加油站管理案例选编（共6篇）
篇1：加油站管理案例选编
人 力 资 源 部
27 28 29 30
32
36 37 37
9、押油员安全意识淡薄
10、安全问题，马虎不得
第五章 加油站设备管理
1、牌匾被刮之后
2、保护公司财产不受损失
第六章 保安处理问题的准确性
1、保安不应野蛮处理问题
2、保安不能随便打人
3、保安好样的 第七章 对突发事件的处理
1、一场有预谋的破坏
2、司机打人怎么办
3、工作要认真负责
4、处理问题要头脑灵活
5、救助及时，转危为安
第八章 公司员工的职业道德
1、捡包事件
2、服务禁区
3、拾金不昧，高尚情操
4、加油员没有错
5、一封表扬信
第九章 加油站日常管理
1、提高警惕
57 58 58 59
59 60 60 61 62 62
64
124、加强协作精神
5、擅自签字，造成损失
第一章
加油站站长如何做好工作
坏事变好事
案例情景：
2000年夏日的一天傍晚，长春黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。站长马仁波听到吵骂声，赶紧到外面制止了事态的发展，把王某拉到屋里，以免影响正常工作。进屋后，王某不承认自己有错，经过马站长对事态的分析：王某先骂人，加油员只争辩一句，王某就动手打人，应该说责任全在王某。冷静后的王某终于承认错误。这时110的警察赶到了（站内员工在打架的第一时间就报了警），警察进屋后问是谁在加油站闹事，要带走处理，当时王某的脸就白了，马站长赶紧对警察说：“那个人已经走了，非常感谢你们能迅速出警，站里的人也没怎么样，这事就算了。”警察走后王某非常感动，说了几声谢谢，开车走了。从此以后，王某不但天天来站里加油，而且把其他的跑线车，还有朋友的车，邻居的车带到站里加油，对加油员和收款员的态度也十分友好，为加油站带来了声誉和效益。
案例分析：
（1）司机骂了加油员，加油员顶了一句，致使司机动手打了加油员，司机负有主要责任。
（2）加油员委屈服务做的不够，顶撞司机使矛盾尖锐化，导致司机动手打人，促使事态扩大，加油员也负有一定责任。
（3）马仁波处理该问题时讲究策略，讲究方法，使司机认识到自身的错误，又在特殊的情况下保护了司机，使这个司机成为忠实客户。（4）站内及时报警，对处理这个问题起到一定的作用。
（5）由于矛盾处理得当，使坏事变好事，使冤家成朋友。这就要求我们在处理问题时讲策略，讲技巧。
正确处理方法：
（1）首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力，使员工认识到客户的重要性，避免跟顾客发生争执。
-0从领导安排，不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。（4）各单位领导要注意工作方法，当发生矛盾时，要公正客观的分析解决，不能感情用事，简单粗暴，更不允许动手打人。
细微之处做服务
案例情景：
市内加油站有许多客存单位或常来的司机，加油习惯通常为加满或跳枪。加油员每次都询问司机加多少，时间一长，司机师傅感到厌烦了，就对加油员说：“我天天都来加跳枪，你不知道吗？天天 都问我。”这种情况很普遍。其实加油站每天来加油的车那末多，加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。为此，站长王兴伟想了一个巧妙的办法，用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字，对习惯加满的司机在他的油箱盖内侧贴上“满”字，对习惯跳枪的司机在它的油箱盖内侧贴上“跳”字，加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪，不再多问。给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。这个问题得到了圆满的解决，广大司机朋友对此都很满意。
案例分析：
（1）这些常来的顾客，每次都是加满或跳枪，加油员的每次询问必然会引起司机的反感，这是个服务障碍。
（2）这个问题解决后，给司机的感觉就是我们了解他，加深了感情，拉近了司机与油站之间的距离，为我们的开展销售工作奠定了基础。（3）这个服务障碍解决后，提高了加油站的工作效率。
（4）基层站长必须深入一线，否则就不会发现这些微小的服务障碍。
经验之谈：
（1）领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。
（2）解决的虽然是一个小小的服务障碍，但它加深了我们与客户之间的感情，拉近了司机与油站之间的距离。有利于稳定顾客群，有利于销售。（3）我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。每提高一步，竞争实力就比对手强一些。我们要不断的去发现问题，解决问题，使我们的服务逐步趋于完善。
案例分析：
（1）代理站长史立峰没有把服务放在第一位，工作分配不当，车来加油没有人接待，造成较坏影响，损害了公司的形象。
（2）四平服务区是吉林省与辽宁省的交界处，是吉林省的窗口，员工的一言一行都代表着吉林省的精神面貌，也代表着众诚公司的形象，所以四平服务区一定要特别注意提高各项服务的质量。
正确处理方法：
（1）公司员工要在思想上认识到公司所提倡的顾客导向服务的重要性和必要性。
（2）四平服务区是我省，我公司在高速公路上一个重要服务窗口，代表着全省和全公司的服务水准，我们必须对此有高度认识。
（3）做好顾客导向服务是每个员工义不容辞的责任。各加油站要认真按照《众诚公司加油站服务标准》进行服务，尽最大努力使每一位顾客都满意离去。（4）站长要合理安排各项工作，分清主次，在保证正常销售和服务的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要从此事中吸取教训。
服务期间看电视
案例情景：
长服南站有一个加油员，平时特别能干，工作不分份内份外，服务工作非常到位，在服务之余主动打扫卫生，多次被评一级。可是有一次，一辆快客来加油，司机和大家都很熟，当时车上正在放枪战录象片，他刷车时边看边刷，司机说你看吧我自己刷。这种情况被前来查岗的公司领导看到，告诉了王站长。王站长一听特别生气，当时什么都没想，当着司机和加油员的面，给他一顿批评，从此他工作无精打采。王站长感觉不对劲，找他谈话，他差点哭了，跟王站长说：“你早点跟我谈就好了，我都不想干了，我总觉得你对我那么信任，我却给站里惹了事，我以为你对我有看法。那我怎么干都没用了。”王站长及时地开导他，使他放下了思想包袱，又像从前一样干起工作。
案例分析：
（1）加油员在服务期间进入车内看电视违反了服务规定。
（2）王站长在处理此事时，方法简单，使加油员在顾客和员工的面前受到批评，起到极大的促进作用。
（2）与广大客户沟通，加强自我宣传，使广大客户对我公司及其服务情况有所了解，是一项重要的销售策略。
（3）员工的热情服务留住了顾客，说的好同时必须做得好才能赢得顾客的信赖。
以情育人
案例情景：
长服南站有一名加油员，家境比较贫寒，家庭背景也比较复杂，家里有一个同母异父的哥哥，在父亲去逝后，家里欠了许多外债。他平时工作表现一贯认真负责，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，还差点跑了一个车。王晓刚站长发现后就找他谈话，他哭着跟王站长说，他那个哥哥犯了法，被判了刑，母亲也上火有病了，他想回家看看，但没有路费。王站长听后，先劝了他一会儿，又借给他路费让他回家。他回来后，恢复的特别快，干活比以前更加卖力。
案例分析：
（1）王站长对站内员工的情况比较了解，观察的比较细，能够及时的发现问题。（2）王站长作为基层领导，能够及时地开展思想教育工作。
（3）当站内员工有困难时，王站长能够尽力给予帮助，关心员工的冷暖，稳定了员工队伍。
经验之谈：
（1）对员工的关心非常必要，站长对站内员工的关心与否往往能决定一个员工的工作态度和工作热情。
（2）每个站长都要学会做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集体的凝聚力。
站长要以身作则
案例分析：
某站长要调到另外一个加油站工作，在交接过程中，发现他欠了商品营业室许多钱。据员工们反映，他是站长，平时买东西却总是赊账，虽然每次都是矿泉水让员工们很为难。赊账给他违反财务制度，不赊给他，又怕他打击报复，了一个子午线轮胎和一个普通轮胎，当李师傅来取的时候，高金龙收取了保管费20元，据为己有。3、2002年8月中旬有一辆拉钢管的挂车到长服南站加了370元的油，没交油款就跑了，加油员发现后，由高金龙、孟凡禹、赵博、张平四人和司机刘明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收费口截住该车，要回油款，并多向师傅要了130元出车费，这130元钱除给刘明洋买烟和饮料用30元，剩下的高金龙据为已有。
4、还有一次赵博等加油员追跑车，除油款外多要100元钱，赵博给司机买了两盒烟，把剩余的80多元钱交给高金龙，高金龙据为己有。
二、截留公款 1、2002年9月份有共长短款180元（其中有45元是司机买机油付完钱忘记拿机油），上交公司100元，剩了80元钱由高金龙据为己有。
2、高金龙在任代理站长期间经常卖一些纸壳、废铁，共约20多次，每次大约卖8元，大约160多元；另外卖废加油枪3次，共卖了16把枪，约90多元；孟凡禹拣到铁甲片卖了56元（有30多元还孟凡禹欠便利店的账），剩下20多元钱高金龙据为己有，卖废品的钱共计360多元。3、2002年10月初有一个大货车把加油站牌匾刮坏了，罚款200元，高金龙没有上交公司。（在未经领导同意的情况下，私自用来抵国庆节排练费用152元，剩余48元据为已有。）
三、私开服务项目，收取报酬 1、2002年12月2日高金龙私自为长铃集团冯继英存摩托车从中收取报酬200元，据为己有，并给开了300元的柴油发票。2、2003年1月27日一名货主将12件塑料芯轴存在长服南站，高金龙收取保管费50元，据为己有。
四、违反劳动纪律 1、2003年2月1日晚间高金龙、赵春明、王国伟、姜建文在115寝室打麻将，进行赌博活动。
高金龙在担任代理站长期间共占用公款9件，约908元，除部分用于站内买物品，其余据为己有，约710元。
案例分析：
（1）高金龙严重违反了公司的有关规章、制度、纪律和社会治安管理条例，损公肥私，给公司造成了极坏影响，损害了公司的形象，扰乱了公司正常工作秩序。
（2）部分加油员、保安聚众赌博，在公共场所放映观看黄色录像，严重违反社会治安管理条例和公司的规章制度，情节极其恶劣。
经验之谈：
（1）作为领导干部不能以身作则，严于律己，不遵守公司的规章制度，那他的破坏力将比普通员工大10倍甚至100倍。希望每一位领导干部能对此引起重视，并时刻用：“修身，齐家，治国，平天下。”这句古语警示自己。（2）希望公司全体干部及员工能从中吸取教训，引以为戒。管理干部更应加强自律，奉公守法，严格遵守公司的各项规章制度，提高管理水平；基层员工应加强自身素质，提高明辨是非能力，努力工作，自觉遵守公司规章制度。
第二章
加油站如何做好服务
顾客就是上帝
案例情景：
2002年8月25日6点30分，正是白云站的加油高峰期，站里停满了等待加油的车辆。一辆微型车进站加油，司机看到加油员李志泉拿着油枪要为别的车加油，而没有给自己的车加，就说了一些很不客气的话，李志泉很有礼貌的对微型车司机说：“师傅，这辆车已经来很长时间了，您刚来，我加完这辆车就给你的车加。”这位司机仍然野蛮地说着脏话，而且火气越来越大。李志泉没有说什么，依然主动的为他加油。为了将油箱里的气排出去，在快加满时微型司机不停地摇动车，油一下洒到车外，微型司机指着李志泉的鼻子破口大骂，李
0交钱，并让赵龙叫醒班长吕洪利。班长出来问司机：“为啥不交油钱，加错了吗？”司机从车上下来张嘴就骂，班长发现司机喝多了，叫加油员看住车，自己到屋内打110报警,同时给吴站长打电话。司机耍起酒疯，脱下鞋到处追打加油员。看到刚刚出来接班个子矮小的加油员柯东旭，上去就是一脚没踢倒，随手又是一鞋底，打在柯东旭的左上肩，柯东旭挥手向上一拳，打在司机脸上。其他加油员见状动手把司机打坐在地上。加油员散开后，班长打电话出来，司机又追打班长。这时110从远处而来，司机跑到厕所那边打车溜走了。110警察没有看见那个司机，告诉班长等他来取车时再要油款，叫班长签完字就走了。吴站长赶到时，站里已经恢复正常。九点多车主领着和顺派出所一名民警和两名未着装人员共四人来到站里，将班长吕洪利、加油员于洪文、赵龙带回派出所，简单询问后，没做笔录将三人关进禁闭室，并说要拘留三人。吴站长此时将情况向宋经理做了汇报，宋经理立即驱车前往派出所。这是打架司机也洗干净来到派出所并主动要求和解，为了平息事态发展，宋经理同意派出所和司机的意见，赔付司机1000元，把事情了结。
案例分析：
（1）加油员于洪文让司机看表归零不到位，以致司机对此次加油数量引起怀疑，并发生争吵把事态闹大。
（2）当出现问题时，加油员缺少委屈服务，耐心解释不够。（3）双方发生争执时，加油员没有做到打不还手，骂不还口。
（4）在报警后没有保护好现场，没有留住对方责任人，不利于110民警处理问题（○1酒后驾车
○2加油逃款），变主动为被动。
（5）站长没有及时如实向公司汇报情况，使事态进一步发展恶化，事态不能控制时才向公司领导汇报，使公司领导处理问题难度加大，公司蒙受不应有的损失。
正确解决方法：
（1）加油员要按顾客导向服务要求去做，加强委屈服务，应对各种挑剔的顾客。（2）在遇到特殊的顾客（如喝多了）时，要加倍小心，把各项服务都做到位，让他挑不出毛病。
2一开车门，把耿庆斌给撞坐下了，耿庆斌随口说了一句：“唉呀，我操”这个人本来就喝多了，一听这话就火了，也不听耿庆斌解释，就踢了耿庆斌一脚，此时又上来一个人帮着打耿庆斌，耿庆斌就跑进屋里，收款员报警，加油员都来到院子里，那两人找到棒子，追打加油员，根本不听马志斌等人的劝阻。此时站长王青州赶出来劝说，其中一人不容分说就打了王站长一棒子，把棒子都打折了。加油员一看站长挨打了，控制不住自己，就与他们对打起来。加油员把王站长扶到屋内，那几个人吃了亏，就跑了出去。过了一会儿，又持刀回来要砍加油员。王站长把大家组织在一起，并退到罐区，双方形成了对峙之势。正在双方僵持之时，警察来到现场，鸣枪两声后，才把那几个人控制住，并把他们带走了。此后不一会儿，王站长发现又来几辆车，下车的人手拿棒子在油站附近转。王站长叫大家提高警惕，同时给宋经理打电话做了汇报。不一会儿，宋经理带着保安赶到，并布置保安守卫，处理善后。
案例分析：
（1）对于喝了酒爱寻衅闹事的人，耿庆斌的一句口头语成了事件的导火索。（2）在那帮人拿刀又回到站里时，站长和员工控制局面较好，没有造成员工的伤亡和损失。
（3）站内及时的报警，对事态的发展和解决起了一定作用。
（4）当事态又有新的变化时，王站长能及时给公司领导打电话汇报请求帮助，问题处理的较好。
（5）公司领导关心爱护员工，在发生事情时，能够迅速赶到增援。
正确处理方法：
（1）如果耿庆斌没有那句口头语，喝了酒的顾客就没理由闹事。所以公司各单位员工要提高自身素质，文明服务，使每位顾客都能满意离去。（2）顾客动手打人不对，动刀更无理。一旦遇到此类问题，要保持头脑灵活，控制住局面，不要使员工受到伤害。（3）加油站出现有人闹事，要及时报警。
（4）当事态又有了新的变化或站内控制不好时，一定要及时给公司领导打电话汇报情况请求帮助。
（5）在公司财产和员工生命发生冲突时，要把员工生命财产放在第一位。
4样桶、量杯、加油桶从油罐的检尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，为车辆加了油。“93#号汽油1升2.8元，共加10升，合计２８元整。”随着加油员规范标准的报价，顾客的脸上绽开了笑颜，并坚持多付油款以示谢意。钱不能多收，在争执中，王主任与加油员们及时宣传公司的经营理念与服务准则，讲清了多收钱事小，损害公司形象事大的道理，得到了顾客的同意与赞许。
案例分析：
（1）加油站还没有正式营业，不能按常规往出卖油。
（2）如果不给这位司机加油的话，他的车将抛锚在高速公路上，司机一定很失望。他们会把这件事向许多人讲，这样将给公司带来的影响不可忽视。（3）王主任先向公司领导请示，在得到批准的情况下才给加油，处理的比较恰当。
（4）公司员工上下一致，以顾客为中心，竭诚为顾客服务，是公司顾客导向服务理念的真实体现。
经验之谈：
（1）在顾客感动要多付油款时，及时宣传了公司的经营理念和服务准则，得到了顾客的同意与赞许，是公司各单位学习的榜样。
（2）这名顾客还会向其它的司机宣传，这种群体广告效应会带来更多的顾客，这必将促进我们公司更好的发展。
顾客求援之后
案例情景：
2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地从高速公路上来到长服北站，加油员忙问有什么事：原来她出车着急忘了加油，在离长服2公里处没有油了。班长郭耀坤一路小跑给送去一桶油，脸和手都冻红了。大姐特别感动，要给郭耀坤钱以示谢意，但被郭耀坤婉言谢绝了。可车没走多远又发生了机械故障，大姐按照王站长名片上的号码，拨通了救援电话。金主任和王站长接到电话后，在检查员安国义和一名老顾客的帮助下，一同赶往现场并帮着把车修好了。大姐非常感动，一再说：“众诚公司服务好，感谢你们。”
案例分析：
6（2）加油员关欣多才多艺，帮助了顾客，为顾客排除了困难。（3）司机要酬谢关欣时，关欣没有收，体现出良好品质。
经验之谈：
（1）事情虽然小，可反应出关欣、迟云广二人想司机之所想，急司机之所急，积极为司机解决困难，真正体现了公司所倡导的顾客导向服务。（2）想让广大司机朋友说众诚人，一流的，众诚服务，一流的，就要靠平时的用“心”去服务
（3）加油员要学会一些修车常识。以便在顾客急需时及时提供帮助
解顾客燃眉之急
案例情景：
2002年9月18日，一位叫石继刚的司机师傅开着一辆大货车来到长服北站。石师傅是长服北站的老顾客，他到站里后脸上显出很为难的样子。原来他行车途中不慎将钱包丢了，现在没钱加油。可是不抓紧时间，不但要办的事情将被耽误，而且一车货也成了沉重的负担。班长崔宪光了解情况后，主动拿出400元钱为石师傅垫付了油款，为顾客解了燃眉之急。石师傅非常感动，主动把手机给崔宪光留下作为抵押，并承诺下次来时返还借款，之后满意离去。
案例分析：
（1）崔宪光热心的帮助石师傅，解了司机师傅的燃眉之急，是公司永远留住顾客的经营理念的真实体现。
（2）如果这次我们没有帮这位石师傅，那么他很可能不会再来公司加油了，我们将失去这位顾客。
（3）石师傅是个老顾客，与员工相互之间比较了解，不会出现借钱不还等问题，而且顾客还留下了手机作抵押。
经验之谈：
（1）崔宪光这种热心助人，竭诚为顾客服务的行为值得公司其他员工学习。（2）崔宪光在解决这件事情的过程中把公司永远留住顾客的宗旨做到了实处。（3）但要提醒大家，一定要有把握的司机才借给他油款，而且最好要押一些东西，避免个人造成不必要的损失。
屡教不改终后悔
案例情景：
2002年8月4日,人力资源部在夜查中发现岭东当班加油员柯东旭不在现场。检查人员找了10多分钟，发现他在吉AF8170面包车内睡觉，当时对他进行了批评教育，并给予了处罚。8月28日夜查中发现柯东旭又一次脱岗，他不在加油站内工作却跑到街对面和一位司机闲聊。检查人员考虑到这名司机是个老客户，柯东旭认错态度诚恳，决心改正，给了他一次机会，让他写一份检讨，并警告他绝不可以再犯类似的错误。可是在9月4日凌晨的检查中，柯东旭又一次脱岗，检查人员找遍了周围，等了17分钟，他才睡眼朦胧的从几辆车的车空儿出来。一个月柯东旭三次脱岗，经教育不改，公司按规定辞退了他。事后柯东旭自己也说：“ 我谁也不怪，就怪我自己，公司已经给了我机会，可我没有把握住，没当回事，现在真后悔。”
案例分析：
（1）柯东旭多次脱岗、睡岗，经多次批评教育后不知悔改，严重违反了劳动纪律。
（2）柯东旭的行为影响了加油站的正常工作秩序，降低了服务质量。损害了公司规范化管理的形象
正确解决方法：
（1）公司每个员工的形象都代表公司的形象，因此员工要严格按照《吉林省众诚汽车服务有限责任公司员工行为规范》要求自己，不能在工作期间脱岗、睡岗，要知错就改，尽职尽责做好本职工作。
（2）员工要保证足够的睡眠，如果确实坚持不了或临时有事时，一定要向领导请假，安排别人替班。绝对不能违反公司规章制度。任何投机取巧或偷懒耍猾的行为都是不可取的，最后的结果是只能被淘汰。
热情为司机师傅排忧解难
案例情景：
2002年7月19日上午，车号为吉B93684的货车行驶至距石头口门服务区8公里处时，由于天气高温炎热，其车的三个轮胎全部爆胎，司机这下可着了急，9务，公司为顾客着想，顾客才会愿意来公司加油，才会成为铁杆儿顾客。
经验之谈：
（1）从这个例子可以看出优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额，促进了公司的发展。
（2）优质服务能吸引来顾客，顾客为公司带来了效益，希望公司员工能够认识到这一点，努力提高服务水平。
（3）了解顾客需求是满足顾客需求的前提，公司各级领导及员工要及时了解顾客的各种需求，为顾客提供各种方便，首先要满足顾客的必要需求，这是顾客导向服务的重要一环。
每个人的服务态度都很重要
案例情景：
几年前捷成加油站有一个收款员，服务态度生硬，面部表情死板，说起话来冷冰冰的，服务缺乏热情。有一位常来的司机对油站挺认可，对其他员工的服务都满意，就是对她特别不满意。每当这个收款员当班，他就走，不愿意看这个收款员的脸色，不在捷成加油，其他人当班他都来。王兴伟站长了解到这个情况以后，就做这个收款员的思想工作，希望她改变服务态度，但是很遗憾没有效果，这个收款员不适合做服务性工作，公司将她辞退了。
案例分析：
（1）我们是服务行业，服务水平与销售业绩密切相关。即使有一个员工的服务令顾客不满意，都会影响公司的销售工作。
（2）每个员工的服务水平都代表着公司的服务水平。因此每个员工都要按照公司的服务规范去做，否则就要落后掉队，被淘汰。
经验之谈：
（1）每个员工的的服务都是公司服务的一部分，我们不能允许个别员工的不良服务给公司造成影响带来损失。
（2）顾客对公司的印象是在同每个员工的接触中感受到的，所以每个公司员工都要时刻牢记自己是公司的一员，规范自己的一言一行一举一动，树立众诚公司的品牌形象。
1有擦车服务而我们站有，司机就愿意来我们站加油，就带来了效益，公司效益好，我们自己挣的也多。员工理解后，用心去服务，用心给司机擦车，由于别的地方没有这项服务，加上咱们的大力宣传和实干，又吸引来了一大批新的顾客加油。开始的时候由于员工较少，忙不过来，有时司机自己刷车，可随着客流量的不断加大，司机经常排队等候刷车。为了提高效率，并更好地为顾客服务，公司领导果断的加派了人员专门刷车。时间一长，司机们都知道捷成加油站可以免费刷车、免费给车充气。很多司机都转投到捷成来加油，销售量再度大幅度提高，不到半年，销售量就提高到了5吨，这个成绩真是令人难以想象，当时的情况和现在不同，民营加油站很少，公车一般都到国营的加油站加油，市面上出租车还不多，一般的加油站的销量只有1~2吨。而我们在半年时间内，销售量就从不到半吨猛增到5吨，在当时的情况下，这个成绩是相当可观的。
案例分析：
（1）赵总推出的这几项特色服务，达到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站销量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出来。
（2）公司推出的每一项服务，首先要使员工在思想上理解并接受，员工才会用心去做，才能把采取这项服务的效果体现出来。王站长思想工作做的比较好。
（3）公司为了加强服务投入了大量人力、物力和财力，投入的虽然多，但是竞争实力也比对手要强很多，竞争中的优势地位也更加明显。
经验之谈：
（1）捷成加油站所取得的成绩都是为顾客提供优质服务的结果，服务带来了顾客，顾客带来了效益。优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额。（2）基层领导要解决员工思想上的误区，经常给员工讲一讲顾客导向服务的意义和重要性，只有员工发自内心地为顾客服务，才能使服务水平和服务质量得到保证。
让顾客信赖
案例情景：
捷成加油站有几位顾客比较爱喝酒，每次来加油都查不准油款，而且经常
3经验之谈：
（1）办这样的学习班，为公司各加油站培训兼职加油机维修人员使公司的基层员工学会加油机的一般故障维修技术，遇到小问题能够得到及时解决。不至于因小故障影响正常工作。
（2）公司提倡员工一专多能，也为员工的发展提供了广阔的空间，搭建了进步的台阶。公司员工应该充分利用这个条件提高个人素质，在为公司做好工作的同时，个人的能力也得到锻炼和提高。
（3）各加油站应该在骨干加油员中培养自己的兼职电工维修工等工种，适应公司加油站分散，交通不便的客观条件
金主任亲自为顾客送油
案例情景：
2002年10月18日下午，有一辆去往乐山的微型车中途没油了，给长春服务区打来求援电话。金主任了解情况后，立即联系人力物力组织救援。由于往乐山去的车很少，只能用公司的车去送油，可当时公司只有一辆车在，而且还要外出办事。金主任向公司领导说明了情况，公司领导当即决定先用车去送油。当时南站的车很多，站长和加油员都走不开，于是金主任决定亲自去。油送到后，司机非常感动，握着金主任的手说：“谢谢你，金主任，你们众诚公司的服务就是好，回去我一定告诉我认识的司机都来众诚加油。”金主任又跟他宣传了公司的经营理念，给司机留下了非常深刻的印象。
案例分析：
（1）从金主任能亲自为求援的司机送油，就能看出服务区上下对顾客导向服务理念的理解和重视，并切实地把这种理念运用到实际中。
（2）公司领导对这次救援给予了大力支持，体现出公司上下一心，全心全意为顾客服务。
（3）公司员工竭诚为顾客服务，得到了顾客的认可。
（4）在为顾客服务的同时，宣传公司的经营理念，是一种重要的宣传手段。
经验之谈：
（1）为顾客排忧解难，领导干部一定要走在前面，做出表率。
（2）服务区主任、加油站站长要把优质服务作为重中之重，认真抓好。领导重
526的”，范宝成定完量抬枪要加油，可是由于上一个加油员在加完油后，枪钩子没有摘下来，加油枪没有正常归位，在范宝成抬枪后，汽油一下子就喷了出来，并溅到了司机师傅的脸上和眼睛里。范宝成等立即把师傅扶到了屋里，并用矿泉水给司机清洗眼睛。司机要求到医院检查，站长康路在请示服务区吕主任并得到同意的情况下与物资管理员苗文良陪同受害司机到长春中日联合医院为司机检查。最后经过双方协商达成协议：康站长给受害司机1000元作为赔偿，双方两清，以后再发生什么后果与众诚公司无关，并要求写了字据，把事情解决了。
由于没有把枪钩归位的那个加油员没调查出来，所以没有找出该事件的主要责任人。服务区提出了一个处理意见：康站长和范宝成两人负担500元钱，每人250元；吕主任和当班的其他三个加油员工负担600元钱，每人150元。
案例分析：
（1）石头口门北站那个加完油没有把枪钩摘下来的加油员是这件事的主要责任人，应该负主要责任。
（2）加油员班长范宝成在加油之前没有检查出油枪没有正确归位，应负次要责任。
经验之谈：
（1）作为服务行业，尤其是一线员工直接与顾客接触，一定要做到每件事都善始善终，把一切隐患消灭在萌芽之中。以避免因此而带来不必要的麻烦和损失。
（2）其他员工要做好监督检查工作，做好双保险这不但帮助了油站、公司，同时也是帮助自己。
（3）公司各加油站的站长在日常工作中，要多注意站内员工是否做好了每事必清工作，做好监督检查工作。
第三章
加油站如何做好油品销售工作
累积卡的问题不可忽视
案例情景：
8团李副总对公司进行过明察暗访，事后李副总挑起大姆指说：“众诚很不错，你们做得非常好。”九月上旬，客户服务部按预定拜访了中海车队，受到了中海车队的盛情款待，并从中了解到中海集团的分布及管理情况以及周边车队的情况。双方制定了一套比较完整的合作计划，从此，公司与中海车队建立了更加深厚的友谊。
案例分析：
（1）与客户建立友谊彼此成为朋友，不仅能准确掌握客户动态，还能获得其他客户的信息，甚至增加新的客户朋友，以利于公司的发展。
（2）当客户把你当成朋友时，价格问题、小的过错等问题都可以迎刃而解，对方也会包容你。
（3）与客户交朋友是一种重要的营销手段。
经验之谈：
（1）如果每一位顾客都成为我们的朋友，那公司的事业将飞速发展，无往而不利，希望公司全体员工都向这个目标努力。
（2）对老顾客也要热情服务，要用真诚和优质服务留住每一位顾客，使老顾客成为铁杆顾客。
第四章
加油站安全管理
注意工作流程
案例情景：
2002年10月25日上午，省消防局督导组在长春市消防支队及南关区消防科领导的陪同下到长春服务区检查消防工作。就在检查组的全体人员在场之际，有一个骑摩托车的购油户来到南站加油，当时加油员姜大海经班长王春雨同意直接往塑料筒里加油，当场被检查人员发现，检查组的人员对加油员说：“你这样做是违反消防安全制度的。”可高站长和王春雨却说：“我们一直就这么加油。”检查人员当即对姜大海等人进行了批评教育，然后，对我公司罚款人民币1000元。此事给公司造成了较坏影响。
案例分析：
0（1）公司各单位平时要加强安全防火防范力度，经常进行安全防火检查，消除安全隐患。
（2）公司各单位要备齐灭火所需的器材。
未雨绸缪
案例情景：
2002年8月28日上午，公主岭服务区举行了消防演习。上午8点50分，南站加油员发现南区锅炉房旁浓烟四起，立即通知服务区主任、加油站站长及相关部门。接到报警后，各部门人员在马仁波主任的指挥下，紧张有序地到达起火点。马主任先对火情进行了分析，迅速制定了紧急灭火方案，指挥人员灭火。在灭火过程中，大家忙而不乱，在90秒内将火扑灭。随后，马主任对此次演习做了现场点评，对灭火过程中各部门紧密配合迅速反应给予了肯定，并对防范火灾提出了几点要求。演习结束后，马主任对员工进行了安全教育，并对近年来发生在其它加油站的火灾案例进行了具体剖析。
案例分析：
（1）像这样的防火演习办得非常好，可加强员工安全防火意识。（2）安全防火工作要以预防为主，消防结合。
（3）可燃物、助燃物、火源是形成火灾的三个因素，平时要密切注视，一旦发现有火灾隐患要及时进行处理。
（4）当火灾发生时，扑救火灾应注意以下几点：○1应顺风向火源根部扑火，防止逆风火伤人○2扑救油火时要用灭火器灭火，不能用水，以免火场里的油被水带出漫燃○3工作人员要紧张有序，不要把火场围成一圈，避免受伤，要站在一侧灭火等。
经验之谈：
（1）平时加强安全防火知识的学习和训练，战时才能冷静、不慌乱，紧张有序的扑灭火灾。
（2）希望各单位多举行类似活动，加强训练。
油库重地，要重点防范
2车送往医院。”两位司机非常感激，谢董事长亲自开车带领两位保安人员及一名货车司机急速赶往医院，由于伤势太重，受伤司机没有抢救过来不幸身亡。这时谢董事长对司机说：“有什么困难我服务区一定尽力帮忙。”处理完事情后，谢董事长和两位保安回到服务区已经是深夜了。
案例分析：
（1）在进行危险操作时（如换胎、电路检修），一定要注意安全。
（2）谢董事长为公司全体员工做出了表率，全心全意为顾客服务，一定要把顾客导向服务深入开展下去。
经验之谈：
（1）在进行危险操作时（如换胎、电路检修），最好是找专业人员，避免发生意外事故。
（2）当顾客有困难时，公司员工要尽最大努力帮助。
灭火及时
案例情景：
2002年11月1日下午6点左右，新立城山下大部分加油员都在食堂吃饭，加油区只有胡海军一人值班。当时站内有三辆车，其中一辆辽源地区的桑塔那轿车加完油之后，司机在站内买了一桶机油向车内加油，胡海军正在为另一辆车加油，没有发现这个情况。由于司机不慎，油溅到了发动机上着起了火。胡海军发现轿车起火后，立即停止加油，拿起灭火器及时把火扑灭，避免了一场火灾事故的发生。
案例分析：
（1）司机不应该在加油站内给车加机油。
（2）车刚停下来不长时间，发动机较热，加机油容易引发事故。
（3）胡海军懂得灭火常识，遇事冷静，临危不惧，及时灭火，值得大家学习。
正确处理方法：
（1）公司各单位加油员要注意，不要让司机师傅在加油区内加机油，最好是把车开到较远处再加。
（2）加油员要学习灭火常识，以便发生火灾事故时，能够及时的处理。
4（1）由于我们的工作环境比较特殊，所以安全防火工作尤为重要，在日常工作中，加油员要引起重视，一定要严格按照安全管理制度操作。（2）加油员要多学习灭火常识，一旦遇到火情能够及时处理。
押油员安全意识淡薄
案例情景：
2002年8月26日上午，人力资源部到岭东加油站检查时，发现押油员张永军正蹲在罐区边上打手机，旁边正在卸油，加油员看见张永军打手机却不制止，当时还有许多顾客在场，造成较坏的影响。检查人员当场对押油员张永军进行了批评教育，并做了相应的处罚。
案例分析：
（1）押油员张永军安全意识淡薄，竟然在罐区边上打手机，一旦发生事故后果不堪设想。
（2）公司内部员工都不遵守安全制度，还怎么去要求广大顾客去遵守呢，所以此事造成的影响极其不好。
（3）岭东加油员看见押油员张永军在打手机却不制止，安全意识淡薄，工作不尽职尽责，提出批评。
正确处理方法：
（1）希望大车队队长对罐车押油员进行安全教育，组织学习，以提高押油员的安全意识和认识。
（2）公司各单位加油员要对工作尽职尽责，一旦发现类似问题，要及时制止，避免发生事故。
（3）公司各加油站站长要加强站内员工管理，加强员工的责任感。安全工作要从内部员工自身抓起。
安全问题，马虎不得
案例情景（1）：
2002年8月26日，人力资源部在检查到白云站时，发现公司罐车吉A23891正在卸油，但押油员竟然没有在现场，也没有人在看守，后经询问得知，押油
6案例分析：
（1）潘站长处理这个问题态度冷静，讲究方法，没有将矛盾激化，又没有使公司财产受到损失。应该肯定。
（2）在这个问题在处理过程中，潘站长给司机师傅解释的比较详细透彻，令司机师傅非常信服。
经验之谈：
（1）类似问题在公司各加油站比较常见，事情发生后，关键要看基层领导如何处理。处理得好，公司的财产不受损失，还不失去这位顾客；处理不好，可能是人财两空。
（2）一旦发生了类似事件，首先看这位司机是不是老顾客，其次看设备损坏的程度，综合多方面因素妥善处理。
（3）类似问题最好是尽量避免发生，加油员在引车时要特别注意，如果有比较高的车，就要提醒司机师傅一下，不要刮坏牌子。
保护公司财产不受损失
案例情景：
2002年6月15日凌晨，四平服务区南站93#加油机被一辆加油的汽车刮倒，由于不能准确判断加油机的损坏程度，王主任及时同公司总部联系，公司立即派工程部维修人员亲赴现场进行处理。由于总部距四平服务区较远，需一段时间方能赶到，该肇事司机趁工作人员不备情况下驾车逃离现场。服务区保安人员及时发现并予以劝阻，该司机不听劝阻，向长春方向驶去，保安人员打电话向服务区王主任汇报了当时情况并拦截了过路汽车追赶逃跑车辆至四平出口附近，肇事车在此换了一名驾驶司机后继续向长春方向驶去。在此期间，跟踪该车的保安人员一直同王主任保持联系并汇报有关情况，肇事车行至郭家店出口时要下高速，保安人员向该收费站说明原因，该站工作人员帮助将车拦住，并在十分钟后赶到的四平服务区主任及交警的帮助下把肇事司机带到交警大队进行事后处理。
案例分析：
（1）四平服务区保安人员及工作人员对此事处理的及时得当。（2）保安人员遇事冷静，临危不乱。
8（2）保安人员要按公司规章制度处理问题，并要掌握好尺度。（3）事情发生后，保安应控制不使事态进一步发展恶化。
（4）事情发生后，要在第一时间向公司领导如实汇报，以利于公司领导处理问题。
保安不能随便打人
案例情景：
2002年10月25日晚8时40分，一辆到长春服务区北站加油的汽车在驶离北门卫时，把路锥冲带走了。（由于电动阻车杆已坏，保安用路锥挡在路口）当值班保安郑立明出去寻找路锥时，由北向南跑来一人，此人说是刚出北门的汽车上的装卸工，边说边放下路锥向北跑去。郑立明未看清路锥是否被损坏，就向装卸工跑的方向追了上去，当追出30多米远时，在农田里追上了此人，郑立明让其赔偿路锥，装卸工不肯，二人在田间撕打起来，郑立明出手过重把装卸工打得口吐鲜血。闻讯赶到的长服保安班长赵春明未问青红皂白，上去又踢装卸工一脚。金主任到场后，才使问题得到妥善处理，公司赔偿该装卸工医疗费800元。
案例分析：
（1）保安郑立明的出发点是好的，怕公司财产受到损失，但应先弄清路锥是否被损坏，再冷静处理此事，不应对装卸工大打出手，这样处理问题明显过激，严重违反了公司保安管理条例。
（2）保安班长赵春明赶到现场时,不但未提出任何化解矛盾的办法，反而给受伤的装卸工又添一脚，对问题处理严重失当。
（3）此事所造成的社会影响极其不好，损害了公司的整体形象。
正确处理方法：
（1）当路锥送回来时应先看清楚是否损坏，如果路锥已被损坏，再冷静处理。（2）保安人员追上装卸工后，应与他商量解决，注意处理方法不要过激，要掌握好尺度，绝不能大打出手。
（3）保安班长应起到榜样的作用，工作要讲方法，积极制止事态的进一步发展。
保安好样的
0花钱，一切以员工为重，一定要治好伤。同时又报了警，协助警察破案，可是由于没有线索，给破案带来了很大难度。
案例分析：
（1）这是一起典型的有预谋的刑事案件，他们的目的就是来报复和破坏。（2）这起事件不是因为加油员的服务不好而引发的，与其它事件有着本质的不同，根本就不属委屈服务的范畴。
正确处理方法：
（1）各单位员工要引起注意，像这样不是来加油，而是来闹事的人，根本就不属于委屈服务的范畴，大家一定要沉着冷静，拿应手的东西进行正当防卫，但要注意不要防卫过当。
（2）各单位员工再遇到类似事件时，要齐心协力打倒一个人或两个人，留下人质，以利于破案。
（3）各加油站如出现有人闹事，应及时报警，同时向公司领导汇报。
司机打人怎么办
案例情景：
2002年8月29日晚6点30分左右，正是四平服务区南站车辆加油高峰时期，三个加油道上全是车，大家都在等着加油。外道边上有一辆车坏了正在抢修。这时蒙G14274来到服务区，开到了坏车后面停下后一直鸣笛。实习加油员王鹏过去解释说：“师傅别按喇叭了，等一会儿前面的车就修好了。”司机就在车里骂人，王鹏说：“师傅你怎么骂人呢？”司机下车就冲王鹏来要揍他，王鹏就往站里跑。这时姜站长和刘强问王鹏怎么回事。王鹏把情况说了。姜站长问司机：“你怎么打人呢？”坐在司机旁边的高个子戴眼睛的下车说了一些道歉的话。这时司机拿了一根铁棍下车了，高个子没拦住他，他用铁棍子朝刘强的头就打了下去，刘强眉骨当时就出血了。没等保安反应过来，司机抡棒子又打保安，大家就散开了。司机就追姜站长，把铁棒子扔出来打在姜永安腰上。这时保安和加油员共5、6个人也没制住他，姜站长不让大家动手，司机乘机跳过护拦到了北区。保安黄队长和王主任来了，一看打成这样，告诉大家把人追回来，同时报警。但电话没打通。司机到北区商品部抓起一把铁锹还要抡。黄占龙抢
篇2：加油站管理案例选编
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基础知识
一、判断题（正确的画√，错误的画×）
1.石油产品是经过加工并满足一定规格要求的石油。（）2.石油中氢元素占的比例是26%~39%。（）3.不饱和烃是在炼制过程中产生的。（）
4.硫在石油中的含量随馏分沸点的升高而减少。（）
5.闪点是指油品在常压下油气混合气相当于爆炸下限或上限浓度时油品的温 度。（）
6.在一定的试验条件下加热油品, 当油品蒸气与空气所形成的混合气，在没 有明火的前提下，发生持续燃烧，且时间不少于5s，此时油品的最低温度
称燃点。（）
7.石油和成品油可燃程度随温度而异，表现在闪点、燃点和自燃点的差异。如油的蒸气压小，闪点、燃点、自燃点高，那么这种油就不易引起火灾。（）8.对于同一种油品闪点大于燃点，燃点大于自燃点。（）9.凝点低的柴油，低温性能差。（）
10.柴油的黏度增大，柴油喷出的油滴平均直径小。（）11.商品品名就是商品的名称，和商品的品质没有关系。（）
12.商品品名通常涉及商品的产地、品牌、规格、功能、功率、容积、名称 等。（）
13.商标是用于区别商品或服务来源的，由文字、图形、字母、数字、三维标 志、声音、颜色等或上述要素的组合。（）
14.法律保护品牌拥有者或使用者相关的合法权益, 使其信誉和财产不受侵
初级试题 — 基础知识
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29.计量单位可分为五类，即基本单位、辅助单位、导出单位、主单位的倍数和分数单位和非法定计量单位。（）
30.法定计量单位是强制性的，任何部门一旦公布，国内任何部门、地区和个人都必须严格遵守，予以采用，不得违犯。（）
31.质量单位“吨”属于国际单位制单位。（）
32.我国法定计量单位由国际单位制单位、国家选定的非国际单位制单位和组合形式的单位三部分组成。（）
33.单位符号的字母一般用小写体，若单位名称采源于人名，则其符号第一个字母用大写体。（）
34.可数的量可通过计数得出结果，有误差；而可测的量则需通过测量得出结果，没有误差。（）
35.加油站主要通过加油机测量流经管路内油品的体积。（）
36.加油机的分类,按加油机泵源分为自吸式加油机和移动式加油机。（）
37.自吸式加油机主要由油泵、油气分离器、测量变换器、加油枪、电子系统及电气、管路、机架外罩等部分构成。（）
38.输油、计量和确保工作安全是加油机应具各的基本功能。（）39.加油站使用的储油罐按端头分类为平顶型和弧型顶罐。（）
40.通气孔是有人孔盖引出，油罐无需设置单独的通气管，需要时需安装阻火器。（）41.加油站输油管线的连接形式只能采取焊接式。（）
42.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于中国石化联网加油站使用，不可提取现金，不能透支。（）
43.加油卡加油后，必须等加油机显示扣款成功后才能拔卡。（）
初级试题 — 基础知识
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A.简称
B.俗称C.全称D.均可
6.和别人谈话时要先打招呼，谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方说明,并表示（）A.理解B.约定时间C.歉意D.立即离开
7.在接听电话时，如果涉及到具体事情，要注意听取（）等重要词语，并且做好电话记录，及时向相关人员汇报。
A.姓名B.时间、地点
C.事由、数字
D.以上全部
8.沟通的关键在于人与人之间进行思想或情感交流，取得彼此（），建立良好的人际关系。A.相互交流B.合作C.了解和信任D.好感
9.根据沟通所借用的媒介不同，沟通可划分为语言沟通与（）。A.聆听B.非语言沟通C.询问 D.反馈
10.一外地顾客加油完后离开加油站，几天后发现油箱盖丢失，打电话要求加油站赔偿，下列处理方法正确的是（）。
A.属无理行为，应断然拒绝B.为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿 C.立即调查，核实情况D.以上都不对
11.有效沟通的特点包括随时性、双向性、情绪性和（）。A.聆听B.询问C.反馈D.互赖性
12.（）可以帮助我们了解对方说的是什么，理解对方语言后面隐藏的感情，还可以帮助双方建立信任。
A.维护自尊，增强自信B.仔细聆听，善意回应 C.提供空间，鼓励参与D.推动事情向前发展 13.属于安全管理工作的是（）。
A.对加油站进行安全检查B.对加油机进行维修
初级试题 — 基础知识
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A.一次B.二次C.三次
D.四次
20.处在初期燃烧的火灾具有（）等特点。
A.燃烧不稳定、燃烧面积小、火焰不高、燃烧区温度低 B.燃烧不稳定、燃烧面积小、火焰高、燃烧区温度低 C.燃烧稳定、燃烧面积大、火焰高、燃烧区温度高 D.燃烧稳定、燃烧面积小、火焰高、燃烧区温度高 21.灭火的基本方法有（）种。A.2
B.3
C.4
D.5 22.加油站员工在上岗前、在岗期间（）要进行一次与职业病有关项目的检查。A.半年
B.1年
C.2年
D.3年
23.属于工作过程中人的身理心理性有害因素的是（）。A.精神心理性职业紧张
B.油气
C.太阳辐射
D.振动噪声 24.疑有肋骨骨折的伤员不能采取（）的方法搬运。
A.双人搀扶
B.单人背运
C.多人平托
D.双人担架搬运
25.《安全生产法》中三个必须包括（）。
A.安全生产管工种必须管安全
B.安全生产管员工必须管安全
C.安全生产管生产经营必须管安全
D.安全生产管绩效必须管安全
26.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以（）或者社会公用计量标准器具检定的数据为准。
社会计量基准器具B.国家计量基准器具 C.企业计量基准器具D.国家计量标准器具
27.根据我国《环境保护法》的规定，下列关于环境污染危害的民事法律责任及环境民事纠纷
初级试题 — 基础知识
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A.《中华人民共和国食品安全法》 B.《中华人民共和国农产品质量安全法》 C.《中华人民共和国产品质量法》 D.《中华人民共和国消费者权益保护法》
33.省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门根据（）食品安全风险监测计划，结合本行政区域的具体情况，组织制定、实施本行政区域的食品安全风险监测方案。A.国务院卫生行政部门B.企业C.国家D.本部门
34.食品、食品相关产品中的致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康物质的限量规定是属于（）的内容之一。
A.产品质量法B.食品安全标准C.消费者权益保护法D.农产品质量安全法
35.消费者是指为了满足（）生活的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。A.群体B.个人C.家庭D.人民
36.消费者权利作为一种基本人权，是（）的重要组成部分。A.生存权B.自由权C.财产权
D.社会保障权
37.履行法定义务是指经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照（）和其他有关法律、法规的规定履行义务
A.《产品质量法》B.《消费者权益保护法》 C.《反不正当竞争法》D.《食品安全法》
38.下列产品中，属于《产品质量法》调整的范围是（）。
A.药品质量B.建筑工程质量
C.食品卫生质量
篇3：德育课“案例教学”中的案例选编
一、教材案例
德育课教师教学案例选编的首选途径应是德育课教材案例。首先, 教材案例能紧密结合教学内容, 便于教师的教。教材是在课程标准的基础上编写的, 是教师和学生教学的重要依据。教材案例是编者根据教学内容精心选择和设计的, 所选案例能与书本理论紧密结合, 使得教师的教学能够紧密联系教材, 将教材深入地研究下去。其次, 教材案例便于学生的学。运用教材案例, 对学生来说, 便于预习和复习、了解教材内容的要求。最后, 现行的德育课教材提供了典型案例。与新课程标准相适应, 现行中等职业学校德育课教材与以往的教材相比新增了很多典型和优秀的案例, 引导教师在教学中采用案例进行教学。以2009年江苏省各职业学校使用的教材《生活经济与就业创业》为例, 这本教材颠覆了传统的课程逻辑体系, 采用了模块和话题的形式, 一改传统的章节形式。教材共收集了91个经典案例, 教材编写按照“问题导入、案例分析、实践探究、启示感悟”等体例展开, 由浅入深, 激发学生的学习兴趣, 引导同学质疑讨论实践, 这大大方便了教师对案例的选编和运用。
同时, 我在教学中发现, 在案例教学中, 如果教师一味使用书本上现成的案例, 就很难达到我们预期的教学效果。其一, 教材案例缺乏时效性。教材的滞后性使得部分教材案例显得老化与陈旧, 案例的说服性大大降低;其二, 教材案例缺乏新鲜和乐趣性。一个好的教学案例应该是生动有趣、引人入胜的阅读材料。[2]好奇心强烈的学生在拿到一本新的教材之后, 常会用最快的速度去翻阅新书, 看看上面有没有什么有趣的内容。教师在教学中如果只满足于利用书上案例进行引导的话, 就不太容易吸引学生的兴趣和注意力, 而且会有照本宣科之嫌;其三, 教材案例缺乏针对性。德育课教材常常是全省乃至全国统一教材, 但各学校、各专业有自己的特点, 不同班级的学生也有着自己的学习特点, 所以, 使用同样的教材案例, 带来的教学效果相差很大。我的教学对象是护理专业学生, 以上述《生活经济与就业创业》教材为例, 教材中案例很多, 但整本教材没有一个关于护士的案例。
由此可见, 在教学中, 教师必须补充一些与自己学校和专业有关的案例, 特别是必须针对学生的实际情况来进行指导, 除了教材案例外, 还需要其他案例的补充。
二、课外文本案例
报刊、网络等媒介信息量非常大, 更新非常快, 是教师收集课外文本案例的理想渠道。通过一些报刊及相关的网站搜索相关案例, 效率很高, 并容易找到刚刚发生的一些典型案例, 具有很强的教育性, 能弥补部分教材案例时效性、新鲜性、针对性不足的问题。例如, 在讲《劳动合同法》时, 我选择了扬子晚报上的一则案例:《十二名应届生无薪酬工作半年后获知工作无望》, 2008年5月至8月, 南京市某医院陆续招聘了12名应届学生 (其中一名是本校08年刚毕业的学生) , 并承诺年内有名额, 她们都可以成为正式的在编人员。冲着这句承诺, 她们接受了“进编前不签合同、不给报酬”的强势规定。然而到2008年底时, 院方却忽然通知她们, 2008年没有进编名额, 要她们另谋高就, 这些无助的学生傻眼了。案例来自于社会现实生活, 又与学生的就业息息相关, 特别发生在刚毕业的学姐身上, 一下子激发了学生的兴趣。我趁机提出了下列问题:大家以后在就业过程中可能遇到这样的事吗?假如你就是这位校友, 你当初会接受医院提出的条件吗?这件事如果发生在你身上, 怎么办?你怎么来维护自己的合法权益?我们应具备哪些知识等?这一设疑导学, 不仅有助于激发学生的兴趣和思考的积极性, 而且为后继教学埋下了伏笔。
教师选择课外文本案例时应做好以下工作:首先, 案例一定要典型, [3]内容要简洁。教师要结合教学内容、学生实际灵活、巧妙地筛选。如上述案例在报纸上展现时有两页纸, 教师不可能一一呈现, 因此我在使用此案例时围绕教学内容进行编选, 最后整个案例不到一百字。其次, 尽量选择正面案例。德育课案例应具备德育性, 以法律课程的教学为例, 法律案例很多, 但可能更多的是反面案例, 教师必须谨慎使用, 对于反面案例应有驾驭能力, 否则教学会适得其反。最后, 注意案例的呈现方式。如果条件允许, 教师就可以在课前将案例打印发给学生, 便于学生预习, 为案例教学做好充分的准备工作。教师也可以上课时以PPT或口述的方式呈现案例。
三、视频案例
在德育课案例教学中, 视频案例是师生都喜爱的一种案例形式, 视频案例相比较课外文本、教材案例等文字案例更生动、形象、有趣, 能一下子吸引学生的眼球。如同学们简单地认为创业比较自由, 不受约束, 还能挣大钱, 毕业后都想创业。在学习创业内容时, 我从网上下载了2008年中央电视台7套《致富经》节目《潘勤创业》视频, 案例讲述了潘勤从学校毕业后一直闲在家里, 不愿意过朝九晚五的生活, 想干一番大事, 但又不知如何着手, 后来到一个偏僻的山村养鸡, 经历了艰苦的过程, 到最后小有成功的过程。视频播放结束后, 教师提出问题, 如:同学们想创业吗?我们现在去创业怎样?创业者应该具备哪些素质?创业应该做好哪些准备?创业如何取得成功?等等。引导同学结合书本讨论, 教师总结知识, 布置同学撰写创业计划等。在后来的调查中, 同学们反映这节课让她们印象深刻, 终身难忘。
教师收集视频案例的途径有电视节目、各种影视出版物、网络等。现在视频案例很多, 但能直接拿来用的较少, 教师使用视频案例需克服一些困难:一是耗时, 网络等媒介信息量大, 查找便捷, 但需要花较多时间沙里淘金;二是剪辑技术不过关, 收集的视频案例观看时间长, 需要进行剪辑, 剪辑的工作量大, 设备条件要求高, 教师缺少相关技术;三是教学设备得不到充分保证。
四、表演类案例
在德育课案例教学中, 教师还可以通过学生的表演, 模拟、再现社会情境。这种方式直接让班级学生参与到案例的准备中, 充分发挥学生的积极性, 而且这种方式直观生动, 更能吸引学生的注意力。如在学习《面试》内容时, 我首先对几年来接受我校毕业生的用人单位作了调查, 了解我校学生面试中的优点和不足之处, 然后编写成小剧本, 请同学在班级表演。在教学中, 案例一呈现即刻引发学生主动思考“面试时我该怎么办”, 大家互相讨论, 出谋划策。
表演类案例适用于实践性、操作性较强的教学内容, 此案例在使用时, 也有些不足的地方:一是课堂占用时间长, 学生上课表演耗时较长, 并且有的同学表演时会紧张, 影响效果;二是对表演场地要求较高, 讲台地小, 不太适合表演;三是课前老师应根据教学内容精心指导学生的表演, 否则起不到好的教学效果。但德育课老师同时上四五个班的课, 还要分别指导, 工作量大。由此可见, 此案例不适宜经常使用。
五、自编案例
为更好地满足教学的需要, 教师还需要自己编写案例。自编案例的优点在于教师可以根据教学要求和学生的理解力、专业特点等实际情况进行加工, 使案例更具时效性、针对性, 更适合课堂教学的需要。如在学习就业心理内容时, 教师根据往届学生的经历自编就业心理案例, 在教学中更贴近学生心理, 学生更愿意参与讨论学习。
自编案例对教师业务能力提出了较高的要求, 教师在自编案例时要注意以下几个方面: (1) 根据教学目标, 结合教学内容, 为教学服务, 做到“源自生活, 服务教学, 回归生活”; (2) 在进行典型化的处理时, 强调学生对基本原则、根本问题的把握; (3) 案例的篇幅应该根据教学内容有所不同, 尽量简短, 语句通俗易懂; (4) 多采用正面案例, 不过分强调社会中的消极面, 培养学生积极向上的人生态度; (5) 结合专业特点, 强调职业色彩, 引发兴趣, 增强实效性。
在生活中, 教师应做个有心人。平时看到与教学相关资料要及时收集, 建立一个分门别类的庞大的案例资源库。教学时, 教师应事先阅读多种案例, 根据教学内容和学生的特点选择适合的案例。教学后, 应及时总结案例教学的得失, 不断完善案例, 为以后的教学服务。
参考文献
[1]谢树平.思想政治课的理念与实践范式[M].黑龙江人民出版社, 2004, 207.
[2]黄建新.选编教学案例要略新探[J].成人教育, 2005, (4) .
[3]刘红霞.案例教学中选择案例存在的问题及对策[J].教育与职业, 2008, (29) :117.
[4]靳玉乐.案例教学原理[M].重庆:西南师范大学出版社, 2007.32.
篇4：谈高中地理教学案例的选编
地理教学案例既可以作为一种教学素材,也可以作为教学内容的呈现方式。它包含最一般的地理知识,包含最基本的地理原理,能较好地体现地理事物的规律性和地理特征。地理案例除了教材,还可从教参、书刊、报纸、电视、网络等渠道获取。
一、为什么要选编地理教学案例
高中地理教育属于基础地理教育向高等地理教育的过渡阶段。与初中地理相比,高中必修地理课无论知识的难度还是结构的复杂性都比较大。在高中地理教学中引入地理案例,可以降低知识的难度,让某些抽象的地理内容具体化、避免结构相同的内容重复出现、促进地理知识和方法的内化、整合某些结构不良的知识,促进学生全面发展。
二、选编地理教学案例的基本原则
在高中地理教学中选编地理教学案例需要从教学的实际出发,适应高中学生学习和发展的需要,贯彻以下几点原则。
1. 适应性和服务性原则
高中阶段,学生的身心发展渐趋成熟,理性认识占据主导地位,思维的逻辑性和系统性明显加强。为高中阶段学生选编地理案例要符合该阶段学生的身心发展特点和接受能力,案例涉及的知识背景不宜过深,也不宜易过浅。
教学案例的内容都是为一定的教学目标服务。在选编案例时,要紧密联系教学内容,突出教学内容中的重难点,让学生在案例分析和讨论中很自然、明确地掌握本章或本节的教学内容。所选编的案例应有足够的信息让学生认识到案例中所涉及内容与教材内容的联系。
2. 情境性和实践性原则
在选编案例时,必须设置生动活泼的教学情境,以便让学生对情境做出细加工整理后获取地理知识、技能,发展智力。地理教学案例都应与现实生活紧密相关,特别是从家乡地理生态和社会热点新闻事件中选取的案例最受学生欢迎。通过分析学校周边具体的地理案例,以小见大,使学生形成对地理环境的科学认识。另外,将不断更新的社会热点新闻事件作为教学情景,引导学生关注现实生活,增强观察生活的意识,最终使学生学会自己在现实生活中找出相关的案例。
3. 典型性和启发性原则
案例必须具有鲜明的地理特征,并能生动地反映地理规律。如澳门填海造陆,这类案例是澳门人对海洋空间利用的历史记录。
案例本身不是简单的事例,而是包含一定需要思考的内容和问题。案例是为说明一定的问题而设立的,它隐含地理概念和原理。学生通过思考、讨论获取信息、整理信息,形成地理结论,锻炼综合分析能力,同时学生在思索中实现知识迁移、体会乐趣。
4. 时代性和实效性原则
强烈的时代感,赋予地理学科强大的生命力。能反映现实生活的素材,是选编地理案例的重要来源。地理教学案例要紧跟时代的步伐,及时反映学科的前沿和人们最为关注的社会热点。如讲地震时可以引用2004年发生的印度洋海啸、2005年发生的巴基斯坦南亚地震、2007云南普洱地震、2008年5月12日四川汶川大地震。教学规律与原理基本上是稳定的,但展示的事实材料应与整个时代相适应,并注意及时更新。
三、地理教学案例的收集
教学中仅靠教材中的案例是不够的,而且时间一长会失去时效性,对学生失去吸引力。因此,教师要及时进行案例的收集和整编。
1. 勤摘录笔记
在阅读报纸、教参、刊物,收看电视,上网浏览新闻时,教师应发挥高度的专业敏感,将一些有助地理教学的案例及时收集,做好笔记,并写出简要提纲。值得一提的是,做笔记时只要记下关键词就够了,其他信息材料可以通过输入关键词上网搜索。
2. 上网搜索
上网搜索是收集案例信息最便捷、全面、快速的方法。但网上资料信息量大,不易甄别,选择时要注意抓住以下原则:一紧扣教材内容和学生实际;二信息内容最全面;三最近更新;四选自权威网站。
3. 发挥学生的作用。
教师可以布置主题问题,让学生收集,也可以配合研究性学习让学生调查家乡所在地的一些实际问题。这样既可培养学生参与实践的能力,又使学生在收集和调查中,顺利完成教材内容学习的任务。当然,教师应对学生收集的案例进行整合、删剪、加工,而后保存备用。
4. 教师之间协作
利用集体备课等形式组织教研组全体教师对整册教材作整体性认识。分析教材,对教材中的每节课可用什么案例进行确定,然后根据课堂教学的需要,分头负责某模块的案例收集整理工作。整理后的案例置入教学案例资料库,以备后用。
5. 要做好相关地图、图片、表格、视频等资料的收集整理工作。
四、地理教学案例的撰写
一个完整的案例,结构一般分成四个部分。
1. 背景材料
将收集好的材料大胆进行处理,使其反映的信息围绕主题,不必面面俱到。背景材料内容是为设计问题、创设新情景用的,只需简练叙述热点或现实问题,不作评论。
2. 相关地理知识链接
可以将知识点简单罗列,也可以将背景材料与知识点间的结合点用结构式表示,用框图揭示出两者的内部联系。写好这部分内容最重要是做到两点:一是先研究确定该案例可以分析说明哪些地理知识;要研究的案例主题是什么;要研究热点事件及地理知识之间的联系;要研究案例涉及的地理知识及与热点问题的结合点是什么;要研究它们怎样链接。二是“链接”要做到和谐自然、科学准确。分析时要简要、有条理;深刻,有逻辑性。语言要简、准、深。
3. 问题设计
问题设计最好是自己独立创作,以题目新和能体现高考四项能力的要求为佳。每个案例的题数以3-6小题(即3-6个设问角度)为宜。编写问题特别要注意几点:(1)要编出高质量的具有时代气息的新题,最重要是深刻认识热点问题的本质;(2)设问要有深度,要体现高考四项能力目标;(3)设问角度要尽量与高考命题接轨。这些是编写高质量问题的技术性和规范性的保证。
4. 案例反思
案例反思其实是一个优化过程。撰写时可先说明案例取材于哪里,接着阐明案例的编写意图,案例反映了哪些地理知识点,这些知识点怎样调动和运用,怎样整合和迁移,对重要的知识内容,如相关热点问题分析、重要图像判读、知识纵横迁移和整合等可以作出简要的学法指导,最后说明案例运用的效果如何,运用过程中遇到哪些问题,如何解决,指出有待改进的地方。
篇5：八字案例选编
◆ 例一，毛公八字为“众人划桨开大船”之象。
乾造： 癸 甲 丁 甲
巳 子 酉 辰
◇ 日主：丁火，占巳帝旺，占酉长生（巳作金看也做火看，酉金为丁火长生也作两看，辰也做两看）。
◇ 地支：巳酉夹丑，暗成金局。
◇ 地支：子辰夹申，暗成水局。
◇ 命局：地有两股势力，金生水，天干为水生木，格局清，故为大格局。
◇ 年干恶神癸水怎样看？一个人免疫能力强就不容易得病。一个八字格局合理，忌神恶神猖獗也没啥，反而起到让我成熟的正面作用。该命局甲木恰应“锻炼中成长，锻炼中壮大”这句经典之言。敌人不强大，我怎么会有大成就？
◇ 用神：行西方、南方运皆为火——这就是说，没有外力能帮助他，一切靠自己。“自力更生，奋发图强”。
◇ 性格：日干丁火，命主礼字当先。
◇ 性格：坐偏财，酉不受制，慷慨大方。
◇ 性格：月干时干甲木为印，主仁主学，结合日干丁火，命主知书达礼。
◇ 性格：透七杀癸水，水主智慧，七杀主胆识。即，智慧 + 胆识。
◇ 性格：我为丁火，故木为老阴，水为少阴，阴旺势且透天干，故断性格像母亲。
◇ 月干时干为甲木正印——帮助我的人很多，象为左膀右臂。
◇ 甲木正印围绕日主且有强水生——自己身边人都有能力，且仁性。
◇ 甲象意为首领、元帅、省长、部长、军区司令员。
◇ 日支酉为偏财，为我所控制的，为鸡的象意。这与中国地图是多么地相像啊。
◇ 早年运行西方，逢长生酉，亦即逢凶不死。
◇ 1921年7月23日为辛酉年乙未月丁亥日，丁为比肩兄弟，亥为天乙贵人，正是这天这些贵人们为毛公铺垫了精彩人生路的开端。
◇ 1930庚午年，杨开慧被杀。是正才庚露出的缘故。
◇ 1934甲戌年，己未大运，红军惨败，损失几十万人，开始长征。是子未相害，戌酉相害，戌辰相冲的缘故。地支格局给冲散了的缘故。
◇ 1938戊寅年，己未大运，影子妻子贺子珍因病离开毛公。是寅冲子辰夹申，那个“申”被冲的缘故。。
◇ 子辰夹申，申隐藏。申露本应大灾，妙在申出现之后与年支巳又合化成为水，助了水势。
◇ 巳酉夹丑，丑隐藏。丑露本应大灾，妙在丑出现之后与月支子又合化成为土，该命局不怕土透出。
◇ 1949己丑年，地支巳酉丑三合，地支子丑六合，天干甲己五合，天下大融合之象——五十六个民族融合为中华民族。
◇ 命局地支所夹之丑，八卦位东北“艮”。
◇ 命局地支所夹之申，八卦位西南“坤”。
◇ 这两个是无形中的力量，也是潜在要素，重要极了。
◇ “艮坤”相冲，即内中的“丑未”相冲和“寅申”相冲。
◇ 冲，即冲突。
◇ 1950庚寅年，抗美援朝战役，发生地：中国东北辽宁省丹东市边境。即艮地。
◇ 1962壬寅年，对印度实施自卫反击战，发生地：中国西南西藏自治区西南边境。即坤地。
◇ 1965乙巳年，三个羊刃汇聚，破财之象。抗美援越，中国只向越南派遣了后勤、工程、防空炮兵等防御型军队，支援物品无数。即坤地。
◇ 1968戊申年，前苏联入侵捷克斯洛伐克并提出“有限主权论”，随后频繁在珍宝岛制造流血事件，双方不停地交火，1969己酉年中国军队自卫反击赢取胜利。发生地，中国东北黑龙江省虎林县。即艮地。
◇ 可见，解放后毛公在世之时，所有冲突无不发生在“艮坤”两宫。
◇ 可见，批八字抛开八卦象意是不可以的。
◇ 神煞与象关系密切，神煞来自易经八卦，《渊海子平》不放弃神煞是有道理的（关于神煞功能以后有论）。
◇ 年干癸水为七杀不利之神在巽宫巳火上，恰应祖国东南——台湾。
◇ 巳酉丑结盟金局，故台湾当局有某些西方国家支持，丑为小日本。
◇ 地支大象成水，天干癸水生双正印，甲木紧贴生日干，命局中七个字全是日主帮手——众人划桨之象。
◇ 船头前方巳，藏丙为太阳，我不禁想起这首歌——“大海航行靠舵手，万物生长靠太阳”。。舵手正是命主当仁不让。
◇ “东方红，太阳升，中国出来个毛泽东”——命主辰时生，巳为早晨的太阳。
◇ “北京的金山上，光芒照四方，毛主席就是那心中的太阳”——酉是日干丁火长生，酉金此时做火源看。
◇ 好了，再继续写下去就与诸大师们的分析雷同了。
◇ 事后诸葛，仅以说明问题。
◇ 八字命理学是集“数象理”于一体。
◇ 毛公命理倘若抛开“两仪三正四象五行”单纯论十神，那意境真是太藐小了。
◇ 我再次说：对于大格局，十神只是细节方面的功能作用。
◇ 我再次说：四柱不显示出来的十神同样存在，同样在发挥作用。（心脏跳动发挥作用，肝脾肺肾虽然不跳动却也在默默地发挥着作用。人体内有血液轮回，仪器检查不了的神经照样轮回）
◆ 两仪之象：
◇ 此乃阴阳大象。
◇ 地支为阴，天干为阳。
◇ 命局干支为阴，运局干支为阳。
◇ 命宫干支为阴，年柱干支为阳。
◇ 年柱干支为阴，其它三支依次为阴。。
◇ 读两仪大象是做从宏观到微观的分析，说实话，实战意义不明显，可你若轻视这方面就一定不会成为高手。
◇ 读两仪大象目的是要分出来——贵贱，富贫，康厄，寿夭。。
◇ 读两仪大象还可以看出性格——是慢还是急，是吝啬还是慷慨，是鬼鬼祟祟还是正大光明。。
◇ 两仪大象是唯物观，是相对论。
◇ 抛砖引玉，敬请参考：
◇ 日主为水，生夏季为水火既济——水性阴喜阳，而木为少阳，故喜东方木大运。
◇ 日主为火，生冬季为水火既济——火性阳喜阴，而金为少阴，故喜西方金大运。
◆ 例二，《神峰通考》朱廷生尚书贵命。
丙 戊 辛 壬
戌 戌 未 辰
◇ 该例就是病药说，一病一治。
◇ 日干辛金，临两处冠带，地支虽冲亦有气。
◇ 命局独土旺势，土为病，用神非木不可。
◇ 简单是美，该例无须多言。
◆ 三正之象：
◇ 天地人——干为天，支为地，地支藏干为人或事物。
◇ 谈一下地支，走出误区，这对类象十二万分地关键！
◇ 不要一看到“寅”就是木，它叫“少阳”，它是甲的化身，它是丙的故乡，它是戊的故土，它是艮宫的一员，它是东方的一个代表。。不要一看到“卯”就是木，它叫“少阳”，它是震宫的唯一代表，它是东方的一员，它是需要帮助的代名词，它是善良的妻子，它既是嫩弱的象征，它又有激动者的秉性。。不要一看到“未”就是土，它叫“老阳”，它是终结者，它是仁礼文明丧失的地方，它是阳的坟墓，它是阴的开始，它是坤宫之主，它是庚金的故乡，没有未土就不会有申金。。
◇ 十二地支，虽然藏干藏五行，但他决不是简单的某一个五行、某一个十神的定义。比方说，爸爸只在家庭中是爸爸，爸爸出门在外，爸爸为商可能是老板，爸爸从政可能是市长，爸爸犯错误可能是囚犯，尔的爸爸可能还是他的爸爸。。哈哈，例子不雅，原谅啊！
◆ 四象：
◇ 东方木为少阳，南方火为老阳，西方金为少阴，北方水为老阴——此乃大自然现象规律。
◇ 命主行大运，就在这四象当中轮回。
◇ 不重复了，请参考《我谈中华易理》之四象篇。
◆ 八卦之象：
◇ 年柱干支 = 兑乾。
◇ 月柱干支 = 离坎。
◇ 日柱干支 = 艮坤。
◇ 时柱干支 = 震巽。
◇ 我期待，将来有人发明出来新的预测方法——将年月日时四柱直接置入八卦中进行读象。
◆ 五行之象：
◇ 木生火之象——人秀气。古语有木火通明、赤青父子等。
◇ 火生土之象——人恶毒。火土相资。
◇ 土生金之象——人忠实。
◇ 金生水之象——人聪明。
◇ 水生木之象——人清奇。
◇ 木克土之象——人智慧。
◇ 土克水之象——人规矩。
◇ 水火即济象——人通达。
◇ 火克金之象——人刚毅。
◇ 金克木之象——人刚正。◇ 土多火少之人，土即灰烬。象意是，一堆木材马上就要燃烧结束了，火光已转暗了，断该命主性格不洒脱，为人处事畏手畏脚，难登大雅之堂，难成大事。
篇6：合同管理典型经济纠纷案例选编
目 录
案例1 授权管理是合同管理的重要环节............1 案例2 案例3 案例4 案例5 案例6 案例7 案例8 案例9 案例10 案例11 案例12 案例13 加强印章管理，规避法律风险..............3 合同变更要注意完善细节..................6 加强合同履行过程中的往来函件管理........8 利用约定管辖条款，保护企业合法权益.....10 分包合同中约定的管理费会被法院以非法所得收缴....................................13 强化分包结算管理，减少分包合同争议.....16 分包工作内容发生变更，尤其是分包工作内容减少时，要及时办理分包结算..............19 分包领料人离职，分包结算起争议.........22 加强对分包单位农民工工资的管控.........24 禁止擅自为分包商提供担保...............26 设备租赁合同管理要闭合.................28 加强材料买卖合同管理，完备合同条款.....30
案例14 加强材料买卖中间结算控制，降低合同风险.32 案例15 妥善处理协助执行案件...................34 案例16 抓住诉讼时效做文章.....................36 案例17 案例18 案例19 案例20 案例21 案例22 胜诉案件应及时申请强制执行.............38 出具欠条、证明材料和接受调查取证应谨慎.41 注意文明施工，防止出现侵权行为.........43 业主不能依审计决定擅自扣减承包商工程款.45 加强保险合同管理.......................50 从严控制整体分包项目，加强过程管控.....53 1
案例1 授权管理是合同管理的重要环节
一、案情简介
2003年4月，A公司项目经理部与B公司签订了加工定作合同，约定B公司为该项目经理部加工橡胶制品若干，合同中特别约定：“货款必须按合同所约定的账号结算，否则造成经济损失，全部由定作方（即A公司项目经理部）承担。”合同履行中，A公司项目经理部按指定账户向B公司支付了货款10万元。2003年6月，A公司项目部在B公司的合同经办人C没有出具书面收款授权的情况下，以现金方式向C支付了15万元。不久，C从B公司辞职。B公司拒绝承认收到业务员C的15万货款，由此引发诉讼。
二、处理结果
法院终审认定，合同约定货款必须向B公司指定帐户支付，B公司未授权业务员C收款，C收款属于个人行为，因此判决A公司败诉，A公司向B公司支付货款15万元、违约金和利息。
三、管理建议
本案例反映了授权管理方面存在的问题。加强授权管理应当做到以下几点：
1、签订合同时必须要求签约方的合同签订人（法定代表人除外）出具书面的授权委托书，必须严格审查对方合同签订人的代理权限、代理期限等内容。
2、合同约定款项支付到指定账户的，在合同履行过程中，必须严格按照约定将款项付至合同指定账户。若需要付到其他账户，必须要求对方单位出具书面的委托书。
3、支付合同款项时，尽量通过银行电汇或者银行票据进行，不得将现金、现金支票以及收款人一栏为空白的转帐支票直接付给对方的合同经办人。
4、代债权人向其他人付款时，必须要求债权人出具书面的委托书。
5、分包单位的材料领用人必须是经过分包单位授权的代理人。如施工中由对方代理人以外的人领取了材料，事后必须要求对方的代理人及时补办签字手续，确认领用材料的数量和单价。
6、妥善保管签约单位出具的授权委托书原件。若在合同签订和执行过程中，对方提供的授权委托书是复印件或者是传真件的，一定要及时索要原件。
7、项目经理部必须留存分包队伍合同签订人、材料领用人、分包工程款的领用人、分包结算签订人的有效身份证件的复印件。
案例2 加强印章管理 规避法律风险
一、案情简介
2002年底，A公司将工程项目分包给施工队B，并下文成立了项目经理部，刻制了项目经理部印章。2005年，某工程队C持有一份盖有该项目经理部印章的分包合同和有B签认的分包工程结算单，将B和A公司一起告上法庭，要求两者共同支付欠付的分包工程款60多万元。据A公司项目经理回忆，该项目的印章一直由其保管，未使用项目经理部的印章对外签订任何分包合同，也未曾将项目经理部的印章交由B使用。在案件审理过程中，A公司主张该分包合同上的项目经理部印章是B私刻的。C举出相关证据证明,该分包合同上项目经理部的印章和A公司项目经理部与工程发包方办理中间计量时使用的项目经理部印章一致。
二、处理结果
法院审理认为：C公司持有的分包合同上加盖的项目经理部印章和A公司与工程发包方办理中间计量时使用的项目经理部印章一致，A公司主张项目经理部印章系B私刻缺乏相应证据，因分包合同系A公司项目经理部与C签订，项
目经理部无独立法人资格，无独立承担民事责任的能力，故判决A公司承担给付分包工程款的责任。
三、管理建议
此案例主要反映的项目经理部印章管理问题。为避免项目印章管理出现类似问题，杜绝因项目经理部公章管理不善引发纠纷，在项目管理过程中应做到：
1、项目经理部的印章应统一刻制，以公司名义承接的项目由公司刻制，以子公司名义承接的项目由子公司刻制。公司（子公司）成立项目经理部的文件中应附有项目经理部的印模。
2、公司（子公司）成立项目经理部的文件必须明确抄送业主、监理、质检、银行等部门和机构，项目经理部必须及时将相关文件交送到有关机构和部门，以便有相关证据证明我方刻制印章的唯一性，防止分包队伍私刻项目经理部的印章。
3、未经公司（子公司）同意，项目经理部一律不准刻制分部或工区印章，不得自行发文成立分部或工区。不得任命分包商负责人为项目工区负责人。
4、严禁项目经理部将项目印章、项目合同专用章、财务专用章出借给分包单位使用。
5、项目经理部的印章必须有专人保管，使用必须经过严格的审批程序，并做好详细的印鉴使用记载。
6、未经批准，严禁在空白的合同书、授权委托书、介绍信等上面加盖项目经理部的印章。
7、在项目完工后，项目部印章应及时交回公司（子公司）办公室集中统一管理，待项目债权债务清结后销毁。
案例3 合同变更要注意完善细节
一、案情简介
2004年12月，A公司项目经理部，经中间人B介绍，与C公司签订了工程材料买卖合同。A公司项目经理部在收取材料后，向C公司支付了第一期货款10万元，向中间人B支付了货款32万元。后A公司项目经理部和C公司协商对原合同进行了变更，在原打印的合同上添加了手写条款“由中间人B代C公司收款”，但只在一份合同上添加了该手写条款，且没有加盖印章或签字确认。尔后，双方办理了材料款结算，结算金额为45万元。
2006年7月，C公司以A公司项目经理部未及时付款，向法院提起诉讼，诉称A公司仅付货款10万元，要求A公司支付剩余货款35万元。
二、处理结果
在法院一审过程中，A公司主张基于C公司与中间人B委托收款的代理关系，A公司向B付款应视同向C公司履行了付款义务。
C公司主张合同上有关委托收款是A公司单方手写添
加，并未取得C公司同意，对C公司无约束力，因此A公司应按照结算金额45万元，向C公司支付剩余货款35万元。
法院认定A公司手写的委托收款条款，未经双方签字确认，不能作为认定案件事实的依据，并判决A公司应向B公司支付35万元。
三、管理建议
1、合同条款修改时，必须由双方加盖单位公章或者双方的代理人签字确认。
2、签订的合同页面较多时，要加盖骑缝章或者由合同签定人逐页小签。
3、合同内容变更应采用书面形式。经过公证和备案的合同变更时，对变更的部分也必须公证和备案。
案例4 加强合同履行过程中的往来函件管理
一、案情简介
2007年，A公司委托B公司加工一批钢模板。合同约定：A公司提供图纸，B公司按照约定时间于2007年12月30日交付货物。后由于B公司资金不足，备料不充足，未能按时交付货物。2008年1月，A公司多次电话或派人催货，其中在08年1月26日的催货函载明：“……贵公司应于2007年12月30日发货的模板，2008年1月10日未能发货；和贵厂口头约定1月20日发货，但至今仍未发货……”。后因考虑到B公司多次拖延发货,并以不发货胁迫A公司加价,加之考虑到工期紧张,A公司无奈之下于2008年2月9日致函B公司解除合同。2008年5月，B公司以货物已经加工完毕，受不可抗力影响（2008年1月14日—2008年2月1日的大雪冰冻天气）为由，诉至法院要求A公司接收货物，支付价款。
二、处理结果
一审法院认为08年1月26日的催货函表明双方已经口头协商约定将模板的交货时间重新约定为1月20日，由于
受不可抗力影响（2008年1月14日—2008年2月1日的大雪冰冻天气），B公司迟延交货并不违约，A公司解除合同没有法律依据，鉴于合同已经不能实际履行，遂判决A公司赔偿B公司经济损失90万元。
三、管理建议
1、合同履行中，双方来往函件较频繁，必须高度重视来往函件的措辞。合同来往函件中必须严格界定宽限期和合同变更的区别。在合同对方单位违约、容许对方迟延履行合同时，催促对方履约的函件必须防止将宽限期表述为履约期限的变更。
2、建立往来函件的审核把关制度。各单位要高度重视往来函件，发文要经过部门会签、领导审核。
3、要建立往来函件登记管理制度。要加强往来函件的保管，形成往来函件的规范档案。
4、解除合同时，要力争采取协议解除的方式，双方签定书面的解除协议。单方面解除合同时，必须慎重，必要时，要通过诉讼或仲裁的方式，先确定合同解除的效力，以免被对方抢得先机。
案例5 利用约定管辖条款，保护企业合法权益
一、案情简介
2005年10月，A公司项目经理部与B公司签订一份分包合同，该分包合同中约定的争议解决条款为：“诉讼应由某市某区中级人民法院审理判决；仲裁应由某某市经济协议仲裁机关作出裁定”。后B公司因进度不能满足分包合同的要求而被A公司责令退场，双方因结算事宜产生争议，A公司将B公司诉至工程所在地的C地法院，诉讼标的为200万元。
二、处理结果
A公司在答辩期提出了管辖权异议，指出分包合同约定了地域管辖，即应由某某市有管辖权的法院管辖。C地法院以管辖约定无效为由驳回了A公司的管辖权异议。同时由于分包合同仲裁条款约定错误，仲裁机构也不受理仲裁。
三、管理建议
《中华人民共和国民事诉讼法》规定，合同当事人可以约定合同争议管辖的法院，约定的法院必须是与合同有关联的法院，即只能在被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地法院中选择管辖法院，同时不得违反级别管辖和专属管辖的规定。
管辖条款是一个较简单但十分重要的条款。按照公司《合同范本》有关要求约定争议处理条款，将对我们解决纠纷提供很大便利，为此我们应做到：
1、为规避地方保护主义影响和降低诉讼成本，在我方享有一定主动权的工程分包、劳务分包等合同中，应约定在我方所在地法院或仲裁机构解决合同争议。
2、在同一份合同中不得既约定仲裁又约定诉讼，否则约定无效。同时约定两个管辖法院或约定的法院不明的约定也无效。
3、约定仲裁时应注意以下事项：
（1）约定的仲裁机构要明确具体，并且要客观存在。（2）仲裁机构不按行政区划设置，仲裁机构名称中都没有“市”字，约定仲裁机构时不得约定某某市仲裁委员会。如，应约定武汉仲裁委员会，而不应约定武汉市仲裁委员会。
（3）不能约定在某某工商局经济仲裁委员会仲裁。
4、由于仲裁胜诉后，申请强制执行时必须到被申请人的住所地和财产所在地法院申请，原则上要求我方作为出租方的船舶租赁、设备租赁合同，不选择仲裁解决合同争议。
5、关于约定诉讼。在分包合同中应约定由“甲方（我方）法人住所地有管辖权的人民法院管辖”。但不得对管辖法院的级别进行约定，如：“若出现争议，在某市中级人民法院诉讼”的约定就违反了不得对级别管辖进行约定的规定，将直接导致此约定无效。
6、加工定做合同应约定在项目经理部所属法人住所地有管辖权的人民法院管辖。
7、对方在无管辖权法院起诉的，要在答辩期间内及时提起管辖权异议。
案例6 分包合同中约定的管理费会被法院以非法所得收缴
一、案情简介
2003年8月，A公司与B交通设计院签订了《建设工程施工合同》，合同约定A公司将某路面改造工程承包给B交通设计院总承包施工，工程造价为3000万元。B交通设计院于同年9月与个人黄某签订了《某路面改造工程施工合同》，将其承包的工程全部分包给黄某施工，B交通设计院按合同价的5％提取管理费，计150万元，其他一切费用及税金由黄某承担。此后，B交通设计院从黄某处收取管理费120万元。后双方因结算争议诉至法院。
二、处理结果
法院审理认为：B交通设计院在与A公司签订《建设工程施工合同》后，将承包的工程分包给黄某，违反了《中华人民共和国建筑法》第二十九条第三款“禁止总承包单位将工程分包给不具备相应资质条件的单位”的强制性规定；同时，依照最高人民法院《关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第四条“承包人非法转包、违法分
包建设工程或者没有资质的实际施工人借用有资质的建筑施工企业名义与他人签订建设工程施工合同的行为无效。人民法院可以根据民法通则第一百三十四条的规定，收缴当事人已经取得的非法所得”的规定，法院依法做出民事制裁决定书决定收缴B交通设计院已获取的非法所得120万元管理费，同时判决B交通设计院向黄某支付剩余工程款。
三、管理建议
本案例中反映出的是，分包合同中约定收取管理费所导致法律责任问题。为规避此类法律风险，应当注意以下几点：
1、分包合同应避免“总包单位收几个点管理费”或者“总包合同清单价下浮X%做为分包单价”之类的表述，若发生诉讼，这种约定极有可能会被人民法院认定为非法所得而予以追缴，还有可能被处以罚款。
注：2005年1月1日实施的最高人民法院《关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第四条规定：“承包人非法转包、违法分包建设工程或者没有资质的实际施工人借用有资质的建筑施工企业名义与他人签订建设工程施工合同的行为无效。人民法院可以根据民法通则第一百三十四条的规定，收缴当事人已经取得的非法所得。” 2004年3月19日江西省高级人民法院以赣高法［2005］52号文下发的 关于印发《二00四年全省法院民事审判工作座
谈会纪要》的通知中，更明确的指出：“对超越资质承揽工程的，对因其超越资质而取得的非法所得予以收缴。承包方不具有法定资质的，对间接费和其他直接费予以收缴。转包、违法分包合同当事人之间存在收取管理费的，对该收取的管理费部分予以收缴。”
2、分包合同的价款应采取工程量清单的方式计价。
3、分包合同中不得出现委托分包单位施工的字样，否则诉讼中法院有可能将分包合同关系认定为委托关系，导致分包单位的对外债务由总包单位承担。
案例 7 强化分包结算管理，减少分包合同争议
一、案情简介
2002年，A公司某项目经理部与B施工队签订分包合同，合同约定B施工队承接A项目的钻孔桩和部分桥梁施工任务，合同为综合包干单价合同，包括工料机等一切直接间接成本和税费、风险费等，合同总价款暂定1600万元，其中主要材料由项目部提供。项目实施过程中，项目部为B施工队另行提供了水电和部分周转材料。B施工队完工后，向项目经理部报送了自行编制的结算资料。项目部认为分包商提供的资料不全，口头通知分包队伍的结算不符合要求。双方结算主要争议焦点有：周转材料的实际使用天数和租金标准；水电损耗较大，费用达不成一致。此外，部分安全罚款没有得到B施工队的确认。双方争议金额约为100万元。2005年，B施工队将A公司诉至法院。
二、处理结果
案件诉讼过程中，分包商主张项目部在收到分包结算后，没有及时批复，按照建设部和财政部关于工程结算相关规定，总包单位收到分包单位报送的结算资料在规定时间内
没有提出意见的，则视为认可。由于项目部提供给分包单位使用的周转材料没有办理交接手续等原因，双方本着互谅互让的原则达成调解协议。争议金额100万元双方各承担一半。项目部由于管理不善，遭受了一些损失。
三、管理建议
此案主要反映的是分包工程结算方面的问题。综合目前项目管理现状，办理分包工程结算时应注意做到以下几点：
1、分包结算的办理要及时。对分包单位报送的结算书要及时审核，及时反馈书面意见，不可束之高阁。
2、最终的分包结算必须签订书面的分包结算书。结算书应包含以下内容：共计应给付的工程款数量、确认已付工程款数量、确认已领材料的价款、确认其他应扣款项、扣留的质保金数额、剩余款项的支付时间及质保金退还时间等。
3、在最终的分包结算中，应明确中间结算与最终结算的关系，同时约定分包工程完工结算为最终结算，双方对结算价款再无任何异议。
4、在分包工程结算前，应全面清理已付款项、明确代扣代缴项目及金额，比如工程预付款、进度款、租赁设备台班、甲供材、借款、安全罚款、代扣水电费、税金或其他代垫代付款等，以前欠缺相关手续的应将有关签字确认手续补
齐，并将该手续做为最终结算的前置程序。
5、分包结算协议应由双方授权代理人签字并加盖公章。如有修改或添加，双方必须在修改或添加处签字盖章并注明时间。
6、办理分包结算过程中，在对方报送的结算金额有审减时，必须要交由对方签字确认，并要求对方填写相应的确认时间，且其填写的确认时间应在我方审减时间之后。
案例8 分包工作内容发生变更，尤其是分包工作内容减少时，要及时办理分包结算
一、案情简介
2003年，某公司项目经理部A与施工队B签订分包合同，合同约定B承接A K135+100---K137+200段的土石方工程，约定了暂定工程量和单价，价格包干不调整，总价约2000万元。合同履行过程中，由于B施工能力有限，加之业主要求提前工期，A与B口头协商：减少原合同中土石方工程量，收回约500万元的工程由项目部自行组织人员和设备完成。同时在B施工期间，A为其提供了大量的设备进行配合施工，其中挖掘机、压路机、装载机等台班若干，提供的设备进场时A没有要求B在设备进场单上签字，退场时也没有退场记录，双方对设备台班价格也没有书面约定。2005年，项目完工通车。双方办理结算时，A要求按照B实际完成的工程量进行结算并扣回设备台班费，B认为在该项目上投入较大没有利润，要求A补偿未果，遂将某公司诉至法院，提出公路工程已经竣工并投入使用，K135+100---K137+200段的所有土石方工程均由其按照合同约定完成，要求公司支
付合同约定的价款。
二、处理结果
在案件审理过程中，B向法院提交了分包合同、施工图纸、项目已经通车的证明，主张K135+100---K137+200段的所有土石方工程均由其完成。A提出：K135+100---K137+200段的土石方不是由B独自完成，还有部分是项目部自行完成的。项目虽然已经通车，但这不能证明K135+100---K137+200段的所有土石方工程均由B完成，B实际完成的工程量要依据现场工作人员出具的工程量签认单来确定，设备租赁台班费按照设备工作记录的台班费和市场价进行计算并在结算款中扣回。本案件正在一审中。
三、管理建议
此案主要反映的是分包工程履行中工作内容变化和结标方面的问题。综合目前项目管理现状，应注意以下几点：
1、分包合同（特别是土石方分包合同）中约定工作内容的时候不宜采用比较含糊的“XXX起止桩号”或“XX范围的所有工作内容”的表达方式。
2、合同变更（不论工程量是增加还是减少）都应当有书面补充协议。
3、合同履行过程中给分包单位提供设备、材料的，要
约定设备台班、材料单价，履行过程中要有数量签认，在结算时一并扣回。
4、结算一定要及时。尤其是分包合同中约定的工作内容，不是全部由该分包单位实施，有其他单位参与实施或项目经理部参与实施的，或项目部提供设备的，一定要及时办理结算，便于在分包结算中将非分包单位完成的工作量予以扣除，以免发生诉讼时双方争执不下。
案例9 分包领料人离职，分包结算起争议
一、案情简介
某分包单位的民工陈某在项目部领用了部分材料，后该民工与分包单位因工资纠纷而离职，该民工领用的材料价值约30万元。分包结算时，该分包单位不认可陈某是其工作人员，双方对结算款是否应扣除陈某领用的材料价款产生分歧较大，发生争议协商未果后诉至法院。
二、处理结果
由于项目经理部不能提供分包商授权陈某领用材料的授权委托书，也不能提供证据证明该民工是该分包单位的员工，法院认为，陈某的领料行为不能视为该分包队伍的领料行为，项目经理部不能要求从分包结算款中扣除陈某领用材料的价款。项目部若要挽回经济损失，须自行向该民工追讨。
三、管理建议
此案反映的主要是分包材料管理和民工管理方面的问题。
1、分包材料应该实行专职领料人制度。具体可以在分包合同中约定分包单位的材料领用人，或者要求分包单位提
供其材料领用人书面授权，项目经理部要核对分包材料授权领用人的身份证，并留存其身份证复印件。在分包合同履行过程中，非该专职领料人领料后，应要求其及时确认，完善手续。
2、分包领料，要实行严格的限额领料制度，防止分包队伍超领材料，给项目造成损失或增加项目资金压力。
3、要建立对分包材料的定期核算制度。
4、在进行分包最终结算时，必须先办理材料结算。
5、在项目实施过程中，要求分包单位报送项目经理、技术负责人、主要管理人员的花名册，并动态更新。
案例10 加强对分包单位农民工工资的管控
一、案情简介
2007年，某项目部的分包队伍施工完毕，项目部与其办理了分包结算，工程款也已支付完毕。2008年春节期间，该分包队伍所聘用的农民工集中到工程当地的劳动部门讨要工资，金额约60万元。当地政府部门，因无法联系到分包单位，找到总包单位--某项目部，项目部认为与分包单位的结算已经办理完成，款项已支付到位，农民工工资的给付责任应该由分包单位承担。
二、处理结果
因总包单位不能提供分包商已全额支付农民工工资的相关证据材料，后经当地劳动和建设部门协调，总包单位另行拿出30万元，替分包单位偿还了其拖欠的农民工工资。目前，总包单位正向分包单位追偿。
三、管理建议
此案反映的主要是分包单位农民工工资发放的监控问题。项目部在项目管理中要做到：
1、分包合同中要约定分包队伍及时支付农民工工资义
务，分包队伍必须出具不拖欠农民工工资的承诺。必要时，可以实行分包队伍农民工工资保证金制度。
2、动态监控，要求分包商与其使用的农民工签定短期的劳务协议，对工资发放和相关保险的交纳作出约定，并交项目经理部备案。
3、必要时可以代分包队伍发放农民工工资。但代分包队伍发放农民工工资时，必须要求分包队伍出具书面的授权委托书，并长期妥善保管书面授权委托书，否则容易被认定为农民工与项目部有事实上的劳动关系。
4、每月工程结算支付前审查每一协作队伍农民工工资的发放情况，作为结算支付前置程序。
5、为加强对农民工的管理，维护农民工的权益，项目部可督促分包单位或者代分包单位办理农民工的人身意外伤害保险。若需要向保险公司提交参保农民工名单，项目部可以统一协调，但应以分包商的名义签订保险合同或分包商出具书面委托书，委托项目部办理，相关保险费用由分包商承担。
案例11 禁止擅自为分包商提供担保
一、案情简介
2007年，C项目经理部将工程分包给A单位，A单位在施工需要加工一批钢护筒，A单位找到钢结构加工单位B，B担心A的履约能力，要求总包单位C为其提供担保。经A单位多次要求，同时考虑到工期比较紧，急需钢护筒，C遂同意为A公司提供担保。后A公司未能及时向B支付加工费，B公司发来律师函要求C承担担保责任，否则将诉讼解决。
二、处理结果
收到B公司发来的律师函后，C非常重视，经C多次协调，A公司分期支付了拖欠B的加工费。
三、管理建议
为了避免因对外担保导致公司损失，必须做到以下几点：
1、未经公司同意，严禁项目经理部为分包队伍提供任何形式的担保。
2、对于已经为分包队伍提供担保的，在项目经理部向分包单位支付工程款时，必须督促分包单位先行支付该部分
款项，或者由分包单位出具相应的委托手续后，项目经理部从分包单位工程款中直接支付。
3、严格执行协作队伍履约保证金制度，通过履约保证金去约束协作队伍履行项目部为其担保的债务，降低项目经理部自身风险。
案例12 设备租赁合同管理要闭合
一、案情简介
某项目经理部与设备供应商签定设备租赁合同，约定了合同单价。设备进场时，办理了进场交接手续，退场时，未办理交接手续。设备结算时，由于双方未办理退场手续，双方对实际租赁的天数发生争议。同时，项目部认为设备人员配备不足，设备性能不能满足施工需要，要扣减部分设备租金，设备供应商对项目部的主张不认可，双方产生争议，诉至法院。
二、处理结果
因在设备合同中，没有对设备每月最低有效作业天数作出约定，且在设备合同履行过程中缺少设备不能有效作业而影响施工的有关签证，法院没有支持项目部。因设备商在退场时，项目经理部与设备供应商没有签定书面的退场协议，结合有关证据，认定实际租赁的时间与租赁合同约定的租赁期限一致。
三、管理建议
此案反映的设备租赁合同签定、履行中的问题，项目部应注意以下几个方面：
1、完善设备租赁合同条款，租赁合同应对设备性能状况、每月的最低有效作业天数等内容作出相应约定。
2、在设备合同中，尤其是特种设备的租赁合同中，要明确设备操作人员持证上岗的要求，同时要对设备安全责任承担作出明确约定。
3、在设备进场时，要对设备的性能、状况进行检查，并签定书面的设备交接清单。
4、在设备合同中，要对设备停置台班的计量进行约定。
5、在租赁的设备退场时，要与设备供应商签定书面的退场交接协议，明确设备及配件的交接时间和数量。
案例 13 加强材料买卖合同管理 完备合同条款
一、案情简介
2006年，公司A项目经理部与某石料供应商B商定：由B向A供应施工所需要各种石料，规格不同单价各异，双方未签定书面的买卖合同。2007年11月，项目完工后，双方对石料的单价发生争议，A项目部材料人员认为甲规格的石料应该按照当地材料信息价90元/方，B公司认为供应材料时，当地基建项目较多，石料供不应求，市场价格较高，为保证项目的顺利进行，在项目业主单位协调下，各石料供应商才同意按照业主提供的参考价格供应大量石料的。故甲规格石料价格应参照A与业主的结算价150元/方，因石料供应量大，总价相差近200万元。经多次协商未果，B公司诉至法院。
二、处理结果
一审过程中，A项目部提供了当地的材料信息价资料，B则提供了项目业主单位提供的参考价格。一审法院采信了B提供的价格，判决A项目部按照150元/方价格支付甲规格石料材料款。二审中双方协商解决。
三、管理建议
此案主要反映的是材料买卖过程中的合同管理的问题。综合目前项目管理现状，以下几点值得注意：
1、除了金额较小且能即时结清的合同外，所有的买卖合同都应当采用书面形式。
2、合同条款应当力求完备，一般应当具备以下内容：（1）当事人的名称或者姓名和住所；（2）标的物规格、数量、质量；（3）计价方式及价款；（4）履行期限、地点和方式；（5）违约责任；（6）解决争议的方法。各单位可以参照公司《合同范本》订立合同，并结合实际情况做相应修改。
案例 14 加强材料买卖中间结算控制 降低合同风险
一、案情简介
2006年，公司A项目经理部与某混凝土供应商B签定商品混凝土买卖合同，合同约定B供应A项目经理部施工所需要混凝土，混凝土标号不同单价各异，混凝土方量定时结算。同年9月，A项目部材料人员给B公司办理了当期混凝土方量结算。同年10月，在办理当期混凝土结算时，B公司工作人员提出9月份的方量结算有误。经A项目部工作人员核查，发现9月份结算确有差错，遂按9月份的实际方量重新进行了结算并汇总到10月份的结算单中，但并未将9月份的结算原件予以收回销毁也未在10月份的结算单中注明“本次结算包含9月份的混凝土供应量，9月份的混凝土方量结算单作废”等字样。2008年，B公司以A项目部尚未支付9月份混凝土款为由提起诉讼。
二、处理结果
一审过程中，A项目部在诉讼中花费大量精力，找出混凝土供应的原始凭证（混凝土罐车称重收货单等），证明2006年10月份的结算单的混凝土数量已经包含了9月份供
应混凝土的数量，9月份的混凝土方量结算单应当作废。一审法院基本接受A项目部的解释，判决我方胜诉。B公司不服，提出上诉，二审进行中。
三、管理建议
此案主要反映的是材料买卖过程中的结算问题。结合目前项目管理现状，办理材料买卖合同结算时应注意做到以下几点：
1、明确中间结算与最终结算的关系，中间结算应当标明材料供应的时间段，前后之间有包含关系的，应当注明当期结算已包括前期的数量；中间结算要相互衔接，做到不重复、不遗漏。
2、要坚持结算的审核制度。合同结算须经相关职能部门审核把关，领导审定后方能对外出具结算单。
3、结算协议应由双方授权代理人签字或加盖公章。如有修改或添加，必须双方在修改或添加处签字盖章并注明时间。
案例15 妥善处理协助执行案件
一、案情简介
2002年，A公司某项目经理部与B施工队签订分包协议，B施工队依约履行了合同，但项目经理部一直未与其办理工程结算。2004年B施工队与C公司产生诉讼，C申请法院要求A公司协助执行，暂停向B施工队支付。
二、处理结果
A公司在收到法院协助执行通知书后，在15日内及时提出了协助执行异议，提出A公司与B施工队的工程未办理结算，分包工程存在缺陷需要修复，两者的债权并没有确定，而且未到履行期限。依照民诉法和最高人民法院《关于人民法院执行工作若干问题的规定》的有关精神“第三人在履行通知指定的期间内提出异议的，人民法院不得对第三人强制执行，对提出的异议不进行审查”，法院收到异议后没有强制执行A公司。
三、管理建议
协助执行，是指实施执行措施的人民法院通知有关单位或者个人协助执行发生法律效力的法律文书所确定的内容的一种法律制度。协助法院执行是有关单位和个人的一项法
律义务。如第三人对协助执行通知的内容有异议，应当在法定期限（一般15日）内及时提出，法院对异议不做实质性的审查。
法院下达协助执行通知书、要求项目经理部协助执行的案件越来越多，既要积极维护自身权益，又要依法妥善配合，必须注意以下几点：
1、收到人民法院协助执行通知后，要认真对待，将法院送达的文书资料和与被执行人的债权债务情况及时通知公司法律事务部门、合同部门，若被执行单位在公司不享有债权，或者没有办理结算导致债权尚不能确定的，或者虽然有债权但没到期的，都应及时提出协助执行的书面异议，切不可置之不理。
2、若被执行单位在我公司享有确定的到期债权，法院发出协助执行通知后，我们应立即停止支付或采取其他协助措施，按照人民法院的要求协助执行的相应金额停止向分包单位付款。若不顾法院的协助执行通知，而将相关款项支付给了被执行单位（分包商或材料供应商等），人民法院有权采取强制执行措施，要求协助义务人追回所付款项或直接从我方帐户划扣相应金额，并可以对协助义务人处以高额罚款，甚至可能对相关直接责任人采取司法拘留的处罚。
3、要善于利用协助执行措施清收工程欠款，对债务人所享有的债权及时请求法院发出协助执行通知。
案例16 抓住诉讼时效做文章
一、案情简介
1993年12月，A公司与B公司签订《建设工程施工合同》，工程完工后双方于1994年底办理了竣工决算，A公司应向B公司支付工程款50万元，最后付款时间为1996年6月。其后4年，B公司一直未向A公司追索欠款。至2000年6月B公司来人来函要求A公司支付欠款，A公司拒付，由此引发诉讼。
二、处理结果
由于B公司无法提供资料证明1996年-2000年其向A公司主张过债权，B公司起诉时已经超过了诉讼时效期间，其已经丧失了胜诉权，受理此案的法院以超过诉讼时效为由驳回B公司的诉讼请求。
三、管理建议
诉讼时效是把双刃剑，我们既要善于利用诉讼时效对抗已超过诉讼时效的债权人，同时要加强对自身债权的管理、防止债权超过诉讼时效。
1、分包结算办理完毕后，未经批准，相关人员不宜再出具任何书面债权证明材料给分包队伍，否则会引起时效中断，对我方不利。
2、对于债权人所享有的债权已超过诉讼时效的，债权人已不能通过法律途径来实现其债权，从法理上看，我们可以不再支付。但若长期协助单位或涉及民工工资案件的，也可以采取协商的方式予以解决。
3、对于我方的债权，应定期向债务人催收，并留有有效书面催款证据。可行的方法有：
（1）特快专递送达：这种方式应当完善细节，必须在特快专递《邮件详情单》（即标有寄件人和收件人信息的邮件外贴纸）“内件品名”栏中标明催收函文件名称，并务必清楚地注明“因„„（事件）向你方索要„„（性质的欠款）„„（具体金额）万元，请于 年 月 日前支付完毕”。如：因EHJ2004－012号塔吊设备租赁合同向你方索要租赁费10万元，请于2005年1月1日前支付完毕。只要催款的意思表示清楚，并留有对方签收单据和邮局记录，这种方式是最为经济有效的催告方式。
（2）专人送达：必须要获得对方签收盖章，如不能盖章的，可要求相关管理人员（办公室、财务部等人员）或单位责任人签字签收。
（3）公证送达：邀请公证员现场公证送达催收函，此方式法律效力高，但是成本偏高。
4、尤其要关注租赁合同纠纷的诉讼时效问题。租金支付纠纷的诉讼时效为1年。
案例 17 胜诉案件应及时申请强制执行
一、案情简介
2000年10月，A公司与B公司签订机械设备租赁合同，由A公司租赁一套塔吊设备给B公司，B公司每月向A公司支付租赁费若干。A公司设备交B公司使用后，B公司恶意拖欠租金共计60万元。A公司向某区法院提起诉讼，双方在一审中达成调解，调解协议书中约定，B公司分三次向A公司支付，每期20万元，付款时间分别为2004年8月30日、9月30日和10月30日。
B公司支付了第一租赁费，后两期款项未付。至2005年4月中旬，A公司发现申请强制执行的期限存在问题，第二期债权已超过法定半年的强制执行申请期，第三期债权即将到期（2005年4月30日截止）。A公司随即向区法院申请强制执行，要求B公司支付40万元，并承担双倍利息。
二、处理结果
法院裁定：由于第二期债权20万已超过法定6个月的申请执行期限（2008年4月1日前，法律规定执行申请期限为6个月），法院对该债权不予采取强制措施；第三期债
权20万尚没有超过执行期限，应得到国家强制力的保护，同时由于B公司迟延履行，应当加倍支付第三期20万元租金迟延履行期间的利息。
三、管理建议
申请法院强制执行是有时间要求的，2008年4月1日生效的修改后的《民事诉讼法》第215条规定“申请执行的期间为二年。申请执行时效的中止、中断，适用法律有关诉讼时效中止、中断的规定。前款规定的期间，从法律文书规定履行期间的最后一日起计算；法律文书规定分期履行的，从规定的每次履行期间的最后一日起计算；法律文书未规定履行期间的，从法律文书生效之日起计算。”
同时法律还规定了被执行人迟延付款应承担的不利后果。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息，即在按银行同期贷款最高利率计付的债务利息上增加1倍。
在本案中，A公司未及时申请强制执行，其中一期20万元的债权失去了法律的保护，教训深刻。同时B公司迟延付款，A公司借此要求双倍支付延迟履行期利息，挽回了部分损失。鉴于此，我们应当做到：
1、切实加强债权管理，指定专门的机构和专人负责，建立详细的债权档案。
2、加强对经济纠纷案件的动态管理。
3、在案件胜诉的情况下，应当及时申请执行。
4、要注意分期付款案件执行时限的起算时间，避免出现某一期款项超过申请执行的时限。
5、对于被执行人延迟付款的，应要求被执行人支付迟延履行期间的债务利息。
案例18 出具欠条、证明材料和接受调查取证应谨慎
一、案情简介
A为某项目经理部的材料管理人员，该项目经理部的分包单位C的材料供应商B私下找到A，要求A为其出具其曾经为该项目供应材料的证明，A答应并出具了书面的证明材料，证明B曾经向项目部工地供应过材料，而实际B是向在工地施工的分包队伍C供应材料，但A出具的证明材料并未完整表达该意思。后因分包单位C未向B支付材料款，B持A出具的证明材料和分包队伍签字确认的结算单，起诉该项目经理部，要求该项目经理部支付材料款50万元。
二、处理结果
目前，此案正在审理之中，因B持A出具的证明其曾经向项目供应过材料的书面证据，而A为材料管理人员，其行为是一种职务行为，法院极有可能判决由项目经理部承担给付50万元材料款的责任。
三、管理建议
1、相关人员向分包商、材料供应商、设备供应商等出具欠条和任何形式的证明材料时，必须认真核对相关事实，41
并经过相关审批手续方可对外提供，否则不得对外提供任何书面材料。
2、任何人不得擅自就经济往来事项接受相关方（对方当事人及委托律师等）的调查取证，对法院、公安机关等必须予以配合的调查取证须经过相应的内部批准程序。
案例19 注意文明施工，防止出现侵权行为
一、案情简介
某日晚，A公司某公路项目过江大桥引桥下的公路上发生一起交通事故，事故受害人（过路人）陈某经抢救无效死亡。肇事车逃逸，查找未果。同年，死者家属将A公司告上法庭，其诉由为：施工单位不文明施工，随意堆放材料导致桥下公路上人行道一片狼藉，加之重型施工车辆频繁辗压导致公路人行道损害严重，行人为通行而被迫走上行车道，直接导致了事故的发生，要求A公司与业主、路政部门连带承担死者医疗费、丧葬费、死亡赔偿金等共计30万元。
A公司派人积极应诉，各方当事人之间就人行道的损坏原因及人行道的损坏与交通事故的发生有无直接或间接的因果关系展开了激烈的辩论。A公司认真收集证据，并向法庭充分陈述了抗辩理由，原告不能举证证明人行道的损坏是A公司所为，也无法证明项目部的施工与交通事故之间存在法律上的因果关系。
二、处理结果
法院认为：路面不平，雨天积水没有证据表明由A公司施工造成，同时路段附近积水的存在与事故的发生不存在法
律意义上的因果关系，驳回原告对A公司的诉讼请求。
三、管理建议
施工过程纷繁复杂，牵涉面广，危险源多，难免会发生侵权行为。但安全生产、文明施工不仅仅是句口号，应当落到实处：
1、项目经理部应尽可能在施工现场及周边设置显著警示标志和标牌；周边居民点张贴施工公告和安全注意事项；项目经理部安全管理人员除负责内部职工和分包单位人员安全管理外，还应向外部人员告知接近或进入施工区域的安全风险。
2、文明施工，处理好相邻关系，避免侵权行为发生，做到“不伤害他人、不被他人伤害”。
3、项目经理部应积极投保第三者责任保险，发生事故后由保险公司承担责任，降低项目损失。
4、发生纠纷要积极面对，寻找合适的抗辩理由，化解法律风险。
案例20 业主不能依审计决定擅自扣减承包商工程款
一、案情简介
1998年9月，业主A公司与承包商B公司签订建筑工程承包合同。合同规定：B公司承包A公司办公综合楼工程，工程价款执行XX定额和取费标准，实行包工包料承包。合同于同年12月经县公证处公证。合同签订后，双方如约履行，工程于1999年12月竣工，经验收合格交付使用。工程造价经A公司审定为280万元，双方对此结算均无异议。
此后不久，县审计局对A公司办公综合楼工程决算进行审计。审计结论认为，A公司审定的工程造价多计20万元，应予审减。审计局做出处理决定：限期由A公司向B公司收回差额款项。
2000年1月，B公司又承包了A公司的宿舍楼建筑工程。该工程完工后于2001年11月办理结算时，A公司以执行审计局的决定为由，从B公司的宿舍楼工程款中扣除了办公楼多计工程款20万元。B公司认为A公司扣款是违约行为，据此向法院起诉，要求A公司退回扣除的工程款。A公司辩称其扣除有依据，不同意B公司的诉讼请求。
二、处理结果
人民法院经审理认为：B公司与A公司签订的建筑工程承包合同有效。审计局作出的审计决定对B公司不具有法律效力，A公司据此扣付B公司建筑工程款不当。2002年7月，人民法院判决：A公司退还B公司扣付的20万元工程款。
A公司不服一审判决，提出上诉，诉称：审计局是法定的审计监督机关，依法独立行使审计监督权。因此，审计局对基建项目做出的审计结论和决定具有法律效力，A公司依此决定扣回工程款并无不当。B公司不同意扣款是对审计结论不服，属行政纠纷，不应由法院作经济纠纷处理。审计决定未经法定程序撤销，A公司仍应执行，B公司也应协助执行。B公司辩称：经双方协商办理的工程决算，合法有效。审计局的审计决定是对A公司做出的行政行为，不影响民事结算的效力。因此，A公司无权扣回该工程款。
二审法院认为：A公司与B公司是平等主体间的合同关系，双方应全面履行合同。县审计局作出的审计结论和处理决定，对B公司没有法律约束力。A公司仅以执行审计决定为理由，扣回B公司的工程款没有合法根据，故其上诉理由不成立。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，二审法院判决：驳回上诉，维持原判。
三、管理建议
业主投资效益审计是国家审计的重点内容之一，作为施工企业我们必须正确应对国家审计。要做到：
1、签订建筑工程总承包合同时，力争避免在合同中出现诸如“工程结算价格以甲方审计机关或政府审计部门核准的价格为准”或者“由甲方单独聘请工程造价咨询服务机构核定工程造价”的条款。
2、认真作好工程签证和基础资料管理工作，工程计量、变更必须及时报监理和业主，并力争最短时间取得监理和业主的书面批复。已取得业主和监理批复的变更和计量，审计单位不得无故扣减。
3、在政府审计的过程中，要积极应对。及时提出书面的异议。提供相关资料要慎重。要严格审查审价的依据、审价的程序、审价人员的主体资格。加强沟通，包括与审计部门的沟通和业主的沟通。审计过程中的签认要慎重，必须经过严格授权后方可签认。对审计结果的分类对待，要区分合同是否有约定，没有约定的，要予以拒绝。要区分不同业主和审减金额大小，对长期合作的核心业主且审减金额较小的，可以酌情考虑接受，否则应予以拒绝。
4、正确把握政府审计和工程审价的区别，为正确应对
审计工作奠定基础。
首先，前者是依据国家《审计法》等相关规定，对建设项目竣工决算进行审计,主要审查工程概、预算在执行中是否超支及超支原因，有无隐匿资金、隐瞒或截留基建收入和投资包干结余，以及有无以投资包干结余的名义私分基建投资的违纪行为等等。而工程审价则主要依据国家建设行政主管部门颁发的工程定额、工程消耗标准、取费标准以及工、机、料价格参数、设计图纸、工程实物量、承包合同等为基础，在竣工验收后，结合施工变更作出符合实际情况的造价审查结果，作为承发包双方结算的依据。
其次，二者的标的、从业人员构成也不同，审计是以基建项目为标的，以会计师、审计师为主要从业人员；而工程审价则以单位工程为标的，以注册造价工程师为主要从业人员。