酒店网络客人注意事项（精选7篇）
篇1：酒店网络客人注意事项
关于酒店网络客人网评的处理办法
为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。
一、关注的主要网络为携程网、艺龙网、酒店网站。
二、营销部网络市场负责人负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，质培部负责对酒店内部调查并提出处理意见。
三、营销部网络市场负责人每天必须关注携程网、艺龙网、酒店网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。
1、当日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17：00时以后的网评必须于次日12:00时前回复。
2、对于良好的网评（携程网评“4星5星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢；对于不良的网评（携程网“2星3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；对于极差或恶意的网评（携程网“1星2星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视。
3、网络市场负责人发现网络客人极差或恶意的网评后，应及时告知质培部，以便质培部及时开展店内调查。
四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。
1、对当日的主要网评，应记入大堂副理日志，报前厅部经理及分管领导审阅。
2、同时对于涉及本部门的不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应立即整改，并配合质培部的调查。
3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。
五、质培部应每日关注携程网、艺龙网及酒店网站上关于客人对酒店的网评。
1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周会上通报（如果前厅部在周会上已经通报，则不重复通报）。
2、根据营销部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后3个工作日提出调查报告及处理意见，报质检办主任及总经理，调查报告应在员工公告栏公告。
六、对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单，不欢迎此类客人下次入住酒店。
七、本处理办法从2012年5月10日开始实行。
xxxxxx酒店
二O一四年五月十日
篇2：酒店网络客人注意事项
欢迎来到XX酒店。您的到来让全体员工倍感荣幸！
你一直是酒店的VIP，努力为你对酒店的接待和服务做到最好，希望每次入住都能给你留下美好的回忆。我们很抱歉这次忘记给你送早餐券了。是酒店服务的粗心给你带来了这样的VIP。感谢您的批评和指正，以便我们能够改进并继续为您提供更完善的服务。
XX酒店是省内著名的五星级酒店，曾获中国酒店业最高奖& mdash& mdash& ldquo金星奖& rdquo，遍布全国各地的连锁店，让你可以有XX人的服务陪伴你无处不在。为您这样的尊贵客人提供服务是我们莫大的荣幸，您的舒适是我们最大的工作目标！
酒店加强了员工对贵宾的认识。以后去西餐厅吃饭的时候，只要写明你的名字，服务员就会带你去预定的座位吃饭。如果您有任何服务需求，请随时联系副经理（内线：25），我们随时恭候您的订单！
此敬
敬礼
xxx
篇3：信息时代酒店应如何“网”住客人
一、运用酒店管理系统
1. 智能化管理系统
酒店内部实行的智能化管理系统, 是指全方面为顾客提供优质服务的管理系统。传统的管理和服务方式是人工操作, 随着信息技术的介入, 酒店可以充分利用自动化智能技术, 快捷高效的为客人提供满意的服务。借鉴国内外的各种酒店的系统, 一个较完善的智能化酒店管理系统的服务模式可以描述如下:
(1) 顾客在网上确定预定后, 酒店的内部系统自动生成了数据记录, 当客人进入酒店后, 智能化管理系统自动显示各人所预订的服务项目, 客人只需办理简单的手续就能领取房子卡进房间休息。
(2) 在客房内部, 床头柜上的控制板有窗帘按钮, 可自动开关窗帘、灯具, 可控制室内光线, 还有服务按钮直接连接房务中心, 方便客人随时传唤。
(3) 住店期间, 客人可以凭房卡在酒店内的任何一个部门签单消费, 各种的费用通过电子卡准确的汇总到系统中客人的账户上。
(4) 减少错误率, 如丽都酒店服务人员通过运用自动化技术, 则不用敲门打扰, 便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统, 感应客人是否在房内, 从而节省了客人的时间、减少了费用的错误率、降低了酒店人工的成本。
(5) 客人在就餐时, 可利用自动化管理系统进行点菜、结账。例如上岛咖啡厅, 当客人进入餐厅, 不用再叫服务员, 可以直接按桌子上的自动感应器上的“点菜”按钮, 戴有电子表感应器的服务员就会到相应的座位上为客人服务, 当需结账时, 只需按“结账”按钮, 服务员又会马上前来为其服务, 提高了服务效率。
(6) 客人离开酒店, 总台通过系统生成的汇表, 了解客人的各种信息, 包括顾客来源、消费项目, 和客人的一些特殊要求, 从而更好的为客人下一次入住酒店提供更好的服务。
这些智能化系统的管理在酒店业中运用越来越普及, 一方面满足客人日益突出的个性化需求, 另一方面有利于提升酒店的服务规格和档次, 成为提高酒店竞争力的重要手段之一。
2. 客户关系管理与客户资源管理系统
传统的客户关系管理是通过酒店俱乐部奖励计划、客人消费积分、在节假日或客人生日当天主动与客人联系, 奉送礼品或问候, 加强和客户的关系等方法争取客源, 但是这些传统的方法几乎所有的旅游企业都在做, 体现不出企业客户关系管理的优势, 反而会给企业增加负担。但是, 如果将信息技术应用到客户关系管理上去, 通过一个人——机交互的应用软件, 把基本客户信息、客户分类、客户信息交流、客户承诺等输入进去, 建立一套完整的客户信息系统, 搭建与客户互动的平台。不仅可以为酒店更好地建立客户关系, 了解顾客, 还能吸引潜在的客人, 留住忠诚顾客, 从而提高酒店的入住率。例如香格里拉酒店与度假酒店集团所施行的金环计划:对于入住标准级的客人, 提供免费早餐和免费拔打本地电话服务;对于入住行政级的客人, 提供延时离店和升格开房服务;对于入住豪华级的客人, 提供专用酒廊和提前入住登记服务等, 都受到了广大的顾客的欢迎。
二、建立有效的网上直销系统
无论是对旅游供给者还是旅游消费者来说, 网络营销的优势都是显而易见的, 它不仅具有跨时空、多媒体、互动式和个性化等特点, 而且可以减少印刷与邮递成本, 大量减少市场开拓费用, 营销信息更新容易, 减少分销环节, 降低营销成本。
1. 酒店网站的建立
网站不仅是酒店展示自身形象的窗口, 也是酒店和客户交流与交易的平台。但国内许多饭店网络营销方式单一、缺少新意, 造成网站点击率不高、利用率低。许多饭店仅把饭店的介绍、经营场所的照片和一些联系方式等资料放到网上, 之后对网络的维护、资料的修改、信息的更新等工作则置之不理。因此, 有些过时的信息仍然在网上, 给消费者造成误解, 网络可利用的资源低。
因此, 酒店首先要在互联网上注册自己的独立域名, 网站首页上有自己明确的品牌信息和电子地图, 其次必须突出预订功能, 让顾客真正感受到信息社会所带来的方便快捷。还可利用网络, 与航空公司、旅行社、景区等联合建立一站式的营销网络。把网站建设好, 也就意味着树立了酒店自己的一个品牌形象, 同时也增加了一个交易的场所。
2. 完善酒店中央预定系统
希尔顿酒店公司是世界公认的酒店业中的佼佼者, 1999年4月, 公司耗资3000万美元, 开发了一套中央预定系统 (HILSTAR) , 这一系统迅速使全世界500多家酒店联成网络, 形成了自己独特的优势。在其官方网站上, 很清楚的介绍了某一地区希尔顿酒店的优惠价或某一特定酒店的最低价, 及网上预订奖励等。网上订房时, 客人只需要填写一张简单的表格, 说明抵离时间、房间类型和数量以及可以接受的房价等就可以了。为了避免差错与误解, 在“网上订房”栏下, 另设有“订房帮助网页”, 对上述填写内容做详尽的解释。因此, 一个完善的酒店预定系统至少要具有以下几个特点:
(1) 查询结果真实性高, 酒店的价格均为实时数据, 查询完毕后即可预订, 而且可以从所在城市、酒店名称、酒店等级、酒店所在城市的区域等多个方面进行查询。此外, 同样的酒店在不同的日期价格也不同, 包括门市价、优惠价、会员价、客房信息介绍以及是否含早餐情况等。
(2) 信息内容多样化, 入网的每家酒店都有它自己基本内容的详细介绍, 例如酒店的特色经营, 优惠活动, 地理位置, 酒店的房型等级等并配有相应的图片, 让客人切实的了解酒店的真实情况, 进行比较选择。
(3) 查询速度快, 在尽可能少的时间内就可以查询出相关信息, 查询结果分页面显示, 客人可根据需要进行查看。
(4) 系统更新及时, 全部实时查询, 实时更新。
3. 最大限度地应用在线支付
所谓在线支付是指单位、个人通过电子终端, 直接或间接向银行业金融机构发出支付指令, 实现货币支付与资金转移。在国际信用卡组织和银行江行、招行的大力推动下, 在线支付已变得越来越安全, 便利和有效, 人们越来越多地使用网上支付。
根据权威机构统计, 2004年, 中国网上支付的用户为1830万人, 到2007年, 该规模已达到5325万人。另一方面, 受到电子商务发展的有力拉动, 中国个人网上支付的市场份额也越来越庞大。2004年, 中国网上支付总额为75亿元, 而2007年, 总额猛增至605亿元。随着传统支付观念的改变, 网上购物选择在线支付的数量也是明显上升, 这说明电子商务已经深入人心, 网上支付已被大部分网民认可。越来越多的网上购物行为和安全的在线支付环境, 终于以明显的优势占据了网民的心理。再加上政府政策保障的增加, 行业诚信体制的建立等等关键因素的突破, 网上支付成为当前在线支付的主流。
三、获得客源的其他方法
1. 加速集团化进程, 提高酒店竞争力
品牌优势在连锁酒店和集团化经营中发挥着重要作用, 较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象。这些集团可以运用先进的网络数据库系统, 在市场营销、客房预定、财务管理、服务跟进等方面的巨大优势, 创造出网络营销的规模和效益。欧洲国家酒店集团化已达到30%, 美国已达到70%。中国的星级酒店已达到8800多家, 但相当一部分酒店游离于集团化之外, 酒店集团化程度还不到1 0%。在规模上中外差距也相当大。圣达特集团 (CENDANT) 拥有酒店6513家, 客房总数536.097间;国内最大的酒店管理集团锦江国际酒店管理公司所管理的酒店仅为1 0 5家, 拥有客房24000间, 还主要集中在上海一地。
2. 加入其他网站
“独木不成林”这句话放在酒店业中也很有道理。国内大部分的大型酒店都已建立了自己的网站, 但是中、小型酒店由于规模小、能力有限不能够完成对网站的建立。而对于建立的网站, 由于信息技术的落后, 整体来讲不很完善, 如果单靠一个网站来吸引大量的消费者是不可能的。如何解决这些问题呢?这就需要借助于其他大型网站, 建立共同的伙伴或赞助关系。可以将酒店内容展示在其他网站上进行相互促销, 当顾客在网站上看到他感兴趣的内容或是产品, 就会直接打开主页浏览相关内容。
这方面现在国内做的比较好要数携程旅行网了, 它不仅提供旅游目的地信息, 出行指南, 旅游社区等服务, 而且可直接在网上提前订房、订票。令人称道的是, 客人可以在上面查阅到各家航空公司不同时间段的机票价格、各酒店客房价格等信息, 非常人性化, 客人完全可以根据自己的经济能力和喜好任意选择, 既省时省力, 又方便快捷, 同时也为酒店带来大批的客源。此外, 还有艺龙旅行网、乐途旅游网和芒果网等, 都是同样的旅行预定的商务网站。
3. 增设论坛
论坛可以增加顾客与酒店的互动交流, 而且更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息, 并将这些需要转化成真实的需求。对于酒店这样的服务性行业来说, 了解消费者的内在需要是一种优势。论坛上顾客的留言, 不管是忠诚的建议还是批评的都说明他们很关心酒店的发展, 所以一定要给予细心的答复, 解决好了可以在很大程度上提高顾客的忠诚度。顾客忠诚度提高了, 他们对价格的细微差别就不会太敏感, 从而酒店对价格战的敏感度也会降低。
总之, 在信息时代, 旅游营销是一个系统工程, 旅游企业要高度重视网络营销, 要根据自身的情况决定在多大程度上开展网络营销。要把网络营销与传统营销整合起来, 并通过网络营销引领和改造传统营销, 使现有的营销体系更加完善, 提高旅游营销的效果, 也为未来的发展奠定基础。
参考文献
[1]张燕燕:饭店网络营销研究[J].市场论坛, 2008, (3)
[2]何传新:连锁与特许[J].2008, (1)
[3]刘励:我国酒店网络营销发展问题研究[J].特区经济, 2005, (11)
篇4：酒店网络客人注意事项
为什么客人愿意花更多的钱住进希尔顿的酒店?因为他远在千里之外就可以轻松地挑选和预订客房，因为他不需经过繁琐的人工服务就可以办理入住和离店，因为他在这里可以享受更便捷的服务。希尔顿酒店集团的过人之处就是全面利用IT来辅助客户服务，改善了客人的旅行体验。
请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团(Hilton Hotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。
接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
幕后功臣是IT
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)和汉普顿旅店(Hampton Inns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。
希尔顿酒店集团CIO蒂姆·哈维(Tim Harvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7％，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28％。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”
希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克·斯科金斯(chuck Scoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。
希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。
OnQ平台中包含的3.5TB(1TB=1024GB)数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的产生，例如在集团内部400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。
不仅仅是网络选房
近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30％以上，这给希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力。
为了解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽Linux服务器，用分布式有效引擎(Distributed Availability Engine)来处理预订请求。由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1200笔交易，工作量是前几年的3倍。与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。
希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍作修改就变成国际网站可没那么容易。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。
为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目(Pangea)。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。
正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。史考金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”
为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店品牌管理高级副总裁吕贝卡·怀娅特(Rebecca Wyatt)说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。”
后来，怀娅特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。哈维表示，如果没有OnQ，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。目前，家森套房酒店的客人中有22％的人选择在线办理登记人住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务)、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。
当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。
无论未来怎样变化，希尔顿酒店集团相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用。
OnQ平台带来的好处
在相同时间内能处理的数据量达到以前的三倍。
系统开发速度缩短了15％。
餐饮业预测的生成时间缩短了25％。
满足更多的餐饮请求，以更更好服务顾客。
酒店行业信息化三大发展阶段
从电算化、自动化、网络化，再到今天的集成化阶段、协同化阶段，酒店行业信息化有三大发展阶段。
第一阶段：解决酒店自身运营问题。
第二阶段：针对酒店内部运营管理的信息化，主要为了适应内部管理的需要。
篇5：酒店客人表扬信
酒店客人表扬信 1
酒店领导:
我们是20xx年10月27日住360室的两位老人。在我们逗留期间，我们非常感谢你们的服务人员周、、和其他服务员像家人一样热情地为我服务。特别是周同志看到我的行李箱坏了，热情地邀请维修人员帮我修理行李箱。我们真诚感谢您的优质服务。
酒店客人:xxx
20xx年10月29日
酒店客人表扬信 2
xx酒店领导:
您好！我是xxx房间的房客。在酒店期间，我感受到了你们酒店工作人员的热情、亲切和周到的服务，让我们在寒冷的冬天感觉像一家人一样温暖。特别感谢负责打扫xxx室的工作人员，每次都帮我们认真打扫。天气转凉了，他们主动给我们换了厚被子。没有足够的晾衣架。他们主动给我们自己的衣架。房间门卡坏了，他们主动联系工程师维修，给我们提供了很多帮助。希望你们酒店领导能夸夸她，再次感谢！
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
酒店客人表扬信 3
尊敬的酒店领导：
我是xx酒店会员xx会员号：xxxxxxx于20xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店，于10月25日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元x0元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的。后于26日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此
事后，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。
同时，我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住格林豪泰酒店，体验贵格林豪泰酒店的服务。
十分感谢，祝商祺！
xxx
xxxx年xx月xx日
酒店客人表扬信 4
酒店领导:
您好！
我是xx酒店的会员，我的会员号是xxx。我在xx年xx月xx日入住上海xx酒店xx店，在xx年xx月xx日退房。我不小心丢了一个装着xxx元的黄色尼龙袋。当时酒店工作人员在我退房的时候告诉我，我当时因为父亲病重，急着去医院，以为不是我的。后来在xx日发现我去了酒店，酒店总经理带着我负责任的去了当地派出所处理这件事，把钱全部还给我。我非常尊重这家酒店所有员工的负责态度和你们酒店处理此事的员工的收钱精神。
同时，我以后也会一直选择住在中国的xxxx酒店。同时，我会向身边的人宣传贵酒店员工崇高的服务精神，让他们也能入住xxxx酒店，体验贵酒店的服务。
非常感谢你，并祝愿汤琪！
xxx
20xx年xx月xx日
酒店客人表扬信 5
xx酒店的领导：
您好!我是8203房的房客，在酒店入住期间，感受到贵酒店热情、亲切、周到的服务，让我们在寒冬中感受到了如家人般的温暖。特别感谢负责8203房清洁工作的员工，每次都认真、仔细地帮我们打扫卫生，天气转凉了，主动为我们更换厚棉被，晾衣架不够了，主动拿出自己的衣架给我们，房间门卡坏了，主动联系工程师修理，给我们提供了很多帮助。希望贵酒店领导能够对她进行表扬，再次表示感谢!
20xx年12月12日
酒店客人表扬信 6
酒店领导：
我们是20xx年10月27日住进360室的两位老人，在此住店期间，我们对你们的服务人员周贺勇、温春丽和其他服务员对我像对家人般的热情服务我心里非常感谢，尤其是周贺勇同志看到我的行李箱坏了，还热情请来维修人员帮助我修理了行李箱，我们衷心感谢，谢谢您全体人员的高质量服务。酒店客人：
此致
敬礼!
酒店客人xxx
20xx年x月x日
酒店客人表扬信 7
我们是20xx年10月27日住进360室的两位老人，在此住店期间，我们对你们的服务人员周贺勇、温春丽和其他服务员对我像对家人般的热情服务我心里非常感谢，尤其是周贺勇同志看到我的行李箱坏了，还热情请来维修人员帮助我修理了行李箱，我们衷心感谢，谢谢您全体人员的高质量服务。
酒店客人芦先生张
女士20xx年10月29日
酒店客人表扬信 8
尊敬的酒店领导：
xxxx年xx月xx日晚上后勤保洁员xx在酒店二楼大厅打扫卫生时，在沙发上捡到客人皮夹一个，内有现金一万多元、银行卡几张及个人身份证，她主动上交后，酒店及时送还给客人，客人拿回自已丢失的皮夹对我们酒店予以高度的赞扬和感谢。
拾金不昧是我们中华民族的传统美德，但是在现代经济高速发展的`今天，拜金主义大行其道的今天，试问有多少人能够抵挡得住金钱的诱惑，又有多少人能够真正地做到拾金不昧呢?但是在我们酒店，一名普通的员工却做到了，她的这种行为是对我们传统美德的发扬，也体现了xx的个人品质，她的这种品质是我们现代服务行业人员所应该具备的基本素质。
她的这种做法体现了我们晶海酒店的“尽我所能，如您所愿”的服务标准，急客人之所急，想客人之所想。“有精彩才会有喝彩!”xx是一名普通员工，但在这平凡的岗位上却体现出了她不平凡的一面。
为了表彰这种拾金不昧的行为，经酒店研究决定奖励xx100元，并在全酒店通报表扬。
希望我们晶海酒店的每一位员工向她学习，共同塑造我们晶海酒店的伟大形象。
署名：
日期：
酒店客人表扬信 9
酒店领导：
我是xx酒店会员，xxx，会员号：xxx，于xx年xx月xx日入住上xx酒店xx店，于xx月xx日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元xxx元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的。后于xx日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此事，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事的贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。
同时，我将会今后在中国境内永远选择入住xxxx酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住xxxx酒店，体验贵酒店的服务。
十分感谢，祝商祺！
此致
敬礼!
酒店客人：xxx
20xx年x月x日
酒店客人表扬信 10
酒店领导：
我们是20xx年10月27日住进360室的两位老人，在此住店期间，我们对你们的服务人员周贺勇、温春丽和其他服务员对我像对家人般的热情服务我心里非常感谢，尤其是周贺勇同志看到我的行李箱坏了，还热情请来维修人员帮助我修理了行李箱，我们衷心感谢，谢谢您全体人员的高质量服务。酒店客人：
芦先生、张女士
20xx年10月29日
酒店客人表扬信 11
xxx所有员工：
在我们11月7日入住以来，对我微笑而包容的照顾。容忍我的小脾气和大大小小的麻烦事情。尤其感谢大堂礼宾部各时段当值的工作人员和经理，他们的行为让我很感动。还有每日为我打扫整理房间那位可爱的大姐，她的笑容让我感到亲人的温暖。还有威斯汀的所有工作人员，谢谢！虽然不知道你们叫什么，但真心感谢你们的照顾。感谢威斯汀！
酒店客人
此致
敬礼!
酒店客人xxx
20xx年x月x日
酒店客人表扬信 12
尊敬的酒店各位领导、同事们：
我带着无比激动的心情，写了这封感谢信。首先我代表我父亲及我的家人，在此感谢我们xx酒店各位领导及同事们，对于我父亲的帮助、关心、问候、照顾，非常谢谢您们。
天有不测风云，人有旦夕祸福。xxxx年x月xx日下午xx点xx分左右，我父亲在下班走回宿舍的路途中，不幸的被一辆超载的摩托车给撞倒在地。右脸部被马路上的各种碎石严重搓伤，手脚膝盖严重脱皮，地上到处都是鲜血，人当时处于休克状态。在这次事故中，特别要感谢我们xx酒店中厨部的xxx大姐、xxx大哥。在发生事故的瞬间，他们用纸巾为我父亲将搓伤的右面部捂住，xxx大哥来回不停的更换新的抽纸巾，及时止住正在大量出血的伤口。正是我们xx酒店人有了这种乐于助人，敢于奉献，一方有难，八方支援的精神，将我父亲从生命的边缘上拉了回来，再次点燃了生命的火花。在此也非常感谢我们中厨部的xxx等师傅及保安部的同事们，是他们奋不顾身，英勇的追赶，将肇事司机绳之以法。谢谢您们。祝天下的好人一生平安，一生幸福安康！
人的生命只有一次，希望天下所有的人能够珍爱生命。这次事故中，我父亲是不幸中的万幸。经过医院全方位的检查鉴定，没有内伤，只受到皮外伤。真诚的感谢酒店的各位领导、同事们，同时也要感谢老天，感谢大地。
多少血淋淋的案例警示着我们，时刻要铭记生命的重要。安全是我们的生产力，有了安全我们才能生产，才能平安、才能健康，才能幸福。最后我忠心祝愿我们所有荣誉人，高高兴兴上班，平平安安回家。也祝我们xx集团生意越做越好，红红火火。谢谢大家！
此致
敬礼!
酒店客人xxx
20xx年x月x日
酒店客人表扬信 13
保洁员：
xxxx年xx月xx日晚上后勤保洁员xx在酒店二楼大厅打扫卫生时，在沙发上捡到客人皮夹一个，内有现金一万多元、银行卡几张及个人身份证，她主动上交后，酒店及时送还给客人，客人拿回自已丢失的皮夹对我们酒店予以高度的赞扬和感谢。
拾金不昧是我们中华民族的传统美德，但是在现代经济高速发展的今天，拜金主义大行其道的今天，试问有多少人能够抵挡得住金钱的诱惑，又有多少人能够真正地做到拾金不昧呢？但是在我们酒店，一名普通的员工却做到了，她的这种行为是对我们传统美德的发扬，也体现了xx的个人品质，她的这种品质是我们现代服务行业人员所应该具备的基本素质。
她的这种做法体现了我们晶海酒店的“尽我所能，如您所愿”的服务标准，急客人之所急，想客人之所想。“有精彩才会有喝彩！”xx是一名普通员工，但在这平凡的岗位上却体现出了她不平凡的一面。
为了表彰这种拾金不昧的行为，经酒店研究决定奖励xx100元，并在全酒店通报表扬。
希望我们晶海酒店的每一位员工向她学习，共同塑造我们晶海酒店的伟大形象。
xxx
xxxx年xx月xx日
酒店客人表扬信 14
xx：
我是xx酒店会员，xxx，会员号：xxx，于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店，于10月25日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元xxx0元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的。后于26日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此事，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。
同时，我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住格林豪泰酒店，体验贵格林豪泰酒店的服务。 十分感谢!
xx
xxxx年xx月xx日
酒店客人表扬信 15
x酒店：
我是xx酒店会员，会员号：xx，于20xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店，于10月25日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元x元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的。后于26日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此
事后，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。
同时，我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住格林豪泰酒店，体验贵格林豪泰酒店的服务。
十分感谢，祝商祺！
xxx
篇6：酒店客人慰问信
锦州如家南京路店自2014年9月1日开业至今已8个月了，在酒店经营过程中受到广大宾客的信赖和好评，现酒店已成功接待宾客20000余人，酒店成长的过程也是学习的过程，酒店致力于为宾客提供一个温馨、舒适、便捷的差旅住宿环境，我们不断总结和接纳宾客给于我们的宝贵意见，随机调查的30名宾客均给于认可并留下了如下的评价：
感谢广大宾客对酒店认可，也感谢给予我们时间和机会进行整改，同时也对之前的不尽人意深表歉意，更感激您对我们的不离不弃，请相信我们会更用心，让您更满意。
xxx
篇7：酒店客人投诉案例集锦
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。参考做法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单
某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。
最终，宾客满意而归。
事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：
餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。
案例三：我的行李不见了
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。案例分析：
酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。案例四：重视客人的“求平衡”心态
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。案例五：追求零投诉
一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。
第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。
案例分析：
最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷。
从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。
把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。
酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员工。管理贴士
处理客人投诉的五个要点
1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌。
2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依据。
3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方案。
4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，征求意见。