顾客投诉处理及流程

第一篇：顾客投诉处理及流程

顾客投诉的处理流程

目的：

顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。 处理原则： 应重视第一接待;

认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容;

要充分确认事实;

不作争论，求得理解，探索解决对策;

坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复; 自己解决不了时，应交给上级解决; 对商品退换应愉快的接待; 要在平时消除大意失误;

对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理; 及时向上级和有关部门报告。 处理机构及责任分工

为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决;严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪;对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果;重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理;顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。(该表格要保证完好无损，严禁随意撕改)

客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

履行退货审批权限(以单张水单为标准)： 50元以下(含50元)：前台经理/助理 50元—200元(含200元)：主管副店长 200-2000元(含2000元)：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究

商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善; 服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚;

在前台处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。

第二篇：顾客投诉的原因及处理技巧

出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

客人投诉之原因

客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因： 1.客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2.餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度

客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。

客人投诉的23种处理办法

处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。

一、客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨!服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看!服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

二、弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板!我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

五、客人打架

1.通知保安过去劝架;

2.通知总经理及值班经理;

3.马上全场亮灯; 4.服务员站好岗位不要走单;

5.将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

六、餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”

七、客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

八、客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

九、客人向酒楼索取药时

除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

十、客人在酒楼受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。

十一、客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。

十三、客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

十四、客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

十五、客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。

十六、客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

十七、客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。

十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”

二

十、处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。 二十

一、店突然报火警怎办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

二十三、遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。

以上这23种情况，只是日常经营中较常发生的情况，每个店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套处理办法，在此将大家常用的方法加以总结提炼，供大家借鉴.

第三篇：顾客服务会议三步曲具体说明及操作流程

巩固会

1、参会对象：为15日之内购买的新增顾客。凭《俱乐部参会卡》参会。

2、参会人数：尽量控制在20—40人，其中安排服用效果好的忠诚顾客占20%—30%。

3、会议目的为：增强服用信心，减低退货率，培养感情，同时发现有转介绍潜力的顾客。

4、邀约方式：电话邀约或收款时邀约。

5、活动卖点：

1、详细了解顾客权益(服务等)。

2、专家服用个性化指导及现场咨询。

3、老年朋友交流。

4、娱乐活动。

5、精美礼品派送。

6、 会议流程：

1、迎宾、签到、领位、发资料{企业文化、《相亲相爱》歌单及意见征集表}

2、播放企业文化光碟，主持人引导顾客看。

3、开场白介绍佳宾(专家、资深顾问)，暖场。(珍奥式问好、分组进行集体游戏—如：快乐队、健康队、长寿队、幸福队)

4、领导致欢迎词。

5、互动游戏，让顾客开心。(如坐爆气球：气球中准备小纸条，纸条内容为：与员工共舞、走时装步、模仿鸡叫、为现场过生日的老人唱生日歌等等)。

6、以游戏的形式引出老顾客发言。

7、专家讲服用注意事项及好转反应。

8、员工进行服务宣誓。

9、同唱《相亲相爱》及发放礼品。

10、主持人引导顾客填写“意见征集表”。

11、答疑并咨询。

12、全体员工送宾并引导参观旗舰店。

7、发言顾客要求：

1、以活动的形式引出第一个顾客发言内容主要以服用效果及服用过程中的好转反应。

2、第二个顾客发言内容主要讲我们的服务，享受爱心家园的服务(作为生活中的第二个家)及对我们工作的评价。

8、物资礼品准备：《意见征集表》、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、

横幅、笔、签到本、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单

9、人员分工：会前准备：会场布置等(各片区负责人)、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名(各部门负责人)、礼仪一名、现场服务数名(各部门负责人)，数据部人员收取会前表，顾服部负责人收取《意见征集表》，领掌二名，摄像、照相一名。

升级会

1、 参会对象：为已参加过巩固会且满足入会条件的顾客;从巩固会中发现的具有转介绍潜力，且提交《会员申请表》经审核合格的顾客。

2、参会人数：尽量控制在60—80人，其中安排转介绍等公司活动作贡献意识及能力较强的忠诚顾客占10%—20%

3、会议目的：办理入会手续并授卡;引导转介绍;同时发现顾问型顾客。

4、邀约方式：要求以家访的形式予以邀请，家访中填写《会员申请表》。

5、活动卖点：

1、办理入会手续、授卡。

2、详细了解会员制。(会员权益等)

3、精美礼品赠送。

4、老年朋友自身养生之道的交流。

5、娱乐活动和才艺展示。

6、会议流程：

1、开场白，顾客分组，问好，口号。

2、热身，员工跳“成吉思汗”舞蹈，主持人讲解每个动作，讲出销售代表的酸甜苦辣，引起顾客对员工的同情和理解，从而引导顾客自发帮助员工，最后让顾客和员工共同跳舞，共同感受大爱亲情。

3、领导致欢迎词。

4、会员制讲解。

5、领导授卡、发礼物、合影。

6、老顾客发言。老顾客发言以售卡形式引出来。

7、发布近期活动安排。

8、同唱《相亲相爱》结束。

9、全体送宾。

7、发言顾客要求：

1、以售卡活动形式引出已经沟通好的顾客发言。

2、第一个发言顾客的内容主要是讲述自己拿到卡后的荣誉感和幸福感。并表明自己能坚持服用产品的信心和帮助珍奥公司员工成长的决心。

3、第二个顾客发言的内容主要以感谢珍奥给自己带来了亲情和快乐，阐述如在后期有机会，将带自己的亲朋好友加入珍

3 奥大家庭，帮助公司做宣传，顾客发言中应突出“重荣誉、重亲情、轻积分”。(赢得大家配合掌声)

8、物资礼品准备：《会员章程》、会员卡、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品

9、人员分工：

会前准备：会场布置等(各片区负责人)、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名(各部门负责人)、礼仪一名、现场服务数名(各部门负责人)，数据部人员收取会前表，领掌两名，摄像、照相一名。

顾问会——颁证会

1、参会对象：满足顾客条件的经本人签字同意，凭卡参会

2、参会人员：20-40人 转介能力强的10-20%

3、活动目的：办理顾问团入团手续及颁证;提高转介绍能力从而提高转介绍率;

4、邀约方式：要求以家访的形式邀约。

5、娱乐活动

6、活动流程：

1、播放企业文化短片

2、介绍到会嘉宾

3、互动游戏：夫妻两人表演双簧、模仿秀等

4、分组颁发顾问聘书

5、与领导及员工合影留恋;

6、顾问团代表发言：

讲拿证书的感受、交流前期转介经验

7、领导作总结报告、讲故事引发顾客转介绍，排除转介障碍

8、同唱《相亲相爱》，并发布近期联谊会安排，提醒作好转介准备

9、发言顾客要求：

如何排除转介障碍

7、物品准备：

糖果、电脑设备、投影、横幅、笔、签到本、水杯、绶带、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单

8、人员分工：

会前准备：会场布置等(各片区负责人)、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名(各部门负责人)、礼仪一名、现场服务数名(各部门负责人)，数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

4

顾问会——答谢会

1、参会对象：核心顾客

2、参会人数：20——60人，转介铁杆顾客比例10-20%

3、活动目的：培养顾客感情、表达对顾客的感谢、发布预热活动，让其转介绍

4、邀约方式：电话邀约等

5、活动卖点：玩耍娱乐、礼品赠送、感谢老顾客

6、 活动流程：

(1) 迎宾、签到、领位 (2) 拉歌

(3) 开场白：珍奥式问好 (4) 暖场

(5) 领导致欢迎辞

(6) 游戏(数

7、将军与士兵、引出员工谈感想) (7) 员工及其顾客发言

(8) 全体员工上台向在场顾客表示感谢 (9) 顾客发言：(该顾客为事先沟通好的，以自发形式上台发言，发言内容为：号召全体在场顾客帮助员工及介绍他是如何帮助员工的 (10)领导发布好消息：活动主题、时间、内容、地点、参与办法等、鼓励顾客带四有人员参加，以达成转介，门票找员工索取。 (11)员工风采展示

(12)送礼物、背景音乐(感恩的心)

(附件)入场券内容：

快乐大本营开班仪式 入场券 副券：抽奖券 时间： 地点：

活动内容：学习保健操

心电图

血糖仪

眼底动脉

手穴仪

游戏、娱乐、

„„

7、物品准备：预热会门票、签到本、摄影、摄像、

8、 人员分工：

领掌二名、现场服务人员数名(各部门负责人安排)、数据部人员收邓会前表，摄影、摄像一名、主持人、领位、签到、迎宾、礼仪等

顾问会——转介预热会：

1、参会对象：顾问及其转介新顾客

2、参会人数：40——80人，根据会场下名额而定

3、 活动目的：

5 收集资源、实现老顾客重复购买、定货、实现新顾客的筛选预热、提高联谊会到会率及购买率

4、 邀约方式：

顾问转介、员工电访确定人数，提前两天确定

5、 活动卖点：

与门票内容同：学习保健操

检测：心电图、血糖仪、眼底动脉、手穴仪

游戏

娱乐 抽奖

„„

6、活动流程：

(1) 迎宾、签到、领位、发资料(写好序号的检测序号单、企业文化、调查问卷

(2) 企业文化光盘播放，会前15分钟保健操 (3) 主持人开场、介绍嘉宾

(4) 暖场：珍奥式问好、旨导上台才顾客发言，从珍奥产品、服务、每次参会的感受等方面谈对企业的认可，自己愿做一名传播健康的使者

(5) 辖区负责人讲话(附表9)

致欢迎辞

企业文化介绍——孝心工程系列活动及健康快乐大本营活动宗旨及活动内容等 介绍网络

(6) 员工展示及自我介绍表决心(唱爱给了你才博大、各部门员工表决心)

(7) 专家讲课：不能涉及核酸，25分钟之内，内容实用，与基因有关 (8) 有奖问答(附表十二)引出顾客发言(4题健康知识、2个急转弯)

例：健康的标准是什么?您健康吗?(老顾客回答，引出沟通)

您了解顾客的服务吗?老顾客回答

(9)发布活动亮点：

发布活动主题、时间、地点、举办单位、内容、目的(淡化商业目的，体现公益性)

场地介绍、与某某单位共同举办，报名机会、集知识性娱乐性于一体、特意从某某地方邀请专家、讲课非常好，老顾客要求想听第二次，准备了表演团演出、抽奖、礼物、纪念品次要，重要的是健康。名额有限，我们会从报名的顾客中抽取一部分顾客参会，如未被抽取请谅解，主要目的，是树企业形象，买不买都一样，但如身体需要，可趁机买、现场优惠幅度很大 (10)报名参会(顾客通过各种方式报名参会)

(11)检测及员工继续沟通(要求员工将检测的老顾客做标记，同时检测人员询问是否为老顾客，对检测结果进行适当调整) (12)现场打印检测结果，医生咨询

6 现场不给检测结果，家访时送去

7、物品准备：

糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘

8、员工分工：

会场布置等(各片区负责人)、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名(各部门负责人)、礼仪一名、现场服务数名(各部门负责人)，数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

7-15天顾客入手——从中选出参加升级会的顾客——顾客答谢会顾问团——核心顾客——将顾客变成员工

团体预热会——请进来

1、参会对象：员工经过前期选出的较有意向顾客

2、参会人数：根据会场容量来定，新老比例10-20%

3、 邀约

4、活动卖点：检测

健身、享受店内服务、检测、娱乐

5、活动流程：

(1)自查表填写，对其进行了解 (2)会前播放企业文化短片、检测 (3)暖场游戏

(4)集体看企业文化片，并对企业文化进行介绍

(5)领导讲话(致辞、推服务网点、推服务点服务项目) (6)专家讲课(健康生活方式、25分钟内) (7)老顾客做游戏，主持人做示范

(8)请台上老顾客发言(发言过程主持人注意引导，应侧重谈服务，捎带谈服务效果)

(9)发布活动

(10)报名、宣布检测开始

(11)检测(安排老顾客随意谈产品，员工不谈产品)

6、物品准备

糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘

7、人员分工

会场布置等(各片区负责人)、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名(各部门负责人)、礼仪一名、现场服务数名(各部门负责人)，数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

团体预热会——走出去

1、 参会对象：

员工事先收集的该科普点的资源、居委会等组织帮助通知人、提前2-3 天贴海报通知老朋友参会，老顾客转介

2、 参会人数：

要据会场大小定，新老顾客比例：10-20%无老顾客，可请进来的方式予以突破，再以走出去的方式以点带面

3、会议目的：选取目标顾客，提高到会率

4、活动卖点：孝心工程系列化活动之一

各种娱乐活动 老年朋友大聚会 知名专家讲解

5、 活动流程：

(1)自查表填写，对其进行了解 (2)会前播放企业文化短片、检测 (3)暖场游戏

(4)集体看企业文化片，并对企业文化进行介绍

(5)领导讲话(致辞、推服务网点、推服务点服务项目) (6)专家讲课(健康生活方式、25分钟内) (7)老顾客做游戏，主持人做示范

(8)请台上老顾客发言(发言过程主持人注意引导，应侧重谈服务，捎带谈服务效果)

(9)发布活动

(10)报名、宣布检测开始

(11)检测(安排老顾客随意谈产品，员工不谈产品)

6、 物品准备

糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘

7、人员分工

会场布置等(各片区负责人)、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名(各部门负责人)、礼仪一名、现场服务数名(各部门负责人)，数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

第四篇：客户纠纷及投诉处理流程

营业部

(重大投诉)↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

(普通投诉)↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字 --- 稽核考核部↓ ↙ ↘

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第五篇：顾客投诉处理方法

处理顾客投诉的原则

解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?

一、速度第

一、认真聆听

投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”

二、承担责任、快速解决

顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

三、真诚沟通、化敌为友

企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

四、系统运行、规避风险

在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

五、权威引领、维护顾客

当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

商场在处理顾客投诉时也适用这些原则，商场不仅要对商场的销售服务负责，如果商品出现了质量问题，对商场的口碑也会造成很大的影响，所以，一定要处理好顾客的投诉，千万不能掉以轻心。