营业厅主动营销技巧

第一篇：营业厅主动营销技巧

银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合

6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币!

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万! 十

一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件 十

二、商务"仪表、形体及语言"礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言"规范"沟通

12、商务语言"文明"沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

摘自：倍垒银行培训

第二篇：淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。 客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。 1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，

(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

(2)(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。

针对这两个问题我们解决方式

(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)

(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：

1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。

2)2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。 4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

第三篇：银行大堂经理-客服与主动营销技巧

《银行大堂经理主动营销服务训练》 前言：

随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：

本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：

1. 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。 2. 提升大堂经理接待技能。

3. 协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：

现存问题：

1. 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉; 2. 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高; 3. 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：

1. 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。 2. 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3. 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：

第一讲 大堂经理的职业发展与核心素养 (偏重心理调节)

1. 大堂经理的职业发展阶段 a. 职业发展的坐标图 b. 职业发展与当下

(说明：本节通过职业发展的梳理，引导年轻的大堂经理开始唤起对自身和银行的责任感)

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2. 大堂经理的核心定位

a. 客户眼中的大堂经理 b. 银行眼中的大堂经理 c. 你心中的大堂经理

(说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知)

3. 成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度(活动-讨论)

a. 大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b. 大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c. 大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d. 大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱

(说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫)

4. 超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色

第二讲 客户眼中的我—第一印象 (偏重技能提高)

1. 活动—第一印象的从哪里来 a. 视觉 b. 听觉 c. 嗅觉

d. 综合感觉

(说明：本节通过活动的方式，让受训学员从客户角度认知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事项)

2. 第一印象的重要性(银行案例)

(说明：银行案例+招聘案例)

3. 第一印象综合分析

a. 第一印象常见误区

b. 第一印象包含12个层面

c. 好客户与可怕客户都来自于我的塑造

4. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象 a. 目光交流的注意事项 b. 如何有效运用身体语言 c. 握手与名片礼仪

(说明：本节通过活动，让学员直接体会每一个细节带给人的不同感受，立刻掌握所学技能)

5. EAR的交流模式

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第三讲 微笑服务该如何做到

(偏重心理调节)

1. 销售与服务的心理诊断(活动) 7个题目诊断你的销售与服务心理准备

2. 什么是微笑服务

3. 我笑不出来(讨论)

4. 微笑的动力源泉—心理分析

潜意识：存在感-成就感-快乐

5. 目标设定与微笑

a. 常见的目标设定情况分析

b. 你的工作目标和你的生活目标 c. 目标设定的基本原则

6. 团队经营与微笑

7. 如何让客户主动给你笑一个

第四讲 大堂客户分类与有效沟通 (偏重技能提高)

1. 常见大堂客户需求特点与对策 a. 咨询业务 b. 打账单

c. 办理存款业务 d. 办理理财 e. VIP客户

2. 大堂客户性格分类 a. 刘备型 b. 曹操型 c. 诸葛亮型 d. 周瑜型

3. 与不同客户类型沟通的技巧与心态

4. 有效沟通的常见障碍 a. 缺少倾听 b. 欠缺专注 c. 无回应

第 3 页 共 4 页 d. 环境嘈杂

5. 什么是有效沟通的核心

第五讲 客人的真情流露：抱怨与投诉-异议处理 (偏重技能提高)

1. 分析客人：投诉产生的原因 a. 客人的常见表现

b. 大堂经理常见对策分析 c. 客户的两种需求

2. 分析自己：我的影响圈与关注圈 a. 我不可以做什么 b. 我可以做什么 c. 我如何做

3. 银行处理服务的案例与流程

(其他银行的案例+培训银行的案例)

第六讲 从服务到销售—如何发现与把握销售机会

(偏重技能提高)

1. 察言观色识别客户

a. 案例(某外资银行从存款到贵宾客户的发掘) b. 潜在客户的常见行为 c. 潜在客户的常见语言

2. 有效的提问方式 a. 开放式打开话题 b. 封闭式确定方向 c. 组合式发掘需求

d. 有效提问的三个层级

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第四篇：01-刘智刚《客户经理主动服务营销实战技巧》

客户经理主动服务营销实战技巧

课程背景：

■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低! ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做? ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急! ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂;部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会;做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈! ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感!

课程目标：

从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘;客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比;

从技能上掌握：合理开展客户关系维护;成功挖掘客户潜在需求;转型客户理财顾问，提高客户资源使用率;

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升;服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升;银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。

课程时间：2天，6小时/天。

适合对象：大堂经理;理财经理;个人客户经理

课程大纲：

第一讲：服务营销导入

一、关于服务和服务营销 研讨：商场购物的服务体验

二、银行服务现状分析 1.暗访调研数据验证

三、销售、服务流程整合效果几何?

四、客户忠诚来自客户的满意体验 故事分享：海底捞服务

五、MOT关键时刻、关键动作 案例：星巴克、宜家家居 研讨分享：银行服务的MOT

六、客户满意度--峰终定律 1.客户满意与客户期望对比

第二讲：职业化打造--非你莫属

检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”

一、职业化的工作形象

1.打动顾客的“第一印象”55387定律

二、职业化的工作态度

照片展示：优秀行员“用心”服务

三、为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?

第三讲：顾问式营销流程导入 反思：我之前是怎么做客户营销的?

一、职业化的工作技能 案例：雪茄营销、汽车营销

二、银行Marketing与Sales的区别

三、客户难搞定的原因? 案例：LV 营销分享

1.如何寻找银行客户营销的机会点 2.如何寻找银行客户营销的立足点 3.如何寻找银行客户营销的切入点 4.如何寻找银行客户营销的痛点

四、客户金融服务需求的五层次 1.人性弱点分析

研讨：银行客户的金融需求及产品对接

五、购买心理分析

六、顾问式营销流程 1.客户识别-KYC 2.探寻需求-SPIN 3.金融产品呈现-FABE 4.刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 5.处理成交障碍-拒绝处理

第四讲：客户识别KYC

一、客户识别三要素MAN

二、客户识别的六大关键信息： 1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息

视频播放：《全民情敌》

三、厅堂识别客户技巧 1.望 2.闻 3.问 4.切

四、了解客户-KYC法则 角色演练：如何做客户的KYC

第五讲：投石问路—成功的SPIN需求调查分析 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么?

一、高效的客户营销从客户信息管理

二、深入挖掘客户需求 1.明示需求与暗示需求的区别 2.提问-倾听-记录

三、主动询问的方式 1.开放式问题与封闭式问题

四、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

五、顾问式需求探寻流程四步走 故事分享：唐僧取经

六、如何找不同客户的需求点 现场模拟-角色演练

第六讲：金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

一、理财规划与产品组合营销五步法 1.收集客户资料 2.确定客户目标与期望 3.分析客户现行财务状况 4.整理提出理财规划 5.执行和回顾理财规划

二、FAB-E的定义 故事分享：猫吃鱼的故事

案例：马云通过FABE融资2000万美金 话术示例：手机银行FABE呈现 互动：通过FABE介绍展示自己

三、增强语言说服力的五种方法 1.数字强调 2.讲故事 3.富兰克林法 4.引证 5.形象描绘

六、如何设计话术? 练习：基金定投、银保产品FABE呈现

第七讲：厅堂微型沙龙解析

一、营销宣讲的定义和目的

二、营销宣讲人员的定位和职责

三、宣讲中的时间轴 视频播放：厅堂微沙视频

四、宣讲人员综合要求

五、厅堂业务宣讲活动方案

六、微沙要点技巧 1.主题切入 2.主持主讲方案配合 3.促成技巧

作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

第八讲：刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

一、需求与动机的关系

1.行为心理学表明人的行为动机

二、促成交易的五大步骤 1.引发购买动机

2.创造生动有效的文字画面(煽风点火) 视频播放：《开水房》 互动：话术技巧学习

3.发现购买讯号--客户的“秋波” 4.取得购买承诺--射门九种脚法 5.制造购买的急迫性

三、现场模拟演练

第九讲：处理成交障碍--客户异议处理 讨论：我们通常会碰到了哪些异议?

一、反对意见的来源

二、拒绝的本质

故事分享：史泰龙;肯德基 案例：《屌丝男士》

三、拒绝处理的本质

四、拒绝处理的原则

五、拒绝处理的方法--太极处理法 研讨分享：拒绝处理的话术

六、异议处理客户处理技巧 1.如何处理带有情绪的客户? 2.如何处理贬损销售人员信息来源的客户? 3.如何处理“专家化”的客户? 4.如何处理因自己的原因产生的异议? 第十讲：精准营销

一、人际性格沟通技巧 1.沟通的原理 2.互动--沟通游戏 3.沟通的障碍 4.沟通的漏斗 5.高效沟通的三大秘诀

1)说的秘诀--破冰;说服;赞美 视频播放：《呼叫转移》--赞美片段 2)听的秘诀 3)观察的秘诀

6.十五种职业的客户沟通技巧

二、精准客户营销技巧 1.性格测试

2.客户的四种基本类型及性格表现 1)交际性 2)和平型 3)力量型 4)完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示 3.四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧 4.四种基本客户类型的营销技巧及促成方法 模拟演练：角色扮演

第五篇：孟青《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》

专业、优质、资深师资课程hold的住!

银行网点优质服务标准与主动营销技巧

主讲：孟青

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作;

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强;

4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售;

5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展;

6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长 课程收获：

1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;

2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务;

3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力

4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程内容：

第一部分：营造客户印象深刻的银行体验

1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2.客户忠诚来自客户的满意体验

3.客户满意与客户期望

4.三个标准赢得客户满意

第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位

1.网点各岗位职责

2.网点主任的现场管理角色与岗位职责

3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分：八大服务流程、步骤和标

1.为什么要建立标准服务流程?

1)案例1：麦当劳的服务流程

2)案例2：丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.银行服务的八大核心流程

4.八大流程的逻辑关系

5.开门迎客流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)开门迎客场景情景化应答标准

3)模拟训练

6.业务接待流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)业务接待场景情景化应答标准

3)模拟训练

7.客户分流流程、步骤、标准

1)客户分流流程

2)客户一次分流流程

3)客户二次分流流程

4)客户分流流程图说明

5)客户分流场景情景化应答标准

6)外分流

7)模拟训练

8.客户教育流程、步骤、标准

1)客户教育流程图说明

2)客户教育场景情景化应答标准

3)模拟训练

9.产品营销流程、步骤、标准

1)产品营销流程图说明

2)产品营销场景情景化应答标准

3)产品营销操作方式

4)模拟训练

10.投诉处理流程、步骤、标准

1)投诉处理流程

2)投诉处理流程图说明

3)投诉处理场景情景化应答标准

4)模拟训练

11.挽留客户流程、步骤、标准

1)挽留客户流程

2)挽留客户流程图说明

3)挽留客户场景情景化应答标准

4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第四部分：网点营销服务标准

1.主动营销的基本理念

1)为什么要主动?

2)让追求卓越成为习惯

3)主动营销的3G工程

2.主动营销应具备的素质

3.主动营销的基本方法

1)4P营销

a.4P工作技巧的掌握

b.产品吸引法

c.理财法

d.情感法

2)交叉营销

3)二次营销

4)三多营销

4.主动营销的基本流程

1)营销前准备

2)确定目标客户

3)接近客户

4)了解客户需求

5)业务产品的介绍与推荐

6)处理异议

7)促成交易与合作

8)售后服务

5.视觉营销的基本标准

1)网点视觉标准的定位

2)营业网点形象建设标准

3)营业网点功能区分组合标准

4)组合区分原则

5)咨询引导区

6)客户休息等候区

7)现金服务区

8)非现金服务区

9)自助服务区

10)精品网点贵宾服务区

11)财富网点贵宾服务区

12)客户体验区

13)营销宣传区

14)案例：日本山阳相互银行