护理服务与质量管理

护理服务与质量管理（精选8篇）

篇1：护理服务与质量管理

今年我们病区被定为“优质护理示范岗”活动的试点病房，从5月份起，根据卫生部创建优质护理示范工程的整体要求及我院创优活动的具体方案，结合精神科专科及本病区半开放管理模式的特点，制定护理示范岗工作计划，认真落实创建“优质护理服务示范病房”活动方案要求，以病人为中心，力求从点滴细微的工作着手，改变服务理念，优化工作流程，改善医患关系，提高护理质量。倾注热情，改革创新，践行优质的精神科护理服务。

一、提高思想认识，营造创优氛围。

组织科室护理人员学习创建优质护理示范岗活动的相关文件，收集全国各地创优的先进经验及宣传资料，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作，并组织讨论，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。

二、规范病房管理，落实重点工作。

配合护理部修订护理工作制度，修订完善各项护理常规，力求各项制度、规定、流程符合示范岗的要求，并落实各项制度及规定，日常工作中遵循工作流程。设计各种“温馨提示”牌，美化病区环境，修订入院须知及各种协议书，针对精神科护理管理的特点，做好安全护理工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，有特殊交代的患者标志鲜明，落实患者安全目标，减少不良事件发生。设计床头卡，记录患者的相关信息，便于护士掌握病情，对患者进行分级管理，患者的护理级别与病情相符，优质护理服务与医院环境整治及护理部9S管理的活动相结合，加强对病区环境的整顿，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。

三、细化工作流程，明确岗位责任。对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作职责，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，改革护理工作模式，根据护理人员的情况能级对应进行工作，力求新的职责更实用和科学，根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班，加强节假日排班，保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。护理服务明星每季度评选一次，并在科内上墙公示。

四、抓好基础护理，提高护理质量。

责任护士要全面履行护理职责，每个护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展个体化全程的健康教育，帮助患者认识疾病，恢复自知力，提供支持性的心理护理，做好患者的基础护理，临床护理服务充分体现精神科专科特色，开展丰富多彩的工娱、运动、作业治疗，每周二次进行人际交往训练、放松训练、心理游戏等团体治疗，促进患者社会功能的恢复。继续实行半开放的管理模式，完善开放管理的各项制度，保障患者安全，促进精神疾病患者的康复，体现人性化的护理关怀，以特色服务理念指导护理行为。

五、降低陪住率，提高患者满意度。

因为本病区实行的是半开放与全开放相结合的管理模式，而收住的病种都是以抑郁症为主的精神疾病患者，所以病房有许多家属陪护，首先根据患者病情情况确定是否陪护，尽量做到不陪或者短暂的陪护，一旦病情稳定及时予以停陪护，力求家属陪护比例降低。再是加强陪护家属的管理和教育，定期召开家属会议及工休座谈会，对家属进行疾病有关知识讲座，了解家属需求，解答疑问，提供健康指导，提升家属照顾患者的能力。加强与患者及家属的沟通，护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心满足精神疾病患者的需求，提高患者及家属的满意度，努力做到患者满意、医院满意、社会满意。让患者在温馨服务、细节服务、亲情服务的护理环境中重获健康，让每一个护士成为精神疾病

篇2：护理服务与质量管理

医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。

我们这次在绍兴市第二医院的调查中，我们发现了护理中存在的问题主要有：

1.护士巡视患者不够，未能及时应答呼号铃更换补液或拔阵。

2.护士缺乏对人文心理知识的了解，部分知识掌握不扎实，有时候不能给患者提供与疾病相关的知识。

3.服务态度方面：在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。

改进措施：

1.我们护士应该增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。加强巡视，主动巡视患者，及时发现患者问题，及时解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到护士工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。

2.加强教育，提高护士的专业理论和相关知识水平，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。

3.可以开展岗位技术比赛，提高护士的技术操作水平。对新毕业的护士上强化培训。护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，也是护理部考评病房质量的重要指标，满足患者续期是服务质量管理调查的基础和前提。护士要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步开展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析，能发挥满意度对护理工作的导向作用，及时发现护理工作的薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法。对拓展护理服务空间，提升护理工作质量有重要的作用，有利于实现护理质量的持续改进。

篇3：护理垂直管理与优质护理服务实践

1.1 管理职能

医院护理部具有“责、权、利”一体的垂直管理职能[1],一是负责全院护理人员招聘、定岗、定薪酬;二是负责护士晋级、晋职;三是负责指派护士出国留学。

1.2 人员配置与调配

1.2.1 最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。

医院现有护士243人,达到医生数量的2倍。病房床护比为1:0.45,ICU床护比达到1:3.0,全院护士100%在护理岗位。每个病房配备6名护工,他们是由物业公司聘用,并经过护理部严格培训和考试合格后,由医院护理部统一调配使用,免费为患者提供服务。

1.2.2 护理部依据岗位职责、工作量和专业技术要求实施弹性的护士人力调配。

一是根据各临床科室护理工作量进行护士调配。2010年,护理部以实施弹性的护士人力调配,共1348人。二是新护士全院轮转。二年以上ICU或CCU护士进行专科培训,时间不少于3月。对手术部、小儿外科、ICU或CCU等技术含量高的科室护士每年选派2~3人,定向进修学习3~6月,以保证专业技术要求。

1.3 护理管理模式与功能

建立护理部垂直病区管理责任制模式。护理部是“飞机场”指挥中心,护理站和医疗科室的关系类似于“机场”和“飞机”的关系,打破了传统的病区护理依附于医疗科室的管理模式,同一科室的患者不固定病区,哪里有床就住哪,充分利用了空间、设备和护理资源。在管理上护士负担起全面管理病房的责任。

1.4 护理绩效与激励机制

医院实行按岗位定工资,薪酬待遇向临床一线护士倾斜,临床科室高于门诊、手术室,后者高于医技科室,临床科室中ICU和CCU最高。不仅护士同工同酬,而且同级别的医生与护士薪酬待遇相同,例如,大学本科毕业的医生和护士起步工资相同,极大地调动和激励了护士的积极性。

医疗和护理工作分别绩效考核和发放。护理绩效根据各个病区工作数量和难度(占床总天数、小儿占床总天数、床位周转次数)、质量(护理质量综合考评分)以及患者满意度进行月绩效考评。再由护士长对科室护士进行二次考评,经护理部审核后发放。

2 为患者提供优质的护理服务

每一个加入我院的护士第一课就是学习《泰达国际心血管病医院护士5.12守则》,在“优质护理服务示范工程”活动中要求护士真正把该守则的服务理念转化为高质量服务行为[2]。

2.1 切实落实基础护理职责,促进基础护理落到实处

2.1.1 临床护士护理患者实行责任制。

全院临床科室按患者固定责任护士和辅助护士。一名护士负责8~10个患者,3人一小组,设一名组长。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,其职责包括实施护理程序、落实整体护理、完成入院评估、提出护理问题,实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导、制定“出院计划”等全部护理工作。

2.1.2 严格执行临床路径的护理计划。

护理临床路径[3,4]将基础护理细化到项目、到谁来完成。每一天护士需要执行的具体护理计划项目,其内容涵盖了国家卫生部的《住院患者基础护理服务项目(试行)》和《基础护理服务工作规范》基础护理内容。按照分级护理的指导原则进一步细化规定哪些由护士做,哪些由护工做,哪些由患者做,哪些由护士或者护工协助患者做。护士执行时在临床路径信息系统的护理计划执行表单上选勾,即为签名签时间。责任组长可随时查阅临床路径信息系统的护理计划实施项目的完成情况,同时检查患者基础护理落实情况,并利用每天护士早交班、护士长床头交接班讲评。ICU和CCU做到了基础护理100%的落实,得到了患者高度好评。

2.1.3 引入患者参与机制。

一是将临床护理等级服务项目和工作标准录制成电视教育宣传片,在患者候诊厅和病区循环播放。二是撰写患者版临床路径,详细告知住院过程和诊断治疗的相关事项,包括手术前、手术中和手术后健康教育指导和温馨提示。对重要内容,通过“医患通”终端发送短信告知患者及家属。三是免费为患者提供自编的常见病种健康教育手册10种。

2.2 开展护理评估,落实以病人为中心的护理服务

“优质护理服务示范工程”活动要求将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。

我们将开展护理评估,纳入“优质护理服务示范工程”活动的重点工程。

2.2.1 让护士通过护理评估贴近患者,把时间花在患者身上。

开始我们也担心护士因填写护理评估表,而把大量时间放在写记录上。而事实表明,护理评估本身就是一种贴近患者的方式,所有评估的内容都必须通过与患者交流得到。完成一份护理评估报告,要花大量的时间来访谈患者和观察病情。护士必须用更多的时间与患者沟通,掌握病情和生活需求。现在一个护士完成填写护理评估表不会超过10分钟,而通过护理评估建立了良好的护患关系,提高了患者满意程度。

2.2.2 让护士通过护理评估提高专业技能,为患者提供个性化护理服务。

学习JCI标准[5]患者评估(AOP),医院建立了护理评估制度和流程,明确规定了护理评估护理人员资质、评估流程、评估的时间。确定护理评估项目、护理评估工具和三类15种护理评估表。如:(1)入院护理评估表:分别为成人和儿童2种;(2)特殊评估表:包括跌倒、自理能力、压疮(Waterlow、Braden、Norton 3种)、意识障碍、营养、糖尿病足溃疡严重程度、疼痛(成人、儿童、语言障碍3种)以及水肿程度评估表;(3)门诊护理评估表。

2.2.3 针对患者护理评估的不同诊断,提出不同的护理问题和需求,制定护理措施和再评估。

有效的提高了护理质量,降低风险。例如,2007年医院发生Ⅱ度以上压疮7例,2008年开始应用压疮评估和压疮高风险患者上报制度,使得压疮减少至2010年的1例,取得了明显效果。

2.2.4 完善护理信息系统,研发护理评估软件。

医院购置了护理信息车,在患者床旁完成生命体征测量、护理评估和临床路径信息采集,并自动生成记录单。

2.3 全程化、无缝隙护理服务

患者从进病房那一刻起,护士就进行详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务,并提供贵重物品的保管。在整个住院过程中为各种检查的患者提供专人护送、免费提供营养餐等,对患者给予疾病相关的专业化指导和健康教育,包括出院指导和出院后随访。

在优质护理服务示范工程活动中,全院护士积极响应,针对护理过程中的问题,成立各种项目QC小组,采用PDCA方法,进行护理质量改进,有效的提高了护理质量。

2.3.1 科间护理交接单无缝隙护理服务。

医院自行设计的科间护理交接单,分为内科系统(病区与介入室、介入室与CCU、CCU与病区的交接)和外科系统(病区与手术室、手术室与ICU、ICU与病区的交接),两个系统分别有不同交接内容的交接记录单。交接内容涵盖医疗安全和患者病情的重点内容。例如,病区与手术室交接单不仅交接患者基本情况和与病情有关的术前准备情况(手术日早晨体重、禁食水时间、术前用药、静脉留置针、皮肤准备、血型及备血),还有安全提示项目,如确认腕带、过敏药物、传染病等,除此还有医生是否完成的医疗重点内容,如检验检查报告结果、各类手术谈话及知情同意书签字等。

这一举措一是交接单内容完全从患者角度出发,涉及所有患者安全和质量的相关内容,而不仅仅是交接护士工作;二是患者从病区到手术室、由手术室到ICU、再由ICU到病区,每一次交接职责明确,既做到责任到人,又体现了医疗连续性;三是有效地促进了科室护士之间、医生与护士之间、患者与护士之间的沟通。对提高患者安全,规避医疗风险直接有效。

2.3.2 介入患者备皮执行者改进。

(1)问题。我院介入治疗90%以上采用桡动脉介入,但是为了防止桡动脉介入不成功,医师常规要求护士在术前准备进行股动脉穿刺处常规备皮。(2)成立项目QC小组。由临床科室医生、护士和介入室护士共同完成。(3)改进措施。(1)对桡动脉介入不成功者,医师在介入室开立医嘱;(2)备皮执行者由介入护士承担。(4)效果。自2010年6月实施以来,正式纳入介入中心护理工作流程,共完成1400例。一是患者满意。了解内情的患者,对这一举措高度评价,有的说“保护了隐私”,有的说“这里的护理真正做到了为患者着想”。二是临床护士满意。介入中心的护士们能为临床护士减轻无效劳动负担而高兴。三是医生满意。

2.3.3 ICU个性化营养餐服务。

(1)问题与原因。术后患者营养餐吃不到位,主要原因是ICU医师、营养医师、配餐员、护士和护工沟通差。(2)成立项目QC小组。由ICU医生和护士、营养科医师和配餐员共同完成。(3)改进措施。(1)改进ICU护理工作流程,实施团队营养护理,见图1。每天上午9:00由主管医生、营养师、责任护士共同会诊患者,掌握所有患者的饮食情况。(2)制定了个性化营养餐,让患者根据自己的喜好选择饮食。营养餐分为流质、半流质食谱1号、半流质食谱2号、软食;从早餐、中餐至晚餐每天每餐都各不相同,同时加餐还提供了酸奶,利于胃肠蠕动,给患者提供了充分的选择空间。(3)ICU成立营养责任小组6人,设1名组长。创意患者用餐交接卡,落实每一个患者每一餐的饮食情况,并记录。(4)效果。自2010年6月实施以来已经收治手术后患者716例,患者每顿饮食进餐率由原来的60%提高至95%,受到患者好评。

3 讨论

3.1 院长重视和支持是做好临床护理工作的根本

建院伊始,院领导就把护理工作至于重中之重,提出医院要做大做强,首先做大做强护理。七年来,真正做到了在护理经费投入、人员配置、护士福利待遇、人才培养和出国进修学习给予了很大支持。并且调动全院各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

3.2 转变观念和行为是落实临床护理的前提

依据《护理纲要》、《医院管理评审指南》、《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》,学习美国医疗机构联合评审委员会国际部(Joint Commission International,JCI)[5]组织国际特别工作组开发的《美国医疗机构评审国际联合委员会医院评审标准》第3版(以下简称“JCI标准”)[1],将观念和行为的转变放在首位,确立“以病人为中心”,确保患者安全和提供最优异的护理服务为目标。转变观念,重点包括:一是团队医疗服务模式转变,把医疗、护理、药理、医技、营养和管理等各部门构成一个不可分割的整体,使整个医疗过程衔接严密、无缝隙[4]。二是护士应该有计划、有预见性地实行主动性护理,而不是盲目地、机械地执行医嘱,更不是只会打针送药。三是护士不是护理疾病,而是护理患者。护士只有在患者身边,才能提供满足患者心理、生理和精神需要的护理措施,关键是转变“重专业、轻基础,重技术、轻服务”的观念,夯实基础护理。

3.3 护理质量改进策划是提升优质护理服务的基础

护理质量改进策划主要包括落实国际安全目标、以病人为中心的临床护理服务改进和护理服务质量管理三方面。其中(1)完善规章制度(各项护理规章制度、诊疗规范、技术操作规范和护士职责);(2)加强执行落实力。要加大培训力度、工作检查力度及开展全院护士参与的质量改进活动的力度;(3)创新性工作。将先进管理技术与手段运用于护理工作和管理层面,如护理信息系统、临床路径信息系统[5]和患者身份识别信息系统、患者评估信息系统等。

参考文献

[1]刘晓程.我们种着一块改革“试验田”[J].中国卫生,2009,(9):59-60.

[2]刘亚平,董军,马力.提升医院临床护理服务质量策划与实施[J].中华医院管理杂志,2010,26(5):325-328.

[3]董军,刘亚平,周亚春,等.临床路径标准制订方法与实践[J].中国医院,2009,13(6):11-15.

[4]董军,李军,周亚春,等.临床路径信息系统设计与应用[J].中国卫生质量管理,2007,14(2):67-70.

篇4：健康体检的护理服务与管理

〔关键词〕健康体检;管理;护理

〔中图分类号〕R194.3〔文献标识码〕B〔文章编号〕1009-6019-(2010)04-62-02

医疗保健服务面对多层次、多样化的需求。必须树立以人为本的服务理念。倡导人性化服务。近两年,我院体检中心在开展人性化服务方面做了积极的实践与探索。在拓展健康体检市场方面收到了较好的效果。统一的体检标准和严格的体检工作流程、体检流程的护理管理与体检质量密切相关。现将如何加强护理管理,做好体检的工作经验总结如下。

1体检前的组织

1.1接受体检任务

及时与体检单位负责人联系核对受检人数、检查项目,询问有无特殊要求;体检前3天向受检人员发放体检通知,介绍体检时间、地点、注意事项、受检过程,如何配合等。根据体检中心的接待能力合理安排,按体检合约填写体检通知书,包括体检具体时间、项目、注意事项及要求,并交给体检单位联系人。

具体注意事项:受检者应在受检前3天少吃或不吃高脂食品,不大量饮酒,注意休息,避免疲劳。体检当天早晨禁食、禁水。若有慢性病,晨起服药的先服药。空腹采血要求7:30-9:30,最迟不宜超过10:00。太晚会由于体内生理性内分泌激素的影响,血液状态发生改变,影响检测结果。女性体检应安排在月经结束后3-10d内。经期内不要留取尿液标本及妇科检查,月经期后再做检查。不穿戴金属扣的内衣,不佩戴首饰,以免影响放射检查。女性妇科检查前应排空膀胱,有妇科病史者要携带过去的病例。

1.2护士提前1天做好准备工作包括

(1)体检表:按要求填写单位名称、受检者姓名、年龄、性别、检查项目,盖团体体检章,并按姓氏的第一个拼音字母排放,以便快速查找;(2)物品准备:护士备好相应物品,如注射器、血压计、体重计等。根据人员情况分配分别负责抽血、测血压、身高、体重及导医的护士等。若有行动不便,备好轮椅或为需特殊照顾人群建立起临时绿色通道;(3)需到其单位体检时要联系车辆并配备有关仪器、物品;(4)检查各诊断室、检查室内设备是否齐全。通过上述措施可以大大缩短候检时间,能够有条不紊地开展工作,做到忙而不乱,井然有序。

2体检中的管理与服务

2.1人员组织

参加体检者绝大部分为单位组织,人员较多。因此,需将成批到达的体检者按体检项目如:胸透、抽血、测血压、身高、体重、心电图、超声、查体等按组分开,体检人员及时间合理安排,做到不拥挤、不扎堆,保证体检快捷、有序进行。有专人指挥配有导医入诊室进行体检,然后路线行走,及时调整各诊室候检人数。个人体检由体检中心的人员给予指导。不随意放弃体检表中规定的检查项目,以保证体检结论的准确性、有效性。专职导医在体检的每个环节热心为大家服务,强化导医人员主动服务的意识,变固定站立式服务为站立巡回式服务,做到眼勤、腿勤、嘴勤,合理分流受检人员,对体检过程中发现的问题给予及时解决。

2.2人性化服务

“以人为本”是21世纪发展的时代宗旨,一切都围绕着“发展人,服务人,保障人”,使人民生活水平和生活质量得以全面提高^〔1〕。参检的护理人员首先要树立“以人为本”的思想,倡导“快乐护理”。要求护士像接待贵宾一样接待每一位受检者,像对待亲人一样关爱受检者,与受检人员建立良好的互动责任关系,使整个受检过程体现温馨、和谐、人性、关爱。其次,结合体检业务特征和功能要求,在工作中注重考虑受检者的年龄、职业、文化背景等因素。做到热情接待、妥善安排候检、因人施护、语言文明、语气柔和,解答问题认真负责。在操作时要严格执行一人一巾一带一消毒制度,穿刺时采用无痛技术,要求做到稳、准、快、一针见血,同时要运用沟通技巧与体检者交流,以分散其注意力,从而达到减轻疼痛的目的。

3体检后的护理管理

3.1体检结果汇总

及时收集汇总各科体检报告交体检组长,作出准确恰当的体检结论。如当天体检结果不全应妥善保管体检资料。粘贴化验单也严格执行三查七对;对姓名、年龄、性别、单位,有误的化验单及时与单位联系,核实无误。对各个环节责任到人,把好每一关,只有这样才能保证体检结果的准确无误。根据结论及时联系回访,给予健康指导。同时确保个人资料的私密性、安全性,不随意谈论受检人员的健康状况,不随意分发体检结论。领导干部体检结论、个人资料单独分装封口;个人体检结论根据受检者要求自取或按挂号邮件寄达;集体体检结论交单位领导,确保体检结论不丢失、不漏项。

3.2体检后的健康教育

体检后中心为受检者提供“一体化”的健康保健服务,实施查体、健康指导、疾病诊治、追踪随访等后续健康管理,定期请有关专家开展常见病的专题讲座,向体检者介绍有关疾病治疗进展以及新技术、新方法,适时提供心理慰藉与支持,满足受检者的健康需求。医务人员在发放体检报告时应向体检者详细讲解其目前的健康状况,以使体检者对自己的健康状况有一个全面而客观的认识,并进行相关的防病知识的宣传,包括健康的生活方式、合理的饮食指导、用药注意事项、就诊指导、复查时间等,从而达到早期预防、早期诊断、早期治疗的目的。增强自我保健意识,采取行为干预、行为指导、行为矫正,使人们重视健康,改变不健康行为和生活方式,达到预防疾病,控制疾病,自我保健的目的。

4讨论

随着人们对健康的逐步重视,如何在短时间做好大批量的体检工作,是摆在护理人员面前的新的课题,应根据受检人员的特点,准备好体检物品,统筹安排好护理工作,指导、协调、安排体检的每个环节,用人性化的体检、个性化的服务、优美的环境营造一个和谐、有序、愉快的体检氛围,保证体检工作顺利、圆满完成。人性化服务运用到体检服务中后,医务人员责任感增强了,工作质量和工作效率不断提高,也使体检者感受到了方便温馨满意,赢得了体检者的信任与尊重,体检工作的满意度不断上升,随着体检人性化服务措施的不断完善,同时通过群体的健康筛查,为我院各科提供了一定数量的门诊及住院患者,医院的社会效益和经济效益不断提高。

5参考文献

1李晓华,王保真,蓝军.“以病人为中心”与医院经营策略〔J〕.中国卫生经济,1999,18(8):33-34.

篇5：护理服务与质量管理

【关键词】优质护理 护理质量 体会

中图分类号：r47文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）8-313-01 为贯彻落实2010年全国护理工作和江西省卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的。我院于2010年4月份开展了“优质护理服务示范工程”活动，一年来此项活动对护士的服务意识、服务方式、服务态度提出了更高的要求。为了提高护理质量，我们更新护理服务理念、创新服务方式、优化服务流程。重视护士素质培养。提高护理服务水平、注意与患者交流沟通，取得了满意的效果。现将护理体会报告如下： 1 更新服务理念

要建立医院护理服务文化、来统一护理人员的思想。首先要强化“以患者为中心”的服务意识，倡导“我要服务于患者”而不是“患者要我服务”[1].树立患者不总是对的，但患者永远都是最主要的服务思想，变“被动服务”为“主动服务”，变“功能制护理”为“整体护理”，把患者是否满意作为衡量服务护理的尺度。使我们懂得尊重患者的生命价值，人格尊严，个人隐私，是人性化服务的核心。为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境。提供优质高效的服务。使患者在住院期间保持最佳的状态，花最少钱，在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现。使健康

者保持健康，患病者恢复健康，伤残者保持最大的功能，临终者得以安宁的死亡。是护理人员的工作任务和工作目标[2].从而逐步在护理人员中形成共有的信念、情感价值观。即“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”的服务理念及“关爱生命，患者至上”的核心价值观。优化服务流程、创新服务 2.1 优化服务流程

针对行业的标准最新要求，对入院接待服务程序，住院服务程序，各班的服务流程进行修改和完善。落实首问、首迎、首接负责制。入院出院治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程进行运行，大力营造关心病人，爱护病人，尊重病人的氛围，各病区实行一日清单制，遇到不明的向病人耐心细致的讲解。设立出院随访卡、跟踪服务、主动为患者及家属提供健康咨询。2.2 创新服务

2.2.1 推行“五一”、“六多”服务。“五一”即：一张笑脸，一杯开水，一份耐心，一张清单，一个目标（病人满意的目标）。“六多”即：入院多介绍，晨间多问候，操作多解释，术前多安慰，术后多慰问，出院多关照。营造一种对患者多体贴，关爱的护理文化氛围。要求护士接待病人主动，热情，进行健康宣教时认真详细。将传统的被动服务模式转变为主动服务模式。患者满意率高达99.2%以上。2.2.2 医院成立了优质护理服务队。为临床一线患者护理全程陪检服务，减轻了临床护士的负担，减少了患者检查时的不安和恐惧，做好临床科室、辅助科室及患者间的协调沟通，并给予检查前后的指导，确保患者安全。

2.2.3 注重护士服务艺术，在工作中做到不对患者直呼床号，应尊称患者姓名或根据患者年龄、职务等给予称呼。同时要掌握分寸，尊重患者权利、隐私，如有侵犯患者时，要主动向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。3 重视护士素质培养、提高护理水平3.1 规范护理服务行为

医院服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中心”。规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的基础和前提。提倡护理软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、诚信服务、个性化服务。延伸护理服务技能、道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能。订立软技能服务规范工程20条服务流程24项。还至下而上制定护理诚信语言13个方面。力争做到“三无”，无冷、硬、顶、推、拖服务。无服务态度不良投诉，自实施软技能服务病人后，在对680位住院病人的调查中，对护士评价满意率达100%，出院病人满意率达99%。3.2 注意护士素质培养

近几年,虽然继续护理学教育得到了长足的发展,但医学发展要求对护士不断学习来充实和提高自己的知识水平,以中专护士为主体的学历结构要不断提高。为此护理部每年都有计划分期分批的对护士进行培训。加强继续教育，提高个人素质。每年护理部安排15%

以上的护理和护士骨干外出进行专科培训和进修学习。同时鼓励护士参加护理大专和本科的自学考试或函授学习。全员400多名护士中，100多人获本科学历，大专以上学历占护士总数的80%以上 同时，开展各种活动，如举办文艺晚会，行为规范表演赛，演讲赛，护理技能操作比赛，三基理论考试等。评选星级护士，服务明星，十佳护士，使本院护理服务水平得到显著提高 4 重视互患交流沟通。4.1 与病人交流的技巧

护理人员要善于应用言语和非言语沟通技巧热情耐心的与病人沟通。年轻的护士或实习护士初次接触病人是，不知说什么好，表现尴尬与腼腆。怎样开口同病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要微笑。然后，可以询问姓名、家庭成员、职业、居住地、入院时间、有何不适等开始。随情境找话题，说一些可使病人宽慰的话，如针对病人的穿着、长相、身材、胖瘦等进行交谈。在给病人发药，发一日清单时，也可以询问病情转归，饮食的好坏，服药的效果和反应开始交谈等。总之，开口说话随机应变，不可千篇一律像背台词一样同病人交谈。

4.2 与病人谈话时的注意事项

对病人说话或听病人说话时要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚倾听病人的谈话，同时这也是尊重对方的表现。护士应用期待的目光注视病人讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。

4.3 总之临床经验表明，有效的沟通是实现优质护理的前提。它可

以让病人放下思想包袱，减轻思想顾虑,增加战胜疾病的信念和毅力，积极的配合各种治疗和护理活动，以取得最好的疗效，促使病人早日康复。优质护理工作中的困惑

开展优质护理工作以来，护士工作时间比原来长了很多也很辛苦。但护理收费没有改变。护士还做了很多护理工作以外的工作。比如催费用、送标本、到药房领药等等。这样护士给病人护理的时间减少了，对病人不公平。没有把护士完全还给病人，希望在今后的工作中，通过多方面协调，交流沟通或想其他的办法，克服一切困难，把优质服务工作做得更好。6 结果

通过全院优质护理服务的开展，大大提高了患者的满意度，使患者懂得了更多的疾病康复保健知识。优质规范化护理服务，坚持以人为本，把关爱患者、温馨服务、操作规范贯穿到为患者服务的认识流程及治疗护理全方位服务中，以构造和谐护患关系为服务理念，使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷的便民服务。7 体会

21世纪是以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，护理质量是医院的质量重要组成部分[3].在这次活动中，我科改变了护理观念，探索了新的护理方法。经过优质服务的不断改进与实施，以及全科护理人员的共同努力，提高了护理质量，我们的工作得到了患者、专家组及医院领导的高度肯定。2010年度已被省评为“优质服

务示范病房”。但患者的需求在不断的提升和变化，需要我们提供更多更好的服务。因此在工作中要求永不满足，不断总结、不断探索、不断创新，提供更优质的服务。参考文献

篇6：养老机构护理服务质量管理体系

随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 ：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。

根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。1.领导重视，统一认识

养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。

机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：

（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。

关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。

2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。

规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。

“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出（投入）是对今后更大的回报。

关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。

3.调查现状，制定计划。

要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。

在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。

整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。

关键词：没有调查研究就没有发言权。

4.培训知识，全员发动

咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族标准？本机构如何实施ISO9001：2000？培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。

关键词：只有理解了，才能真正地做好。

5.确定方针，明确职能

养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。

明确职能是指针对ISO9001：2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。

关键词：方针确定了，职能才可能理顺。

方针是质量管理体系的 最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。

6.编写文件，批准发布

如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写 过程既是对该项工作的总结提高（增值）过程，也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。

关键词：应做的要写到，写到的要做到。文件化质量管理体系有 助于沟通意图、统一行动。

7.内审改进，完善体系

文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：2000对本部门本岗位的工作要求（原有的和新增的、有变化的），以便按文件规定执行；三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训（时间为3天左右，考试合格发证），以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核（倘若已聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导）。内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对 纠正措施的效果进行验证。只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。

关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基本要求。

8.管理评审，通过认证

质量管理体系（按照ISO9001：2000要求）从建立（文件发布）到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合ISO9001：2000要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。此时，由养老机构负责人（院长）亲自主持管理评审，即（一般）以会议形式对质量管理体系进行评审。管理评审会议之前要作好充分准备。对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。

对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量 管理体系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。

篇7：护理服务管理模式详解

在本次中国福利协会举办的养老院长培训班的学习过程中，结合自身在养老机构工作的所见所感，我认识到：失智症已经成为全球的公共健康问题。失智症是由于大脑产生的病变而导致的一组综合症，表现为认知能力发生全面而持久的衰退，性格行为和心理发生改变，生活能力和社会功能退化，逐渐丧失自理能力。老年人随着年龄的增加而逐渐衰老，身体各项功能下降，会出现食欲减退、失眠、视力下降、两耳失明、头发变白、免疫功能低下等问题。这些都是老年人正常生理方面的改变，然而有的老年人伴随着衰老，会患有不同程度的失智症。根据国际阿尔茨海默病协会发布的《2012年全球痴呆症报告》预计，2030年全球失智症患者将达到6570万人，而到2050年将达到1亿人。阿尔茨海默病是导致失智的最主要病因，占失智症总量的60%以上。是一种致命的脑部神经退性疾病。它破坏脑细胞，导致记忆、认知、思考和行为能力发生异常，最终导致机体丧失功能。心脑血管疾病、糖尿病、肥胖、抑郁情绪、不动脑，脑外伤、人际淡漠、酗酒和性别因素都是诱发阿尔茨海默病的风险因素。失智症的病程可分为三阶段：早期、中期、晚期，晚期疾病的症状最严重，患者会丧失沟通能力、丧失自我照顾的能力、丧失行走、微笑的能力、不能辨认人、地方和物体、肌肉萎缩、吞咽困难、痉挛、大小便失禁、呻吟或哼叫、嗜睡，最后通常由于发生肺炎或其它感染而导致死亡。

（2）阐述由这个主题而引发的你对你所在养老服务机构现状的思考和分析； 沈阳市养老服务中心经过三年多的发展，在标准化、智能化的建设中，已经成为沈阳乃至东北养老行业的标杆。在最重要的照护方面，不断完善制度建设、员工培训，在失智症的照护方面进行积极的探索。在机构养老的失智症照护方面应做到： 照护人员对待失智症老人，应秉持尊重生命、以人为本、伙伴关系的基本理念。秉承“弄清原因、及时治疗、愈早愈好”的治疗原则。具体如下：

一、开设失智症老年人照护专区，进行专门化、独立化、个别化照料。机构中较多的高龄老年人患有失智症，而对待失智症我们的护理是与其他老年人一并进行的，这就意味着在养老机构中，一个重要的特殊群体没有得到最好的照料。而且大多数从事养老护理的人员对失智症认识不全面，只依据自身经验判断老年人脑子不清楚，而不了解失智症病程的三个阶段。在养老护理的一线无法对失智症老人进行康复护理和病情预判，而延误了护理、康复的最佳时机。失智症是记忆障碍，识别障碍是认知障碍的核心症状。很多失智老人，就有会把自己的女儿当做别的亲属，比如自己的姐姐，不能辨认亲近关系亲属的身份。由核心症状易引发精神障碍和行动障碍，也就是生活障碍，这种障碍和脑神经细胞的减少同时缓慢进行。照护人员的照护会对老年人的生活方式带来很大的影响，所以应及时、准确和地把握老年人的日常及心理状况，关注每位老年人的感情、情绪和运动。

二、与失智老人建立有效的沟通

失智老人会存在不同程度的沟通障碍，语言交流的能力逐渐丧失，将自己真实的需要进行表达的能力会越来越差。在沟通过程中，沟通受阻会诱发行为问题，所以照护人员不应否定老人，而应去主动迎合老人的思维。比如，老人幻想的事情实际上没有发生，但是老人感觉是实实在在的发生了，如果否定老人说“那样的东西是不存在的，那样的事是没有的”，老人反倒会更加亢奋，会助长老人的幻想，会认为护理人员不相信自己，所以情绪会低落。

照护时的交流语言要简单、形象、缓慢、清晰，态度要亲切、温和、平静。照护人员需要花时间，好好倾听老人的回忆和忧愁，充分理解话语中隐含的不安或恐惧，使压抑的情感得到释放。要经常表扬和鼓励老人，唤起他们的积极情绪，增强信心。即使老人在没有危险的范围内活动，也需要在旁边保护他，和老人谈论开心的话题，改变他的心情。失智症的症状是现实的，会造成烦恼、痛苦，或者憎恨别人，怀疑对方的情绪，这些症状出现时，应该充分观察其语言、行动、表情等，收集信息，提早接受医生的治疗。

三、制定专门的照护标准，实行标准化的日常照护制度

病前控制：以老年人能力评估为切入点，对老年人的基本信息、日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与进行评估。制定专门的照护标准，进行标准化护理。在预防失智症的发生方面做到：强化记忆锻炼。人的大脑越用越灵活，老年人对自己的记忆力应该有充分的信心，主动加强记忆锻炼，护理员可以通过增加信息刺激，比如培养看书读报的习惯，不断学习；定时看电视，了解国内外大事，丰富信息量和大脑的运动量；保持良好的人际、社会互动，不断地从社会中获得大量信息。用复述的方法强化记忆。可以给老人听熟悉的歌曲，聊聊过去经历过的事情，参加感兴趣的活动；建议老人写日记、周记、将做过的事情记下来。保持愉快的心境。

病中控制：按照护理服务实施流程，让老人尽可能独立完成洗脸、刷牙、整理床铺等日常活动；为其制定适宜的锻炼计划，加强体育锻炼，增强全身体制，如上下楼梯、慢走等；可进行下棋、读报、聊天、练书法和绘画等活动，帮助患者扩大思维，提高智能；根据病情适当休息或进行户外活动，防止肌肉萎缩，丰富老人的人际交往；饮食上给养员保证足够的营养、热量、维生素和水分摄入，适当喂老人进食水果，保持大便通畅，预防各种并发症：如褥疮、压疮、肺部感染、尿路感染等。

病后控制：评估老年人，完善评估护理机制。

（3）结合这个主题，谈谈你对你所在养老服务机构未来的标准化管理、人才培养的计划等。

标准化管理的计划：

人才培养的计划：以辽宁华龄养老服务培训中心为人才输送基地，中心成立于2014年初，是全国首批养老服务机构人才培训实训基地。成立以来，先后引进了日本、韩国等先进的介护技术和管理方法，开设了养老护理员、养老介护师、养老健康管理师、养老营养师、养老康复师、中医理疗师、健康保健师等专业课程。另外，为了满足养老管理人才的需要，中心经多方探索与实践，增设了养老服务管理人才培训班，并承接了国家民政部福利中心举办的养老院长培训班等管理课程，省卫计委社区养老管理人才培训班。先后培养了专业技能型人才500余人，管理型人才100余人。下一步我们将按照智能化养老产业涉及的通讯与信息技术、计算机网络技术、老年服务行业技术、现代医疗保健智能控制技术以及医疗卫生、护理康复、物业管理、社工方法等内容开设专业课程。以培训中心为依托，在课程的设置上，加强护理团队的建设、开发和培训，学习失智症的病理和护理需求：了解失智症对老年人所产生的影响，了解和理解失智老人的总体情况，知道如何与失智老人建立有效的交流，熟练掌握日常照护技能，子女各位和精神症状管理，对失智老人细微的变化保持警觉，积极主动、团队分享，对失智老人支持与关怀。

一、根据老年人服务的核心目标：生活的独立性、精神的愉快性、社会的交往性、对社会发展的贡献性

护理服务内容的标准化设计：一般的护理服务：个人生活照料、安全防护、心理支持、护理评估、康复护理服务、健康指导服务、安宁护理、社会功能训练。

特殊护理服务：给药护理、压疮处置、伤口换药、呼吸道管理、管道维护、结肠造口、治疗性护理服务。

护理服务管理模式：护理服务实施规范化及质量监控。养员入住机构、出机构、转诊机制

护理服务实施流程：全程护理服务流程、每周护理服务流程、每日护理服务流程、每项护理服务流程。

质量监控：明确护理服务质量管理的内容，建立护理服务质量管理体系，推行护理服务质量控制具体措施，建立质量持续改进的机制

老年人的心理特征及护理

老年人的心理变化特点 3.1.1机体逐渐衰性变异。衰老是人类生命的必然过程，老年人随着精血的显衰，心力渐退，除体力衰退，抵抗力低下，行动迟缓等机体退化外，还出现反应、思维迟缓，记忆力衰退，理解能力及适应能力减低等情志失调的表现，如烦躁，易怒、忧郁悲观失望等。

3.1.2感情脆弱。易于受损老年人随着年龄的增长和机体衰老以及一生中所经历的境遇不同出现不同层度的心理损害，如长期生病易使行动受限，常感情脆弱，一句话或一句微不足道的事都引起伤情。

3.1.3孤独寂寞。不被他人理解老年人年岁已高，体力精力明显衰退，做事常心有余力不足，甚至做错事，但却不服老，久之不被社会及家庭理解，严重危害了他们的自尊心，心中空虚，需要精神寄托。

3.1.4猜疑心理。老年人的心理防卫及应对能力随年龄增高而减退，对外界的耐受性及适应能力下降，容易发生情绪的变化[2],特别是长期患病的老人，生活处理能力下降，对周围的一切反应非常敏感，如儿女、社会、医务人员的言行，或表现出某些不尽人意之处，易使老人引起猜疑；听不清别人交谈时，便认为自己的病情加重，把一些没有关联的事情扯到自己身上，引起无故的联想。

3.1.5恐惧心理。进入老年期，每个人都要面临生理的、社会的、家庭的种种变化，由于机体老化，易患各种疾病，不免对生活留恋，对死亡产生恐惧感，得病后，求医心切，希望立即得到诊断及满意的治疗，对疾病的治愈期望很高，但客观事实告诉他们某些特殊疾病不能瞬间出现奇迹，特别慢性病的反复，病人易产生焦虑和抑郁，情绪紧张，烦躁不安及消极心理，进而导致躯体因素与心理因素两者相互影响，并形成恶性循环。

3.1.6依赖心理。有些老年人患病后常多有依赖感，表现为药物依赖，家属、医务人员依赖，周围环境依赖，认为只有贵药、新药才能治好，如只有住进心目中好的医院才能康复，这些老年人对外界的适应性愈来愈差，耐受力下降，经不起病情反复的打击。

（1）语言交流：注意语言艺术，维护老年人的自尊心。①对老年人在介绍病情时，要语言亲切，态度谨慎诚恳，不能搪塞，以免发生猜疑。②尊重老人的的人格，病人在治疗期间如有隐私，应做好保密工作，对其合理要求及时解决，不合理的要认真解释。③注意声音和语调的运用。要掌握声音的大小。语调柔和、吐字清晰、通俗易懂，使用简洁明了的语言表达自己的意思，不可模棱两可，应用医学俗语。④重视对方的称呼：称呼满足老干部对尊重的需求，许多老干部离休后，由于疾病的困扰和离休带来的负面影响，产生了失落感、孤独感、恐惧感，因此与老干部接触时，称呼要得当，使对方得到心理上满足。⑤对于性格内向、沉默寡言的患者，应以亲切的语言、耐心地引导、鼓励患者说话，可以从患者的日常爱好或兴趣入手，然后切入正题。

（2）非语言交流：老年人由于生理及病理生理原因，导致不同程度的语言沟通障碍。①温和的面部表情可给患者安全感，面

部表情在人际交流中占有相当重要的地位[7]。护士的面部表情因情况而灵活运用，一般情况下常用微笑，它具有很大的勉励力、感染力，患者视之友善、轻松信任感，能有效地缩短双方距离，给对方留下美好的感受，从而形成融洽的交往氛围。对不同场合的 不同情况，能用微笑接纳对方可反映出本人良好的修养，待人的至诚。在焦虑患者面前，表情轻松自如、大方；在痛苦不堪的患者

面前，表现出温和、慈祥、同情；在抢救重患者时，面部表情要专注，不应微笑。患者会时常观察护士的面部表情，因此护士因尽力控制一些会给患者造成伤害的表情，如厌恶、敌意等。②要有

热情、亲切的目光，给患者以鼓励与爱护，热情亲切的注视是对患者的爱护和鼓励，不注视是冷淡的表现。作为护士无论自然情况如何，专注和充满热情的目光，都能使产生一种友善的感觉与亲切的印象，护士微笑的面容、平静的目光柔和的声调，同情和关心的态度，这些可稳定患者的情绪，使患者产生温暖、安全、亲切感，唤起患者战胜疾病的乐观情绪，使患者主动自觉地配合治疗和护理，从而缩短护患之间的距离。

③通过亲切的触摸对患者进行良好的心理护理，触摸是人类情感表露方式之一，也是护患交往的一种积极有效的方式[8]，适时的触摸可使患者获得关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。护士为生活不能自理的患者翻身、扣背、按摩，患者可产生温暖和亲切感，使患者增加安全感。④规范的仪表给患者以信任感，仪表是非语言沟通的重要方式，护士的仪表往往使患者产生很强烈的视觉反应，雅致的端庄

仪表、适度的整洁之淡妆体现护士的严谨与认真，会使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受，如果浓妆艳抹、佩戴大耳环、白色工作服脏污或缺个扣子，这是一种无形的刺激，会引起患者的反感，影响护患关系，从而影响治疗护理的效果。

篇8：护理服务与质量管理

1 实施方法

1.1 转变观念, 适应产时服务新模式的需要

组织助产护士学习产时服务新模式的内容, 使每位助产护士均认识到分娩是一个正常、自然、生理及健康的过程, 产妇及胎儿有适宜分娩过程的能力, 护理者的态度可影响产妇信心及适应环境的能力, 不要在进入产程后常规进行干预, 对无指证的操作不要随便使用。摆正自己与产妇的位置, 认识到产妇及她们的胎儿是主体, 护士是为她们服务的工作人员, 尊重她们的要求, 提供高质量的友好服务。

1.2 强化培训, 掌握适宜助产技术

为使每位助产护士都能规范地掌握各种护理操作, 采取定计划、定人员、定时间、定目标进行多种形式培训。将培训计划纳入科室年度工作计划, 培训由专人负责, 每2个月1次, 以老带新和现场提问、点评相结合, 情景训练和现场考核相结合, 不断更新护理知识, 提高操作技能。开展导乐陪伴分娩, 学习人际沟通技巧, 给予产妇持续的心理上的安慰, 感情上的支持, 生理上的帮助, 减少对自然分娩的各种干扰, 充分发挥产妇的主动性、积极性, 使每个产妇能愉快地分娩, 导乐对自己负责陪产的产妇, 在产后1 d~3 d内进行回访和会阴伤口访视。遵循WHO“正常分娩监护实用守则”, 全面评估产妇及胎儿情况, 产程中给予产妇心理、生理、精神、技术上的全面支持, 监护产程及母婴状况, 为下一步处理提供重要依据。为产妇提供分娩镇痛的方法, 其中以非药物性镇痛为主, 减少母婴可能发生的药物性镇痛的并发症。

1.3 改变产房环境, 使产妇感到温馨、舒适

环境是人们心理状态的重要影响因素, 常规、冷清以及一片白色的环境使初涉此景的人产生恐慌、紧张以及对未来不可预测感、不友好感。我科在室内配备录音机、各种宣传图片、儿童画、分娩球、助步车等设备, 有足够的空间供产妇走动时使用, 保证产妇待产和分娩时舒适和安全。

1.4 开展弹性工作制, 合理安排人力资源[1]

为了满足产妇的需求, 保证助产护理质量, 我科改变了传统的排班方式, 每日固定安排3名护士上班, 然后根据产妇人数通知上班人员, 开展导乐陪伴分娩, 出室前征求产妇和家属的意见和建议, 确保基础护理的连续性和质量持续改进。

2 结果

2.1 提高助产护士的工作主动性

通过开展导乐陪伴分娩, 使产妇得到高质量的护理服务。助产护士在导乐过程中感到自身价值被认可, 变被动服务为主动服务, 提高了助产护士高度的自觉性, 降低了新生儿窒息率的发生, 会阴切开率为30%。

2.2 融洽了护患关系

开展产时服务新模式, 加强了助产护士与产妇的沟通。通过较多地咨询、教育和信息, 密切了护患间的关系, 减轻了产妇分娩时的陌生紧张情绪, 达到彼此熟悉, 相互接纳, 成为朋友, 产妇及家属的满意率达99%。

2.3 活跃了助产护士群体学习氛围

产时服务模式的变化, 新技术、新产品的使用发生日新月异的变化, 使助产护士感到学习的紧迫性, 利用业余时间参加各种学习, 定期网上查找新知识, 更新知识。共同的目标是加强助产士之间的向心力和凝聚力, 表现在生活中互相关心、体贴, 工作中互相帮助、理解, 形成了良好的群体氛围。

3 体会

3.1 树立了良好的助产士职业形象

助产护士工作时间长、夜班多、技术要求高, 导致助产护士工作压力大, 心理不平衡, 使部分助产护士丧失了职业情感, 将产妇作为病人。通过改变助产护士的价值观, 使她们真正了解自己的职业内涵, 从服务观念上逐步渗透到行为, 树立良好的职业形象。

3.2 规范助产技术, 以减少医疗错误

错误是人类行为的结果, 建立在人类行为的3个水平上:第一是以技术为基础的认识水平;第二是以规则为基础的认识水平;第三是以知识为基础的认识水平。只有建立在以循证医学为基础的规范, 才可降低犯错误的危险性, 让新一代的助产人员成为捍卫母婴安全的天使。

参考文献