被动营销和主动营销

被动营销和主动营销（通用12篇）

篇1：被动营销和主动营销

财付通首推“零花钱计划”

社区网站营销转被动为主动

近日，腾讯旗下的在线支付平台财付通，宣布推出好友间口碑营销渠道“零花钱计划”，网友向好友推广财付通所提供的优质商品和服务，好友购买成功后，即可获得零花钱，业内人士指出，该计划为国内博客网站和SNS社区网站商业化突围提供了创造性的出路，财付通率先打造Web2.0新盈利模式平台。

在财付通网站，记者看到，帮助财付通的特约商家推广商品并赚取到零花钱的人，被称为“零友”。成为零友的程序很简单，登录财付通零花钱计划页面，选择推广商品按照提示推荐到自己的QQ空间，这样在QQ空间就会出现“主人推荐”的广告牌，如果有人通过广告牌推广链接进入商品购买页面，并用财付通购买成功，零友们会获得相应的分成，

业内专家表示，从博客、视频、社区为代表的Web2.0风潮逐渐席卷整个中国互联网行业以来，“创新”和“互动”这两个概念已经成为互联网发展必不可少的因素。无数新型社区网站也开始风潮涌动。但是缺少成熟的商业模式、缺乏直接的盈利点，这让许多社区类的互联网企业面临生死的考验。随着博客媒体化、社区化、个性化价值的不断深挖，博客商业化的进程进一步加快。

“零花钱计划”正是建立在对Web2.0 营销深刻理解基础之上的一种新兴商业模式。在零花钱计划中，零友挣来的每一分钱都对应于现实生活中某一个人的消费。这样就产生了一个全新的生态环境，Web2.0网站实现由虚拟社区向精准营销平台的转变。这种创新对中国的社区网站具有一定启示意义。如果能将虚拟与现实结合，比如在虚拟社区上提供地域性的真实服务，则Web2.0的商业价值就会展示出来。商报记者 金朝力

篇2：被动营销和主动营销

核心提示：对于从事电子商务的企业而言，通过提升销售业绩来壮大的企业实力，已经无可厚非，但凡一个企业的起步阶段都是首先依靠着销售来生存立足，当有了一定的资本市场后，才有很更宽裕的时间规划和更系统的企业管理，逐步使企业跳出只是围绕着销售一枝独秀。有深谋远虑的领导者

对于从事电子商务的企业而言，通过提升销售业绩来壮大的企业实力，已经无可厚非，但凡一个企业的起步阶段都是首先依靠着销售来生存立足，当有了一定的资本市场后，才有很更宽裕的时间规划和更系统的企业管理，逐步使企业跳出只是围绕着销售一枝独秀。有深谋远虑的领导者都知道，销售不一定适合企业成长的每一个阶段，财富的来源是多方面的。

把一个企业细分下来，一个企业的组成部分无非包括了企业主体、人员和企业资产。企业主体是构成企业生命的核心，它的存在使企业的发展有了生存奠基。其次是人员，企业主体提供了一定限度的成长空间，人员的调配性得以实现，人构成了事物存在于成败的关键发动者，对企业而言，是人在充实壮大企业的主体，也是人在为企业创造价值，最后才归结到个人的成功上来。至于企业资产，这又体现的是企业的软硬件，可以理解为企业的有形资产和无形资产，有形的资产看的是企业的投入资金和规模，无形的资产则更多的体现在品牌效应和口碑传播上。

当然，企业的构成大体可以这么认为，但离真正企业的成长发展还有一定的现实差距，企业有长远规划固然是好事，要一步步付诸行动却还有不少距离。通观认为企业的成名史，都要经过了销售这么一个阶段，是通过销售来打响品牌，提高知名度，提升业绩，最终有了一定的经济实力后才开始涉及多方面的事业。对于依赖于互联网的电子商务企业，也难以逃脱此番命运。

现代销售理念认为：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。销售被看作是企业实现业绩提升最快捷的手段，排除使用不正当竞争手段之外，销售具备了人人参与的社会规模，不单在企业，在社会各行各业都可以借以应用，并且都能获得相应的价值回报。回到电子商务企业上来，传播点对点、面对面的销售模式可不一定适合在互联网上进行操作。因为随着互联网的发展，人们获取信息的渠道已经不再局限于传统渠道，企业的新型销售渠道正一步步地建立起来。这时候，一种新型的销售模式便出现——网络销售，它作为企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

虽然网络销售被认定为一种比传统销售更有区位优势的销售模式，突破了时间和空间的限制，借助互联网和通讯设备便可完成一系列的传播，最终的目的也实现了效果预期。但是，其实回归到销售的本质上来，两种销售还存在一个共同点，这就是依赖市场资源的被动营销。如何理解这个被动营销，原因个人分析有二，一是商业模式，通过做做广告宣传来吸引消费群体的注意，不直接针对某一行业或者某一类人；二是消费观念，企业需要做大市场必然要去推广，为了迎合市场需求，只能“你要什么，我做什么”，形成一种顺从的思维定势。站在消费者的立场上看，我是主儿，我有选择权，我觉得你好，我就选择你，不行，我还有其他的选择；站在企业或商家的立场上看，你要什么，我就给你准备，你说我不行，我就想尽办法让你觉得我行。这么简单一分析之后，两种关系明显不是对等的，但是不是这么做又不行，在市场利益驱动面前，顾客还是上帝。被动营销也就自然而然成了一种最常见的销售方式了。

可是，在电子商务领域，网络营销的出现不能简单认为它也只是一个销售模式下的体系分支，毕竟在功能上它有超越传统销售不能达成的高度，例如快速的国际贸易传播、电子支付和社区网络等。现在的问题是，网络营销是否也应该一直延续被动营销这条老路？我们知道，电子商务与传统商业方式不同，其优越性是显而易见的。企业不但可以通过网络，直接接触成千上万的新用户，和他们进行交易，从根本上精简商业环节，降低运营成本，提高运营效率，增加企业利润，而且还能随时与遍及各地的贸易伙伴进行交流合作，增强企业间的联合，提高产品竞争力。这里强调更多的是企业，从对等性上看，网络营销赋予的是企业对企业为主的营销，直接涉及消费者还是一个稍次要的方面。

篇3：FTP主动和被动传输区别

FTP (File Transfer Protocol) 文件传输协议是TCP/IP协议族的其中一个协议, 用户用FTP协议可以把文件从服务器下载到主机上。

二、FTP的作用和工作原理

FTP让用户连接上服务器察看服务器文件资源, 可以把文件从远程服务器上拷到本机, 或把本地计算机文件上传到远程服务器上去。当启动FTP程序时, FTP向远程服务器提出复制文件请求, FTP服务器程序则响应客户机提出的请求把客户指定的文件传送到客户机中。FTP采用“客户机/服务器”模式, 客户端在自己本机上安装FTP客户程序, 程序包括字符界面和图形界面两种。

三、主动和被动传输区别

FTP支持两种传输模式, 一种是基于端口的主动方式, 一种是被动传输方式。

主动传输方式:FTP客户端发送PORT端口命令到FTP服务器, 和FTP服务器21端口建立连接, 客户端在接收数据时在连接上发送PORT命令。在数据传送时, 服务器端通过自身TCP 20端口连接至客户端发送数据, 参见下图:

被动传输方式:FTP客户端发送PASV命令到FTP服务器。被动模式在建立连接时和主动方式类似, 但建立连接后发送的不是Port命令, 而是Pasv命令。FTP服务器收到Pasv命令后随机打开1024以上的端口, 并且通知客户端在指定端口上相应数据传送请求。客户端通过端口连接FTP到服务器, 通过这个端口传送数据。参见下图:

四、FTP文件传送服务

1、FTP文件传送指用户在与Internet相连的本地计算机上通过FTP客户程序登录访问FTP服务器后, 在本地计算机与FTP服务器之间经由Internet相互传送文件的过程:由本地计算机向FTP服务器上传文件, 或者由FTP服务器读取文件并下载到本地计算机上。注意:上传只有上传保存一种形式, 下载则根据需要有下载保存和下载显示播放两种形式[1]。

2、FTP服务器有三类用户, 分别是Internet全体用户、用户组用户和个人用户, 分别具有对FTP服务器不同的访问权限。客户机通过匿名anonymous帐号登录公共匿名服务器;用户组用户除了可以访问公共匿名服务器外, 还可通过用户组名和密码登录到注册服务器访问系统授权的其他目录。

五、结束语

自从有了网络以后, 通过网络来传输文件一直都是很重要的工作。FTP是Internet上最早应用于主机之间进行文件传输的标准之一。从FTP产生到发展到今天, FTP可以说改变了我们很多很多的生活习惯。正因为有了FTP, 网络才发展那么快, 同时, FTP在各行各业中得到了广泛的应用, 它将给人们带来越来越多的帮助。在以后的发展前景中, FTP将在科技的舞台上发挥它的作用, 给国家, 企业, 个人等带来更加有用的信息时代。我相信, 在未来的不远, FTP一定会在信息时代中占有一个重要的地位。

参考文献

[1]马中华、朱小毅、段天山、薛兵、陈阳、林湛、彭朝勇、杜则澄:《基于FTP协议的地震数据共享技术研究》, 《地震》, 2008年第3期。

[2]黄仕凰:《基于FTP协议的客户端软件开发》, 《科技信息》 (学术研究) , 2008年第21期。

[3]黄世权:《FTP协议分析和安全研究》, 《微计算机信息》, 2008年第6期。

[4]韩江:《FTP在信息化改造项目中的应用》, 《工程与试验》, 2009年第3期。

篇4：行为营销：从被动到主动干预

这是一种误解，消费者采购行为研究的关键目的不是心理学研究结论的简单重复，而是心理动机导致的采购行为的趋势，通过一个趋势来把握消费者关键的购买行为。通常情况，消费者的行为不一定是逻辑理性的结果，因此，消费者行为研究中出现了一个分支，那就是卖场采购行为观察学，通过对消费者采购细节的观察来找到影响消费者决策的钥匙，发现行为中的关键环节，通过这些关键的购买环节可以让营销者实现自己的目的。

案例解读：是轻率的购买吗

一位来自福建上市公司的老总到北京开会，会议结束后，发现自己的手机丢失了，因此决定购买一部手机。

他走进了赛特百货商场地下一层的手机柜台。国内外品牌的手机琳琅满目，他来自福建，因此停留在了夏新专柜前，此时，柜台后面的营业员拿出了最新到货的A8手机，开始了流畅的介绍：“这款手机仅重76克，中文可以显示8行，大小是86x43x19．9毫米，待机可以达到120个小时，就是通话也可以达到6个小时。其实，我最喜欢的是它可以跳舞，当来电的时候，伴随着音乐，手机自己就可以跳舞。您就不用犹豫了，而且这还是国产手机，好吗?”然后以充满期待的目光看着眼前这位50岁左右的成熟男士。

这时这位老总略有歉意地说：“抱歉了，你介绍得不错，不过我用惯了诺基亚的，不习惯这个手机的界面。感谢你的介绍，我还是过去看一下诺基亚的吧。”说完刚要走，猛然发现营业员脸上写满失望的神情，这位营业员失落地用细小的声音说道：“其实，这款手机是我最喜欢的，所有这里其他的手机我都不喜欢，这款A8就是我梦中的那种手机。唉，可惜我自己买不起。”边说边将手机收入柜中，这位老总忙说：“那你不用放回去了，我买了。”

这是发生在赛特手机柜台前的一个真实镜头。通过这位老总消费者行为的细节，可以给我们中国手机企业什么启发呢?于是，我们有了如下的手机消费行为调研问卷：调查参与人数459人，参与人群，24—34岁，男性367人，女性92人，非严格数理统计学调研，问卷及结果如下：

1．请回答，你现在用的这款手机，当初，你考虑了多少时间就决定购买了?

A．少于3天(56％)

B．3～6天(24％)

C．6～15天(12．9％)

D．15天以上(7．1％)

2．在购买你现在这款手机前，你做过如下的哪些事情?

A．询问过朋友(48％)

B．去过5家以上的店(27％)

C．保留过这款手机的广告(12％)

D．在网络上查找过相关的资料(35％)

E．明白待机时间长短的原理(0)

F．明白显示屏寿命长短的原理(0)

G．明白软件界面是否容易操作的原理(1％)

H．以前使用过该款手机(6％)

3．如果询问过朋友的话，朋友的话对你采购手机的影响有多大?影响最大是10分，你给几分?

答案平均分为8．23分。

4．你的朋友在手机方面是否是行家?行家水平最高是10分，你给他几分?

答案平均分为1．7分。

通过调研还显现出一个明显的现象：使用较昂贵手机的人在介绍自己手机时说的话偏向积极的一面；使用价格低廉手机的用户一般在更换手机时转换品牌的可能性较大，而且介绍自己使用的手机时通常从消极面开始。当中国手机销售持续下滑的时候，我们中国的企业营销部门是否清楚是什么原因导致的这个问题?

前文提到的福建老总在购买了A8后，即开始了繁忙的业务。3天后回到厦门，立刻将该手机送给了自己的秘书，并要求秘书立刻重新购买一款诺基亚的手机来。他是这样对我们说的：“我秘书的年龄就是那个营业员的年龄，既然她那么喜欢，我恰好也要给秘书从北京买一个礼物，索性就买这个吧。不过的确是太不习惯，整个界面都看不懂，存储都找不到，不然也许我会用上一段时间呢。”

现实营销行为背后的“无知”

科特勒兄弟2005年来中国讲学活动期间参加了中央电视台经济频道《对话》栏目的录制，他们是作为台上嘉宾出席的，而台下的几个重量级的嘉宾都是来自手机行业的老总。在对话中，就中国国产手机发展方向陈述时，科特勒连续追问消费者调研数据，我们却没有让人信服的任何数据资料。

我们的手机企业并不清楚是什么人购买了我们的手机，不清楚这些人使用之后会说好话还是坏话，不清楚他们的职业、他们的购买动机，不清楚他们平常阅读什么媒体、平时登陆什么网站，不清楚他们喜欢什么颜色、什么款式。但是，我们的营销方案中最清楚的是代言人的名气，轰动事件中的表现，响亮的口号，每年年初雄心勃勃的市场展望，以及豪言壮语和庞大的广告预算。连谁看广告，看了广告以后是否有冲动，通过什么渠道了解产品都不知道，这样的广告投放会有什么效果呢?

不过，即使这种完全缺乏科学方式的营销是否也有可能成功呢?答案是肯定的。当然可能成功，但是这种成功无法复制，这种成功是艺术，而不是严谨的科学。消费者行为研究是科学的过程，通过消费者行为研究结论来制定的营销方案也有可能失败，但是，下一次至少可以知道如何避免同样的错误，长此以往，取得成功将是必然的，而且是可以复制的。这才是消费者行为科学对企业营销作用的真正体现和价值。

对消费者行为特点成功“利用”实例

70％的啤酒是被喝啤酒的人中的25％消费掉的，所以对于啤酒市场的营销来说，就不是做大众广告，而是将这25％的人牢牢把握住，最好让他们习惯特定的口味，并且下次再来买。星巴克在中国市场的调研结果是，星巴克90％的咖啡被10％喝咖啡的人买走了，而这10％的人购买频率，最高可以达到一星期6次。于是营销方案直接针对这些频繁的采购者，对他们反复的采购行为给予正向的激励，比如年底赠送年历，或者有创意的小型咖啡杯。但并不需要大规模、成本巨大的广告，这就是对消费行为的了解得到的营销组合。

对消费者的透彻了解至少可以让企业区分大众的营销和有针对性的营销应该面对什么人，以及采取什么具体的针对性方法。75％的信用卡使用者会坚持使用他们申请到的第一张信用卡，于是，信用卡的营销就应该集中于现有的用户为他们增加价值。

手表领域通过系统的调研，专业的调研公司的权威数据定性后得到的结论是，手表已经不是计时工具，而是一个符号的象征。这是一个结论，但是，对于手表行业来说，这个结论又如何应用到营销过程中呢?没错，符号具备了相当广泛的外延，可以成为时尚的代表，也可以是浪漫的名词，甚至被当作运动也可以。目标客户在接受这个符号的过程中，我们观察到了什么行为吗?

行为8步

市场中的茫茫人海以及芸芸众生，无不面对着无孔不入的广告轰炸和扫荡，消费者对产品从没有感知，发展到最后的购买，其中有8个至关重要的步骤，消费者行为研究将主要的工作内容放到这8个具体步骤中，也许可以对企业应用消费者行为起到促进的作用。我们通常将这8个步骤统称为行为8步，见表1，该表格是一家中国著名的手表企业研究消费者行为时所用。

表格中展示了营销过程中紧紧把握消费者行为的特点，从行为模式上调动消费者行为为主要目的，如果没有企业期望的行为，那么就通过营销手段去刺激企业期望的行为，这就是8个步骤给我们的启发，从消费者被动行为发展到主动干预消费者行为的行为营销模式。

篇5：被动营销和主动营销

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

(2)(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。

针对这两个问题我们解决方式

(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)

(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：

1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。

2)2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

篇6：被动营销和主动营销

一、什么是PASV和PORT方式

（1）PORT其实是Standard模式的另一个名字，又称为Active模式，中文意思是“主动模式。

（2）PASV也就是Passive的简写。中文就是“被动模式。

二、两者不同

不同之处是由于PORT（主动）这个方式需要在接上TCP 21端口后，服务器通过自己的TCP 20来发出数据。并且需要建立一个新的连接来传送档案。而PORT的命令包含一些客户端没用的资料，所以有了PASv的出现。而PASV模式拥有PORT模式的优点，并去掉一些PORT的缺点。PASV运行方式就是当服务器接收到客户端连接请求时，就会自动从端口1024到5000中随机选择一个和客户端建立连接传递数据。由于被动且自动建立连接，容易受到攻击，所以安全性差。

三、常见的FTP客户端软件PORT方式与PASV方式的切换方法

大部分FTP客户端默认使用PASV方式，

IE默认使用PORT方式。 在大部分FTP客户端的设置里，常见到的字眼都是“PASV”或“被动模式”，极少见到“PORT”或“主动模式”等字眼。因为FTP的登录方式只有两种：PORT和PASV，取消PASV方式，就意味着使用PORT方式。

（1）IE：工具 ->Internet选项 ->高级 ->“使用被动FTP”（需要IE6.0以上才支持）。

（2）CuteFTP：Edit ->Setting ->Connection ->Firewall ->“PASV Mode” 或File ->Site Manager，在左边选中站点 ->Edit ->“Use PASV mode” 。

（3）FlashGet：工具 ->选项 ->代理服务器 ->直接连接 ->编辑 ->“PASV模式”。

篇7：银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

篇8：被动营销和主动营销

一、主动语态和被动语态的用法

主动语态表示主语是动作的执行者;被动语态表示主语是动作的接受者。

一般说来, 被动语态常用于下列情况:

(1) 强调动作接受者。如:He is known far and wide.他远近闻名。

(2) 不知道或没有必要指出动作的执行者。如:The room is cleaned every day.房子每天都有人打扫。

(3) 要表达“被……”“受……”“让……”“遭……”之类的语义。如:The little girl is well loved by people.这小女孩很招人喜爱。

二、主动语态变被动语态的规律

(1) 主动结构的宾语变为被动结构的主语。

(2) 主动结构的谓语动词由主动语态变为被动语态。

(3) 主动结构的主语变为介词by的宾语。by与宾语组成介词短语, 放在谓语动词之后。在动作的执行者无须说明或不必着重指出时, 这个介词短语可以省略。

三、主动语态和被动语态的速成理解法

根据时态变化规则, 把不同时态的主动和被动的结构以及相应的时间关键词列在一个表格里供学生进行比较和对比。学生也许因为有了这个表格的帮助, 对运用主动语态和被动语态的互相转化就觉得容易多了。因此, 这些方法姑且被称之为速成理解法。

四、利用速成理解法, 掌握解题方法

把主动句变成被动句和把被动句变成主动句, 是同一个问题的两个侧面, 一个是顺向思维, 一个是逆向思维, 学生容易搞混淆。在教学中, 如果是句型转换, 笔者会让学生先把主动句和被动句的主语、谓语、宾语画出来, 然后看一看时间关键词以便确定是哪一种时态, 再将谓语由主动结构变成被动结构或由被动结构变成主动结构。如果是词形变换和选择题, 则要求学生先判断主语是动作的执行者还是动作的接受者, 然后根据时间关键词确定是哪一种时态, 再对照以下的速成理解表格选择相应的结构。

五、对比训练, 加深巩固

首先要对学生进行相应的训练, 这对进一步强化主动和被动之间的相互转化具有不可低估的作用。然后让学生进行相应的补充练习。

最后, 还可以让学生自编相应的题目, 以小组为单位相互交换解答, 小组长评出对错。在进行相应模块的对话教学和课文教学时, 笔者都要求学生先在对话和课文中找出含被动语态的句子, 以加深印象, 达到学以致用的目的。

经过指导, 学生学会了思维的方法, 他们的学习热情高涨。实践证明, 加强学习方法、学习策略的指导, 有利于启迪学生思维, 不断提高学生的学习主动性和积极性, 通过分析、比较、探求, 从而发现规律, 并且进一步运用规律, 这样主动语态和被动语态的应用就不难了。

参考文献

[1]陆云.英语教学论[M].桂林:广西师范大学出版社, 2004.

[2]肖惜主.英语教师职业技能训练简明教程[M].北京:高等教育出版社, 1999.

[3]教育部基础教育司.全日制义务教育英语课程标准解读[M].北京:北京师范大学出版社, 2002.

篇9：被动营销和主动营销

化被动为主动

事实上，应付网上社区的“微言”并不那么简单。从大众媒体到个人媒体，从门户网站到中小社区，从一对多到多对多，这种受众媒介的转变不仅仅是一个媒体数的变化，而是本质上针对消费者关系、受众对话、市场营销的新革命。

过去，企业只要和少数人、少数机构打交道就能阐述它的想法、解释市场对它的疑问，现在，情况变了。一般而言，一个不利的声音往往首先发生在小社区里，先是一个帖子（或一篇博客），然后被跟帖，紧接着被转载，最终被媒体关注再报道放大，形成集体舆论的关注，进而形成危机。

怎样在第一时间捕捉这些。面对成千上万的社区网民，企业必须寻找新方法，嫁接与这些消费者、受众之间新沟通和对话渠道。总之，堵不如疏，应化被动解决危机为主动靠拢、靠近消费者。在这方面，往往现在是互联网公司本身做好的比较好一点，例如Google在海外每次发布新产品时都首先透露给社区，让社区中的Fans第一时间获得最新消息。

不能仅仅是公关

真正的社区营销绝非仅限于此。对于企业来说，花费很少的预算在社区中偶尔做一些有美誉度的活动或者遇到危机时冲到社区中去“灭火”，确实是一个必要的投资。但是，仅仅做这些绝对不能算是真正地适应了网络社区时代的新营销。

首先，社区营销应该纳入到企业的品牌战略中去，社区时代对应的是体验消费时代，消费者不但会消费商品及服务，而且会互相之间分享各自的消费体验，这种体验的分享信息将会再次影响其他消费者的选择行为。

比如在今天，一个上网的女孩子注意（Attention）到了一款看上去不错的化妆品，她一定会带着兴趣（Interest）在搜索引擎或自己常逛的消费类网上社区搜一搜，如果她觉得化妆品详细介绍以及社区内网友评价都不错的话，一般就会建立信心选择购买(Action），一段时间之后，她也可能会在社区上写出她的感受(Share）。

这就是著名的4A广告公司电通所提出的AISAS（Attention—注意，Interest—兴趣,Search—搜索，Action—行动,Share—分享)理论，它准确地解释了互联网时代的企业营销法则，也间接指出了社区在新营销时代下所扮演的重要角色，这对企业的品牌战略规划来说，无疑有着重要的指导意义，而1898年，由美国刘易斯提出的传统AIDMA营销法则渐渐在这个时代产生颓势，因为单纯引起消费者注意(Attention)，让人产生兴趣(Interest)并培养欲望(Desire)再形成记忆(Memory)促成行动(Action)的营销理论，在今天信息更充分的时代，已不足以真正地打动人，至少可以这么说，靠强制宣讲灌输的品牌推广，不但难度更大而且成本更高，性价比不好。

其次，对于企业来说，更要把社区营销纳入到生产环节中。因为，不管企业的正负面消费者反馈，均是来源于产品或服务本身，第一时间获悉消费者的反馈，才能在最短的时间内发现问题，解决问题，提升企业的核心竞争力，甩掉竞争对手。所以，重视在社区中的营销与重视客户反馈是一样的，是能划等号的。归根到底，企业的最终竞争还是产品、服务的竞争，以及响应用户反馈的能力。

社区营销的可能

观念决定行为，对社区营销来说，只有企业建立了正确的社区营销观念，才会开展正确的社区营销行为。

在中国，社区的分布极为广泛，一方面，每个大型的门户类、行业类、专业性、地区性网站都有社区；另一方面，中国分布广泛的个人网站也拥有人气旺盛的主题社区。吃喝玩乐、兴趣爱好、业务探讨、职业交流、交友娱乐等等各类话题都能做社区，一个社区的建设成本极低，不但软件有免费的、空间也有大量的免费托管场所。拿我们的论坛软件Discuz!来说，就有超过40万的独立论坛在使用，而托管在专业论坛服务商（如5d6d.com、TOPZJ.com等）旗下的二级域名论坛，也差不多有30～40万家。

这对于一般的企业来说，即使建立了正确的社区营销观念，具体想实施正确的社区营销方法也很难。

幸运的是，我们过去六年多社区软件提供商的积累背景，以及与40万社区网站之间的紧密关系，帮助我们在这个恰当的时机推出了一个社区营销平台(Insenz.com）。而值得庆幸的是，从今年5月起，我们与合作伙伴奇虎联合推出的名为“You Marketing”的联合社区营销团队，已经服务了数十个知名品牌客户，算是在社区营销领域迈开了一小步。

康盛创想（Comsenz）简介：

篇10：银行现场管理与主动服务营销

A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√

A 新行业，新出路

B 新思维，心服务

C 新产业，新服务

D 新思想，新热情

正确答案： B

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）

A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点

C 主动服务再多点

D 沟通技巧再好点√

正确答案： B 5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力

B 业务处理力

C 现场管理力

D 语言表达力

正确答案： D

6.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）

A 有没有营销意识和基本营销行为

B 有没有服务意识和基本服务行为

C 有没有质量意识和基本合作行为

D 有没有合作意识和基本服务行为

正确答案： A

7.银行员工营销第一步是：（）√

A 营造工作氛围

B 制定工作目标

C 建立客户制度

D 调查市场动态

正确答案： B

8.营销的大趋势是：（）√

A 专业化、和谐化、塑造行业形象

B 服务化、信息化、塑造产品形象

C 规范化、统一化、塑造品牌形象

D 智能化、自动化、塑造银行新形象√

正确答案： C 9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√A

B

C

D 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确答案： B

10.营销的一个基础是：（）√

A

B

C

D 全员的主动参与全员的主动合作全员的主动协调全员的主动服务

正确答案： D

11.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√A

B

C

D 合作创新利润服务

正确答案： D

12.网点电视广告的作用是：（）√

A

B

C

D 一种条件反射一种心理安慰一种心理强化一种心理氛围

正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好

B 信任，要对他心态要好

C 理解，要对他服务要好

D 感激，要对他回报要好

正确答案： A

14.基层网点首先要培养员工的：（）√

A 敬业意识

B 工作意识

C 合作意识

D 营销意识

正确答案： D

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服务

D 产品延伸

正确答案： D

篇11：被动营销和主动营销

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题 正确

1.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（）1.2.3.4.A 策划B 广告C 管理D 服务正确

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）1.2.3.4.A 新行业，新出路B 新思维，心服务C 新产业，新服务D 新思想，新热情正确

3.所有营销的核心是：（）

1.2.3.A 客户B 利益C 市场

4.D 服务正确

4.沟通的最重要原则就是：（）

1.2.3.4.A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说正确

5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）1.2.3.4.A 服务亲和力B 业务处理力C 现场管理力D 语言表达力正确

6.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）

1.2.3.4.A 首先要把服务意识培养出来B 首先要把质量意识培养出来C 首先要把营销意识培养出来D 首先要把沟通意识培养出来正确

7.营销的大趋势是：（）

1.2.3.4.A 专业化、和谐化、塑造行业形象B 服务化、信息化、塑造产品形象C 规范化、统一化、塑造品牌形象D 智能化、自动化、塑造银行新形象正确

8.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）

1.2.3.4.A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确

9.营销的一个基础是：（）

1.2.3.4.A 全员的主动参与B 全员的主动合作C 全员的主动协调D 全员的主动服务正确

10.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）1.2.3.A 三十分钟B 六十分钟C 两个小时

4.D 三个小时错误

11.网点电视广告的作用是：（）1.2.3.4.A 一种条件反射B 一种心理安慰C 一种心理强化D 一种心理氛围正确

12.目前我们银行的主要利润来源是：（）1.2.3.4.A 传统的包办专用B 传统的利贷借差C 传统的财政拨款D 传统的贫富平衡正确

13.基层网点首先要培养员工的：（）1.2.3.4.A 敬业意识B 工作意识C 合作意识D 营销意识正确

14.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

1.2.3.4.A 利益均占B 感情投入C 售后服务D 产品延伸正确

篇12：被动营销和主动营销

1.给予更多的话语权

为了让新的CRM项目顺利上马，你必须确保所选解决方案能最合理地解决他们的使用需求。

让你的营销人员在需求评估阶段中扮演积极的角色，比如参与厂商评估。一旦选定了某款应用，就应该让他们参加咨询和实施流程，这样就能紧贴营销人员的需要来设计解决方案的易用性和便捷性。

2.个性化的自定义

只让营销人员参与评估和实施流程还不足够。他们还需要个性化的解决方案，能够高度符合他们习惯的使用方式。确保使用界面、数据浏览方式和其他操作属性都能针对营销人员的使用习惯而个性化设计。

3.零障碍访问能力

营销人员很少会留在办公室，如果你的解决方案的访问能力处处设限，那就很难让他们在拜访客户或出差的路上去及时获取重要的信息，

比方他们在外地参加完一次客户会议后不能马上登录系统输入最新的销售信息，那么这套新系统对他们来说就没有什么实用价值。

零障碍访问能力即百分百确保营销人员可以在任何时间、任何地点登录访问这一系统。

4.摆脱繁琐的数据录入

相信任何人都不愿意花费数小时甚至数天的时间去重新输入客户信息到新系统。作为销售经理，也自然希望自己的下属能够把时间投入到更多有业绩产出的活动上。因此，确保你建立或计划了合理的支持机制去最小化数据录入压力，减少这一工作对营销人员所带来的负面影响。

5.同步培训与支持

打铁须趁热，在系统安装完成后立即安排使用培训能帮助营销人员增强对新系统的新鲜感与适应度，从而激发他们自发并持续使用新CRM系统的可能性。另外不要忘记作出持续的技术支持安排，实时解决他们在操作体验中所遇到的各种问题与疑难。

6.打通用户反馈链路