民航服务心理学作业

民航服务心理学作业（精选6篇）

篇1：民航服务心理学作业

论学习民航服务心理学对民航服务的帮助

云南师范大学音乐舞蹈学院

航空服务艺术与管理D班

姓名：王翌恒

学号：2143114000418

摘要：本文摘要大部分从本学期学习课本民航服务心理学中摘取，从各个方面详细解释民航服务心理学对民航服务学习的帮助。

本文将从各个方面分析民航服务心理学对民航服务的帮助与对我们服务水平的提高。

说到心理学，首先让我们认识心理学的实质是什么？唯物主义认为心理是客观世界在人脑中的主观能动地反映人的心理内容来源于客观现实和周围的环境。心理是人脑的机能、心理是对客观现实的反映、心理活动是在实践中发生的。而我们航空服务艺术与管理专业在工作中是以服务为主，更要去学习实用心理学，让我们更好的去进行民航服务。让我们认识一下心理学在民航服务中的应用，心理学既是一门理论学科也是一门应用学科。心理学应用研究的各个分支在实际工作中则可以直接起作用。例如，教师可以利用教育心理学的规律来改进自己的教学实践，商场的工作人员利用消费和广告心理学的知识，重新设计橱窗、陈设商品；经理利用组织与管理心理学的知识，激励员工鼓舞士气等。民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，所以学习民航服务心理学是民航服务不可或缺的知识。使我们有更好的就业能力，用更全面的能力满足民航旅客需求，给给消费者留下更好的印象与消费体验。良好的民航服务，应该让旅客能够产生温暖的，被了解，被关注的，宾至如归的美好感觉，并因此而渴望再次乘坐。不只是从身体，更要从心理的角度，使旅客得到满足。

民航服务心理学的研究内容的大致方向分为这几个。民航旅客的心理，民航服务人员的心理，民航旅客与服务人员的心理变化。经过一个学期的学习，我们从这几个方面出发，深深地了解到了民航服务心理学，对我们工作与就业的帮助。提高了我们的服务能力，与旅客的沟通能力。民航服务心理学的研究可以提高民航企业生存和发展和从根本上提高服务人员的服务质量更有助于民航服务人员了解自我，完善自我。

民航服务心理学的研究方法分为三种，观察法与调查法和测验法。观察法是指研究者在自然条件下，有目的，有计划地直接观察民航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法，观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。客观观察法：民航旅客心理是在他们在享受民航服务的过程中，在大脑内进行的，不可被直接观察到，但他决定支配着民航服务中的行为，必然通过旅客和民航服务人员的言语，表情，动作表现出来。研究者只要有目的的，有计划的系统观察研究，是可以了解他们的心理状态，心理特征及其规律性的。主观观察法：主观观察法又称自我观察，主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。例如旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响？自己是否可以控制当时的情绪？是否反应过度，如何调解自己的心理状态等。观察法的优点在于能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠，缺点是由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不宜进行定量分析。调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查，访问，谈话，问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法，问卷法等。谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接，灵活，适应，高效等特点，但谈话者的谈话技巧，知识与能力，性格会直接影响调查的结果，因此需要选择合适的谈话者，并加以培训。问卷法是通过民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究心理现象的一种方法，例如可以通过调查人们购买机票的方式来分析旅客，在购票时更看重。便捷性，服务性还是无所谓，问卷法需要进行严密的问卷设计，是一项科学而严谨的工作。第三种测验方法测验法，测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验，气质测验，性格测验，态度测验，职业倾向测验，领导能力测验，人际关系测验等。按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于民航企业的人员选拔，人员考核，人力资源配置等。这三种研究方法的学习，有利于我们学习民航服务心理学。而民航服务心理学对于民航服务工作具有实践指导意义，在实际工作中，可以利用所学知识的细心洞察旅客的心理，在适当的时候提供旅客需要的服务，在旅客心情差言辞尖锐时，能从旅客的角度想问题，避免双方发生争执，在遇到难缠的旅客或自己的状态不佳时，也能够运用知识快速调试自己的心理，不影响工作质量。

民航服务心理学从心理学的知觉理论(每个人都有知觉，心理学的知觉理论对于民航服务具有普遍的指导意义，一方面可以帮助民航服务人员察辨旅客的心理，从而提供有针对性的服务，另一方面，可以使民航企业和机场有目的地设计物质环境，从而使旅客产生美好的旅行体验。)、旅客的需要(人的需要千差万别，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服务，提供让旅客满意的服务，通过学习让我们知道人的需要有规可循。)、人的情绪情感(人的喜怒情绪瞬息万变，人的爱憎情感却并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服务人员要懂得察颜观色，换位体会旅客的情绪情感，才能把服务做到极致。同时作为一名民航服务人员要把握自己的情绪，培养自己的情感，使之不受外界的影响，始终保持愉悦热情，精神饱满。)、每个人的个性心理(个性是一个人区别于他人的独特特点，个性决定了人的行为方式和处事方法，民航服务人员要掌握旅客的个性特征，服务时“投其所好”；同时又要不断磨练自己的个性心理，使之更符合民航从业者的个性特征要求。)、群体心理(群体作为一个集体，往往能爆发出大于个体之和的能量，民航服务人员要懂得洞察旅客的群体心理，掌握群体心理规律，避免或及时制止群体性事件的发生，同时还要注意在民航同事中培养良好的团队意识、相互配合、协作共赢。)、客我交往(服务必然要通过交往来体现，民航服务人员与旅客的交往就是客我交往。在这个交往中，除了介绍、咨询、服务外，还要运用一些沟通技巧，与旅客沟通感情，赢得旅客的信赖和支持。)、特殊情况旅客心理(民航服务人员的日常工作并不都是平淡无奇的，不但会经常遇到航班延误，旅客投诉的情况，还可能遇到旅客生病，冲突等突发状况，可能使一些星空称感到手足无措，学习各种突发情况下的旅客心理，有的放矢地提供服务，才能有效的解决问题，保障旅客顺利出行。)、民航服务人员的心理健康(民航服务工作的特殊性，使得服务人员不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作压力大和职业倦怠的形成，很多从业者都或多或少地存在心理健康问题，这值得所有民航企业和民航从业者高度重视。)等方面结合民航服务向我们灌输知识，提高自身能力，做一个更符合民航业的从业者。

当前中国民航业飞速发展，同时也面临着激烈的行业竞争，民航业的竞争归根结底是服务的竞争，毋庸置疑，优质的服务才能获得旅客的认可，而提供优质的服务，就要了解旅客的心理。满足旅客的需要，民航旅客来去匆匆，情况复杂，每个旅客的心理、情绪与需要各不相同。这就要求民航服务人员除掌握必要的专业知识和技能外，还要具备一定的心理学知识，同时民航服务的特殊性也要求民航服务人员具有良好的心理素质。

本书以心理学理论为基础，以民航服务活动为依据，用项目任务的方式向我们解释了民航服务工作中旅客与服务人员的心理规律，阐述了民航服务人员应具备的心理学知识，使我们受益匪浅，大大提高了我们对民航业的认识与作为一个民航服务人员的工作能力和在心理上的分辨能力和处理能力。

篇2：民航服务心理学作业

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础

第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义

1、狭义的服务

2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

1、对民航服务营销的意义

2、对提高民航服务质量的意义

3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则

二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

二、教学的目的

1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性

3、理解性

第二节 影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用

第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节 民航服务中社会知觉的偏差（难点）

二、教学的目的

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 4.播放视频

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用(难点)第一节 需要概述

第二节 旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分类

按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要

二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节 旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用 第一节 态度的概述

第二节 民航的服务态度的标准（难点）

二、教学的目的

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节

民航服务态度的标准

一、提高旅客满意度对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用

第三节 民航服务的态度要求（重点）

二、教学的目的

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述

第二节 身体语言沟通（重点）

二、教学的目的

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 沟通概述

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通 第二节 身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用

第三节 民航服务中的沟通障碍（难点）第四节 民航服务中的沟通技巧（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 案例分析 小组讨论

二、教学的目的

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果 案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通 案例三：真诚耐心多灵活

安全规章执行好 案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

一、主要内容

第六章 客我交往在民航服务中的应用 第一节 客我交往概述(难点)第二节 影响客我交往的因素（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往 第二节 影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应 1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

一、主要内容

第七章 民航服务人员的心理素质 第一节 心理素质概述

第二节 民航服务人员应具备的心理素质（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质对民航服务人员和工作的意义 优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件 优秀的心理素质有利于自我发展 优秀的心理素质有利于潜能的开发 优秀的心理素质有利于充满自信 优秀的心理素质有利于提高自制力

二、心理素质的内容

自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。

自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。

三、民航服务人员的心理自助

（一）正确认识自身工作的性质

（二）运用心理防御反应

四、民航服务人员提高心理素质的策略

（一）培养健全人格

（二）要有自知之明

（三）培养战胜挫折的能力

（四）培养良好的环境适应能力

（五）培养积极心态

（六）理顺人际关系

（七）参加有益的活动

第十三次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理 第一节 个性概述

第二节 个性特点与服务工作（难点）

二、教学的目的

1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用

2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 个性概述

一、气质

（一）气质的类型

（二）四种气质类型人的特征

二、性格

（一）性格的含义

（二）性格与气质的区别

（三）性格的特征

（四）性格的分类

第二节 个性化特点与服务工作

一、民航服务人员的个性特点与服务工作

（一）急躁型

（二）活泼性

（三）温顺型

（四）冷静型

（五）沉默型

二、旅客的个性特点与服务工作

（一）胆汁质的人

（二）多血质的人

（三）黏液质的人

（四）抑郁质的人

第十四次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理

第三节 民航服务人员的个性培养（重点）

二、教学的目的

掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十五次课

一、主要内容

第九章 民航服务人员的情绪心理 第一节 情绪概述

第二节 民航服务人员的情绪对服务的影响 第三节 民航服务人员的情绪控制（难点）

二、教学的目

1、三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十六次课

一、主要内容

第十章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务人员的语言规范（难点）第二节 民航服务人员的语言表达技巧（重点）

二、教学的目

1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用

2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用

3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员的语言规范

一、民航服务人员的语言规范

（一）问候用语

（二）迎送用语

（三）请托用语

（四）致谢用语

（五）征询用语

（六）应答用语

（七）赞赏用语

（八）祝贺用语

（九）推拖用语

（十）道歉用语

第二节 民航服务人员的语言表达技巧

一、民航服务人员的语言表达要求

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌过意做作

（四）遣词造句要准确，切勿望文生义

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味

（六）用词文雅

（七）适当运用赞美

（八）正确运用意见征询

篇3：民航服务心理学作业

所以,心理学是研究人的心理现象及其规律的科学,也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看,不仅只是单纯的服务技巧,还包括航空公司所提供的各项内外措施,是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体;从旅客的角度看,民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应,可以说是一种体验的感受,也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验;从航空公司的角度看,民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述,民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中,航空公司内外所提供的各种便利措施,对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以,我们在对旅客服务时,不能参杂个人的心理特点,客观的服务旅客,避免出现各种对旅客认识的偏见,还要注意给旅客留下良好的“第一印象”,注意服务过程和相关礼仪,还应注意在民航服务中,要克服“中国旅客素质差”等等刻板印象,让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务,最后应给旅客一个良好的形象,重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮

二、民航售票处旅客的心理需求及服务

在民航售票处,旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票,当有了机票后,心里就开始出现了变化,旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的,而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务:1)按民航相关要求,配备和提供相应的硬件设备,让乘客有多种选择、多种服务。2)服务人员也应保持热情的服务的态度,不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容,不能被外界情况打扰。3)严格按照相关程序完成购票过程,不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4)时刻为旅客着想,细心观察顾客需要,为他们提供意想不到的服务,让旅客对我们更加放心,提高旅客的满意度

三、值机处旅客的心理需求及服务

值机处的工作内容较多,有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等,当旅客没有办到登机手续时,会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自己不懂相关问题而受不到尊重等,在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题,服务人员应做到:要满足旅客在值机处的心理需要,细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务

当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大,会带有一种抱怨与不满的情绪,有一些不耐烦的心理,甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求,民航服务人员应做到:具有较高的业务素质与心理素质,明确工作性质,针对旅客的需要,运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务,在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪,用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨,理解旅客不耐烦的心理,在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备,时刻观察旅客的心理变化,防止旅客过激行为的发生,如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己,服务人员自身也要调节好,不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务

在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自己被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理,服务人员应做到:认真倾听不打断对方的谈话,捕捉有用信息真切了解旅客的需要,细心观察旅客的一些特殊习惯,为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

当有一些特殊旅客(老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客)时,不同旅客的心理需求也会不同,老年旅客会担心航班的安全,关心起飞、降落时带来的不适应感,也会渴望别人的帮助;病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助,不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人;儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等;初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张;重要旅客的自我意识强烈,希望得到一种应有的尊重,会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉;国际友人会向往中国的文化,对中国人民抱着友好的态度;挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求;民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等,针对上述特殊旅客也应做到:当遇到老年旅客时要更加细致,主动问老人需要什么服务,在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖,主动介绍对老人有用的设备及洗手间;对于病残旅客,服务人员应特别指以尊重他们,悄悄的帮助他们,让他们感受到温暖;对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生,当没有大人陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看,以防出现意外;初次乘机的旅客,服务人员应主动介绍航班情况,做到不嘲笑、不指责他们;面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体、落落大方;面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈,态度要和蔼热情,一视同仁;对于挑剔旅客空乘的服务一定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉;面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

六、行李查询出旅客的心理需求及服务

当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时,旅客会出现心里变得着急、沮丧,情绪变化十分明显,会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李,针对这类旅客,服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪,用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客,进行适当的赔偿,认真检查旅客行李牌,对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

摘要：民航服务是由民航业单位(员工)提供的,为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作,从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

关键词：民航服务,心理学,运用

参考文献

[1]刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社

[2]李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社

[3]张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社

篇4：揭秘民航“要客部”的顶级服务

事實上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场，都设有专门接待重要旅客的“要客部”，几个小时的飞行中，努力为他们提供顶级的VVIP服务。

早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。有航空界人士透露，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人，系统就会提醒：要客来了。

起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位。对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。随后，会有车辆通过免检通道，将要客先行送达机舱门口。“要客如果赶路太急，不需要在机场停留，可以直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。

有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。

篇5：民航服务心理学作业

文|孔德巧

摘要：民航服务是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

关键词：民航服务；心理学；运用

一、简述民航服务心理学

所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮

二、民航售票处旅客的心理需求及服务

在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观察顾客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放心，提高旅客的满意度

三、值机处旅客的心理需求及服务

值机处的工作内容较多，有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等，当旅客没有办到登机手续时，会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一-些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一-些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题，服务人员应做到：要满足旅客在值机处的心理需要，细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务

当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大，会带有一-种抱怨与不满的情绪，有一一些不耐烦的心理，甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求，民航服务人员应做到：具有较高的业务素质与心理素质，明确工作性质，针对旅客的需要，运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务，在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪，用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨，理解旅客不耐烦的心理，在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备，时刻观察旅客的心理变化，防止旅客过激行为的发生，如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己，服务人员自身也要调节好，不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务

在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自已被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理，服务人员应做到：认真倾听不打断对方的谈话，捕捉有用信息真切了解旅客的需要，细心观察旅客的一-些特殊习惯，为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

当有一些特殊旅客（老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客）时，不同旅客的心理需求也会不同，老年旅客会担心航班的安全，关心起飞、降落时带来的不适应感，也会渴望别人的帮助；病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助，不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人；儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等，初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张；重要旅客的自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重，会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；国际友人会向往中国的文化，对中国人民抱着友好的态度；挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求；民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等，针对上述特殊旅客也应做到：当遇到老年旅客时要更加细致，主动问老人需要什么服务，在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖，主动介绍对老人有用的设备及洗手间；对于病残旅客，服务人员应特别指以尊重他们，悄悄的帮助他们，让他们】感受到温暖；对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生，当没有大入陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看，以防出现意外；初次乘机的旅客，服务人员应主动介绍航班情况，做到不嘲笑、不指责他们；面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体，落落大方；面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，一视同仁对于挑剔旅客空乘的服务一-定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉；面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

六、行李查询出旅客的心理需求及服务

当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时，旅客会出现心里变得着急、沮丧，情绪变化十分明显，会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李，针对这类旅客，服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪，用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客，进行适当的赔偿，认真检查旅客行李牌，对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

（作者单位：江西科技学院）

参考文献

【1】刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社

【2】李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社

【3】张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社

篇6：民航心理 3

姓名：庞欢

学号：20101101258

班级：10级五班

专业：空中乘务

问题：

结合马斯洛的需要层次理论，谈谈你对民航服务需求及服务质量提升的理解，并提出你对民航服务质量提升的建议。

马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的，在他的需求层次结构中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过度关系，展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求，高级需求的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感，高级需求比低级需求有更大的价值。

第一层是生理需要；是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。

第二层是安全需要；要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。

第三层是社交需要也叫归属与爱的需要；是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法度量的。

第四层是尊重需要；可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。

第五层即是最高层自我实现的需要；是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。

就马斯洛的需要层次理论对民航服务需求的理解：

想要留住顾客，培养顾客的忠诚度，就必须深入了解顾客的需要并且也只有在彻底了解了顾客的不同层次的需要后，民航才能针对不同顾客不同层次的需求，有针对性的提供或改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的客户关系，为其企业的长远发展打下坚实基础。

对于民航的旅客，马斯洛的层次需求理论中的需求大致可以分为两类：直接需求和间接需求，直接需求表现为生理方面的需求，即民航的核心功能，随着人们消费品位的增强其地位也不断增强，也就是人们主导需求的不断提升的标志；间接需求表现为安全.社交.尊重和自我实现的需求。这也是造就忠诚客户的重要的方面。

然而民航服务应如何满足顾客的尊重的需要就是我们要加强与完善的重要问题了。

旅客对民航服务需求决定了航空运输企业设计和提供的产品和服务特性。从不同的角度看，旅客对民航服务有不同的需求。总的来看，旅客对民航服务的需求可以体现在以下几个方面：

①对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求;②对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求;③对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务;④对服务过程中使用的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等;⑤对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求;，⑥对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求;⑦对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。

从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是安全性。从航空运输的组织管理来说，重点是保证航班正常性、可靠性的需求。从软性服务而言，热情、友好、专业、文化敏感是影响服务质量的重要因素。

就马斯洛的需要层次理论对民航服务质量提高的理解

提升民航服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。民航服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为，完善设备舒适化等方面的问题。

进入80年代以来,随着世界经济的逐步复苏,带动了民用航空业的迅速发展,其国际化、全球一体化的特征也越来越明显。各航空企业间的竞争日趋激烈。通过提高服务质量来促进企业的市场销售,扩大市场占有率,以旅取更多顾客,在市场竞争中占有一席之地,是企业求生存、求发展的主要途径与方式。正因为此,服务质量的含义已不仅仅圈于最初的理解,譬如能否订到机票,航班是否正点,提取行李时间是否过长,机上供应的餐饮标准高不高、质量好不好等等。它已被赋予了全新的现代含义。

一、服务质量的综合因素 从航空企业的角度讲,服务质量的意识和内客的全新现代含义是航线质量。它包括以下几个综合因素: 1.航线选择 如何选择并确定一条航线,怎样挑选航线的起始点和中间经停点才使企业更有效益,每周经营多少班次才对旅客更有吸引力。简言之,即航线的流向和流量。

2.航班安排： 每一周、每一天的什么时间最适合旅客乘飞机,怎样安排航班可以使客人最方便、经济、有效地衔接上要转乘的航班。

3.设备选用： 什么样的机型最适合飞行短、中、长程航线,旅客对所乘航班有什么舒适方面的要求。此外,是否有娱乐方面的要求。4.票价弹性 跟高峰期则有很大的关联性，怎样在最大程度上更合理的制定机票的价格也是一门学问。

航空服务作为第三产业一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。在航空运输服务的整个服务链中，民航服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。

航空公司的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地 找到相关人员去处理和解决。所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性： 1）规模。

评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客 源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空 运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严 重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。2）价格。

这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。3）服务。

这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次 要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。

目前我国民航服务中存在的问题：

无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。

票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时 也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。

服务规范性是达成服务 方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊” 行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。

机场或机舱设备的人性化不足是制约 民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客 提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服 务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化 不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中 的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。

“民航事后救济”特指“当 消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机 制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济 服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文 和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

就民航服务质量提升提出的建议：

随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激的竞争。如何提高民航业的竞争力，民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”“票务服务便、捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。

建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为 27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现 出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在 管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。2.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式； 最后通过建 立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。3.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服 务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服 务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并 加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决 机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。