酒店处理客人意外伤害服务规范

酒店处理客人意外伤害服务规范（精选8篇）

篇1：酒店处理客人意外伤害服务规范

酒店处理客人意外伤害服务规范

2012-01-18 11:25:24 来源：第一团队酒店招聘网

1．客人意外伤害报告

（1）总机值班员接到客人发生意外伤害的报告后，问清客人所在地

（2）立即通知酒店值班经理、保安部经理、医务人员等相关人员赶赴现场

2．意外伤害事件紧急处理

（1）客人受伤的处理

① 医务人员初步诊断伤者的伤情，不严重时由其就地治疗；病状严重需要送医院的，医务人员采取急救措施后，保安部派人及时将伤者送往医院

② 保安员为客人办理住院手续，记录伤者的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号等信息并在客人的家属未到之前看护病人

③ 危险期间的病人，酒店值班经理应在场，随时将病人情况向上级汇报

（2）客人死亡的处理

① 如有死亡客人时，保安部应确认死者身份，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系

② 保安部派人保护现场并立即与公安部门联系

3．意外伤害事件调查

（1）客人受伤事件的调查

① 保安员向现场目击者或人员了解事情的经过，必要时请有关人员写出书面材料

② 保安部通知工程部检查客人受伤区域的相关设备是否存在故障，根据了解的情况和工程部队设备检查的结果分析客人意外受伤是否与酒店的设施不当有关

③ 保安部经理根据以上的调查情况写出调查报告，上报酒店值班经理

（2）客人死亡事件的调查

① 消防监控中心值班员迅速查找现场区域的录像资料并备份保存

② 保安部及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，派专人接待公安部门介入调查工作

③ 通过公安部门调查，客人如属自然死亡，则执行第4步流程

④ 如属他杀，公安部门立案后，保安部全面协助公安部门调查，将所有涉案材料提供给公安部门并随时与其保持联系，直到破案为止

4．意外伤害事件善后处理

（1）客人受伤事件的善后处理

① 值班经理与伤者家属协商解决此事件，若协商不能解决，可报公安部门处理

② 如调解成功，涉及赔偿的问题，双方应签字确认

（2）客人死亡事件的善后处理

① 客人若是自然死亡，由公安部门鉴定完毕后，征得家属的同意将死者尸体转移到殡仪馆后，保安部通知当地殡仪馆工作人员到场处理

② 客人若是他杀，尸体处理同①，公安机关破案后，保安部将结果通知死者家属 受伤宾客服务： ；（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医务室；（3）如果客人不想看病，坚持让服务员代买药品，应及时通知房务主管或大堂经理；（4）由房务主管或大堂经理通知医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医务室拿药给客人；（6）为客人在店外买药的员工必须持有医生的处方，也一定要去正规信誉好的药店买药，并同时保留好发票，一起交给客人；（7）如果客人病情十分轻微，坚持自己要去商店买药，根据客人需求，饭店可派专人（如金钥匙员工提供帮助，陪客人一起去。

篇2：酒店处理客人意外伤害服务规范

成因

跌伤常见的原因是地板湿滑或油腻，杂物绊跌，地板不平或门坎过高，梯子不牢或放置不当或随意用椅子、箱子当梯子。过度疲劳或走路(尤其上下阶梯)心不在焉。青少年最易从没有妥善栏杆的床上掉下来。跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀伤，重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损伤等。

预防

1．室内光线充足，地板平坦，干爽、不宜过于光滑，屋内最好不用

2．不随便放置杂物。尤在楼梯间和走廊上不要放置杂物。

3．碌架床必须有坚固可靠的栏杆。

4．攀高时须用坚固和放置得当的梯子。

5．走路时不要东张西望，心不在焉，尤其地面湿滑或凹凸不平时

要小心走路。

救护

1．扭伤及肌肉扯伤时，要使受伤处休息，可用冷敷减轻痛楚，在承托受伤部位的同时可用绷节扎紧。

2．骨折：骨折部位一般都有疼痛、肿胀、畸形、功能障碍等症状，骨折端刺破大血管时还有大出血。骨折或疑为骨折时，要避免移动伤者或伤肢，对伤肢加以固定与承托(有出血者要先止血后固定)，使伤员在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经，免遭额外损伤，加重病情。

4．颅脑创伤： 轻者为脑震荡，一般无颅骨骨折，有轻度头痛头晕，有昏迷也不超过30分钟。重者颅骨骨折，脑挫伤、脑出血、昏迷不醒。对。颅脑刨伤病人，要分秒必争，通知医院前来及时抢救，要保持安静卧床，不作不必要的搬动和检查，保持呼吸道通畅。

1．颈椎损伤：跌倒时可引起腰椎、胸椎、颈椎损伤，以后者最为严重、如：跌倒时头部着地可造成颈椎脱位、骨折，多伴有脊髓损伤，四肢瘫痪。必须第一时间通知医院从速前来抢救。现场急救时，应让伤者就地平躺或将伤员放置在硬质木板上，颈部两侧填充沙袋，使颈椎处于稳定状态，保持颈椎与胸椎轴线一致，切勿过伸过屈或旋转。

烧（烫）伤

烧（烫）伤是人体触及火、热炉、热锅、热烫斗等干热物所致。烫伤是人体触及沸水、滚汤等湿热所致。

强酸强碱可致化学烧伤。

救护

1、立即让伤员脱离伤源，离开烧(烫)环境，除去被燃、被热液浸透或化学物质污染的衣服，以及指环、手镯、皮带、皮靴等束缚性物品。身上仍着火时，切勿乱跑，可浇水或跳入水中，或在地上滚动，或用浸

湿后的棉被，大衣包裹，以便灭火。

2、小面积的轻度烧(烫)伤在家处理时，可用流动的清洁水或冷开水、盐水冲伤处以降温，然后涂上植物油或蜂蜜或鸡旦清或几士林，以保护创面，防止起泡和感染。已起泡者切勿穿(擦)破，已破者可涂上抗生素软膏，暴露创面，保持干爽，可用灯光照射，以止痛和防止感染，促进愈合。结痂后如有痂下脓，可用消毒的淡盐水或326勺双氧水湿敷揭痴去脓，用抗生素溶液纱布保护刨面。

3、强酸强碱烧伤可用清水反复冲洗伤处，强酸烧伤可用小苏寸丁水等碱性溶液冲洗，以中和余酸。强碱烧伤可用稀盐酸或食醋冲洗，以中和余碱后包扎伤处。误服强酸强碱时，不得催吐、洗胃，可服相应的中和溶液、牛奶、旦白清、植物油等流汁，以保护食管和胃粘膜。

4、一般烧(烫)伤病人，尤其是化学烧伤的病人，应即送医院治疗，不应留在家中自行处理。

出血

刀、剪等尖利器具，误用或用时太忽忙，都会导致或轻或重的损伤，使血液由体表伤口流出，造成外出血。物体撞击或挤压身体时使体内深部组织、内脏损伤，血液流入组织或体腔内，造成内出血。伤，呈喷射状搏动性涌出鲜红色血者是动脉出血，伤口持续向外溢暗红色的血者是静脉出血。

1、加压包扎止血： 用消毒纱布或干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。但疑有骨折或伤口有异物时不宜用此法。

2、指压止血：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压住动脉，可临时止血，多用于头、颈、四

肢动脉出血。

3、止血带止血： 用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部位，其松紧以摸不到远端动脉搏动、伤口止血为宜，过松无止血作用，过紧会影响血液循环，损害神经，造成肢体坏死。要在明显邯位标明上止血带的时间，超过两个小时者，每隔一小时放松l一3分钟，改为指压止血。此法适用于不能用加压止血的四肢大动脉出血。

注：对内出血或可疑内出血病人，要使病人绝对安静不动，垫高下

篇3：论在酒店服务中客人投诉的处理

一、投诉产生的原因

1、投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉, 并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2、投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出, 产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高, 超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好, 但与客人的期望有差距, 就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种: (1) 对酒店人员的投诉。 (2) 由酒店产品引起的投诉。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生, 有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生, 不论是何种原因导致, 它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面:

1、反面影响

(1) 投诉使酒店的声誉受损。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题, 这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善, 才会引起客人的不满, 出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象, 影响酒店的声誉。

(2) 造成酒店的客源流失。酒店是个公众性行业, 在宾客心中, 酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉, 酒店在宾客心目中的形象将不在完美, 并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人, 从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

2、正面影响

(1) 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

(2) 宾客直接向酒店投诉, 给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时, 可能投诉, 也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见, 他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况, 得到自己应该得到的, 一句话, 投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦, 认为投诉将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫, 以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

三、处理投诉的方法

处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式, 因人因时而定。

1、以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉, 一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉, 是给酒店建议, 如果忽视, 就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会, 无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

2、不打断客人的投诉, 认真倾听, 适当的对客人表示理解与同情

应让客人把话说完, 切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时, 不要理解为对个人的指责, 急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静, 认真倾听客人的意见, 要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时, 要用真诚、友好、谦和的态度, 全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情, 在潜意识下降低客人心中的怒火。

3、边听边做好记录

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视, 另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点, 讲的一些细节, 要记录清楚, 并适时复述, 以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据, 也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4、投其所好, 抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉, 就要掌握客人投诉的三种心态, 求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态, 一是求发泄, 客人在酒店遇到令人气愤的事, 不吐不快, 于是前来投诉;二是求尊重, 无论是软件服务, 还是硬件设施, 出现问题, 在某种意义上都是对客人不尊重的表现, 客人前来投诉就是为了挽回面子, 求得尊重 (有时, 即使酒店方面没有过错, 客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”, 也会投诉) 。

5、要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时, 酒店员工要表现出足够的耐心, 绝不能随客人的情绪波动而波动, 不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人, 也不应与之大声。

6、尝试角色调换, 从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后, 都希望别人认为他的投诉是正确的, 他们是值得同情的。另一方面, 客人前来投诉时, 都对酒店的工作人员会有一种戒备心理, 因为他们往往认为, 酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。

总之, 就现代世界酒店业的发展状况来分析, 酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业, 而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异, 投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的, 它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看, 出现投诉就代表着酒店还存在着问题, 酒店的管理还不够完善, 这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说, 我们都要正确的认识投诉, 找出投诉产生的原因, 我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式, 才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献

[1]范运铭, 支海成, 著.客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]郭敏文, 著.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[3]芩永庭, 著.毕业论文设计与毕业论文指导[M].北京:高等教育出版社, 2002.

篇4：处理意外伤害，千万别拖延

一根鱼刺的代价

同事父亲有天吃鱼被鱼刺卡住了喉咙。他赶紧反复吞饭团，鱼刺终于被吞进了肚里。在之后的两天里，同事父亲总感觉胸口有钝钝的疼痛感，也没太在意。到了第三天，胸口疼痛加剧，他这才去医院检查。结果发现，有一3厘米长的针尖状异物斜插在左肺下端处。原来，鱼刺进入了肺部。经过会诊，专家们拿出了最可行的方案———开胸取异物。手术中，医生发现老人家的左肺叶下端已脓肿坏死，必须得切除掉坏死部分，以防左肺叶病情进一步恶化。

医生很惋惜地说，一根小鱼刺，付出的代价太大，不仅做了开胸手术，还失去了三分之一的左肺叶。这就意味着老人家以后的肺功能将明显减弱，容易感染上呼吸系统疾病。如果老人家一发现胸痛，就能及时来医院就诊，也许就能避免这样的悲剧发生。

要命的蜂毒

朋友小姜上班路上，被一只蜜蜂蛰到了脖子。当时，脖子只有点痛和痒，小姜自以为是地想，蜜蜂蛰一下应该没事，就没当回事，她用随身携带的风油精涂抹了一下伤口处，便安心去公司上班了。

那天，小姜工作特忙。忙到快中午，小姜才从座位上出来去茶水间打水喝。同事看见她后，惊呼道：“你的脸怎么肿成了个大胖子？”小姜赶紧去照镜子，发现眼睛肿成了一条缝，脸和脖子也比平时大了一倍。由于工作精力太集中，一上午竟然没有感觉到不适。停下工作后，这才忽然感觉到脸和脖子火烧火燎的，像有无数条小虫咬自己，非常难受。

小姜意识到被蜜蜂蛰出了事，赶紧去医院挂急诊。经过3天的住院治疗，小姜才转危为安。医生说，如果被蜂子蛰了能立即就医，只需简单的消毒处理和必要的排毒挂水，就可痊愈。但小姜算是较幸运的，如果再迟来几小时就诊，蜂毒会慢慢经过血液的输送，侵犯到各脏器，治疗起来不仅相当麻烦，而且还很可能留下不可痊愈的后遗症。

所以，我们在生活中，一定要保护好自己，尽可能不受到意外伤害。如果伤害不可避免的发生，一定要第一时间处置，把不良后果降低到最低程度。

篇5：学生意外伤害处理办法

第一章 总则

第一条

为积极预防、妥善处理在校学生事故，保护学生、学校的合法权益，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》和其它相关法律、行政法规及有关规定，制定本办法。

第二条

在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其它教育教学设施、生活设施内发生的，造成在校学生人身损害后果的事故的处理，适用本办法。

第三条

学生伤害事故应当遵循依法、客观公正、合理适当的原则，及时、妥善处理。

第四条

学校的举办者应当提供符合安全标准的校舍、场地学校安全工作，指导学校落实预防学生伤害事故的措施，指导、协助学校妥善处理学生伤害事故。

第五条

学校应当对在校学生进行必要的安全教育和自护自救教育；应当按照规定，建立健全安全制度，采取相应的管理措施，预防和消除教育；

学校对学生进行安全教育、管理和保护，应当针对学生年龄、认知能力和法律行为能力的不同，采取相应的施。

第六条

学生应当遵守学校的规章制度和纪律；在不同的受教育阶段，应当根据自身的年龄、认知能力和法律行为能力，避免和消除相应的危险。

第七条

未成年学生的父母或者其它监护人（以下称为监护人）应当依法履行监护职责，配合学校对学生进行安全教育、管理和保护工作。

学校对未成年学生不承担第二章 事故与责任

第八条

学生伤害事故的责任，应当根据有关当事人的行为与损害后果之间的因果关系依法确定。因学校、学生或者其他相关当事人的过错造成的学生伤害事故，相关当事人应当根据其行为过错程度的比例及其与损害后果之间的因果关系承担相应的责任。当事人的行为是损害后果发生的主要原因，应承担主要责任；当事人的行为是损害后果发生的非主要原因，承担相应的责任。

第九条

因下列情形之一造成的学生伤害事故，学校应当依法承担相应的责任：

（一）学校的校舍、场地、其他公共设施，以及学校提供给学生使用的学具、教育教学和生活设施、设备不符合国家规定的标准，或者有明显不安全因素的；

（二）学校的安全保卫、消防、设施设备管理等安全管理制度有明显疏漏，或者管理混乱，存在重大安全隐患，而未及时采取措施的；

（三）学校向学生提供的药品、食品、饮用水等不符合国家或者行业的有关标准、要求的；

（四）学校组织学生参加教育教学活动或者校外活动，未对学生进行相应的安全教育，并未在可预见的范围内采取必要的安全措施的；

（五）学校知道教师或者其他工作人员患有不适宜担任教育教学工作的疾病，但未采取必要措施的；

（六）学校违反有关规定，组织或者安排未成学生从事不宜未成人参加的劳动、体育运动或者其他活动的；

（七）学生有特异体质或者特定疾病，不宜参加某种教育教学活动，学校知道或者应当知道，但未予以必要的注意的；

（八）学生在校期间突发疾病或者受到伤害，学校发现，但未根据实际情况及时采取相应措施，导致不良后果加重的；

（九）学校教师或者其他工作人员体罚或者变相体罚学生，或者在履行职责过程中违反工作要求、操作规程、职业道德或者其他有关规定的；

（十）学校教师或者其他工作人员在负有组织、管理未成年学生的职责期间，发现学生行为具有危险性，但未进行必要的管理、告诫或者制止的；

（十一）对未成年学生擅自离校等与学生人身安全直接相关的信息，学校发现或知道，但未及时告未成年学生的监护人，导致未成年学生因脱离监护人的保护而发生伤害的；

（十二）学校有未依法履行职责的其他情形的。

第十条

学生或者未成年学生监护人由于过错，有下列情形之一，造成学生伤害事故，应当依法承担相应的责任：

（一）学生违反法制论坛的规定，违反社会公共行为准则、学校的规章制度或者纪委，实施按其年龄和认知能力应当知道具有危险或者可能危及他人的行为的；

（二）学生行为具有危险性，学校、教师已经告诫、纠正，但学生不听劝阻、拒不改正的；

（三）学生或者其监护人知道学生有特异体质，或者患有特定疾病，但未告知学校的；

（四）未成年学生的身体状况、行为、情绪等有异常情况，监护人知道或者已被学校告知，但未履行相应监护职责的；

（五）学生或者未成年学生监护人有其他过错的。

第十一条

学校安排学生参加活动，因提供场地、设备、交通工具、食品及其他消费与服务的经营者，或者学校以外的活动组织者的过错造成的学生伤害事故，有过错的当事人应当依法承担相应的责任。

第十二条 因下列情形之一造成的学生伤害事故，学校已履行了相应职责，行为并无不当的，无法律责任：

（一）地震、雷击、台风、洪水等不可抗的自然因素造成的；

（二）来自学校外部的突发性、偶发性侵害造成的；

（三）学生有特异体质、特定疾病或者异常心理状态，学校不知道或者难于知道的；

（四）学生自杀、自伤的；

（五）在对抗性或者具有风险性的体育竞赛活动中发生意外伤害事故的；

（六）其他意外因素造成的。

第十三条

下列情形下发生的造成学生人身损害后果的事故，学校行为并无不当的，不承担事故责任；事故责任应当按有关法制论坛或者其他有关规定认定：

（一）在学生自行上学、放学、返校、离校途中发生的；

（二）在学生自行外出或者擅自离校期间发生的。

（三）在放学后、节假日或者假期等学校工作时间以外，学生自行滞留学校或者自行到校发生的；

（四）其他在学校管理职责范围外发生的。

第十四条

因学校教师或者其他工作人员与其职务无关的个人行为，或者因学生、教师及其他个人故意实施的违法犯罪行为，造成学生人身损害的，由致害人依法承担相应的责任。

第三章 事故处理程序

第十五条

发生学生伤害事故，学校应及时救助受伤害学生，并应及时告知未成年学生的监护人；有条件的，应当采取紧急救援等方式救助。

发生学生伤害事故，情形严重的，学校应当及时向主管教育行政部门及有关部门报告；属于重大伤亡事故的，教育行政部门应当按照有关规定及时向同级人民政府和上一级教育行政部门报告。

第十七条

学校的主管教育行政部门应学校要求或者认为必要，可以指导、协助学校进行事故的处理工作，尽快恢复学校正常的教育教学秩序。

第十八条

发生学生伤害事故，学校与受伤害学生或者学生家长可以通过协商方式进行解决，可以书面请求主管教育行政部门进行调解。成年学生或者未成年学生的监护人也可以依法直接提起诉讼。第十九条

教育行政部门收到调解申请，认为必要的，可以指定专门人员进行调解，并应当在受理申请之日起60日内完成调解。

第二十条

经教育行政部门调解，双方就事故处理达成一致意见的，应当在调解人员的见证下签订调解协议，结束调解；在调解期限内，双方不能达成一致意见，或者调解过程中一方提起诉讼，人民法院已经受理的，应当终止调解。调解结束或者终止，教育行政部门应当书面通知当事人。

第二十一条

对经调解达成的协议，一方当事人不履行或者反悔的，双方可以依法提起诉讼。

第二十二条

事故处理结束，学校应当将事故处理结果书面报告主管的教育行政部门；重大伤亡事故的处理结果，学校主管的教育行政部门应当向同级人民政府和上一级教育行政部门报告。

第四章 事故损害的赔偿

第二十三条

对发生学生伤害事故负有责任的组织或者个人，应当按照法制论坛的有关规定，承担相应的损害赔偿责任。

第二十四条

学生伤害事故赔偿的范围与标准，按照有关行政法规、地方性法规或者最高人民法院司法解释中的有关规定确定。教育行政部门进行调解时，认为学校有责任的，可以依照有关法制论坛及国家有关规定，提出相应的调解方案。

第二十五条

对受伤害学生的伤残程度存在争议的，可以委托当地具有相应鉴定资格的医院或者有关机

构，依照国家规定的人体伤残标准进行鉴定。

第二十六条

学校对学生伤害事故负有责任的，根据责任大小，适当予以经济赔偿，但不承担解决户口、住房、就业等与救助受伤害学生、赔偿相应经济损失无直接关系的其他事项。学校无责任的，如果有条件，可以根据实际情况，本着自愿和可能的原则，对受伤害学生给予适当的救助。

第二十七条

因学校教师或者其他工作人员在履行职务中的故意或者重大过失造成的学生伤害事后，可以向有关责任人员追偿。

第二十八条

未成年学生对学生伤害事故负有责任的，由其监护人依法承担相应的赔偿责任。学生的行为侵害学校教师及其他工作人员以及其他组织、个人的合法权益，造成损失的，成年学生或者未成年学生的监护人应当依法予以赔偿。

第二十九条

根据双方达成的协议、经调解形成的协议或者人民法院的生效判决，应当由学校负担赔偿金，学校应当负责筹措；学校无力完全筹措的，由学校的主管部门或者举办者协助筹措。

县级以上人民政府教育行政部门或者学校举办者有条件的，可以通过设立学生伤害赔偿准备金等多种形式，依法筹措伤害赔偿金。

第三十一条

学校有条件的，应当依据保险法的有关规定，参加学校责任保险。教育行政部门可以根据实际情况，鼓励中小学生参加学校责任保险。提倡学生自愿参加意外伤害保险。在尊重学生意愿的前提下，学校可以为学生参加意外伤害保险创造便利条件，但不得从中收取任何费用。

第五章 事故责任者的处理

第三十二条

发生学生伤害事故，学校负有责任且情节严重的，教育行政部门应当根据有关规定，对学校的直接负责的主管人员和其他直接责任人员，分别给予相应的行政处分；有关责任人的行为触犯刑律的，应当移送司法机关依法追究刑事责任。

第三十三条

学校管理混乱，存在重大安全隐患的，主管的教育行政部门或者其他有关部门应当责令其限期整顿；对情节严重或者拒不改正的，应当依据法制论坛的有关规定，给予相应的行政处罚。第三十四条

教育行政部门未履行相应职责，对学生伤害事故的发生负有责任的，由有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员分别给予相应的行政处分；有关责任人的行为触犯刑律的，应当移送司法机关依法追究刑事责任。

第三十五条

违反学校纪律，对造成学生伤害事故负有责任的学生，学校可以给予相应的处分；触犯刑律的，由司法机关依法追究刑事责任。

第三十六条

受伤害学生的监护人、亲属或者其他有关人员，在事故处理过程中无理取闹，扰乱学校正常教育教学秩序，或者侵犯学校、学校教师或者其他工作人员的合法权益的，学校应当报告公安机关依法处理；造成损失的，可以依法要求赔偿。

第六章 附 则

第三十七条

本办法所称学校，是指国家或者社会力量举办的全日制中小学（含特殊教育学校）、各类中等职业学校、高等学校。本办法所称学生是指在上述学校中全日制就读的受教育者。

第三十八条

幼儿园发生幼儿伤害事故，应当根据幼儿为完全无行为能力人的特点，参照本办法处理。第三十九条

其他教育机构发生的学生伤害事故，参照本办法处理。在学校注册的其他受教育者在学校管理范围内发生的伤害事故，参照本办法处理。

第四十条

篇6：岗位上意外伤害处理规定

护理人员岗位上意外伤害处理规定

一、护理人员针刺伤处理措施

由于医院环境和服务对象的特殊性，护理人员面临各种职业危害，护理工作中很多常规性的操作潜藏着职业安全的危险因素，包括针刺伤等常见意外伤害。为了加强在岗护理人员职业安全防护，特制订护理人员意外伤害处理措施如下。

1、发生针刺伤后，轻轻的挤出血液，并用大量的生理盐水或自来水冲洗刺伤表面，用碘酊及酒精消毒伤口。

2、察看刺针接触过哪些病人，检查病人的健康状况（察看病人病历纪录和监察），是否属于血源性传播疾病患者。

3、如果发现有通过血源性传播的疾病，应咨询相关专家，尽早给予注射免疫制剂，采取补救措施，并报告医务科、院感办、填写锐器伤登记表。

4、根据专家的意见，定期进行检查治疗和随访。

二、患者有自杀倾向时的处理措施

1、告知患者家属，要求 24 小时随身陪护，家属如需要离开患者时应通知在班的医护人员。、做好必要的防范措施。包括没收锐利的物品，检查病房的窗户，做好防坠落措施，锁好门窗防止意外。、发现患者有自杀念头时，应即刻通知主管医生，并第一时间联系患者家属，即刻向上级领导汇报。4、详细交接班，同时多关心患者，准确掌握患者的心理状态，给予心理疏导。

患者自杀后的处理措施、发现患者自杀，应立即通知医生，携带必要的抢救物品及药品奔赴现场，立即开始抢救工作。、抢救无效，保护现场（病房内及病房外现场）。、立即通知通知家属及院总值班，服从领导安排处理。、配合相关领导及有关部门的调查工作。、做好各种记录。、保证病室常规工作的进行，以及其他患者的治疗工作。

三、患者坠床/摔倒时的处理措施、医院硬件设施配套到位，如地面防滑处理，通道无障碍铺设，病床添加护栏，拖地时快干处理，并设置警示牌提示注意地滑。、患者不慎坠床/摔倒，医护人员应立即奔赴现场，病情允许时将患者移至患者床上或抢救室。、进一步检查患者的情况，如测量血压、判断患者意识、查看有无骨折等外伤情况，安排并陪护患者做相应检查及治疗。、认真记录患者坠床/摔倒的经过及抢救过程。、通知患者家属，告知病情，如有骨折等严重情况，应向医务科汇报（夜间通知院总值班）。

四、患者自行离院时的处理措施

1、患者入院宣教时，告知患者及其家属：患者出院前不得擅自离院，并签字。

2、发现患者擅自外出应立即通知病室主管医生及病房护士长。、通知医务处和护理部，夜间通知院总值班及护理部值班。、查找患者和患者家属联系，告知患者自行离院情况，嘱其协助查找。、尽一切可能查找患者去向，在院内协助寻找患者、院内不见患 者、家属亦联系不上时拨打 110 报警寻找。

6、患者返回后立即通知院总值班，由主管医生及护士长按医院进 行处理。、若确属外出不归，需二人共同清理患者用物，贵重物品、钱款应登记，患者家属签收后交其妥善保存。、认真记录患者外出及寻找经过于病程记录上做自动出院处理。

五、患者发生精神症状时的处理措施、立即通知医生及病房护士长，夜间通知院总值班或护理部值班人员，请会诊。、同时采取安全保护措施，如果患者出现过激行为时，应撤离同室其他患者，立即通知保卫处或相关部门，协助处理，以免患者自伤或伤及他人。、通知患者家属，医患沟签字告知患者病情需要 24 小时家属陪护，严密观察，并按病情考虑对患者是否采取躯体束缚与行动限制，以防 发生意外。、专科会诊后如实记录病情，专科进一步治疗。

六、停水和突然停水的处理措施、接到停水通知后，做好停水准备包括： 1.1 告诉患者停水时间。1.2 给患者备好使用水和饮用水。1.3 病房热水炉烧好热水备用，同时尽可能多备使用水。、突然停水时，白天与维修部门联系，夜间与院总值班联系，汇报 停水情况，查 询原因，及时维修。、加强巡视患，随时解决患者饮水及用水需求。

七、停电和突然停电的处理措施

1、通知停电后，立即做好停电准备，备好应急灯、手电等，如有抢 救患者使用电动机器时，需找替代的方法。

2、突然停电后，立即寻找抢救患者机器运转的动力方法，维持抢救 工作,并开启应急灯照明等。

3、使用呼吸机的患者，应在呼吸机旁备有简易呼吸器及应急电源，以备突然停电；如发生突然停电时，立即将呼吸机脱开，使用简易呼 吸器维持呼吸。

4、通过电话与电工组联系，查询停电的原因。

5、加强巡视病房，安抚患者，同时注意防火、防盗。

八、失窃的处理措施

1、发现失窃，保护现场。、电话通知保卫处来现场处理，夜间通知院总值班。、协助保卫人员进行调查工作。、维持病室秩序，保证患者医疗护理安全。

九、遭遇暴徒的处理措施、遇到暴徒时，医护人员应保持头脑冷静，正确分析和处理发生的 各种情况，稳住暴徒，防止其过激行为。、设法报告保卫处和 110, 夜间通知院总值班，或寻求在场其他人 员的帮助。、安抚患者及家属，减少在场人员的焦虑、恐惧情绪，尽力保证患 者及自己的生命安全及国家财产。、暴徒逃走后，注意其走向，为保卫人员提供线索。、主动协助保卫人员的调查工作。、尽快恢复病室的正常医疗护理工作，保证患者的医疗安全。

十、发生火灾的处理措施、发现火情后立即呼叫周围人员分别组织灭火，同时报告保卫处及 上级领导，夜间电话通知院总值班或院内消防中心。、根据火势，应用现有的灭火器材和组织人员积极扑救。、发现火情无法扑救，马上打“119”报警，并告知准确方位。、关好邻近房间的门窗，以减慢火势扩散速度。、将患者撤离疏散到安全地带，稳定患者情绪，保证患者生命安全，撤离时用湿毛巾、湿口罩或湿纱布罩住口鼻，以防窒息。、尽可能切断电源、撤出易燃易爆物品并抢救贵重仪器设备及重要 科技资料。、组织患者撤离时，不要乘坐电梯，可走安全通道。叮嘱患者用湿 毛巾捂住口鼻，尽可能以最低的姿势或匍匐快速前进。

十一、地震的处理措施、地震来临，听从上级领导部门的统一指挥协调，值班人员应冷静 面对，关闭电源、水源、气源、热源，尽力保障人员的生命及国家 财产安全。、发生强烈地震时，需将患者撤离病房，疏散至广场空地或院内紧 急避 难场所。撤离过程中，护理人员要注意维护秩序，安慰患者，减少患者的恐惧。、情况紧急不能撤离时，叮嘱在场人员及患者寻找有支撑的地方蹲 下或坐下，保护头颈、眼睛、捂住口鼻。、维持秩序，防止混乱发生。、注意防止有人趁火打劫。

护理部

篇7：酒店客人投诉处理程序

投诉的处理

一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

一．投诉的概念及客人投诉的因素

投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。

要么是没能获得放松；

要么是自己的希望没能得到满足。

二．处理投诉的重要意义

1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

三．处理投诉的人员及基本原则

人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：

1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。

四．处理投诉的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。

10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

五．处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：

应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：

①对于一般性投诉：

应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：

应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类

（一）对设备的投诉

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

（二）对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。

（三）对服务质量的投诉

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

（四）对异常事件的投诉

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

（六）客人故意挑剔、无事找事闹

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。

17．当着客人的面，上司责骂服务员。

18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。

25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。

13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。

客人要求转交物品处理程序

一、客人让员工转交客人物品

处理程序：询问转交客人是否在家：

1客人在家 1确认所转交物品名称、数量

2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认

3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：

“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送

2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送

(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)

客人损坏酒店财物的处理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；

Con’t Procedures: 跟进程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；

1、客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

2、开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

篇8：酒店处理客人意外伤害服务规范

“预就业”实习学生的人身意外伤害状况

“预就业”实习制度虽然具有各种优势, 但也存在一些问题, 最迫切需要解决的就是学生在“预就业”实习期间人身意外伤害事故的处理。由于学生实践经验不足, 操作技能生疏, 某些学校及用人单位对学生缺少基本的安全教育和指导, 导致学生在“预就业”实习过程中人身意外伤害事故时有发生, 这已引起社会各界的关注, 也成为高职院校组织实习过程中最棘手的问题。

现阶段对“预就业”实习期间学生人身意外伤害事故的处理及法律依据

对学生“预就业”实习目前没有专门的法规进行规范, 没有处理学生实习期间意外伤害事故的明确依据, 更没有对实习学生人身权益进行特殊保护的法律法规。

相反, 在现行法规或司法解释中, 对实习学生人身权益保护不力的一些间接规定却比较多。首先, 根据《劳动合同法》的相关规定, 实习学生或者“预就业”实习学生被认定不具备劳动者的条件。既然不是劳动者, 实习学生在实习期间受到意外伤害的时候就无法像普通劳动者那样申请工伤认定, 致使很多学生无法得到赔偿。最高人民法院《关于贯彻执行〈劳动法〉若干问题的意见》第十二条规定:“在校生利用业余时间勤工俭学, 不视为就业, 未建立劳动关系, 可以不签订劳动合同。”这样, 就把在校学生排除在劳动关系之外。其次, 各省、市出台的关于工伤方面的规定也把大学生实习排除在外, 如吉林省的《关于处理工伤认定行政案件若干问题的意见》就认为, 在校学生到用人单位实习期间遭受事故伤害不属于工伤。再次, 地方法院在司法实践中也出台了不利于学生意外伤害保护的规定, 如江苏省高级人民法院《关于审理劳动保障监察、工伤认定行政案件若干问题的意见》第十六条规定:“在校学生到用人单位实习期间发生伤亡事故的, 不属于《工伤保险条例》工伤认定的对象。”这些法规、解释对“预就业”实习学生是相当不利的。因为实习学生的意外伤害如果不能被认定为工伤的话, 只能按照一般民事侵权进行处理, 那么只要劳动者对损害的发生存在过错, 自己就要承担相应责任。而“预就业”实习期间的人身意外伤害, 多数情况下都是由于学生技能不过关、经验不足造成的, 一旦把“预就业”实习学生排除在工伤认定之外, 则意味着学生要对自己的过错行为承担相应的法律责任, 将对学生十分不利, 也十分不公。反之, 意外伤害事故一旦被认定为工伤, 则不管学生有无过错, 即使学生违规操作, 学生也可以得到全额的赔偿, 与建立劳动关系的劳动者享有的保护一样。正由于这些不利的规定、解释, 在司法实践中, 实习中受意外伤害的学生维权艰难。据调查, 在实习过程中受到过不同程度伤害的学生, 最终决定维护自己合法权益的, 仅占13.9%, 而86.1%都因种种原因放弃了自己的权利。 (1) 因此, 现阶段对“预就业”实习学生意外伤害事故处理的法律依据及司法实践都不能令人满意。各界也广泛呼吁要加强对实习学生人身权益的保护。

“预就业”实习学生人身权益保护与意外伤害事故的防范

保护“预就业”实习学生的人身权益, 有效预防及处理意外伤害事故, 需要从以下方面着手:

完善学生“预就业”实习立法我国应尽快制定大学生“预就业”实习条例, 通过专门立法来规范“预就业”实习活动, 如规定最低报酬标准、意外伤害赔偿、教育培训等各项内容。在“预就业”实习单独立法之前, 可以采用以下措施:第一, 由教育部出台规章, 扩大《学生意外伤害事故处理办法》的适用范围, 明确学生“预就业”实习期间的意外伤害事故参照《学生意外伤害事故处理办法》处理。这种方法较容易操作, 但在实践中较难得到司法部门的支持, 有可能流于形式。第二, 由教育行政部门与立法部门或司法部门协商, 请求出台相关的立法解释或司法解释以扩大《劳动合同法》的适用范围。鉴于“预就业”实习的特殊性, 学生实习时间较长, 至少半年甚至接近一年, 学生完全与用人单位工作人员一样工作, 接受用人单位的管理, 从事实习单位的生产业务, 已经与一般劳动者无异, 建议明确“预就业”实习的学生可以适用《劳动合同法》。这种方法需要多部门进行协调, 程序较为复杂, 但效果会比较好, 有利于实施。当然, 从长远看, 随着“预就业”实习人数越来越多, 对学生实习进行专门立法的需求也会越来越强烈, 立法部门应当顺应潮流, 尽早出台相关法规, 保护学生实习期间的合法权益, 特别是对实习期间学生人身意外伤害提供法律保护。

教育行政主管部门加强管理, 提供政策支持首先, 教育行政主管部门应当加强对高职学生“预就业”实习的管理, 建立科学的包括“预就业”实习教学计划安排、用人单位选择、实习过程指导、实习考核、实习安全防护、实习紧急情况处理等方面在内的“预就业”实习管理体系。其次, 主管部门应为高职学生的“预就业”实习提供政策支持, 如为实习学生设立意外伤害保险, 让学生在“预就业”实习过程中享有意外伤害保险的保护, 如同劳动者在生产过程中享有工伤保险保护一样, 平等地尊重生命和健康。我国的部分地区, 如武汉 (2) 、青岛 (3) 等已经制定了相关政策, 强制为实习学生购买意外伤害保险。教育主管部门应当尽快建立起实习学生意外伤害强制保险制度, 保障实习学生的人身权益。

高职院校提高法律意识, 保障学生及学校的合法权益高职院校应当在以下环节注意保障“预就业”实习学生的权益。第一, 学校、实习学生、用人单位三方应该依照有关法律法规签订完善的实习协议, 明确各自的权利义务。在法律对实习学生意外伤害事故处理没有明确规定的情况下, 以当事人的约定为准。因此, 学校应当与用人单位在实习协议中明确意外伤害责任分担原则。用人单位一般都要求仅对实习学生非因自身过错, 在工作时间、工作场所内因工作原因发生意外伤害负责, 这与用人单位对正式劳动者承担的法定义务有天壤之别。如前文所述, 工伤认定不考虑劳动者自身过错, 单位承担无过错责任, 而实习学生却要对自身的主观过错负责, 这将导致学生得不到应有的赔偿。因为大多数情况, 造成意外伤害的学生自身也有过错, 一旦签订了这样的实习协议, 用人单位很容易免责。很多高职院校由于法律意识不强, 再加上现阶段寻找“预就业”实习单位时所处的弱势地位, 往往被迫接受这样的条款, 致使学生权益受到损害。鉴于学生在“预就业”实习期间主要由用人单位管理, 建议高职院校在订立“预就业”实习协议时应当把握责任分担的底线, 一定要主张“在工作时间、工作场所因工作原因发生的意外伤害由用人单位负责”。第二, 一旦发生实习学生意外伤害事故, 学校应当通过法律途径处理, 充分阐述学生“预就业”实习的特点, 争取在司法实践中取得法院的支持, 判令由用人单位承担工伤责任。在司法实践中, 已有判例把实习阶段的学生与用人单位的关系认定为劳动关系, 发生的意外伤害认定为工伤, (4) 从而充分保障了学生及学校的合法权益。

高职院校应完善“预就业”实习管理, 建立规范的“预就业”实习制度首先, 学校应设置专门的实习管理机构, 全面负责和协调实习学生的各项管理工作, 加强实习管理的制度建设, 如建立健全实习管理档案制度、建立实习管理教师巡回检查制度等;其次, 学校应当建立用人单位评估体系, 从用人单位的资本状况、人事管理制度、企业信用、生产安全等多方面对用人单位进行评估, 选择规范的单位安排学生“预就业”实习。

强化对学生进行技能及安全教育减少意外伤害事故需要切实加强岗前安全知识培训, 增强学生的安全意识, 提高其自我防护能力, 这是用人单位与学校的共同责任。就学校而言, 首先要建立一个持续而又系统的学生安全教育计划并坚持实施, 对于特殊设备与有特殊安全要求的实习环境, 还需要有针对性地增加相应的安全教育内容。其次, 学生在进入企业顶岗实习前, 学校应详细说明实习要求和纪律, 使学生在实习期间能够严格遵守用人单位的劳动纪律和劳动安全规定, 避免因违反安全操作规程带来自身或他人的人身安全危险。对用人单位而言, 要严格按照《中华人民共和国安全生产法》的相关规定, 对实习学生进行安全生产的教育和培训, 指定专门人员负责学生实习工作, 并根据需要推荐和安排有经验的技术人员或管理人员担任实习指导教师, 为学生实习提供安全的实习条件和环境。

学生自身提高安全意识, 掌握安全生产技能学生应当牢固树立安全意识, 严格遵守用人单位的安全生产规章制度和操作规程, 听从指挥, 服从管理, 正确使用劳动防护用品。实习生应自觉接受用人单位的安全生产教育和培训, 掌握本职工作所需的安全生产知识, 提高安全生产技能, 增强事故预防和应急处理能力, 从根本上减少意外事故的发生。

总之, 随着“预就业”实习制度的大范围实施, 对实习期间意外伤害事故的处理迫切需要法律和政策的支持。为了构建和谐的实习关系, 有关部门应当履行职责, 尽快制定相关的实习法规;高职院校要加强“预就业”实习的制度建设和管理, 提高法律意识;用人单位应履行社会责任, 为“预就业”实习学生提供应有的人身保护。当然, 要从根本上减少意外伤害事故, 还有赖于学生提高安全意识, 掌握安全生产技能。只有全社会共同努力, 对“预就业”实习学生多给予人文关怀, 妥善处理“预就业”实习期间的人身意外伤害事故, 才能为构建和谐社会贡献自己的力量。

摘要：“预就业”实习期间学生意外伤害事故的处理, 由于缺少法律依据, 往往导致学生人身权益不能得到充分保护。只有立法机关、司法机关、行政主管部门、高职院校等多方面共同努力, 才能妥善处理实习学生的意外伤害事故。

关键词：高职学生,“预就业”实习,意外伤害事故

注释

1 卢国伟, 常佰军:《大学生实习打工受伤遭遇维权尴尬》, 《工人日报》2008年9月15日 (第6版)

2 邹永宁:《武汉中职生实习有意外伤害保险》, 《中国教育报》2008年2月19日 (第2版)

3 《青岛实习生将有意外伤害保险》, 见青岛开发区人才网http://www.qkhr.com/news/news.asp?id=5716