服务质量督查管理制度

服务质量督查管理制度（共10篇）

篇1：服务质量督查管理制度

医院感染管理质量督查反馈

（2014年第三季度）

北院：

1、碘伏开启后未标开启时间或使用后未及时进行密封。（内一科、妇产科、外二科、内二科、急诊科）

2、换药缸未24小时更换，生理盐水开启后已过期未及时丢弃。（产房、外二科）

3、氯化钠、酒精等开启后超过有效期

（妇检室、外一科），无菌物品过期（输尿管导管）

（手术室）

4、手术室无影灯存在灰尘，空调过滤网未清洗。（手术室）

5、戊二醛浸泡器械的容器上3M指示带信息标明不齐全（外二科、手术室、针灸理疗科）

6、洗手池区域卫生差或物品摆放混乱。（外二科、妇产科）

7、贮槽无开启时间。（外一科、针灸理疗科）

8、生活垃圾与医疗垃圾混装，废弃针头未采取防刺处理。（外一科、内一科）

9、雾化、吸氧设施（雾化连接管、湿化瓶、流量阀等）保存或消毒不按要求。（产房、外一科、外二科、内二科）

南 院：

1、碘伏开启后未标开启时间或使用后未及时进行密封。（血透室、妇检室、产房、内二科、内一科、针灸理疗科）

2、换药缸未24小时更换，生理盐水开启后已过期未及时丢弃。（产房、急诊科）

3、4、处置间或治疗室台面未及时清理。（外二科、外一科、手术室）

5、洗手池区域卫生差或物品摆放混乱。（外二科、检验科）

6、戊二醛浸泡的镊子筒和针头缸信息标明不齐全。（血透室、外二科、妇产科）

7、血透室下机时更换了床上用品，但床单元及机器表面消毒工作未执行好。（血透室）

8、贮槽无开启时间，贮槽下面透气孔未关闭。（血透室、外一科）

9、护士接触导管等无菌操作时未带口罩或执行手卫生。（血透室、内二科）

10、医疗废物存在混放现象，废弃针头处理不符合要求，存在职业暴露危险。（妇检室、内二科、外二科、针灸理疗科）

12、运送无菌物品箱未每日清洁消毒。（供应室）

整改措施：

1、加强重点部门医院感染管理，手术室、产房、供应室、血透室等应落实好消毒隔离制度、手卫生规范、医疗废物管理等，按医院感染管理规范及要求执行相关操作及治疗。

2、规范无菌物品的使用和管理，杜绝过期药品和物品；碘伏、酒精等开瓶应标明开启时间，污染或过期不能再使用。

3、对处置室、治疗室、换药室、治疗车等应按要求进行平面消毒，常规采用浓度500mg/L含氯消毒液。

4、雾化、吸氧设施、止血带能按要求消毒及保存。

5、加强医疗废物管理，《按照医疗废物管理条例》执行，并做好医务人员职业暴露的防护，发现职业暴露及时进行处理并上报。

6、按照手卫生规范要求，备用好各种手卫生设施及用品，提高医务人员手卫生依从性。

篇2：服务质量督查管理制度

为加强医院管理，规范医务人员行为，提高医院服务质量及医疗质量，保障医疗安全，确保医院可持续发展，制定本制度：

一、医院质量管理院长督查实行院长、分管院长周督查制。

二、周督查组由分管院领导为总督导，相关职能科负责人组成督查小组，于每周星期五对所属管理范筹质量进行督查。

三、督查内容包括医院管理、医疗质量及医疗安全、劳动纪律、医德医风、院容院貌等全方位工作质量，督查评价依据为2011年6月制定的《质量考核细则》及2012年周督查标准。

四、督查组深入各科室，对临床、门急诊、医技、药剂、行后等按医院工作质量标准认真进行检查，要求督查人员对所负责科室每月至少检查1~2次，并客观真实记录检查结果。

五、督查小组督查区域实行轮换滚动的方式进行全院行政业务查房，每月由质控办统一安排。

六、每周一院交班会上由分管院领导对周五查房情况进行简要汇报，发现的主要问题及指导意见作为周工作安排内容，以便相关职能部门整改。

篇3：服务质量督查管理制度

1 实践证明可行性

黄浦区卫生局在委托我们医学会进行医疗质量督查评估前, 传统的医疗质量督查评估是由医政科直接进行管理的。为有效解决医疗卫生服务中存在的问题, 并做到政事分开、管办分开, 借鉴市卫生局对三级医院医疗质量督查评估管理和市兄弟区第三方医院督查评估的经验和模式, 并结合我区实际情况, 于2005年成立上海市黄浦区医学会质控管理办公室, 作为第三方开始行使医疗质量督查评估功能。

我区共有二级甲等医院二家, 中西医结合医院一家, 专科医院六家, 社区卫生服务中心六家。较大的民营医院三家, 个体诊所二十余家。除二家二级甲等医院医疗质量由市各质控中心负责质控督查外, 其余医院的医疗质量均有我们医学会负责督查。

受区卫生局委托伊始, 我们的压力很大, 感到肩上的担子很重。因为医疗质量是医院的生命线, 医疗质量管理是医院管理的核心和永恒主题[1], 医疗质量的好坏不仅关系着医院的存亡和发展, 同样也关系到就诊群众的生命安危, 而医疗质量督查评估则又是重中之重。但压力也是动力, 我们克服因承担大量的医疗事故技术鉴定而人员不够等困难, 在区卫生局的大力支持下, 首先筹备组建医疗质量督查各质控专家组。经单位推荐和几上几下的反复摸底。我们首先成立了以区属二级甲等医院副主任医师以上职称为主的质控专家组, 而且在各自专业领域内有一定造诣和威望的专家为质控组组长。共组建了包括:医疗、护理、医院感染、检验、超声、中医、传染、营养、麻醉、内窥镜、激光、口腔、眼科、病理、家庭病床、放射、药事、性病、骨科、呼吸二十个医疗质量质控组 (后根据我区的实际情况, 去掉骨科和呼吸二个质控组, 调整为十八个质控组) , 每个质控组专家根据质控项目的多少3-7人不等。按照上海市卫生局各质控中心制定的相应质控标准, 和医院管理年的相关督查标准进行督查。上海市卫生局没有成立相应质控中心的, 如家庭病床质控组, 由质控组根据上海市卫生局对家庭病床的医疗质量要求和本区的实际情况自行制定。所有质控标准均报区卫生局和医学会备案。

在实践中, 我们发现“第三方医疗质量督查评估”的工作模式符合当前的实际情况, 具有可行性、可操在性, 与传统的医疗质量督查评估相比具有一定的优势。

由第三方进行医疗质量督查评估, 更客观、公正。因为各质控组的专家成员基本上都来自由市质控中心进行督查的二级甲等医院, 不参加本区的医疗质量督查评估。

由第三方进行医疗质量督查评估, 更全面、彻底。因为质控基本上覆盖了专科医院、社区卫生服务中心及民办医院的所有诊疗项目, 相对于传统督查时, 督查项目主要以医疗和护理二项为主, 更全面、彻底。对医院整体医疗质量的提高有积极的促进作用。

由第三方进行医疗质量督查评估, 更迅速、及时。因为医学会对医疗质量督查的管理是常态的, 督查标准以市各质控中心制定标准为依据, 并根据实际情况可以随时进行增加和调整。与各市、区各质控组经常保持联系、沟通, 协助区各质控组对医院的医务人员进行培训等。所以在连续几年的医院管理年督查中, 都能迅速根据卫生行政部门的要求, 除完成常规的医疗质量督查评估外, 按要求完成医院管理年的督查任务和突击性医疗质量督查任务。

由第三方进行医疗质量督查评估, 可以使卫生行政部门从繁重的医疗质量督查日常事物中解脱出来, 集中精力做政府部门自己更重要的事情, 有效行使政府职能。

2 问题与思考

2.1 质控督查专家的工作能动性和管理问题

在整个医疗质量督查评估管理过程中, 质控专家的工作积极性和工作质量起着举足轻重的作用, 与整个医疗质量督查评估的成败和医院医疗质量的提高息息相关。由第三方进行医疗质量督查初期, 医学会的职能定位不准, 把医学会定位为医疗质量督查评估的主体, 质控督查专家缺少工作动力和压力, 工作的积极和能动性不强, 导致质控质量不高。如何加强对质控督查专家的管理, 提高质控督查专家的作能动性, 是第三方进行医疗质量督查评估亟待解决的问题之一。

2.2 督查评估结果与医院落实整改分离问题

医疗质量督查评估的目的, 是为了在督查过程中及时发现医疗过程中可能存在的不足和有可能引起差错的问题, 督促医院及时整改, 不断提高医疗质量。由第三方进行医疗质量督查初期, 督查结束后, 医学会将督查评估结果交给区卫生行政部门, 至于区卫生行政部门如何将督查评估结果应用于医院医政管理, 督促医院进行整改, 不得而知。医疗质量督查评估结果与医院之间的整改落实情况毫无关系, 因为区医学会与各医院之间不存在行政隶属关系。如何将督查评估结果与医院的整改落实有机结合起来, 形成一个完整的反馈制约机制, 真正达到医疗质量督查评估, 对医院医疗质量的提高有确实的促进作用, 是第三方进行医疗质量督查评估亟待解决的问题之二。

3 对策与实践

3.1 多项措施有效提高专家工作能动性

为了有效解决质控督查专家的工作能动性和对医疗质量督查评估过程进行科学管理, 我们行之有效地进行了以下工作:

3.1.1 首先将在实践中证实为定位不准的医学会职能重新定位, 把原定为医疗质量督查评估主体的黄浦区医学会质控中心, 改名为黄浦区医学会质控管理办公室。明确医疗质量督查评估的主体是督查评估专家, 而不是医学会, 医学会作为医疗质量督查评估的第三方, 主要是行使管理职能, 即如何加强对医疗质量督查评估专家的管理, 提高医疗质量督查评估专家的工作能动性, 最终提高医疗质量督查的质量, 为全区医院的医疗安全和医疗质量的稳步提高保驾护航。

3.1.2 制度是管理科学的结晶[2], 在工作中不断完善各项医疗质量督查评估制度, 先后制定并实施了医学会质控管理办公室工作职责和工作制度;医疗质量督查评估专家的任职职格、工作职责和工作制度;医疗质量督查评估专家组长任职职格及聘任制度、工作职责和工作制度;医疗质量督查专家考核奖励管理制度等制度, 为效提高质控督查专家的工作能动性和对医疗质量督查评估过程进行科学管理奠定了良好基础。

3.1.3 在加强医疗质量督查评估专家的管理方面, 主要是严格、规范了医疗质量督查评估专家准入、聘任, 尤其是质控专家组组长的准入、聘任和考核, 旨在提高医疗质量督查评估专家的荣誉感和责任感。质控组组长每二年聘任一次, 任期结束, 经考核合格的可以连任。每年年底召开一次质控工作评估会, 邀请市质控中心有关方面的专家, 对各质控组一年的质控工作进行全面的考核评估, 对考核成绩前五名的质控组进行嘉奖, 对连续二年考核前五名的质控组组长, 可以免试连任一届, 对连续二年考核不合格的不再聘用。经常给质控专家组组长提供外出学习、观摩等提高质控业务水平的机会, 同时提高他们的工作、学习待遇, 增加质控工作的凝聚力。

3.1.4 在加强医疗质量督查评估专家管理的另一方面, 就是适当增加质控专家的工作压力, 因为有压力才能有动力。具体的做法就是要求质控专家在医疗质量督查评估时, 对每家医院的医疗质量考核情况进行量化, 质控专家在医疗质量督查评估时公平、公正客观地以分数来说明一切, 改变以往考核流于形式的做法。这样做的益处至少有三点:第一:对于质控专家来说, 工作有了压力, 在医疗质量督查评估时会更认真, 更公平。第二:对医院来说, 尤其是考核分数较低的医院, 对医院领导及相关医疗质量管理人员也有一定压力, 他们在整改和提高医疗质量方面会更重视, 更认真。对于考核分数高的医院来说具有一定的激励作用, 可使他们工作更努力保持好的成绩。第三:对于卫生行政部门来说:每个医院的整体医疗质量情况可以一目了然, 加强其管理的针对性。

3.2 多方携手有效提高整改落实实效性

为了有效提高整改落实实效, 我们主要进行了以下工作:

3.2.1 因为区医学会与各医院之间不存在行政隶属关系, 将督查评估结果与医院的整改落实有机结合起来, 提高医院对医疗质量督查评估的重视及取得整改落实实效的关键在卫生行政部门。所以我们经常向卫生行政部门汇报质控工作情况及存在问题, 得到卫生行政部门的大力支持, 卫生行政部门将医疗质量督查评估 (包括医院管理年医疗质量督查评估) 结果与医院主要负责人和医院的年终考核成绩挂钩的做法纳入其管理范畴。大大加强了医院对质量督查和整改的重视, 为医疗质量督查评估、整改、提高的良性循环奠定了必要基础。

3.2.2 为了进行有效的医疗质量督查评估反馈, 我们每次在医疗质量督查评估结束后, 将各质控组反馈上来的对各医院的评估结果进行整理, 编辑内部刊物《质控简报》。《质控简报》内容全面, 对质控具有一定的指导作用;包括每次各质控组的督查内容、督查标准、督查结果、每次督查结果与上次督查结果的对比分析、每次督查医院存在的问题、对医院的建议和措施及对督查医院的评分等内容。《质控简报》分发至卫生行政部门、各医院和各相关单位如区卫生监督所、区卫生者协会等部门。成为及时向卫生行政部门、各医院、各相关单位反馈医疗质量督查评估结果一个很好的媒介, 对各医院医疗质量的提高起到一定的推动作用。

3.2.3 为了提高对督查存在问题整改的针对性和有效性。我们要求质控专家对在质控中发现的严重医疗质量问题, 单独向医院方面下发整改通知书, 要求医院限期进行整改, 并将整改情况报医学会质控管理办公室。医学会质控管理办公室根据医院的书面整改情况, 不定期组织专家进行复查, 并将医院的整改情况复查作为下次质控督查的内容之一。对于同一问题二次不能完全整改的医院, 医学会质控管理办公室将情况上报给区卫生局和区卫生监督所, 加大其对医院的管理处罚力度, 强制要求医院进行整改。这一措施对于稳步提高医院医疗质量, 保障患者生命安全, 起到一定积极作用。

3.2.4 定期召开包括卫生监督所在内的相关部门的联席会议, 通报医疗质量督查评估情况。对不配合质控督查和整改的医院主要是一些个体诊所, 采用联合督查强制整改的形式进行, 取得较好效果, 有力保障了本区的医疗安全。

4 工作体会

首先是第三方医学会的管理职能要定位明确。另外第三方不能为质控而质控, 一定要讲究实效。

其次是第三方医学会一定要加强对质控专家的管理, 有效调动质控专家的积极性。质控专家在整个质控环节中可以说是最主要的一个环节, 是第一生产力。如果质控专家不能严格认真地进行督查, 那么医疗质量督查评估就达不到真正提高医疗质量的目的。

还有一定要有卫生行政部门的支持与重视, 没有卫生行政部门对医院的管理和制约, 那么医疗质量督查评估就只能流于形式。

最后一定要形成一个完整的反馈制约机制, 第三方医学会、质控专家、医院和卫生行政部门环环相扣齐心协力, 才能共同做好这项工作, 稳步提高医院的医疗质量, 保障医疗安全。

摘要：由医学会作为第三方进行医疗质量督查评估, 我们在实践中发现其可行和具有优势。但也发现存在一些亟待解决的问题, 如质控督查专家的工作能动性和管理问题;督查评估结果与医院落实整改分离问题。为此我们进行了探索和实践, 积极采取多项措施有效提高专家工作能动性;多方携手有效提高整改落实实效性, 取得了较好的工作效果。

关键词：医疗质量,督查,问题,能动性,整改,措施

参考文献

[1]河南医院协会.医疗质量评估.http://yiyuan.yiwangtong.com/deta.asp?id=32023.

篇4：论教学质量监控方面的教学督查

【摘 要】本文从教学质量监控意义入手，引入教学督查，从其意义、定位及作用等方面阐述了教学督查的必要性、作用、现有的不足，并指出该如何改进。

【关键词】教学质量监控 教学督查 作用 不足 改进

一、教学质量监控的意义

所谓教学质量监控是指监控组织通过对教学质量的持续监督，定期收集有关教学工作质量、教学成果质量和办学条件质量等方面的信息，在分析整理的基础上发现可能存在的问题，对教学行为及时调控，以稳定与提高教学质量的过程。

实施教学质量监控是高校管理工作中的一个重要环节，它是教学管理者通过一定的管理手段，对教学活动进行统筹规划、组织实施、监督控制、指挥协调的一系列活动，从而使教学活动达到既定目标的过程，是保证教学活动正常进行的中枢环节，也是提高教学质量、取得教学效果的根本保证。

进行有效监控是转变教师教学质量观的重要途径。提高教学质量不仅限于教学结果的质量，更重要的是提高教学全过程的各项工作和各个环节的质量。教学质量反映在教学全过程，因此，教学质量监控也应该反映出“教”与“学”的两个方面。把教学监控纳入整个教学过程之中，使教学过程成为不断反馈、不断调节、不断改进的反复进行的动态过程，尽量减少教师在教学过程中的失误，使全体学生达到教学目标的要求，从而达到大面积提高教学质量的目的。

二、教学督查的定位及作用

在教学质量监控中，教学督导与教学督查有着共同的目标与不同的职责。在我院，教学督查是督导组下设的一个专门的机构，该办公室的职责是每天到教学区巡视，按照学院的《教学事故认定办法》，及时将疑似异常情况（如：有课无老师、有老师无学生、有教学任务但教室无人、老师迟到早退、理论课和实践课安排冲突等）及时反映给教务部门，供教务部门核实情况，按照学院的有关规定对其进行处理。

2010年我院开始实施教学督查，在刚开始的学期中，几乎每天都能遇到很多疑似异常情况；督导组根据这些异常情况，发现在教学管理中存在的问题。当时很多教师对学校的这一举措不理解，个别人说这是对教师不信任，教师的人权受到了侵犯。但是在事实和数据面前，绝大多数教师认识到原来大家认为没有问题的教学和实践环节中，的确存在很多影响教学效果和教学质量的不良现象。

这种教学督查在我院实施后，与教学督导工作形成互补，两者是“面”和“点”、“粗”与“细”的关系。所谓“面”是指在一个时间段普查所有的有教學任务的教室，所以它是“粗”的；所谓“点”是指在某段时间对某个教室的任课教师在教学方面的具体情况进行检查和评价，所以它是“细”的。

教学督查员每天随机检查上课情况，普查和抽查相结合来进行。同时及时将发现的问题，向督导员反映，为督导员有针对性地听课提供一定的参考依据，教学督导和教学督查形成了紧密联系的整体。

三、教学督查不足

（一）督查结果存在缺陷

从我院教学督查的具体运行情况来看，由于督查组人手少，每天要巡查大量的教室，在同一个时间段里，有些违反教学秩序的情况可能未被发现，一般被发现违规的教师认为自己是运气不好、点子低。

（二）监控过程缺乏严谨性

由于督查是抽查与普查相结合的，所以检查的结果是不完整的，不具有完整性，只具有代表性。

（三）教学质量监控缺乏激励与约束机制

监控实践往往主要是针对问题，导致的冲突主要是惩罚而非激励，引起部分教师（尤其是优秀教师）的反感，总认为是对自己职业操守和能力的怀疑。如何使教学督查工作从正面激励教师，对课程教学质量监控起到一个积极的作用，还是一个需要探讨的问题。

四、改进教学督查工作的思路

（一）处理好教学督查员与教师的关系

督查员与教师应该是朋友的关系，督查员决不能把自己摆在教师的对立面，也决不能把自己摆在高人一等的地位。教学督查这项工作必须在督查员与教师双方密切配合、协调统一下才能产生预期效果。教师是教学的主导，在督查中，要加大力度发现在教学中遵守教师行为规范、教学认真负责的教师，及时发现那些违反教学秩序、影响教学质量的疑似异常情况；既要反映违规的情况，更要向教务部门反映好的教师的情况。

（二）处理好教学督查工作与教务部门工作的关系

教学管理职能部门负有组织、安排、管理整个教学工作的职责，以保证教学过程的正常运转和通畅，它具有决策和执行的行政职能。教学督查则配合教务管理职能部门对教学过程进行监督。两个部门的工作既有区别又密切联系，既有分工又有合作；但目标一致，行动容易协调。教学督查应遵循“工作做到位、不越位、不空位、不错位”的原则，做好自己的工作，多与教务部门沟通信息，消除误会。

（三）加强对《教师工作手册》的学习

不仅负责教学的专职教师，而且班级导师、兼职教师、行政人员也应该学习教学事故、管理事故等相关规定。只有这样，才能避免发生了教学事故或管理事故却不知道有该项具体规定等尴尬情况的发生。

（四）增加督查员

由于教学督查工作量大，不仅要巡查南教学楼、北教学区，还要巡查实验楼、语音室、图书馆辅楼等；不仅要巡查理论课堂，而且还要巡查实践课堂；在巡查前要做大量的准备工作，巡查后要做大量的汇总数据及录入工作。因此，增加1—2名督查员，可以把督查工作做得更细致。

教学督查作为保障教学质量的一项重要措施，它不是空中楼阁，其功能的实现需要一些最基本的条件来满足，需要一系列的制度来推动。在保证教学质量、规范教学秩序等方面，教学督查工作只有在各个部门及院领导的大力支持和配合下，才能做得更好，才能为教学质量监控发挥应有的作用。

【参考文献】

[1]许桂娟，王凯锋.创新高校教学督导运行模式 提高教学质量监控绩效.[J]税务与经济，2008（02）：109-112.

[2]赵玉林.教学质量管理原则与督导职能定位[J].理工高教研究，2004（05）：34-35.

[3]刘建伟.高校教学督导之探析[J].河南商业高等专科学校学报，2010（04）：109-111.

篇5：质量安全管理行为督查内容及要求

一、项目业主

（一）质量管理行为

1、是否按制度对施工、监理、检测等单位的质量及安全管理工作进行检查和考核；

2、对检查中发现的问题是否及时督促整改,记录是否齐全（进入质量管理台帐）；

3、发生质量事故是否及时上报；质量问题的处理是否按程序进行；

4、合同管理（施工、监理、检测等单位主要人员、设备到位及变更）是否严格、规范、手续齐全；

5、混凝土质量通病治理、平安工地建设、试验检测专项治理、监理行业新风建设等四个专项活动的开展情况。

（二）安全管理行为

1、是否编制安全生产应急救援预案；

2、是否建立了安全管理台帐；

3、是否定期或不定期召开安全生产工作会议并有记录；

4、是否组织安全检查并记录齐全；

5、检查中发现的安全隐患是否及时督促整改，是否按规定落实隐患排查管理有关工作。

二、监理单位

（一）质量管理行为

1、主要监理人员变更是否经业主同意、手续齐全，变更后人员资格有无降低；

2、旁站、巡视是否到位、记录齐全准确；

3、日志、记录是否齐全，人手一册；

4、质量监理指令督促执行是否有效，监理指令是否闭合；

5、独立抽检是否及时规范、资料齐全，独立抽检的频率、方法是否符合规范要求，检测记录、报告是否齐全；

6、是否建立了不合格试验处理台帐；

7、关键部位、工序的旁站是否到位，相关记录是否完整。

（二）安全管理行为

1、安全监理指令督促执行是否有效，监理指令是否闭合；

2、监理工程师是否经过安全教育和培训；

3、对施工单位制定的施工组织设计中的专项安全技术措施是否审查；

4、对施工单位进行的安全技术交底是否进行检查；

5、对施工单位编制的各项安全生产应急救援预案是否审查；

6、是否组织安全检查并记录齐全；

7、检查中发现的安全隐患是否及时上报业主并及时督促整改；

8、监理日志中是否有安全管理记录。

三、施工单位

（一）质量管理行为

1、项目经理、主要技术人员变更是否经业主、监理工程师同意，变更后人员资质有无降低；

2、对重点、难点工程是否编制施工组织设计，是否经监理工程师审批，现场是否按施工组织设计实施；

3、进场材料是否经过自检、检测频率是否符合规范要求，检测记录、报告是否齐全；是否建立不合格试验处理台帐；

4、混凝土配合比设计是否经中心试验室验证，并经监理工程师批准；

5、材料自检和工序检验是否按照规范完成；

6、工程施工原始记录是否齐全；

7、施工技术交底工作是否记录齐全；

8、是否严格执行监理指令，质量问题的整改是否落实；

9、内业资料是否规范，符合要求，且与外业进度一致。

（二）安全管理行为

1、是否制定专项安全技术措施；

2、是否对一线施工人员进行安全技术交底；

3、是否编制各项安全生产应急救援预案并演练；

4、各种施工机具设备和劳动保护用品是否有定期检查记录；

5、施工现场是否按规范设置安全警示标志标牌；

6、是否组织安全生产检查并有记录；

7、自查中发现的重大安全隐患是否及时上报业主和监理；

8、检查中发现的安全隐患是否及时进行认真整改；

9、安全生产经费使用及保险办理是否符合有关规定；

10、是否具备有效的《施工安全生产许可证》；

11、是否有专职安全管理员，施工单位项目负责人、技术负责人、专职安全生产管理人员是否有安全生产管理资格证书。

四、试验检测单位

（一）质量管理行为

1、主要检测人员变更是否经业主同意，变更后人员资格有无降低；

2、是否有试验检测月报，与现场情况是否相符；

3、独立抽检是否及时规范、资料齐全，独立抽检的频率、方法是否符合规范和相关规程要求；

4、标准试验是否及时规范、资料齐全；

5、是否建立了不合格试验处理台帐，处理结果记录是否完善；

篇6：服务质量督查管理制度

2014年第 季度

一、病历书写质量控制标准：（25分）

（1）住院病历合格率：≥90%，无丙级病历。5分

（2）门诊病历、处方书写合格率：≥90% 5分

（3）入出院诊断符合率：≥95% 5分（4）疑难危重死亡病例讨论率：100% 5分（5）查房频次符合《查房制度》要求，会诊管理符合《会诊制度》要求。5分

二、儿科医师岗位评分标准：（５０分）

（1）严格执行母婴保健技术规范及各项登记管理规定，各项登记报告合格率符合国家相关要求。新生儿要杜绝院内感染，注意手卫生。（一票否决）

(2)以身作则，积极组织科内人员参加院部各项培训和考核，人员到位率90%，科室制订培训计划，并及时落实，培训合格率100%。（一票否决）

（3）继续教育达标率100%，具体标准为：每人年度学分应≥25分，其中高级职称Ⅰ类学分10分，中级职称Ⅰ类学分5分，5分（4科室缺陷登记规范，有切实有效可行的整改措施及回复记录，医疗 事件报告率100%.5分

（5）每季度投诉不得超过3例，不得有同类投诉发生，投诉及纠纷处理及时率（完整环节）100% 5分（6）做好传染病预防与控制工作，及时登记、上报、转诊传染病病例，传染病登记报告率100%。，漏报率为0.。5分（7）有重大影响且负主要责任的投诉、上访事件以及三级以上医疗事故零发生，赔付纠纷金额控制在业 年度 目10分 务收入的0.05%以下。（一票否决）5分（8）严格执行《死亡病例报告登记制度》，死亡病例报告率100%.5分（9）新生儿住院期间除有医学指征外实行母乳喂养。5分（10）科室应有出院病员回访工作，转院病员回访率90%以上。5分

三、护理人员岗位：（15分）

（1）认真执行《医院感染管理办法》，及时报告院感病例，院感率≤8%，漏报率≤20%.（一票否决）

（2）严格遵循标准预防原则和手卫生规范，诊疗操作时正确佩戴帽子、口罩，必要时戴手套、护目镜等。5分

（3）一次性无菌医疗用品严禁重复使用，可重复使用医疗用品必须按要求消毒处理，不使用过期物品。5分（4）医疗垃圾必须分类放臵，包装袋（物）、装量符合要求，医疗废物规范处臵率100%。

5分

四、其他方面（10分）

（1）科室设备保管完好，设备操作规范，维护使用记录完整，急诊急救物品完好率100%。5分

（2）科室必须做好各项卫生应急工作，突发应急事件处臵或其它临时指令性任务完成率100%.5分

目标考核人：

目标责任人：

篇7：服务质量督查管理制度

为改进机关工作作风，提高机关办事效率，确保政令畅通，切实推动办党组及领导班子的重大决 策和各项工作任务的贯彻落实，根据中心管理办主任办公会研究决定，并结合工作实际，特制定本工 作制度。

一、工作职责

（一）负责建立健全督查制度，组织开展相关督促检查活动，收集汇总有关工作情况。

（二）负责对上级和本办制定的有关文件和规章制度执行落实情况的督查。

（三）对本办年度重点工作任务分解及岗位职责目标管理的完成情况进行督查。

（四）对党组会议、主任办公会议、综合性和专业性工作会议决定的重要事项及上级和本办领导 批示交办事项进行督办，并及时报告进展情况和督查结果。

（五）协调督促本办各科室、下属单位、县（市）行政服务中心管理办落实有关工作要求。

（六）完成领导交办的其他工作。

二、工作原则

（一）服务大局原则。督查工作必须紧紧围绕市委、市政府的中心工作及本办职责，服务大局，明确督查重点，对重大决策、重要部署以及办事群众关注的热点、难点问题跟踪督查，切实增强服务 经济社会发展能力。

（二）依法依规原则。严格按照法律、法规和有关制度规定，认真开展督查工作，确保做到令行 禁止，政令畅通。

（三）实事求是原则。督查工作必须从实际出发，深入调查研究，全面准确地了解和掌握决策事 项的贯彻落实情况，及时发现和反映决策实施中出现的问题，提出解决问题的意见和建议，不夸大、不虚报，一切以事实为准。

（四）注重实效原则。督查工作必须狠抓落实，讲质量，重实效，力戒形式主义，严禁拖沓延误、敷衍塞责。

（五）分级办理原则。对会议研究决定及领导交办的事项，实行分工细化，责任到人，督查组负 责对落实情况进行检查和反馈，使交办任务合理分流，防止推诿、扯皮。

三、工作方式

督办方式采用督办函（用于对县<市>行政服务中心管理办）、口头督办、电话催办、现场督办、跟踪督办等多种形式，急件、要件要适时加以专项催报，并作详细记录备查。对重大事项采取立项督 办的方式（见附件），具体按立项、承办、督办、反馈、归档等程序办理，已立项督办的事项，由督 查组登记备案，然后交承办科室（单位）相关责任人进行办理。督查组应及时向交办领导报告进展情 况和督办结果；重大事项办结后，督查组将立项表、领导批示原件、相关反馈材料进行装档建册，分 类归档。

四、工作要求

（一）对上级和本办领导批示交办的重大事项的督查，由督查组将领导的批示交承办科室（单位），承办科室（单位）有关责任人员按时限要求办理完毕后，将领导的批示原件按时交督查组，督查 组将督查结果反馈给领导阅示后存档。

（二）对年内工作目标完成情况的督查，一般每季度进行一次，各科室（单位）要在每季度末前 五个工作日将季度工作完成情况自查写出书面报告交督查组，汇报材料要认真总结经验，分析和查找 问题，提出解决问题的办法，明确下一步工作思路打算等；对重点工作和主题活动完成情况的督查，每月进行一次，各科室要在月底前形成月报表交督查组，督查组对有关情况进行梳理汇总，经办领导 审定后报市委、市政府办公厅相关处室；督查组要督促好周例会布置工作的落实，及时反馈工作进展 情况。

（三）对办党组、领导班子重要会议精神贯彻落实情况进行督查，由督查组将党组、班子会议纪 要交承办科室（单位）、承办科室（单位）要按时将办理情况报送督查组，由督查组向党组、班子反 馈落实情况并存档。

五、组织领导

篇8：服务质量督查管理制度

关于开展信息采集会战督查工作的情况

各村（社区）新莞人服务管理站：

市局于8月19日到我镇督导检查信息采集会战工作进展情况，通过座谈交流、查阅系统、实地抽查等方式，对近段我镇信息采集录入情况进行了交流。具体如下：

一、下一步工作要求：

（一）提高认识，明确目标任务。开展信息采集会战工作，确保信息采集的完整性、准确性、及时性，是做好新莞人服务管理工作的重要前提。

（二）主动沟通，强化协同配合。主动与公安、计生等职能部门沟通协调，并争取联合开展工厂企业新莞人采集信息，积极拓展信息采集渠道。

（三）明确分工，加强督导检查。因信息采集会战工作的开展，各镇使用新莞人信息系统操作频繁，造成系统运作缓慢，目前已按照各镇情况实行错峰开展信息录入的安排。各村（社区）管理站务必按排好人员做好信息录入工作，确保录入的信息逻辑关系正确和减少错项、漏项，避免因赶任务导致信息准确性和完整率降低。中心将定期对各村（社区）信息采集会战工作进行督导检查，并及时通报工作进展情况。

二、跟进完善以下几个方面的问题：

1、出租屋需有相关宣传单张或宣传资料，屋主要及时填写《租住人员信息登记本》，切实做到“人来登记、人走注销”。

2、规范录入新莞人信息，内容要符合实际、符合逻辑性。如：户籍地要录入，户口要按照省、市、县、乡格式录入。

3、信息系统信息要与实地租住人员信息相符，已停止租住人员要及时结束居住或注销，及时更新系统信息。

4、各村（社区）站务必及时系统自查，发现有关“重点户”、“五类人员”等问题隐患要及时走系统流程上报至中心审批；问题隐患同时还要填写纸质动态信息反馈表一并上报。如：“五类人员”是因未填写“经济来源”或“身份证号码”等信息。

篇9：服务质量督查管理制度

病案质量督查是医疗质量督查的重要内容之一，也是医院质量管理评价及创建等级医院的重要环节。为了进一步提高医院病历书写质量和病案管理水平，为医院创建等级医院奠定坚实的基础。重视病案环节质量监控，严把病案终末质量控制关，最终达到病案全程监控这一目的，是全面提高病案质量的关键所在。为此，现草拟《人民医院病案质量督查制度》，具体如下：

一、督查标准：

病案质量督查及评分标准参照卫生部新版《病历书写基本规范》及《2012版三甲综合医院评审实施细则》，结合我院实际情况所制定。

二、督查机构建立：

医院建立四级病案质控组织，保证病案监控工作落实到实处，其四级控制组织成员及职责如下：

1.一级监控：由各科医疗组长、质控医师及护士构成。职责：各治疗组出院病历在归档前必须由治疗组组长对本组出院病历进行质量监控。

2.二级监控：各临床科室成立，由科主任、各医疗组组长、护士长、质控医师、质控护士组成的科室质控小组。

职责：负责对本科室归档病历的全面质量监控。

3.三级监控：由医务处、质控办、护理部、院感科组成。

职责：医务处、护理部及院感科协助质控办病案督查专家组针对每月各科室归档病案进行二次督查，并提出相关反馈及整改意见。

4.四级监控：由院病案质控委员会组成。

职责：对三级监控后评定有争议的乙丙级病历进行复核。三．基本流程及督查方法：

1.按照病案四级监控方法，每份出院病历在归档前必须由治疗组组长对本组出院病历进行质量监控，对病历中存在的问题，及时整改后方可归档。

2.对当月归档病历，各科科主任负责，组织本科室质控小组成员进行全面检查，将病历中存在的问题做书面记录留档，并按相关意见整改。

3.由质控办负责统一安排时间，组织内外科专家对全院临床 科室当月归档病历进行二次督查，对存在重大缺陷的病历做出 乙丙级判定（经复核后生效），并将并按检查结果通过整改通知 书的形式反馈予科室，限期整改，适时追踪。

4.对专家组评定的乙丙级病历，各科室存在异议，可将相关 意见提交病案委员会审议，确定结果。四．督查内容：

一、被抽取检查的专家组成员应本着对自己负责、对医院负责的态度，认真评阅每份病历，提出相关整改建议，促使各科室更好的抓好病案质量的环节控制，提高整体病案质量。

二、病历质量评价办法：

1、首先用单项否决法进行筛选：如存在一项判定为“乙级”的单项缺陷，该病历为乙级病案；存在三项判定为“乙级”的单项缺陷，为丙级病案。

2、对筛选合格住院病历按照评分标准进行质量评分。

3、对每一书写项目内的单项扣分采取累加的计分法，最高不超过本项目的标准分值。如：病案首页项目，标准分值5分，该项目内扣分累计最高可达5分。

三、分值与质量等级：

1、分值：90分。

2、质量等级：≥81分为甲级病历，68-81为乙级病历，＜68为丙级病历。

3、存在以下缺陷之一的病历质量为乙级病历：（1）传染病在法定时间内未传报或漏报；

（2）缺主诉或主诉有遗漏造成诊断错误或影响治疗、抢救；（3）缺现病史或现病史有遗漏造成诊断错误或影响治疗、抢救；

（4）缺体格检查或体格检查有重要遗漏；（5）需写专科情况的病历缺专科情况记录；（6）缺初步诊断（或72小时内缺入院诊断）；（7）主要疾病诊断不合理、依据不充分；（8）首次病程录非执业医师书写；

（9）缺首次病程记录或首次病程记录中缺拟诊讨论（诊断依据或鉴别诊断）、诊疗计划；或在患者入院8小时内未完成首次病程记录；

（10）首程中缺生命体征；

（11）缺新入院患者前3天连续病程记录；

（12）危重患者24小时、病重患者2天无病程记录；（13）不能客观反映三级医师查房制度；

（14）未做到上级医师对危重患者查房至少1次/天，对病重患者查房至少1次/2天；

（15）病人入院2天内无上级医师查房意见；（16）输血病例缺输血记录（任一次）；（17）转科病人缺转科及接收记录；（18）住院超过30天无阶段小结；

（19）患者拒绝医师下达的检查和治疗，病程记录缺详细记录和患者（或授权人）签字；

（20）患者要求自动出院或放弃治疗，无患者（或授权人）意见并签字；

（21）缺疑难病例讨论记录；

（22）危重病例缺科主任或副主任医师以上人员查房记录；（23）疑难病例缺科主任或副主任医师以上人员查房记录；（24）大型手术缺术前讨论；

（25）缺手术前上级医师查房意见；（26）缺术后3天连续病程记录；

（27）缺医患沟通表或患者（或授权人）签名；（28）缺知情同意书或患者（或授权人）签名；（29）缺授权委托书；

（30）缺与主要诊断相关的辅助检查报告单；（31）手术病例术前未查免疫九项（32）已输血缺输血前相关检查结果；

（33）病历有抄袭嫌疑，并有原则性错误；（34）病历记录缺页造成病历不完整；（35）病历中有摹仿他人签名；

4、存在以下重大缺陷的病历质量属丙级病历：

（1）缺患者24小时内注册医师书写或签名的入院记录；

（2）主要疾病漏诊；

（3）死亡病例24小时内缺死亡抢救记录（患者或其授权人签名放弃抢救者除外）；

（4）危重患者6小时内无抢救记录（患者或其授权人签名放弃抢救者除外）；

（5）缺患者死亡一周内（尸体解剖除外）的死亡讨论记录；

（6）一类及一类以上手术缺术前小结；（7）缺麻醉记录单；

（8）缺术后24小时手术记录；

（9）未在患者出院24小时内完成出院（死亡）记录；

（10）无医嘱单；

（11）缺入院记录、病程记录、辅助检查等任一整项造成病历不完整；

（12）病历记录有误而导致严重差错事故。

五．奖惩措施：

一、对不合格病历实行经济处罚并与职称晋升挂钩。

1.每份乙级病历扣罚 元；每份病历病历扣罚 元。其中科主任占%，治疗组长占%，组员占%。

2.对出现乙丙级病历的科室及个人予以通报批评。对个人进行跟踪检查，如病历质量仍不能提高，要进行下岗培训。

3.同一医师一年内连续出现三次乙级病历，给予延迟晋升晋级一年；连续出现两次丙级病历，给予延迟晋升晋级两年。4.对于多科共同治疗的病案，根据病案中出现重大缺陷所在的科室及个人做出相应处罚。

二、对病案质量优秀的科室及个人实行经济奖励。1.每月评出三名优秀病历，给予 元奖励，并通报表扬。2.每季度评出三名病案质量优秀的科室，给予 元奖励，并通报表扬。

篇10：服务质量督查管理制度

夯实基础优化制度创新方法全面提升党委督查质量效能——州市委办公室

近年来，苏州市认真落实中央、省委加强和改进党委督促检查工作的要求，紧紧围绕“五个坚持”，牢固树立“四个意识”，把督查工作摆在更加突出的位置，切实强化使命担当，着力夯实“三大基础”、优化“三项制度”、创新“三种方法”，统筹抓好决策督查、专项查办和督查调研，持续强化自身建设，全面提升党委督查工作质量效能，确保中央政令畅通、省市委重大决策部署落地生根。

一、夯实“三大基础”，着力提升督查工作组织化程为政之道，忧无策，更忧有良策而无落实。市委坚持把作决策和抓落实摆在同等重要的位置，高度重视党委督查工作，成立了市委督促检查工作领导小组，先后出台《关于加强和改进党委督促检查工作的实施意见》和《关于领导批办交办事项工作暂行规定》等一系列意见，每年定期召开党政督查工作会议，部署任务，明确要求，夯实体系、机构和地位“三大基础”。一是构建“大督查”体系。着眼于增强督查工作全局性和系统性需要，优化完善“围绕中心、服务大局，统一领导、齐抓共管，纵向到底、横向到边，上下联动、全面覆盖，全程跟踪、快捷高效”的大督查工作格局。在市委督查工作领导小组的统一领导下，市委办公室牵头抓总，加强与市纪委、政府各职能部门的协调衔接，按照“尊重依靠”的原则，整合各部门各单位各板块督查人员和资源，各司其职开展工作，实现协同协作，形成督查合力，有效提升督查工作覆盖面和针对性，有效避免多头督查、越位督查和交叉重复督查。二是强化督查机构建设。市委常委会先后多次专门研究督查机构设置、人员配备等问题，市委办公室初步形成“一室（督查室）两处（决策督查处、专项查办处）”的工作架构。各区（市）也紧扣“四有”要求，切实把督查机构设置摆上重要议事日程，不断强化力量配置和队伍建设。苏州下辖4个县级市、5个区以及苏州工业园区均成立专门督查机构，张家港市、吴江区等党委督查室的机构和负责人还进行了升格或实行了高配，吴中区所有镇（区、街道）均设立了党（工）委督查科。市级机关各部门以及省管垂直部门也都明确了分管领导和工作人员，全市初步形成了较为健全的督查工作网络，保证了督查工作渠道畅通。三是主动为提升督查地位提供保障。把督查结果运用纳入全局工作链条，与考核紧密结合，形成工作正反馈、正激励。在市级机关绩效百分制考评中，督查结果权重达到

16.5分。每年年末，市绩效办对市级机关部门、单位进行绩效考核时，都要听取市委办公室的意见。对市委重要会议、重要文件和重点督查事项落实情况，市委领导交办事项和批示指示办理完成情况,“市委书记信箱”来信办理情况，人大代表建议、政协委员提案办理情况，以及承办重大涉外活动情况等，由督查部门进行考核打分，为推动督查工作的顺利开展提供了有力的抓手。

二、完善“三项制度”，努力提高督查工作规范化水保证政令畅通，是党委督查部门的首要任务。苏州市在围绕“五个重”（即重要会议、重要文件、重大决策、重点项目和重大工程）抓督查促落实过程中，突出抓好统筹协调机制、责任落实机制、联动督查机制、领导批示件归口办理机制和督查成果运用机制建设，着力优化“三项制度”。一是着力优化分解立项制度。党委督查部门牵头抓总，但不大包大揽，十分注重调动各部门的积极性。每年年初，根据市委全会部署和市委常委会工作要点，由市委办会同市政府办、市发改委等部门联合制定重点督查计划。对重点工作进行分解立项，逐项明确牵头督查单位，实行项目化管理，按季度排出督查计划，作为督促检查工作的主线。每个季度末，围绕党委思路，对照目标要求进行全力跟踪落实，检查决策实施的进展情况、工作中的不平衡和滞后现象，及时发现典型，总结经验，查找差距，鞭策后进，提出建议；年末，对各项任务完成情况进行全面汇总、考核，确保市委决策部署有落实、有成果。二是着力优化实地督查和情况报告制度。充分发挥职能作用，围绕市委重点工作、市委领导重要批示以及书记信箱重要信件的办理情况，准确理解、深刻领会领导意图，建立强有力的跟踪落实、实地督查制度，坚持每周实地勘察，通过现场走访、突击暗访、定期回访等形式，认真抓好相关事项的督促检查，查必清、清必果、果必报，推动相关工作落实到位。特别是对省委办专项查办事项和市委主要领导重要批示的落实情况，坚持做到100%实地督办、现场复核。整合精简刊物，形成了“苏州督查专报”和“苏州督查通报”两份刊物，专报只报送市委主要领导，据实直陈事项进展、存在问题矛盾，提出改进建议；通报面向各板块各有关部门，实事求是反馈督查结果，指出问题不足，起到引领鞭策作用。三是着力优化督查骨干培训制度。坚持立规矩、定标准、增活力，根据督查干部队伍实际需要，邀请上级部门领导和党校专家，定期开展骨干业务培训。同时根据督查工作不断变化的新形势新任务新要求，组织力量自主设计了《党委督查工作手册》，梳理了中央领导同志《党委督查工作论述摘编》，编写了《党委督查工作问答》，绘制了决策督查工作流程图、专项查办工作流程图，制订了回访复核制度，修订了市委办公室督查工作制度、市委督查室岗位职责及各专项工作的办理规则等

运行管理制度，构建特色课程，开展骨干培训，帮助督查干部及时深化对督查工作政策制度的理解，不断提升业务水平。

三、创新“三种方法”，不断丰富督查工作科学化手段近年来，我办平均每年办理领导批示200件、书记信箱来信2400件、建议提案50件。我们坚持群众利益无小事，把领导高度关注、群众普遍关心的热点、难点问题放在突出位置，以法治思维统揽专项查办工作，不断创新领导批示、书记信箱来信及建议提案办理工作的方式方法，着力提升督查工作科学化水平。一是探索“第三方”评估、监督方法。建立特邀评估员和电话回访员两支队伍。委托市统计局城调队对所有来信办理质量逐月进行满意度回访；委托党委督查工作特邀评估员对来信人反映不满意的来信逐一进行重点督办、实地核查和复核评估，彻底弄清楚是什么原因让群众不满意，信访事项受理、办理程序是否规范，确保诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，最大限度地实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益。探索建立党委督查与新闻媒体监督联动机制，与市属主要新闻单位实行工作联动，将市民反映较为集中的难点、热点问题，借助新闻舆论的力量，在媒体进行曝光和报导，推动问题解决。二是推广信息化督查手段。充分发挥信息化手段在规范管理、优化流程、提升效率等方面的作用，在原有督查信息化网络实现对督查事项交办、跟踪、催办、回复、反馈、查询、汇总等功能的基础上，积极参与苏州市电子政务内网建设，积极完善督查工作系统模块功能，探索督查事项“全网监控”“全时了解”“全面掌握”，并结合移动通信，试行部分督查功能的手机应用。目前，该系统正在加紧调试，预计今年上半年将全面投入使用。此外太仓、昆山、吴江等地也都启用了自己的督查工作网络平台，流程节点得到进一步规范，工作效能显著提升。三是探索建立基层督查联系点。健全市、县（市、区）、镇（街道）三级党委督查网络。围绕稳定增长、创新驱动、民生改善、生态优化、改革开放、城乡建设、从严治党等方面，以乡镇街道为单位，在全市选定10个督查工作联系点，作为决策落实的动态进展监测点和社情民意观察点，推动督促检查逐步向基层一线（行政村、社区）和窗口服务单位延伸。畅通决策落实的监督渠道，深入基层一线和服务群众的“最后一公里”，及时掌握中央及省市党委决策部署在基层一线的具体执行情况、工作成效及困难问题，推动督查干部离开案头、走向田头，有重点、有抓手地系统参与实地督查，真正融入到基层干部群众和实际工作中去。