酒店客人常见问题投诉及处理

酒店客人常见问题投诉及处理（通用8篇）

篇1：酒店客人常见问题投诉及处理

酒店客人常见问题投诉及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； ４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、做好交班工作，关注客人的进出。

篇2：酒店客人常见问题投诉及处理

摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词： 投诉 处理

一.酒店投诉概述

（一）投诉概念

顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。

（二）投诉特征

根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿）1.非典型投诉

（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。2.建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。3.批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。（例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

（三）投诉分类

1、对酒店人员的投诉

（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；

（3）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。

（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

3、设施设备的投诉

因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

（四）投诉影响

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。（1）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（2）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤

部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

二.酒店投诉处理现状

三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。

处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。

分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。案例二：

2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。

处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。案例四：

3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。

处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。

分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。

三.如何更好处理投诉

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

篇3：论在酒店服务中客人投诉的处理

一、投诉产生的原因

1、投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉, 并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2、投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出, 产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高, 超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好, 但与客人的期望有差距, 就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种: (1) 对酒店人员的投诉。 (2) 由酒店产品引起的投诉。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生, 有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生, 不论是何种原因导致, 它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面:

1、反面影响

(1) 投诉使酒店的声誉受损。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题, 这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善, 才会引起客人的不满, 出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象, 影响酒店的声誉。

(2) 造成酒店的客源流失。酒店是个公众性行业, 在宾客心中, 酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉, 酒店在宾客心目中的形象将不在完美, 并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人, 从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

2、正面影响

(1) 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

(2) 宾客直接向酒店投诉, 给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时, 可能投诉, 也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见, 他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况, 得到自己应该得到的, 一句话, 投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦, 认为投诉将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫, 以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

三、处理投诉的方法

处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式, 因人因时而定。

1、以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉, 一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉, 是给酒店建议, 如果忽视, 就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会, 无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

2、不打断客人的投诉, 认真倾听, 适当的对客人表示理解与同情

应让客人把话说完, 切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时, 不要理解为对个人的指责, 急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静, 认真倾听客人的意见, 要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时, 要用真诚、友好、谦和的态度, 全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情, 在潜意识下降低客人心中的怒火。

3、边听边做好记录

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视, 另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点, 讲的一些细节, 要记录清楚, 并适时复述, 以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据, 也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4、投其所好, 抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉, 就要掌握客人投诉的三种心态, 求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态, 一是求发泄, 客人在酒店遇到令人气愤的事, 不吐不快, 于是前来投诉;二是求尊重, 无论是软件服务, 还是硬件设施, 出现问题, 在某种意义上都是对客人不尊重的表现, 客人前来投诉就是为了挽回面子, 求得尊重 (有时, 即使酒店方面没有过错, 客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”, 也会投诉) 。

5、要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时, 酒店员工要表现出足够的耐心, 绝不能随客人的情绪波动而波动, 不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人, 也不应与之大声。

6、尝试角色调换, 从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后, 都希望别人认为他的投诉是正确的, 他们是值得同情的。另一方面, 客人前来投诉时, 都对酒店的工作人员会有一种戒备心理, 因为他们往往认为, 酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。

总之, 就现代世界酒店业的发展状况来分析, 酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业, 而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异, 投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的, 它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看, 出现投诉就代表着酒店还存在着问题, 酒店的管理还不够完善, 这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说, 我们都要正确的认识投诉, 找出投诉产生的原因, 我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式, 才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献

[1]范运铭, 支海成, 著.客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]郭敏文, 著.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[3]芩永庭, 著.毕业论文设计与毕业论文指导[M].北京:高等教育出版社, 2002.

篇4：试论饭店客人投诉的处理

关键词：投诉；原因；服务质量； 对策

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。

（二）造成投诉的主观原因

1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：

（1）接待顾客不主动、不热情。

（2）不注意语言修养，冲撞客人。

（3）缺乏耐心，不尊重客人。

（4）不尊重客人的风俗习惯。

（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。

（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。

2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。

二、造成投诉的客观原因

饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。

三、正确处理客人投诉的重要性

（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正

饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。

（二）可以避免发生企业危机

宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。

（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度

随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。

（四）可以带来创意和商机

投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。

四、处理投诉的方法与对策

（一）面对客人投诉，要保持良好的心态

饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。

（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢

客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。

（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。

（四）立即行动，及时处理

在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。

（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查

当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。

（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生

虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。

总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。

参考文献：

[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.

[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.

篇5：酒店大堂副理处理客人投诉艺术

一、仔细倾听：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人眼光接触，不时点头以示理解。

二、保持平静：如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

三、做好记录：用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

四、安慰客人：无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

六、不要推诿：不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

七、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

八、及时解决：随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

篇6：正确处理客人投诉

对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？

1.投诉能体现顾客的忠诚度

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】：美国白宫全国消费者调查统计

即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

不投诉的客户 9%

（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户 19%

（81%不会再回来）

投诉过但得到解决的客户 54%

（46%不会再回来）

投诉被迅速得到解决的客户 82%

（18%不会再回来）

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人

从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

3.投诉对企业的好处

◆有效地维护企业自身的形象

从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。

◆挽回客户对企业的信任

也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例】

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。

【案例】

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

◆及时发现问题并留住客户

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。客户投诉的原因分析

1.客户离开的原因

经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2.客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3.客户投诉产生的原因

◆商品质量问题

◆售后服务维修质量

◆客户服务人员工作的失误

◆店员及其他工作人员的服务质量问题

◆顾客对企业经营方式及策略的不认同

◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确地处理客户投诉的原则

1.先处理情感，后处理事件

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨

分析顾客抱怨的原因。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

正确及时解决问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4.要站在顾客的立场上来将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

客户投诉的处理技巧

如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

1从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

2认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：

3表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。

4解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。

① 为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

②诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

③ 适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望 在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。

不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。

篇7：如何正确处理客人投诉

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

篇8：酒店客人常见问题投诉及处理

1 日餐厅客人投诉对日餐厅的意义

1.1 使日餐厅认识到服务与管理中的不足

餐厅客人在支付了一定的金钱, 就希望物有所值, 能得到相应的服务。因此, 他们对酒店的服务及设施所存在的问题非常敏感。酒店虽然对员工进行了严格的训练, 提出相应的要求, 但并非所有员工能做到, 他们可能是领导在时约束自己, 一旦离开他们就会放松自己, 而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1.2 有利于日餐厅服务的改进, 提高服务水平

通过客人的投诉, 酒店发现自身所存在的问题, 如果能对这些问题及时认真的整改, 必然使酒店服务不断的提高。

1.3 有利于日餐厅开拓市场、获得客户

日餐厅客人投诉为日餐厅提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机, 从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

1.4 有助于日餐厅留住顾客

据美国管理学会估计, 1位老顾客为企业带来的利润要比1位新顾客带来的利润多20%~85%, 而企业招徕1位新顾客的成本却是留住1位老顾客的6倍。顾客向日餐饮厅投诉, 其实是在向日餐厅传递两种信息:一是表示想继续购买日餐厅的产品;二是希望日餐厅能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾, 关键就看日餐厅此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度。因此, 日餐厅应鼓励顾客投诉并正确地对待和处理, 有助于留住顾客, 赢得顾客的信任。

1.5 有助于日餐厅赢得口碑

日餐厅服务失误导致的后果通常有两个:一个是顾客的流失。另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大, 因为它直接关系到日餐厅的形象问题。因此, 餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉, 尽可能把顾客抱怨消除在日餐厅之内, 从源头上避免不良口碑的形成和传播。

1.6 有助于日餐厅开拓新的市场

日餐厅要很好地满足顾客的需求, 首先必须清楚地知道“顾客需要什么”。但日餐厅要真正了解“顾客需要什么”并不容易, 往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言, 顾客投诉是日餐厅了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。丹麦TMI公司主席Claus Moller认为:“如果我们把顾客投诉的意见和建议汇总成一套行动纲领, 就能更好地满足顾客的需求, 把我们的事业推向更大的成功。”

2 对待日餐厅客人投诉的态度及原则

2.1 面对日餐厅客人投诉的态度

面对投诉, 要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法, 缺一不可。同时, 员工要克服害怕投诉的心理, 其实大多数宾客也一样不希望投诉。为此, 必须做到以下几点:①日餐厅领导及督导人员应该重视日餐厅投诉建议。②作为日餐厅领导及督导人员, 要分析错误。③开罚单不应该成为惩戒日餐厅员工的最基本制度, 这样的制度一旦被持久的维系下去, 只会加重日餐厅员工的逆反情绪。④解决问题的惟一途径是沟通, 相互的指责只会加大矛盾, 而无利于事情的解决。

2.2 处理客人投诉的原则

客人投诉的原因及目的各不相同。但最基本的一个原则就是, 在受理顾客投诉的过程中, 应特别注意维护对方的自尊心, 每时每刻都让其感觉自己受到重视。首先要真心诚意地帮助投诉客人, 同情客人的处境, 满怀诚意地帮助客人解决问题。其次, 注意与客人保持正确的沟通技巧, 绝不与客人争辩。第三, 不损害日餐厅的利益, 注意合乎逻辑, 不能推卸责任或随意贬低他人或其它部分。

3 科学处理客人投诉, 以提升日餐厅形象

3.1 责任如果在餐厅, 要分清责任, 快速、协同处理

如果责任在日餐厅, 应以客人为中心, 餐厅各相关部门通力协作, 快速处理客人投诉和抱怨。这样做可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重, 二是表示日餐厅解决问题的诚意, 三是可以防止客人的负面渲染对日餐厅造成更大的伤害, 四是可以把损失降低到最少。建议当天或当餐给客人一个初步或明确的答复。

3.2 责任在顾客, 应维护日餐厅利益并帮助顾客减少损失

如果责任在顾客, 日餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益, 有时候需要层次高一点。因为客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视, 处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问, 会化解客人的怨气和不满。

3.3 无明确原因与顾客产生争议的, 日餐厅适当多承担责任

无法明确原因使日餐厅服务员与顾客产生争议的, 日餐厅应适当多承担责任。这就需要日餐厅补偿多一点:顾客抱怨或投诉, 很大程度是因为他们的利益受到了损失, 因此, 客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的, 如更换配品、换菜、赠送水果等;也可以是精神上的, 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则, 但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

3.4 日餐厅相关规定未提前告知顾客, 日餐厅应多承担责任

日餐厅相关规定未提前告知顾客, 日餐厅应多承担责任, 因为客人应事先有知情权。日餐厅应承认错误, 不要作太多辩解。很多客人对于投诉处理的要求仅仅是为他们所受到的委屈讨回一个公道, 这时真诚的道歉是最好的、也是成本最低的解决方式。及时的道歉以及事后的道歉电话或道歉信可以更好地获得顾客的谅解。对于委屈的顾客而言, 很难听得进日餐厅的辩解, 而过多的辩解往往会导致顾客感觉日餐厅缺乏解决问题的诚意, 使本来道歉就可以解决的问题升级, 甚至使顾客转而求助外界的力量来解决问题, 导致法律方面的麻烦。

总的来说, 严重的投诉问题在现代日餐厅是“千年碰一回”, 但是日餐厅要做的是防患于未然, 应该遵循以上几点, 它们几乎涵盖了日餐投诉的大部分问题, 只有日餐厅投诉处理好了, 才能更好的树立日餐厅形象, 给日餐厅的发展带来更大的发展空间。

4 树立日餐厅形象的其它行为

除了处理好日餐厅客人的投诉, 树立日餐厅形象还可以从多方面作起, 包括:日餐厅的整体环境布局、员工的素质、产品的质量、营销机制的建立及对外宣传策略等要素。树立饭店形象可以从多方面作起, 如:服务质量、服务水平、员工素质、管理水平、解决投诉的满意度、优良的服务态度等。

4.1 树立宾客心目中的形象地位

在宾客的心目中, 日餐厅应做到:①优良的服务态度;②与硬、软件相符的公平合理的价格水平;③服务质量保证体系;④准确解释和解决疑难及投诉;⑤服务项目改进与开发的信息反馈;⑥增进宾客信任的各项服务措施。为此:①建立较高标准的餐饮、娱乐、休闲环境, 在硬件设施和软件服务上同步运作, 尽可能提供完备的服务设施。②加强现场管理, 建立解决宾客投诉的管理制度, 及时解决和处理宾客提出的疑难问题和可能产生的矛盾。③建立统一的服务规范, 使用日餐厅礼貌用语, 设立专人负责督查, 作为考核日餐部和员工个人的标准之一。④强调日餐厅对外宣传口径的统一性, 以突出日餐厅整体形象为目标, 使宾客无论接受哪一方面的信息, 都能感受到日餐厅的吸引力。

4.2 树立在媒介公众心目中的形象定位

要树立能为日餐厅生存和发展提供巨大帮助的日餐业形象, 不能仅仅依靠经营项目的人际接触来树立, 必须争取广大公众的了解和赞誉, 而争取传播媒介的帮助则是宾馆塑形象的一个重要环节。所以不能忽视报纸、广播、会议等“硬广告”的宣传, 特别注意将策划的“事件”与日餐厅营销策略紧密地结合起来, 使传播信息变为无形资产, 以此扩大日餐厅的知名度和美誉度。另外, 应尽力避免反面报道和负面影响。万一发生可能引起的“曝光”事件或事例, 应迅速采取各种补救措施将影响缩小到最小范围之内, 改变不利局面。同时, 举一反三, 吸取教训, 总结经验。

4.3 树立在员工心目中的形象定位

员工是日餐厅的主体。要使员工感到日餐厅是自己的家, 可以信赖和依靠, 身为其中一员感到自豪。日餐厅有其制度严格、规范统一的一面, 又有宾至如归、情感交融的一面, 使员工身置其中感觉工作有劲, 塑造员工融洽的日餐厅形象。同时, 创建自己特色的日餐业文化, 促进员工积极向上, 团结活泼, 形成强大的凝聚力和向心力。逐步改善员工的经济福利待遇, 也是不可或缺的。

综上所述, 处理日餐厅客人投诉与树立日餐厅形象是日餐厅重要的事情, 对日餐厅的发展有很大的作用, 可以提高顾客的回头率, 增加利润, 在激烈的竞争中处于优势地位。所以在日常工作中要高度重视客人的投诉, 并处理妥当。同时, 在日餐厅的平常工作中也应时刻注重自己形象的树立和保护。

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