通讯服务质量管理制度

通讯服务质量管理制度（精选8篇）

篇1：通讯服务质量管理制度

服务质量管理制度

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。

4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。

7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。

8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到90%以上，意见处理达到98%以上。

9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。

篇2：通讯服务质量管理制度

第一章

第一条

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条

公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条

在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。

第二章

第一条

公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条

对于管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。

第三条

管理人员基本要求：

1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

2、按规定着工装，女性束发。

3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

4、使用规范文明用语。

第四条

我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定第五条 第六条 第七条 第八条 第九条

合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑问。

严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。

按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所有的入职资料以及劳动合同。

按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。

篇3：通讯服务质量管理制度

1 提升药房管理水平

1.1 规范药品采购行为

规范药品采购行为是医院药房药品质量的重要保障渠道。医院药房所购药品的供应商、生产商必须要具备药品经营生产资格。建立药品购进与验收制度, 所采购的药品必须符合相关规定, 坚决杜绝购进和销售假冒伪劣药品。药品采购必需专人负责, 专人审批, 其他人员禁止擅自购入药品。

1.2 规范药品管理不足

药房药品的质量直接影响患者合理安全的用药, 药品管理不到位会影响药品的治疗作用, 甚至危及生命, 如假药劣药流入药房, 药房药品失效, 主要成分发生变化等。部分药房未严格审核药品的流通, 未根据药品性质合理保管药品, 对部分毒性药品, 精神药品未按规定保管, 危及患者用药的安全性和合理性。规范药品管理需注意以下几个方面: (1) 规范药品有效期管理。登记药品有效期, 定期检查库存药品的有效期, 书面列出即将在半年内过期的药品。 (2) 规范药品存贮管理。药品存贮要先进先出, 避免药品积压过期。 (3) 规范贵重药品的管理。清点库存贵重药品数量、使用量, 库存贵重药品必须做到账物相符, 登记数量与实际数量一致。 (4) 规范特殊药品管理。毒、麻药品实施专用处方、专人负责、专柜保存、专人登记、专用帐册。

1.3 加强药品信息化管理

近年来随着科技的发展, 药品信息的更新更加快捷。如医院药房不能及时对科技产品更新换代, 疏忽药品的信息管理, 就不能及时撤掉超过效期药品, 上架新进药品, 不利于患者合理用药。加强药品信息化管理需注意以下几个方面: (1) 做好新药的宣传工作。有效借助网络的传播信息功能, 及时介绍国内外用药动态、临床用药及不良反应等有关药品信息, 建立药物、制剂、药检、科研及药物不良反应的书面档案;建立信息库, 收集各种药物疗效、新药资料、不良反应等。 (2) 接受临床科室的信息反馈。加强与临床科室的联系, 掌握和了解所供药品的疗效和不良反应, 听取临床工作人员对药房工作的意见和建议, 改进药房的工作, 促进临床合理用药。

1.4 加强药房工作人员管理

药房工作人员是药房管理的关键, 药房工作人员的技术水平和服务态度是患者合理用药的保障, 直接关系到发放药品的安全性。但部分医院的药房工作人员配备不完善, 缺乏药品管理及合理用药方面的知识, 药房工作人员的技术水平并不达标, 且由于药房的工作繁忙, 无暇进修, 缺失专业知识。另外, 药房取药的人员多, 流动性大, 部分药房工作人员缺乏职业道德, 服务意识淡薄, 未告知患者合理用药的注意事项, 未进行用药咨询, 影响患者合理用药。医院管理人员必须引导药房工作人员树立规范的工作意识, 良好的从业态度。实施量化考核措施, 定期检查药品帐物相符率、处方调配差错率、患者满意度等指标, 综合考评优奖劣惩, 以促进药房工作人员的工作积极性和从业主动性[2]。

2 提升药剂人员素质

随着医药技术的不断发展及各类药品的不断更新, 药房工作要求药房工作人员不断更新药学知识。为保障病患的用药安全、药房工作质量及医院的未来发展, 必须提高药剂人员的素质, 主要有以下几个方面: (1) 定期通过海报、会议、影像传达等形式在药房内部开展最新药学理念宣传活动, 让药房工作人员改变旧观念, 吸收新时代的药学理念, 不断创新。 (2) 鼓动药房工作人员进行职业技能培训和专业知识学习, 如学习新型药理、配药方法等知识, 通过不断的训练和知识更新, 强化自身技能, 丰富自身知识库, 实现药房的专业、规范管理, 提高医院药房的工作水平。 (3) 采取针对性的培训计划, 针对药房工作人员的个人水平、工作时间, 通过针对性的计划方案, 科学定制培训计划, 完善个人不足, 进而优化整体队伍质量。 (4) 合理选拔人才, 除选择工作能力和专业技能较强的人才, 还要选择思维活跃、思想先进、能较快接受新事物的人才[3]。

3 完善药学服务水平

(1) 开展药物咨询服务:药房工作人员应掌握充分的临床及医学知识, 积极开展药学咨询, 应向患者详细介绍药物的用法用量、与饮食的禁忌证、不良反应及储存方法等用药注意事项等, 给予患者专业、个性化的药学服务, 保证临床合理用药。 (2) 规范退药流程管理:药房工作人员应提高服务质量, 减少临床退药现象。健全药品退药流程, 处理退药时严格检查药品质量, 做好退药记录, 对于有特殊规定而无法二次入库的药品要给予销毁, 确保临床用药安全。 (3) 医药结合, 全方面做好药学服务:药房工作人员不仅要有药学知识, 也要有相关的医学知识, 医药结合模式是临床医学在国际上的发展方向, 也是医院实施以患者为中心的服务理念的需要, 药房管理应从传统模式阶段转变为医、药、护相结合阶段, 建立以医、药、护三位一体的服务模式, 从而提高药学服务质量。

目前我国的医院药房普遍存在药房药品管理不到位, 药房的管理规章制度不完善, 药房工作人员专业水平较低, 服务意识不强, 药品信息更新慢等不足。针对以上药房管理不足, 要逐步将药房管理的机制科学化、规范化、法制化, 为患者提供高效、安全、价廉的药品, 保证患者的合理安全用药。

关键词：药房管理,药品管理,药学服务

参考文献

[1] 谭洁英, 蔡育红, 李健灿.物流管理系统在基层医院综合药房管理中的应用[J].中国当代医药, 2014, 21 (13) :135-136, 139.

[2] 刘璐, 郑虎占.二级医院中药房开展用药咨询服务的思考[J].中国医药导报, 2014, 11 (8) :155-157, 161.

篇4：管理有制度 服务有手段

葛新泉,42岁,2008年底失业后在个体网吧当电工,工资待遇低,加上爱人失业,女儿又小,家中还有老母亲需要负担,生活十分艰苦。2009年6月,他工作的网吧关闭又使他的生活陷入窘境。闸桥村劳动保障服务站工作人员赵钰得知后,主动上门了解他的情况,又多次推荐他参加面试,但均因年纪大、无技能被单位拒之门外。 小赵无意间听说市邮电局要招邮递员,工资高又缴纳社会保险,感觉很适合葛新泉。为了使葛大哥应聘成功,他请在市邮电局工作的同学小杨教他练习数报纸的技能,并告知他一些面试的技巧和注意事项。一个星期后,终于等来了葛新泉被录用的好消息,一个月后,葛新泉的爱人也被小赵介绍到一家织布厂做修布工。

如今,“就业服务无小事”已成为南通市基层就业服务工作者们的座右铭,他们都像劳动保障协理员赵钰一样,始终以躬行者的姿态、饱满的工作热情、执著的敬业精神,在劳动保障岗位上辛勤工作着、默默奉献着,他们没有豪言壮语、没有丰功伟绩,但他们用热心、诚心和爱心诠释“服务”二字的深刻内涵。截至2009年底,南通市充分就业社区创建率已达95.5%,每年就业困难人员的再就业率均达到95%以上,“零就业家庭”已连续三年实现了动态消除。

一、立足实际,完善各项制度

南通市劳动就业管理中心的沈志和主任总结这几年就业缓解工作,认为主要是做到了“管理有制度,服务有手段”。所谓“管理有制度”,就是实现了“人员情况摸查、动态跟踪管理、就业困难申报、服务规范标准、就业网络信息和绩效考核奖励”的“六到位”制度。南通市自2004年起就实行了对辖区失业人员的认定和动态跟踪管理制度。失业人员在街道劳动保障服务所办理了失业登记后,其居住地的劳动保障服务站工作人员就主动上门了解情况,做到了“六清”(即个人及家庭情况清、个人技能清、择业意向清、培训愿望清、就业去向清、参保情况清),实现了“三目标”(将辖区划片保证区域无死角、责任落实上“分片到人”,核定对象上“不重不漏”)。社区劳动保障服务站在对辖区失业人员进行认领后,还根据其自身条件和本人意愿为其制定就业服务计划,开展有针对性的就业服务,并定期对其就业和失业状况进行跟踪。

在建立健全人员认领、动态跟踪制度的同时,南通市还建立了与之相配套的“申报就业困难”互动机制,建立健全了“零就业家庭”等就业困难人员的申报登记制度。

为提高社区平台服务质量和服务效率,南通市目前已实现了“数据集中、服务下延、全市联网、信息共享”的目标,保证了四级就业服务网络建设没有盲点。在南通,失业登记、失业保险金申领、灵活就业社保补贴发放、职业介绍、失业人员的动态摸查、参保情况查询等基本业务均实现了四级联网。

二、不断创新,提高服务水平

制度是保障,服务是关键,“4050”等就业困难群体,无论在年龄心理、知识结构还是就业技能上均处于弱势,但他们同时又多为家中的支柱,他们有了工作,全家才会有快乐的“支点”。在创建充分就业社区,帮扶就业困难人员就业的过程中,南通市各级就业服务机构,以社区平台为依托,以尊重服务对象为根本,以实现充分就业为目标,勇于探索、开拓创新,总结出了一套援助就业的办法:

1.职业指导

不仅为辖区就业困难的失业人员建立了个人挡案,还在服务场所开设“职业介绍室”、“爱心聊吧”等,对他们进行“一对一”的职业指导,根据不同情况开出“就业药方”。

2.技能培训

他们整合社区资源,利用社区的电脑房等设施开展针对性培训;他们采取“所企联合、站企合作”的方式让就业困难人员直接到辖区内的企业、超市、物业公司接受“上岗培训”,实现人岗对接;他们设计多项活动,使培训服务更加贴近援助对象,使绝大多数就业困难人员足不出户,在家门口便掌握了一技之长。同时,组织“创业指导专家志愿服务团”开展了“创业服务走进社区”、“项目推介进家门”活动,为广大有志于创业的就业困难人员排忧解惑,引导其创业就业。

3.渐进帮扶

对就业困难人员采取分门别类帮扶法,即:失业→职业指导→推荐培训→推荐就业→鼓励创业→落实政策→自主创业→带动就业。

4.政策宣讲

采取多种形式积极宣讲政策,竭尽全力帮助其落实灵活就业社保补贴、公益性岗位补贴、小额贷款等政策,力求做到应享尽享。

5.开发岗位

拓展公益性岗位范围,将原来只限于社区保洁、保绿、保安和车库管理岗位扩大到政府部门行使公共管理职能设置的协管岗位,机关事业单位、社会团体定编以外的工勤服务岗位等,还放宽享受公益性岗位的补贴对象,将失业一年以上的失业人员等也列入了补贴范围,公益性岗位开发对就业困难人员托底安置起到良好的作用。

6.以工代赈

针对城市低保家庭中有部分劳动能力而又不能够从事正常劳动的家庭,提供社区护楼、保洁、绿化等岗位,实行“兜底”安置,低保人员通过“以工代赈”,增加了家庭收入,改善了家庭基本生活。

7.车库经济

针对就业困难人员年龄大、技能低、需要照顾家庭的特点,南通市还鼓励社区劳动保障服务站扶持手工作坊,成功实现了社区就业困难群体“足不出户”的再就业模式。例如培育带头人,组织他们利用社区内的车库开办手工作坊,进行来料加工。在南通,100多个闲置的车库,成了2000多名失业者家门口就业的新舞台,“车库经济”已经成为南通市就业援助的一大亮点。

8.劳务派遣

南通市很多街道(乡镇)劳动保障服务所开办了劳务派遣公司,通过劳务派遣实现了对辖区就业困难人员的托底安置,目前已成为南通就业服务战线的一条亮丽的风景线。

9.就业联盟

就业链条的两头是单位与职工,劳动保障服务所、站与辖区单位签订“争创用工管理信得过单位”共建协议,一方面为单位招聘职工、录用人员、缴纳保险等提供一条龙服务,另一方面,挖掘辖区单位岗位资源,优先消化辖区内的就业困难人员。

10.结对帮扶

自2005年以来,南通市开展了“一对一”帮扶活动,要求市区各街道劳动保障服务所、各社区劳动保障服务站的每一位工作人员每月至少帮助一名有劳动能力和就业愿望的就业困难人员,在其登记后1个月内实现比较稳定的就业,现在的结对帮扶活动已扩大到所有失业人员。

11.人本服务

在开展就业援助工作中,南通市各级就业服务机构特别是基层平台工作人员,投入真情,践行着人本服务的理念。他们在工作实践中,将辖区的就业困难人员视为亲人,设身处地为他们考虑,想其所想,急其所急,从每个细小的环节做起,提供方便。有的平台工作人员为能帮助聋哑人就业,主动学习哑语,进行交流沟通;有的为帮助就业困难人员创业,经常利用自己的社会关系为他们选场地、跑贷款、订货源,落实优惠政策,实现了贴心服务;有的作出了“不挑不捡24小时实现就业”的承诺,不仅公示在他们的办公场所,而且落实在他们实际工作中,他们视承诺为生命,一诺千金,竭尽全力兑现服务承诺;有的为了实现高效服务,将办理程序做到最简便最快捷,每项工作承诺时效,不断提速;有的在服务场所设立了大屏幕、查询机,环境设施做到处处方便……涌现出一大批先进典型,就业服务实现了零投诉。

篇5：服务质量管理制度

一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：

1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。

2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。

3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。

4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。

二、保持良好的服务态度，具体要求如下：

1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。

2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。

3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。

三、注重服务效率，具体要求如下：

1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。

2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。

3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。

四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：

1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。

2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。

3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。

五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：

1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。

篇6：检测服务质量管理制度

一、在检测过程中出现边缘数据，应重复测量三次，然后将检测数据通过数字通信输入微机。

二、因外界干扰（停电或其他影响）而终断检测，凡影响检测质量者，检测工作必须重新开始，并将情况记录备查。

三、因检测仪器、设备故障或损坏而中断检测者，可用相同等级的、满足测试工作要求的备用仪器重新进行检测，无代用仪器、设备者，必须将损坏的仪器设备修复，重新检定或检验合格后，才能开始检测。

四、因检测工作的失误或车辆本身的原因，造成检测工作中车辆损坏，无法得出完整的检测数据者所有检测数据作废，待修理好车辆后，以第二次检测数据为准，不允许将两次车辆检测的数据拼凑检测报告。

五、检测过程中，如发现检测设备损坏事故，被检车辆毁坏事故，人身伤亡事故时，应保护现场，同时向技术负责人报告，待妥善处理后再进行检测。

六、在检测工作过程中，严格按照质量保证体系，质量控制措施和质量监督网络的规定执行。

检测质量申诉处理制度

1、检测质量的申诉由质量负责人处理，并向经理报告处理结果。

2、受理检测质量申诉的有效期为十五天，自发出检测报告之日算起。特别检测项目的有效期另行规定，但必须在检测报告上注明，超过有效期的检测质量申诉不予受理。

3、检测质量申诉包括以下几个方面：

（1）被检测车主要求对检测结果进一步解释，但未对检测质量表示明确的异议。

（2）被检测车主明确表示不同意检测结论，要求复测。（3）被检测车主未向我站提出异议，而直接向主管部门提出申诉。

4、检测质量争议处理程序如下：

（1）检测站接到用户质量申诉后，首先由办公室分类登记，然后交质量负责人处理。

（2）质量负责人会同检测人员检查原始记录、检测器、检测方法等，如确实无误，应发一份确认原始检测报告准确有效的文件，并办理登记手续。

（3）若经检定确认，因原始记录、数据处理、检测报告等环节的失误而造成误判，应发一份题为《关于对原编号为XX的检测报告的更改的报告》。注时原检测报告作废，并办理登记手续。对造成检测报告错误的直接责任者作适当处理。

（4）若经鉴定，发现因测试条件、检测仪器、检测方法等错误而造成的误判的，应将车辆重新进行检测，重新发送检测报告，由此而发生的直接费用全部由我站承担，并对责任者进行处理。

（5）若申诉方仍持异议，可由上级主管部门主持重新检测，由此而引起的经济损失和政治影响由败诉方承担。

（6）有关检测质量申诉处理的全部资料，在处理后的一个月内，由质量负责任整理，技术资料室存档。

安全管理制度

一、认真贯彻执行国家安全生产的方针政策法规，并结合实际制定本单位的安全生产制度，规程和技术规范。

二、对本厂安全生产各环节进行监督管理，及时发现和提出预防事故发生的措施，组织开展经常性的安全生产检查，及时整改事故隐患，确保各维修设备完好，严禁带“病”使用，禁止违章行为。

三、建立健全安全生产管理机制，推行安全目标管理。

四、组织开展安全生产宣传、教育，对技术工人等生产人员和管理人员定期组织学习和培训，负责对技术工人的日常安全考核和上岗证的管理；以及必要的身体素质检查，严禁过度疲劳上岗上作。

五、试车员、引车员由经正规培训取得上岗证的驾驶员担任，其他任何人不得私自开车，试车员、引车员严格按规定引车，不准违章驾驶。

六、开展安全生产竞赛活动，对安全生产进行检查评比，考核总结和交流经验，推广安全生产先进管理方法。

七、建立安全生产奖罚制度，对在安全生产活动中出现的先进个人或先进事迹，年终给予奖励，对违反安全生产规程的，除给予一定的物质惩处外，还给予必要的行政处罚。

八、认真做好基础管理工作，严格执行事故报告制度，准确及时地填写安全生产责任事故统计表，分析原因，吸取教训。

计量器具管理制度

第一条 目的

确保检测设备、计量器具的精准，防止因检验设备、计量器具的误差，而产生不良品，并延长检验设备、计量器具的使用寿命。

第二条 范围

凡本公司所使用的检验设备、计量器具。第三条 职责

业务室：检验设备、计量器具的编号、记录、校正及管理。检测室：自己部门的检验设备、计量器具的使用、维护。第四条 定义

内校：运用可追溯国家标准之标准件，校验公司内之检测设备、计量器具。

外校：凡本公司无法校验的检验设备、计量器具，有国家认可之校验单位校验。

第五条 实施要点

（一）所有检验设备、计量器具均需建卡或台帐，并指定专人负责保管、使用、维护保养及校正。

（二）生产和检验用的检验设备、计量器具须由专人负责校验并按国家相关规定送计量部门检定，经检验合格后方能使用，检定后的检验设备、计量器具应贴上合格证并规定使用期限。

（三）为使员工确实了解正确的使用方法，以及维护保养与校正工作的实施，凡有关人员均需参加讲习，由品质部门负责排定课程讲授，如新进人员未参加讲习前就须使用检测仪器量规时，则由各部门派人先行讲解。

（四）检验仪器量规应防置于适宜的环境（要避免阳光直接照射、适宜的温度），且使用人员应依正确的使用方法实施检验，于使用后，如其有附件者应归复原位，以及尽量将量规存放于适当盒内。

（五）有关维护保养方面

（六）有关校正方面

1、由业务室负责实施，并做记录，但在使用前后或使用中必须校正者，则由使用人随时实施。

2、定期校正：依校正周期，排定日程实施。

3、临时校正：

(1)使用人在使用时发现，或业务室在巡回检验时发现检验仪器、量规不精准，应立即校正。

(2)检验设备、计量器具如功能失效或损坏，经修复后，必须先校正才能使用。

(3)检验仪器、量规经校正后，若其精密度或准确度仍不符实施需要，应立即送请专门技术人员修复。

(4)若因技术上或设备上的困难，而无法自行校正，则委托经国家认可的计量检定单位代为校正，且须要求提供校正证明。

(5)检验仪器、量规经专门人员检定后，认为必须汰旧换新者，以及因检验工作实际的需要，必须新购或增置者，得由业务室依本公司新购规定申请采购。

第六条 实施与修订

篇7：通讯服务质量管理制度

社区卫生服务站工作管理制度

一、在地方政府和卫生行政部门领导下，依照《国家基本公共卫生服务规范》要求，积极开展以保护、促进辖区居民健康、提高生活质量为目的的社区卫生服务工作，认真落实完成各项基本公共卫生服务工作指示。

二、建立24小时值班制度。服务站应诊时间不少于10小时（08:00—18:00时），及时为辖区居民提供诊疗服务。

三、开展以辖区为范围、家庭为单位、健康为中心、人的生命为全过程，以老年人、儿童、孕产妇、残疾人和慢性病人为重点的集预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导为一体的综合性社区卫生服务。

四、坚持以健康教育为中心，建立健康教育管理网络，指定健康教育者，开展咨询、讲座等各种形式的健康教育，指导并帮助辖区居民不断提高健康水平。认真执行会诊、转诊制度。根据病情指导、帮助病人转诊。对疑似传染病患者，在指导病人转诊的同时，应严格执行传染病疫情报告制度。

五、教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好医德，改进医疗作风和工作作风，改服务态度。严防医疗事故和差错发生。

六、建立并完善居民健康档案。执行登记、统计制度、建立、健全项目登记、记录；分档管理，按期统计上报。

七、坚持岗位责任制度。做到因事设岗，因岗设人。社区卫生服务站控烟工作制度

一、凡是本院职工在服务站内一律禁止吸烟。

二、凡禁止吸烟的公共场所，设置明显的禁止吸烟标志；在禁止吸烟场所不得放置吸烟器具。

三、职工要发扬自觉、自律的精神，积极戒烟，做到不在公共场所吸烟。

四、病员、陪客及外来人员禁止在站内吸烟，要自觉遵守医院的规章制度，积极做一个文明的市民。

五、采用控烟讲座、宣传版面、宣传资料等形式向职工进行宣传，使其知道吸烟危害健康的相关知识，从而积极配合禁止吸烟的有关规定。

六、控烟工作与精神文明建设以及综合目标管理相结合，发现在禁烟场所的吸烟行为，对吸烟者进行劝阻、教育、视情节给予5—10元罚款。全体职工、保洁人员有劝阻吸烟的责任和义务。

社区卫生服务站精神卫生工作制度

一、成立中心精神卫生工作小组，建立精神卫生管理网络。

二、开展精神卫生流行病学调查，准确掌握辖区精神病人基本情况，实行动态管理，及时准确上报精神卫生工作统计报表。

三、开展重点人群的心理卫生咨询、心理行为干预、精神疾病预防等服务，早期发现精神疾患病人。

四、开展对慢性或服用维持剂量药物的精神病人诊治，对新发现或疑似病人应及时转诊至上级专业机构确诊。

五、建立随访制度。每年至少随访患者4次，以便及时掌握病情变化、治疗情况、去向；填写随访记录，进行康复治疗指导。

六、指导监护人督促病人按时服药、观察可能出现的药物副作用反应和精神症状，动员病人参加社区组织的康复活动。

七、病人就诊或医务人员到病人家中诊疗时，应有家属或监护人陪同。

八、做好重点精神病人的管理，防止肇事肇祸事件的发生。

九、对“三无”精神病人登记造册并上报；对生活困难、符合免费药治标准的患者，帮助申请享受、发放免费药物治疗。

社区卫生服务站健康教育工作制度

一、加强中心健康教育工作的组织领导，健康教育小组各成员明确职责。

二、定期召开健康教育小组工作例会，研究中心和辖区居民健康教育工作，健全健康教育工作管理制度。

三、逐步完善辖区内的三级健康教育网络，和健康教育联络员保持良好的合作联系。

四、利用宣传栏、板报、讲座、健康教育处方等形式进行宣传，提高社区居民对健康知识和健康生活方式的认识和改进。

五、积极参加和配合市区组织的主题宣传日活动。

六、开展控烟教育，加强控烟工作，逐步实现无烟医院。

七、中心医务人员对就诊病人和住院病人进行针对性德特续性的健康教育。

社区卫生服务站居民健康档案管理制度

一、居民健康档案是进行卫生保健服务的客观真实记录，是医生工作的一项重要依据。

二、居民健康档案是为辖区居民提供连续性、综合性、协调性全程服务的动态记录，必须如实填写。

三、填写居民档案时，要按同意的规范来描述记录；内容真实可靠，符合逻辑，不得随意涂改，如有改动，责任人必须签字，做到字迹清晰格式规整统一。

四、居民健康档案管理设专人负责，编号由中心统一排序，以便查阅；居民个人信息保密，不得外泄。

五、居民健康档案具有医疗保密性，未经准许，不得随意查阅和外借。

六、居民复诊时应持档案信息卡，调取居民健康档案就诊，接诊医生根据复诊情况，及时更新，补充相应记录内容。

七、按照防盗、防晒、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫等要求妥善保管居民健康档案，确保健康档案完整、安全。

社区卫生服务站慢性病管理制度

一、设专职人员负责慢性病管理工作；建立所辖社区慢性病防治网络。

二、根据辖区慢性病筛查结果及统计学分析资料，进行年底工作计划和工作总结。

三、按照要求为辖区慢性病患者建立管理档案，并实行分级分类管理；定期进行随访，每年至少4次，并做好记录。

四、针对不同人群定期举办慢性病防治知识讲座；针对不同人群开展行为危险因素干预活动；定期发放慢性病防治知识宣传资料。

五、开设慢性病防治知识电话专线，常年为辖区居民提供慢性病咨询服务。

六、为住院康复患者提供体育锻炼场所；针对不同人群制定相应的体育锻炼计划，组织慢性病患者开展相应的健身活动。

七、建立慢性病各项工作登记和记录，并按要求及时统计上报。

八、设慢性病门诊，为辖区慢性病患者提供诊疗服务绿色通道。

上秦社区卫生服务站

篇8：通讯服务质量管理制度

在基本医疗保险制度建立的过程中, 各级医院将面临功能定位的重新调整, 分工将更加明确, 现有的医疗体系格局的改革会给医院带来深远影响, 挑战与机遇并存。医疗保险制度的改革与发展是新形势下社会发展的客观需要, 它通过建立有效的费用制约机制强化对医院的管理, 对医院的生存与发展起着重要作用。

一、宣传政策, 保证医保政策落实到位

医保政策启动初期, 医务人员及患者对医疗保险政策和知识缺乏了解, 医保意识淡薄, 在医疗行业行为中, 人们对医疗保险带有抵触情绪, 对医保工作不理解, 增加了推进医保工作的难度。所以首先应对医务人员做定期培训及学习, 分层次培训、针对性培训。将医疗保险相关政策编印成册, 通过橱窗、板报展示等多种形式, 让他们熟悉并理解医疗保险的各项政策;把握“基本医疗”的概念, 标准和医疗保险的原则, 掌握医保用药范围和诊疗项目, 更新思想观念, 强化医疗费用控制意识, 自觉规范医疗服务行为, 使他们意识到医务人员在医保运行中的重要地位和作用;对患者要耐心地解释细心地宣传政策, 让他们也意识到医保对国家、患者和医院三方都有好处, 更有效的推进医保政策的执行。

二、医疗服务行为规范, 提高医院服务质量

医务人员深入领会医保政策后, 熟悉地掌握医保用药和诊疗项目范围, 规范医疗服务行为, 为医保患者提供最佳的治疗方案, 严格执行《三个目录》, 健全医疗成本核算制度。通过缩短平均住院日, 提高床位使用率, 减少重复检查, 合理使用基本药物等措施, 做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费, 降低患者的医疗费用, 保障患者的自身利益, 有效地控制医疗成本, 降低医疗费用。

三、引进技术, 提高医院诊疗质量

在临床专科建设改革方面, 不断进行科室细分化, 由原来的外科细分为现在的胃肠外科、肝胆外科、甲状腺乳腺疝血管外科。骨科细化为骨创伤科、骨关节科、骨脊柱科。各专科积极开展新项目新技术, 如脊柱侧弯矫正术、关节置换术等, 提高专科诊疗水平。我院综合技术实力雄厚, 先后开展了异体肝移植术、肾移植术、心内介入术、超声介入术、干细胞移植术、分子治疗技术、心脏瓣膜置换术、冠状动脉搭桥术、介入放射治疗中晚期肺癌及肝癌、CT更好的为参保患者服务, 保证医疗质量的。

四、实行费用清单制, 加强医保费用透明度

医保基金是有限的, 不合理的检查、治疗、用药增加了参保患者的负担, 也造成医保资金的浪费与透支, 所以要合理地控制和使用医保资金。凡是住院的参保患者, 每日都能拿到“住院病人费用一日清单”, 清单注明药品名称、数量、单价及金额, 及治疗的项目费用明细。出院时还有总费用清单, 上面注明在院期间总费用的自负比例情况及统筹支付的内容与金额。明确做到收费公开、公正、透明, 使参保患者消费的明白清楚。

五、资金垫付, 方便患者就医

对住院医保患者采取了先收取一定比例的住院押金后, 就可住院治疗, 全额享受, 待患者完全康复出院, 办理出院手续结帐时, 我院先垫付资金按医保规定比例给予患者报销住院费用, 以减少患者住院费用预付, 方便患者就医。

六、强化制度, 建设医院管理措施到位

为了促进医疗机构加强自身建设和管理, 不断提高医疗质量, 保证医疗安全, 改善医疗服务, 更好地履行社会职责和义务, 提高医疗行业整体服务水平与医疗能力, 满足人民群众多层次的医疗服务要求, 应制定医院评审标准实施细则。完整的制定内部运行管理程序与考核办法、标准:一是有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施, 严格服务收费管理, 减少患者医药费用预付, 方便患者就医;二是公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目;三是保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益, 强化参保患者知情同意。其中将参保患者从入院办理住院手续时的身份确认到康复出院之间的每一细微环节, 均做了明确规定。对科室进行定期检查与抽查。查人证, 核实参保人、医保卡、医保本是否相符, 有无冒名顶替现象, 以防套取医保基金。查病情, 核实住院指征, 有无挂牌住院、分解住院。查医嘱, 核实是否严格执行“三个目录”用药, 有无乙类药超支情况。查病历, 核实住院管理是否规范, 执行是否到位, 有无大型检查及材料无审批的内容。查清单, 核实是否严格执行收费标准, 有无乱收费现象。每月月底, 对屡次违规的问题、科室及人员予以点名通报批评, 并依据考核奖惩机制进行严肃处理。

七、独立科室, 医院健全组织机构

成立了“医疗保险管理处”, 其职能是抓好医疗保险制度的质量管理、控制医疗费用、降低成本、宣传政策、解答问题、分析数据, 同时协调好医保管理机构、医院及参保患者之间的关系, 维持“三方”的共同利益, 起到承上启下的作用, 保证医疗保险工作与医院的共同发展。