民航服务客我交往心理

民航服务客我交往心理（共6篇）

篇1：民航服务客我交往心理

浅析旅游服务客我交往关系心理

专班业： 旅游管理 级：

学生姓名：

指导教师： 完成时间：

而其中大部分时间都在观光或办公，在饭店逗留的时间较短，因而客我交往接触的时间也相应减少，客我之间熟悉交往的机会也随之减少。但这并不意味着客我交往关系重要性的减弱。时间短但频率高意味着‘回头客’可能会增多，如果不中时刻我关系，可能会导致大量老客户和潜在客户的流失。

（二）公务性

在一般情况下，服务人员和客人之间的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的违规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能全方面的了解客人，客我关系若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况发生，这是不可取的。

（三）不对等性

客我关系的接触通常是一种不对等的过程。也就是说，服务人员只能在客人提出要求时服务，而不存在服务人员对客人提出服务要求的可能。双方关系并不对等。对于一些传统服务观念较深的服务人员，常常会因为不正确的理解和处理不对等关系而陷入自卑或逆反心理，给饭店服务和声誉造成消极影响。

（四）个体与群体的兼顾行

在旅游活动中，旅游服务人员接触的是不同心理、具有不同消费动机和消费行为的旅游个体，因此，在交往中依据每个旅游者个体消费特征有针对性的提供服务，才能达到理想的效果。旅游活动中，由于旅游个体消费者的个性差异时代的旅游服务活动变得复杂。但是同一社会阶层，同一文化、相同或相似职业的人集聚在一起组成同一性质的旅游群体，因此，在服务的过程中，不仅要区别对待个体差异，同时还要兼顾群体共性。

三、旅游服务客我交往的沟通方式

沟通是指双方通过一定信息交流而达到相互了解的过程，在旅游活动中，服务人员和旅游者之间攒在各种各样的信息交流。其重要的沟通方式有两种：

（一）语言沟通

交往能力的高低，与个人表达能力的高低密切相关。良好的表达能力是有效共同的重要途径。

1.语言沟通的原则

A.选择准确表达思想内容的语句。“言不在多，达意则灵”，交谈时要慎重，不要使用容易造成误会和歧义的话语，以免造成误会。如导游在讲解时，要有逻辑性，抓住要点，参考文献：

[1]李雪冬：《旅游心理学》，2008.4.[2]杨素稳、黄宇、余力力：《旅游系力学导论》，2011。6.[3]吕群：《旅游心理学》，2001.[4]金正昆：《政务礼仪》，2007。8.[5] 李昕，《旅游心理学基础》，2006.7

篇2：民航服务客我交往心理

云南师范大学音乐舞蹈学院

航空服务艺术与管理D班

姓名：王翌恒

学号：2143114000418

摘要：本文摘要大部分从本学期学习课本民航服务心理学中摘取，从各个方面详细解释民航服务心理学对民航服务学习的帮助。

本文将从各个方面分析民航服务心理学对民航服务的帮助与对我们服务水平的提高。

说到心理学，首先让我们认识心理学的实质是什么？唯物主义认为心理是客观世界在人脑中的主观能动地反映人的心理内容来源于客观现实和周围的环境。心理是人脑的机能、心理是对客观现实的反映、心理活动是在实践中发生的。而我们航空服务艺术与管理专业在工作中是以服务为主，更要去学习实用心理学，让我们更好的去进行民航服务。让我们认识一下心理学在民航服务中的应用，心理学既是一门理论学科也是一门应用学科。心理学应用研究的各个分支在实际工作中则可以直接起作用。例如，教师可以利用教育心理学的规律来改进自己的教学实践，商场的工作人员利用消费和广告心理学的知识，重新设计橱窗、陈设商品；经理利用组织与管理心理学的知识，激励员工鼓舞士气等。民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，所以学习民航服务心理学是民航服务不可或缺的知识。使我们有更好的就业能力，用更全面的能力满足民航旅客需求，给给消费者留下更好的印象与消费体验。良好的民航服务，应该让旅客能够产生温暖的，被了解，被关注的，宾至如归的美好感觉，并因此而渴望再次乘坐。不只是从身体，更要从心理的角度，使旅客得到满足。

民航服务心理学的研究内容的大致方向分为这几个。民航旅客的心理，民航服务人员的心理，民航旅客与服务人员的心理变化。经过一个学期的学习，我们从这几个方面出发，深深地了解到了民航服务心理学，对我们工作与就业的帮助。提高了我们的服务能力，与旅客的沟通能力。民航服务心理学的研究可以提高民航企业生存和发展和从根本上提高服务人员的服务质量更有助于民航服务人员了解自我，完善自我。

民航服务心理学的研究方法分为三种，观察法与调查法和测验法。观察法是指研究者在自然条件下，有目的，有计划地直接观察民航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法，观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。客观观察法：民航旅客心理是在他们在享受民航服务的过程中，在大脑内进行的，不可被直接观察到，但他决定支配着民航服务中的行为，必然通过旅客和民航服务人员的言语，表情，动作表现出来。研究者只要有目的的，有计划的系统观察研究，是可以了解他们的心理状态，心理特征及其规律性的。主观观察法：主观观察法又称自我观察，主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。例如旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响？自己是否可以控制当时的情绪？是否反应过度，如何调解自己的心理状态等。观察法的优点在于能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠，缺点是由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不宜进行定量分析。调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查，访问，谈话，问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法，问卷法等。谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接，灵活，适应，高效等特点，但谈话者的谈话技巧，知识与能力，性格会直接影响调查的结果，因此需要选择合适的谈话者，并加以培训。问卷法是通过民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究心理现象的一种方法，例如可以通过调查人们购买机票的方式来分析旅客，在购票时更看重。便捷性，服务性还是无所谓，问卷法需要进行严密的问卷设计，是一项科学而严谨的工作。第三种测验方法测验法，测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验，气质测验，性格测验，态度测验，职业倾向测验，领导能力测验，人际关系测验等。按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于民航企业的人员选拔，人员考核，人力资源配置等。这三种研究方法的学习，有利于我们学习民航服务心理学。而民航服务心理学对于民航服务工作具有实践指导意义，在实际工作中，可以利用所学知识的细心洞察旅客的心理，在适当的时候提供旅客需要的服务，在旅客心情差言辞尖锐时，能从旅客的角度想问题，避免双方发生争执，在遇到难缠的旅客或自己的状态不佳时，也能够运用知识快速调试自己的心理，不影响工作质量。

民航服务心理学从心理学的知觉理论(每个人都有知觉，心理学的知觉理论对于民航服务具有普遍的指导意义，一方面可以帮助民航服务人员察辨旅客的心理，从而提供有针对性的服务，另一方面，可以使民航企业和机场有目的地设计物质环境，从而使旅客产生美好的旅行体验。)、旅客的需要(人的需要千差万别，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服务，提供让旅客满意的服务，通过学习让我们知道人的需要有规可循。)、人的情绪情感(人的喜怒情绪瞬息万变，人的爱憎情感却并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服务人员要懂得察颜观色，换位体会旅客的情绪情感，才能把服务做到极致。同时作为一名民航服务人员要把握自己的情绪，培养自己的情感，使之不受外界的影响，始终保持愉悦热情，精神饱满。)、每个人的个性心理(个性是一个人区别于他人的独特特点，个性决定了人的行为方式和处事方法，民航服务人员要掌握旅客的个性特征，服务时“投其所好”；同时又要不断磨练自己的个性心理，使之更符合民航从业者的个性特征要求。)、群体心理(群体作为一个集体，往往能爆发出大于个体之和的能量，民航服务人员要懂得洞察旅客的群体心理，掌握群体心理规律，避免或及时制止群体性事件的发生，同时还要注意在民航同事中培养良好的团队意识、相互配合、协作共赢。)、客我交往(服务必然要通过交往来体现，民航服务人员与旅客的交往就是客我交往。在这个交往中，除了介绍、咨询、服务外，还要运用一些沟通技巧，与旅客沟通感情，赢得旅客的信赖和支持。)、特殊情况旅客心理(民航服务人员的日常工作并不都是平淡无奇的，不但会经常遇到航班延误，旅客投诉的情况，还可能遇到旅客生病，冲突等突发状况，可能使一些星空称感到手足无措，学习各种突发情况下的旅客心理，有的放矢地提供服务，才能有效的解决问题，保障旅客顺利出行。)、民航服务人员的心理健康(民航服务工作的特殊性，使得服务人员不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作压力大和职业倦怠的形成，很多从业者都或多或少地存在心理健康问题，这值得所有民航企业和民航从业者高度重视。)等方面结合民航服务向我们灌输知识，提高自身能力，做一个更符合民航业的从业者。

当前中国民航业飞速发展，同时也面临着激烈的行业竞争，民航业的竞争归根结底是服务的竞争，毋庸置疑，优质的服务才能获得旅客的认可，而提供优质的服务，就要了解旅客的心理。满足旅客的需要，民航旅客来去匆匆，情况复杂，每个旅客的心理、情绪与需要各不相同。这就要求民航服务人员除掌握必要的专业知识和技能外，还要具备一定的心理学知识，同时民航服务的特殊性也要求民航服务人员具有良好的心理素质。

篇3：民航服务客我交往心理

所以,心理学是研究人的心理现象及其规律的科学,也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看,不仅只是单纯的服务技巧,还包括航空公司所提供的各项内外措施,是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体;从旅客的角度看,民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应,可以说是一种体验的感受,也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验;从航空公司的角度看,民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述,民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中,航空公司内外所提供的各种便利措施,对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以,我们在对旅客服务时,不能参杂个人的心理特点,客观的服务旅客,避免出现各种对旅客认识的偏见,还要注意给旅客留下良好的“第一印象”,注意服务过程和相关礼仪,还应注意在民航服务中,要克服“中国旅客素质差”等等刻板印象,让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务,最后应给旅客一个良好的形象,重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮

二、民航售票处旅客的心理需求及服务

在民航售票处,旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票,当有了机票后,心里就开始出现了变化,旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的,而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务:1)按民航相关要求,配备和提供相应的硬件设备,让乘客有多种选择、多种服务。2)服务人员也应保持热情的服务的态度,不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容,不能被外界情况打扰。3)严格按照相关程序完成购票过程,不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4)时刻为旅客着想,细心观察顾客需要,为他们提供意想不到的服务,让旅客对我们更加放心,提高旅客的满意度

三、值机处旅客的心理需求及服务

值机处的工作内容较多,有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等,当旅客没有办到登机手续时,会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自己不懂相关问题而受不到尊重等,在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题,服务人员应做到:要满足旅客在值机处的心理需要,细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务

当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大,会带有一种抱怨与不满的情绪,有一些不耐烦的心理,甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求,民航服务人员应做到:具有较高的业务素质与心理素质,明确工作性质,针对旅客的需要,运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务,在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪,用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨,理解旅客不耐烦的心理,在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备,时刻观察旅客的心理变化,防止旅客过激行为的发生,如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己,服务人员自身也要调节好,不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务

在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自己被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理,服务人员应做到:认真倾听不打断对方的谈话,捕捉有用信息真切了解旅客的需要,细心观察旅客的一些特殊习惯,为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

当有一些特殊旅客(老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客)时,不同旅客的心理需求也会不同,老年旅客会担心航班的安全,关心起飞、降落时带来的不适应感,也会渴望别人的帮助;病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助,不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人;儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等;初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张;重要旅客的自我意识强烈,希望得到一种应有的尊重,会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉;国际友人会向往中国的文化,对中国人民抱着友好的态度;挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求;民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等,针对上述特殊旅客也应做到:当遇到老年旅客时要更加细致,主动问老人需要什么服务,在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖,主动介绍对老人有用的设备及洗手间;对于病残旅客,服务人员应特别指以尊重他们,悄悄的帮助他们,让他们感受到温暖;对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生,当没有大人陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看,以防出现意外;初次乘机的旅客,服务人员应主动介绍航班情况,做到不嘲笑、不指责他们;面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体、落落大方;面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈,态度要和蔼热情,一视同仁;对于挑剔旅客空乘的服务一定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉;面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

六、行李查询出旅客的心理需求及服务

当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时,旅客会出现心里变得着急、沮丧,情绪变化十分明显,会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李,针对这类旅客,服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪,用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客,进行适当的赔偿,认真检查旅客行李牌,对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

摘要：民航服务是由民航业单位(员工)提供的,为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作,从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

关键词：民航服务,心理学,运用

参考文献

[1]刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社

[2]李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社

[3]张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社

篇4：民航服务心理学教学大纲

一、课程地位

《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。

二、教学目的与要求

本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。

三、教学环节学时分配

1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。

2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。

四、教学内容

第一章 民航服务心理学概论 第二章 民航服务中旅客心理

旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感

特殊旅客团体旅客心理极其服务 第三章 民航服务中的货主心理 第四章 民航服务人员的心理

民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养

民航服务人员的个性特征培养、民航 的压力及其调试

民航服务人员与旅客或货主的沟通

民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化

第五章 民航服务中的特殊心理学问题

航班延误与取消时旅客的心理及服务

旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理

民航服务过程中的心理服务

五、教材及参考资料 教材：

于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版． 参考资料：

[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日

六、考核方式

篇5：民航服务客我交往心理

人为因素已经成为航空事故的主要原因,其中不乏由于飞行员的心理问题导致的空难[1]。目前飞行员的身体状况由于有完善的定期体检制度和健康鉴定手段,从飞行员的选拔到健康维护各个环节的筛选控制,都使得由于身体健康原因而造成的飞行事故越来越少。飞行员上岗需要持有体检合格证,但尚不需要持有心理品质合格证。而飞行职业的特殊性却要求飞行员拥有优秀的心理品质。虽然中国民航局在2015年公布了飞行员心理健康指南[2],之后各航空公司和飞行院校在招飞时也加入心理测评,但目前我国民航飞行院校和训练机构尚缺乏心理品质持续评估和监控系统体系。我国民航飞行员的心理训练与国际水平还有一定的差距,仅停留在选拔阶段,缺乏后续的心理品质培养过程。目前在飞行训练中极少由于心理原因而淘汰学员,但学员由于绩效表现差而被停飞的背后,或多或少都有其心理品质欠佳的原因。进行持续的心理品质评估和监控,以及时提供有针对性的辅导,对于保障飞行训练的安全和效率尤为必要。

将心理品质测试引入飞行员选拔与培训的研究由来已久。为探究飞行员心理品质,研究者所考察的角度不尽相同,研究方法从自评量表[3]到NEO人格问卷[4]方法;研究方向也从飞行员的心理状态、人际关系、酒精以及药物使用[5]到16种基本人格的测定[6],研究手段多种多样,其中结构模型方程[7]为一种有效手段。在众多研究方法中,明尼苏达法作为研究心理品质的重要方式[8],被用于研究飞行员选拔测试中[9],并作为飞行学员心理测评标准方法,近期研究中,此方法还进一步应用于飞行员等高危职业新员工的心理评价[10]研究。但是这些研究侧重关注飞行员的心理品质特征,而未进一步探究心理品质与绩效表现的内在关联,不能测定心理品质中哪些因素对其绩效水平有显著影响。研究表明,心理品质与学生的绩效水平具有正相关性[11]。

因此,根据飞行学习阶段的特异性,将绩效指标和心理品质指标进行合理分解,并且考虑危机应对对于飞行训练的重要作用[12,13,14],结合心理品质与绩效表现的结构方程模型,即可计算心理品质与绩效表现之间的相关性参数,进而确定影响飞行学员绩效表现的关键心理品质指标。

1 方法和理论

1.1 研究对象

本研究对象为中国民航大学飞行技术学院2010级高招生飞行学员,于2010年9月入学,2012年7月之后陆续进行理论考试和飞行训练,截至到2015年12月,参与测评的229名学员全部结束了飞行训练。

1.2 测评指标和数据收集

1.2.1 心理品质测评

共229名飞行学员参加了测试,按照剔除正反问题矛盾、规律性,以及一致性答案问卷的原则,剔除无效问卷12份,剩余217份有效问卷。

心理测评问卷所涉及的指标体系见表1,基于文献[15]的研究,心理品质评价体系由两级指标构成。一级指标从智力因素、情商因素和危机应对等3个方向对心理品质进行评价。

其中,智力因素X1为飞行学员进行学习过程需要的必要智力基础,其包含的二级指标即为其考察方向,分别为理解沟通能力,推理判断能力,数量关系理解能力和综合决策能力。智力因素能够影响飞行学员的学习效率,是进行学习,掌握知识的基本条件;情商因素X2研究与飞行学员理论学习和飞行训练相关的非智力心理因素;危机应对X3指在不稳定时空条件和自身状态下做出决定并采取有效措施的能力,相对其他指标,危机应对更适合研究在不确定环境中的绩效表现,是针对飞行学员课程特征设计的特异性指标。每种二级指标与其对应的三级指标间的相关参数用W11~W35表示。

1.2.2 绩效表现测评

不同于一般在校全日制大学生,民航飞行学员的学习过程分为理论学习和飞行训练2个阶段,在进入相应的飞行训练前要通过训练所在国的执照理论考试。2014年后,中国民航局对于理论考试及补考次数有着严格限制,超过规定次数未能通过的飞行学员会被停飞[16]。在通过理论考试之后,飞行学员将进入到飞行训练和实践考试阶段。与理论学习阶段的课程安排不同,在飞行训练阶段,飞行学员的训练进度依照航校培训效率最大化的原则进行安排,同时受到气象条件和空域特性等多种因素的影响[17,18]。因此很多情况下,民航飞行学员的训练任务十分不均衡,训练时长不固定,训练时间也没有规律,这些因素与学员的心理负荷具有潜在相关性。

将飞行学员的绩效表现分为理论成绩和飞行成绩。其中理论成绩Y1包括专业课学习成绩Y11和执照理论成绩Y12,专业课学习成绩Y11按照科目权重计算出来的绩点对应到李克特五级量表中进行评估,绩点在4.1以上的记5,3.6~4.0的记4,3.1~3.5的记3,2.6~3.0的记2,2.5及以下的记1。执照理论成绩Y12用私照、商照、仪表等级局方理论考试的首考成绩平均分对应到李克特五级量表中进行评估,96~100分记5,91~95分记4,86~90分记3,81~85分记2,80分及以下记1。飞行成绩Y2包括训练进度Y21,以及考试通过情况Y22。训练进度的评估标准为私照、仪表等级、单发商照、多发商照都没超时记5分,每有一门超时减1分;考试通过情况的评估标准为一次未挂记5分,每挂一次减1分。

1.3 模型构建

1.3.1 模型探究内容

利用结构模型方程[19]的方法定量计算飞行学员心理品质与绩效之间的研究没有先例。本研究假设飞行学员心理品质对其绩效表现具有单向不可逆影响,进而探索心理品质包含的一级指标对绩效包含的理论成绩和飞行成绩的影响。

心理品质中,智力因素是进行理论学习的基础,其包含的理解沟通能力,推理判断能力,数量关系以及综合决策能力是学习的必要能力,但智力因素对于飞行成绩的影响水平有待探索。

情商因素,作为飞行学员心理品质中的非智力因素,对于2种成绩影响水平以及差异水平是研究的重点;同时,通过对比其与智力因素对学员绩效影响水平的差异,将为进一步研究提供方向。

危机应对是体现飞行学员应激条件下妥善处置能力的心理品质。飞行阶段,学员需要在各种特殊情况造成的心理应激条件下进行训练,危机应对能力与飞行成绩相关性水平需要标定。同时,作为心理品质中的另一个非智力因素,应探索其与情商因素对2种成绩影响的相关性和差异性。

1.3.2 模型优势

1)3种心理品质指标和两种成绩作为潜在变量,其间的影响关系利用结构方程模型法可以进行整体考虑,而回归分析等方法却不能同时测量其路径系数,造成在计算某一路径关系时忽略其他变量对其的影响。

2)对心理品质和绩效的指标测定非精确定量,其测定结果含有误差。结构方程模型的方法允许自变量和因变量同时含有误差项,并进行整体分析。

3)由于心理品质一二级指标间作用关系多样,传统因子分析不利于处理一个指标与多个二级指标的从属关系模型,而结构方程模型允许测量模型具有更大的弹性。

4)结构方程法能够估计整体的拟合程度。心理品质与绩效间关系整体作为研究的目的,利用结构方程模型法不仅能估计每一路径的强弱,而且能够通过模型拟合度指标判断哪种模型更能说明数据间关系。

1.3.3 模型假设与优化

为研究心理品质对绩效影响所构建的结构模型见图1。首先,假设3种心理品质(X1,X2,X3)为外源变量(作用于其他变量的变量),2种绩效成绩(Y1,Y2)为内生变量(被影响的变量),其次,假设外源变量和内生变量之间相互独立,最后,假设每种心理品质对于绩效成绩均有影响,其间的路径系数为W1~W6。

同时,结构方程模型有对计算结果优化提示的功能。由于初始模型作为研究假设的基本模型并不一定与实际的研究结果相契合,因此,在进一步研究中需要对初始模型进行优化。通过添加或者减少作用路径,添加外源变量和内生变量间的共变关系等方法对模型进行合理优化,可以得到更可信的拟合结果,进而确定内生变量和外源变量间的合理化路径系数,为研究结果的准确性提供保障。

2 模型验证

笔者采用SPSS17.0和AMOS17.0处理测评数据。

2.1 初始模型分析

通过数据计算得出的飞行学员心理品质与绩效表现的结构方程模型关系拟合结果见图2和表2。根据结构方程模型的分析方法[20]对拟合数据进行合理分析。拟合度指标CMIN/DF指数为1.732,小于基本拟合的判定标准3.0,但是与1.0的最优结果之间存在差异,同时其他指标均不满足基本拟合要求。这表明,模型的拟合结果与实际存在偏差,需要对模型进行进一步优化。

2.2改进模型分析

在初始模型拟合结果分析的基础上,根据数据分析和AMOS计算,对初始模型加以优化。

1)去除心理品质中作用系数(W26,W32,W25)不显著的二级指标(X2 6,X32,X35)。

2)增加情商因素X2与危机应对X3共变路径。

3)去除危机应对X3与理论成绩Y1的关系路径W5。

4)增加二级指标残差e11与e14,e21与e22,e21与e23的共变路径。

对优化后的模型进行数据计算,得到拟合结果见图3和表3,各指标均达到合理的区间水平。

本研究中所使用的系数均为标准化路径系数,其取值范围为0到1,路径系数的大小与路径两端变量相互影响水平相关,其在0~0.33范围内表示影响水平不显著,0.33~0.66范围内为一般,0.66~1.00为显著。

模型改进前后,心理品质指标和绩效表现之间的路径系数W1~W6发生改变。除了路径系数W3增大0.08以外,其他路径系数均有不同程度的减小。这说明虽然初始模型所展示的拟合结果显示了心理品质指标和绩效水平之间更强的相关性,但是由于模型的可靠性指标偏低,数据结果可信度低。可见,与明尼苏达法[9]相比,结构方程模型法能根据实际的数据测量情况进行有效优化,更具有针对性。

2.3 信度分析

本文采用SPSS17.0对测评指标进行了克朗巴赫α系数检验,如表4所示,改进模型的2种心理品质指标(X2,X3)的内部信度和模型的总体信度均有提高达到了可接受的标准,说明改进模型的各指标具有良好的内部一致性。

2.4 结果讨论

改进模型中智力因素X1与理论成绩Y1和飞行成绩Y2的路径系数(W1=0.36,W2=0.32)差异为0.04且均处于一般水平。这表明智力因素对于2种绩效的影响水平相当,且都不为2种绩效的决定性心理因素。

这是由飞行学员的理论课程设计与飞行训练内容客观决定的。普通全日制本科生的课程内容分为一般性综合课程和专业性研究课程,而飞行学员在理论学习阶段主要学习飞行相关的综合性理论知识而不是专门的研究类内容。这造成逻辑推理和计算类学习内容所占比例偏低,绝大部分内容是需要学员进行理解和记忆类知识内容。同时,在飞行训练阶段,飞行学员只需要按照训练手册的进度安排进行阶段性的培训,并不需要过多的理论知识的领会与迁移,飞行学员只是需要按照飞行教员的指导,逐渐熟练飞机操纵动作。

改进模型中情商因素X2与理论成绩Y1和飞行成绩Y2的路径系数(W3,W4)分别为0.87和0.66,均呈显著水平。

情商因素X2对于理论成绩Y1的显著影响,主要归因于思维严谨、计划性强、责任意识和情绪稳定能够使飞行学员在飞行理论阶段保持良好的学习习惯,按照不同的课程内容进行知识的自我学习和强化,在考试阶段认真复习,进而取得良好的理论成绩,同时,飞行学员的学习与成长离不开团队协作。情商因素X2对飞行成绩绩效Y2的影响显著,归因于学员能够认真遵守飞行教员对于飞行技巧的讲解和训练,保证飞行训练考核前能够充分掌握飞行技巧,顺利通过考核。

危机应对X3与飞行成绩Y2的路径系数(W6)为0.48,呈一定关联性。

由于理论学习阶段飞行学员所接受的理论知识考核并不存在大的应激效应,因而在改进模型中去除了危机应对X3与理论成绩绩效Y1的路径。然而在飞行训练阶段,飞行员的心理应激存在于每一次实际飞行操纵中。每一次飞行所面临的实际情况与心理预设的情景均有差别,需要飞行学员在不同的飞行条件下,根据所学习的操作知识和技能应对实际的飞行状况。因此合格的飞行员需要具备良好的危机应对能力。

综上,通过对所构建并优化的结构方程模型进行分析,可以发现情商因素所包含的飞行学员心理品质指标与2种绩效水平都呈显著正相关性,是选拔和培养飞行学员的重点方向。危机应对对于飞行成绩也有一定影响,可作为飞行训练过程中的重要评估和监控指标。同时,改进后的模型显示,情商因素与危机应对的共变系数为0.59,有一定的正相关性。这说明危机应对作为评估飞行学员在应激条件下的心理指标,与其稳态条件下的心理特征有着内在的联系,即具有良好情商因素心理素质的飞行学员,其在应激状态下也会有相对较好的危机应对能力。

3 结束语

通过构建飞行学员心理品质与其绩效表现的结构方程模型并加以分析和改进,在选拔和培养飞行学员时应该重点评估和监控其情商因素的心理品质指标,在飞行训练阶段,应增加对危机应对心理指标的评估和监控。

篇6：民航服务客我交往心理

民航旅客服务信息系统是国家民航业重要信息系统,承载着民航大量的重要业务,需要保持每天24 小时无间断的持续运行,并具有安全性、可靠性、高效性和实时性等特点。系统的瘫痪甚至某个应用的服务中断、进程的丢失等都可能会导致多个民航业务的瘫痪。因此,国家和民航局对民航旅客服务信息系统的安全可靠运行提出了很高的要求。目前,日志记录是实现系统及应用软件全流程监控的一种重要方式,业务系统每天的运行情况都会记录到日志文件中。其中包含了非常重要的业务运行数据以及故障事件的前因后果等重要信息。尤其当系统发生故障时会出现大量的告警信息,这使系统维护人员不能及时准确地发现根源告警信息,更难以发现告警数据之间的关联关系,系统维护任务困难且繁重。所以科学合理研究分析告警数据之间的关联关系,显示根源告警信息,过滤掉根源告警引起的其他告警数据,实现故障的诊断、预测[1]和报警处理的智能化,对于及时处理故障、维护系统安全具有重要意义。

1 国内外研究现状

目前国内外很多学者提出了各种基于告警关联规则挖掘的方法,提高了相关性分析的效率和准确性。Gao等研究如何从大量告警数据中挖掘的关联规则[2]。Yan等[3]提出基于数值约束的方法来进行网络告警关联规则发现。徐前方[4]提出了一种基于相关度统计的告警关联规则挖掘算法。由于民航信息系统的告警信息的非结构化特性导致上述方法无法直接对数据进行规则挖掘,另外对于时间维度上告警信息如何处理成待挖掘数据集也是一个难点。本文针对告警数据的特殊性,运用滑动时间窗口模型,针对窗口大小和步长进行探讨,来生成事务集,并对事务集进行告警关联规则挖掘。

2 安全监控系统及告警数据特征分析

2. 1 安全监控系统

安全监控系统是监控民航旅客服务信息系统各个应用子系统的平台。监控系统在每个应用子系统上部署一个Agent端点,每当应用子系统发生故障就会发出告警信息,Agent端点负责信息采集,监控系统把告警信息进行简单分析然后把相应的告警发送给维护人员。同时,监控系统也把告警数据存放到日志文件中去,告警监控示意如图1 所示。

2. 2 安全监控系统告警数据特征

安全监控系统采集的各个应用子系统的告警数据有着不同于其他行业数据的特点,它存储于日志文件中,属于一种非结构化数据。通过分析和研究监控系统的告警数据将其特征总结如下:

1) 海量数据。由于民航业飞速发展,应用子系统越来越多,而且联系越来越紧密,设备与设备、系统与系统之间的关系也越来越复杂。这造成一个设备出现故障,可能会引发其他设备也发出告警信息,系统拓扑结构是产生大量告警信息的主要原因。

2) 时序性。告警数据的产生在时间上是呈现为先后顺序的,也就是说根源故障总是先发生,继而导致后续故障发生。它们有很强的时间关联,这也是确定告警根源的一个重要依据。

3) 关联性。由于应用子系统之间和设备之间的关联关系,告警之间的激发关系,所以使得告警数据之间存在有意义的关联关系,此特性是挖掘分析与研究的重点。

4) 非结构化。告警数据存放于日志文件中,它是一种文档格式,没有固定结构,只存在一定的格式标准。同时故障中存储的信息也是多种多样,不只告警信息,这就造成通常挖掘算法不能直接应用到原始日志文件中,必须对日志文件进行预处理,把告警数据处理成结构化数据,方便挖掘。

3 告警关联问题描述及挖掘算法模型介绍

3. 1 告警关联问题描述

3. 1. 1 告警数据处理

告警数据存储在日志文件中,日志文件的非结构化形式存储使得通用挖掘算法不能直接应用于此告警数据,必须得经过数据预处理,提取告警数据将其转化为结构化数据,使其能够被挖掘算法所处理。数据预处理是数据挖掘过程中重要且关键的一步,数据预处理的好坏决定着关联规则挖掘的质量与效果。告警关联分析模型如图2 所示。

用正则表达式提取日志文件中具有XML形式的告警数据,并保存XML格式的文本。用Dom4j框架解析保存好的XML文本,提取各个应用子系统的告警信息,去除噪声数据( 即缺失关键字段信息的告警数据) 并保存为结构化形式数据。每条数据按D = { Event_hostname,Event_name,Event_id,Source,Info,Time,Level,Agent_name} 形式存储到数据库中,其中Source表示告警发生源头,实际就是告警所发生的主机的IP地址,Info表示告警信息,Time表示告警发生的时间,Level表示故障等级。

3.1.2相关问题描述

定义1告警序列[5,6]

告警序列S是由告警信息集合上的多个有序的告警组成,表示为S = { s,Ts,Te} ,Ts为告警序列起始时间,Te为告警序列终止时间。如图3 所示,告警序列由多个告警事件( A,t) 组成,A代表告警信息,t代表告警发生时间。

定义2 告警窗口[7,8]和滑动步长。

对于给定告警序列S = { s,Ts,Te} 上面的一个告警子序列,可以表示为Sw= { w,ts,te} ,ts> Ts,te< Te,w = te- ts表示窗口宽度,图3 第一个告警窗口内发生的告警事件有< A,B,C > 。滑动步长为当前告警窗口向后滑动的距离,这里用d表示。

定义3 告警关联规则。

给定一个告警序列S ,告警情景 α 是告警序列组成的告警集合,设定告警窗口宽度w ,滑动距离d 。遍历整个告警数据库序列集。若告警情景 α 发生的频繁程度大于给定的最小支持度Min Sup ,则说明告警情景 α 是频繁的。

告警情景的置信度定义为:

若告警情景,情景 α 、β 都是频繁告警序列并且满足conf大于最小置信度Min Conf ,则可以得出一条告警关联规则: 若情景 α 出现,则在一个告警窗口内,情景 α 出现的概率为90% 。

定义4 告警偏序关系[9]。

下面介绍告警序列中告警信息间的三种偏序关系( 如图4所示) 。

( 1) 串行关系

根据告警数据的时序性,告警序列间发生告警是有先后引发关系的。当一种告警事件发生时,会引发另外一种或多种告警事件发生,且这种关系是固定不会逆转的,即,但不存在 βα ,则称这种关系为串行关系。

( 2) 并行关系

对于告警情景 α 、β ,α 发生 β 也发生,β 发生 α 也发生,即它们之间没有严格的时间先后关系,总是同时发生,则称这种关系为并行关系。

( 3) 混合关系

告警情景( c) 由告警事件E、F和G组成,且通常告警E和F共同发生后会引起告警G发生,那么E、F和G为混合关系。其实混合关系也是串行关系与并行关系的一种综合关系。

3. 1. 3 时间窗口宽度和滑动步长选择

时间窗口宽度和滑动步长是影响规则挖掘结果的两个重要因素。时间窗口宽度过小会使一些有关联的告警事件无法被挖掘出来,时间窗口过大会造成原本没有关联的告警事件当作关联规则被挖掘出来。本文时间窗口宽度设置依据是,统计整个告警数据集上告警事件的持续时间,并根据时间分布比例来设置窗口宽度大小。

滑动步长的选择以保证相邻窗口有足够的重叠为原则[10]。滑动步长越小,相邻时间窗口内告警相关性越强,挖掘的关联规则越多。滑动步长越大,相邻的两个时间窗口内告警重叠越少,告警相关性越弱,挖掘的关联规则越少。滑动步长取值范围为Smin< d < ΔW 。其中Smin表示告警事件内不同情景间隔的最小值,ΔW为告警事件持续时间的长度。

3. 2 基于时间滑动窗口的关联规则挖掘算法

本算法主要分为两个主体部分: ( 1) 生成告警关联数据集;( 2) 告警关联规则挖掘。其中在生成告警关联数据库部分,为了压缩告警数据,提高挖掘告警关联规则的效率,运用了有效时间窗口的思想。

3. 2. 1 生成告警关联数据集

首先设定时间窗口的大小以及窗口滑动距离,遍历整个数据预处理后的告警数据集,产生告警关联数据集。由于告警数据集的告警字段很多,为了提高算法的挖掘效率,对字段进行缩减,只提取那些对告警关联规则挖掘紧密相关的字段。本算法主要提取四个字段: ① 发生告警的主机IP; ② 产生的告警信息,描述发生了何种告警信息,包括故障类型,产生原因; ③ 告警发生时间; ④ 告警发生等级。最终生成了告警数据库,每个时间窗口内发生的告警事件作为一条数据集,每条数据集记录了告警信息,告警发生时间、告警数据所发生在的主机IP地址以及在窗口内发生的次数。

由于系统并不是时时刻刻都在告警,有些告警数据中间的时间差比较大,这样就会造成时间窗口在数据集上按照时间维度滑动时,有些时间窗口内并没有告警事件发生,这样就产生了空时间窗口,称为无效时间窗口。整个时间序列上有效窗口的个数为:

其中,| W( S,W) ' | 表示无效窗口数。显然,在生成频繁项集过程中需要扫描数据库,无效窗口浪费了很多扫描时间,占用了大量空间。本算法去掉所有无效时间窗口,基于时间窗口的思想进行实验,大大提高了算法的效率。由式( 1) 可知,时间窗口数量| W( S,W) | 减小,支持度也提高了。

分析告警数据时发现在一个时间窗口中,同一个告警事件在一个时刻发生了多次,而且在不同时刻也发生了多次。为了压缩告警数据库,同时避免一个告警事件在一个窗口内发生频繁而其他时间窗口极少发生而被计算成频繁项的情况,本算法采用如下处理模型,一个时间窗口中同一个告警事件发生了多次被记录一次。为了保证原有告警数据的时序性,严格按照告警事件发生的时间顺序进行记录。

3. 2. 2 告警关联规则挖掘

本文采用FP-Tree的序列模式挖掘算法[4],通过两次扫描数据库,构造FP-Tree,在以后发现频繁项集的过程中,不需要产生候选项集,效率明显强于Apriori算法。基本思想为: 首先通过FP-Tree的改进,将告警数据压缩到FP-Tree上,然后对FP-Tree自底向上查找频繁告警项集,最后挖掘告警事件间的时序关系。算法的输入输出如下:

输入: ( 1) 告警序列S; ( 2) 滑动窗口宽度w和滑动步长d( 3) 最小支持度Min Sup; ( 4) 最小置信度Min Conf。

输出: S中满足Min Sup和Min Conf的关联规则。

4 实验测试及结果分析

在CPU为Intel 2140-1. 6 GHz,内存为2 GB,操作系统为Window7的计算机环境下,用Java对数据库SQL Server 2008 里存储的已预处理的告警数据进行了实验。对2013 年12 月1 日到2013 年12 月21 日的告警数据的告警事件持续时间进行统计分析,对告警事件按持续时间进行划分,不同持续时间的告警事件所占比重如图5 所示。

由图5 可知,持续时间在16 分钟以内的告警事件大约在整个告警数据集中95% 左右,也就是说绝大部分告警事件会囊括在宽度为16 分钟的时间窗口内。实验中设置滑动窗口的宽度为16 分钟,滑动距离大小为8 分钟,设置最小支持度为8% ,置信度为85% 。实验数据为民航旅客服务信息系统连续三周的告警数据,大约46 000 条告警记录,27 种告警类型。实验挖掘出的告警关联规则如表1 所示。

以第一条规则为例解释挖掘出关联规则的含义: 当IP地址为10. 6. 141. 16 的子系统下发生了ALARM_TLOG_RESTART这个告警时,在时间窗口大小16 分钟内,IP地址为10. 6. 141. 16 的子系统下发生ALARM_TLOG_ERROR这个告警的概率为91.3%。

为了验证挖掘出关联规则的准确率,进行了另外一组验证实验,验证数据是2013 年12 月22 日到2013 年12 月31 号产生的告警信息。把告警信息与关联规则前件进行匹配,如果告警信息和规则后件描述一致,则规则匹配成功,否则匹配失败。部分关联规则准确率如表2 所示。

根据上面提到的关联规则之间的偏序关系,对挖掘出来的告警关联规则进行意义及应用分析。比如表1 中第一条告警关联规则满足串行关系,其意义有两点: ( 1) 追溯故障源,把告警规则的前件当作故障源来处理; ( 2) 压缩冗余的告警数据,系统在发生告警时会报出大量数据,除了故障源之外,与故障源关联的其他系统也会报出告警数据,这样在下次系统发生规则前件的告警时,让安全监控系统的Agent只提取出规则前件的告警信息,其余告警信息过滤掉。表1 中的第二、三条告警关联规则属于偏序关系中的并行关系,当规则前件的告警事件发生时可以预测另外IP地址下的子系统将要发生的告警。第七条规则属于混合关系,规则前件的事件都发生后来预测规则后件的告警。这些规则的意义对于维护人员来说可以提前采取措施进行处理,及时恢复系统。

5 结语

本文根据民航旅客服务信息系统产生的告警数据的特征进行了数据预处理并用基于事件窗口滑动的框架模型进行了告警关联规则的挖掘并取得有效的实验结果。系统维护工作的繁杂使得告警关联规则的挖掘很有必要。挖掘出的告警关联规则对于系统维护人员进行故障定位、告警数据压缩以及告警事件的预测起到了决策支持的作用。下一步将对支持度以及置信度等参数的设置对实验结果影响做更细致和深入的研究。

摘要：告警关联规则挖掘是进行系统故障诊断、定位的重要方法。由于民航旅客服务信息系统的各子系统之间的关联关系,子系统一旦出现故障,会报出大量甚至海量的告警信息,使得维护人员在大量告警数据面前无法准确进行故障定位。针对故障诊断、定位等难题,提出基于滑动时间窗口框架的关联规则挖掘方法,在大量告警信息中寻找故障源、故障因素之间的关联。实验结果表明,提出的方法能准确、快速地发现有价值的告警关联规则,为系统维护人员提供决策支持。

关键词：滑动时间窗口,告警关联,规则挖掘,频繁项集

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