民航服务概论论文

今天小编为大家推荐《民航服务概论论文(精选3篇)》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。摘要：民航服务业有明确的监管机构，有科学的服务结构，有完善的管理制度，确保了民航服务业的健康有序发展，对旅游服务质量管理的改进有着启发意义。当前我国旅游服务质量管理存在着整体水平不高、违规行为时常发生、管理机制落后等问题。

第一篇：民航服务概论论文

高职《民航服务礼仪》课程教学改革研究

摘要：近年来我国民航行业得到了迅速发展，并且成为了人们出行的一种重要方式。《民航服务礼仪》作为高职院校空中乘务专业的重要课程内容，为了满足人们对于空中乘务工作的实际需求，还需要进一步强化《民航服务礼仪》课程的教学改革力度，将学生实践能力以及职业素养的培养作为重要教学内容，这样才能够获得预期的人才培养效果，满足当前岗位的人才需求，本文主要就高职《民航服务礼仪》课程的教学改革进行探究分析。

关键词：高职;《民航服务礼仪》;课程改革

在高职《民航服务礼仪》课程教学中涉及到多个方面的内容，并要求学生能够自律自觉进行礼仪习惯的培养，让礼仪习惯成为日后生活工作中的良好习惯。因此高职院校还需要在结合了民航乘务人才需求基础上，进行现有教学模式的积极改革，促进学生的礼仪素养以及职业能力得到进一步的提升，对于学生的后续发展也有着积极意义。

一、高职《民航服务礼仪》课程教学中存在的问题

(一)实践教学环节少

在现有高职《民航服务礼仪》的教学过程中，多是教师们在课堂上进行礼仪要点的讲解，学生被动进行知识的学习，对于学生实践教学的重视力度不足。在这一教学模式中难以实现理论与实践课程两者的有效融合，还会导致《民航服务礼仪》课程变得枯燥乏味，对于学生们实践能力的培养也造成了比较大的阻碍，礼仪训练的作用也无法充分体现出来。因为缺乏实践教学环节，礼仪教学规范在学生的日常生活中也难以得到实施，对于《民航服务礼仪》的课程教学质量也会造成一定阻碍。

(二)课程教学过于教条化

《民航服务礼仪》课程与学生的一些专业课程相比，学生们多是将关注点放在了专业课程的学习上面，对于礼仪课的重视度不足，使得学生参与到《民航服务礼仪》课程学习中的积极性不足。此外我国很多高职院校在进行《民航服务礼仪》课程教学过程中，还存在有教材内容过于陈旧的问题，多只是对学生们的行为进行规范，缺乏对于起源的详细介绍。在过于教条化的课程教学模式中，学生们对于各种民航服务礼仪的由来以及背景难以理解，也就难以很好的把握礼仪课程的学习重点。因此在高职《民航服务礼仪》课程教学过程中，还需要积极转变以往的教条式的教学方法，通过社会生活以及职业接触等方式，加深学生对于《民航服务礼仪》的学习力度，促进课程整体教学质量得以提升。

(三)课程考核模式过于单一

在《民航服务礼仪》课程教学中还有着实践性与可操作性比较强的特点，但是很多高职院校在进行该课程的教学考核过程中，还存在有课程模式过于单一的问题，也没有在结合了实际工作情景以及工作环境进行职业模拟训练。在进行《民航服务礼仪》课程教学中，考核模式多是进行礼仪理论知识的考核，对于实践操作的考核力度不足，对于学生们实际民航服务礼仪的把握水平也就难以进行有效评价，影响到了学生的整体培养效果。

二、高职院校《民航服务礼仪》课程教学的改革策略

(一)进行教学目标的合理制定

高职院校在进行《民航服务礼仪》教学过程中，还需要在结合了民航人才市场实际需求基础上，将国际民航乘务人员的礼仪规范作为标准，加强对学生服务意识与综合素质的培训力度，来为学生的日后职业生涯打下良好的基础。因此高职院校在开展《民航服务礼仪》教学时，还要进行教学目标的合理制定，针对不同的服务群体以及工作环境开展针对性的训练，这样才能够帮助学生更加深入的掌握国际礼仪知识与具体操作，从而满足我国民航空乘领域对于人才的实际需求。

(二)进行实训教学体系的构建与完善

《民航服务礼仪》课程作为一门实践性非常强的课程，在具体教学过程中，高职院校还需要进行实训教学体系的构建，这样能够帮助学生知识的运用能力以及实践能力得以提升，还能够激发学生提升《民航服务礼仪》课程的学习热情，帮助学生转变为企业员工的良好过渡。在礼仪实训教学体系中可以在结合了不同专业所队形的岗位内容以及工作内容，进行相应实训教学内容的制定。在此基础上可以通过情景模拟训练的方式，帮助学生对民航服务中需要注意的要点进行明确，帮助学生更好掌握良好的专业知识以及专业技能。比如在进行空乘礼仪实训方面的教学时，高职院校还可以在基于形体训练、空乘服务沟通、客舱技能训练以及航空应急抢救等几方面入手，构建一套完善独立的实践礼仪教学体系，这样才能够转变传统以理论为主的教学模式，促进实训教学水平进一步提升，对于高职院校《民航服务礼仪》课程整体教学水平的提升也有着至关重要的意义。

(三)结合实际场景開展教学

对于要进入到空乘行业中的学生而言，在后续步入到工作岗位之后还会面临非常多的场景，对于学生的职业素养也提出了非常高的要求。这也就需要学生能够在学校期间不断提高自身的综合素质，对《民航服务礼仪》中的正确礼仪以及专业知识技能进行充分掌握，这样才能够满足后续工作中的实际需求。但是在高职《民航服务礼仪》课程教学中，简单的校园课堂教学模式是无法提供学生们充足的机会使用礼仪知识的，也就要求教师们能够积极利用所有机会，鼓励学生们在课下开展多样化的礼仪学习活动，结合实际场景开展该课程教学。比如在进行客场服务的模拟训练过程中，可以将教室作为客舱实景，通过情景模拟的方式将学生分为乘客组以及空乘服务人员两组，让学生在交叉扮演解决过程中进行各项礼仪知识点的掌握，为了保障训练质量与效果，在模拟训练结束之后还需要进行打分评价，促进《民航服务礼仪》课程教学质量进一步提升。

结束语

综上所述，《民航服务礼仪》作为高职空中乘务专业的重要课程，其课程教学效果还会直接影响到学生们的职业能力与职业素养。为了满足空乘专业对于人才的礼仪能力需求，高职院校还要积极开展《民航服务礼仪》的课程改革力度，从教学目标、实训教学以及场景教学等方面入手，促进《民航服务礼仪》的教学质量进一步提升，帮助学生们提升自身的职业能力，来达到预期的高职院校开展效果。

参考文献

[1]甘素云.高职《民航服务礼仪》课程教学改革刍议[J].时代教育，2017(23)：170-172.

[2]詹庆.高职《民航服务礼仪》课程教学改革刍议[J].青春岁月，2019(20)：243.

[3]陈莹.关于高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化模式研究[J].魅力中国，2021(26)：294-295.

作者：王雁敏

第二篇：民航服务业对旅游服务质量管理的启发探讨

摘要：民航服务业有明确的监管机构，有科学的服务结构，有完善的管理制度，确保了民航服务业的健康有序发展，对旅游服务质量管理的改进有着启发意义。当前我国旅游服务质量管理存在着整体水平不高、违规行为时常发生、管理机制落后等问题。为此，需要加大政府部门监管力度，变革旅游服务质量管理理念，创新旅游服务质量管理机制，完善旅游服务质量管理评价体系，打造高素质旅游服务质量管理队伍，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业向更高层次发展。

关键词：民航服务业;旅游服务;质量管理

一、科学总结民航服务业的成功经验

改革开放至今，我国民航服务业引入许多新的企业管理和服务模式，实现了长足的发展。科学总结民航服务业的成功经验做法，并据此作为完善旅游业服务质量管理的重要参考，对于促进旅游业的进一步繁荣发展，有着极为重要的意义。

(一)民航服务业有明确的监管机构

任何行业都离不开政府监管。我国民航服务业有着明确的政府监管机构，对于确保民航服务工作健康有序进行起到了关键作用。具体说来，它可以为民航服务业提供一定的政策、法规和资金支持，能够为民航服务业发展提供良好的外部环境，能够有效规范民航服务业的各方面工作，能够帮助民航企业提高应对旅客投诉和突发事件的能力，能够监督督促民航企业积极解决旅客反映的困难和问题，从而极大地提升民航企业的服务质量，更好地为旅客服务。

(二)民航服务业有科学的服务结构

民航服务业具备科学的服务结构，关注旅客的不同情况，重视满足旅客的实际需求，从而改善旅客的消费体验，推动民航服务业发展。其具体成功做法有两个方面：一是通过大数据分析掌握不同民航旅客的个性特征和实际需要，并开展有针对性的服务，提高旅客对民航服务工作的认同度和满意度;二是针对旅客出行服务要求较高的实际，不断提高服务质量，最大程度增强旅客获得尊重的满足感，避免旅客投诉事件的发生。也就是说，从旅客入手，打造科学的服务结构，满足不同旅客的个性化需求，是民航服务业得以快速发展的重要原因。

(三)民航服務业有完善的管理制度

无规矩不成方圆，建立健全相应的管理制度，是民航服务业取得长足发展的关键所在。正是这些系统完善的管理制度，使得民航服务业的各项工作都能够有章可循、循序渐进、取得实效。这其中，民航服务业最成功的做法就是打造科学的员工管理和培训机制，对所属员工进行定期业务培训，及时解决员工面临的工作和生活上的困难，让员工对自身企业产生归属感、责任感。

二、充分认清我国旅游服务质量管理的现实状况

想要理清我国旅游服务质量管理模式的现实状况，必须首先界定服务质量管理模式的含义，把准当前我国旅游服务质量管理模式存在的问题，这是探讨民航服务业对旅游服务质量管理启发意义的前提性工作。

(一)服务质量管理模式概述

服务质量管理模式在当前的企业界中较为流行，已经被事实证明具有一定的科学性、先进性。具体来说，这一模式涵盖以下三个方面的内容。

1.重视顾客满意程度

顾客就是上帝，任何企业最需关注的就是顾客对企业产品的感受和评价。服务质量管理模式的最明显特点就是较为重视顾客对企业产品的满意程度，最早由美国著名管理学家奥立弗提出。这一模式认为，顾客对企业产品质量有其特定的认知，企业的产品质量高低最终取决于顾客的主观判断。这其中，服务过程和服务结果同等重要，顾客在消费产品的过程中是否会与服务人员互动，是否主动宣传介绍服务产品等，在很大程度上影响着企业服务质量的高低。

2.关注企业产品生产

除了顾客以外，服务企业最常关注的就是企业的产品生产，服务产品质量的高低，直接决定着顾客的消费感受，直接决定着服务企业的市场命运。在企业产品生产上，服务质量管理模式特别强调“质量标准”，即事先明确服务产品的质量标准，通过选择良好的资源、高超的技术，在尽可能降低成本的基础上生产出顾客满意的产品。

(二)旅游服务质量管理现状

当前，国际旅游服务业领域竞争激烈，旅游服务质量水平的高低，直接决定着旅游企业在激烈竞争中的发展态势。客观地说，当前我国旅游服务质量管理上取得了一定的成效，比如旧有问题逐步得到解决，旅游服务法规制度逐步得以完善等等。然而，这其中也存在着或多或少的不良现象和问题，需要引起旅游企业的关注。

1.旅游服务质量整体水平不高

当前我国旅游服务质量管理上存在的首要问题就是不同地区、不同旅游企业、不同景点的旅游服务质量整体水平不高，令人担忧。较低的服务质量水平使得我国旅游业难以取得实质性的发展。众所周知，近几年来，网络上经常出现旅游团大巴超载、强迫购物、导游与游客爆发冲突的新闻事件，各地旅游监管部门收到的投诉数量也居高不下。如果不能及时改变这一现状，我国旅游业发展将会受到极大限制。

2.旅游服务违规行为时常发生

在国内游和出境游方面，我国旅游服务违规行为时常发生，为大众所诟病。其中最为常见的行为就是旅游企业无视旅游合同内容规定，巧妙增加游客消费项目，诱导游客购物消费。此外，不同的旅游企业之间也存在恶性竞争、无序竞争等问题。这其中，旅游中介机构的非法经营行为占据较大比例。客观地说，旅游服务违规行为不仅会破坏我国旅游业的形象，更重要的是它损害了广大海内外游客的切身利益，必将会对游客满意程度造成致命影响，严重阻碍旅游业的健康可持续发展。

三、积极探索改善我国旅游服务质量管理的可行路径

根据上文所述，我国民航服务业的许多成功经验做法，为改善旅游服务质量管理提供了有益借鉴。对此，需要在以下五个方面做出努力，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业长远发展。

(一)加大政府部门监管力度

实现旅游业长远发展，离不开政府部门的有力监管。对此，改善旅游服务质量管理，首要任务是加大政府部门的监管力度。这就要求政府监管部门明确职责使命，为旅游服务业争取政策支持;制定旅游服务业标准规范，严格旅游业市场准入，加大对旅游中介机构的监督管理;完善旅游服务业相关的法律规章制度，为旅游业有序竞争、合法竞争提供良好的环境和法律保障。

(二)变革旅游服务质量管理理念

理念指导行为，决定行为。改善旅游服务质量管理，关键是要抛弃旧有的落后观念，变革旅游服务质量管理理念。对此，旅游业服务人员应当牢固树立“以人为本”的服务理念，把服务游客和满足游客需求放在第一位，耐心掌握不同游客的个性化需求，并进行有针对性的服务;应当严格对照旅游业服务质量标准和要求，提供高质量、“零缺陷”的服务产品，确保游客享受超值服务;应当在保护自身利益的前提下，最大限度保障游客的合法权益，促进旅游业和谐、健康发展。

(三)创新旅游服务质量管理机制

机制的作用更具长远性、稳定性。创新旅游服务质量管理机制，能够为旅游服务质量管理提供坚强的机制保障，确保旅游服务工作长远有序发展。为此，旅游企业必须紧密结合社会经济发展状况，及时改革创新旅游服务质量管理机制，具体包括监督机制创新、激励机制创新、培训机制创新、合作机制创新等。通过机制改革创新，为旅游服务工作提供良好的内外部环境，实现不同旅游企业的精诚合作和正当竞争，确保旅游企业提供及时、高质量的服务。

参考文献：

[1]瞿华.服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨.石家庄经济学院学报，2009年第03期.

[2]黄丽丽.民航业与旅游业市场营销方式比较.旅游科学，2002年第01期.

作者：杨琦

第三篇：从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养

[摘 要]航班延误现象并非偶然，作为专业教师，我们在关注航空运输企业一线生产保障流程的同时，应该更深入的思考一下现行的民航地面服务类专业学生的培养模式是否存在可提升的空间，民航地面服务类相关岗位人才培养的角度是否可以多元化。

[关键词]延误航班;民航地面服务;人才培养

Key words：Delayed flights;Civil aviation ground service;Personnel training

一、延误航班案例

搭乘CZ3433航班由深圳飞往拉萨的旅客正在隔离区37号登机口排队登机，机场值班人员从监控发现登机口附近的候机座椅上有一名60岁左右的藏族女性正在使用水果刀削苹果。值班人员立刻报告机场指挥中心，CZ3433航班中止登机，安检人员随即到达现场处理突发情况。

经了解，该名女性乘客当日搭乘CZ3433由深圳返回拉萨，在值机柜台交运了一件托运行李，随身携带一个装饰有大量金属片的布包。由于该名乘客随身携带的布包金属装饰片与其在候机隔离区所使用的生活道具大小及形状类似，安检人员漏查了旅客放置于随身布包里的水果刀。该名旅客对于乘机随身携带物品的相关规定完全不知晓，事发后旅客本人在现场配合机场安检人员的调查态度良好，因此判断并非旅客本人故意藏匿。

事发后机场安检部门按照相关空防安全规定对候机隔离区和执飞本次航班的航空器进行清舱，所有已经过安检及已经装载搭上飞机的人员及货邮行李全部退出隔离区重新进行安全检查。延误近5个小时后，所有货邮行李经过重新安检，CZ3433航班再次组织旅客登机，此时，执飞本次航班的机长执勤时间超时，机组其他飞行人员不够高原机场降落标准，航班无法起飞再次延误。由于当天无后续航班可供旅客签转，航空公司调度符合本次飞行任务要求备份值班机组前往机场执勤，至此，CZ3433航班在延误近7个小时后终于起飞。

二、案例分析

此次航班延误并非偶然，我觉得以下几个环节确实出现了问题：

1.值机人员格式化履行岗位职责，欠缺人文关怀：旅客为高龄女性且具有明显少数名族特征，应主动告知相关的行李托运及随身携带限制物品规定。 2.安检人员对于往来少数名族聚集区的航班未根据其生活特点做针对性的违禁物品查验。闫 娟.从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养[J].陕西广播电视大学学报，2020，(4). 3.登机口人员未严格履行其岗位职责，在航班开始登机前15分钟到位后未对现场旅客的候机情况做出基本判断：到位后应该充分了解现场情况，排除不适宜登机的旅客或及时发现候机过程中的突发情况随时做好登机前排查，仅核对旅客人数查验登机牌是不够的。 4.配载商调人员未及时跟航空公司签派沟通机组情况，导致航班由于机组超时二次延误，引发旅客聚集闹事。三、从民航地面服务类相关岗位人才培养的角度做适当的知识延伸

1.作为专业教师，我们在关注航空运输企业一线生产保障流程的同时，应该更深入的反思一下现行的民航地面服务类专业学生的培养模式是否存在可提升的空间。上述延误案例的根源其实就是民航地面服务相关专业学生现行的在校培养模式和机场一线生产保障流程关联度不高。

2.目前民航地面服务相关专业的课程设置有表象化的趋势，课程教学项目被简单理解为单个分离的任务，学生没有完整的流程认知，所谓的项目教学被教师简化成为知识点或技能点学习，具体来说分为以下几点：(1)教学项目与航空运输企业实际工作任务之间关联性不强。学生没有完整的知识体系支撑其完成一个工作任务，知识碎片化，能力断层，实现不了零距离上岗或岗位适应性差。(2)各个教学项目之间缺乏相互的关联程度。学生只可以完成单个的训练项目，无法完成一个综合完整的工作任務，即学生职业能力单一，只能完成工作过程中的单个独立任务，无法从流程层面完成整个工作。

以国内旅客出港流程为例：旅客经防爆检查后进入候机楼→托运行李→换取登机牌→人身及手提行李安全检查→隔离区候机→登机。各个环节的工作内容，前后衔接的关键点教师应该在课程设置和教学过程中明确标注出来，教学项目应尽量清楚呈现完整的工作任务内容及过程，并准确定位完整工作任务中每一项单个工作的重要程度、难易程度和互相关联程度，即为学生呈现一个由一组相关性工作内容构成的完整工作任务。

3.实训教学实施建议：(1)构建有利于民航地面旅客服务技术技能型人才成长的工作过程完整、实训环境真实的学习氛围;(2)以职业能力提升为主线，以典型工作任务为载体，按照岗位流程和职业能力分解设计实训项目;(3)面向民航地面旅客服务专业群特色岗位，重点开发各岗位核心能力实训课程，课程需要充分体现对个人求职就业的多元及职业生涯可持续发展的需要，开发符合学生职业生涯发展逻辑规律的实训课程体系，创新开发高层互选的能力提升拓展课程，例如：《1+X民航旅客地面服务人才培养模式》;(4)以学生核心能力为标准设计实训评价指标体系：评价主体多元化(实训教师、合作企业专家、学生互评)、评价内容多元化(专业技能、职业意识、应变能力等)、评价方式多元化(定量考核与定性评价同时进行)。

四、民航智慧机场的建设趋势及未来展望

现象描述：旅客自主打印登机牌时，如果机器出现故障，出票速度慢，旅客愿意等待;如果在人工柜台办理值机服务人员出票速度慢，旅客不愿意等待，似乎人们更愿意给智能设备耐心和包容，对服务人员则要求严苛。

思考：目前，国内枢纽级干线机场大量投放自助值机及行李托运设备，安检验证环节也启用人脸识别设备代替人工识别，这一系列措施分流了人工柜台办理乘机手续的部分业务压力，一定程度上减少了旅客投诉;同时，参考国内几个大型机场集团近几年的人才招聘以及用人需求，机场一线操作人员用工量大幅缩减，直签人员基本只涉及管理岗位和部分技术密集型岗位。进一步考虑，在不久的将来，民航地面服务相关的大量一线岗位是否会被智能设备替代，只留下部分高端旅客的服务岗位通过人工体现差异化服务?面对未来民航地面服务发展趋势，应该尽快推行1+X民航旅客地面服务人才培养模式，鼓励学生尽量多的考取技能等级证书，最大程度拓宽学生就业面(或可适配岗位)，来适应更高端更前沿的机场人才建设趋势。

[参考文献]

[1]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院报，2000(2)：1-2.

[2]洪生伟.服务质量体系[J].河南航空，2005(5)：1-5.

[3]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.

[责任编辑 张宇龙]

作者：闫娟 白瑜