销售是一个为顾客提供服务的过程

销售是一个为顾客提供服务的过程（通用6篇）

篇1：销售是一个为顾客提供服务的过程

销售是一个为顾客提供服务的过程。在这个过程中，从选择目标人群、深度沟通到产品销售，随时随地都可能遇到顾客提出的各种询问和质疑，可以说，销售人员的亲情服务与最终产品销售的实现有着极其密切的关系，只有具备优秀的说服力、良好的亲和力才有可能促使顾客接受我们，进而接受我们的产品。

那么，如何才能提升自己，做到亲情服务呢？一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解顾客的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。其次，在亲情服务中应当注意八个方面：

1、微笑是最好的语言。在顾客面前随时注意自己的态度，一个优秀的销售人员在与顾客沟通时，应该自始自终都是乐观的、积极的。

2、善于聆听顾客的意见。绝不要光自己一个人在说，要注意沟通，把握时机让顾客也有机会发表自己的意见，因为只有听取他们的意见，才知道他们此刻真实的想法。

3、顾客在发言时不要随便插嘴。在表明自己观点之前，要让顾客陈述完毕，过于急切地表现，只能给对方浮躁，不被尊重的感觉。

4、要避免情绪激动和坚持已经的态度。在沟通时，注意保持稳定的声调，自信但又不失诚恳和客观的言辞，要善于打破僵局，捕捉顾客购买心理。

5、正确处理反对意见。对于顾客错误或误解的异议时，一定要让对方把意见表达完整，你才能知道对方错误和误解是何处，切记不能毫不客气地反驳或教训对方；其次，要心平气和地告诉顾客，真正的事实是怎样的，或者是尝试着转移对方的注意力，换一个较轻松的话题，与其交流。

6、沟通时要让顾客多谈，而你可以通过不断的询问，发掘顾客潜在的需求。然后你可以摆出众多的事实或论据，让你的顾客自己得出结论。

7、让顾客有“是”的想法。如果顾客对你所讲的内容表示同意，那么对你的下一个观点或建议同意的可能性就较大，也就是说，顾客的潜意识之中有了“是”的想法。

8、要善于借势和造势。亲情服务是在和谐的氛围下进行的，当你使顾客在别人的面前得到尊重，他的情绪是很容易受周围人的感染的。另外，适当的运用一些销售辅助工具，也能够帮助达到事半功

篇2：销售是一个为顾客提供服务的过程

第一章 鞋类销售及店面的特殊性

1、鞋店整体环境的特殊性

鞋店作为人们日常生活经常光顾的地方，在环境设计上有很大的要求，首先要有一个醒目的标志，让顾客对你店的名称一目了然，而且能快速记住鞋店的名称产生深刻的印象；其次，一般鞋店都安装大大的落地窗，让顾客对店内新品产生浓厚的兴趣，从而吸引顾客，促使顾客有消费的欲望；还有鞋店的货架很重要，一定要干净整齐做工一致，给顾客一种很整齐舒适的感觉；再者就是店内的灯光一定要柔和，干净与室内整体装修的色调一致！

2、店面鞋子摆放的特殊性

将店内鞋子分为三类摆放：

（1）流行魅力类： 当季流行鞋款或新款式、热门款式、生命周期中属于导入期的商品等。跟营业业绩无关，主要是让顾客“看”的鞋子。放在店头橱窗最醒目的位置，如门口的两侧橱窗，每一季均更换内容，说明当季的流行主题。而在店内的架子上，也分为三部分，与人的视线平行，不弯腰就可取得的架于应摆设力部队商品，流行魅力商品则放在其上，比平行视线稍高的位置。当然这一类鞋种就必须以颜色、装饰品、背景造设等手法来创造流行与魅力。

（2）经典款式类：利益贡献度大的鞋子或积极要推广的鞋种以及一般稳定销售的鞋种。

（3）滞销拍卖类：每个鞋店总有一些老款式无论怎么样都卖不掉。这一类的鞋种也必须注意，在以零码鞋名义超低价拍卖以后，剩余的鞋种也必须慢慢地、悄悄地以其它鞋种替代。

3、店面其他摆设与张贴海报的特殊性

一般在鞋店内可以摆设一些关于鞋的配件，保养品等，如：鞋垫、半垫、增高垫、光滑剂等。店内一般张贴关于鞋子的日常保养常识及三包政策等加强购物气氛。

4、鞋类销售的特殊性

现在的时代已经不仅仅是销售鞋类商品本身的时代，更重要的是销售鞋子服务的过程。导购员直接面向顾客销售，是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的大使，是品牌的传播者，是企业形象的代言人。第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中，越来越多的顾客重视购买过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。所以要想成功售出一双鞋子，要充分了解顾客的具体需求及自身商品的特点，给顾客提供最满意的服务，增加成交量及顾客的回头率。

第二章 顾客对于商家的重要性与整体服务的原则

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1、何谓顾客？买鞋顾客的特点。

所谓顾客就是商店最重要的人物，是我们要依赖的对象，是我们工作的的目的。他的来临给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。顾客是带给我们提供购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。

作为鞋类购买顾客，他们一般都对某品牌具有认同感，且具有周期性。根据这个特点维护与老顾客的关系就变得尤为重要！

2、顾客对于鞋店的重要性

一个鞋店的经营与完善和顾客有着特别重要的作用，可以说顾客是一个鞋店成败的关键，是一个鞋店的灵魂支柱，顾客的多少直接影响到商家的最终利益，只有给顾客提供最满意的服务，顾客才会对店面产生认同感与依赖感，鞋店有了顾客源源不断地支持才能盈利下去，做到长盛不衰！

3、鞋店待客的整体服务原则

做一位合格的鞋类导购员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分了解问题所在。

合脚的关键

跟部周围是否适合，鞋子是否贴合脚部 鞋幅是否太松或太紧 趾尖是否碰到鞋面或鞋头 趾的重心位置是否正常

脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致 鞋口会不会张开 脚型的配合 尺寸的选择

此外要谨记以下几点原则 1）对顾客一视同仁；

2）以顾客要求为出发点； 3）待客出于诚意；

4）要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象；

第三章、鞋店导购如何给顾客提供最满意的服务

1、正确迎宾

一个导购员的形象直接影响顾客对店面的印象。规范的站姿应该是：双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手自然下垂，左手压在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微笑，喊出迎宾辞：“欢迎光临！”语气中带着诚意，带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进鞋店选购，而且会提升产品的档次。

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接待顾客的动作流程：看到顾客 → 面带微笑 → 点头示意 → 说出服务导语

2、正确判断顾客，了解顾客的购买心理

要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的，然后顺势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者的意见。如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是使用者，而孩子一定是影响者。孩子不高兴了，大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满足妈妈的需求，还要照顾好小孩子，让孩子开心不闹着走。

3、寻求接近顾客的最佳时机

作为顾客最反感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍，好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下，顾客根本没有心情购物，恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？

（1)当顾客专注于某个鞋子时（2)当顾客触摸鞋子时（3)当顾客寻求同伴意见时（4)当顾客寻求服务时

注意： 既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。

4、了解顾客预算

在销售过程中，需要了解顾客的预算，不是直接去问顾客买什么价位的产品，这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说328元的鞋子太贵了，那她的消费预算可能在200元之内，特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气，不能有歧视的态度。应该这样说：“这双鞋很适合你，价格也不贵，很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。

5、探求顾客真正需要原则

导购员要实现“增值销售”，出发点就是了解顾客的真正需求，给予最实用的建议，让顾客感到最大的价值。

首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是：颜色、配饰、款式（跟、楦、剪裁线）、材质、图案。当顾客走进店里的时候，只要能明白顾客的需求，满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。

具体做到以下几项：

a.不要自说自话，应问问顾客对鞋子的意见并询问其有什么需要帮助的

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b.询问顾客意见和介绍鞋子特点应同时进行

c.询问时，要从一般性的问题开始，然后再慢慢地深入问问顾客的具体需求 d.和顾客一起想象穿上这个鞋子的乐趣和漂亮，并适当赞美

6、告诉顾客如何选购一双好的鞋子

为了使您的双脚舒适又安全，选择鞋子时要注意以下几点： a.鞋面要透气，最好是柔软的真皮。b.鞋底要具有吸震防滑功能。

c.鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。d.鞋跟高度要适中。

e.试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候（下午为好），这样才能有效预防各种脚疾的发生。

7、专业之词和赞美交互使用

在销售过程中，你可以赞美顾客穿的漂亮，也可以赞美顾客穿的有气质，但是这样的话对顾客来言，已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识，说明材质、流行趋势等，把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客，与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通，顾客就会感到在这里学到了知识，对产品的信任就增加了几分。当顾客对你的专业水准表示认同时，及时引导顾客试穿,挑一双适合她的鞋子，然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度,不能让顾客反感。

8、劝说顾客购买原则

a.导购向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.根据顾客对鞋子的具体需要来进行劝说 c.让顾客看清鞋子的特征

d.向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让鞋子证实其本身的价值

f.让顾客将要买的鞋子与其他鞋子相比较一下，并且特别强调这双鞋子的优点

第四章、顾客投诉抱怨正确的处理方法

任何一行，任何一业，顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候，一定要妥善解决。既要维护品牌形象，又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象，是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好，是很难让顾客再回来购买产品的。

1、根据鞋的破损程度分析原因并找到解决办法

1）责任属于工厂者 2）责任属于鞋店者 3）责任属于顾客者

属于（1）者，例如有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，而满足顾客。

属于（2）者，例如有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外，如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不

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漏水，结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。

属于（3）者比较麻烦，多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带，不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面造成污点。这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明以减少日后的抱怨。

2、具体案例的说明

例如顾客购买了一双鞋子当时买时有两种颜色导购员推荐了一双米色的，可是顾客回家后又看着不好看，还是觉得那个黑色的好看，回家后又把鞋子拎回来进行调换，可是她要的那个黑色的号码卖完了，针对这种情况该如何解决？

具体处理方法：顾客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子颜色不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。

在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。

先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客来取，可告知顾客等同款鞋子的黑色款式到货一定第一时间进行调换，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求退货也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。

3、具体处理方法

1）.先处理心情再处理事情

每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的，情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听，认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法，响应顾客的抱怨。顾客说：“这是什么鞋子，没穿几天就坏了”。回应：“是啊，这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的，出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后，接着赞美：“其实，您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰，愈显得您身材高挑，有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题，就要给顾客解释是哪里出了问题，并提出解决方案，是修还是换？如果顾客不同意你的方案，那就要反问，“这种问题，我们修鞋的师傅是可以解决的，您已经超过了三保期，我们可以在一周之内给您修好，可以吗？”。这样我们承认了错误，提出了解决方案，也解决了问题。

2）.抓住机会，缩短时间

在卖场中，顾客投诉总是不好的，影响整个卖场的销售气氛，很容易误导别的顾客，认为我们的产品和品牌存在不信任因素，所以遇到顾客抱怨的时候，解决一定要快，让抱怨尽快离开卖场。

3）.不要辩解和推卸责任

与顾客争辩，无疑是火上浇油。顾客永远是对的，没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候，要理解对方的心情，诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候，大吵和大闹就都不合时宜了。

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致谢

篇3：销售是一个为顾客提供服务的过程

一、顾客满意度模型的研究及其发展

1.顾客满意度模型的研究

从上个世纪80年代开始, 就有人对顾客满意度进行研究, 其研究目的也是为了提升企业在市场中的竞争力, 从而提高企业的经济效益。一直到21世纪的今天, 该研究成果已经在各个国家得到具体的实施, 很多企业也为此专门建立了顾客满意度模型, 就是为了全面了解顾客的需求, 为顾客提供其满意的销售服务, 进一步刺激顾客产生消费。

当今世界上使用范围最广泛的顾客满意度的理论模型是美国的费耐尔逻辑模型。这种模型主要有顾客满意度、顾客对价值、质量的感知、顾客抱怨、顾客的期望值, 以及顾客忠诚等要素, 并且在这几个要素中包含因果关系, 其中顾客的期望值、顾客对价值的感知, 以及顾客对质量的感知是直接影响顾客满意度, 以及顾客的抱怨和忠诚。很多销售企业根据这个模型, 从而重新建立自己的企业品牌形象, 改善自己的销售服务, 并建立以顾客需求为导向形式的销售服务。

2.顾客满意度的发展

顾客满意度的研究是随着企业管理重心的转移而产生存在的。企业存在的根本目的就是为了追求企业利润的最大化发展, 且为了实现这一目的, 企业的经营管理人员经过了漫长时间的摸索和练习, 如下图所示, 从企业的产值中心论向顾客的满意度中心论的逐步发展, 正是企业以客户价值为中心的出现, 使得企业开始对顾客的满意度进行深入的研究和探索[1]。

顾客满意度的发展是一个长期的演变过程, 随着现代化市场经济的不断发展, 顾客满意度的研究也逐步进入了实用阶段, 且顾客满意度的研究也涉及各个学科领域, 例如市场营销学、消费心理学, 以及经济学等。一直到今天顾客满意度的研究已经日渐成熟, 并且已经成为当下众多销售企业产品营销和企业战略发展的重要思想。此外, 客户满意度在质量管理领域也得到了广泛的应用, 由此可见企业对顾客满意度的重视程度。

二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度的影响因素

在现代的销售服务中影响顾客满意度的影响因素有很多, 包括最根本的产品因素、销售服务, 以及售后服务等各方面的影响因素, 最终这一系列因素的整合, 决定客户对销售服务的满意度。

1.产品因素

产品因素对顾客满意度的影响除了产品本身以外, 还包括无形产品因素的销售, 这里主要是指销售服务。这两个重要的变量决定着客户对该商品的满意度。在产品的基本设计中决定顾客满意度的一个重要因素, 除此之外, 产品的设计还影响着销售人员的工作态度、产品的销售成果, 以及顾客的投诉, 最终影响着顾客的满意度。此外, 产品的信息反馈更能直观地感受到顾客对该产品的满意度, 并且通过信息反馈, 销售人员更能明白顾客对产品的需求, 这样方便企业的设计人员直观了解顾客的需要, 从而设计出顾客满意的产品[2]。

2.销售活动

销售活动是影响顾客满意度的最直观的因素。销售活动不是简单产品的买卖, 它还包括产品的售前活动。因为, 顾客在购买产品前就对所购买的产品或者销售服务有了自己想法, 这就是顾客期望值。企业在产品销售前, 借助于各种渠道将信息传递给顾客, 借助于信息本身影响顾客的期望和顾客对产品的感受, 进而影响顾客的满意度。除了信息之外, 销售企业的员工服务行为也是影响顾客满意度的一个重要因素, 并且销售人员的行为有时候还能提升或者降低产品自身的价值, 从而影响顾客对产品的进一步判断。

3.售后服务

随着现代市场经济体制的完善, 很多企业在经营上已经不再是单一的产品经营, 还加入了产品的销售服务, 从而达到提升商品价值的目的。目前, 销售企业的售后服务工作也从原来单一的维修服务, 逐渐向处理投诉、免费热线、回访、广泛的质量保证, 以及操作培训发展, 真正让客户感受到购买产品的物超所值, 进而提升顾客满意度的同时提升顾客的忠诚度。

三、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评

顾客价值和顾客的满意度这两个词汇的发起者都是以顾客为中心, 都是企业从内部寻求竞争优势发展未得到有效的发展后转战于外部市场和顾客的结果。从顾客价值和顾客满意度这个词汇的表面可以看出它们都是顾客个人的主观心理体验, 从根本上讲, 顾客价值是顾客满意度的内在体现。同时顾客满意度是顾客价值的外在体现, 因为顾客价值和顾客满意度之间存在着十分密切的内在关联, 因此企业要想深入地了解顾客满意度, 应该从顾客价值基础上进行顾客满意度的内在研究[3]。

1.基于顾客价值的顾客满意度的定义

站在顾客价值的基础上展开对顾客满意度的调查, 是顾客对产品目标和意图, 使用过程和服务结果、产品和服务属性及其性能价值上的感知, 然后顾客将感知绩效和顾客期望进行对比后的一种心理状态。顾客在这种心理状态的影响下, 若是其目标和意图的价值感符合顾客的内在期望值, 则说明顾客满意, 反之, 这说明顾客不满意。

2.基于顾客价值的顾客满意的形成过程

对基于顾客价值的顾客满意度的定义可以通过下图的表述得到体现。

从上图中箭头的指向可以看出, 顾客从上到下形成顾客价值, 而后从下到上形成基于顾客价值的顾客满意度。从顾客价值的形成过程中可以看出, 顾客会根据自身对产品的产生一个价值的评估, 以此来确定产品使用情景下使用产品和享受服务的过程的重要性并对此作出相应的判断和选择, 然后, 再根据使用服务过程结果的重要性对产品进行进一步的细分和判断, 并形成产品和服务及其性能的价值要素[4]。

基于顾客价值和顾客满意形成过程来看, 从最低一层开始分析, 会发现顾客在对产品做出满意度的判断时, 首先会考虑产品和服务的具体属性和性能, 并且对他们满足顾客的需求程度进行判断, 这就是属性的满意。在结合了多方面的产品属性和使用性能之后, 顾客会对产品的使用和服务过程进行满意度的评价, 这就是基于产品服务结果的满意。最后顾客根据对以上产品服务和顾客目标实现程度进行满意度的评价, 这就是最后的目标满意度的评价。

四、基于顾客价值的基础上提升顾客的满意程度的具体对策

1.建立起以顾客价值为中心满意度模型构建

对于不同的销售企业其内在的服务形式存在着巨大的差异, 所以在以顾客价值为中心的顾客满意度的模型构建时需要着重考虑企业的发展战略目标, 以及顾客对企业销售服务的需求, 从而建立一个适合企业产品和服务的顾客满意度模型。其中在现代的销售企业中得到广泛应用的ACSI模型, 该模型认为顾客的满意度还是取决于顾客对产品自身和销售服务质量的感知、价值认知和期望值, 这三个重要方面, 通过顾客对这三个方面的评价感知, 将决定顾客是产生抱怨即顾客不满意还是顾客忠诚及顾客满意这两个方面的结果。

2.以顾客为价值的基础上提升销售人员的销售服务

一个企业的产品往往有很多层检验程序, 但是一个企业的服务往往是企业疏于管理的关键。随着现代销售市场的逐渐完善, 很多顾客对于销售服务的重视并不低于对产品自身商业价值的重视程度。因此, 现在的销售企业对旗下的销售人员的服务培训上加强管理并且不定时地对销售人员的服务进行检验, 并对销售服务中的一些不当因素进行及时整改, 确保销售服务的完善, 从而在根本上提升产品的服务价值, 加强顾客对产品和服务的满意程度, 进而增加顾客对产品的忠诚度, 提升企业在市场竞争中的竞争力[5]。

除此之外, 企业在销售人员的培训上还应该注重企业服务人员对产品本身的了解程度, 并强化企业服务人员对专业化知识技能的了解, 增强服务人员的专业能力, 也是增加消费者对产品本身的信任。

五、结语

综上所述, 随着社会的发展, 对销售企业自身来讲, 顾客的满意度直接影响着企业的正常发展, 无论是顾客对产品本身还是对销售服务的满意程度对企业的品牌形象或者企业的市场竞争力都有很大的影响。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。

摘要：顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展, 还直接关系到企业的经营业绩, 以及在市场上的竞争力。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。本文就“以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析”为研究课题, 系统地进行阐述和研究。

参考文献

[1]焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊, 2014, (11) :80~86.

[2]梅蕾, 蒋跃超.基于结构方程模型的顾客价值与顾客忠诚关系研究[J].理论月刊, 2013, (10) :112~117.

[3]郭惠玲.快时尚品牌顾客满意度影响因素实证研究---以快时尚服装为例[J].中国流通经济, 2015, (2) :98~106.

[4]景奉杰, 余樱, 涂铭等.产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制:享乐适应视角[J].管理科学, 2014, (3) :94~104.

篇4：销售是一个为顾客提供服务的过程

如何才能帮助印刷企业适应变化中的市场？如何才能摆脱当下的困境实现销售？几乎所有的设备供应商都在殚精竭虑。

无独有偶，在与供应商的接触中，瑞士印后设备供应商——马天尼公司和国内印刷机制造商——上海光华印机公司都提出为已经持有大型生产设备的工厂提供局部升级改造的方案，可以说既有创意又有实际可操作性。

对于印刷企业来说，在没有完全确定调整方向之前，不会贸然再做大的投资，但对现有设备做局部改造情况就大为不同了。

一方面是所需的投资不大，但通过有选择的局部改造可以完美提升现有设备某方面存在的不足，或是提升了设备的自动化程度，或是提高了产品质量，或是提供了设备解决生产问题的更多种方法，满足了用户需要。总之，小改造可以实现提升设备效率与产品质量的目的。更关键的是，通过针对设备的局部改造，可以有效降低设备上的操作人员，最终达到降低生产成本的目的。如果说，劳动力成本的持续上升是这几年印刷企业面临的最大压力的话，那提出这一思路可以说是对症下药。

对于供应商来说，唯有客户需要，他们才有可能实现销售。在大型生产设备销售不畅的情况下，真心实意地帮助用户通过技术改造解决现存问题同样是实现了销售，能把两者利益统一到一起，客户也会感谢供应商。

马天尼和光华公司提出这一工作思路至少说明了两个问题：

一是处于调整中的印刷市场，企业对添置新设备更为谨慎，供应商必须得看清这一走势后求变。

二是在生产企业强调更多的为用户提供服务的同时，设备供应商也在按此思路改进他们的工作，在寻求帮助印刷企业解决生产中的薄弱环节，由此进一步提升与用户的合作关系，这就改变了长期来供应商仅是推销设备的角色。

马天尼和光华这次推出提供局部升级改造方案中还有一个亮点是：设备中的哪个局部需要进行改造完全通过与企业协商一致来确定，所需费用也直接与改造所需的投入挂钩。

花费如此多笔墨来介绍这两家企业新一年的工作思路，并非是给他们打广告，而是想提倡这样一种着眼于为用户提供他们所需要的服务，在此基础上实现自身销售的服务理念，这应该成为所有供应商的共识。而且，这不光是销售困难期的经营之道，也应该成为我们转变思想观念后的一种长期的工作思路：唯有你的成功才体现我存在的价值。

篇5：销售是一个为顾客提供服务的过程

着力人才培养, 提升行业水平公司整合国内外优秀的教学资源, 开创先进的教学模式, 与湖南省总工会灰汤温泉职工疗养院、北京大学博雅纵横国际教育机构、中南大学护理学院、湖南中医药大学建立了紧密的战略合作联盟关系。围绕老年人、需要康复和长期照护的人群为重点服务对象, 开展养老护理、健康管理、康复理疗、心理咨询等职业教育培训, 帮助提高中国健康服务产业从业人员的专业技能水平, 更好的推动中国健康服务行业的健康发展。

推行居家服务, 完善健康管理公司以市场需求为导向, 与中南大学护理学院、湖南中医药大学护理学院合作推行“居家康复护理”新模式。由临床经验丰富、业务能力突出、职业素养优秀的护士技术骨干, 组成居家上门服务团队, 为出院后的居家病人、空巢、独居、失能和半失能的老年人群提供生活照护、医疗护理、康复理疗、健康咨询、心理疏导等服务。通过“信息采集”、“档案管理”、“健康评估”、“疾病预警”、“就医通道”和“康复照护”等步骤, 建立科学、系统、个性化、全方位的个人健康管理与服务体系。

打造国际平台, 加强人才交流公司联合美中联合商会国际教育交流中心 (Us-China Federal Associat ion of Business Counci l) 共同打造高端护理人才国际交流平台, 充分利用国外资源优势, 建立赴美学习和工作的通路。通过提供职业蓝图规划、涉外英语培训以及国际护士资格证考试指导等相关服务, 帮助护理人才扩展国际视野、加强国际交流、接受先进理念, 成为具有先进护理理念与国际视野的高端护理人才。

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篇6：销售是一个为顾客提供服务的过程

一、以满足需求方需求为目的进行课程设置

(一) “工程”的课程设置思路

“依据需求方的要求设置课程”在实际操作中并不是一件容易的事情，特别像“工程”这种情况，需求者广泛且复杂，需求差异很大，究竟按照哪种和哪方的需求来设置课程呢?按照电大原来学历教育以专业来设置课程显然也是不行的。经过反复实践：电大为“工程”提出了这样一种课程设置思路，即先由电大根据“工程”的要求、教育教学的规律和以往的培训经验提出备选课程的“菜单”及相应的简介，再由需求方代表根据课程菜单和简介进行选择、甄别或提出其它意见，最后再由电大综合各方面的因素确定实际的课程设置。

由于“工程”涉及的需求对象比较广，在实际操作过程中还应当遵循以下原则：

1、广泛性原则。课程设置过程中应当广泛征求意见，参与课程设置意见的需求方人员必须具有广泛的代表性。就本“工程”而言，就应当有工会方面、企业方面、学员方面和有经验的职工教育工作者。

2、一致性原则。素质教育工程所推出的课程是面向各种不同企业的，所以，选择的课程应当是那些在企业需求调查中意见比较一致的课程。如果调查意见对某门课程的要求和理解差异较大，则该课程不能选人。比如，本来想在“工程”中设置有关信息和计算机方面的课程，但在征求意见时发现，各单位在计算机培训方面的要求存在较大的差异，故最终没有设置这方面的课程。

(二)入选课程的条件

“工程”中，课程要按照工程的要求和企业、职工的实际需要设置，通过借鉴以往电大开展培训的经验和“工程”中两轮课程设置实践的摸索，初步确定了以下课程入选的基本条件：

1、符合“工程”专题——素质教育的要求。将此要求具体化则有以下两个操作层面：

通用性——设置的课程要体现通用能力和职业素养(非专项技能)的培养，能够适合不同企业和不同职业背景的职工学习。

发展性——设置的课程不仅有助于企业和职工本人现今的需要，还有助于他们今后的发展。

2、与实际任务目标相对应，而不是与学科知识体系相对应，课程均可独立学习。

5、在时效和内容上有一定的持久性和前瞻性。

4、在具体的操作上有可行性。即看电大有没有能力、适合不适合建设这些课程，这些课程的培训是不是便于实施。

5、优先满足培训费用出资方的要求。在本“工程”中，职工学习的出资方是企业。所以，设置的课程要优先满足企业的需要，否则可能导致企业拒绝参加培训。

6、课程名称显示实用性。依照上述课程设置模式和原则，中央电大先后为“工程”设置了7门课程，它们是。

以合适提升广大职工书面文字交流和交际能力为目的的课程——《实用文体写作》；

以适合增强企业团队建设和职工个人职业生涯设计和发展能力为目的的课程——《自我发展与团队管理》；

以适合提高广大企业和职工法律维权意识和能力为目的的课程——《实用法律基础》；

以适合增强企业领导和广大职工对企业自身发展规律认识为目的的课程——《企业运营与发展》；

以适合提高广大职工面对工作、生活等诸多压力的心理适应和调整能力为目的的课程——《心理与健康》；

以适合增强窗口行业的职工和为迎接北京2008年奥运会广大职工英语能力为目的的课程——《窗口行业英语》；

为提高广大职工安全意识和维护自身健康意识为目的的课程——《工作安全与职业健康》。

经过实践和调查，80％以上的企业和学员对设置这些课程是满意的，并对这些课程的适用性给以了充分的肯定。

二、课程教学资源的建设

电大在这方面的主要做法是：

(一)制定科学合理的质量标准

经过实践摸索，“工程”的质量标准更多地取决于受众的满意度。具体地说，好的质量就应当让政府满意、社会满意、工会满意、企业满意和职工满意。表现在教学资源的具体操作上应当做到：

努力使所有的需求者(学习者)都能受益(素质教育公平性的体现)；也就是说，建设的资源一定要兼顾不同职业背景、不同文化背景和不同年龄等方面的需求。

兼顾需求方的短期利益和长期利益。资源建设一方面要充分考虑学习者实际水平和现实可接受性，另一方面要让学习者通过学习能够“举一反三”和“与时俱进”，在科学性和能力方面得到应有的训练和提高，为其长远发展积蓄力量。

(二)在内容形式设计上兼顾多方因素

除了质量标准外，资源建设还要综合考虑其它因素，比如：需求方可接受的价格、学习者可能的学习条件背景，以及如何在保证需求方的最大利益的同时，保证投入方的基本利益等。这些因素决定着资源建设的可行性，为此：

1、在形式上，要求资源是面向普通一线职工接受水平的、每门课程字数在50万字以内、价格在50元左右、包含文字主教材、形成性考核册、学习指导和一张包含6学时的授课光盘的学习包。

2、在内容处理上，注意从实际出发，做好以下几个方面的兼顾和优先：

兼顾培训和学历教育的共同需要，但培训的需要优先；

兼顾知识体系的理论性、系统性和学员的可按受性、实用性，但可接受性和实用性优先；

兼顾辅导与自学的需要，但辅导的需要优先；

兼顾不同层次的学习者，但文化水平较低、自学能力较差的学员需要优先；

兼顾学习者的短期和长期利益，兼顾专家意见和使用者的意见，但专家意见优先。

(三)开放借力和规范管理相结合

为“工程”量身定做资源对电大来讲是一个新课题，且时间紧、任务重、难度大。为了保证质量并按期完成任务，电大采取了以下做法：

1、打破学校部门间的界限，动员全校的整体力量对资源建设进行集中攻关。

2、与外界密切合作，吸取他人的长处。比如，与市总工会职工大学合作，吸取他们在职工教育经验、与企业联系和获取各种信息、以及组织宣传等方面的优势和长处；与社会其它教育机构密切合作，吸取他们在课程资源和教学支持服务方面的优势和长处。

3、加强资源建设过程的规范化管理。规范管理

是质量保障的基础。为此，电大承接“工程”所有的课程资源建设都要经过以下环节：

课程教学大纲的研讨和审定——以确定资源的基本内容、重点难点、掌握要求等；

教材样章、资源配置方案的研讨和教材的审定一以确定教材的体例和表述方式，确定除文字教材外还要配置哪些媒体以及各种媒体之间的分工；

音像主讲老师试讲和整个授课录像的审定——以确定教师是否适合讲授此门课程，讲课过程中手段和字幕等的配合是否恰当等情况。

除此之外，资源编制组还前往企业进行调研，了解对教学内容的实际需求；加强资源建设的研讨环节，特别是加强专家和需求方的交流，以便使专家充分了解和掌握需求方的真实水平的需要，以便在资源建设中充分体现各方面的意愿。经过我们调查，以上述方式建设的资源一方面缩短了建设周期，另一方面得到了80％以上的企业和职工学员的认可。

三、亮点与启示

(一)主要收获和亮点

1、探索了电大为社会组织培训进行课程设置和定制资源的道路

(1)在课程设置上树立了“根据需求方的要求设置课程”的基本理念，主要有两点：

(2)需求方的直接要求往往不是(也很难提出)课程要求，而是需求方自身发展的需求；作为教育专门机构要善于将需求方的发展要求转化为(或引导为)培训的课程要求。

2、为社会特定培训提供了一种课程设置的操作方法和课程选择(菜单)的标准

3、探索了一条在社会现实环境(多条件和多变量情况)中，争取最大满意效果的教学资源建设模式，这其中包括：对质量标准有了一种新的认识——需求方的满意度；

确定了需要统筹、兼顾与优先的因素群；

建立了一种资源建设中的沟通机制与借力机制。

(二)确立了通识课建设的基本思路

从提高学习者的基本(通用)职业素质和电大的教育教学改革出发，电大一直想在学历教育中设立一种跨专业且具有通用职业素质培养性质的课程(非公共课性质的课程)组合，即所谓通识课。通过“工程”的实践，明确了通识课的内涵，并建立了若干门这方面的课程。

(三)探索了学历教育与非学历教育在资源方面沟通的途径

学历教育与非学历教育由于质量标准和专业要求的不同，所以在课程的替换方面一定存在着难度和障碍。在“工程”中探索了了一条以学分当量折算来进行沟通的途径，即“工程”中课程的学分不是百分之百地被学历教育接纳，而是根据专业和内容的不同按一定的比例接纳，这就提供了一个可操作的机制；

(四)看到了利用电大优势为社会培训和终身学习提供服务课程和资源的前景

1、电大专家队伍的开放性(不局限于某些学校)为广泛社会培训课题的资源建设提供了良好的基础。

2、电大资源的丰富性为社会培训的选择和转化提供了良好的基础。

3、利用现代信息技术承载(数字化存储)和传输(以卫星电视为主的天网和以互联网为主的地网)的电大资源，为个性化学习提供了良好的基础。

(五)启示与展望

1、改革现有的课程设置模式

逐步推出课程组合架构的菜单。即将原来菜单中平铺的、彼此间似乎没有关联的课程按照某一实用主题组合起来，成为一种树状结构的菜单。更进一步的做法是根据社会需求者的职业发展需要，将其转化并归纳整合成一个一个含有知识体系模块的能力培养主题培训项目，这些项目要采用需求者比较熟悉的名称。比如，信息采集能力的培养、数字应用能力的培养、沟通能力的培养等。然后按照这些主题项目去设置、安排课程。与此同时，还要在同一主题项目下对同一课程进行分级，以适应不同水平的需求者。

2、加强在现代信息技术基础上的教学资源的开发与使用

从教育的角度看，社会培训实施主要困难是学习对象的巨大差异性、学习时间的不确定性和零散性(即所谓个性化)。传统的教学资源是无法解决这些问题的，必须借助现代信息技术。随着科学技术的发展，现代信息技术已经具有任意搜索和组合资源，随身、随时、大容量和存储下载方便等方面的特点，且价格越来越便宜。在此基础上建设的资源能够满足不同水平的学员在资源索取和使用方面的不同组合，满足个性化学习的需要；能够适应在职学员工学矛盾突出、学习时间比较零散和对设备要求的特点，这也正是电大的优势。

3、促进立体化教学资源的建设

传统的教学资源是以课本为主的，对于广大学习者，特别是那些自学能力较弱的学习者来说是不利于自学的。所以在资源建设上要进行扩展，除了基本教学内容外，还要有教师授课的教案、学生学习的经验与体会、实际中的案例剖析、自测题等。

总之，为社会培训和终身学习提供教学资源服务是电大的责任和机遇，也是一种严峻的挑战。如果不能应对这些挑战就谈不上在新领域的发展。这需要社会教育机构要有超前意识，要有创新精神和服务精神，要有危机意识，要勇于实践、善于实践和勤于实践，要放下正规、正统教育的“架子”，这样才能为真正承担起为构建学习化社会和终身教育体系服务的责任。

作者单位：中央广播电视大学