餐厅管理人员培训教材

2024-05-04

餐厅管理人员培训教材（共6篇）

篇1：餐厅管理人员培训教材

管理人员培训教材

第一节执行力

——管理者的责任心主讲：孙总

课时：1课时（1小时）

第二节管理者

——我们是谁？

主讲：万恒课时：2课时

在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：

高

层（总经理、部门经理等）、中

层（店经理）、督导层（主管、储备干部）、员工层。

一、基层管理者的定义：

基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。

二、中层及中层以下管理者的角色定位？

1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；

2、执行和落实者——单店经理、主管是单店行政工作、接待服务工作的执行、落实者。单店工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。

3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；

4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；

5、单店员工素质的体现者——单店经理、主管的素质，直接反映着百纳酒店管理公司的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；

题外话：直营店实际上是作为旗舰店来打造，合肥芒果泰是所有加盟商内心认定的标杆，所以，无论是从人员素质、管理水平等各方面，合肥芒果泰必须起到表率作用。

三、基层管理人员的权限：权限：

 所谓权限就是权力的范围。 权限包括：权力与责任；

（一）权力

权力可解释为做事或行动的控制力。

基层管理人员的权力可分为：位置权力与个人权力

1、位置权力：有职有权；

2、个人权力：威信、威望；

*个人权力是充分发挥位置权力的基础。基层管理人员的权力：

（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；

（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；

（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实施细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；

（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；

（二）责任

 责任就是要在运用权力时应以责任为范围。 有职有权，权责相当，这是管理的基础。管理者的主要责任

1、管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。（1）、达到质量标准；

（2）、为上级提供有价值的信息；

（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；（4）、随时向上级报告工作；

（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；

（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；

2、对其他管理人员的责任：

（1）、帮助协调各班组之间的工作；（2）、介绍自己的经验；

3、对员工的责任：

（1）、对员工的言行负责；

（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；

（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；（4）、为员工提供学习和发展的机会；

4、对客人的责任：

（1）、保证自己能够提供优质的服务；（2）、让顾客在舒适的环境中消费；

（3）、保证本班组能持续提供优质服务；

四、基层管理者应具备的六大核心技能

1、目标导向能力；

2、组织能力；

3、管理能力；

4、培育下属能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第三节

管理基础知识

主讲：

课时：2-3课时

一、管理的内容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理财；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。

三、诊断员工产生绩效问题的原因： A、不知道该做什么？（知识）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何时做？（时间）

D、不知道为什么做？（全局思考）E、不愿意做？（动机）

F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈）

四、管理者要做什么？

（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通（5）控制：标准、测量、比较、纠正 PDCA质量管理模式：

PDCA循环计划→实施

↑ ↓

处理←检查

计划：Plan

五、思考题：

基层管理哪些更重要？答：（1）计划：计划

（2）组织：职权分配、协调

（3）人事：保持、发展、评价、调整（4）领导：价值观、激励、沟通

（5）控制：标准、测量、比较、纠正

六、管理的一般原则

1、责、权、利结合的原则；

2、统一指挥的原则；

3、命令一元的原则；

4、分工合作的原则；

5、直接管理的原则；

6、走动管理的原则；

7、责任制的原则；

七、服务行业最有效的管理方法——“走动管理的原则”

走动管理的作用：

（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；

（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；

八、责任制的原则

岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。

第四节有效管理员工的行为

主讲：

课时：2-3课时

一、了解自己的员工

1、望：观察员工的工作；

2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；

3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；

4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。

二、改变员工行为的五个步骤

1、就问题达成一致看法；

2、就必要行动取得一致意见；

3、预期结果；

4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；

5、奖励成绩。

三、行为管理：影响个人行为的因素

1、员工不知道为什么要做；

2、员工不知道怎么做；

3、员工不知道让他们做什么；

4、对员工来说做此事没有正面结果；

5、员工认为他们正在按你的指令做事；

6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果 员工的私人问题

四、影响个人行为的因素及解决办法

1、员工不知道为什么要做

解决办法：（1）解释问题，解释目标；

（2）从细节入手讨论问题的解决方案； （3）详述成功的好处和失败的坏处；

2、员工不知道怎么做

解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练；  （2）提供后续的参考手册；

（3）采用测试来检查员工是否真的学会；

3、员工不知道让他们做什么

解决办法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；

（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述 （3）和你的员工共同完成工作描述

4、对员工来说做此事没有正面结果

解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；

（2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的； （3）有形奖励和无形奖励要结合有度；

5、员工认为他们正在按你的指令做事

解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好； （2）口头、正面、特定的反馈是有效的； （3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；

6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果

解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚；（2）不要奖励员工的非正常行为

（3）经常出现在他们工作的场所

7、员工的私人问题

解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要； （2）给你的员工一个明确的选择；

（3）制定内部统一的私人问题解决方案 （4）告诉他们正确积极地思考方式

第五节培训管理

主讲：

课时：1课时

一、成人学习的特点

 有学习动机时，才会学得好；  需要把所学尽快付诸实践；

 喜欢双向沟通；

 通过动手的方式会学习得更快；

 重趣味,但需与训练目标相结合；

学到的方法有助于帮助他们解决实际困难；

二、培训六步法

1、创造一个学习的氛围

舒适有利的物理环境及心理环境

2、激起学习的愿望

3、解释

4、示范

5、提供练习时间

6、提供反馈

三、日常培训管理

项目培训计划要素表

做什么培训培训主题

为什么要做培训

培训目标谁教？培训者谁被教？培训对象何时做培训？培训日期培训时间多久培训时间

在何处培训培训场地

如何做培训培训大纲

培训方法如何考核

考核方法例：讲解各部门《培训日志》

四、培训的一般步骤:

1、培训需求分析；

2、确定培训课题和目标；

3、了解培训资源（学员知识水平、年龄等）；

4、编写教材；

5、正式培训；

6、考核；

7、培训跟进并记录；

8、寻找差距；

9、回到第一层；

第六节HR人力资源管理

——如何做好人事管理

“让人力资源部门成为企业的战略合作伙伴”，这句话在HR界已经传了好久了。针对我公司的具体情况，如何才能使人事管理成为公司的战略合作伙伴呢？我个人认为应从以下几个方面做起：

一、树立全员HR意识

正如人力资源管理不能与企业其他管理割裂开来一样，人力资源管理也从来就不是人力资源部门一个部门能够做好的事情。从管理学的角度看，一个人的管理范围一般为6－12人，管理的人数太多则会导致管理的效果大打折扣。因此，让人力资源管理工作直接面对公司的全体员工是不现实的，即便是勉强做到效果也会很差。另一方面，由于分工有不同，术业有专攻，人力资源管理对各个岗位员工的专业了解程度毕竟不会很深，而且对他们在岗位上的表现也肯定不如他们的直接主管详细周到，因此，要想做好人力资源管理，就必须依靠一线主管和各部门经理，充分发挥他们的作用，调动他们的积极性，这样才能使人力资源管理的政策自上而下地深深根植于企业内部，渗透到企业的每一个角落。

除了发挥各部门经理在人力资源管理上的作用外，充分调动员工的积极性也非常重要。人力资源中员工发展最主要的内容就是员工的自我发展，让员工学习和了解人力资源的相关理论和知识，对于帮助员工理解企业人力资源的政策意图，自我规划职业生涯和学习发展有着十分 5 重要的意义与作用。在以后的培训工作中我们不应为搞培训而搞培训，那样必然导致形式主义，而应当借助培训打造学习型企业，多为员工提供培训的资源与条件，不要把大量的精力放在安排培训的行政事务性工作上。

另外我们应当充分利用公司内部局域网的有利资源，导入人力资源管理信息化工具，一但某一位员工有了好的人事管理建议或看到了优秀的人事管理文章，就及时的放在公司的内部局域网上，让员工运用信息化平台自我管理，（建了一个内部交流群）这样可以大大解放人力资源管理的生产力。在人力资源管理的具体操作过程中我们应当提倡行销HR，即企业员工（包括上下级）视为客户而不是被管理者，通过授权、鼓励、信任、参与而非独裁、控制、强迫、防范的途径来开展人力资源管理工作的方式。

二、明确岗位职责，进行职责管理

职责是企业管理中经常谈到的话题，员工尽职尽责是企业职责管理的理想目标。部门间的互相扯皮、上下级对职责期望不一致、职责不清晰和员工推卸责任等问题都是由于职责管理不当而出现的。解决这些职责管理问题的最好方法是进行组织设计和工作分析，在进行组织设计和工作分析时应当注意以下几点：

1.组织设计和工作分析要科学合理

公司应当组织相关人员对公司的生产工艺流程、部门之间的业务分工进行分析，采取科学的技术和方法进行组织设计和工作分析，制定出合理的部门职责规范和岗位工作规范，使得组织架构趋于合理，职责划分得科学。这样，各岗位的任职人就能按照清晰的职责要求，在自己的岗位上符合职责要求地进行工作。如果组织设计和工作分析不合理，那么得出的管理规范必然是行不通的，其结果可能导致更多问题的发生。

2.要努力避免形式主义

在进行组织设计和工作分析过程中我们不能因企业费用、时间或精力等各种原因，而对组织设计和工作分析采取凑合的态度，组织设计和工作分析相当粗糙，充其量也不过仅仅有一个大致的轮廓。

这种形式主义的组织设计和工作分析的效果是很微弱的。组织设计和工作分析由于要求科学、合理和完整等各种特性，必然需要处理相当多的具体问题。只有组织设计的轮廓，而不考虑具体问题，必然是没有多少效果的。

3.要尽量克服归罪于外的心理

职责管理中的另一突出问题就是归罪于外。岗位间、部门间的彼此扯皮最终常常以公司没 6 有明确界定职责为借口而收场。持有这种心理的人以为，只要公司将职责划分清楚，大家就不会扯皮，就能在各自的领域内很好地履行自己的职责。

寄希望于公司能将所有的职责都划分得清清楚楚，实际上是希望公司进行组织设计和工作分析时能够完全解决所有问题，这显然是不现实的。解决职责管理过程的问题，不仅仅只是公司的事情，还是各位经理人的共同职责，需要各位经理人勇于承担对员工和部门职责进行管理的职责，防止冲突和矛盾的发生。

4、避免轻描述、重使用

轻描述、重使用，指的是进行职责界定和职责描述时，没有运用科学的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和随意地制订职位或岗位的说明书。岗位说明书中规定的职责根本不合理，或与另一个岗位的职责是相冲突的，结果实际上是各个岗位凭空描述各自的职责，没有考虑到相互之间的关联性和彼此间的协调和配合，这样一来相应的为将来的岗位间、部门间的冲突埋下了隐患。

企业和员工都需要对职责的具体内涵作出科学的界定和正确的理解，寻找出达到企业和员工双赢的最佳尺度，以有效保证交易过程的顺利完成。但是，组织设计和工作分析并不能完全解决职责管理中出现的所有问题，还需要各位经理人勇于承担对员工和部门职责管理的职责，以有效防止冲突和矛盾的发生。

三、进行目标管理，明确公司、部门、班组和个人的工作目标

“目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起。采用员工自我管理的方式，让员工自己当老板，自己管理自己，变“要我干”为“我要干”。通过上级分权和授权来实施例外控制。

“目标管理”中的“目标”应由上下级共同制定的，进行目标管理时应按以下程序进行：1.制定目标

制定目标包括制定企业的总目标、部门目标和个人目标，同时要制定完成目标的标准，以及达到目标的方法和完成这些目标所需要的条件等多方面的内容。2.目标分解

建立企业的目标网络，形成目标体系统，通过目标体系统把各个部门的目标信息显示出来，就像看地图一样，任何人一看目标网络图就知道工作目标是什么，遇到问题时需要哪个部门来支持。

3.目标实施

要经常检查和控制目标的执行情况和完成情况，看看在实施过程中有没有出现偏差。4.检查实施结果及奖惩

对目标按照制定的标准进行考核，目标完成的质量可以与个人的升迁挂钩。5.信息反馈及处理

在考核之前，还有一个很重要的问题，即在进行目标实施控制的过程中，会出现一些不可预测的问题。如：目标是年初制定的，年尾发生了亚洲金融危机，那么年初制定的目标就不能实现。因此在实行考核时，要根据实际情况对目标进行调整和反馈。

为了使PE理论更具可行性，还需要一系列的配套措施，除了建立完善的培训、学习机制外，还要建立“人才仓库”，实施“种子计划”。具体说来就是在PE理论的指导下，由公司宏观调控，各部门分别建立自己的精英档案。对所列入精英档案的员工要重点培养，全面提高其各项素质。此外，还要对进入精英档案的人员给予奖励，这样能够激励其他员工的积极性，争取进入精英档案。对于精英们要高标准、严要求，除了加强培训教育外，还要由公司领导及相关专家人员对其进行频繁的考核，以促进其不断的提高和进步。

这批精英人才就是公司的“种子资源”，他们不仅能够保证公司的人才供给，同时也起到榜样的模范作用和带动作用。对于一个追求发展、渴望进步的公司来说，优秀人员何拒其多。但这种数量基本固定的均衡是一种动态的，有上有下，今天是精英，明天可能被比之更优秀的人员取代。严格执行劣汰制，就会激励所有有上进心的员工持续地努力，所有人都看到希望，也受到威胁。长此以往，将保证所有员工都具有较高的综合素质。

第七节商务礼仪

——提升个人修养和素质，你的形象代表公司。主讲：万恒课时：3课时

第八节拓展训练

——团队合作意识，相信你的队友。地点：

组织协调负责人：卢坤、万恒、张媛

篇2：餐厅管理人员培训教材

TRAINING MATERIAL

西餐厅培训教材工作项目、程序与标准

一、召开班前会１．开会时间

每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约５分钟２．传达内容

（１）准确传达饭店及本部门的要求与任务（２）发现问题提出批评（３）及时表扬好人好事（４）征求员工意见及建议３．检查仪表仪容

（１）制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁（２）袜子无破损无跳丝（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油（５）头发保持清洁梳理整齐（６）化淡妆和使用淡色口红

（７）保持口腔卫生，不可使用辛辣食物

（８）必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

二、开餐前准备工作１．餐厅卫生

（１）协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子

（２）清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉２．整理边柜

（１）整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放

（２）准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片

（３）准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸（４）准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖（５）清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等

（６）准备长、圆两种服务托盘（７）准备牙签、火柴和吸管（８）准备各种订单本３．检查台面

（１）检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净（２）补充胡椒、盐和各类袋糖

（３）将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上

（４）检查台面上的各类餐具是否清洁

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

三、提货１．检查

每天早班由副经理检查用品是否充足２．提取物品（１）填写提货单（２）送往办公室签字 a、饮品送往饮料部 b、日用品送往餐饮部 c、食品送往厨师长办公室

（３）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品３．摆放

将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

四、迎接客人（领位员）１．迎接客人

（１）保持正确的站姿和仪表仪容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２．引导客人入座

（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”

（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送

３．口布与菜单服务

（１）站在客人右侧，为客人铺好口布

（２）将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ４．介绍领班

（１）把当班领班介绍给客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）领班自我介绍。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５．道别归位

（１）离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal。”（２）回到领位位置

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

五、引领客人就座１．宾主就座

（１）尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位

（２）协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁边的椅子上

２．存放衣帽于衣帽间

（１）检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌（３）会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”

３．口布与菜单服务

（１）站在客人右侧，为客人铺好口布

（２）将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam。”

４．按客人人数重新摆台

根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上５．领班自我介绍

领班自我介绍：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

六、菜单和酒单的管理１．菜单的质量

（１）干净、无污迹、无破损、边角整齐（２）随时清洁、整理

（３）将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理２．菜单的数量

（１）将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足（２）随时检查，若缺少，上报经理后及时补充３．菜单的分类

（１）将早、午、晚菜单分类存放（２）按不同时间，为客人取不同菜单（３）客人用后及时把菜单收回领位台

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

七、为客人铺口布１．口布的准备

（１）从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布（２）按餐厅要求叠成统一形状（３）在所有的餐台上将口布摆好２．铺口布

（１）站在客人的右侧０。５米处

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行

（３）铺口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开（５）用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开

（６）快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ,sir/madam。”

３．离开餐桌

离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

八、上菜单１．菜单的准备

（４）干净、无污染、无破损、边角整齐（５）按每日用餐客人人数，准备充足的菜单２．为客人递送菜单

（１）站在客人右侧０。５米处

（２）按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（３）将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

九、建议和推销１．熟悉各种饮料和食品

（６）各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料（７）各种食品的不同制作方法

（８）每日特别推荐项目；菜单中的任何变化（９）各种葡萄酒的酒质评判２．推荐饮料和食品

（１）用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点

（２）描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容（３）尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料３．预测客人需要

（１）对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料（２）对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料（３）对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料（４）对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助（５）对独自一人进餐的客人应给予友善的接触（６）对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒（７）对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中（８）对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择（９）对素食者，要推荐低热量的食品和饮料４．致谢

当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十、订餐单的书写１．订餐单

（１０）干净、清楚、整齐

（１１）一式四联：一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧２．填写订餐单项目

（１）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间

（２）注明客人是否分单付帐

（３）根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位３．分类开单

（１）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面（２）主菜写在中间（３）甜食和饮品写在最后（４）用间隔线把各类菜分开４．配料

（１）注明各种菜所需配汁和调料（２）注明各种西餐肉类制作的火候（３）注明客人的特殊要求

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十一、为客人订单１．准备订单

（１）准备好笔和订单本

（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

２．订单

（１）身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人（２）耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道（３）让客人有时间考虑，避免催促客人（４）给客人以相应的帮助和建议（５）问清客人所订食品的火候及配料（６）询问客人有无特殊要求３．复述订单

（１）字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开（２）向客人复述一遍订好的菜单，避免错误

（３）收回菜单并向客人致谢：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”

.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十二、订单的传送１．订单的组成

订单每份为四联，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十三、从厨房取菜１．托盘的准备

服务用的托盘必须洁净、无异物２．食品和饮品的出处及服务顺序

（１）从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘（２）从甜点房取甜点、面包

（３）先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜点及咖啡和茶３．取菜

（１）牢记每张订单的时间、台号及菜名

（２）根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜（３）及时告知厨师你所要菜的台号和菜名（４）取菜时应先取冷菜，再取热菜４．取好菜放入服务托盘

（１）把取好的菜放到服务托盘上

（２）检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确（３）热菜用盘盖盖好

（４）检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳（５）核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符５．送入餐厅

（１）将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号（２）左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十四、早餐摆台１．准备用具

（１）将早餐餐台上所需的一切用具：包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内

（２）各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度２．摆台和检查

（１）先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹（２）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好（３）将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好

（４）将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好

（５）将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上

（６）检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐

（７）果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜

（８）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十五、早餐服务１．迎接客人

（１）保持正确的站姿和仪表仪容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要尽量称呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）问清客人的房间号及人数并记录在帐单上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引领客人入座

（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距离处引领客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送

３．口布的服务

（１）站在客人右侧，为客人铺好口布

（２）预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ４．早餐服务

（１）向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服务咖啡或茶

（３）站在客人右侧０。５米处按女士优先的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务

（５）及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面

５．早餐种类（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服务咖啡和茶ｂ、客人自己到自助餐台取所需食品（２）欧陆式早餐

ａ、客人就座后服务咖啡和茶ｂ、问清客人所需果汁的种类ｃ、询问客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具ｂ、将餐具及白色厨房订单一同送入厨房ｃ、将食品送入餐厅，为客人服务

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类ｂ、将白色厨房订单送入厨房制作食品ｃ、摆换餐具

ｄ、将食品送入餐厅，为客人服务（５）零点菜单

ａ、客人就座后服务咖啡或茶ｂ、根据客人的要求订单ｃ、将订单送入厨房ｄ、根据所订的食品摆换餐具ｅ、将食品送入餐厅，为客人服务６．结帐并送客

（１）提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹

（２）客人结帐时，将笔和帐单递给客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，同时将帐单收回（５）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑

（６）客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十六、午、晚餐摆台１．准备用具

（１）将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘

（２）各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、无破损（３）主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度２．摆台和检查

（１）用湿服务布巾将台面擦试干净，做到光洁、无异物、无污迹（２）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐（３）摆放布垫和面包盘

（４）摆放口布、主刀、主叉、面包刀（５）将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上

（６）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十七、白天与夜间饮食服务１．迎接客人

（１）保持正确的站姿和仪表仪容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引领客人入座

（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”

（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意“How about this table.sir/madam?”

３．口布与菜单服务

（１）站在客人右侧，为客人铺好口布

（２）将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５．服务饮料

（１）服务员及时为客人订饮料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）为客人服务饮料６．服务食品

（１）服务人员为客人订食品单“Excuse me ,sir/madam？”（２）把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误（３）根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务（４）服务员负责订单和食品的送取

（５）及时为客人撤掉空盘、空杯、添加饮料，更换烟灰缸７．结帐

（１）提前将客人的帐单准备好，检查无误（２）结帐时征求客人对食品、服务的意见

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十八、饮料的服务１．准备工作

将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上２．饮料的服务

（１）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（２）左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒饮料前须示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处（５）给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人

（６）将剩有饮料的瓶和饮料罐放在杯子的右上方（７）请客人慢慢品尝：“Please enjoy your drink。” ３．客人饮用过程中服务（１）及时为客人添加饮料

（２）当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问客人是否需要在添加饮料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及时为客人撤掉空杯

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十九、食品的服务１．面包、黄油的服务

（１）客人点完菜后，为客人服务面包和黄油

（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”

２．食品服务

（１）根据客人所点菜品，将配套餐具换好

（２）服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”

（４）从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要配有面包盘及花纸垫

（５）各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握３．客人就餐过程中的服务

（１）每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具

（２）及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

二十、甜食的服务１．推销

客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推销各种甜食２．准备餐具

（１）根据客人所订甜食，为客人准备号相应的餐具

（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆在餐台上

（３）服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅

（４）服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管

３．服务甜食

（１）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（２）左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”

４．离开餐桌

离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：“Please enjoy your dessert。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐过程中的撤台与清洁１．准备

（１）撤台时必须使用服务托盘（２）服务用的托盘必须洁净无异物２．撤台

（１）左手托服务托盘，站在客人的右侧０。５米处（２）按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向进行

（３）当客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净

（５）黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉

（６）当客人用完饮料时，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯

（７）当客人用完主菜，撤完主盘及面包后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及赃物扫尽左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上

（８）立即换掉有污迹的桌垫（９）及时给客人更换脏烟缸

（１０）对同一桌一起就餐的客人，撤台时须同步进行３．离开餐桌

离开客人餐桌时，对客人说：“Thank you。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十二、结帐与送客１．准备

（１）检查清楚账单的台号、人数、各种食品、饮品及金额总数（２）将帐单及笔放在帐单夹内２．递送帐单

（１）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”

（２）在给客人帐单时，需将总金额指给客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到

（４）客人使用现金、信用卡、支票、签单结帐３．现金结帐

（１）客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点请再拿走，点钱时不能影响客人

（２）将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金（３）将客人找回的零钱连同帐单 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票订在一起

（５）当为客人结帐完毕后，需将帐单上联和发票交还给客人，同时礼貌的感谢客人

５．信用卡结帐

（１）熟知饭店可以使用的信用卡，包括：ａ、美国运通卡，ｂ、大来卡，ｃ、万事达卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、长城卡，ｆ、维萨卡

（２）将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员

（３）收款员核对客人的信用卡，然后用压卡机压付款单，并将金额总数填写在付款单上

（４）服务员将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和账单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符

（５）确认客人签字后，需将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌的感谢客人

６．签单结帐

（１）将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上名字和房号：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”

（２）客人签完房号和名字后，服务员需礼貌的请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，并将帐单收回

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（４）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑７．征询客人意见

给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８．向客人致谢

客人结完帐后须礼貌的感谢客人“Thank you ,sir/madam。” ９．送客

（１）结帐后如客人仍在谈话则需随时留意客人是否另有要求（２）客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅（３）帮助客人拿取大衣和行李

（４）及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去，将物品及时上交给当班经理）

（５）礼貌的向客人致谢，并欢迎客人再次光临。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十三、客人离开后的撤台１．准备工作

（１）撤台时必须使用服务托盘（２）服务用的托盘必须洁净无异物２．撤台

（１）将椅子搬回原位

（２）左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘（３）最后撤桌垫和口布

（４）台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴（５）用湿服务布巾将台面擦干净（６）将撤下的脏餐具送至管事部

（７）撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务１．准备

（１）准备好冰桶

（２）将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻

（３）将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置２．酒的开启

（１）将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶（２）用酒刀将瓶口突出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净

（３）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶

（４）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况３．品酒服务

（１）将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触

（３）主人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒４．斟酒服务

（１）斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主（２）商标须始终朝向客人

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（３）酒须倾倒至酒杯的四分满，以确保酒应有的凉度

（４）每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上

（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十五、红葡萄酒的服务１．准备

（１）在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布（２）从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外侧擦拭干净（３）将酒瓶轻轻卧放于酒篮内２．酒的开启

（１）红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启

（２）使用酒刀将凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净（３）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶

（４）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况３．品酒服务

（１）将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触

（２）主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒４．斟酒服务

（１）斟酒时，服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主

（２）酒的商标朝向客人（３）酒须倒至酒杯的五分满

（４）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近的边柜上，瓶口不允许指向客人

（６）服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶酒

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十六、香槟酒的服务１．准备

（１）准备好冰桶

（２）将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻

（３）将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置２．酒的开启

（１）将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内（２）用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下

（３）用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出

（４）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人３．品酒服务

（１）用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住（２）用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品尝（４）主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒４．斟酒服务

（１）斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主

（２）斟倒酒量为杯量的六分满

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落到台面上

（４）酒的商标须始终朝向客人

（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒

注：１。准备冰桶的标准见“冰桶的准备”

２．开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作１．普通咖啡

（１）冲调制作一大壶咖啡需使用的咖啡粉

（２）先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上

（３）从咖啡及上部的注水口注入一大壶冷水（４）把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处

（５）四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中２．意大利浓缩咖啡

（１）制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器

（２）服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡机下面的出水口处

（３）按动机器上的相应按钮

（４）每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处（２）按动机器上的相应按钮

（３）往咖啡杯中加入同等分量的热牛奶

（４）在一瓷壶里倒入三分之一牛奶，用热蒸气管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用长饮杯（２）将咖啡倒至杯的三分之二处（３）加三块冰块使咖啡冷却

（４）服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘

（５）把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服务１．餐具的准备

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹

（２）餐具必须配套使用２．咖啡的准备

（１）将制作好的咖啡倒入小瓷壶中；淡奶倒入奶罐（２）服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及鲜奶必须新鲜３．服务咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处（２）将咖啡杯、瓷壶及奶罐放入服务托盘

（３）站在客人右侧０。５米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（４）左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧

（５）右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中４．服务注意事项

（１）为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起（２）不得用手触摸杯口

（３）服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用（４）及时为客人添加咖啡

（５）服务早餐用大咖啡壶，服务午、晚餐时改用小瓷壶

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作与服务１．中国茶、各式绿茶的准备和服务

（１）取一洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶叶

（２）先倒入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，再用热水将瓷壶灌满（３）服务时须准备茶杯、碟、将茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧

２．各种袋茶（英国查和药膳茶）的准备和服务

１．取一洁净无异物的小瓷壶，放入一袋客人指定茶包２．倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟

３．服务时须准备茶杯、碟、勺，将茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处４．服务英国茶须配有鲜奶５．服务柠檬茶需配备柠檬片

６．为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧３．服务注意事项

（１）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起（２）不得用手触摸杯口

（３）服务同一桌的客人用的茶杯，必须大小一致，配套使用（４）及时为客人添茶

（５）服务早餐用大茶壶，服务午、晚餐用小茶壶

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作与服务１．热巧克力奶

（１）取一洁净无异物的小瓷壶，将热牛奶加至小瓷壶的四分之三处（２）加入一满服务勺巧克力粉搅拌均匀

（３）服务时须准备一套咖啡杯、碟、勺，摆好放在客人餐具右上方（４）将热巧克力倒入杯中，壶放在咖啡杯的右侧２．冰巧克力奶（１）使用长饮杯

（２）将牛奶加至杯的三分之二处，加入两满咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三块冰使巧克力奶冷却

（４）服务时准备吸管、糖水及垫有花纸的面包盘

（５）把装有巧克力奶的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水放在长饮杯的右侧

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十一、更换布巾１．清点数目

（１）将客人用过的脏台布和脏桌垫分类打包，脏口布每１０块束成一捆，清点登记

（２）将布巾车打扫干净，把所有的脏布草放入车中送到洗衣房２．开单与提取

（１）洗衣房员工再次清点登记，并填写布巾单，由双方签字（２）餐厅服务员根据布巾单的数量到布巾室提取干净的布巾（３）取布巾前，须清理布巾车，并垫上一干净的服务布巾

（４）若布巾室没有充足的储备，须由布巾室员工在取布巾的单子上注明并签字

３．送回餐厅

（１）将取回的干净布巾分类发给各服务区域，剩余的存入库房（２）将布巾单交给当班经理

（３）每次取布巾时，须询问当班经理是否有以前尚未提取布巾的布巾单

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯１．准备

（１）准备一冰桶开水（２）准备一块干净的擦杯布

（３）一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车（４）将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回２．擦试

（１）用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底

（３）擦试时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦试完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑

３．摆放

（１）依然用手中擦杯布包住杯脚

（２）将杯口向下，整齐码放于长托盘和服务车上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十三、擦拭餐具１．准备工作

（１）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具

（２）准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾

２．餐具的擦拭和摆放

（１）将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内

（２）从桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度

（４）擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生

（６）将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器１．准备工作

（１）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器（２）准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘２．瓷器的擦拭和摆放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各种擦试过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹和布丝

（４）将擦好的瓷器分类，整齐的摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十五、各类餐具的拿放方法１．使用托盘

（１）准备干净无异物的服务托盘

（２）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务

２．餐具的拿放

（１）无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盘子时，要手持盘子的边缘（４）取冰时要用冰夹或冰铲

（５）为客人服务食品时，不得用手直接接触食品

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十六、长托盘的使用１．托盘的准备

（１）服务用的长托盘必须干净、无破损、无异物（２）服务时垫有干净布巾，以免打滑２．正确使用长托盘

（１）用左手指托住底部将长托盘托举过肩，左臂肘部需尽可能靠近身体，右手用于协助开门服务

（２）托起和放下长托盘是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量辅助托起和放下

（３）在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧

（４）托托盘行走时须挺胸抬头，迈步要稳，避免左右摇晃（５）遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，应注意安全

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十七、圆托盘的使用１．托盘的准备

（１）服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物（２）服务时垫有干净布巾，以免打滑２．正确使用圆托盘

（１）左手托圆托盘，一般情况只用五个手指肚将托盘托住，托重物时须使用整个手掌

（２）托托盘时，肘关节成９０度角

（３）托圆托盘时左臂肘尽量贴近身体，托盘朝向身体的左前方

（４）在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧

（５）右手用于协助开门和为客服务

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十八、在长托盘上摆放脏餐具１．托盘的准备

（１）服务用长托盘必须干净、无破损、无异物（２）使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑２．摆放脏餐具

（１）大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边（２）玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边（３）将小盘和咖啡杯放在托盘的中部

（４）将各种不锈钢餐具放在托盘的远离身体的一侧（５）摆放时不放过多，且不能将大盘叠放在小盘上（６）不得将干净的餐具同脏餐具混放

（７）及时将盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十九、各种酱料的服务１．准备工作

（１）检查各种酱料容器是否清洁无破损，包括瓶盖内各处

（２）检查为客人服务的各种酱料是否充足新鲜。如：芥末、西红柿酱、芝士粉等

（３）酱料容器内的各种酱料，须放置三分之二满，酱料容器须用保鲜纸包盖，以保持酱料新鲜

２．服务

（１）将为客人服务的酱料瓶或酱料容器放在垫有花纸的面包盘上，放入服务托盘

（２）站在客人的右侧，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手从托盘中取出酱料瓶或酱料容器，从客人的右侧将装有酱料的盘放在客人桌上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的准备（长方形）１．糖盅的检查

糖盅必须干净、无异物、无水迹、无破损２．装糖

（１）糖袋上无水迹、无破损、无结块

篇3：加强教材管理提高培训质量

人力资源管理教材对教育培训定义:是指组织在将组织目标和员工个人发展目标相结合的基础上, 有计划地组织员工从事学习和训练, 提高员工的知识和技能, 改善员工的工作态度, 激发员工的创新意识, 使员工能胜任本职工作的人力资源管理活动。可见培训与企业发展起着至关重要的作用。教材作为企业教育培训的重要工具, 是取得良好培训效果的根本保证。如果对教材管理不善, 不仅给企业带来不必要的浪费, 也造成教育培训的恶性循环, 即:工作能力不能满足企业需要—培训—仍不能满足工作需要—再培训。获取适合企业培训需要的教材, 是企业做好教育培训的前提, 企业应该根据培训的需要, 找出满足培训需要的教材, 以保证教育培训的质量, 促进人力资源管理, 培养出满足企业发展需要的人才。

1 当前企业教材的主要来源, 以及各自存在的问题

企业不同的发展阶段、不同的技术水平和不同的管理水平, 都会对教材的要求产生影响。但从多数企业教材的管理上看, 当前企业教育培训的教材的来源, 以及各自存在的问题, 主要表现在以下几个方面:

1) 任务型。

就是一部分人员在某一领域工作多年, 有丰富的经验, 由他们来编写企业的培训教材, 对其他员工进行某一领域内的培训。企业选择讲师的方式, 一般有两种渠道:一是人力资源负责制, 即由人力资源部根据公司人力需求情况统筹安排, 在所有成员中找出胜任讲师工作的人员, 按照一定的程序, 分配具体的教材编写工作, 各自按人力资源的安排完成教材编写工作;二是部门负责制, 一般由人力资源部门根据企业教育培训需要, 分配培训任务给相应的职能部门, 职能部门主管负责安排教材编写和培训讲师。这种以任务为导向的培训方式, 会带来以下问题:一是教材编写的片面性, 负责人员的资历和技能主要形成是在部门内部, 他们编写的教材多数内容以部门为中心, 着重突出本部门的技术或工作重要性, 片面追求部门色彩;二是教材的高度一致性, 因为教材编写是任务, 所以不论培训的对象如何变化, 教材都是在原始教材的基础上, 进行少量的修改, 其绝大多数内容高度一致;三是教材的长期不变性, 教材应当随着培训时期要求而变化的, 由于多数负责教材编写的人, 不断走上领导岗位, 教材在培训方面的权威也随职位变化而变化, 本来已经不能满足培训要求, 但由于对编写者的重视, 而一直在企业培训中使用。这就是任务型教材的主要问题。

2) 主管型。

人力资源为达到培训需要, 结合绩效管理, 规定每一个主管, 在一定的绩效管理期内, 应完成一定的教育培训任务, 因而主管在一个考核周期, 都有编写固定的教材的数量, 以便完成培训任务。当然, 人力资源也会对教材进行管理, 对培训效果进行确认。但是也会产生以下问题:一是教材的质量不能保证。多数企业的主管在工作中的不确定事情较多, 更有很多不可预见的事情发生, 可能没有时间去做培训工作, 但是出于对绩效管理的无奈, 只好抽时间编写教材, 并急于对员工的培训需要, 导致教材质量不能保证;二是教材的结构不合理。每一个主管都有自己较强的一面, 但并不是较强的一面在每一方面都适合, 不同的职能部门的工作方法不同, 但正是这些独到之处成就了一些部门的核心工作, 那么教材应该有自己的合理结构, 如果每个主管都将适合于本部门的工作结构方法, 用于教材的编写结构, 就造成教材结构的不合理;三是教材编写的随意性。每个主管都根据自己的认知和想法编写教材, 这样认真的主管编写的会很复杂, 不认真的主管编写的很简单, 导致整个教材编写的随意性。

3) 专家型。

出于企业培训的需要, 对某些方面的专业培训教材, 尤其是公司急需的, 寻找这方面的专家, 编著对应的教材。一般来说, 企业在面临着新的挑战时, 所引进的培训教材, 如ISO论证的需要、企业生产转型等, 因为企业没有经验, 也没有这些方面的人才, 就寻找相应的专家编制培训教材, 以满足培训需要。这种教材编写方式, 通常有以下问题:一是教材与企业培训要求不一致。不同的企业在同类产品的设计与生产有着惊人的相似, 但也有着各自的特点, 就是这些特点造就了他们的差别。一个专家不论对其他企业的了解有多少, 也只能编写出满足通用内容的教材, 其余的内容就不能满足企业培训要求;二是专家编写的教材不易解读。专家编写的教材多喜欢用专业用语, 企业的讲师不容易解读, 加上专家与企业讲师在知识与经验上的差异, 可能一方认为可以简单扼要的内容, 另一方可能不能够理解, 也就没有办法按照教材内容进行培训。当然还很多造成理解差异的因素, 这样就造成对教材解读的困难。这是专家型教材的主要问题。

4) 引进型。

由于企业的种种急需培训原因, 在短期内无法方便找到培训教材, 通常会收集类似企业的培训教材, 以尽早对员工进行培训。这样做虽然可以较好地满足企业培训需要, 但是也有一些不足的地方:一是教材与企业实际有偏差。每个企业都与区别于对手的核心能力存在, 就造成了各自的偏重点不同, 这样教材也存在同样问题, 与企业培训要突出的内容有偏差;二是教材解读容易发生歧义。每个企业的企业文化在沉积过程中, 形成自己的特色的文化, 有很多成员共鸣的信息产生, 这些企业文化在培训教材上的反映, 只有本企业内部人员才能解读, 外人解读时可能产生歧义;三是使用教材会产生企业的额外负担。每个企业在技术和管理上有很大的区别, 这些区别造成企业不同的技术管理方式, 在教材上的体现是技术处理上不同的偏重点, 以及采用不同的设备和管理方式。这样对企业在本不成熟的管理方式下, 为解决一些当前不好解决的问题, 就盲目采用教材上的设备或技术方法, 造成企业的额外负担。

2 制定合理的教材管理程序, 保证企业培训的效果

教材来源影响着教育培训的效果, 不同的教材来源对企业培训有不同的影响, 如何做到对教材的有效管理, 必须有一套完整的管理办法, 以优化教材结构, 强化教材内容, 来满足企业培训要求。当前企业最好的管理方式, 就是做一个完整的管理程序, 以解决好教材的管理工作, 并在管理中不断完善和改进, 在不断的循环中提升教材质量, 以使企业有满足培训需要的教材。在教材管理程序上, 应做到以下要求。

1) 做好培训教材的内容管理。

为保证培训取得效果, 必须有合理适用内容, 合理适用的培训教材, 就要求企业在教材内容管理上, 针对企业培训的需要, 满足培训目的和受培训人员能够接受的内容, 应由有培训需要的部门或主管人员, 根据部门对人员的培训要求, 结合其他部门对受训人员的协助需求, 共同制订出内容要求, 并针对教材的内容进行讨论后, 才能将教材变为企业培训教材, 用以保证教材内容对培训的适用性。

2) 做好培训教材的质量管理。

好的工作人员, 不一定是好的教材编写人员;好的部门主管, 也不一定能编写出好的培训教材。人力资源强调的核心问题:“把合适的人, 用到合适的位置。”要保证教材的质量, 就必须保证教材的质量管理, 要对教材有质量管理要求, 以保证在合理的质量制度管理下, 用正确管理方式来把好教材质量关。也必须强调合适的人, 由于教材的复杂与专业性, 又不能分解成多个人完成, 必须集合多人所长, 用团体的方式保证教材质量, 以使教材质量与内容匹配, 保证完成培训内容要求。

3) 做好培训教材的更新管理。

企业所处的环境是不断变化的, 只有适合变化需要的技能培训, 才能使企业更好地适应环境变化的挑战。有很多教材本身是适合当前的培训需要, 但是不能长期使用。培训教材要满足企业培训需要, 不仅要不断更新, 还要有完善的更新管理机制, 通过更新管理, 来保证教材更好地为企业培训服务。

4) 做好培训教材的监督管理。

有了好的教材, 不一定有好的培训效果, 只有将适用的教材, 合适地用在企业培训中, 才能收到应有的培训效果, 这就需要对教材进行监督管理。好的教材管理方法, 不仅要保证培训过程中, 使用正确的培训教材, 还要对培训内容与教材的一致性进行管理, 保证讲授人员熟悉教材, 并在讲述过程中正确完整表达出教材内容, 还要在培训后做好效果确认。了解讲授人员对教材的变更建议, 以及受培训人员对教材的看法, 及时记录, 并在程序中加以更新管理。

3 结语

培训教材的管理, 不仅体现出专业内容, 也体现出许多企业管理的相关内容。只有根据企业的实际情况, 合理制定出管理办法, 并在实际的管理过程中不断更新完善, 才能取得培训质量。

参考文献

篇4：餐厅管理人员培训教材

关键词：服务人员;管理;技能培训

中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

（一）重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。

（二）重视服务人员认知培训

在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

（三）重视服务人员摆台技能的培训

摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

（五）重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

（一）树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。

（二）实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。

（三）加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献：

[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013