医院服务质量管理培训

第一篇：医院服务质量管理培训

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会（xiexiebang推荐）

上海月异--医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 在上海月异医疗卫生培训基地培训期间，动感培训课堂充满了魅力与活力，虽然只有短短的7天时间，却使我受益匪浅，现将我的心得体会总结如下：

一. 树立医院公关意识，刻不容缓。

牢记医院公关的六大原则：公众原则，美誉原则，互惠原则，长远原则，真诚原则，沟通原则，并将这六大原则内化为习惯和行为规范，就是公关意识。其实，我们开封市卫生局举办的“五大培训”，“六大论坛”，“三个一工程”也是公关意识的具体体现。我们要树立“岗位在医院,奉献在医院，利益在医院，发展在医院”的价值取向，爱岗敬业，珍惜自己的工作岗位，学会感恩，以仁心，仁爱，仁术待人，争做开封市医院形象的代言人。 二. 修内涵，树形象，展示自我

整洁的头发，淡雅的妆容，得体的服饰，优雅的举止恰当的语言，是对我们医院高管的最新要求，我们要时刻提醒自己，养成习惯，树立良好的职业形象。

三. 落实医院岗位人文服务规范，和谐医患关系

人际交往的黄金定律是：你想让别人怎样对待你，你就怎样对待别人，白金法则：患者需要什么，你就给他什么。通过落实医院各岗位人文服务规范，关爱患者，和谐医患关系。 四. 正确医患危机

关注医患危机事件，总结汲取教训，树立危机意识，防患于未然，出现医患危机，要积极应对，求得家属原谅，真诚沟通，勇于承担责任，采取措施及时补救，必要时做权威认证，博得社会支持。 五. 提升个人修养，做有魄力的领导者

牢记八句话“对不起，我错了”，“我相信你”，“我信赖你”“我尊重你”“我以你为荣为傲”“你能行”“我爱你”“放心吧,有我了”，并在适时的场合把它说出来，它将使我们走向成功，使我们成为一个受欢迎的人。

蔚氏县第三人民医院

周会园

2012.9.3

第二篇：医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。

通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：

陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素 1.内容

2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心

二、医患沟通技巧

1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧

三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论

5.说到患者心理舒适区

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务. 3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢. 7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法

第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.八种错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

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第三篇：医院服务理念与服务艺术培训

医院服务理念与服务艺术培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练(RCC)

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!

——联邦家居

《医院服务理念与服务艺术》

【课程对象】

医院全体医护人员

【课程特色】

——课程内容贴近一线医护人员日常工作;

——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象;

【课程收获】

一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。

二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。

【课程内容】

第一部分医院十大服务理念

●顾客满意度决定医院生存与发展

●患者满意度的主要决定因素：

●员工满意度决定患者满意度服务利润链理论

●换位思考，急顾客(病友)之所急

●微笑服务——Service

●人性化、个性化、主动化、超值化

●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后 ●加强医患沟通

●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度

●顾客满意定律

1：25：13100-1=01∶6101%

第二部分医院服务艺术

一、认知现代医院服务

(一)你如何理解服务?

(二)现代医院服务的三层次

(三)洪昭光的三级五等论

二、医务人员的基本礼仪

(一)个人仪容

(二)医疗着装

(三)举止礼仪(演示训练)

(四)真诚的微笑

三、医患沟通的技巧

(一)沟通的定义

(二)沟通的方式

小测试：测试你的沟通能力

(三)患者的角色需要

(四)倾听的技巧

(五)说的技巧

——医护人员善用的五种语言

——医患沟通禁忌

案例：医疗服务沟通案例研讨分析

——医患沟通一般程序探讨(7步曲)

(六)身体语言

四、不良服务的补救

(一)患者不满意面面观

(二)患者接受失误服务后的反应类型

案例：医院的“复仇者”

(三)补救得当也会创造利润

(四)服务失败的控制措施

案例分享

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询!

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2. 电销中的感性、理性、积极性

3. 变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.2.

3.

模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.

3.

4.

5. 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 客户需求及服务层次 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

6. 其他各类在线销售技巧荟萃

7. 客户的性格色彩维度及沟通风格

8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1. 话书、话述和话术

2. “西式”：传统电话沟通及话术管理(QA管理)方法

3. “中式”：语言行为分析方法

 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点  “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析  高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面

4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法   服务营销语言行为的策略应用

  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.  学会积极、学会思考

2.  向职业球员学习，做职业电销代表

3.  让晨会、夕会更多彩和高效

4.  张弛有道——职场工间操

5.  适度的压力，做最好的自己

第四篇：医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、 导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、 导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走

⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作

⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客(探访者或咨询病人) ⑴您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息(不在)，有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来

⑺对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事(或需要)我回马上通知你们

⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)

⑿您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之!

三、 举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、 表情

* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从

容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 * 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。

例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、 仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯;播种习惯，收获性格;播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：

* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切

* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。 * 鼻腔

* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、 仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 着装的TPO原则：

着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调

着装要和场合(occasion)相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜：导医鞋应干净;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 * 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等

七、 导医岗位服务培训

1、 咨询业务 ⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导

* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决

* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。 ⑵

对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 * 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、 导诊业务

主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况 。

接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

3、 后勤工作

医生接诊时给医生倒水，添水 ，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、 对离院(出院)患者的送别

⑴ 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问 ⑵ 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。

八、 注意事项

1、 遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

2、 文明礼让：碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生

3、 坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。

4、 善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

5、 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。

8、 理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。

9、 导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。

第五篇：医院服务礼仪培训大全

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，讲解服务对于医院的重要性。医院优质的服务不仅仅是从规范医务人员的仪表仪态上来体现，更重要的是要从医务人员服务意识得到根本提高，这样才能让病患满意而归，让医院长远发展。

医疗市场面临的十大冲击

1. 医疗竞争将比想象的来得还要快。

2. 医院院长由职业经理人出任,董事会管理下的总经理负责制会出现在公有制医院中。

3. 卫生机构将出现倒闭现象。

4. 争夺出色卫生技术人员的趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面出现。

5. 由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。

6. 医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。

7. 几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,由于没有财务制度的统一,如今面临名存实亡甚至解体的危机。

8. 随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成主流。

9. 医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修课。

10. 医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,将可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。

于此同时，平价药房的快速扩张也对医院产生了不小的冲击，医疗行业竞争的激烈使得患者从过去的别无选择到现在的自由选择。面对这样的巨大变革，医院该如何做好自己让患者找上门来。

医护人员服务培训— —心态培训

一、服务意识 服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

医务人员的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个医院都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在下的。

做为一名医务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。

二、服务人性化

一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够;一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中很少考虑到为患者提供积极的、健康的情感服务，导致医院门可罗雀。

医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化：

“九个多”

多一句解释、多一个微笑、多跑一回路

多陪一分钟、多一次方便、多一些实惠

多一份温馨、多一点关爱、多一分满意

“十个一点”

微笑真一点、语言美一点

责任强一点、理由少一点

说话柔一点、动作轻一点

胸襟宽一点、脾气小一点

做事多一点、效率高一点

三、严谨敬业

医务人员的服务对象是患有疾病的人，工作任务就是治病救人。病人，特别是危重病人，对医务人员充满信任感和依赖感，当他进入医院，就把健康和生命托付给了医务人员，产生了一种无形的信任感。

因此,医务人员更应强化爱岗敬业意识，充分认识医疗职业特点，认真履行岗位职责，执行岗位规范，以最优质服务来完成治病救人的光荣使命。

四、换位思考

为了加强沟通，医务人员应该主动换位思考。在医患沟通互动中，医生的主动意识是主要的。医生应该充分考虑到病人的处境和压力，讲究沟通艺术，不但避免冲突，而且更好地为病人解除痛苦，达到双赢效果。

首先是倾听，无论对病人还是家属，要充分了解他们的要求、具体的治疗目的，包括心理上的焦虑和恐惧等，这样才能真正做到设身处地为病人着想。

其次，医生要尊重患者的知情权和选择权，详细告知与诊疗相关的背景，这样才能获得患者积极支持和配合。

另一方面，患者也同样需要换位思考，尊重医生的专业地位，相信医生的责任心。

五、服务营销

医院开始争夺病人, 据了解，南京、青岛等大中城市已经出现病人开始自主选择医生的案例,就表明中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入“买方时代”。技术与服务, 成为当今医疗市场的主要竞争手段。

医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有的角度来看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。

因此，医疗机构自身要发挥更多的作用去识别各种强烈的需求，开发更好的技术，更有效的诊疗、保健、康复的方法和服务，做好广告宣传，从而开辟自己的市场，引发健康消费者和健康投资者主动获取该医疗机构提供的各项医疗、保健、康复服务。

六、团队意识

团队精神是一种力量，也是一笔财富。通过合作学习，可以弥补个人知识的不足，提高解决问题的能力。善于合作，往往有助于事业的成功，而且这是时代的要求。而作为医务人员，团队精神也就显得尤为重要。

医务人员的服务意识体现到服务过程当中，在于以人为本的服务理念的彻底贯彻，医院服务礼仪培训要求医务人员要有尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，这样医院才能在竞争激烈的当代医疗行业站稳脚跟。