个险银保规范

个险银保规范（通用2篇）

篇1：个险银保规范

附件

中邮人寿保险股份有限公司四川分公司 个险、银保渠道保全业务管理制度

前言

本制度是根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）和中邮人寿保险股份有限公司（以下简称“中邮保险”）所售产品条款及相关业务管理规定制定，是保全工作人员进行保全业务操作时应遵守的基本准则规范。保全工作人员不得违反本制度规定，如遇特殊情况应由所涉及的保全岗以书面形式提出申请，按照《保全签批权限表》（见附件1）上报至最终审批人，获书面批准后方可实施。

本制度的适用范围为中邮保险通过个险、银保渠道签发的所有个人人身保险合同。

第一章 总则

第一节 名词释义

保全：是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效，根据保险合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。一般保全规则：是指对人身保险合同进行更改、维护应遵循的一般性规定和准则。

特殊保全规则：是指对人身保险合同进行更改、维护时，因条款中的特殊规定以及公司推出的特殊服务项目，而应遵循的特殊性规定和准则。特殊保全规则与一般保全规则不一致的，以特殊保全规则为准。

人身保险合同：是以人的寿命和身体为保险标的的保险合同。

保单生效对应月/周年日：是指保险责任开始日后经过每一月/周年所对应的日期。

犹豫期：根据保险条款约定，自投保人签收保险合同回执之日起的一段时间称为犹豫期。在此期间内投保人解除保险合同的，保险人扣除工本费后退还其所缴保险费。

交费对应日：是指保险合同约定的在保险责任开始日后，应交纳续期保费的日期。

宽限期：是指首期后分期保险费到期未交纳的，自保险单所载明交费日期次日起的一段时间，一般为60日。

交费方式：指保险单交纳保险费的频率。包括：年交、半年交、季交、月交。

交费期间：指保险单交纳保险费的时间段。例如，趸交、10年交、20年交、交至60周岁等。

现金价值：投保人提出退保时，保险人从责任准备金中扣除一定的退保手续费，余额即作为该保险单的现金价值。

保险合同效力中止：是指保险公司所承担的保险责任暂时停止。

保险合同有效期：是指投保时，由投保人与保险公司约定的保险期间。

身份证明文件：是指能够证明客户身份的、具有法律效力的证明文件。公司认可的身份证明文件包括：身份证、临时身份证、户口本、护照、军官证、台胞证、公安部门出具的相关证明（如户籍证明）等。以上证明文件必须处于有效期内。

第二节 保全服务宗旨

以客户为中心，在合法、合情、合理的前提下，依照公正、公平、公开的原则，以准确、迅捷的方式向客户提供各类保全服务，实现操作与管理的统一性、规范性、科学性、严谨性、前瞻性。

第三节 保全服务工作准则

一、保全岗必备素质

（一）坚持原则，爱岗敬业，诚实守信，善待客户。

（二）有较强的学习能力和沟通、协调能力。

（三）掌握保险基础理论和人身保险专业知识。

（四）熟练掌握保全工作的基本流程、基本方法、相关规定。

（五）熟悉产品条款的保全要求。

（六）了解《保险法》、《合同法》、《民法通则》中的相关法律条文。

（七）严格保守客户资料秘密。

（八）熟练操作计算机。

二、保全工作要求

（一）牢固树立“客户至上”服务观念，热情、耐心对待客户。对符合要求的申请件予以及时处理，不得以任何借口、任何方式怠慢客户。

（二）严格按保全相关制度要求办理保全事项，不得随意进行变通。

（三）严格遵守操作权限，不得越权办理有关事宜。

（四）加强思想修养与业务学习，熟练掌握保全实务，了解相关的客户服务、核保核赔及保险法规等常识，不断提高综合素质。

第四节 保全服务申请人资格的确定

保全服务申请人一般为投保人，具体保全项目申请人资格根据《保险法》、保险合同条款及公司的保全相关规定确定。例如：受益人变更项目，应由被保险人（或其监护人）申请，或由投保人在征得被保险人同意的前提下申请。

第五节 保全服务申请方式

保全服务申请可通过以下两种方式：

一、客户亲自至柜面申请办理。

二、客户委托他人申请办理。部分涉及重要事项或重大金额的保全项目，原则上不受理委托。

第六节 保全服务申请途径

市、县中邮保险局、代理机构柜面、客户服务电话、在线自助服务终端或其他渠道提出申请。代理机构柜面仅限于保全申请资格人亲自至柜面申请办理。除市、县中邮保险局申请以外的申请途径，均只受理保险公司认可的保全项目。

第七节 保全申请应提交的资料

保全申请应提交的资料依据申请项目不同而有所差异，一般情况下客户需提交下列资料：

 保险合同原件；

 《保险合同变更申请书》（见附件3）或其他相应的申请书；

 申请人及相关人员（如投保人、被保险人、受托人等）的身份证明文件；

 公司需要的其他资料及证明文件。

第八节 委托代办规则

一、公司允许进行委托代办的保全项目，由本次保全项目的申请资格人作为委托人，被委托人作为受托人申请办理相关保全服务项目。

二、需填写《授权委托书》（见附件8）或书写完整明确表明授权委托内容的文本，需委托人、受托人本人签字。

三、根据申请保全项目的不同，除提供一般申请资料外，还需提供相关授权委托书、委托人及受托人身份证明文件原件及复印件。

四、除相关授权委托书委托人签字部分及委托人身份证明文件复印件需委托人本人签字外，其余资料可由受托人本人亲笔签字。

五、退费金额大于5万元的，原则上不允许委托代办。

六、委托代办的付费业务，只能退入原退费账户，不能退费至其他账户。

七、委托代办业务，只能前往市、县中邮保险局申请办理。机构人员在录入前要通过电话核实委托人身份，查证委托事项，并对委托材料进行审核。退费金额大于1000元的，须经中邮保险四川分公司保全管理岗同意后，由其与客户电话沟通，与客户进行核实并留存电话录音记录。

八、受托人只能接受最多一人的委托申请，不能接受同一项目多人委托。

九、本制度委托代办规则与监管机构要求不一致的，以监管机构要求为准。

第二章 保全服务流程

第一节 保全服务一般流程

保险合同保全是指为维护保险合同效力或满足客户要求而提供的一系列服务。保全服务流程一般包括7个环节：客户申请、受理初审、扫描、录入、复核、单证缮制与清分和日结归档。根据保全项目不同，还可能包括保全核保、保全收付费和保全问题件处理等分支环节。具体保全流程图见附件2。

根据保全项目是否涉及资金流动，保全流程可分为以下三种类型：

一是非资金流保全流程，包括：投保人变更、投保人信息变更、被保险人信息变更、受益人变更、交费信息变更、保单迁移、保单挂失/解挂等。一般流程为：客户进行保全申请，机构人员扫描、录入，通过自动核保、人工核保（非必经环节），进入复核环节，复核通过后保全确认，打印批单交予客户。

二是付费保全流程，包括可能涉及付费的保全项目，如：客户重要资料变更、减少保额、解除合同、保险单质押借款、职业类别变更、红利领取方式变更、生存/满期金给付、协议解约等。一般流程为：客户进行保全申请，机构人员扫描、录入，通过自动核保、人工核保（非必经环节），进入复核环节，复核通过后保全确认，财务付费，打印批单交予客户。

三是收费保全流程，包括可能涉及收费的保全项目，如：客户重要资料变更、增加保额、补发保险合同、保险单还款、保单复效、职业类别变更、增补告知、新增附加险、自垫清偿等。一般流程为：客户进行保全申请，机构人员扫描、录入，通过自动核保、人工核保（非必经环节），进入复核环节，复核通过后，财务收费，机构人员打印补费通知书至客户，客户交费后保全确认，机构人员打印批单交予客户。

一、客户申请

指客户就其持有的保险合同，向保险公司提出变更合同内容、变更客户资料、生存金领取及解除保险合同等申请，并按合同约定及保险公司要求提交相关资料的过程。

客户申请注意事项：

（一）办理保全服务申请时，如需填写保险合同变更申请书，客户须用蓝黑色、黑色钢笔（墨水笔）或碳素笔在申请书上逐项填写，填写内容原则上不允许涂改。如遇特殊情况确需涂改的，客户要在涂改处签字，经办人须在旁签章。

（二）需投保人、被保险人签名的文件，均须由投保人、被保险人亲笔签名。如被保险人为未成年人，须由其法定监护人签字；不识字者需盖右手拇指印，经办人在印旁注明：投保人或者被保险人姓名、哪只手第几指印、经办人签章。

二、受理初审

指保全岗根据客户提交的申请书和相关资料，初步决定是否受理客户申请的过程。保全岗在受理客户申请时，最重要的是要全面、真实、准确地了解客户意图，这是做好合同保全服务的基础。

受理初审的主要内容包括：

（一）审核申请人是否具有申请资格；

（二）审核申请时间是否有效；

（三）检查申请资料是否齐全、填写是否正确；

（四）查验相关人员的身份证明文件，并做如下处理： 1.客户亲自至柜面申请办理，需提供相应申请资格人的身份证明文件原件，经初审人员查验无误且在有效期内，正反面复印并由申请人在复印件上签字，初审人员加盖“原件已核对”章、人名章和受理章，留存复印件，原件退还客户；

2.按照反洗钱相关制度对客户进行身份识别；对客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、身份证有效期、进行重新识别。受理人员对可疑客户和可疑交易行为逐级报送至中邮保险四川分公司反洗钱岗。

3.委托代办申请业务，需查验受托人的身份证明文件原件，验明无误后正反面复印，由受托人在复印件上签字；同时需查验相应申请资格人的身份证明文件原件，将姓名、证件号与保单核对无误后复印；初审人员在复印件上加盖“原件已核对”章、人名章和受理章，留存复印件，原件退还客户。

4.客户拒绝提供基本信息或拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的，经办人员逐级通知到中邮保险四川分公司反洗钱岗,经过分析、识别，有合理理由认为该交易或者客户与洗钱、恐怖主义活动及其他违法犯罪活动无关的,由中邮保险四川分公司反洗钱岗出具风险排查结论,经中邮保险总公司运营管理中心同意受理的,经办人才可受理客户申请。

（五）查询投保单影像核对投保人签字及保险单状态，决定受理客户申请，审核人员在相关变更申请书上经办人处签章及填写日期，并加盖受理章。

（六）保全项目不能当场处理完毕的，需暂留保险合同及相关资料。初审受理人员按照客户申请的保全项目要求收取相关资料，在除保险合同外的所有资料上加盖受理章，相关变更申请书上没有交接资料填写区域的，需出具《资料交接凭证》（见附件7）。《资料交接凭证》一式二联，一联由中邮保险留存，一联交客户留存，作为客户领回保险合同及相关资料的凭证。《资料交接凭证》需客户本人亲笔签字，并填写有效联系方式。

（七）客户申请不符合上述要求的，受理初审人员不予受理，退还所交资料。

（八）异地受理（指保险单承保机构与此次保全业务申请机构不在同一县市机构）的保全件，客户可在异地机构提交申请资料，受理人员审核资料无误后加盖受理章及受理人名章，将资料邮寄至保单所属机构（紧急件可先将电子资料传至所属机构办理），由保单所属机构受理人员审核无误后，进行保全操作。业务完成后，保险单所属机构告知异地受理机构业务完成，并将批单寄回交予客户。

（九）保全资料中需经办人员签字盖章的，原则上不允许涂改，特殊情况涂改的，经办人员须在涂改处签章。

三、扫描

指市、县保全扫描人员扫描客户申请资料，并将扫描影像上载至业务系统的过程。以保全申请为界限，保全申请前的扫描操作为事前扫描，保全申请后的扫描操作为事后扫描。

四、录入

指保全录入人员录入客户申请资料，并根据客户申请进行保险合同变更处理的过程。录入是合同保全服务的关键环节，录入人员不仅要检查客户提交资料是否与系统数据一致，还要保证录入过程符合合同约定和公司的保全规定。

录入环节要求：

（一）按照反洗钱相关制度对客户进行身份识别；对客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、身份证有效期进行重新识别，对客户签字与投保书进行审核，对可疑客户和可疑交易行为及时向反洗钱工作人员报告。

（二）按照保全受理规则审核客户保全申请相关资料、客户签名和受理信息，对于符合受理规则的保全申请,完成核心系统录入。

（三）对于不符合受理规则的保全申请返回受理机构处理，待修改完成后继续完成保全录入。

（四）核心系统进行录入时，录入信息须与申请信息保持一致。

五、保全核保

合同保全处理中，需要核保审核的，如客户重要资料变更、职业类别变更、增补告知、复效等，在保全录入申请后，系统自动提交保全二核处理。核保完成后再由保全复核人员根据核保决定继续进行相关处理。

六、复核

按照反洗钱相关制度对客户进行身份识别及签名核对，核查客户提交的申请资料、保全录入申请结果、保全核保结果等，决定合同变更处理结果是否准确、合理、合规，并签署审核意见的过程。

复核是对录入结果的审核，同时也是对录入人员处理时效的监督。根据保全业务流程和申请项目的不同，复核分为人工复核和系统自动复核。

人工复核的主要内容：

（一）检查申请材料是否真实、齐全，录入信息是否完整、准确。

（二）检查受理、录入操作是否规范、严谨，审核数据计算结果是否正确。

（三）确认保全录入的处理结果，确保保全岗已履行反洗钱义务，录入复核意见。

七、保全收付费

保全处理中，如涉及收费的，须在核保、复核结束后打印补费通知书送达客户，通知其在规定的时间内交纳相应款项。收费项目客户交费成功后保全确认，付费项目复核通过后保全确认。

八、单证缮制与清分

指保全复核通过或客户交费成功后，由保全岗制作批单或批注，并送达客户的过程。

通过系统处理完毕的保全项目，由保全岗制作批单或批注，送达客户。

批单或批注是保全处理结果的书面反映，是保险合同的组成部分，将是保险合同的理赔依据。保全岗在制作过程中需仔细审核批单的打印、盖章、粘贴、清分等每一道工序，确保正确无误。

九、日结归档

指市、县保全岗每日日终，核对、整理当日保全处理资料，按月打印保全月报，定期将整理好的客户资料与业务处理资料，随同归档清单逐级递交至中邮保险四川分公司档案管理岗的过程。

保全资料应及时整理、分类归档，做到资料完整、保存有序、查询有据。

十、退件及问题件的处理

退件是指在保全的初审、录入、复核等过程中，将客户提交的有关资料及时退还客户的行为。

问题件处理是指在保全的受理初审、扫描录入、复核处理等过程中，由于客户提供的资料不齐全，需要客户补充资料的行为。

受理初审时客户提供资料不齐全的，需一次性告知客户补充资料，资料齐全后方可受理。

扫描录入时客户提供资料不齐全的，需告知客户及时补充资料，资料齐全后进行扫描录入。

复核处理时客户提供资料不齐全的，需告知客户及时补充资料，资料齐全扫描录入后，进行复核处理。

第二节 内部保全流程

一、内部保全定义

内部保全是由于代理机构或保险公司责任造成新契约承保或者保全操作错误，可不由客户发起保全，由公司内部进行处理的一种方式。

二、内部保全标准

内部保全处理需满足两个标准，一是新契约承保或者保全操作错误；二是错误责任方为代理机构或保险公司。

三、内部保全审批流程

由市、县保全岗填写《保全业务签批函》（如为网点录入错误则应先由网点人员填写《银保渠道业务联系函》写明事情经过，网点负责人签字），签批函交由中邮保险四川分公司保全管理岗负责认定错误原因，属于内部保全标准的，由中邮保险四川分公司营运管理部负责人在签批函上签字同意后，市、县保全岗在系统中更正。

第三节 特殊保全流程

一、超犹豫期撤单

（一）释义

超犹豫期撤单是指客户犹豫期内申请解除合同，但因公司原因或不可抗力造成实际操作时已超过保单犹豫期的撤单业务。

（二）业务规则

1.法定节假日不营业的网点，犹豫期的最后一天落在法定节假日内的保险单在法定节假日结束后的第一个法定工作日，仍可接受犹豫期撤单申请，但需当日将资料流转至市、县中邮保险局处理。通过网点日戳来判断客户确为法定节假日结束后的第一个法定工作日来进行申请。

2.网点接收客户犹豫期撤单申请后，因资料流转或不可抗力等原因，实际操作时预计将超出犹豫期，网点人员需及时向市、县保全岗通过电话形式进行备案。市、县保全岗应在犹豫期内向中邮保险四川分公司保全岗进行报备，并在系统操作时提供签批函，签批函中写明事由。中邮保险四川分公司保全岗需对超犹豫期撤单业务进行登记备案，签批函经中邮保险四川分公司营运负责人签字同意后回传至机构。签批函须作为该笔保全业务资料的一部分进行扫描并归档。

二、合同遗失特别处理

（一）释义

合同遗失特别处理是指客户在合同遗失的情况申请办理除补发合同之外的其他保全业务。

（二）业务规则

1.客户在遗失合同的情况下申请办理保全业务须前往市、县中邮保险局进行办理，代理机构网点不能进行代理收件，且不能委托代办。

2.市、县中邮保险局在受理遗失合同客户的保全资料时需审核客户身份，申请人必须为申请资格人本人，进入系统查询该保单状态及客户信息，确认客户保单处于有效并且身份证件信息与系统中相符，申请资料中客户签名与投保书签名一致。3.对于遗失合同情况下申请办理保全业务，需填写《遗失责任声明书》（见附件9），投保人在声明书上签名，市、县保全岗在上面加盖受理章，作为该笔保全业务资料的一部分进行扫描和归档。

三、账号信息维护

（一）释义

账号信息维护是指由于客户原因或操作原因导致保全业务财务付费或收费失败，通过更改账号信息的途径以成功进行财务付费或收费。

（二）业务规则

1.原因判定：客户原因仅限于由于客户卡注销、遗失、错误提供导致付费或收费失败，其他原因如录入错误等均属于操作原因。

2.操作账号信息维护由财务部门提供相应失败清单，属于客户原因的账号维护由客户提供新账户，填写相关申请书及提交申请资料进行申请；操作原因的账号维护无须客户参与，由发生操作错误的机构提供签批函（签批函由中邮保险四川分公司营运管理部负责人签字，若操作错误发生在网点还需提供《银保渠道联系函》）。两种原因情况下资料均作为该笔保全业务的申请资料扫描入该受理号下的保全业务影像件中。资料扫描完毕后由中邮保险四川分公司保全管理岗在系统中进行录入，中邮保险总部复核。

四、保全撤销

（一）释义

保全撤销是指因客户原因、操作原因、系统原因或其他原因需撤销系统中已录入但未复核通过的保全业务。

（二）业务规则 1.针对客户原因

客户向网点提出书面撤销申请，由网点人员与市、县中邮保险局保全岗电话联系，由其在系统中查询该保全件的批改状态，根据不同的状态作不同处理：

（1）保全件状态为“待录入”、“录入完成”、“录入修改”、“复核修改”、“申请确认”的，市、县保全岗电话告知网点人员，并由客户填写《保险合同变更申请书》，在“其他变更项目及说明”处填写撤销上次保全申请的具体项目及原因，提交身份证明文件复印件，按照正常程序流转至市、县中邮保险局。

（2）保全件处于“待录入”状态的，市、县保全岗暂时冻结原保全申请，直至撤销申请流转过来后，在系统中申请保全受理号再操作保全撤销，将两次的申请资料一并扫描至该受理号下，并进行归档，保险合同返回客户；保全件处于“录入完成”、“录入修改”、“复核修改”、“申请确认”状态的，待撤销申请流转过来后，经审核无误，将撤销的申请资料一并扫描该保全影像资料中，扫描完毕根据系统权限操作该笔保全业务撤销。同时，将保险合同返回客户。

注意：此流程网点人员必须与市、县保全岗人员确认后才可受理。保全岗务必当时查看保全状态，只有未进入保全复核时才可同意保全撤销申请。申请保全撤销资料务必当天流转。

2.针对操作原因、系统原因或其他原因

保全件已处于复核修改、保全二核已下结论的，此时撤销需提供《保全业务签批函》，在签批函中写明撤销原因，并将签批函扫入该保全受理号的保全影像中，扫描完毕向中邮保险总部申请撤销该笔保全业务。

3.保全业务已处于复核通过状态则不能撤销，电话告知网点人员，并由其做好对客户的解释工作。客户申请为简单变更类的保全项目的，则可建议客户重新提交保全申请。

第三章 一般性保全规则

第一节 客户信息变更类

一、投保人资料变更、被保险人基本资料变更、客户地址信息变更

（一）释义

投保人资料变更是指对投保人联系地址、邮政编码、联系电话、婚姻状况、职业等基本资料的更正。

被保险人基本资料变更是指对被保险人联系地址、邮政编码、联系电话、婚姻状况等基本资料的更正。

客户地址信息变更是指在客户层面对客户所有保单中的地址信息进行更正。

（二）申请人

投保人或被保险人。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）申请资料 1.《保险合同变更申请书》； 2.保险合同原件；

3.投保人身份证明文件原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.保单处于以下状态时，不能或暂时不能进行变更操作：终止、中止、银行划款期间、银行付费期间、理赔未决。2.变更时须经投保人在申请书上签名同意后才能办理。3.投保人、被保险人在中邮保险有一张以上保险单的，应在客户号下进行变更。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明复印件；

3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件； 4.相应变更批单业务联； 5.资料交接凭证。

二、投保人签名变更、被保险人签名变更

（一）释义

投保人、被保险人签名变更是指对投保人、被保险人在投保时的签名笔迹进行变更。

（二）申请人

投保人或被保险人。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.保险合同原件；

3.投保人或被保险人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.变更须经投保人或被保险人在申请书上签名同意后才能办理。

2.签名变更必需由本人申请，不得委托代理。3.申请人在申请该项目时应留存新旧签名笔迹。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》；

2.投保人或被保险人身份证明文件复印件； 3.签名变更批单业务联； 4.资料交接凭证。

三、客户重要资料变更

（一）释义

客户重要资料变更是指对被保险人姓名、年龄、出生日期、证件类别、证件号码等重要资料的更正。

（二）申请人

投保人，须经被保险人同意。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）提交资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件原件； 3.保险合同原件；

4.能够证明被保险人重要资料前后变化的公安部门提供的证明文件原件；

5.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.变更时须经投保人在申请书上签名同意后才能办理。

2.严格审核身份证明文件原件及公安部门出具的变更证明原件，避免客户借此更换被保险人。

3.身份证号码变更是由于身份证号码正常升位造成的，则无需提供公安部门出具的身份证号码变更证明原件。

身份证号码正常升位是指公安部门统一的将身份证号码由15位升级到18位。〖中华人民共和国国家标准GB11643-1999〗中有关公民身份号码的规定：

公民身份号码是特征组合码，由十七位数字本体码和一位数字校验码组成。排列顺序从左至右依次为：六位数字地址码，八位数字出生日期码，三位数字顺序码和一位数字校验码。地址码表示编码对象常住户口所在县(市、旗、区)的行政区划代码。生日期码表示编码对象出生的年、月、日，其中年份用四位数字表示，年、月、日之间不用分隔符。顺序码表示同一地址码所标识的区域范围内，对同年、月、日出生的人员编定的顺序号。顺序码的奇数分给男性，偶数分给女性。校验码是根据前面十七位数字码，按照ISO 7064:1983.MOD 11-2校验码计算出来的检验码。例：原15位身份证号码为***升为18位后为***566最后一位校验码可能是数字，也可能是“X”。

4.对于被保险人的年龄变更前后相差5岁（含）以上的申请，须填写《保险合同变更申请书（告知版）》（见附件4），告知被保险人的健康情况，并由核保人员进行人工核保。

5.重要资料更正处理涉及保险合同现金价值变化的，应配发新的现金价值表。

6.投保时的真实年龄在条款约定投保年龄范围之内的处理：（1）真实年龄小于错误年龄

自动算出应交真实保险费，无息退还多交部分保险费；同时，根据更正后的年龄自动算出新的续期保险费费率，承保日不变。被保险人身份证号码、出生日期等保险单信息也作相应调整。重新打印保险合同，原保险合同同时注销，收取客户制单费。

（2）真实年龄大于错误年龄

自动算出应交真实保险费，补交保险费的差额；同时，根据更正后的年龄自动算出新的续期保险费费率，承保日不变，按真实年龄及保额重新核保。若变更后，真实年龄无法按原交费期交费，在产品条款费率支持的情况下，必要时强制缩短交费年期（实务操作中此种情况以个案形式报总部运营管理中心，由信息技术部协助处理）。被保险人身份证号码、出生日期等保险单信息也作相应的调整。重新打印保险合同，原保险合同同时注销，收取客户制单费。

7.投保时的真实年龄不在条款规定的投保年龄范围之内的处理：

（1）保险合同成立已满两年的

A.客户真实投保年龄超过条款约定最大投保年龄的，经核保审核通过的按最大投保年龄计算补交的保费差额。需重新打印保险合同，原保险合同同时注销，收取客户制单费。

B.客户真实投保年龄未到条款约定最小投保年龄的，视最小投保年龄为被保险人投保时的年龄，经核保审核通过的计算应补退费金额。

（2）保险合同成立未满两年的

客户真实投保年龄超过条款约定最大投保年龄、或未到条款约定的最小投保年龄的，中邮保险可解除合同,并向投保人退还保单的现金价值。原保险合同收回并加盖注销章。

公司解约的操作流程：当核保结论为拒保时，分公司保全管理岗按公司解约处理。首先保全管理岗联系客户告知因变更后的实际年龄不符合投保规则年龄限制，公司将在10日内退还保单的现金价值。

保险法规定：合同解除权自中邮保险知道有解除事由之日起，超过30日不行使而消灭。

8.投保时发生性别误告的，按真实性别计算投保时应交保险费，多收的，无息退还多收保险费，少收的，收取应补交的保险费差额。变更引起主险费率变化的，还须重新打印保险合同，原保险合同同时注销，收取客户制单费。

9.对身份证号码、出生日期进行变更申请的，若涉及保险费变化，则操作与年龄误告相同。

10.保单处于以下状态时，不能或暂时不能进行变更操作：终止、中止、银行划款期间、银行付费期间、自垫未清偿、借款未清偿、理赔未决、挂失。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件复印件； 3.被保险人资料变化相关证明复印件；

4.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件； 5.相应变更批单业务联； 6.资料交接凭证。

四、职业类别变更

（一）释义

本变更是指对被保险人职业类别的更正。

（二）申请人

投保人。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件原件； 3.保险合同原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.保单处于以下状态时，不能或暂时不能进行变更操作：终止、中止、银行划款期间、银行付费期间、理赔未决。

2.被保险人在中邮保险有一张以上保险单的，应同时申请变更。3.根据职业分类表，职业危险程度降低或增加时，必须经过人工核保判断，并依照相应险种的费率表，重新确定新的费率。

4.当职业类别变更为拒保类职业时，待核保下发拒保结论后，按公司解约流程处理。

5.客户申请职业工种变更，自变更生效之日起以后的各期保险费按新的职业工种计算。

6.变更后职业为司机的，客户须注明驾驶证类型及号码。7.对于涉及保险费变动的职业变更，在转账期间内不予办理。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明复印件；

3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件； 4.职业类别变更批单业务联；

5.资料交接凭证。

五、交费信息变更

（一）释义

本变更是指对保险合同交费账号的重新约定。

（二）申请人

投保人。

（三）申请时间

保险合同交费期内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.保险合同原件；

3.投保人身份证明文件原件；

4.以投保人姓名为户名的银行卡折原件；

5.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.变更时须经投保人在申请书上签名同意后才能办理。2.交费方式原则上只受理变更为银行转账，变更时须在同一份《保险合同变更申请书》上注明授权转账的户名及账号。

3.中邮保险须留存客户提供的银行卡折复印件，并由投保人在复印件上签名；若复印件上银行账号不清晰，投保人须亲笔抄写号码后签名确认。

4.转账件于转账期间不得办理。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件复印件； 3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件； 4.银行卡折复印件；

5.交费信息变更批单业务联；

6.资料交接凭证。

六、投保人变更

（一）释义

本变更是指投保人将保险合同的相关权利义务全部转移给新投保人的过程。

（二）申请人

一般情况下，申请人只能是原投保人。申请时，原投保人、新投保人、被保险人均须在申请书上相应位臵亲笔签名。原投保人身故的，可由投保人的法定或指定继承人申请。

（三）申请时间

保险合同有效期内，且保单效力终止前。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.保险合同原件；

3.原投保人、新投保人身份证明文件原件； 4.新投保人姓名为户名的银行卡折原件；

5.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》（见附件5）及受托人身份证明文件原件；

6.原投保人身故变更投保人的，须提供投保人死亡证明、公安部门户口注销证明等相关证明文件。

（五）业务规则

1.变更时须经原投保人、新投保人、被保险人签名同意后方可办理。被保险人无完全民事行为能力的，须经被保险人监护人亲笔签名同意。

2.新投保人必须为完全民事行为能力人，身份应符合相应条款的规定，且与被保险人之间必须具有《保险法》规定的保险利益：

（1）本人；

（2）配偶、子女、父母；

（3）与被保险人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；

（4）经被保险人同意，投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。

3.被保险人为未成年人时，新投保人限制只能为其父母或法定监护人。

4.投保人变更时，应提供新投保人的个人资料，并同时更改保险费交纳账户信息，新账户户名应为新投保人姓名。

5.办理变更投保人时，须留存原投保人和新投保人身份证明文件复印件。

6.具有投保人保险责任的保险单原则上不受理投保人变更申请，提出变更申请的,需经核保审核。7.保险期间内投保人死亡，若遗嘱中未对保险合同做出处理，保险合同权益归其法定继承人共有。投保人身故需变更投保人，由原投保人的法定或指定继承人中的一人提出变更申请，且需经被保险人签字同意。需提供公安机关出具的原投保人死亡证明或户口注销证明、公安机关或居委会提供的继承人证明及所有合法继承人的《继承人声明书》（见附件11），在全部继承人须同意变更投保人的情况下才可以变更。被保险人无完全民事能力的，新投保人应为被保险人的监护人，需提供新投保人与被保险人的关系证明文件（如户口本）。

8.保险单处于以下状态时，不可变更投保人：保单终止、保单质押借款未清偿、自垫未清偿、借款中止、自垫中止、银行收费划款期间、赔付银行付费期间、挂失、理赔未决。

9.保险单具有豁免保险费特约的，须同时调整豁免保险费特约的保险费。

10.豁免前可以变更投保人，但须提供新投保人健康告知书。保费豁免期间和之后不允许申请变更投保人。

11.投保人变更，不影响中邮保险在此之前根据保险合同所做的任何给付处理。

12.若条款规定有一定期限的免责期，变更后的合同应增加对新投保人的免责批注。

13.主险变更投保人，附加险投保人随之进行变更。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》；

2.原投保人、新投保人的身份证明文件复印件； 3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件； 4.投保人姓名为户名的银行卡折复印件； 5.投保人变更批单业务联； 6.资料交接凭证； 7.其他相关文件。

七、身故受益人变更

（一）释义

本变更是指投保人或被保险人根据保险法规定或条款约定，对原指定的身故受益人进行变更。

（二）申请人

投保人或被保险人。投保人申请的，须经被保险人书面签名同意。

（三）申请时间

保险合同有效期内，且保单效力终止前。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》；

2.保险合同原件；

3.被保险人、投保人及身故受益人身份证明文件原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.投保人申请的，须经被保险人书面签名同意。被保险人为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的，须经被保险人监护人亲笔签名同意。

2.《保险合同变更申请书》应详细载明受益人与被保险人关系，使用单称。

3.被保险人为未成年人的，受益人限定为其父母或监护人。4.受益人为数人的，变更时必须注明受益人姓名、证件号码、受益顺序、受益份额等。未确定受益份额的，受益人按相等份额享有受益权；同一顺序的受益份额之和为100%。

5.除另有约定外，伤残保险金、重大疾病保险金、医疗保险金的受益人以及生存保险金的受益人均为被保险人本人。6.小额信贷保险只允许申请除第一顺序受益人以外的受益人变更。

7.被保险人必须在《保险合同变更申请书》中的相应位臵签字确认，并注明申请时间。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》；

2.被保险人或投保人的身份证明文件复印件； 3.《授权委托书》及受托人身份证明复印件； 4.受益人变更批单业务联； 5.资料交接凭证。

八、保险单迁移

（一）释义

客户因工作或居住地变更等原因，申请将保险单由原投保地迁往中邮保险其省分机构，以便继续享受保险单权益、履行保险单义务。

（二）申请人

投保人，须经被保险人签名同意。

（三）申请时间

保险合同有效期内，且犹豫期后。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件原件； 3.保险合同原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.投保人、被保险人必须在申请书上签字同意才能进行办理。

2.此变更业务的受理机构原则上为迁出机构，但若客户直接到迁入机构办理迁移手续，迁入机构应予以受理。

3.迁出机构和迁入机构均须为中邮保险已开业的分支机构。4.迁移后的保险单保险责任、费率和保险单号码不变。5.客户申请迁移时应尽量提供迁移后的个人信息和账户信息，便于迁入机构进行后续服务。

6.受理迁移申请的保全工作人员须告知投保人在迁出受理日后二个月内到迁入机构持保险合同及迁移批单办理迁入手续（迁入手续指对投保人新的通信地址、联系电话、银行转账账号等相关信息的变更）。

7.保单应缴日以后申请迁移，应请客户先缴当期保费；失效保单先办理复效，有借款、垫交保费的保单，原则上迁移前应先办理清偿；对于有续收、给付等到期未处理的业务，原则上待作出处理后迁出。

（六）实务流程 1.迁出机构（1）受理申请时：

A.审核文件是否齐全、单证填写是否规范。B.核实签名。

C.保险合同是否已经失效，是否有借款、欠交、垫交保险费或未领取生存金。

D.所有资料都要加盖受理章。

E.与迁入机构联系，了解迁入机构情况，准确机构代码。（2）经初审，资料不全者通知补办；资料齐全者，则按如下办理：

A.保全经办人员根据《保险合同变更申请书》上有关迁入地址信息查询迁入机构代码，进行系统操作。

B.打印保险单迁移批单。复核无误后，将批单客户联附贴于保险单批注栏内，并加盖骑缝章。保险合同首页加印迁出章后交还客户。

C.将投保单、保险单迁移批单业务联、曾经办理的保全变更、理赔申请等资料复印件，经复核无误后，同《保险合同变更申请书》复印件一起邮寄或传真至迁入机构。

D.保全经办、复核人员在保全申请书中相应位臵签章，并在存档文件的复印件上加盖“原件已核对章”及签章确认。

（3）保全经办人员在《保险单迁入/迁出登记表》上作登记。2.迁入机构

（1）迁入机构的保全经办人员收到迁出机构转来的《保险合同变更申请书》、投保单、迁移批单等相关资料复印件后，联系客户，与客户核对转账账户、联系地址、电话等变更事宜。如果客户申请保单迁移时申请书上未提供新账号或地址，请客户两个月内前往迁入机构办理变更手续。

（2）账号、地址变更完毕，寄发变更批单给客户。

（3）保全经办人员在《保险单迁入/迁出登记表》上作登记。

（七）变更生效日

收到申请资料当日。

（八）特别提示

1.对于以下情况不能或暂时不能进行保单迁移：犹豫期内、终止、自垫未清偿、借款未清偿、理赔未决、存在生存金、红利等未领款项、处在其他保全变更中、银行划账期间、银行付费期间。

2.保单倒迁：如在提出保险单迁移申请时，客户已在保险单迁入地，则由迁入机构代为受理迁移申请。保单倒迁只针对跨省迁移的保单进行。

（1）迁入机构受理迁移申请，指导客户填写《保险合同变更申请书》，申请书除填写保单迁移项目，还需填写新联系方式及新交费账户。审核无误后，迁入机构保全岗与迁出机构保全岗联系并将此次迁移资料上加盖“异地业务章”后，将保全迁移资料复印件传真至迁出机构。

（2）迁出机构办理迁出手续；迁移保险单如在银行划账期内，或有借款、垫交等欠费情况或未领取保险金，原则上应在迁出机构补足保费或领取保险金后方可办理；迁出机构审核申请资料无误后在系统中进行保单迁移操作；在《迁出/迁入登记表》上作登记并在备注中注明“倒迁”；复印该保险合同所有投保及保全资料，复核无误后连同迁移批单邮寄迁入机构保全岗。

（3）迁入机构办理迁入手续。迁入机构的保全岗收到迁出

机构寄来的投保单、所有保全变更资料、迁移批单等相关资料后，迁入机构的保全作业人员根据《保险合同变更申请书》在系统内完成联系方式、交费方式等变更，寄发变更批单给客户；保全作业人员在《迁出/迁入登记表》上作登记。

（九）归档文件 1.迁出机构：

（1）《保险合同变更申请书》；（2）投保人身份证明文件复印件；

（3）《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件；（4）保单迁移批单业务联；

（5）资料交接凭证。2.迁入机构：

（1）《保险合同变更申请书》复印件；（2）投保险单等相关迁移资料复印件；（3）相关资料变更的批单业务联原件；（4）投保人身份证明文件复印件；

（5）《授权委托书》复印件及受托人身份证明文件复印件；（6）资料交接凭证复印件。

第二节 客户权益变更类

一、复效

（一）释义

保险单失效后的两年内，投保人向公司提出恢复保险合同效力的申请，在公司审核同意并投保人补齐欠交保险费后，保险合同效力恢复。

（二）申请人

投保人，须经被保险人签名同意。

（三）申请时间

保险合同失效后的两年内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书（告知版）》； 2.投保人身份证明文件原件； 3.保险合同原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.保单处于以下状态时，不允许进行复效操作：终止、挂失、失效满两年。

2.期交保单第一次欠交保险费时有一定时间的宽限期（宽限期长短根据具体条款而定），宽限期结束时仍未交纳保险费且没有申请自动垫交的，合同效力中止。

3.“保险合同失效后两年内”指宽限期结束日次日起两年内。4.投保人、被保险人必须在申请书上签字同意，同时如实填写被保险人的健康告知（对于有投保人保险责任的险种，需要同

时填写投保人的健康告知）。

5.申请复效同时办理保险合同内容变更的，需在《保险合同变更申请书（告知版）》上一并注明。

6.一年期附加险不受理复效申请（条款中有特别约定的除外），但可在主险复效的同时申请新增（在申请书相应位臵填写），同时遵循“新增附加险”的有关规定。

7.保险单主险办理复效时，长期附加险可同时办理复效。8.复效申请均须经过核保审核，核保意见需被保险人体检的，则体检费用由投保人自行承担。

9.经核保审核需要加费、限额、延期、体检、特别约定、填写健康问卷和修改事项索要资料时，发出《保全核保通知书》，投保人不同意公司核保结论的，视为客户放弃此次复效申请。

10.经核保审核拒保时，按拒保延期流程处理。

11.经审核同意复效的，发出《补费通知书》，中邮保险划取欠交保险费。若未按期交纳复效保险费的，视为不愿复效，此次保险合同复效申请自动终止。

12.所有复效件,其有关除外责任期间及观察期从复效生效之日起重新计算。

13.失效原因为借款未清偿或自垫未清偿时，系统中操作借款清偿或自垫清偿，收费成功后保单恢复效力。

（六）变更生效日

收费成功次日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书（告知版）》； 2.投保人身份证明文件复印件；

3.《授权委托书》及受托人身份证明复印件；

4.复效批单业务联。

二、保单挂失/解挂

（一）释义

保险合同挂失是指保险合同丢失后，由投保人向保险公司报告丢失的行为。

（二）申请人

投保人。

（三）申请时间

保险合同有效期内，未处于质押期间内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.投保人必须在申请书上签字同意。

2.保险合同挂失后可以申请解除合同，须填写《遗失责任声明书》至机构办理。

3.客户在挂失后申请保单补发的，保单挂失状态自动解除。4.处于保单质押借款状态下的保单不允许申请保单挂失/解

挂。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件复印件； 3.资料交接凭证。

三、保险合同补发

（一）释义

保险合同丢失或损坏时，客户向公司申请重新出具保险合同。

（二）申请人

投保人。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.投保人本人须亲自前往机构柜面，在申请书上亲笔签字同意，同时注明补发原因。

2.效力中止的合同应先办理复效后方可提出申请。

3.客户在保险合同遗失情形下申请退保时，无需申请补发保险合同，在申请时须提供《遗失责任声明书》。

4.补发合同的保险单号码与原保险单号码保持一致，其内容反映保险单最新的状况。

5.因客户原因申请补发保险合同时需收取10元工本费。6.补发保险合同的原因为保险合同损坏的，保全岗将原保险合同收回后加盖“注销”章。

7.卡单式保单不予补发。

8.对于以下情况不能或暂时不能进行保险合同补发：终止、借款未清偿、理赔未决、保单未打印。

（六）实务流程 1.受理申请时：

（1）审核文件是否齐全、单证填写是否规范；（2）核实签名；

（3）保险合同是否已经失效或终止；（4）所有资料都要加盖受理章。

2.保全经办人员在系统中操作，确认补发保险合同的申请。3.复核通过后，打印补费通知书，收取补发保险合同工本费10元。

4.收费成功后，保全经办人员打印批单，新的保险合同由中邮保险总公司负责打印后逐级寄至客户。

5.保全经办、复核人员在保全申请书中相应位臵签章，并在43 存档文件的复印件上加盖“原件已核对”及签章确认。

（七）变更生效日

收到申请资料当日。

（八）归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明复印件；

3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件； 4.保险合同补发批单业务联； 5.资料交接凭证。

四、红利领取方式转换

（一）释义

红利领取方式转换是指在分红类保险合同有效期内，客户可在条款规定的红利领取方式间进行转换。

（二）申请人

投保人。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.保险合同原件；

3.投保人身份证明文件原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》

及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则 1.红利领取方式

（1）现金领取。

（2）累积生息：红利保留在保险公司，以复利方式累积生息，至合同终止时一并给付。累积利率每年由中邮保险决定。

（3）抵交保险费（取决于条款的规定）： 交费期内，根据以下情况分别处理：

A.红利金额不足以抵交到期保险费的，保费差额部分继续按原续期交费方式交付。宽限期结束仍未收到客户应交的保费差额的，则红利仍保留在中邮保险的应付红利项下，不进行抵交处理。

B.红利金额超过到期应交保险费的，余额留在中邮保险的应付红利项下，下期继续抵交。

交费期满后，不再抵交保费，若客户没有新的要求，则红利转入累积生息方式，并从转入之日起开始计息。

（4）购买交清增额保险（取决于条款的规定）：

投保人选择将红利转换为交清增额保险的，则根据被保险人当时的年龄将红利作为一次交保险费购买非分红交清保险，直至被保险人达到条款约定的最高年龄。被保险人超过条款约定的最高年龄的，则红利以累积生息方式处理；

公司自动于保险末，将生成的红利，根据被保险人当时的年龄转换为交清增额保险，并累积计入该投保人的交清增额保

险保额；

该交清增额保险不拥有分红权； 原保险合同仍为分红险种，拥有分红权。

2.投保人在投保时未选择保险合同红利的领取方式的，中邮保险默认为累积生息处理。

3.保险条款支持红利领取方式变更且保险合同有效，投保人可随时变更红利领取方式，红利领取方式变更后新产生的红利按新领取方式处理。当累积生息转换为现金领取时，变更前产生的红利结算后退还客户；当现金领取转换为累积生息时，若有未领取成功的红利将通过更新客户账户信息的方式对客户再次派发红利。若变更后为“购买交清增额保险”，则下一期派发的红利采取此红利领取方式，须根据该被保险人的累计风险保额及年龄经过核保审核。

4.红利领取方式的转换必须在分红产品条款中所具有的红利领取方式之间进行。

5.红利领取方式变更每保单只能变更一次。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）应归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件复印件；

3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件；

4.红利领取方式变更批单业务联； 5.资料交接凭证。

五、红利领取

（一）释义

红利领取是指红利领取方式为现金领取的保单客户对合同有效期内所分配的红利进行领取的业务。

（二）申请人

投保人。

（三）申请时间

保险合同有效期内，累积生息方式的红利在保单终止日后申请，现金领取方式派发红利后随时申请。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书》； 2.保险合同原件；

3.投保人身份证明文件原件；

4.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则 1.红利派发

（1）被保险人生存且合同有效。

（2）自保险合同生效之日起，在每一保险周年日，中邮保险给付红利，给付金额由每年公司分红账户的经营状况决定。

47（3）合同效力中止期间不派发红利，待复效后补派发。2.红利的通知

每一保险结束后，公司向投保人通知红利派发情况。3.生成给付数据时，对于死亡、全残、重大疾病报案件暂不处理，视理赔结果及条款规定的责任再作补处理。

4.红利的累积利率以保险公司每年公布的为准，当年如果未公布的，则继续执行上年利率。

5.除了公司延迟派发的红利和以累积生息方式领取的红利外，其余的红利应付款不计息。实际派发日前退保的，累积生息的利息计算至申请退保日，未到达保单周年日退保的，无临时利息给付。

6.因投保人过失未履行如实告知义务，导致保险公司解除合同的，保险公司退还所交保费，但不给付未付红利。

7.因投保人故意未履行如实告知义务，导致保险公司解除合同的，保险公司将不退还保费、不给付未付红利，并保留追索已付红利的权利。

8.合同保全导致保费调整不影响已派发红利，以后的红利分配按变化后的保费标准派发。

9.解除合同或终止合同时，红利领取方式为累积生息的合同项下累计应付红利及利息与退保金、保险金一并清算。10.保险合同在失效期间不派发红利，累积生息方式的保单红利利息在失效期间不累积；保险合同在失效两年内申请复效

的，则在复效后补派发红利；保险合同终止的，则自终止之日起红利不再计息。

（六）变更生效日

收到申请资料当日。

（七）应归档文件

1.《保险合同变更申请书》； 2.投保人身份证明文件复印件；

3.《授权委托书》及受托人身份证明文件复印件；

4.变更批单业务联； 5.资料交接凭证。

六、增补告知

（一）释义

投保人在保险单生效后对投保时投保人或被保险人健康情况、职业情况及其他情况进行的补充说明。

（二）申请人

投保人，须经被保险人签名同意。

（三）申请时间

保险合同有效期内。

（四）申请资料

1.《保险合同变更申请书(告知版)》； 2.投保人身份证明文件原件；

3.保险合同原件；

4.其他相关证明文件；

5.委托他人办理的，须提供委托人亲笔签名的《授权委托书》及受托人身份证明文件原件。

（五）业务规则

1.投保人、被保险人必须在申请书上签字同意才能进行办理。

2.客户申请补充告知时，应在《保险合同变更申请书（告知版）》上详细写明告知事项及投保时未如实告知的原因。

3.此项目为客户号层次保全变更。客户在中邮保险有多份保险合同的，将同时更正所有合同的全部相关信息。

4.一般情况下，健康告知仅针对被保险人，须由被保险人亲笔签字，但若对涉及投保人责任的险种进行增补告知，则须提供投保人的健康告知，同时由投保人亲笔签字。

5.经核保审核需要体检的，体检费用由客户承担。6.因增补告知原因需要投保人自合同成立时交纳职业或健康加费的，中邮保险有权追溯至投保之时起计算补收应加费金额。

7.因投保人故意不履行如实告知义务的，中邮保险对于合同解除前发生的保险事故，不承担责任并不退还保险费。投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，中邮保险对于合同解除前发生的保险事故，不承担责任但退还保险费。合同解除权，自中邮保险知道有解除事由之日起，超

篇2：趋于规范的银保市场

这只是一个简简单单的银保产品电话回访，但随着2011年3月保监会、银监会联合下发的《商业银行代理保险业务监管指引》（以下简称《监管指引》），规定保险公司银保专管员不能再进驻银行网点，电话回访环节就成为银保产品售出后，保险公司与客户之间的第一次接触，其地位因而变得举足轻重——绝不仅仅是询问客户几个问题的简单对话而已，从中更是能折射出银保市场的种种现状。

存单变保单的尴尬

近些年，银行代理保险业务发展迅速，对保险业尤其是人身保险业的发展起着举足轻重的作用，这也在一定程度上满足了客户的综合理财保障需求。

不过，由于以往银保业务结构不尽合理且内含价值较低、银行和保险公司之间权责划分不清，以及销售人员受利益驱动等诸多因素，造成针对一些中老年人、低收入者，误导其进行购买的“存单变保单”行为时有发生。

进驻银行网点的保险公司银保专管员有时会片面夸大保险公司的实力和产品收益，但不讲解保险责任等风险提示内容，甚至会出现同业间互相诋毁，不同保险公司银保专管员互相争吵等恶劣行为。

同时，银行销售柜员有时会利用客户的信任而进行误导，如在客户存款时，会主动介绍一种新型的、附带保险功能的“存款”，并夸大其收益肯定高于定期存款利息，此时客户最容易上当，存单变成了保单，而当客户拿到存单，疑问为什么这次的存单比以前的存单大好多、怎么还有保险公司的名字时，销售柜员就会圆滑地解释，是因为存单更新换代了所以变大了，附带赠送保险功能所以才有保险公司的名字。

此外，即便有的客户知道自己购买的是银保产品，销售人员也不能根据客户的风险承受能力而看人下菜碟，大多采取囫囵吐枣的模糊方式，只要卖出去就是胜利，更有甚者在客户没带身份证的情况下，随意编造身份证号码，并留下客户不真实的联系方式或者根本不留联系方式，给后续的电话回访等工作带来很大困难。

长久以来，存单变保单已成为社会关注度高、群众反映强烈的问题。

《监管指引》意在破弊

《监管指引》实施前，保险监管工作者曾对某人身保险公司银保新单的电话回访工作进行过检查。

尽管相关制度规定要求对银保新单在犹豫期内全部进行电话回访，但由于客户资料不真实、不完整等诸多因素，实际回访率根本达不到100%，并且回访内容也不符合监管要求。部分电话回访员在回访中多数只是确认客户身份、确认客户是否收到保单以及是否亲笔签名等几个简单问题，有的甚至将银保产品直接称为（投资）理财产品，只字不提保险二字，对保险责任、责任免除、退保相关规定和客户自身承担的责任等一些关键性风险提示内容或者不能涉及或者简单带过。

保险监管工作者还以电话回访员身份，从该人身保险公司电话回访系统中随机抽取20件已回访成功的银保新单（其中10件为分红型产品、10件为万能型产品，且均为趸交产品）进行再次电话回访，发现9名客户不清楚自己购买的是银保产品，占45%；12名客户没有仔细看过保险条款，占60%；7名客户不知道分红型产品分红水平的不确定性，占分红型产品回访总量的70%；8名客户不知道万能型产品最低保证利率之上投资收益的不确定性，占万能型产品回访总量的80%；4名客户不知道万能型产品的退保费用，占万能型产品回访总量的40%。

保监会、银监会明确《监管指引》实施的目的就是保护保险消费者权益，从规范银保市场秩序、加快银保发展方式转变入手，促进银保业务健康可持续发展，并特别强调银保合作应当遵循自愿、诚实信用和公平竞争的原则，实现保险公司与银行双方的优势互补、互利共赢，为保险消费者创造价值。

《监管指引》明确银行是销售行为的实施主体，对误导销售、错误销售等行为负责，而保险公司只负责向银行提供产品等，由其银保专管员向银行提供培训和产品销售后的相关客户服务，且不派驻在银行网点。此外，还明确保险公司和银行应建立重大事件联合应急处理机制。抓住“售前、售中、售后”三个必经程序，要求银保产品销售前，要使用保险公司统一印制的产品宣传材料，并向客户提供保险监管部门要求的书面投保提示书、产品说明书，对要求购买投连险的客户进行风险承受能力测评等；销售中，销售人员要根据客户的风险承受能力推荐适合的产品，并对客户进行充分的信息披露；销售后，银行要向保险公司提供全面、完整、真实、准确的客户投保信息，保险公司要对1年期以上的保险投保人进行犹豫期内回访等。此外，强调银行应根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域，同时还要求各保监局、银监局加强沟通交流，联合进行监督检查。

阳春三月实施的《监管指引》，恰似一场及时而来的贵如油的春雨，滋润着久旱的银保市场。

电话回访效果佳

至今，《监管指引》实施已经一年多的时间了，其对银保市场的利好作用已逐步显现。

保险监管工作者抓住电话回访这一保险公司与客户接触的第一环节进行了调研，再次从以前检查过的人身保险公司电话回访系统中随机抽取了工、农、中、建、邮五大银行渠道银保新单电话回访录音，以了解银保市场的新动向。

令人欣慰的是，相对以往从电话回访中听出客户被误导的情况明显减少，从五大银行渠道抽取的各100条、总共500条的电话回访录音中，有2名客户不知道自己购买的是银保产品而认为是储蓄存款，占0.4%；1名客户认为购买银保产品是没有任何风险的，占0.2%；8名客户认为收益是有保证的，而且收益是会随着银行利率的调整而升高或高于同期银行存款利息，占1.6%。其余大多数客户都非常清楚自己购买的是银保产品，并且对犹豫期权利、红利分配不确定性，以及退保损失等都比较了解，即使有不太清楚的，通过电话回访员的讲解或拨打客服电话都能得到圆满解答。

通过对该人身保险公司电话回访清单的进一步调查统计，发现由于客户资料真实性得到了保证，五大银行渠道每家银行银保新单电话回访成功率均达到了85%以上，有的还超过了90%，并且其中客户对回访内容没有提出任何疑问的正常件都超过了60%，相对以往有较大幅度提高。同时，针对电话回访不能成功而需要面访的新单，保险公司会转到各地市的基层机构，由专门的回访人员想方设法联系上客户进行面访。

由于《监管指引》的实施，使得销售人员卖得清楚，消费者买得明白，既有利于提高销售品质、防止销售误导，又有利于满足客户日益增长的保险保障、长期储蓄和金融资产管理需求。透过电话回访的小事情，看到百姓理财的大改观。