与顾客沟通的技巧

与顾客沟通的技巧（精选8篇）

篇1：与顾客沟通的技巧

美容师与顾客基本的沟通技巧

顾客去美容院享受服务时，与美容师的接触最多，因此美容师与顾客的沟通尤为重要，有一个好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。让美容师与顾客建立良好的关系，让美容院更好地发展。美容师与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。

首先从面部直观感觉体现出来，微笑是世界通用的语言。以真诚的心对待每一位顾客，用你的笑容打动顾客。反之，如果拉长个脸，谁看了都不会高兴。就算是想做美容，生意也是在无意中流失。真诚的微笑是发自内心的、真诚的，如果在谈笑间就能解决一个生意的话，那因此快乐的人不仅仅是顾客一个人。

俗话说“会说话的人，也善于听别人说话”。做一位号听众，才能懂得如何说话的人。这两者之间的关系微妙，复杂。一个顾客更加注重的是你是否关心她的需要，而不是自己一味的给不需要某项产品的穷追不舍的推荐。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。

如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进发展和顾客之间的信任关系。再者、绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯。相对而言，美容师应该养成保守秘密的好习惯。无形中顾客也会提高对美容师的信任度。

其次给每位进店的顾客一本宣传册，或者宣传单。也许你的顾客会觉得你是在用心的为她提高服务。在和顾客沟通时，不要对顾客要求过于苛刻，有时沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而难对付。美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。而且交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同是一件乐事，当双方其一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，所以在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。最重要的是交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

对于美容院来说，要想让顾客能高兴的消费，对你的服务满意，他就会成为你忠实的客户，还会间接的给你宣传，所以美容师与顾客沟通时，一定要注意沟通技巧，给顾客留一个好印象。

篇2：与顾客沟通的技巧

网上开店做生意的人现在很多，如何巧妙地与顾客沟通从而留住顾客让生意成交这就是做生意最基本的一些技巧，这里，就为大家带来几个案例看看应该如何与顾客沟通。

一、进门笑脸相迎，直呼其名易亲近

“您好”

“您好”这是平时很多店家的开门迎客词，作为买家是不是感觉如同相隔千里之外呢?我们再来看看：

“您好，鱼鱼公主好呀，感谢上帝让我们有缘相遇，今天阳光灿烂，公主的心情好吗?”这个适合不太忙的卖家，没事聊聊天，交交朋友，只要您店里的东西真的适合她，不买都难了。

“鱼鱼公主好呀，欢迎光临本店，有什么可以为您效劳?”忙的卖家可以直接谈生意，也不觉得有待慢。

二、真诚赞美窃芳心

我们店里主要经营的是我们自己原创设计制作的情侣装和亲子装，我们一直相信，会来购买我们这些衣服的都是热爱生活，相信爱情，真诚、善良、热情的人们。不要忘记告诉她们我们这些想法，真诚的赞美，让自己开心也让买家开心。

我经常就会这么说：

“鱼鱼公主，您选的这款情侣装图案好Q，你男朋友一定是很阳光的大男孩吧，有你这么温柔体贴的女朋友，他一定幸福死了。”

“你们家宝宝是公主还是王子呀?”我问妈妈们宝宝的性别的时候常是这样问的，同身为妈妈，我知道每一个宝宝都是妈妈心里的宝，恨不得把所有的爱都给他，不管别人看他们是美是丑，在自己的心里，自己的宝宝都是最可爱，最棒的。

常常因为这些话，我交到了很多好朋友，看到了很多幸福的相片。

每个人都有闪光点，真诚的赞美吧!

三、巧妙设问引真情

“这套衣服有红色的吗?”要命，这套刚好没有红色的，难道生意就这样黄啦?等等，她真的只想要红色吗?不知道呀，不知道为什么不问清楚?

对，问清楚买家的真正购买意向!

“您只想要红色的吗?这套有白色，粉色，黑色三种颜色，这三种颜色有没有适合您的呢?”大伙可以看到我把买家从红色引到了对我有货的三种颜色的考虑上来了，一般对于本身并没有很明确购买目的的买家，这招都能成功。但有些买家就是专门针对红色来的，那就要再问下去，看：

“是的，我只想要买红色的情侣装。”

“为什么一定要红色的呢?”

“因为我买来送给朋友结婚穿的!”OK，目标很明确了，她要购买适合于结婚穿的情侣装，刚好店里有专门针对婚庆设计的款式，介绍给她就是啦，哈哈

巧妙设问，搞清楚顾客的真正购买意向，再有针对性的介绍!

四、真情打动讨价还价

讨价还价是销售中必然的一关，网络销售又是非常公开的，看中某件商品，用搜索器一搜就全出来了，价格自然也有高有低。默鱼曾遇到有些不道德卖家把默鱼的图片截下来挂在自己的店里，默鱼卖60元/件，他才卖15元/件。当然卖的自然不可能是我们的衣服，而是盗板货。但很多买家是不清楚事情*的，还以为我们赚黑心钱呢。这时候我们需要的是说明*。

淘宝开店搜 百度_雪狐狸网络 百度_雪狐狸网络

“我们销售的是我们自己设计与生产的品牌，您也知道一家公司的运作与一些私人作坊是不同的，我们公司有设计部、销售部、生产部，公司每个月要付房租水电、交税、员工工资，这些都要靠销售产品产生的利润来支持，而服装的利润现在也是非常透明的，就算我们是比成本一倍的利润，我算给你看：销售到一半才平本，而服装几乎没办法做到0库存，一断码就很难卖了，有10%-20%的库存都算正常，那等于我们只有靠30%那部份的货品来赚取利润以有资金来运作。真的是不当家不知柴米油盐贵呢，默鱼定这些价格都是算了又算的了。而那些个人盗板又不同，很多人是兼职的，他们本身就有份正职保证了生活，做这个完全就是玩儿，他们不用动脑子想设计，把默鱼的图一截挂上去完事，有人要了，他们再去外边买那些廉价的T恤来画上去，几乎是0成本运作。只是这样质量也是没办法保证的。您这么有品味的人，自然是不会与他们为伍的对吧。”

至真至诚，相信很多人都能理解：不当家不知柴米油盐贵。默鱼有次就是因为这样而认识一位在顺德开米粉店的老板，白手起家的艰辛让我们共鸣，她还邀请我有空一定要去她们家尝尝她的手艺，呵呵

五、选择支付宝让买家放心

在这里不得不再严重的表扬淘宝，发明出支付宝，真是太太伟大了。想起03年刚进淘宝和现在越来越完美的服务，不得不佩服淘宝，不愧是引跑中国电子商务的老大，全心全意打造：天下没有难做的生意。身为淘宝第一批会员，真的是为淘宝感到骄傲自豪!

一向付款我都会首推支付宝，自主选择支付宝的卖家，相信是诚信的卖家。对于一些新手买家，更要多多耐心的手把手教会他们使用支付宝。第一次愉快的交易或许将会影响他以后成为忠实的网上购物群体的一员，能成为他的第一笔网上交易，其实是很荣幸的一件事，多些耐心，多些爱心，总会有鲜花盛开!

六、物流说清楚，买家更放心

在这里想说一件事情，是关于物流的，发生在我身上真是哭笑不得。

客户从福建给我寄一批货，大概有十几公斤吧，前面我有寄过货品给他，走的货运公司，25元的运费就可以了。三天就到，只是要自取。物流中心离我们这不是很远，所以当他有货要寄给我的时候我也要求他走货运过来就可以。他去寄货，在箱子上贴了我的详细地址，写发货单，那个发货人说只要写上中山就可以了，地址箱上有，不用写在单上。问题就出在这里了，货是发过来了，可是提货点是小榄镇，而我在沙溪镇，小榄镇离我们沙溪镇好远好远的呀。我要求物流公司送到沙溪镇，但他们说我发货方是写到中山，小榄也是中山，他们并没有错!而我问客户，客户说他有写详细地址，贴箱上了，是发货时人家说不用在单上写，而且说可以送货上门的。我问了送货上门，是可以，但要另加收一百元，倒呀！!我说那叫快递给我送过来吧，他们说他们公司不给联系快递，要是要快递得我自己叫，而且一定要带我的身份证复印件过去才可以提货。身份证复印件怎么可以随便给人拿着?这不是为难我嘛，而如果我自己去小榄提，那成本都不只一百块。郁闷，郁闷!最后这事放了两天，我怕麻烦最终还是多花了一百块钱让他们送货上门，等于我一共花了125元的运费提了货，还费了不少心，花了不少的电话费!这比寄顺丰都贵了。

这都是因为对物流公司点不熟所至。如果他发货的时候问清中山这边的落货点，和我确认，就不会发生这样的事情。

网上创业，我们的客户来自全国各地，甚至全世界，我们不可能对对方的地点和物流送货点情况都熟悉，确认地址，不防和客户一起确认一下哪家快递能到，这样的物流方式行不行，多做一点点，可省去不少不必要的麻烦。

七、唱清单，买卖都清楚

有一次我给客户发了套衣服，是绿色的，客户收到后来说颜色错了。我查了清单，这单货是旗下的代销卖的，她给我的清单是绿色。我问清楚，原来是这么回事：卖家把绿色和橙淘宝开店搜 百度_雪狐狸网络 百度_雪狐狸网络 色贴在同一个页面里进行销售，买家第一眼看到的是绿色，问绿色有没有货，卖家回答说有。但最后买家还是选了橙色，拍下付款后留言说要橙色。而卖家因为没有和买家进行确认，没有留意到有留言，以为问的是绿色应该是要绿色的吧，所以直接提交订单给我，就写了绿色。而我是看单发货，发的自然是绿色。

这单生意，责任很清楚，是因为卖家没有和买家进行最后确认，主观判断错误，所以换货的来回邮费都是由这位代销商出的，等于这单她是做了亏本生意了。勤劳的蜜蜂有糖吃

交易确定，付款完成，一定一定要和买家进行最后确认，以确保资料正确无误。

篇3：探析销售人员与顾客沟通技巧

一、树立良好的第一印象

何为“第一印象”?心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅, 却非常重要。因为, 在先入为主的心理影响下, 第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说, 它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平, 必须进行经常的心理训练。

1. 显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。

自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养, 以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定, 与人交谈时谈吐得体, 说话时双目有神, 目光正视对方, 善于运用眼神交流, 就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。

2. 接待顾客不卑不亢。

不亢, 就是不骄傲自大。不卑, 就是不卑躬屈膝, 做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感, 后者则有损自己人格。

3. 衣着仪表得体。

有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事, 不过在作为一个销售人员, 过分随便有可能引起顾客对产品不信任, 产生不良的第一印象。事实上, 美国有学者发现, 职业形象较好的人, 其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8%—20%。当然, 衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己, 更不是过分地修饰, 因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。

4. 言行举止讲究文明礼貌。

注意语言表达简明扼要, 不乱用词语;别人讲话时, 不随便打断;不追问自己不必知道或别人不想回答的事情, 这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。

以上四条并非单纯技术问题, 更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此, 要给人留下良好的第一印象, 就离不开提高自己的文化素养, 离不开进行经常的心理训练。

二、与顾客保持良好的关系

留住顾客, 扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一点, 没有与顾客的全面交流和沟通, 是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否, 要看所拥有的固定顾客的多少而定, 而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识, 进而相知, 最后才能建立稳固的合作关系, 甚至成为忠诚顾客, 销售人员与客户的关系, 也必须如此。实践证明, 销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系, 使其“中心不移”, 永远眷顾, 才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话, 叫“待顾客如亲人”这种做法, 也好也不好。因为顾客各有不同, 所需求关系也不同, “亲密之中, 也要保持礼仪”, 过分的亲近会招致顾客的反感。因此, 对待不同类型的顾客, 需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型, 关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时, 态度及措词都要有分寸, 不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题, 应委婉避开, 划清彼此间关系, 才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起, 但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡。新顾客都有逐渐成为熟顾客的变化过程。销售人员应清楚熟顾客与新顾客都是客人, 都是上帝, 他们有权利获得平等的待遇。顾客同时上门应同时、同等地以礼相待, 等顾客分散开后, 再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问销售人员自己买什么样式好, 顾客之所以找店方商量, 完全是出于对店方的信任, 因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度, 应确立责任心, 不能以随意的态度敷衍顾客。同时, 销售人员也应尽量避免为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品, 或反复从多种商品中拿出某一种, 这时店员该“出击”了, 走到顾客身边, 但不宜太近, 说:“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口, 或点头同意, 表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是:态度从容, 语调清晰, 沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前, 切不可贸然上前应对, 不如让其自由浏览, 店员不妨仔细观察, 作好应对准备即可。对观看商品的顾客, 尽管他一言不发离去, 也不能背后批评, 更不能怀疑顾客是扒手, 被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归, 谁能肯定他明天不会再来呢?

三、正确处理顾客抱怨, 做到客户满意

销售人员在处理顾客抱怨时, 要明确我们是来销售产品的, 不是来参加辩论会的, 要知道与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点, 要知道人各有志不能强求, 切不可采取质问的方式与顾客谈话, 用质问或者审讯的口气与顾客谈话, 这是销售人员不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此, 销售人员一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此, “智者千虑, 必有一失”, 服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合, 仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏, 导致顾客抱怨、苛责, 甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨, 销售人员应该加强心理修养。

1. 顾客有权要求我们把服务做好。

顾客是我们的衣食父母, 顾客是上帝。因此, 顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”, 因此, 也没有不是的顾客。销售人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。在态度上, 销售人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2. 我们的存在是为了服务顾客。

销售人员的存在完全是为了服务顾客, 因此, 企业和销售人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨, 使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时, 销售人员尤其不要慌张, 要很冷静、很有自信地处理问题, 坚信问题能够得到圆满的解决。

3. 引发顾客抱怨是服务提供者的不足。

销售人员应该意识到:顾客满意是销售人员的生命之价值, 能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是销售人员自身价值的最好体现。因此, 引发顾客抱怨是提供服务者的不足, 必须采取补救措施重新赢得顾客的心。

4. 成功处理抱怨可以重新获得顾客的肯定, 让客户关系转危为安。

当遭遇顾客的抱怨时, 销售人员不能消极悲观, 而应该坚信:成功处理问题可以重新获得顾客的肯定, 如何解决问题才是最紧要的事情。销售人员首先应该自我检讨, 承认顾客是对的, 然后采用“回立标法”争取由被动转为主动, 积极寻找问题的解决办法。

四、做好售后回访工作, 切实地维护客户利益

1. 电话回访。

最好避开临近下班的时间, 因为这时打电话, 对方往往急于下班, 很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位, 若确有必要往对方家里打时, 应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时, 应询问对方是否方便, 在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌, 电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”, 然后轻轻放下电话。

2. 上门回访。

(1) 营销经理根据销售人员的销售情况每月做出回访计划, 统一组织回访。 (2) 销售人员到客户处回访出发前带齐样品资料、促销品, 以备客户索取。 (3) 认真咨询客户的意见要求, 并做好记录。 (4) 回访完毕向客户强调一下联系方式 (包括公司名称、地址、电话等等) , 并欢迎客户到专卖店垂询。 (5) 销售人员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。沟通是技巧, 沟通更是艺术。沟通注重诚和信, 只有诚和信, 才能打动顾客, 才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。

摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来, 进而在激烈的市场竞争中占有一席之地, 这是企业必需面对的问题。市场份额的得失, 将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员, 成功有效的沟通, 赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

关键词：销售人员,顾客,沟通

参考文献

[1].袁炎清, 范爱理.物流市场营销.机械工业出版社, 2007

[2].吴勇, 车慈慧.市场营销.高等教育出版社, 2002

[3].吴勇, 邵国良.市场营销.高等教育出版社, 2007

篇4：沟通的作用与技巧

沟通是实现领导职能的基本途径。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与员工之间的有效沟通是管理艺术的精髓，是促进企业和谐健康发展的保障。

有效沟通在企业管理中的意义

有效沟通对于企业的管理和运作具有十分重要的意义。

有效的沟通能够保证决策的顺利执行，提高管理工作效率。工作中的任何一個决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当企业下达决策时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成执行的失误。

有效的沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围，能够提高员工的士气，增强企业的凝聚力。通过沟通，管理者可以及时了解到员工在物质上、情感上的需要，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。

有效的沟通能激励员工，提高工作绩效。有效的沟通能调动员工参与管理的积极性，激发员工的热情。随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，企业员工从单纯追求物质待遇和享受，逐渐上升到追求精神满足与自我价值的实现，而这种自我价值的实现与精神满足体现于能在多大程度上参与企业的管理。因为在企业管理中，管理者的知识、经验及观念意识往往影响着职工的认知、思想与态度，进而改变他们的行为。特别是管理者为适应发展的需要，必须走出自己的办公室，走进基层，主动与员工沟通，作企业与员工之间交流沟通的桥梁，让员工感受到组织的关心，从而调动广大职工参与管理的积极性，使职工积极主动地为企业发展献计献策。

实现有效沟通的策略技巧

第一步：实现有效沟通必须先掌握沟通的三个基本功。

沟通的基本问题是心态。学会换位思考是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发，就可以拉近与沟通者的距离，这样对方就更容易接受你所传达的观点、态度，也更倾向于合作。

沟通的基本原理是关心。不论是在领导与员工之间，还是员工与员工之间的沟通过程中，要真心诚意地多关心对方的状况与难处、需求与问题，这是实现有效沟通的基本原理。

沟通的基本要求是主动。管理者必须重视与基层的沟通，乐于交流重要信息，善于倾听，并且愿意花大量时间与员工交谈，倾听他们的心声，了解他们的需求，解答他们的疑问，并通过交流传达企业发展方向与前景规划，为员工树立信心，增强企业荣辱感。

第二步：在练好沟通的基本功的基础上，管理者要侧重做好以下几方面工作。

保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。

通畅的沟通渠道包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答；建立申诉制度，使员工的不满能够得到及时的化解和有效的处理。

正确运用语言文字。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：一要真挚动人，具有感染力；二要使用精确的语言文字，措词恰当，目的明确，通俗易懂；三要酌情使用图表；四要尽量使用短句；五要语言文字规范，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。

重视面对面的沟通。在重大事项和重点、难点、敏感问题面前，要重视面对面沟通。管理者应走出办公室，亲自与员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会让员工消除疑虑和猜忌，感受到领导对职工的尊重，使大家真正成为企业的主人，愿意与企业同呼吸、共命运。

共同承担沟通的责任。企业的每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标。各级管理者应及时、逐级、全面的通报目标规划，传递必要的信息，最大限度地减少模棱两可的信息。

在企业中要重视沟通的作用，特别是在当今知识经济与科技信息时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使企业中的不同个体达成一致，使企业发展壮大。

篇5：与顾客沟通的技巧

顾客堪称美容院的衣食父母，所以客源对美容院的发展至关重要。美容院有了顾客，才有长久发展的资本，不少美容师绞尽脑汁与顾客盘旋，就是为了在激烈的竞争中留住顾客，确保业绩。其实留住顾客并非难事，只要美容师巧用沟通技巧，问题便可迎刃而解。技巧一：动之以情

通过提问、答疑等方式，向顾客提示购买产品带来的好处。抱着真心实意的态度，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你，刺激她们增强购买的欲望。

技巧二：以攻为守

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

技巧三：从众关连

利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。技巧四：失利心理

利用顾客既害怕物非所值，又担心如不当机立断就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

技巧五：欲擒故纵

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事件条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

技巧六：激将促销

当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，美容师不是直接从正面鼓励她购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立

篇6：2001销售部与顾客沟通策划书

新的世纪已经开始，为了在新千年里，我们远大上海公司有一个更加新的风貌，更加强大，在上海乃至华南、华东市场树立远大公司的新形象，以争取更大的市场份额，销售部计划今年进行几项重大的宣传活动。

一、增加100本公司产品的样本（在原计划的基础上），以扩大影响，争取更多的潜在顾客。

二、三月份在上海电视台、电视剧场的广告时段作2分钟广告，预

计选播两个月。

三、八月份召开一次新闻发布会。

注：如果通过ISO9000－2000的条件下。要在电视剧进行转播。

四、十二月份举办一次新、老顾客恳谈会。

召集近三年来的顾客参加。

五、销售人员坚持定期、不定期地与顾客电话联络或面谈的方式，扩大公司的影响，收集其它公司的新产品、新结构等信息。

销售部李大为

篇7：与顾客沟通的技巧

第四章

与顾客沟通中的常见误区

第四章

与顾客沟通中的常见误区

课前自测

销售不是要将一件产品硬塞给顾客，而是帮助顾客认识自己的需求，为顾客提供解决方案，使之做出购买决定的沟通过程。那么，在与顾客沟通时，应该有什么需要注意的地方？做一做以下的测试题，看看你能避免这些误区吗？

1、初次与顾客见面，你关注谈话的氛围吗？

A 是的，很关注

B 只关心环境是否安静

C 一般都是有事说事

2、与顾客见面后，你觉得切入销售话题困难吗？

A 能自然地找到切入点

B 总是直接就切入主题

C 往往不知从何说起

3、在交谈中，你是否经常打断顾客谈话，发表自己的观点？

A 边听边想，说得不多

B 忍不住就推销自己的产品

C 总是自己把控话题

4、你是否有种感觉，好象专心听讲也仍不了解顾客需要什么？

A 设身处地地听，能了解

B 总有这种感觉

C 从不听，靠直觉判断

5、你认为什么样的“听”才是“倾听”？

A 站在顾客角度边听边想，并适当响应

B 专心听顾客的一字一句，不讲话

C 听自己感兴趣的那部分内容

6、对于不善言谈的顾客，你是否不知如何开始交谈？

A 没问题

B 一般是一问一答

C 他不理我，我也不理他

7、有的顾客很活泼健谈，你如何跟他开始谈销售？

A 找准时机，准确发问

B 等顾客说得差不多了再直接说

C 打断他，言归正传

8、在沟通中，顾客有一些误解或偏见，你的态度如何？

A 正确引导，平等交流

B 肯定对的，而忽略错的C 直接辩驳，加以说服

9、顾客要求你打折销售，你觉得怎样做更好？

A 强调产品利益，突显价值

B 算算盈亏后同意有限打折

C 直接打折，告诉顾客不要让别人知道

10、如果顾客对你的产品提出异议，你会怎么办？

A 耐心听完再作解释

B 立即加以辩解

C 很紧张，语无伦次

在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。

A 5分

B 3分

C 0分

?如果总分超过45分，说明你与顾客沟通的能力比较强，请继续努力。

?如果总分在30-45分之间，说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题，请关注我们的相关内容。

?如果总分在30分以下，说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题，需要认真学习本章内容。

第一节

不营造谈话氛围

本误区带来的后果

1.1 误区表现

有的营销人员好象很容易进入

推销状态，在街面上、在楼梯口，甚至在

嘈杂的环境中见到顾客，他们也能兴致勃勃地开展销售。即使在顾客家里，小孩子的东奔西跑、吵吵闹闹，也不能打断他们“敬业”的产品介绍。

有的营销人员在与顾客见面后，往往不作观察和预热沟通，就忙着摆放产品样品、宣传资料、示范工具等，恨不得赶紧直奔主题，将自己要说的话一股脑儿地倒给顾客。

1.2 误区分析

这类营销人员看上去好象颇有职业素养，他们对产品知识了如指掌，销售的热情和执著度都非常高。但是，如果没有顾客的投入和参与，其沟通的效果往往就不能如意，甚至是刚一开始就被迫草草收场。

之所以出现这种情况，主要是没有营造良好的谈话氛围，让顾客能够真正投入沟通：

1、舒适的谈话环境

有效的沟通需要一个良好的沟通环境。作为沟通的要素之一，舒适的环境能够确保沟通顺利进行，而不被外界因素所干扰或打断。例如：谈话的环境是否相对安静，有没有噪音或其他人的走动、干扰？谈话的时间如果比较长，要不要坐下来沟通，有没有比较舒适的座椅？环境的气温、光线是否适宜，会不会影响沟通的兴致？等等。

2、顾客的心理状态

顾客的心理状态如何，对于沟通的效果影响也较大。通常，顾客都不愿意被动地接受推销，更不愿意在不信任或有压力的情况下接受服务。他们或许对推销存在戒备心理；或许对营销人员还不太了解；或许身体疲劳、精神状态不好；或许正沉浸在某种焦虑或痛苦之中，没有心思来听营销人员的介绍。

在这种情况下，如果不注意调适顾客的心理状态，营造沟通氛围，而是迫不及待地推销，其结果往往让顾客产生抵触。这不但不利于话题的深入展开，而且给顾客留下了不好的印象，也为进一步接触顾客留下了障碍。

1.3 走出误区

在与顾客沟通时，营销人员要善于营造沟通氛围，使顾客进入一个良好的沟通状态。

1、选择适宜的沟通环境

环境的选择要考虑到顾客的需要。一般来说，顾客的家或营销人员的家，是比较合适的谈话环境。因为在顾客自己的家里进行服务，他们会感觉更自在；而如果是在营销人员的家，则可以借助各种辅助工具，营造一个更专业的讲解示范场景，让顾客能自然地融入到销售的氛围之中。

但有时，销售也可能在其他的地方进行。如果是营销人员确定地点，就要选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地方；如果是顾客约定地点，则要在事前多加了解，以确认该地点能方便示范讲

解，并免受外界干扰，使顾客能专心投入。

2、做好正式会面的准备

在正式会面之前，要避免直接谈销售，而应做好见面的确认和准备工作，以自己的职业形象，赢得顾客的尊重和信任，争取良好的沟通氛围。

例如，在原定时间的前半天，可以给顾客打电话，确认约定的相关事项没有变更；而正式赴约，切记要准时，千万不能让顾客久等；当你出现在顾客面前时，要衣着整洁、面带微笑；对不太熟悉的顾客，则要礼貌地作自我介绍，也可就共同关心的人或事、顾客兴趣爱好、顾客的籍贯、气候或季节等话题，与顾客进行攀谈，以缓解顾客的陌生感。

3、适当赞美

赞美是沟通的润滑剂。通过细心观察，发现顾客的优点并给予恰当的赞美，能迅速拉近与顾客的距离，创造出和谐的谈话氛围。

如顾客的居所、服饰、妆容等，有特色、有优势的地方一定很多，只要善于发掘，总会有很多闪光的地方。如果能够对此予以肯定和赞许，无疑会激起顾客的被尊重感，使之对营销人员更增一份好感和信任。

但要注意，赞美一定要真诚、具体。要用心地去发现顾客的优点所在，发自内心地表达你的尊重和赞扬，而绝不能为了赞美而赞美，否则容易弄巧成拙，适得其反。

4、随机应变

当顾客的情绪被调动起来，能够专心地投入沟通时，就可以切入销售的主题，进行产品介绍了。

但是，如果通过初步观察，发现沟通的环境或顾客的心理状态并不理想，没有开展销售的良好氛围，就不要勉力而为，继续进行下去。否则，销售的效果可能会大打折扣。

这时，不妨征求顾客的意见，看看是否需要商定其他的时间和地点，进行深入交流。

要点回顾

有效的沟通需要良好的沟通环境

沟通环境的选择要考虑顾客的需要

赞美是沟通的润滑剂，能拉近与顾客的距离

1.4 工具分享

正式沟通前的“餐点”话题

在推销产品前，与顾客找一个合适的共同话题聊一聊，不但有助于调节气氛，为正式的产品介绍做一番铺垫，还可以打开顾客的话匣子，进一步探究顾客的需求。

以下是一些常用的话题，可作为正式沟通前的“餐点”：

1、顾客的兴趣爱好

从顾客的个人爱好入手，有助于迅速找到能与顾客产生共鸣的话题，从而消除彼此间的陌生感。但要避免不懂装懂，不妨以请教的态度开始此类话题。

2、共同关心的人或事

适时地聊一聊你们共同关心的人或事（如共知的朋友，顾客的家庭、孩子等），可

以很快拉近你与顾客的距离，也容易获得顾客的反馈。但不要谈及那些你知之甚少的内容，也不要妄加评论，以免冷场。

3、对顾客生活环境的赞美

顾客在生活环境的装修、布置等方面一般都花了不少心思，并有自己的见解，你可以选择一些有特色的地方进行适当地赞美，会让顾客变得更轻松。

4、对顾客的衣着、外表的赞美

对顾客的发型、服装、饰品等适当进行赞美，以体现对其个人品味的尊重。但如果只是表面的赞美，很容易被顾客认为你在虚伪地奉承，因此赞美要适当、真诚。

5、一些时事性的社会话题

一些时事性的社会话题也会变成日常的谈资，而且容易与顾客产生交流。这就要求营销人员不只专注于所销售的产品及所处的领域，同时要注意关注时事资讯，拓宽知识面。

6、与顾客相关的行业信息或令人振奋的消息

这些话题往往能立刻吸引住顾客，提高顾客的兴奋度。但提及这类话题时，最好能掌握一些内容要点，以便与顾客交流。

7、天气、季节等

在天气很冷或很热，或有很强烈的气候变化特征，或在适宜出游的季节到来时，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。

第二节

滔滔不绝，忽视倾听

本误区带来的后果

2.1 误区表现

有的营销人员很重视销售的“说服”工作，而把顾客沟通当作了自己的“演说专场”。他们从企业实力到产品特点，从科研生产到售后保障，滔滔不绝，如数家珍，却不知道顾客在想什么，到底需要什么。

更有甚者，还总怕谈话冷场，与顾客天南海北聊个不停。虽然聊得气氛不错，但时间很快过去，而销售的事情却没有丝毫进展。

2.2 误区分析

销售初期的营销人员很急于表达自己的观点，展示自己的所知所学，以说服顾客购买，因此非常看重“说”。

但是，在销售沟通中，最重要的不是“说”，而是“听”。研究发现，“听”是最重要的沟通行为，它占到了“听、说、读、写”几种沟通方式的40%。没有积极的倾听，就无法了解顾客的需求，销售也就无的放矢。

倾听顾客的陈述，并适时做出反馈，能够有力地促进销售工作：

1、建立信任感

积极倾听表明营销人员对顾客很尊重，愿意听取顾客的意见和想法，重视顾客的独特需要。如果给顾客以机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会觉得你和蔼可亲、值得交往。由此，顾客也能够友善地看待销售行为，增强对营销人员的信任感。

2、获取需求

信息

倾听能使顾客觉得自己的话有价值，从而受到鼓舞，更为充分、完整地表达他的想法，将想说的话都讲出来。在倾听的过程中，营销人员就能够深入了解 顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案，也就更能够把握顾客的需求。

3、减少抗拒

倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。顾客讲得越多，越能把心中的各种异议都讲出来，以便营销人员有针对性地解答；而营销人员听得越多，就更能了解顾客、了解顾客的需求，不但可以增进与顾客的相互理解，更能及早消除顾客的疑虑，减少心理抗拒。

所以，善言者不如善听者。倾听的技巧越好，就越受欢迎，越能与顾客建立良好的人际关系，有助于后面的产品介绍。

2.3 走出误区

与顾客沟通的目的，主要是为了去了解顾客的需求，解决顾客的问题，进而满足顾客的需求。因此，少说、多听，才是走出这一误区的良方。

倾听，就要专心、投入，而不是只带一双耳朵去，貌似在听。在听的过程中，不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想，还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑，听出顾客没有明确表达的意思，听出他们的弦外之音。

倾听的技巧主要有：

1、抛开成见，打开心扉

在开始听之前，不要自以为你很了解顾客，而对顾客先入为主、早下结论，从而形成成见。这正是倾听当中最大的障碍。

在沟通时，你应打开自己的心扉，以开放的心态去了解顾客的需求。永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为自己知道顾客的需求，而不会认真地去听。

2、耐心听，抑制说话的冲动

做一个好听众，耐心地听。顾客大多喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多，越感到愉快、满意，也就越会与你进行坦诚交流，说出自己的想法。

不要打断顾客的话題。要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，要让顾客把话说完、说清楚。切不可为了置疑或反驳顾客，而急急忙忙地打断他们的话。

3、设身处地地关心顾客

要理解顾客说的话。从顾客的角度考虑问题，带着真正的兴趣听对方在说什么，体察他们心中的问题和困惑，了解说话者的真正含义及问题实质。

用眼睛去“听”，更能够发现顾客的言外之意、弦外之音。要经常与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化和其他的肢体语言，了解顾客的真实想法。

4、适当重复或澄清顾客的语意

在听的过程中，要适当重复顾客的语句，以挖掘语句背后的含义，同时要

及时、恰当地表达自己的理解，以免出现理解上的误差。如在顾客说完后，可以问一句“您的意思是„„”“您是不是需要„„”等等，以印证你所听到的，正是顾客想说的。

要点回顾

沟通中最重要的不是“说”，而是“听”

不但要用耳朵去听，还要善用眼睛去“听”

设身处地地关心顾客，才能听懂顾客

第三节

不能准确发问

本误区带来的后果

3.1 误区表现

营销人员经常在销售中遇到一些沉默或过于健谈的顾客而束手无策。他们要么很难让对方开口讲话，往往是问一句，顾客才回答一句，得不到具体的意见和想法，话题也始终难以打开；要么一任顾客漫无边际地从早上的交通、新买的宠物聊到遥远的星球，很难从中挖掘到有价值的需求信息。

3.2 误区分析

不能有效探知顾客的需求信息，往往不是因为顾客不会说，而是因为营销人员不会问。

前面讲到，销售沟通中最重要的不是“说”，而是“听”。但这并不等于与顾客沟通，就只能被动地听顾客讲。如果顾客不讲或者天马行空地讲，就需要通过准确发问来把控话题，导向销售。

适当的发问，可以让沟通更加有成效，其作用主要有：

1、活跃谈话气氛。如果能结合自己的产品，针对顾客的好奇心或顾客感兴趣的主要利益发问，可以引起顾客的注意和兴趣，使谈话的气氛活跃起来。

2、引导话题。恰当的提问方式可以引出新的话题，让顾客打开话匣子；而对于健谈的顾客，有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上。

3、启发思维。提问可以激发营销人员与顾客的思维，使双方都能沿着某个话题进行讨论，共享不同渠道的信息，从而合作进行提出问题、分析问题、解决问题的思辩过程。

4、澄清意见。当沟通中需要清楚地知道对方的想法时，准确发问能澄清双方的意见，避免出现歧义或误解，某些时候它还能够直到敦促对方表态的作用。

因此，掌握提问的技巧，能够更好地与顾客进行沟通，发掘顾客的需求，发现销售的机会。

3.3 走出误区

准确发问，就需要灵活运用开放式问题和封闭式问题这两种发问方式。

1、开放式问题

开放式问题是由“什么”“怎样”等关键词来提问的问题，一般不能以“是”或“不是”来回答。例如：最近有些什么特色景点可以去逛一逛？您的皮肤很润泽，是怎样保养的呢？

这些问题都具有开放性，不既定答复的范围，使对方能够

畅所欲言。所以，运用开放式问题，可以打开新的话题，减少提问的次数，而使双方有一个友好的双向沟通氛围；同时，它也能引导顾客谈话，获得更多的信息，使顾客与营销人员能够通过思维的交汇，进行广泛探讨。

2、封闭式问题

封闭式问题是由“是不是”“是否”“是„还是”“会不会”等关键词来提问的，一般可以用“是”或“不是”来回答，或者有固定可选的答案。例如：您是不是很少使用化妆品？您是喜欢滋润型的还是清爽型的？

由于封闭式问题具有较强的导向性，因此，它可以限定顾客的谈话范围，缩短沟通时间，提高谈话效率；它还可以明确顾客的具体需求，并对顾客的想法进行澄清、确认，或者让对方表态选择。

开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的。在探询客户需求阶段，为需要获得更多的信息，开放式问题一般要多一些，但要把握好时机，不要太多太散。而在销售过程中及成交阶段，可适当多一些封闭式问题，以缩小谈话范围，但也要使用得当，否则容易逼人表态，形成压迫感。

沟通中不要过度依赖某一类问题，最好是两者穿插使用，围绕顾客的需求和销售机会适时发问，更多的还是要倾听顾客的陈述。

要点回顾

准确发问可以有效发掘顾客需求

开放式问题有利于打开话题，促进双向沟通

封闭式问题可以缩小谈话范围，提高谈话的效率

第四节

只讲和气，忘了销售

本误区带来的后果

4.1 误区表现

有的营销人员在沟通中非常照顾顾客的情绪。顾客说得对的地方，他们随声附和；说得不对的地方，也要点头称是；顾客的错误认识和无理要求，他们也都全盘接受。生怕与顾客的意见相左，会驳了对方的面子，破坏了好不容易营造的良好氛围。而销售的任务，早已放在最次要地位，或者干脆就置之脑后。

4.2 误区分析

这类营销人员是典型的“迁就顾客型”。他们只知道关心顾客，而不关心销售，甚至认为销售就是跟顾客搞好关系，只要努力了解顾客并对其感受和兴趣做出积极反应，顾客就会凭这种私人感情购买产品。

其实，顾客不同，他们的需求不同，对推销的反应也不同。即便是再好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解、偏见和一些无法满足的条件和要求。如果一味地顺从顾客、讨好顾客，而不进行说服引导，不但于销售无益，而且会使误解加深，对销售造成损害。

实现销售靠的 并不是顾客的好心施舍，而是通过提供产品和服务，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，让顾客认识到自己能够从中获益而主动购买。一味只讲“和气”，不但不能完成销售任务，实现销售的增值，而且会使营销人员迷失自我，不能胜任销售工作。

4.3 走出误区

以顾 客为中心，对顾客表示尊重并与之建立和谐的伙伴关系，是开展销售服务工作的要务。但是，不能因为强调顾客关系而忽视了销售中的另一个同等重要的任务，就是说服顾客购买，达成有效交易，实现销售目标。

在销售沟通中，营销人员要与顾客相互尊重、平等交流。不能因为顾客是购买行为的决策人，就将自己置于一个不平等的地位。自我尊重，才能赢得顾客的尊重，才能平心静气地去了解顾客、关心顾客，为他们提供可行的解决方案。

其次，要主动引导和说服顾客。销售是说服顾客购买产品的过程。对顾客提出的意见和疑问，要耐心解释；针对一些偏见和误解，更要进行正确的引导，帮助他们客观公正地认识；尤其要善于通过双向沟通，发掘顾客潜在或现实的需求，明确产品能够给他们带来的益处，从而激发顾客的购买欲望。

另外，还要学会巧妙说“不”。顾客很不爱听“不”，但如果顾客存在偏见或误解、提出降价销售或者超过营销人员能力范围的要求时，说“不”又往往是必要的。关键的问题是要在说“不”的同时，避免令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。

一般来说，掌握先认同（认同顾客有那样的想法）、再澄清（澄清顾客的疑虑）、后积极回应（正面提供建议来弥补，避免对立，减少顾客的沮丧与失望）的步骤进行回答，效果会好一些。例如，“我有些朋友刚开始也觉得它贵（认同）；但是他们真正使用这个产品的时候，却发现稀释以后不但效果出色，而且费用更省（澄清）；您看要不先试试，如果不满意的话，是可以退货的（积极回应）。”

要点回顾

销售的目标是说服顾客购买，而不是附和顾客的所有看法

营销人员与顾客是平等的关系，自重才能赢得尊重

要注意引导和说服顾客，巧妙说“不”

第五节

不能正视顾客异议

本误区带来的后果

5.1 误区表现

顾客经常会提出各种异议，有针对营销人员的、有针对产品的、也有针对公司的，不一而足。面对这些抱怨和异议，很多营销人员就怀疑自己的服务水平不够，灰心丧气；或者认为顾客多事儿而心生厌烦，表情难堪；有的则干脆不加

理睬，只管自说自话；要不就与顾客争辩，语气生硬地责问顾客“你错了”“连这你也不懂”“我都说过好几遍了，你怎么还不明白”。

5.2 误区分析

顾客的异议，是顾客对产品或服务产生了疑虑或不满所致，说明顾客还有很多不理解的地方，需要营销人员去帮助解决。虽然在营销人员看来，它的表现形式 往往比较负面，不好接受，但如果换个角度思考，你会发现它其实正是销售的机会。

1、它反映了顾客对营销人员的信任

顾客的异议显示了他对营销人员还存有基本的信任，足可让营销人员提继续服务、弥补销售中的失误。有数据显示，在不满意的顾客中，只有不到10%的人会主动表达，而另外90%则是保持沉默或直接逃避。

如果顾客有了不满闷在心中，而你却蒙在鼓里毫无所察，继续按自己的思路去为顾客服务，他们就会越来越疏远你。

2、它暗示了营销人员继续服务的重点和方向

顾客提出异议，说明他们在很认真地对待营销人员所销售的产品和提供的服务。它提供了一个机会，让营销人员可以了解顾客关注的重点方面，以更好地把握顾客的需求。这为完善后续服务指出了方向。

3、它为培养忠诚顾客提供了契机

有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客，而掩盖不满的顾客忠诚度往往最低。如果营销人员的处理方式令他们满意，他们就会变得更积极。研究表明，觉得自己的异议被妥善处理的顾客，会将这种满意告诉5个人；而一开始就觉得满意的顾客，则只会告诉3个人；有不满意却完全不表达出来的顾客，忠诚度可能最低，因为他们直接就选择了放弃，甚至会进行负面宣传。

顾客的异议不是麻烦。请记住，顾客设置的困难越大，就意味着他越重视营销人员的产品和服务。

5.3 走出误区

如果顾客提出了异议，该如何应对呢？下面的的处理方法及步骤可以借鉴：

1、虚心倾听

对于顾客的异议，要不厌其烦、虚心倾听，平静地让顾客把话讲完，千万不能与他们争辩，形成对立。要在语言和情感上对他们的意见给予回应，显示出你真诚为他们服务的意愿，令其感到受重视。如果确实是有自己的过失，还要真诚道歉。

2、表示理解

顾客提出异议时，营销人员要理解他们的心情，并站在顾客的立场上思考，以更好地理解顾客的想法。要让顾客明白，你尊重他们的意见，理解存在的问题和他们的意见，使之对你更有一种信任感。

3、确认问题，思考对策

在了解了顾客的异议后，最好能对此进行复述和澄清，以

确认双方对问题的理解是一致的。同时，要积极思考对策，也可以询问顾客的意见，进一步明确顾客的真实想法，并给自己留下思考余地。如面对顾客关于价格的异议，可以问“您觉得什么样的价格比较合适？”从中可以了解顾客的价格参照物，以便有针对性地进行解释。

4、采取行动积极应对

问题找到了、方案明确了，就应该立即着手，积极回应顾客，体现出处理问题的诚意和解决问题的能力。拖、躲、堵的消极应对方法，只会使顾客的不满意再度升高，从而失去达成交易的机会。

要点回顾

顾客提出异议是营销人员提升服务品质的机会

有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客

对顾客的异议处理不当，会挫伤顾客的信心，影响产品的销售

5.4 工具分享

处理顾客抱怨和异议的错误方式

以下这些处理异议的方式是错误的，请在销售中尽量避免：

1、只有道歉，没有进一步行动。面对顾客的抱异议，只说道歉，但是却没有任何解释和弥补行动，是不能解决问题的。

2、把错误归咎到顾客身上。“你一定弄错了”“你应该早一点说，现在已经没有办法了”，这些都是不合适的话语。

3、作出承诺却没有兑现。营销人员满口承诺，但是却一直没做到，顾客会认为 “你们说话不算话。”

4、完全没反应。很多营销人员对顾客的异议不加理会，采取逃避的办法应对，这样根本解决不了问题。

5、粗鲁无礼。面对顾客的抱怨和异议，粗鲁地与顾客争执，最后顾客只会更加愤怒。

6、逃避个人责任。不管顾客是对产品有意见，还是对服务有意见，都不能采取逃避责任的态度，不能说：“这不是我的责任，我很愿意帮你，但这事不归我管。”

篇8：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.