顾客抱怨处理流程

顾客抱怨处理流程（通用9篇）

篇1：顾客抱怨处理流程

顾客抱怨处理办法

一、目的：

规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。

二、范围：

适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。

三、职责：

3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。

3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。

3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

四、处理方式：

4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。

4.2 客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨：

4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。

4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。

4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。

4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。

4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部；

4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；

4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客；

4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。

五、处理流程：

5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉

5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。

5.1.2 必要时，须包括以下内容

5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理；

5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；

5.1.2.3 顾客的组装工艺。

5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明

5.1.3.1 “有附件/样品”字样；

5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号；

5.1.3.3 如分析后需要把样返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。

5.1.4 如样品需作退货处理（或本就是退货处理），具体处理程序参见《顾客退货处理办法》。5.2 QE 负责组织客户投诉的处理 5.2.1 收到《顾客投诉反馈表》后，QE 须对投诉的问题进行确认 5.2.1.1 当投诉问题不清楚，须向业务部了解，有必要时可直接向顾客了解情况；

5.2.1.2 如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； 5.2.1.3 对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于那方面的问题；

5.2.1.4 如投诉非公司之问题

5.2.1.4.1 及时把意见反馈业务部；

5.2.1.4.2 业务部应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客方的详细情况；

5.2.1.4.3 可对投诉的问题提供适当的解决建议，填写《顾客反馈信息处理单》经品保部经批准；

5.2.1.4.4《顾客反馈信息处理单》经品保部经理批准后复送业务部反馈顾客，原件品保部存盘，关闭投诉。

5.2.2 经确认并初步分析属我司之存在问题后，根据实际问题需要由品保部经理负责组织立问题处理小组，小组成员应至少包括 5.2.2.1 业务部对应的业务代表 5.2.2.2 品质技术人员

5.2.2.3 相关问题涉及的工程、管理人员、直接负责人等。5.2.3 组员的职责

5.2.3.1 积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；

5.2.3.2 参与临时措施的提出、执行和监督； 5.2.3.3 原因分析及验证；

5.2.3.4 讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其进行验证。5.2.3.5 预防循环。

5.2.4 小组须讨论并立即采取临时措施对问题进行处理

5.2.4.1 对线上品、半成品及成品采取相应的紧急处理措施（仅为指引）

5.2.4.1.1 召回产品； 5.2.4.1.2 退仓重检； 5.2.4.1.3 暂停生产； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生产条件（工艺流程、检验指导书）； 5.2.4.1.6 派工程师前往协助顾客解决问题。

5.2.4.2 必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。

5.2.5 必要时，根据《纠正预防措施控制程序》

提出纠正预防措施申请，要求相关问题方（公司内或供货商）进行整改。

5.2.6 各部门应配合小组工作的展开

5.2.4.1 须领取在制品、半成品、成品进行分析时，制造、生管、资材应予以配合； 5.2.4.2

负责问题解决的小组成员所在部门领导应对其工作给予支持。5.3 采取临时措施有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施

5.3.1 可采用的分析方法（仅作为指引）5.3.1.1 不良样品检查分析

5.3.1.2 生产记录追踪； 5.3.1.3 试验验证； 5.3.1.4 5M1E 因果图分析； 5.3.1.5 交换试验； 5.3.1.6 头脑风暴 法。

5.3.2 针对分析的原因，采取相应的长期改进措施； 5.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施。5.4 措施的有效性验证

5.4.1 措施的采取必须能使现存问题得到改善；5.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现；

5.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。

5.5 所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 问题处理报告》的填写 5.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写； 5.5.2 报告需提交一份电子文文件、一份纸质文件； 5.5.3 报告文件命名为“投诉序号-产品编号”； 5.5.4 报告须经品保部经理批准后才有效；

5.5.5《顾客反馈信息处理单》及分析报告经品保部经理批准后复送业务部反馈客户，原件品保部存档。

六、关闭：

6.1 验证有效的临时/长期改进措施必须转化为后继生产的控制措施 6.1.1 有效的工艺流程、检验指导书； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程图； 6.1.3 完善作业指导书。6.2 改进措施执行部门必 须保证执行的有效性和长期性。

6.3 品保部应监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提

升产品质量，提高顾客满意度。

篇2：顾客抱怨处理流程

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

篇3：基于系统流程管理的顾客抱怨处理

关键词：顾客抱怨,顾客抱怨处理,流程管理

一、问题的提出:一个观念

美国《财富》杂志2009年一项统计资料显示:“一个有抱怨的顾客会把他的不满态度告诉10个人, 其中的20%会告诉20个人。按照这样的算法, 10个有抱怨的顾客会影响120个不满意的新准客户, 其破坏力是相当巨大的。如果能当时处理好顾客的抱怨, 70%的客户还会继续购买.如果能够当场解决, 95%的客户会继续购买的。”因此, 鼓励顾客直接向企业提出抱怨是非常有必要的, 通过鼓励顾客抱怨可以增加顾客忠诚度。当顾客向企业抱怨的时候, 不要把它看成是问题, 而应把它看成是“天赐良机”, 所谓“抱怨是金” (杨松霖, 2007) 。因此, 研究顾客抱怨, 特别是研究顾客抱怨处理的流程管理是非常重要的。

二、顾客抱怨、顾客抱怨处理流程的界定

顾客抱怨是一个复杂的心理及行为过程, 研究的视角很多:动机、原因、背景以及行为方式等等, 因此关于顾客抱怨的定义在学界至今没有统一的表述。Jacard和Jacoby (1995) 认为, 顾客抱怨是顾客在消费的过程中向企业传达产品 (或服务) 的负面信息并采取行为的过程。这一表述认为顾客抱怨是一种传达负面信息的行为特征。Day (1997) 认为顾客抱怨是在一定事实背景下的心理活动过程:顾客在消费或购买商品的过程中, 遭遇了使之非常不满的经历, 顾客通过心理调适后还是感到不满, 因此不能很快忘记这段经历。Wernerfelt和Fornell (1995) 认为顾客抱怨有明显的目的性, 是指顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。结合前人的研究, 本文认为顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品 (或服务) 时感到不满意而采取的一系列行为或非行为反应。

姜国平提出顾客抱怨处理的流程包括4个步骤:确认顾客存在抱怨、处理并解决顾客抱怨、收集整理并分析相关资料和提出改进产品或服务的意见。陈春梅、左仁淑在《服务修复的流程管理研究》一文中认为, 顾客抱怨处理流程是为存在抱怨的顾客提供解决问题而实施的一系列精心设计的活动, 该活动强调流程的系统优化, 并一切以客户为中心, 包括4个步骤:确认顾客存在抱怨、处理并解决顾客抱怨、顾客抱怨处理的质量评估、顾客抱怨的二次处理。本文所述的顾客抱怨处理流程强调的是以系统论为基础, 通过有效地实施顾客抱怨管理, 提高整个顾客抱怨处理系统的优化水平。

三、顾客抱怨处理的流程管理模型的建构

本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管理的相关理论探讨了企业顾客抱怨处理的流程管理, 建构了顾客抱怨处理的流程管理模型, 使得顾客抱怨处理的流程管理进一步系统化。

(一) 顾客抱怨处理流程管理模型的建构

通过前面的分析, 顾客抱怨处理的流程管理模型 (如图1所示) 包括2个层面:

1. 首次顾客抱怨处理的流程管理

从顾客购买商品或者服务时起, 就有顾客抱怨预警系统进行了跟踪, 当顾客抱怨产生的时候, 便可预测顾客产生抱怨后的需求, 然后迅速处理并解决顾客的抱怨, 并在顾客抱怨处理完成后进一步跟踪顾客抱怨处理质量, 对顾客抱怨处理的效果予以评价, 如果顾客对抱怨处理的结果比较满意, 首次顾客抱怨处理结束, 如果顾客对抱怨处理的结果表示不满意, 则进入顾客抱怨的二次处理。

2. 顾客抱怨处理的支持系统的流程管理

顾客抱怨处理的支持系统有2个功能, 其一是在首次顾客抱怨处理的时候, 可预测顾客产生抱怨后的需求, 并在顾客抱怨处理完成后进一步跟踪顾客抱怨处理质量进而改进企业的营销工作;其二是对企业多次顾客抱怨处理结果的一个工作流程, 顾客抱怨处理的支持系统与首次顾客抱怨处理流程互为关联, 也是对顾客抱怨多次产生的所有资料的整理和分析, 进而探寻顾客抱怨产生的原因, 通过企业的营销活动改进, 提高顾客的忠诚度, 赢得顾客满意。

(二) 顾客抱怨处理的流程管理模型的构成

1. 确认顾客抱怨

顾客抱怨处理的确认是有效处理顾客抱怨的第一步, 想要真正解决顾客的抱怨, 营销人员必须深层次分析产生顾客抱怨的原因, 寻找营销工作中存在的各种问题, 了解顾客产生了抱怨后的实际需要, 为顾客抱怨的处理做好准备。总的来说, 产生顾客抱怨的原因主要有两个:客户的基本需求没有被满足或客户的期望值没有达到。

2. 顾客抱怨处理

国外学者提出了一些具体的处理顾客抱怨的理论及方法。Schaaf和Zemke (1989) 认为服务失败有五大补救措施:紧急修复、道歉、理解、赔偿、跟踪。Bitner (1990) 等人通过对服务行业的实证分析认为, 大多数消费者是可以接受企业的服务失败, 服务失误本身不是顾客不满的主要原因, 企业对服务失误出现后的反应是引起顾客不满的真正原因。Bitner (1990) 认为成功的服务补救包括四个主要因素:企业承认服务失误的问题、向顾客解释服务失误原因、向顾客道歉及对顾客进行恰当补偿。Cathy (1992) 等人通过对旅游、汽车维修、医疗服务等三个行业的实证分析, 认为处理顾客抱怨的有效步骤是:道歉并承认自己的问题;通过倾听了解顾客抱怨产生的原因及由此带来的后果;进行实质性 (物质) 的补偿。Kenny (1995) 通过研究认为, 企业对顾客抱怨处理的内容应当有二个:心理方面, 如倾听、解释、道歉以及消除顾客的抱怨;物质方面, 如对顾客抱怨所带来的损失给予实质性补偿。

国内的研究者也就顾客抱怨提出了一些观点。金成、梁新弘 (2005) 认为企业应建立顾客抱怨处理机制:预防机制、响应机制、启动机制、执行机制以及反馈机制;齐二石、何会文 (2007) 提出了有效顾客抱怨处理的四个步骤:抱怨识别、倾听道歉、快速解决及客观分析;范秀成 (2006) 以基于顾客满意的维度构建了企业顾客抱怨管理体系:信息系统、抱怨处理系统、组织学习与持续改进系统及组织授权系统。

结合前人的研究观点, 本文认为顾客抱怨处理应该包括三个方面:顾客抱怨问题的识别、处理并解决顾客抱怨问题、顾客抱怨信息的整理和分析。

3. 顾客抱怨处理质量评价

当顾客抱怨产生以后, 企业努力地进行处理和解决, 同时还要能够评价顾客抱怨处理的绩效, 否则顾客抱怨处理完后企业就无法评估其成功与否, 也无从知道处理完抱怨后的顾客是否满意, 这对企业提高顾客忠诚度是相当不利的。

通过对顾客抱怨处理流程的分析, 顾客抱怨处理的质量应包括两个部分:顾客抱怨处理结果和顾客抱怨处理过程。在对顾客抱怨处理质量研究的基础上, 笔者认为影响顾客抱怨处理质量的因素主要为三类:结果的公平性, 程序的公平性, 互动关系的公平性 (具体内容文章后面部分有介绍) 。但由于顾客抱怨处理的复杂性, 这个评价体系并不是适用于所有的顾客抱怨处理, 企业应该根据目标顾客的特征、抱怨处理人员的特点以及顾客抱怨的实际情况灵活性地使用这三个指标。

4. 二次顾客抱怨处理

在经历了首次顾客抱怨处理之后, 一般情况下, 大多数顾客都会感到满意, 但也会有例外的情况发生, 也就是说首次抱怨处理后顾客还是不满意, 这就需要企业进行顾客抱怨处理的下一个循环, 即二次顾客抱怨处理。笔者对“二次顾客抱怨”做出了如下定义:如果一位顾客在产生了顾客抱怨后并获得了顾客抱怨处理, 但其获得的顾客抱怨处理质量没有得到其期望的顾客抱怨处理水平的时候, 顾客的抱怨依旧存在甚至产生新的抱怨, 此时该企业对顾客抱怨所做出的处理称作“二次顾客抱怨处理”。

需要特别指出的是, 由于顾客抱怨以及顾客抱怨处理失败会给顾客带来一定的损失, 因此在进行二次顾客抱怨处理的时候一定要充分考虑顾客的特殊心情。二次顾客抱怨处理的实施是对企业顾客抱怨处理质量评估的一个继续, 二次顾客抱怨处理使得顾客抱怨的研究进入了一个循环, 进入了新一轮的顾客抱怨处理流程。

四、顾客抱怨处理流程管理的支持系统

顾客抱怨是一个复杂的心理和行为过程, 要有效地处理顾客抱怨, 企业需要建立完善的顾客抱怨处理管理系统。每一次顾客抱怨的处理都需要企业有一定的管理系统去支撑, 为解决顾客抱怨提供相关的人员及信息。并不是一次顾客抱怨产生后, 顾客报怨处理完就大功告成, 实际上, 企业需要对每一次顾客抱怨的处理进行系统管理。根据以上的分析, 笔者提出支持企业进行有效顾客抱怨流程管理的管理系统 (如图2所示) , 包括三块内容:顾客抱怨预警子系统、顾客态度追踪和顾客抱怨卡信息管理子系统、顾客抱怨与营销持续改进子系统。

(一) 顾客抱怨预警子系统

企业既要通过顾客抱怨和投诉来发现企业产品或服务中可能存在的问题, 同时还要积极地查找潜在的问题, 要做到在问题出现之前能预见问题, 进而避免顾客抱怨的产生。应对顾客抱怨, 企业还要了解顾客抱怨背后的希望 (需求) 是什么, 这样有助于企业按照顾客的希望处理, 这是解决顾客抱怨的根本。许多公司在处理抱怨的时候只关注顾客的表象, 忽视顾客产生抱怨后的真实需求, 结果因对顾客的不满处理不当, 导致了大量顾客的流失。

(二) 顾客态度追踪和顾客抱怨卡信息管理子系统

企业应鼓励顾客公开提出建议和批评, 同时追踪调查那些私下抱怨的顾客, 主动收集反映顾客对产品、服务的态度和意见的所有资料, 并对资料进行整理分析以便及时发现问题并予以改正。顾客抱怨卡 (样表如表1所示) 是“用于记录在顾客发生抱怨事件的内容, 它记录的通常是客户因企业失误而产生抱怨事件的发生时间、原因及处理结果等”。通过顾客抱怨卡可以了解顾客抱怨产生的原因, 理解顾客产生抱怨后的真实需求和立场, 尽快地处理好顾客的抱怨。另外, 通过对顾客抱怨卡的整理和分析, 还可以较早地发现经常出现的和严重的抱怨, 对其进行监督检查, 尽可能地减少此类抱怨的产生。更为重要的是, 对处理成功的抱怨卡记录进行认真分析, 还可以发现顾客新的期望和心理需求。

(三) 顾客抱怨与营销改进子系统

企业不仅要有效地处理顾客抱怨, 更应将顾客抱怨处理的信息作为提高产品质量或服务、改进营销管理的良好机会。尽管大多数人都不喜欢接受别人的抱怨, 但客户的抱怨能告诉我们如何更好地经营我们的企业和组织。顾客抱怨为企业提供了一种反馈机制, 能帮助企业快速、低成本地变更产品、服务类型以及转移市场焦点, 以更好地满足客户的需要。顾客抱怨为企业提供了更多机会了解其生产的产品或服务, 把顾客抱怨看作一种有价值的市场资源, 而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。

参考文献

[1]雷蒙德P.菲斯克, 史蒂芬J.格罗夫, 乔比.约翰著.互动服务营销[M].机械工业出版社, 2001.

[2]左仁淑, 陈春梅.服务修复的流程管理研究.江苏商论[M].北京:2007.

[3]左仁淑, 夏长清.服务过程管理整合模型构建.经济问题探索[J].昆明:2009, 10.

[4]Hirschman, Albert O. (1970) , Exit, Voice andLoyalty:Responses to Decline in Firms, Organizationsand States.Cambridge.MA:Harvard University Press.

篇4：顾客抱怨的思考与对策

[关键词] 顾客抱怨哲学思考措施

顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪，是自身消费需求没有得到满足的体现。顾客抱怨的直接原因是不满意，导致顾客不满意的原因多种多样，但归结起来不外乎商品问题、服务问题、购物环境问题和过度营销问题等导致的顾客抱怨。正确对待顾客抱怨可以从中发现商机，开发市场，提高企业的经济效益。

一、顾客抱怨的两重性

从哲学角度分析，世界上任何事物都有两重性，顾客抱怨也不例外。企业的重要任务是分析抱怨产生的原因，善于从顾客抱怨中看到期望，培养忠诚，寻求商机，开发市场，提高效益。

1.顾客抱怨是不满与期望的统一。人在认识客观事物过程中，总有自己的看法和态度，心理学把对客观事物态度的体验称为情绪，这种态度体验分为两类，当客观事物符合主体的需要时为满意的情绪，当客观事物不符合主体需要时是不满意的情绪。这种心理不满情绪达到一定程度就要通过一定方式发泄出来，不同的人会选择不同的发泄方式，顾客抱怨是顾客不满意情绪的发泄和平衡，抱怨可能给企业带来一定的负面影响。但是，企业应该看到，顾客抱怨中蕴含着积极因素。抱怨来源于购买或消费实践，抱怨说明顾客目前还在消费企业的商品与服务，在这个意义上说褒贬是买主。顾客之所以抱怨，说明他们对企业仍有信心和期望，希望企业提高质量，改进服务，相信企业对他们的不满意能够通过一定方式予以解决，减少顾客的经济损失和精神损失。

2.顾客抱怨是差距与潜力的统一。顾客抱怨表现为一种责怪，是顾客实际感受的质量与价值小于期望质量或价值。抱怨的原因也许是由于商品质量、品种、价格、卖场环境、一线人员的服务，也许是由于卖场设施、安全服务等，不论那种抱怨都反映了企业内部在满足顾客需要方面存在的差距，从这个角度讲，要尽量减少或消除顾客抱怨。但从发展规律看，不同消费者和同一消费者在不同时期不同条件下消费需要不断变化，企业满足消费者需要是一个无限发展的过程,很难做到“零缺陷”,在这个意义上看，引起顾客抱怨甚至投诉是正常的事情。通过顾客抱怨,企业可以从中发现市场机会,开发潜在的市场。所以说,顾客抱怨是商机,是送上门来的财源。

3.顾客抱怨是有形与无形的统一。鼓励不满意的顾客提出抱怨，表达企业对顾客的重视和尊重，表达企业进一步改进服务的态度和决心，并对其抱怨积极进行处理，是企业减少顾客流失率，提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚的重要途径。很好的化解顾客抱怨，可以为企业赢得诚信。诚信是企业的无形资产，是企业实力和形象地反映，良好的信誉可以降低企业与其他市场主体之间的交易成本，给企业带来实际的经济收益。

二、化抱怨为忠诚的基本对策

顾客抱怨出现后，处理不好，可能对企业造成极大的负面影响;处理得好,不仅能避免或减少顾客投诉的负面影响，还能产生积极的市场支持效应。这里的关键是如何对待和化解顾客抱怨。

1.树立“顾客满意”的经营理念。“顾客满意”理念是做好一切工作的前提，是满足顾客，服务顾客的最基本动力，是指引企业所有人员为企业目标努力的指导思想，企业全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供顾客满意的商品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要为企业的经营目的。目前，仍有一些企业抱着“钱到手便了事”的短视心态，害怕顾客抱怨，在一些企业员工的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客刁蛮、多事、找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向，这种观念和态度是非常错误的，必须彻底改变。

2.建立顾客满意管理机制。化解顾客抱怨最基本的途径是通过内涵建设，建立顾客满意管理机制，提供令顾客满意的商品、服务和购物环境。即企业生产的商品在功能、品质、品种、设计、包装、价格等方面令顾客满意；在服务保证体系的完备性、方便性、时间的节约性和文化氛围的高品位等方面令顾客满意;购物环境上，营造清洁、整齐、优雅、灯光柔和、装饰新颖和温度适宜的购物环境，使顾客在购物过程中赏心悦目，心旷神怡，流连忘返。

3.建立企业顾客抱怨管理系统。顾客抱怨行为能在企业内部解决可以最大限度地减少负面影响，建立企业内部顾客抱怨管理系统是化解抱怨的有效途径。具体包括:(1)畅通顾客抱怨投诉渠道。为了及时了解顾客抱怨，企业可以设置顾客投诉热线电话、投诉信箱、开通企业网站、电子信箱等，有条件的可将网址、信箱地址、电话号码等印在广告或产品的外包装上等，以便顾客随时对产品提出意见，或更换不合标准的产品。(2)明确各自工作职责。顾客投诉处理是一项跨职能部门的工作，需要不同部门合作进行分析、处理，给顾客反馈。所以，企业要通过文件明确规定不同部门、人员的职责，以使顾客投诉处理工作顺利进行。(3)简化抱怨处理程序。保证顾客投诉得到有效处理的关键是简化抱怨处理程序，建立合理、规范、有效的工作程序，是方便顾客投诉，及时处理顾客抱怨的保证。

4.培养一支高素质的员工队伍。企业所有的具体工作都离不开人，接待顾客投诉时，受理者的作用非常重要，他提供的服务直接影响顾客的满意程度，因此，提高人的素质是处理好顾客抱怨的关键。为了处理好顾客抱怨，企业要加强对员工，特别是顾客投诉的受理者的培训，使他们对产品性能、使用方法、保证期限、担保条款、公司各部门的职能等有最广泛了解，顾客投诉的受理者只有具备了这些知识，才能与顾客进行良好的沟通。同时，企业要建立相应的激励机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给予奖励，使员工能够积极有效的处理顾客抱怨。

参考文献：

[1]符国群:消费者行为学.高等教育出版社，2001，6第90～92页

[2]寒光军:超市营销.首都经济贸易大学出版社，2000,7第277～282页

[3]刘冬宋 湘:从顾客的抱怨中淘商机.商场现代化 2006,9总第478期223页

[4]陈韵汪秀琼:零售企业营销“顾客抱怨”初探.商业经济文荟，2006，2第96～98页

[5]于彦:浅析如何处理顾客的抱怨.科技资讯2005,22，190～191页

[6]简彩云:正确对待顾客忠诚购建中的顾客抱怨.商场现代化，2005,2，第34～35页

[7]杨岩朱 逢:顾客抱怨的管理对策.企业改革与管理，2005,11，80～81页

篇5：顾客抱怨处理流程

1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错（）

A、正确

B、错误

2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。（）

A、正确

B、错误

3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的（）

A、正确

B、错误

4、利用投诉可以带来优质的服务（）

A、正确

B、错误

5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。（）

A、正确

B、错误

6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉（）

A、正确

B、错误

7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径（）

A、正确

B、错误

8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉（）

A、正确

B、错误

9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象（）

A、正确

B、错误

10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿（）

A、正确

B、错误

11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪（）

A、正确

B、错误

12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多（）

A、正确

B、错误

13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”（）

A、正确

B、错误

14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的（）地位。

A、主导

B、胜利

C被动

D次要

E决定性

15、客户不满的心理根源是（）

A、他不快乐

B、他的性格易于产生不满

C、期望没有得到满足

D、渴望沟通 E贪得无厌

16、恰如其分的（），可以降低用户的怒火。

A、赔偿

B、道歉

C、解释

D、馈赠

E、沉默

17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种（）

A、艺术

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、赢得抱怨客户的关键是什么

（）

A、让客户发泄

B、跟踪服务

C、主动解决问题

D、理解客户 E、避免陷入负面评价

19、服务的目的是什么？（）【多选题】

A、满足客户的感觉

B、解决客户的问题

C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的？（）

A、完全没有反应

B、逃避个人责任

C、非语言排斥

D、质问客户

篇6：顾客投诉处理流程

目的：

顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则： 应重视第一接待；

认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；

要充分确认事实；

不作争论，求得理解，探索解决对策；

坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了时，应交给上级解决； 对商品退换应愉快的接待； 要在平时消除大意失误；

对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理； 及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工

为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）

客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究

商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；

篇7：顾客抱怨处理流程

一、为什么要制定此流程：

1.为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分；

2.为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户；

3.为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，尽享喜悦”的服务理念。

二、顾客回访意见进处理流程：

1.客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写《顾客回访意见跟进解决表》，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后

信息员、前台主管，并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处；

2.客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后，需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》，以便统计和跟进相关工作；

3.业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后，于24小时内处理完相关工作，并在《顾客回访意见跟进解决表》内填写相关的信息；

4.客服人员在送当日《顾客回访意见跟进解决表》时，将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因；

5.客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理；

6.客服人员收回《顾客回访意见跟进解决表》后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内；

7.客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作；

8.客服人员每月3日前整理《顾客回访意见汇总表》，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管；

三、相关附件：

1.《顾客回访意见汇总表》

2.《顾客回访意见跟进解决表》

篇8：顾客抱怨处理流程

一、顾客公平感知、顾客抱怨满意和顾客忠诚

美国著名学者Richard L. Oliver、John E. Swan、Berry和Leonard L均指出“感知公平”是影响顾客满意度的一个重要因素。顾客在抱怨处理过程中的公平感知受三方面的影响:程序公平、相互对待公平和分配公平。“程序公平”反映了对抱怨处理过程的公平感知。它包括时间和过程控制 (顾客抱怨的提出以及企业对抱怨结果的表示) 。“相互对待公平”反映了顾客对雇员针对抱怨采取的行为所作的公平感知, 它包括对雇员态度以及雇员努力 (雇员为解决问题所付出的精力) 的感知。“分配公平”反映了顾客对抱怨结果的公平感知, 它包括价值公平 (补偿的和损失的价值是否一致) 、平等 (顾客得到的结果是否和企业传统抱怨处理的结果一致) 以及抱怨结果是否和抱怨要求一致。

企业可以通过两个方面的措施来提高顾客的公平感知:一方面必须从顾客对公平感知的角度制定企业抱怨处理的过程、行为和结果政策, 我们把它称为企业抱怨处理的刚性环境。另一方面必须建立良好的企业内部环境来指导雇员行为, 进而影响顾客的公平感知, 我们把它成为企业抱怨处理的柔性环境。

“顾客抱怨满意”反映了顾客对企业抱怨处理效果达到或超过其期望的感知结果。抱怨满意是建立在特殊事件处理上的满意, 而“抱怨后的顾客忠诚”反映了抱怨处理结束后企业和顾客的持续关系程度以及顾客欲在将来和企业保持关系的程度 (顾客重复购买程度) 。

通过上面的分析, 我们认为要想达到抱怨处理后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 企业只有建立起以顾客公平感知为导向的抱怨处理刚性制度, 以及形成良好的内部环境, 才能实现这一目标。

二、企业抱怨处理环境分析

行为理论认为, 人类行为是有限理性的, 因此人类行为不能达到完全理性。那么企业及其员工如何高度理性化的处理顾客的抱怨, 提高顾客的公平感知, 我们认为, 只有建立和形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理制度和处理环境, 才能为企业及其员工提供高度理性的问题处理方式。

(一) 企业抱怨处理的刚性环境

企业的抱怨处理刚性环境, 是指企业制定的用于抱怨处理的政策和制度。它对特定环境下的抱怨处理程序、雇员行为以及处理结果做了标准化的设计, 企业和雇员必须严格按照该要求进行抱怨处理。因此我们把“企业抱怨处理的刚性环境质量”做如下定义, 即企业抱怨处理的规章制度对抱怨处理有效性支持的程度。同时可以通过以下三个方面来衡量其质量:抱怨处理的程序制度质量、行为制度质量和抱怨处理的结果制度质量。

抱怨处理的程序制度质量是指组织处理顾客抱怨的方式和抱怨顾客期望的方式之间的相关程度。企业可以通过保证顾客提出抱怨的便利性、时效性以及制定雇员抱怨处理的时间标准来提高程序制度质量, 它通过影响顾客的程序公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的行为制度质量是指雇员对抱怨顾客的外在行为表现和抱怨顾客期望表现的相关程度。它要求雇员必须以礼貌的、帮助性的和理解的行为和态度去解决顾客的抱怨, 以表现企业的关心和对顾客的责任心。它通过影响顾客的相互对待公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的结果制度质量是指企业对抱怨顾客的补偿和顾客期望结果的相关性程度。企业可以通过纠错、打折、免费商品、退款和赠券等补偿措施来弥补顾客的损失。它通过影响顾客的分配公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

因此, 重视和提高企业抱怨处理的刚性环境质量, 对顾客的公平感知评价起到积极的促进作用, 有利于达到抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 企业抱怨处理的柔性环境

企业抱怨处理的柔性环境, 即企业良好的抱怨处理内部环境支持。我们对“抱怨处理的内部环境支持”质量, 即企业人力资源管理和组织文化对抱怨处理有效性支持的程度做如下定义:它包括抱怨处理过程中的雇员自发行为、表现和决策。一方面它体现了企业人力资源管理对雇员抱怨处理的影响;另外一方面也反映了企业的组织文化, 即雇员对顾客的态度反映了企业对顾客的重视程度。此外, 还包括雇员对待抱怨的积极性态度和对服务修复的建设性行为, 这对顾客抱怨处理的公平感知具有直接影响。

因此, 企业可以通过培训、激发、价值共享等激励措施来影响员工的行为, 使整个企业形成以顾客满意为导向的内部文化氛围, 让雇员在头脑里自觉形成对企业有利的问题处理方式。企业人力资源管理和组织文化设计的核心也应该围绕确保雇员在抱怨处理过程中做到“正确的角色定位和做正确的事”, 使组织成员形成一致的以顾客满意为导向的抱怨处理方式。良好的抱怨处理柔性环境对顾客的公平感知也起到积极有效的作用。

三、企业应采取的措施

通过对企业抱怨处理环境分析, 我们发现, 无论是抱怨处理的刚性环境还是柔性环境, 都对顾客的抱怨公平感知评价起到了重要的影响作用, 因此企业必须高度重视抱怨处理的环境建设, 提高抱怨处理环境质量, 减少雇员在抱怨处理中的角色冲突, 才能提高顾客的公平感知, 产生抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 从而维护企业声誉, 提高企业效益。

(一) 建立以顾客公平评价为导向的抱怨处理制度

对那些常见的、发生率较高的抱怨类型, 企业应在总结处理经验的基础上, 结合顾客公平评价理论, 建立抱怨处理的程序制度、行为制度和抱怨处理的结果制度来规定企业和员工在对待顾客抱怨时的行为、态度和采取的措施。标准化的方式提高了员工抱怨处理的效率, 也提高了顾客的公平感知, 容易形成抱怨后满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 形成以顾客公平评价为导向的抱怨处理内部环境

形成良好的抱怨处理内部环境, 就是企业的人力资源管理和文化环境能够为员工提供独立处理抱怨的能力和形成以顾客满意为导向的抱怨揣理思想理念。只有这样, 顾客在面临突发性和紧急性的顾客抱怨时, 能够及时正确的采取措施, 做到维护顾客利益的同时, 树立良好的企业形象。它赋予员工较多的抱怨处理决策权, 使员工在抱怨处理时具有更高的能动性和采取更加合理措施的能力, 这样, 不仅提高抱怨处理效率, 也更容易达到顾客抱怨后的满意, 形成顾客忠诚。

四、结论

企业要想把抱怨顾客转变为忠诚顾客, 必须形成良好的抱怨处理环境, 包括建立以顾客公平感知为基础的刚性制度, 也包括以顾客满意为导向的企业内部环境, 只有这样才能提高抱怨顾客的公平感知, 形成抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

参考文献

[1]Oliver.Richard L., John E.Swan.Consumer Percep-tions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions:A Field Survey Approach[J].Journal of Marketing, 1989, 53, 21-35.

[2]Berry. Leonard L. On Great Service: A Framework for Action[J].New York: The Free Press.1995.

篇9：构建顾客抱怨管理体系

关键词：顾客抱怨;顾客满意;信息管理

迈入21世纪的今天，在经济全球化的影响下，同行业企业之间生产水平和产品基本功能及特性方面的差别越来越小，所以单凭技术因素和简单的促销与降价策略很难产生长期的良好效果。一方面这将带来销售费用的上升和利润的降低;另一方面由于发动削价将产生不牢固的市场份额、引起消费者对质量的不信任、陷入价格战使企业现金流存在风险，同时也会影响品牌产品企业的品牌及企业形象。如何才能赢得顾客对企业的信任并与之建立良好的关系呢?这将取决于顾客在购买和使用企业提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度，企业所提供服务的优劣、产品功能是否符合需求等都将成为影响购买决定的因素。但是我们也应该看到任何企业在经营过程中都不可避免的会面临顾客抱怨，关键是如何充分的利用抱怨的信息为企业的发展所用，从抱怨中发现企业的不足并从抱怨中进行持续改进。

本文将按以下三大体系进行阐述，即顾客抱怨事前管理、顾客抱怨事中管理、顾客抱怨事后管理。

一、 顾客抱怨的原因

所谓抱怨，简单地说就是顾客对商品或服务的不满或责难。我们都知道顾客对地摊和大型商店的期望值是不同的。由于顾客对摊贩的商品原本就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。因此，即使商品及服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，抱怨就会产生。

导致顾客抱怨的因素多种多样，但总体上可分为两大类因素。

第一，因商品本身引起的顾客抱怨。进一步又可划分为制造商责任、中间商责任和消费者使用责任。

第二，由服务方式引发的顾客抱怨。态度言语引起的应对不得体、付款方式、运输方式或包装不当等。

二、顾客抱怨事前管理

事前管理体系是企业在顾客提出抱怨之前，企业防患于未然所要在全公司范围建立的管理机制，即预防环节。

在这个体系中：

首先，（1）企业领导层要将“顾客满意的理念”从上至下传递并贯彻到员工的价值观念、行为观念及信条当中，使企业作为一个整体以令顾客满意为最终目标，将不满和抱怨产生的几率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顾客导向的组织机构与工作流程，并为员工提供必要的资源和技能培训，从而避免诸如“顾客至上”、“顾客永远是正确的”这样的理念流于形式，仅仅成为一种口号。（3）使组织结构变革扁平化、信息化更加灵活便于管理和抱怨体系的实施。减少管理的等级层次，使每个管理人员管理更多的员工。这意味看管理者的作用必须从把工作具体设计为分散的简单任务转人列设计一个基础结构上来，这个基础结构使授权的员工能够从事高质量的复杂工作，并使他们不断地学习如何改进工作过程。同时这也意味着员工被赋予了更多的权力。

其次，企业针对顾客可能产生的抱怨要建立相应的机构方便顾客提出抱怨，并在公司醒目的位置贴出告示周知顾客。同时企业也不能忽视员工有可能产生的抱怨应建立相应的内部抱怨管理体系，将内部抱怨与外部抱怨看作整体因为他们都将是企业改进和提高企业利润的重要信息。

再次，在价值链的各个环节要采取严格的监管措施：从采购、生产、库存和配送等环节将有可能产生的问题和顾客的不满在早期杜绝。

化解抱怨的最佳时机是在事前。如果抱怨已经出现、那么最多也只是事后补救而已。而在抱怨发生之前预作充分的准备，则能防患于未然，化抱怨于无形。。

三、顾客抱怨事中管理

事中管理体系是三大管理体系的一个补救环节，也是我国大多数企业面临顾客抱怨所停留的阶段。由于顾客的抱怨有投诉型和非投诉型两类，根据这一特点从三个主要方面来探讨企业的顾客抱怨管理体系。

1.投诉管理体系

顾客投诉管理系统的核心包含接受顾客的投诉，最后给顾客反馈以使其不满得到平息及向相关方进行索赔的多个环节。是一项跨职能部门的工作。所以，制定一个合理的投诉处理流程，使所涉及的不同部门的人员都清楚了解自己在流程中所处的位置和职责是非常有必要的。

2.顾客满意管理体系

顾客满意度管理体系的核心是针对未投诉顾客抱怨进行调查，进行调查所需的主要手段有：确立调查方法和设计调查方案。

（1）确立调查方法

①利用顾客满意度调查方法。该方法强调顾客满意是衡量质量的最终标准。②辅助调查方法。关于顾客的满意度的调查企业不可能每天进行，一般采取定期的方式对所服务的顾客群进行相应的问卷、样本总体、抽样方法、或聘请调查公司进行。

（2）设计调查方案

一般性的调查应分成几部分进行：①确定调查的性质。②抽样方案设计。③调查问卷设计。④制定数据处理计划，进行经费预算和进度安排⑤撰写调查方案设计报告。

3.信息管理系统

企业了解顾客抱怨的途径有两条：一是顾客投诉管理；二是顾客满意度管理：但两者所获取的信息类型不同，前者针对具体的问题，可以直接用于指导企业具体工作的改进后者反映了广大顾客群的满意状况。经过统计分析之后可以对企业管理决策和发展方向提供指导和参考意见，所以对这两类信息进行管理时．应该采用不同的方法。

(1) 顾客投诉信息的分析方法

对顾客投诉进行分析最常用的分析工具为排列图法。排列图的横坐标表示问题的影响因素，按其影响程度大小从左到右依次排列。排列图的左纵坐标表示频数(金额等)，右纵坐标表示频率 (百分数)，直方块的高度表示某个因素影响的大小，从高到低，从左到右，顺序排列。折线表示各影响因素大小的累计百分数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。

（2）顾客非投诉信息的分析方法，即满意度调查分析。

四、顾客抱怨事后管理

顾客抱怨事后管理系统是对投诉和非投诉的顾客信息进行相应的系统整理，解决问题之后对顾客的有一种变相的承诺，即善后环节。应该说事后管理体系与事前管理体系是相辅相成的，做好善后工作才能在真正意义上使顾客达到满意，这也在一定程度上大大减少了顾客有可能再次抱怨的几率。

抱怨处理的善后工作是—项非常重要的事情。构建相关的顾客数据库系统是善后工作的基础前提。企业在开展顾客抱怨管理时，可以利用数据挖掘技术帮助公司与抱怨顾客建立友好联系，这也是客户关系管理的核心思想。同样，企业如要建立完整而强大的顾客抱怨管理体系，就离不开先进的信息技术的支持。

五、三大系统之间的关系

顾客抱怨事前、事中和事后三大管理系统并不是独立进行的。无论是从子系统的制定还执行，企业都要充分考虑它们之间的相互关系。

第一，事前管理系统是整个总的抱怨系统的前提和基本条件，没有事前管理体的有效的运作就很难保证另外两个子系统运行。而且，事前系统还能在一定程度上减少进入后两个系统的顾客人数，在顾客抱怨产生之前或刚刚萌发的时候就有相关业务员消除了，抱怨消除得越早企业的损失的财务成本和沉淀成本相应越大。

第二，事中管理系统是解决问题的关键。当顾客抱怨产生之后，企业就要有相关部门和程序处理这些抱怨信息达到尽快解决问题的目的。此时该系统就需要事前系统所作的准备工作的基础上进行，也为事后系统更好的完善扫清障碍。一旦抱怨在该系统没有得到解决，到事后系统企业将面临更难的选择，也将付出更大的成本。

第三，事后管理系统是整个系统的终点也是起点。它为事中管理系统做好了善后工作，在解决问题之后在附加一些精神或物质上的馈赠，使顾客不仅停止抱怨还对企业的处理方式感到满意，对企业感到满意和信心，不影响再次购买率，这在一定程度上也为事前管理作了大量工作。从而事后管理体系与事前管理形成相辅相成良性循环的结构。

综上所述，正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。正如美国一位销售专家所描述的那样，正确处理顾客抱怨→提高顾客的满意程度→增加顾客认牌购买倾向→丰厚利润。因此，企业不应把处理不满顾客的抱怨和投诉看成一件麻烦事，当作一种企业负担，而应认识到，主动向企业抱怨的顾客才是真正的顾客。