医院抓管理抓服务

第一篇：医院抓管理抓服务

抓班子带队伍 抓管理促规范 抓服务树形象

------***工商所2011年半年工作总结

今年以来，我所在县工商局的正确领导下，在***镇党委、政府的关心支持下，紧紧围绕2011年全县工商行政管理工作的总体要求，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻市、县工商行政管理工作会议精神，把握总局“五个更加”的要求，坚持把“高位求进、加快发展、工商助力”作为工商工作的主线，加强队伍建设，强化监管手段，切实履行职责，较好地完成了年初既定的工作任务，为地方经济发展和社会和谐做出了新的努力和贡献。

一、 上半年的主要工作

1、抓班子带队伍，力争建设高素质队伍，确保令行禁止、政令畅通。 “打铁还需自身硬”，为了建设一支政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬的高素质队伍，我们坚持“四管齐下”：

一是按照“抓班子带队伍，抓学习强素质”的工作思路，对所班子提出了“团结协作有凝聚力、以身作则有号召力、务实创新有领导力、令行禁止有执行力”的“四有”要求，对一般干部提出了责任心强、业务能力强的“两强”要求。同时调整后的所班子紧紧围绕“对上增强执行力，对下增强领导力，对内增强凝聚力，对外增强影响力”的目标，坚持以新的理念、新的方法来规划、管理***所的各项工作。

二是专门制定了学习制度、“手牵手，传帮带”岗位练兵工作方案等，加强对干部的政治思想素质和业务技能知识的学习教育培训。目前，全所5名职工，其中有4位年轻同志具有本科学历，1位老同志具有中专学历，并指定由邱锦华同志负责把温春科同志的网上案件录入、企业年检以及文字编辑等业务带会，能够熟练运用;由高莉苹同志负责把杨波同志的个体登记、食品流通许可等业务教会。

三是以创建“五好”党支部为目标，不断加强党支部建设，激发了党组织的内在活力和战斗堡垒作用，有效推动了各项业务工作开展。虽然***所支部只有三名党员在职，但是在他们带头作用的影响下，其他同志在工作上尽心尽力，履职尽责，毫不逊色。今年已经56岁的老同志***一直有糖尿病和偏头痛，但是他考虑到所里人手少，工作任务重，处处以大局为重，不是万不得以很少请假，而且主动请缨全部承担***市场鲜肉登统和所办公区域的卫生打扫;老同志既是如此，年轻同志更是毫不示弱，副所长***不仅要分管业务和主抓行政执法工作，而且还要负责***、***、***三个乡镇的基础监管工作，但是他从不叫苦，而更多的是牺牲星期天、节假日等休息时间、放弃和孩子团聚的机会，全身心投入到工作上;***在去年就检查出有胃炎和胆囊壁增厚的病症，多次犯病时痛得直冒冷汗面如土色，我们都劝他去好好检查下身体，他总是说等等看，尽管如此，他所负责的***、***、***片的基础监管工作多次受到县局领导的充分肯定。之所以有他们全身心的付出，从面形成了***所风清气正、一心干事业的良好氛围。

四是加强行风、政风和廉政建设积极推行“阳光收费”严禁搭车收费，树立工商部门新形象。今年以来，我们树立行风政风就是形象的观念，认真落实国家局“六条禁令”、市局“九条纪律”和胡锦涛总书记提出的八个方面的良好风气。推行《工商职业道德规范》，开展廉政风险点防范管理工作，使全所干部在浓厚的廉政氛围中接受经常性的廉政教育和党性、党风、党纪教育，筑牢防腐防线。

2、严管理促规范，提精神造氛围，为努力实现2011年工作新跨越夯实基础。

一是强调责任意识。引导***所干部强化“有权必有责、履职必尽责、失职必问责”意识，一方面，强化网格管理人员、内务工作人员的工作责任，树立“说了就干、干就干好”的工作作风，并付诸于行动中去;另一方面，强化所长的责任意识，所长不但要不折不扣地分解落实目标任务，而且要按区域、分时段抓好检查督办。

二是强调工作纪律。按照县局《绩效管理办法》的具体内容，结合***所的实际，制订了《绩效考核办法实施细则》，严格实施考勤考学考纪考绩“四严四考”制度，规范干部职工日常行为。上班先签到，工作期间必着装，有事先请假，严格执行县局学习、着装、考勤和请销假等制度，使各项工作运行规范。

三是强调精神面貌。所班子必须以身作则，带头树立正气，公平公正对待每位职工，做到坚持原则与实行人性化管理、鼓励激励与警示提醒相结合，努力使每位职工心和气顺、精神振奋，改善所的精神面貌，同时，结合“六型机关”建设，落实卫生保洁制度，保持卫生整洁的工作环境，为干部职工和办事群众营造神清气爽的工作氛围。

3、抓服务树形象，努力实现时间过半，各项目标任务均过半。 一是以服务地方经济为己任，尽心尽力促发展。

为促进***所辖区经济快速健康发展，我所依法履职，认真做好个体注册登记、企业登记咨询、企业网上年检和个体验照等工作，今年上半年新设立登记个体工商户112户，个人独资企业2户，普通合伙企业1户，新发展培育农民专业合作社6户，内资分支1户;变更登记个体工商户26户;注销登记个体工商户36户，上报县吊销个体工商户811户，验照率达99%，上报县吊销企业5户，申请延期年检2户，年检率达95%;积极走访了解个私业主当前在经营中遇到的困难、原因及今后打算，宣传了政策措施及相关法律法规，搭建了融资平台，解决融资瓶颈问题——帮助白关加油、运山加油等6企业与县邮储银行签订了贷款意向协议，意向贷款金额60万元;为缓解大学生就业难创业难等问题，把服务落到实处：我所为曹健等三位回家创业的大学生提供专门服务，首先是为其介绍工商部门对大学生创业的相关优惠政策，引导大学生合理选择市场主体类型，减少注册登记的盲目性。对各类市场主体进行对比分析，提供指导创业信息途径，提醒经营风险以及片区管理人员的随访制度。其次是利用企业年检巡查时机对辖区企业进行调查摸底，了解辖区企业用工信息及所缺岗位，通过与企业的牵线搭桥为大学生提供就业机会。最后是及时提供优质服务，对有创业意向、符合条件的，在注册登记等方面特事特办，免收注册登记费170余元，以创业带动就业。

积极推进实施商标战略，按照“商标助企”“商标富农”的精神，围绕“品牌强县”的发展大目标，对全所辖区商标注册使用情况进行了实地走访，建立相对完善的商标注册档案;同时，成功注册商标1件;开展“红盾护农”保春耕行动，实施“红盾帮扶”工程，积极服务农村改革发展，扎实推进社会主义新农村建设。

二是开展专项检查，加大执法力度，努力营造公平、有序的经济发展环境，履职到位。

加强流通领域食品准入许可，确保流通领域食品安全。全面落实《食品流通许可证管理办法》以及流通环节食品安全监管“八项制度”。与食品经营户签订《食品安全责任书》163份，与物资经营户签订经营承诺书90份;加大对违反《食品安全法》和《食品安全法实施条例》规定的违法行为，尤其是流通领域食品非法添加和滥用食品添加剂等违法行为的处罚力度。今年以来，我所检查食品经营户累计469户次，没收过期失效变质食品0.2吨、价值0.8万元，共立案查处经营不符合食品安全标准要求食品案2件，罚没入库6000元。

认真开展其他各类专项整治行动。先后开展了危险化学品市场、校园周边环境、非煤矿山、黑网吧等专项整治，共检查烟花爆竹销售门市部11户，其中有2户的营业执照没有及时办理变更，发出限期变更通知书2份;成品油加油站(点)9户，对其中青龙加油站、青茨加油站等4户的《危险化学品经营许可证》已经到期的情况进行了行政约见，要求其务必及时办理《危险化学品经营许可证》，办理营业执照变更登记;取缔黑网吧1个，扣留电脑4台，并处罚款10000元;页岩砖厂12户，其中证照齐全的有9户，另外3户中有2户是我局昨年处罚过的，今年仍在继续做;对该3户无证无照页岩砖厂进行了立案调查，对未取得安全生产许可的3户企业发出了《限期办理通知书》。

今年以来，我年共立案7件，调查终结6件，罚没入库7.3万元;收取会员费3.8万元，全面实现时间过半，任务过半。

二、 存在的主要问题：

半年来，我所的各项工作虽然取得了一定成绩，但也存在一定困难、问题和不足，既有主观原因，也有客观原因，主要表现在：

一是人手少，监管面积广，有些地方真的无力顾及，尤其是偏远农村食品经营的管理没有跟上，思想上重视不够，麻痹懈怠;

二是个别同志存在学习不主动，心浮气躁，工作不细致、怕麻烦、缺乏耐心和责任感，在执法办案中存在重经验不重证据，重结果不重程序等缺点;

三是工作无创新，穿新鞋走老路，对县局的“三大工程的推进”落实不到位;

三、 下半年的打算：

一是进一步解放思想，创新工作思路，提升服务质量，扎实做好各项服务工作，紧盯目标抓落实，力争年终不欠账;

二是以县局《三大工程推进方案》指导，精心安排，突出重点，抓住关键，结合***所的实际，扎扎实实开展工作，打造特色、亮点工作;

三是继续以食品安全为重点，严厉打击流通领域食品非法添加和滥用食品添加剂等违法行为，确保辖区流通领域食品安全放心。

第二篇：“抓管理 促服务“整改方案

文化馆 “抓管理 促服务”整改方案

为了深入贯彻县委办、政府办《关于开展“抓管理 促服务”集中整顿活动的紧急通知》精神，进一步加强干部职工作风建设，金塔县文化馆围绕加强内部管理，增强服务意识，提高服务质量，维护群众的切身利益等内容，认真查找问题，多方征求意见，为切实把存在的突出问题解决好，特制定本整改方案。

一、目标要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以县委办、政府办开展“抓管理 促服务”集中整顿活动内容为重点，坚持边查边改，即知即改。通过扎实有效的整改，切实解决在内部管理以及干部职工在思想、作风、工作中存在的突出问题，通过整改使单位内部管理上有新的举措，干部职在政治素质上有新的提高，在服务质量和水平上有新的改进，人民群众对服务态度上有新的提升，形成行为规范、运作协调、服务高效、清正为民的运行机制，为我县社会形象和经济社会展做出积极努力。

二、整改重点

在“抓管理 促服务”活动开展以来，文化馆广泛征求干部群众的意见和建议，通过召开民主生活会、服务群众座

1 谈会，设立意见箱，发放征求意见表等形式，梳理分类共征求各种意见建议12条。在整改过程中，重点围绕这些意见和建议，进一步明确整改内容。整改的主要内容是：

(一)制度落实不到位。尤其在政治、业务学习上，学习计划不到位，没有针对性，学习计划的制订没有与实际工作很好的相结合，在规范性管理上，操作性不强。

(二)业务学习培训不够。由于受馆内基础条件的影响，在经费、时间等方面受到了一定的限制，业务学习培训不能按计划正常进行，学习培训的时间、人次方面不能适应新形势下群众对文化的需求。

(三)群众文化活动面不够广。城乡文化活动面不均衡，城镇社区业余文化活动开展经常，乡镇受农忙季节影响，不能正常开展;文化活动的形式单一，受地方传统习俗的影响，不同地方，不同年龄结构参与开展文化活动差别大。

三、整改措施

(一)狠抓学习教育。始终把理论学习作为建设的首要任务来抓，树立终身学习的理念，弘扬理论联系实际的学风，建设学习型单位。完善职工学习制度，制定切实可行的学习制度和学习计划，促进学习的经常化、制度化。每周一下午干部集中学习，并坚持党员带头学习、带头讲课;通过集中学习、专题辅导、个人自学、记读书笔记、写学习心得等形式，强化干部职工的学习和教育，提高干部职工的综合能力。

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(二)狠抓干部职工管理。一是抓队伍建设。坚持德才兼备、群众公认的原则，进一步完善干部职工考核机制，制定岗位责任制考核办法，改进考核方式，推动工作落实，使工作执行力度明显提升。二是确保责任落实。充分调动成员的积极性、主动性和创造性，在抓执行和落实上下功夫，强化个人责任，确保各项工作任务落实到人。

(三)狠抓作风管理。一是严格落实上下班签到责任制，进一步健全和完善干部职工考勤制度，将“五条禁令”贯穿始终，引导干部职工以敢为人先的胆识和超前的勇气，紧密联系工作实际，创造性地开展工作，边学边改、边查边改、边整边改。二是在单位内部开展“三查三看”、“五比五争”活动。即：查思想，看服务意识强不强;查认识，看服务态度好不好;查作风，看服务水平高不高。比学习，争当业务拔尖人;比团结，争当和睦诚信人;比纪律，争当遵纪守法人;比干劲，争当工作带头人;比奉献，争当干事老实人。

第三篇：围绕中心抓管理服务大局促和谐

——***司法局律师管理工作综述

律师工作是政法工作的一个重要组成部分，是社会主义法治建设的一项重要工作。近年来，***司法局坚持以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以为 “保增长、保民生、保稳定”提供全方位服务为目标，充分发挥监督管理职能，以服务律师为立足点，以加强律师服务大局和改进律师党建工作为抓手，引导广大律师争做“中国特色社会主义的法律工作者、经济社会又好又快发展的服务者、当事人合法权益的维护者、社会公平正义的保障者、社会和谐稳定的促进者”，积极参与社会矛盾化解，为促进全县经济发展作出了积极的贡献。2009年以来全县律师共办理各类案件 718 件，担任法律顾问 135家，解答法律咨询 10000 余人次，为当事人避免和挽回经济损失近一千多万元。我们的主要做法是：

一、管理服务并重，不断提升律师管理工作规范化水平

我局注重从思想教育、诚信建设、文化建设等方面着手，积极创新行业管理模式，坚持管理与服务并重，竭诚为律师服务，规范对律师的管理，实现了律师管理工作的规范化。

1、大力开展律师行风建设。一是加大律师管理工作的透明度。由县司法局将律师的收费办法、行业规范、通过年检的律师事务所和通过注册的律师通过广播、电视字幕向社会公告，要求律师所统一将

收费标准、投诉电话、执业人员的姓名、照片等情况制成版面上墙公示。二是围绕规范法律服务秩序，先后出台了“律师管理五项规定”、“律师流动管理暂行办法”、“律师事务所和执业律师考评办法”等，对律师事务所和执业律师实行一月考评、一月一通报，有效地规范了全县法律服务的执业行为。三是建立主动监督机制。局纪检组抽调专门人员负责对律师所和律师投诉的查处工作，在做到“投诉必查，查必有果”的基础上，要求律师所聘请10名行风监督员，每季度召开一次行风监督员座谈会，主动征求意见建议。同时，县局定期向当事人发放“回访征求意见卡”，对律师服务情况、收费情况和当事人是否满意征求监督意见。

2、加强政治理念教育。组织律师所以开展律师服务新农村竞赛活动为载体，开展义务法律咨询、服务平安建设和“律师进机关、进乡村、进学校、进企业、进社区”等活动，鼓励律师强化奉献意识，广泛实施为农民工、未成年人、私营企业主、社会弱势群体法律维权。目前，民权县律师行业秩序明显好转，征求意见和信息反馈表明，当事人投诉律师的案件明显下降，绝大多数当事人对律师提供服务的质量比较满意。

3、建立日常考核机制。一是由主管副局长牵头专门成立检查考核领导小组，定期通过检查台帐、抽查卷宗等方式，全面掌握律师事务所遵纪守法、业务开展、内部管理等情况。二是组织律师开展诚信执业建设，建立律师诚信执业档案，完善律师事务所百分制考核办法。对上级律师协会全年重点工作和律师事务所重要的日常工作进行重

点考核，实行月检查、季通报、年总评的动态考核办法，有效规范了律师事务所日常管理。三是健全律师所人员及业务档案。在建立注册律师个人和业务档案的基础上，实行律师事务所行政辅助人员备案制度，规定所有聘用的法律服务人员必须向县司法局备案;并成立了律师所办理重大、敏感、群体性、涉黑涉恶案件指导委员会，将律师代理该类案件的情况，纳入到个人档案之中，强化了对律师及行政辅助人员的内部监督。

二、依托有效载体，引导律师为经济发展保驾护航

我局通过创新思路、创新举措，充分发挥职能优势，服务党委、政府工作大局，为全县经济发展持续健康发展提供了优质高效的法律服务。一是落实了律师全员服务企业制度，建立了商会维权服务中心、政协委员维权中心，组织律师、开展了进企业大走访活动，采取座谈走访、举办法制讲座、现场解答咨询等方式，为企业提供“一站式”法律服务。二是组织开展了律师服务新农村竞赛活动。全县在两个律师事务所之间、各所在每名律师之间广泛开展服务新农村竞赛，将竞赛活动细化为送法下乡、法律顾问、诉讼代理、代写法律文书、法律讲座、解答咨询、开展法律援助等七项具体指标，并把服务新农村的工作成绩作为县局对律师事务所和律师业务考核的重要内容。同时，坚持每月召开一次律师服务新农村工作讲评会，通报律师事务所和律师个人的服务进度，激励先进，鞭策后进，提高了律师服务新农村建设的针对性和实效性。三是设立律师进乡村、进社区法律咨询服务点4个，每月第一周周日组织律师免费开展法律咨询和法制宣传活动，

为所在村、居委会当好法律参谋。每名注册律师联系20户群众开展法律帮扶，为群众提供方便快捷的法律服务。四是建立法律服务卡进农家制度，将注册律师的姓名、服务专长、联系方式、服务范围等内容印制成法律服务联系卡，发放到农民手中，便于农民咨询如何在经济活动中防范经济风险、如何维护自己合法权益等知识，以此引导农民通过法律途径解决矛盾纠纷，签订劳务用工和经济合同。2009年以来，广大律师为全县企事业单位、个体工商户、农民免费审查起草合同2000多份，义务解答法律咨询上万人次，通过诉讼和非诉讼代理为企业挽回和避免经济损失1000多万元。

三、坚持大处着眼，组织律师参与公益活动积极回报社会

我局引导广大律师积极投身公益性服务领域，围绕党委、政府关心、人民群众关注、事关和谐稳定的热点难点问题，主动服务保障社会公平正义、维护社会和谐稳定，有力地推动了社会主义和谐社会建设。

一是通过选派6名律师加入县普法讲师团、开展律师进行村、进社区等活动，定期为全县政府部门、企事业单位、中小学校、基层村委巡回开展义务法制讲座，组织律师积极参加“3.15”消费者维权日、“12.4”法制宣传日、“12.9”反腐败日等专题法律咨询。通过讲解法律、提供法律帮助和法律服务等形式，及时解决了广大公民的涉法难题。二是积极参与政府接访活动。县局对律师参与信访工作服务的工作程序、职责、要求、纪律以及与涉法部门的工作协调等都作了具体规定，实行律师所定期值制度，按照值班表和具体工作需要及时参与信访接

访处理工作。组织律师积极介入上访案件调处，避免矛盾激化。实行定期汇报制度，遇有可能出现重大、群体性的问题及时向县司法局汇报，协助处理解决涉法案件，避免了群体上访案件的发生，有效地维护社会稳定。今年以来，共参与政府涉法信访接待190多人次，解答法律咨询300多人次，为上访群众提供法律服务22件。三是积极参加公益性活动，认真履行法律援助义务。注重以法律咨询、代写诉状、无偿代理等形式为困难群众提供帮助，2009年以来，先后组织律师参与公益活动20次，办理法律援助案件60件。

四、狠抓党建工作，不断提高律师服务大局的能力和水平

我局注重根据律师行业的特点，采取多种措施加强党组织建设，把律师党建工作与促进律师业发展有机的结合起来，为律师更好地服务大局奠定了良好的基础。

一是建立了加强律师所党组织组建工作的领导体制。为了加强律师所党的工作，局党组报请县直机关工委批准设立的律师党支部，统一负责辖区内律师事务所党建工作，使“有党员、无组织”，“有组织、无上级”的问题得到较好的解决。同时，坚持律师党建工作与行政工作一并布置、一并检查，把律师党建工作作为年检注册、评优表先的一项考核内容，加强了对律师所党员的日常管理。二是建立党建工作规范，实行党建工作通报制度。我们制定了《律师事务所党员管理暂行规定》、《律师事务所党支部生活定期汇报制度》和《律师事务所党员管理考核办法》等，加强对律师党员的监督管理。三是将党建工作纳入考核机制，严格考核奖惩。明确律师所党建工作目标、措施、第

一责任人和激励、约束政策，实行严格的责任制考核，保证党组织工作领导力量到位，工作措施落实。四是组织开展丰富多采的党员教育活动。在坚持“三会一课”、民主生活会、民主评议党员等党内生活制度的基础上，在全体律师中以“做中国特色社会主义法律工作者”为主题，先后开展了社会主义法治理念教育、“大学习大讨论”、解放思想大讨论、深入学习实践科学发展观等活动，将社会效益和经济效益、工作实践和能力提升、个人发展与事务所发展有机统一，推动了律师工作的健康发展。五是认真组织特别党日活动。每年的“七一”，律师党员胸前挂着印有党旗和“为人民服务，义务法律咨询”字样的工作牌，为人民群众解答各种法律问题，增强为人民服务的责任感。

第四篇：找差距、立措施、抓落实,超市服务管理升级措施

找差距、立措施、抓落实

---2012年超市服务升级管理具体措施

★总体目标和思路

按照公司“四级服务体系”及超市《营运手册》规范，通过全面培训，学习落实，提升超市的服务管理水平，使超市的运营管理更加专业化、规范化。

★ 找差距

一、 日销售管理不严谨

日销售相关表单填写不规范，日、周、月、档期销售计划及完成情况总结模式虽统一，但执行效果不理想，检查指导不到位。

二、 人员管理标准不高

考勤、排班虽严格要求，但未严格管理，员工及管理人员串班、请假较为随意，没有形成以满足工作需求为主要原则。促销员年龄、形象把关不严，入职培训内容未形成统一模式版本，未建立员工培训卡。

三、 店堂管理措施不细致

店堂管理中经常出现的问题，除处罚外无有效措施。如：道具破损、卫生不合格，手机使用及管理人员在现场情况等。

各级人员的服务意识不强，态度生硬，方式方法不多，容易产生逆反心理，对工作热情及积极性的保护和启发不够。

四、 质量物价管理不规范

质量物价及食品安全法律法规，及相关制度流程的普及学习不到位，管理较为被动，经常是出了问题才去找原因，意识不强，管理不规范。

五、 日常工作跟进落实不彻底

安排布臵工作后指导落实，跟进检查不到位，完成和不完成一个样，对日常管理工作未深入指导，工作细致程度不够。

★ 立措施

根据唐总提出的2012年服务升级管理思路，认真落实“四级服务体系”管理办法，全员洗脑，转换思维方式，各级人员服务意识要全面提升。具体措施办法：

一、上级为下级服务

(一)完善培训，培训质量提升。

1、设立专门的培训教室，各项计划培训与随机培训交错进行。

(1)、超市制度流程、商品知识、销售技能培训定期进行。培训内容以公司“四级服务体系”及超市营运手册为主。培训的对象老员工、新入职员工要分开进行。培训采取集中培训、讨论会及早会培

训等多种方式。

(2)早会培训内容丰富多彩。设每周三为超市特色早会日，以部门为单位，把接待顾客过程中的情景再现，进行实战演练，通过角色转换共同找问题，明晰正确的服务标准。每天剖析一个问题，每月读一本书，写一篇心得，发表一次演讲等，从中获得惊喜，收获快乐。

2、培养发现培训师，每人争当培训师。从店长到班长，都需要根据各自岗位安排自己的课程。通过培训，提升各项工作质量及水平。

3、部门之间展开评比竞赛，展示谁的队伍带的好。开发潜能培训及拓展培训。每月至少一次的激励培训课程，启发大家开发自身及他人的潜能，善于发现员工身上的亮光点并及时鼓励，要相信每个人都想把工作做得更好，要给每个员工展示发展的平台，多做激励，培养自信，增强团队凝聚力。

4、每季度召开员工大会，总结表彰，评选季度明星员工。对员工意见重视，及时回复解决。

(二)管理人员(班长以上)以身作则，率先垂范，亲力亲为。

1、巡视卖场。岗位在卖场，办公地点在卖场，发现问题在卖场，解决问题在卖场。

2、随时指导。实施三级联动现场管理模式。每日设店长值班、经理值班、部门值班(助理/班长)，落实管理责任，明确责任人和责任范围，在卖场不同区域随时检查指导。做到“谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责”。

3、跟进结果。一级对一级负责，逐级检查执行效果，互相监督，提升现场管控水平。

4、方法得当。改变单一的经济处罚手段，鼓励性批评，指导、教育，转换角色，再指导、再教育，诚恳认错，劳动反省，为大家服务方面转变。

二、二线为一线服务

1、质量物价标准化的推广。培训、推广、检查交替进行。

(1)制定《超市质量物价管理制度》、《质量物价扣分标准》，定期培训并遵照执行;

(2)制定自检自查表单，部门每日有计划有步骤检查，做好记录;

(3)质量专管员每周四检查部门自检情况，并抽查商品，在周例会上通报，考评纳入员工绩效考核。

(4)检查商品明码标价。新品上架要核对商品与价签信息是否相符;换品、调排面价签做对位调整;商品变价，采购要及时传递变价单，根据变价单列印价签，此过程均要求第一时间完成，哪个环节影响了变价，要追究相关人员责任;

2、收货与卖场高效沟通。

(1)合理调控供应商预约及送货，保证促销品、畅销品和卖场急要的商品优先进店。

(2)大团购的时候，积极协助卖场联系供应商送货上门，做好预售直送服务工作。

(3)大档期抽派人手支援卖场，优先保证卖场有足够的销售人员。

(4)库房商品整理及时，码放分类明确，便于取货、补货，并做好取货后排面恢复、整理工作。

(5)严格联营厂家商品质量管理，对进店商品进行抽检，检验质检报告和商品生产许可证等。 一切工作为销售服务。工作不脱节、不分家、协作沟通，提升整体凝聚力。

3、营销创新，投入产出合理。

(1)严把营销费用关。

营销费用严格遵循“先申请后发生”、“专款专用”原则。

(2)营销方案提前落实。

每月15日前上报超市下月营销计划及营销活动细案，内容包括：活动主题、活动时间、活动内容、装饰及媒体计划、详细费用预算及同期费用情况、销售预算及同期销售情况。

(3)装饰费用精益求精。

装饰费提前上报“费用预算表”逐级审批，档期结束 “费用结算表”。月底上报通知厂家进行结账。

(4)DM制作精心化

DM制作：提前10天促销品拍照， 3—4次校稿，提前6天定稿，提前2天发放。针对档期实际情况落实和调整发放区域，发放前讲解、强调注意事项，过程中监督和抽查，填写DM回馈表。提升DM发放质量，使DM宣传达到最大化。

(5)保证POP书写的及时性。

严肃POP书写的流程，严格规范书写制度。大档期开始前3天(小档期2天)。部门填写“POP书写申请单”，指定交费，美工进行书写。每周汇总，每月进行汇总存档。

三、精心为厂商服务。

1、加强收货管理，提高为供应商服务意识。

(1)把为供应商的服务纳入员工考核标准，公平、公正对待每一家供应商，不要厚此薄彼，多用文明用语，不能说“办不了、我不管、办不到，等一等”之类的话语。

(2)严格把关，坚持原则，使供应商感觉到这不仅是制度的要求，也是替供应商把关。不仅是为公司负责，也是为厂商负责。规范预约送货、满单送货、返货、超保质期等制度流程，提出解决方案。

(3)提高为联营厂家服务意识，要让供应商知道持《生鲜订货单》、《商品出库单》(流通单据)在规定时间内送货的标准。返货时出具《联营商品返厂单》，在规定时间以外送(返)货需店长批准。

(3)拟定《收货坡道管理制度》及《车辆管理规定》,明确职责，解决坡道车辆不畅通、堵塞等问题。

(4)细化《供应商须知》，制作供应商信息板，雨天、雪天要提示供应商注意安全，细微之处体现大商温情，及时送上温馨话语，为双方架起沟通的桥梁。

(5)食品安全的相关知识、问题，及时反馈，收货标准及时沟通，信息共享。

2、联营厂家销售保底指标完成不好，要及时帮助分析、给予指导、引导。

四、全心为顾客服务

1、强化文明用语，使每名员工的文明用语使用自然，发自内心。从而使文明用语争着说，抢着说，文明用语之声遍布卖场每个角落。

2、解决顾客投诉，就是倾听顾客意见，站在顾客的角度，说他愿意听的，使顾客感到你是站在他的角度解决问题。解决顾客投诉，要有智慧、还要勇敢，要方法得当。

3、为内部顾客服务。树立为员工服务就是为企业服务，为提升销售服务。要让员工感到累并快乐着。要让员工在超市学会专业技能。要让员工努力工作，以店为家。员工的困难和喜怒哀乐要关心，让员工感到公司是一个依靠，是一颗大树，可以遮风挡雨，从而产生对公司的热爱。

★ 抓落实

一、运营管理规范化

1、会议制度严格执行。超市每周二下午2：00召开经营管理周例会，每月17日召开日销售前总后半及经营月例会，每月召开店堂、质量物价、安全专项总结会。每季度最后一个月召开超市员工季度大会。建议各部门召开部门周会、月会。

2、完善日销售管理办法。制定日销售管理量化考核细则，每周、月、档期日销售报表未按时上交减分，数据不准确减分，格式有误减分，计划达成不佳减分，销售不佳原因分析只强调客观，未从主观方面查找原因等均减分。

3、增强工作时效性。布臵工作明确完成时限，及时提醒反复要求，细节工作跟进指导，完成和不完成不一样，每周汇总点评，每月评比计入个人考核中。

二、目标承诺，责任落实。

深入推进集团营运标准化管理，以“目标管理、责任到人”为主要手段，确保各项指标顺利达成。 销售、利润指标(必保完成)，店堂指标(永争第一)、服务承诺(全年无服务事故)，安全承诺(全年无隐患、无事故)、质量物价(无食品安全事故，公司排序前三)，库存指标(零付款不反弹)，损耗指标(必保零损耗)等。

超市与部门、与供应商签定三项承诺书，责任明确清晰，千斤重担大家挑。

1、签订安全责任书：消防安全、生产安全。与部门负责人签订安全责任书，明确部门安全第一责任人。

2、签订质量物价(食品安全)承诺书：供应商(厂家)的三证齐全、提供的商品质检卫检，检疫检验单等各种资证要真实有效，质检报告加盖经销企业公章等。关注食品安全动向，严格按制度标准流程检查质量物价相关工作，建立相应惩罚制度。

3、签订服务承诺书：秉承大商“无微不至、尽善尽美”的服务理念，坚守超市“热情周到、顾客满意”的服务宗旨，严格要求自己，承担职责范围内的服务管理责任。不管任何情况，始终保持微笑及耐心的服务，达到顾客满意。

三、提升管理效能。

1、完善工资分配方案。

在公司工资分配总体方案下，根据超市特点，细化超市工资分配方案，逐级制定量化考核标准，使其更能调动员工的积极性。

2、建立促销员服务考核体系，生鲜联营厂家管理规范，开展服务评优竞赛。

设立考核台账，对员工日常工作中服务方面表现进行记录、打分。通过打分表进行评价并张榜公布，分值作为奖励考评要素。评选周、月、季、年度服务明星或优秀员工，逐级给予精神或物质奖励，达到激励和建立良好风气团队的目的。

3、养成做工作记录习惯，提高管理效率。

班长以上人员养成每人每天记录工作习惯，部门班长给员工做每日工作记录，部门经理给助理、班长做每日工作记录，值班店长给各部门经理(助理)做每日工作记录。每月员工给班长、助理、经理做满意度调查。班长、助理、经理每月给店长(值班店长)做满意度调查。加强学习，提高管理素养，定期进行民主测评，垂直考核与交叉考核并行，从而提高管理效率。

超市营运部

2011年12月26日

第五篇：强能力、抓管理、优服务努力搞好办公室工作

国家统计局运城调查队陈新刚

在深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要时期，马建堂局长在年初的全国统计工作会议上提出了关于统计工作“提高统计能力、提高统计数据质量、提高政府统计公信力”的总体目标，为全国统计系统指明了前进的方向。践行“三个提高”，是统计事业科学发展的根本途径，是服务科学发展的重要保障，也是当前我们统计工作的中心任务。结合目前调查工作实际与办公室自身工作特点，现就如何进一步做好办公室工作谈谈如下看法。

办公室作为综合办事机构，担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作，起着承上启下、联系左右、沟通内外的重要作用。简单来说，他具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六项职能，不论是办文、办事、办会，还是管理、服务、协调，任何一个环节出了问题，都会产生很大的影响，甚至给调查工作带来被动或造成损失。因此，为了深入贯彻落实科学发展观，践行“三个提高”总体目标，要做好办公室工作，应当从三个方面努力抓好：

一是抓能力，以全面的能力提升调查队伍素质。运城调查队

办公室除综合管理服务职能外，还肩负着调查队的人教、档案、纪检、党务等工作，这就对办公室人员的素质提出了更高的要求。办公室人员从“统计报国”的理念出发，强化大局意识、发展意识、服务意识、参谋意识、创新意识和奉献意识，不断提高综合业务能力、组织协调能力、调研参谋能力、学习创新能力、勤政服务能力和文秘处理能力，努力做好办公室各项工作。

按照山西调查总队“系统教育”规划，为全力推进学习型机关建设，办公室在提升自身素质的同时，采取多种方式积极努力推动全员调查能力素质的提高。通过组织革命传统教育、社会主义理论学习、时政学习和警示教育等从思想上凝心聚力，增强干部的责任感和使命感;组织统计调查理论和业务学习、调查分析写作、计算机操作应用和执法检查培训从业务上加深拓宽知识层面，推动各项调查工作规范有序运行;组织登山竞赛、文娱活动、节日慰问等从人文上体现关怀，增强团结凝聚人心，保障调查事业和谐发展。

二是抓管理，以和谐的管理确保调查工作质量。办公室克服人员紧张困难，合理安排分工，确保自身工作有条不紊。办公室与队领导、与科室每位干部签订目标责任制，根据岗位要求和同志们的自身特点合理安排工作，各项职责不重不漏，做到权责明确优化分工，为各项工作开展奠定了良好的基础。在此基础上统筹协调政务、事务和服务三大职能，全力做好出谋划策、调研接待、会议安排、文书处理与各类协调服务工作，真正做到了思路

明确、计划合理、工作有序。在文字上确保各类公文无纰漏、无疑义、格式规范、严密准确。在数字上确保各类人事档案信息、人事工资年报准确无误。

办公室结合工作实际，认真履行工作职责，狠抓综合管理不放松，进一步健全和完善了内部管理体系，规范了工作程序。同时加强与专业科室的协调与沟通，做到思想同心、目标同向、工作同步、相互支持，在全队建立起健康向上、宽松和谐的人际关系。根据统计调查工作特点，办公室充分发挥协调带动效应，最大限度地提高机关工作效率，确保全队各项调查工作任务按时高质量完成。

三是抓服务，以优质的服务助推调查工作开展。办公室认真做好机关服务和调查服务工作。为了加强对人、财、物的管理，我们完善了过去的各种管理制度，突出制度管理，严格照章办事，进一步明确了工作职责，抓好文件收办、会议接待、印章管理、考勤管理等各种常规管理。加强固定资产管理，细定消耗用品使用数量;加强公车管理，确保用车安全;统筹协调调查工作，确保工作顺利进行。针对各项临时性调查任务，从人、财、物三方面入手，合理安排调查人员，调研车辆，经费物品等，保证临时性调查与常规业务工作不冲突、齐开展、保质量、同完成。

为强化工作协调，营造发展良好环境，我们注重与调查对象的联系和沟通。通过会议培训、入户回访、普法宣传以及评优选模等工作提高调查对象对统计工作的重视力度，进一步确保调查

数据质量。办公室定期更新维护运城调查内外网站，及时反映统计调查动态与成果，增强运城统计调查知名度和影响力。办公室加强了与信息部门、新闻媒体的联系协作，宣传反映调查工作，适时展现调查成果。加强了与市委、市政府有关职能部门的工作联系、协调，及时报送总结和计划材料，增进相互了解，使我队外部环境进一步优化，工作动力不断增强。

为全力做好办公室工作，发挥好参谋和服务职能，我们围绕精干高效的目标，强化对办公室人员的思想教育，增强办公室人员的服务意识，进一步改进了工作作风。同时强化督促检查能力，认真做好督查督办工作，把督查督办工作与文秘、信息、调研等工作结合起来，有效促进了各项工作的落实。无论办文、办事或办会，都确保严谨、细致、准确;考虑问题认真缜密，不顾此失彼;办事程序规范周密，不出现漏洞;提供各种信息资料、使用各种数据合适准确，不发生错误，努力为领导决策提供真实可靠的参考依据。工作中注意加强请示汇报，坚持按程序办事，积极沟通上下联系，协调内外关系，当好领导参谋，推动运城统计调查事业稳步科学发展。