在日常生活和工作中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配的功能。制定这个制度有很多预防措施，你确定会写吗？下面是小编为您整理的《餐厅日常管理制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：餐厅日常管理制度
茶餐厅员工日常管理制度
1、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
2、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
3、除指定人员外，不准使用客用设施。
4、未经允许不可在茶餐厅内摄影及摄像。
5、凡进入茶餐厅的单车和摩托车必须停放指定的位置。
茶餐厅员工餐厅就餐规定
为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，制定员工餐厅管理条例：
1、用餐时间
例如：早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30
2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。
3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭茶餐厅发放的员工就餐卡取饭菜。
4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。
5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过茶餐厅批准。
6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。
7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内。
8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。
9、餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。
10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。
11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
茶餐厅宿舍管理制度
为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。
3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。
4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。
5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本茶餐厅员工宿舍。
7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。
8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。
9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。
10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。
11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。
12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部申请，人力资源部尽量给予帮助。
13、有如下行为者将受到处罚。
口头警告：
1、随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。
2、用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。
3、在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。
4、在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
5、在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。
6、私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。
书面警告：
1、服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。
2、拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
3、未经许可，私自调换房或床位。
4、不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。
最后警告：
1、偷窃公私财物。
2、在宿舍内聚众赌博、打架等。
3、不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。
第二篇： 餐厅服务员日常礼仪
一、 仪容礼仪
餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。
1、 容貌：容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。
2、 头发：头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。
3、 指甲：男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
4、 清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
二、 着装礼仪
规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。
1、 服饰：餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。
2、 工号牌：餐饮服务员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位上。(一般以左胸为佳)
3、 首饰：首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，以免伤害客人的自尊，若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。
4、 领带：领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定，领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。
5、 领结：领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员，一般要系用餐饮店统一规定的领结。
6、 鞋：鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。
7、 袜：袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近，若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。
三、 站立
站立式人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础。
1、 站姿
(1)站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为45—60度，身体重心落在两脚之间。
(2)胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。 (3)双肩舒展、齐平、双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可)，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。
(4)头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。
2、坐姿
(1)入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将左脚与右脚并齐，身体挺直。
女服务员如果穿的是裙装，入座时应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。
(2)起座时，右脚向后收半步、用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。
(3)基本坐姿A：头要正，颈要直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑。 B：身体自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。 C：双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。D：双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。 E:双手呈握指式，右手在上手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。
3、走姿 (1)控制重心
A：行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。
B：行走时，重心落在双脚的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字脚。
(2)步速适中：步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反应出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。
(3)步幅：对服务员来说，一般要求步幅不能过大，步幅过大，人体前倾的角度必然加大，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员的步幅以35厘米左右为宜。
(4)挺胸：挺胸时，绝不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上挺，这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较丰满的胸部。
(5)并肩或多人行走：;两人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地形成队形。
(6)靠右侧行：餐饮服务员在行走时，一般靠右侧。与客人同行时，应让客先行(咨客引座及接待员除外)，遇通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。
(7)超越客人时：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。
(8)步伐要灵活：走路步伐灵活，“眼观六路”(并不是东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回。以缓冲惯性，不使物品离托盘前飞。
(9)保持好心情：走路姿势与心情有关，心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。因此要使自己对事业和生活充满信心和乐趣，这样，你走起路来 也会精神百倍，富有活力。
4、蹲姿
(1)高低式蹲姿
A:下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。 B：右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。 (2)交叉式蹲姿
A：下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。 B：下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。
C：蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。
5、 手势
(1) 指示方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以寸节为支点，前臂自然伸直，指示方向，以示诚意，恭敬。
(2) 引领客人时，走在客人的侧前方，相距2-3步，并且要配合客人的步调，遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意。
(3) 对客人表示“请”的意义时，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度。
(4) 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂列弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。
(5) 介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。
(6) 鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力，时间过长，不可用手指尖拍左手掌心。
四、 表情礼仪
1、 眼神礼仪
眼睛是反应人的内心思想感情，反映人的思维活动。所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的，也是不会被他人所接受的。只能使别人在内心产生抵触情绪，左顾右盼、挤眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不礼貌的。
(1)注视位置：注视对方身体不同的位置，传达的信息会有差别，造成气氛也有差别，不同的场合和对象，目光所及之处应有所不同。
( 2)注视方向：从不同的方向注视对方，所传达的信息不相同。A、俯视：目光向下注视对方，一般表示爱护、宽容。 B、平视：目光与对方目光约在同一高度平行接触，体现平等、公正、自信、坦率等。
C、仰视、目光向上注视对方，一般体现尊敬、崇拜、期待。 D、斜视、视线斜行，一般表示怀疑、疑问。
E、侧扫视、目光向一侧扫视，一般表示兴趣、喜欢，或轻视、敌意态度。表示兴趣、喜欢时，伴有微笑和眉毛上扬，表示轻视、敌意时，伴有皱眉和嘴角下撇。
(3)不同目光运用
A、初次见面，因为微微点头，行注目礼，表示尊敬和礼貌。 B、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示请于注意。 C、在与对方交谈时，应当不断通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。始终保持目光的接触，随着话题、内容的变换、作出恰当的反应，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。
2、微笑礼仪
(1)在日常交往中、微笑是交流的润滑剂、是善良、友好、赞美的表示。 在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种和谐融洽的现场气氛，感 染对方，使其倍感愉快和温暖。有利于化解服务中的矛盾和误会，有利于赢得顾客的赏识，获得良好的服务效果，有利于员工自身的身心健康。
微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，微笑必须注意整体配合，除要注意口型外，还要注意面部其他部位的配合。一个人在微笑的时候，目光要柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。
(2)微笑训练：A、对着镜子训练，对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯。 B、情绪记忆法，将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，即调动其最好的情绪，这时脸上就会露出笑脸。
C、借助一些字词进行口型训练，微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的(茄子)(切切)(姐姐)(钱)的当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑最佳口型。 D、说(E)让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱(E)的程度，这时刻感觉到额骨被拉向斜后上方，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 (3)微笑三组合
A、与眼睛的结合，当在微笑的时候，眼睛也要“微笑”否则给人的感觉是皮笑肉不笑。
B、与语言的结合，微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说。
C、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给对方以最佳的印象。 (4)时时刻刻微笑
学会如何微笑，应该在生活工作中不断地运用着微笑，品味着微笑。时刻保持微笑的要点是：
A、 自觉运用微笑。如果过去没有做到这一点，今天起就要建立这个自觉。 B、 做任何事情之前，面带微笑。无论是学习、工作、会朋友和交际都应面带笑容。
C、 当你感到身心紧张时给自己一个微笑。 D、 早晚面对镜子微笑。
E、 寻找生活中的榜样。你一定会在生活中遇到这样活那样的长者，上司、同事和朋友，他们的为兄让你感到亲切、适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒和自在，他们的微笑一定有你可以学习、参考的地方，那么，把他们当作你微笑的榜样。
礼貌服务的要求有哪些?
服务人员的礼貌服务要求做到“五心”“五声”和“五先”。 (1)“五心” 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童要细心，
对不好意思开口的顾客要关心， 对一般顾客要热心。 (2)“五声” 顾客进店有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声”， 照顾不周有“歉声”， 顾客离店有“送声”。 (3)“五先” 先女宾后男宾 先客人后主人， 先首长后一般， 先长辈后晚辈，
先儿童后大人。
服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要”
一要简练明确，不要啰嗦絮叨。
二要主动亲切，不要干涩死板。
三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持。
四要委婉灵活，不要简单生硬。
五要吐字清晰，不要含糊吞吐。
六要沉着大方，不要过分拘谨。
七要声调柔和，不要过高过低。
八要速度平缓，不要过快过急。
第三篇：前厅餐厅主管日常工作及职责
岗位名称：餐厅主管
直接上级：餐厅经理
直接下属：领班、 点单员、 吧员、 服务员、 保洁员本职工作：
为客人提供餐饮服务直接责任：
1. 每天监督领班开班前会， 小结前一天工作， 安排当日工作重点， 及时传达上级指示。
2. 按程序做好与各部门及厨房关系， 及时对部门间争议提出界定要求。
3. 按月制订餐厅工作计划， 批准后执行。
4. 制定各领班、服务员岗位描述并界定其工作范围。
5. 受理下级员工上报的合理化建议， 按照程序处理。
6. 掌握餐厅工作情况和相关数据。
7. 制订餐厅员工岗位技能培训计划， 报批后实施。
8. 检查、 指导员工摆台， 检查餐厅内的卫生状况。
9. 搞好客人关系， 处理顾客投诉。
10. 检查员工出勤状况及个人仪表卫生。
11. 根据需要调配下级员工的工作岗位并实施。
12. 填写直接下级过失单和奖励单， 按程序执行。
13. 处理下级提出的问题和困难。
14. 定期向餐厅经理述职(讲述本职工作的计划和业绩)。
15. 关心属下级的思想、 工作、 生活。
领导责任：
1. 对餐厅所有工作的完成负责。
2. 对餐厅员工的工作质量及后果负责。
3. 对餐厅工作流程和规章制度执行情况负责。
4. 对餐厅宾客所提出的意见及影响负责。
5. 对餐厅所属员工的仪表及餐厅卫生负责。
6. 对餐厅所掌管的安全负责。
7.对餐厅各部门的成本、物耗负责。
主要权力：
1. 对餐厅所属员工有指挥权。
2. 对餐厅直接下级有监督、 检查权。
3. 对餐厅员工工作争议有裁决权。
4. 对餐厅员工的岗位调整和奖惩有建议权。管辖范围：
责任。
前厅所有员工。2. 餐厅及其设施。3. 餐厅卫生1.
第四篇：餐厅楼面（主管/领班）日常督导工作手册
厅面服务：
一、开市工作检查内容：
1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。
3、相关电源是否及时开启。
4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。
5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品是否补充齐全。
13、沙发是否干净，并整理平整无皱。
14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。
15、托盘是否干净、并备好。
16、垃圾桶(筒)是否干净并摆放各处。
17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。
18、绿色植物是否进行保养。
19、开水瓶是否保持干净并备有开水。
20、是否了解当日急推和沽清品种。
21、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容：
1、对进入自己区域的客人是否及时接待。
2、是否保持良好的微笑。
3、是否提醒客人注意看好自己的财物。
4、能否向顾客正确解释菜单。
5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。
6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。
7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。
8、与客人谈话是否保持礼貌。
9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。
10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。
11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。
14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。
15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。
16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。
17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。
18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。
19、是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理，如催菜、加菜、结帐等。
20、上菜时是否迅速、安全，不掉以轻心。
21、上菜时是否介绍菜名，当菜上齐时是否告之客人。
22、对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。
23、是否及时检查餐桌、餐椅及地面(有无客人失落的物件)。
24、是否在客人走后及时进行清台、翻台。
25、是否及时发现营业区域地面清洁问题并迅速进行清理。
三、收市工作检查内容：
1、地面是否打扫干净。
2、卡座的卫生是否完成。
3、垃圾桶(筒)是否清理。
4、餐桌台面是否收拾干净。
5、相关电源是否正确关闭。
6、书柜、报纸架是否整理收拾。
7、门口是否按规定进行安全设置。
第五篇：餐厅管理制度
餐饮管理制度
餐饮管理制度是为了加强本餐厅服务管理，更好的为顾客服务，维护社会消费者利益而制定。管理制度也有时间性，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。
目录
餐饮管理方案 餐饮管理制度 餐厅交接班制度 物品管理办法
餐饮管理方案
现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。
一、 市场经营的定位
市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。
1. 当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。
2就餐人员的就餐形式;当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。
3 .就餐人员的交通方式;此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。
4. 就餐环境的布置，因为9年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。
综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。
二、 经营场所的布置
确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：
1. 厨房的设备配置与餐位的配比;
2. 厨房菜系与楼面服务的配合工作;
3.卫生防疫设施，设备的配置;
4.水、电、照明的引入及控制;
三、 人员
餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来?这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：
1 .每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准;
2. 详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式;
3 .制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训;
4. 明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制;
5 .要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的;80%的问题是从20%的员工中产生的;80%的管理(经营)建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，我们要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。
四、 管理制度
餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。
1. 人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等;
2 .经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求;
3. 财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度;
根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。
五、 经营运作
餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。
在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以此来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。
六、 市场营销及推广方面
1. 树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度
餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。
2 .厨房特价
厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。
3 .赠品或赠券
餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。
4. 建立和收集客源人事档案
建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案;哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。
5创造良好的用餐环境
良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。
七、 品牌树立的设想
1. 规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。
2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力
餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师(行政总厨，各点厨师长)承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。这样一来、厨师食客面对面、同台合作;厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心;眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫;每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过
程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技;增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式;此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化。
餐饮管理制度
如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。
饭店的管理方法
1、组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
2、工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
3、工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域)：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库;有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了;烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等;同时要体现出生产标准，即产品标准(质量)，时间标准(效率)及成本标准(利润)。
4、工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。
1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划.
2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结.
3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.
4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.
5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.
6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.
7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.
8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.
9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.
10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.
11、厨房部安排每周至少一次菜品培训.
12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.
13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.
14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.
15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.
16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.
餐厅交接班制度
为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.
1、人员交接:
接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.
2、物品交接:
交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.
3、交接班记录:
交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.
餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接,
午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.
一. 客人损坏餐具赔偿制度
为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:
赔偿:
1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.
2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.
3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.
4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名.
赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.
免赔:
1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.
2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.
3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理.
4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。
二.餐具管理奖罚制度
为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下：
赔偿:
1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.
2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.
3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.
4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.
5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.
6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.
奖励:
1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号.
2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.
3,每月评比"爱店如家"流动红旗.
洗刷:
客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.
盘点:
1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.
2、每月由财务部监盘进行一次大盘点.
3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.
赔偿:
1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联
2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.
3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.
每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.
奖励:
1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.
2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.
建议:
1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具.
2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.
三. 餐厅服务不合格分类
目的：
针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,
范围:
使用于餐饮部各岗位
分类:
按性质可分为一般不合格项和严重不合格项
一般不合格项:
1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.
2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.
3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.
4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.
5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.
6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.
7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.
8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为.
9、餐中出现呼叫服务.
10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.
11、因服务技巧问题而导致客人不满.
12、不认真收集反馈客人信息资料.
严重不合格项:
1、因服务态度不好而引起客人投诉.
2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.
3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.
4、正常营业期间有拒客行为或意图.
5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.
6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.
7、工作中任何弄虚作假的行为.
8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.
9、因推销不当引起的客人投诉.
10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.
物品管理办法
一、布草管理
领用:
1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管.
2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因)
3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.
更换:
1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.
2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名.
3.由领班负责发放及保管备用布草.
保管:
1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)
2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.
3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.
二、餐具管理
领用:
1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.
2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.
3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.
保管:
1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.
2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督. 3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.
2012年03月06 彭虎