涵江医院医疗质量评价体系

涵江医院医疗质量评价体系（精选10篇）

篇1：涵江医院医疗质量评价体系

医院医疗质量管理体系

医疗质量是医院生存的根本，是推进医院发展的支柱，是体现医院综合竞争力的重要指标。为更加科学、高效的做好医院医疗质量管理工作，保障医院医疗安全，建立上XX县妇幼保健院医疗质量管理体系。

一、目标

通过医疗质量管理体系的建设，使我院医疗质量管理工作达到规范化、科学化和系统化，有效避免或减少医疗服务活动中造成的直接或潜在的医疗伤害，把医疗风险控制在最小程度。

二、组织管理

（一）成立上XX县妇幼保健院医疗质量管理委员会。

委员会主任由XX院长兼任，副主任由业务副院长XX兼任，职能部门负责人及相关工作人员兼任委员。设立质控办，由几大职能科室主任为成员。

负责：

1、医院医疗质量管理，监督指导医疗质量管理工作规范化运行。

2、制定医院医疗质量评价标准，指导科室开展医疗质量管理工作，促进医疗安全。

3、对医疗质量管理的发展趋势进行前瞻性研究，探索更为严谨、更为科学的医疗质量评价方法。

4、依法对执业人员及其执业范围进行管理，严格按程序审批新技术项目及重要手术，负责医疗成果的评审工作。

5、定期召开医疗质量管理工作专题会议，每月至少一次，重点分析近期存在的医疗安全隐患，研究讨论整改意见。

（二）各临床科室由科室主任及护士长牵头，科室骨干成员参与，成立医疗质量控制小组。

负责：

1、完成科室质量管理及控制工作。

2、制定医疗质量控制计划及实施方案

3、每月底对科室质量控制情况进行总结，填写每月医疗质量管理与持续改进总结

三、主要内容

（一）建立健全医疗质量相关制度，使我院医疗质量管理规范化、制度化，健全各科室工作制度及各级人员岗位职责，落实各科室、各级医务人员的责、权、利。

（二）完善质控体系，强化质量监督

1、健全医疗质量监控组织，各级组织严格履行职责

医院将建立一个全员参与、多层次的动态四级医疗质控网络（院级质控、职能部门质控、科室质控、医护技质控员自查互控），制定质控目标，明确各个质控网络的工作职能及责任分工，各级组织定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进了院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局。

（1）一级网络：由科室每个医务人员进行自控和互控，使医务人员切实做到质量从身边做起，自我约束，互相监督。各科质控员（质控医师、质控护师、质控技师）严格按照医院的规章制度和质控标准，实时监控本科和相关部门的医疗质量动态，如检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行、医疗文件书写质量，报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的合理化建议。

（2）二级网络：由各科室主任、科护士长、技术组组长组成的科室质控小组实施第二级质控，每月有计划地组织本科室医疗、护理、技术质量的自测自评工作，根据相应质控指标随时检查全科医务人员履行工作职责的情况，分析科室医疗质量数据、病人投诉情况、质量缺陷问题，自我查找医疗隐患，自评工作优劣，在科内通报正反典型及抓重点教育讲评，并及时制定质量改进方案、措施和设计新的质量目标，实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度的严肃性、技术操作的严格性和临床思维的严谨性。

（3）三级网络：由与医护质量管理工作有关的职能部门负责实施第三级质控，如统计室及时准确地统计各科室的基础质量、终末质量及环节质量指标的数据；护理部每季度进行一次院内护理质量检查；院感办对院内感染进行全面综合性的监控和目标监控，随时掌握医院感染动态，并做好院内感染的调查、预防、消毒、隔离等控制工作；医务科负责督促、协调上述职能部门对各科室的考评工作，收集反馈各层面质控信息，定期或不定期有重点地深入科室开展医疗调研工作，调查核实医疗缺陷情况，将检查结果及时书面反馈至有关科室，并制订考评标准和质量控制方案，组织每季度一次的医疗质量专项检查工作，不定期抽查各种医疗文件的书写质量及医生值班在岗情况等。

（4）四级质控：由医院医疗质量管理委员实施第四级质控，作为院级督查及决策层，定期召开会议研讨、分析、处理质量管理工作中的重要问题，对医疗质量典型案例进行评议，综合评价医疗质量，制定质量管理战略、质量方针目标、质量管理方案、质量体系建设等医疗管理决策。

2、突出重点，把握关键，加强薄弱环节质控

实施以环节质量为重点的全程控制管理模式，尤其抓重点环节、重点科室、重点人群，对易出医疗安全问题的重点质量环节采用全面检查、抽样检查或定期检查，并采取相应控制措施，及时纠正存在的质量问题。

（1）针对病历质量监控不到位的情况，加强对病案文书的质量管理，对住院病历实施三级质量控制：①科室质控员负责科室所有住院病历归档前的质量监控工作；②病案室工作人员检查病历的完整性，严格按照《病历退修标准》对有缺陷病历（如资料缺失和记录不全等）及时登记并通知修正，经再次质检合格后方能归档入库；③由临床专家组成的病历质量检查小组每季度抽查运行病历和出院归档病历，按病历评分标准进行评分，质控科将检查结果反馈至相关科室，督促其提出整改措施，不断提高病案书写的完整性和准确性。

（2）实行每月一次的医疗质量查房制度，重点检查一个科室。检查人员由业务副院长及医务科、护理部、药剂科、院感部门等有关人员组成，主要内容包括：①检查各项规章制度如三级检诊制度、抢救制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等贯彻执行情况；②检查医疗护理文书质量如疑难病例讨论、会诊记录、病人诊断、检查、治疗是否合理有效、急危重病人抢救是否及时，在外科重点检查围手术期的处理及对并发症、院内感染的处理等；③对疑难、危重病人组织进行专项检查，共同分析诊断治疗中的难点，提出处理意见。每次查房情况定期以通报形式下发各科室，互相学习经验，改正不足，共同提高医疗质量。

3、强化约束机制，严格实施奖惩制度，做到奖罚分明、责任明确

（1）运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量交叉检查的考评分数纳入科室综合目标考核，作为科室的绩效评价指标，与科室奖金分配、人员评聘晋升晋级挂钩，增强质控工作的约束力；

（2）设立医疗质量优胜奖、质量控制奖，每年评选一次，并对质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励；

（3）建立医疗缺陷责任追究制度，对违反医疗规章制度者坚决严肃处理，视情节轻重按医院相关规定给予相应的经济处罚，延迟责任人评聘及晋升，对发生重大医疗、差错事故的科室，取消年终评优资格并承担相应的经济赔偿责任。

全院各级质控网络成员履行各自职责，层级质控，四级检查，动态监控，一级向一级负责双向反馈，各个环节紧密结合，形成分片、分点自查互控的闭环监控体系，加大了日常质控工作的督查力度。

（三）建立健全质控标准和检查考核标准，完善医疗质量评价体系建设，使医疗质量评价体系规范化、标准化。

1、制定具体、明确和可衡量的各科室医疗质量控制指标，如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、病人效用指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，规范各级医护人员的操作程序、诊疗行为，使业务活动纳入标准化管理轨道。

2、组织专家修订各项医疗质量检查考核标准如制度建立健全考核标准、制度执行考核标准、医务人员依法执业考核标准、患者安全考核标准、医疗服务流程考核标准、医疗技术考核标准、医疗文书考核标准等，规范医疗质量管理检查工作，科学、高效的推动医疗质量持续改进。

3、在质控内容上强调对质量问题是否有整改措施、改进措施是否及时，突出对医疗质量的持续改进，形成质控的良性循环。

（四）实施临床路径，加强病种质量管理

为了规范临床诊疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，依照卫生部《临床路径管理指导原则》和相关标准，大力推进我院临床路径管工作。

（五）建立有效的医患沟通机制，保障患者知情同意权利

借鉴国内知名医院的成功经验，进一步完善医疗知情告知，统一各项诊疗操作《知情同意书》的内容和格式，让及时患者了解和掌握治疗信息，配合医务人员完成治疗。为有效防范安全隐患和医疗纠纷提供知情保障。

（六）严格医疗技术的准入管理，防范医疗风险,保证医疗安全。

严格按照《医疗技术临床应用管理办法》和医院《新技术、新材料准入制度》相关规定，严把医疗技术准入关，认真执行各级手术准入制度，规定引进应用的新技术、新项目必须符合国家的有关法律法规的要求，不得违背医学伦理道德，并严格执行新技术、新项目的申报和评审工作。

（七）加强医疗质量培训，强化医务人员质量控制意识，营造良好的质量文化氛围。

1、制定医疗质量培训计划，开展全方位、多途径、多层面的医疗质量培训工作。

2、为医护人员定期开展医疗法律法规、维权自律及医疗安全讲座，加强依法行医法制观念，增强防范医疗差错事故的能力。

3、加强岗前培训和继续教育工作，提高医务人员的业务素质。

（1）对新临床医师进行岗前培训、轮转和考核，加强基础理论、基本操作、基本技能的学习；（2）认真抓好在岗人员的业务学习，有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训，对住院医师加强以“三基”、“三严”为重点的规范化培训，对专科人员突出“高、精、尖”专科技术培训，选派技术骨干到省内外医院进修，提高专业技能水平；（3）对不具备执业资格或达不到执业标准的医务人员有计划、有针对性地加强执业技能培训和考核。

（八）加强信息管理系统建设，提升医疗质量管理水平。

利用医院信息管理系统对医疗质量进行实时动态监控是近年来的一个新的趋势，我院将在下一步的工作中，加强医院信息系统建设，将医疗质量监测、缺陷监控及环节质量警示分析纳入信息系统，使医院质量管理网络化、信息化、数字化、平台化，提高医疗质量控制及管理的效率与水平。

文档内容仅供参考

篇2：涵江医院医疗质量评价体系

用活性污染指数法评价涵江c芦溪水环境质量

针对均值污染指数法评价对微污染水体评价的`局限性,提出了用活性污染指数法评价c芦溪水环境质量,并比较其结果的差异.

作 者：龚锦泰 作者单位：莆田市涵江区环境监测站刊 名：海峡科学英文刊名：CHANNEL SCIENCE年，卷(期)：“”(6)分类号：X8关键词：均值污染指数 活性污染指数 评价 水环境质量

篇3：涵江医院医疗质量评价体系

关键词：医疗设备管理效能,机械工程学,工效学,生物医学工程

1 前言

医疗设备是医院进行医疗、科研、教学的重要手段,也是办好一所医院必备的物质基础[1,2]。随着医院医疗设备数量、质量的不断升高,如何最大限度地发挥医疗设备管理效能成为医院迫切需要解决的问题。即使是国内外较先进的医疗设备管理方法,也很难在某个具体医院的医学工程部门,即设备管理部门取得较好的管理效果。先进的医疗设备可以顺利引进到医院,但先进的管理方法只有通过反复研究、比较和评价,才能找到适合本单位的管理模式,最终形成自己的管理理念,使设备管理出效益,保证医院医疗工作的正常进行。在评价医疗设备管理效能时,我们采用了工效学方法。工效学(Ergonomics)是根据人的心理、生理和身体结构等因素,研究人、机械、环境相互间的合理关系,以保证人们安全、健康、舒适地工作,并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。随着医疗设备产业技术和工业化的发展,特别是机械工程学、生物医学工程学和管理学的发展,我们不仅要保证医疗设备本身的质量安全,还要对它所处的环境与接触的人进行工效学研究方面的测试,提高医疗设备管理效能,保证医疗设备质量安全应用。

2 医疗设备管理流程的评价体系

工效学主要是研究人的工作优化问题[3],它运用系统观点,整体协调、不断优化的方法来分析、处理问题。在医院中,应用工效学是为了让医疗设备适应人,而不是让人适应设备,最终达到人-机-环境整体协调[4]。在医疗设备管理流程中,通过减少不必要的任务、步骤和消耗来改善流程,减少潜在过失,减小人们心理和生理的潜在疲劳,根据人的能力和知识重新设计工作流程,提高人们对工作的满足感、舒适感、荣誉感和成就感。在医院,医疗设备的管理流程中都会涉及到工效学应用。

2.1 整体流程

在医疗设备管理中,每个流程都由临床医护人员、医学工程人员和设备管理人员等共同推进,管理效能发挥与否与参与管理的人及其所处物理环境和社会环境都有关系,每一项流程的管理措施是否合理主要看其是否与人-医疗设备-环境三者关系协调(详见图1)。在实际评价过程中,要将每一个流程涉及到的人、医疗设备及其环境都考虑在内。

2.2 评价体系

根据医疗设备管理流程,我们制订了人-医疗设备-环境的评价体系,评价每一步流程的管理是否考虑到了这三者对应的具体内容(详见表1)。根据评价内容,我们可以评价衡量每一项流程的管理规定、制度或措施是否满足实际管理要求。

2.2.1 论证准备流程———维护工作环境

在论证准备流程阶段,根据医疗设备功能归类邀请各类相关人员参加,除了注意设备本身需要的环境条件(硬件和软件环境)外,还应考虑到维修人员的工作环境,即要适应维修人员生理、心理和工作特点的环境。2004年,我院工程师在抢修堵塞的负压吸引管道过程中,由于老式病房楼没有监测系统,维修时只能半蹲在管道井中仅能各管道节门压力,延误了时间。2006年,在新病房楼建设五气系统的论证过程中,不仅增加了电子监控和报警装置,还按照中国成年人人体尺寸(GB-10000-88)身高要求对管道井的高度进行了论证,以适应维修人员紧急抢修和定期维护的合理工作空间。因此,一般的设备维护工作环境指直接影响维护质量的物理、化学及生物环境条件,包括:照明、噪声、振动、辐射、细菌及微生物等;广义的维护工作环境指影响维护质量的社会、人文环境条件,包括:工作定位、规章制度、行政组织等,这些是我们深化人本管理应该考虑到的。

2.2.2 谈判采购流程———项目管理环境

在谈判采购流程阶段,根据采购管理程序要求临床医护人员、医学工程人员及设备管理人员共同参与,同时有审计人员现场监督及不定期的审查,保证医疗设备的项目管理流程公开、透明。2006年,医院审计部门对医疗设备采购管理进行了审计检查,发现1次谈判的专家现场签名不一致,定为不符合项。经查证,原来是这名专家在谈判现场临时请假,让别人代替完成了采购谈判评审。因此,我们在加强并宣讲医疗设备采购项目管理的同时,应该维护谈判现场环境,保证秩序,让专家感受到谈判的计划性和严肃性,保证采购流程的规范。

2.2.3 使用维护流程———软件维护环境

在使用维护流程阶段,不仅需要维修管理规定,还应有使用管理规定,规定并培训临床使用操作人员对设备硬件和软件环境的日常维护。同时,实际工作中应考虑到维修模式的多元化,如:定期计量维护—预防性维护—预知性维护—智能网络化维护。最后,还要保证维护流程涉及的有资质人员参与才能完成管理目标。其中软件维护环境指适应人的心理、生理特性的软件设计,易于维护,可靠性高、差错率低。例如:我们编制医疗设备信息管理系统,应尽量减少纠错性维护、适应性维护和完善性维护次数,这是因为当医院医疗设备采购量较大时,信息系统的维护次数越多,整体工作效率就越低。我们应该采用面向对象的开发技术、应用软件包、方错性程序设计和模块化程序设计等,避免经常性的不必要维护。

在上述评价内容中,大家可以根据实际情况对表1评价内容进行删减补充。

3 医疗设备管理流程的评价案例

3.1 医疗设备质量改善程序的评价

美国临床工程学会(ACCE)的创始人Yadin教授提出了医疗设备质量改善(QI)程序[5],对应表1的监督评估流程管理,评价如下:

(1)在分配责任中,Yadin教授要求每个管理人员都负责并积极参与监测和评估工作,我们认为医院中实际参加监测工作的是医学工程人员(Biomecial Engineering,BME/Clinica Engineering,CE)和设备管理人员。他们可以从临床各个渠道获得所需要的监测信息,如:临床满意率、设备开机率、维修工时、停机时间、单机收费及单机诊疗人次等指标,最终共同完成评估工作。

(2)在工作范围和重点中,由于临床、保健、科研及教学设备工作性质不同,我们认为设备管理人员应规定不同科室的监测重点,即:技术性能、质量控制、效益评估等方面,同时还应评估操作使用环境、硬件维护环境、软件维护环境、临床工作流程及设备相关环境等。

(3)在评估工作和解决问题中,应明确其主要由医学工程人员和设备管理人员共同完成,因为评估效果的标准为是否发现存在的问题及解决对策,他们应是相互监督相互补充相互促进的关系,只有这样才能彻底解决问题。

3.2 医疗设备采购项目管理规定的评价

我院提出的医疗设备采购项目管理规定,对应表1的谈判采购流程管理,评价如下:

(1)在项目负责人职责中,应该明确项目负责人对医疗设备采购过程中的技术性能、价格商务及综合评审各流程的控制和职责。例如:项目负责人本人不能参加各流程的评审,但必须保证各流程评审的公正、公开、公平。

(2)在项目负责人工作中,除了征求临床科室意见和熟悉设备供应商情况外,还应了解设备维护工作环境、设备安装场地、操作使用环境、硬件维护环境、软件维护环境、临床工作流程、设备相关环境及谈判工作环境。其中考虑谈判工作环境也是出于对参与评审专家的尊重。

(3)在项目负责人工作评价中,应该是全院人员都能参与评价设备采购项目负责人,对其工作定期进行评价。例如:医院不同的项目负责人先后引进2台64排CT,其中1台虽然探测器损坏,但没有耽误临床工作,这是因为项目负责人连夜与工程师加班解决了问题;而另一台仅是软件功能不全,却迟迟得不到解决,影响了临床工作质量,因为大部分人都认为软件只是小问题。因此,不同的项目负责人应该接受临床科室、维修等相关单位的评价,这样一来,他们是否尽到责任或尽多大责任就很容易评价了。

4 结束语

医院医疗设备管理效能的评价是一个永恒的话题,究竟哪家医院医学工程部门的医疗设备管理效能较高是无法判定的。因为不同单位的人-医疗设备-环境不同,但我们可以用工效学中的人-机-环境三者关系来不断评价设备管理流程程序、规定等是否合理,从而制订完善适合实际管理需要的模式,不断提高我们的医疗设备管理水平。

参考文献

[1]李敏,杨方,郭元星.论医疗设备管理与医院效益[J].医疗卫生装备,2007,28(5):53-54.

[2]万胜春杨斌.从科学管理医疗设备谈医院效能建设[J].医疗设备信息,2007,22(5):68-69.

[3]朱祖祥.人类工效学[M].浙江:浙江教育出版社,1994:1-10.

[4]吴当时.以人为本的维修[M].北京:中国电力出版社,2006:11-13.

篇4：涵江医院医疗质量评价体系

【关键词】综合指数法;医疗质量;综合评价

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0283-01

医疗质量是医院管理的核心，也是医院的生命线。如何评价医疗质量是医院管理工作的一个重要环节。单一评价某一个指标有失偏差，只有综合评价多方面的指标，才能全面分析医院医疗质量。本文运用综合指数法对某院2006—2010年医疗质量进行综合评价与分析，为医院管理工作提供科学依据。

1．资料来源

资料来源于某院统计室2006—2010年医院工作统计报表，数据准确、可靠。具体数据见表1。

表1 某医院2006—2010年综合质量评价指标

2. 方法与结果

2．1 确立指标体系:本文参考相关文献资料，根据指标的可比性、重要性、科学性和可行性的原则，选取工作量、治疗质量、诊断质量、效率质量、费用等5大类10项指标进行综合评价。分别为：工作量指标：①门诊人数（ ）、出院人数（ ）、住院手术人数（ ）；②治疗质量指标：治愈好转率（ ）、危重病人抢救成功率（ ）；③诊断质量指标：入出院诊断符合率（ ）；④效率质量指标：床位使用率（ ）、床位周转次数（ ）、出院者平均住院日（ ）；⑤费用指标：住院者日均费用（ ）。

2．2相对化处理:综合评价要求对数据进行指标化处理，也就是对不同计量单位的数值进行同度量处理，以消除量纲的影响。基本原理：先对评价指标确定一个标准值，然后计算各指标值（ ）与标准值（ ）之比，用 表示，注意区别“正指标”与“负指标”。本文中，出院者平均住院日和住院者日均费用属于负指标，其余均为正指标。处理后的数值，正指标数值越大越好，负指标数值越小越好。“正指标”与“负指标”分别按以下方法处理：正指标： 负指标：

此例标准值（ ）为各年度平均值。处理后的结果见表2。

2.3 指数综合:对以上经过处理后5类指标值进行汇总，根据同类指数相乘，异类相加的原则，计算各年度的综合指数并排序。结果见表3。

3．分析与讨论

根据评价结果表3可以看出，医院综合指数一年好于一年。2010年的医疗质量完成的最好。2010年比2006年工作量指数增加了1.24。这与医院近年来坚持强化医疗服务质量管理放在突出位置，健全质量管理组织，完善院科两级质控网络，把质控网络真正落实到各项医疗工作之中有直接联系。

从2006年开始，医院针对管理中的不足，着重加强了“医院内涵”建设，从服务质量、诊疗技术和科研水平等方面加大了监管力度。使该院的医疗质量有了明显提高。

参考文献

［1］全国统计专业考试用书委员会.统计工作实务【M】北京：中国统计出版社，2001:173—177.

［2］黄仁建，凌岳怀，孙军湘，等.综合指数法在评价醫院医疗质量中的应用【J】.中国医院统计，2009,16（2）：154—155.

篇5：医疗质量评价体系与考核标准 序

医疗卫生工作与人民群众身体健康、生命安全息息相关。如何提高医疗质量、保障医疗安全、持续改进医疗服务，是我院全体医务人员的根本职责和永恒主题。长期以来，围绕医疗质量管理与持续改进，我院全体医务人员作了不懈努力，特别是近年来卫生部、卫生厅在全国、全省开展“医院管理年活动”、“医疗质量万里行活动”、“三优一满意活动”、“十大指标监管”等一系列活动中，在提高医疗质量、保障医疗安全、规范医疗行为、改善医疗服务方面发挥了强有力的推动作用。为此，我院亦通过各项活动使医疗各方面的管理取得了长足的进步。先后取得了河南省卫生厅、许昌市卫生局医院管理年活动、质量万里行活动、三优一满意活动等先进单位。今年卫生部、卫生厅又再次推动“二级综合医院评审评价”工作。此项工作的开展，无疑对我院的医疗质量管理等诸多方面又是一次强有力的推动。为此我院全体干部职工高度重视，全体动员，精心组织，以此为契机，使我院医疗质量、医疗行为、医疗服务再上一个新台阶。

我院医疗质量评价体系与考核标准的制定：

（一）主要依据卫生部、卫生厅《二级综合医院评审评价细则》结合我国的有关法律、法规，我院的有关管理制度，针对不同专业的特点与要求、规范，疾病诊断与治疗指南，制定出了各专业的质量评价体系与考核标准。

（二）牢固树立临床以病人为中心，行政、后勤以临床为中心，建立有序、协调的服务体系，提高工作效率，促进专业发展，满足患者需求，保障患者安全，全面提升管理质量。

（三）涉及所有的临床科室、医技科室、行政职能科室、全体职工，涉及面广，具有可操作性。(四)进一步修订和完善医疗质量与安全管理体系，责任到人，目标明确。

市人民医院院长：

篇6：医院质量评价体系中

实际应用在电子病历业务系统中，也涵盖了这三个环节，具体表现为：临床业务科室医师自评，科室质量控制医师进行病历质控，医务科或质控科进行院级病历质控，病案科室进行终末病历质控

临床业务科室医师自评，是整个病历质量控制的第一道防线，医师根据质控科或医务科制定的质控标准，进行自评，第一时间发现病历质量存在的问题并予以更正。

科室质量控制医师进行病历质控，是整个科室质控控制的重要环节，对上（医务科或质控科），可以保证本科室的病历质量已经统计上报，对下（医师），可以进行把控，防止潜在问题的发生。医务科或质控科进行院级病历质控，是环节质控的最后一道关卡，质控医师可以对全院各个科室的病历进行抽查，一是对病历质量的检查，二是对各业务科室质控员进行工作考核。

病案科室进行终末病历质控，这个质控的把控是最重要的，因为从病案科质控以后的数据，是需要上报其他医疗机构的，比如：病案首页数据需要上传至医管司、卫统、drgs等等。还有一点，高效高质的质控还能避免医疗纠纷的发生。病历的质控涵盖了整个业务环节，每个环节都需要认真去做好相关的工作，相互配合，互相监督，保证质量，避免纠纷。质控的项目主要是工时间和内容上进行，按时完成，高质量完成。涉及病历时间质量控制的具体细节，下次再给大家分享，今天就到这了。

病案质控在任何一家医院都是重点兼难点，基层医院更难，病案工作不好做，在3个月之前，我还不是这样认为，在3个月之后，我对这项工作有了全新的认识，在基层病案工作中，也有了几点心得，写出来，大家讨论，交流，共同提高。

基层医院不可能有专业人员管理，基本是由临床资历老的医生做，或者是由医务科做，这样就造成了业务知识缺乏，认识面不足，很多工作无法开展，比如：统计、质量报表等，； 再次，基层医院对病案质控工作的重视程度不高，很多的看法，停留在病案档案管理、病案录入管理、病案复印等，这样就在医院管理层面上，限制了病案质控工作的开展，；

第三、临床医技人员对病案质控工作的限制或是不认同，甚至抵触，造成了病案工作开展困难，；

最后，病案质控是一门边缘工作，所需要的病案资料购买很困难，卫生系统的病案知识培训也极少，几乎没人愿意到基层医院讲解病案相关知识的培训。

以上造成了病案质控工作的重重困难，工作上开展的难度很大，和我吵架的有，背后骂我的有，最开始，我都想放弃了，不过改变了工作方法和心态，感觉现在的工作明显比以前好多了，主要有以下几点：

1、紧密和院领导联系 主要是包括主管院长和正院长，建议跳过医务科，为什么要这样做呢？基层医院多半都是一个混杂体，各方为了平衡势力，往往在管理各个方面看法不够一致，报告了副院长，还要报告正院长，主要是让人看见你工作兢兢业业，非常重视病案质控，还有，病案工作很特殊，双方告知，免得有问题时候****，至于医务科，是因为病案质控和医务科的关系很微妙，有的事情还是亲力亲为好，虽然越权，工作总不能够落下吧，工作还要开展吧！

2、积极和临床沟通 在这方面，我是这样做的，发现个别人的严重错误，告诉主任，然后在个别人整改问题是，耐心沟通，共同找原因，如果不是本人原因造成的，找到原因后，要尽量纠正，并且及时反馈相关信息，避免下次或其他人发生相同问题。

3、相关制度一定要明确、细致、实用 我在制定相关制度的时候，积极听取临床科室人员的的意见，再结合相关规定，制定适合本院，比如：病历的收取时间，病案的借记，病案整改等，并记得及时告知，要用书面告知的方式，这方面切忌，口头告知。

4、病案管理与经济挂钩 这一点是毋庸置疑的，扣钱不是目的，主要是规范，在这方面，要记得宽严相接，不要太过严谨，我的方法是，如果猛一方面都范，告知3次，一次书面，2次口头，不改的话，全体扣钱，个别问题，告知及时整改，如果在10天以内不整改，扣钱，在一般情况下，一次扣钱后，以后都会很及时的整改或是不在重复错误了。

5、发现医疗质量缺陷要积极的书写报告，并且要面呈主管院长和正院长、医务科，自己尽量不要提出建议，只是提出问题。

6、加强自己的在学习这方面确实很难，但是也有方法可循，我的主要方法是，积极和上级单位病案质控人员联系，一有空就去学习，不拘时间，一天也行，半天也行，学习是必须的，一方面能积极的学习知识，二来可以了解很多新的信息，病案工作切忌闭门造车。为什么不和同级医院沟通呢，是因为，同级医院存在竞争机制，一般不会将知识面告知你的，上级医院就不同，没有竞争，就算全部胶泥，工作开展条件限制，也没法超越上级医院的。还有就是网络，一定要充分利用网络共享这个平台，这个可是免费的教材喔，不用就太可惜了，前辈们总结的经验，也可以转换成自己的经验。以上就是我的经验，目前还比较有用，如果在今后的工作中，有了新的体会，我会书写出来，也希望大家谈谈自己的工作经验……。邀请讨论

2011-08-31 11:39 浏览 : 5581 回复 : 44 投票5收藏32打赏引用分享举报 子木江风 编辑于 2011-08-31 11:42 首批国家临床医学研究中心正式启动 收起全部有料回复

柴晓燕 柴晓燕 铁杆站友 71 积分 335 得票 0 丁当 +2 积分 热13楼

病案管理，永远是医院管理工作的重点和难点。中国做得好的医院主要是协和医院。协和医院有三宝，其中，病案是一宝。

而基层医院的病案管理，更是苦难重重。大家都应该很清楚。因为病案管理工作太基础，太见效慢。很显示医院管理实力的。看一所医院的质量如何，到病案室转一圈，就明白个大概了。

现今稍微大些的医院，都已经上电子病案系统了。真正的纸质病案按照规定装订好入库，基本上就不需要了。只是在关键时刻，才开库抽调。平时患者的病案都是从电子病案系统打印出来的。什么是电子病案，就是将原先的病案（处理完毕的，包括完整的签字）进行图像化。处理成图片。导入系统。后期可以随意调用。像期刊数据库一样。下面我简单聊几个问题：

第一个问题是病案归档的问题。

其实，就是一个及时处理，及时回收的问题。看着简单，但是，执行起来，也不容易。需要从根本入手。首先要有相关的病案归档制度。制度是通过医院党委会研究通过的。这样日后执行起来有力度。奖罚措施都可以写进去。日后，可以按照制度执行。而且，必须严格按照制度执行。不可松懈一日，否则，容易前功尽弃的。同时，每月或半年或年底可以总结。奖优罚劣。一定要做。这样可以促进及时归档的积极性。有的医院是程序控制，三日归档，不归档，写不上了。死亡的七天。第二个问题是病案内容的问题。

入院记录，病程记录，手术记录，辅诊检查等等，需要完整。大医院有完备的质量控制科，小的基层医院没有的话，可以将权力移交科室。如果发生缺失，科室负责。这个要明确。也很重要。同时，病理报告单，一般都比较晚，需要重点盯防。一份恶性肿瘤病案，经过手术切除，没有病理报告单。就很荒唐。病理报告单是一份肿瘤病案的灵魂。丢了，病案就没什么真正意义了。还有相关部分的书写时限，也有相关规定。而且，如果上信息系统了的话，可以坐在办公室里直接检查全部医生的病案，可以抽查，因为精力有限。大医院也基本上是抽查。查到没按规定及时书写的，必须处罚。医生也别埋怨，要怪只能怪你没及时写，要怪只能怪你点子背。有的医院，也是程序控制。入院记录，不按时书写。想写的时候，已经没机会了。需要打报告，领导审批之后，到网络中心，重新开放多长时间。领导批的2小时，那你就忙吧。2小时后，关闭。第三个问题，是病案首页的问题。

一本病案，首页是目录。首页是汇总。首页的质量更需要管理好。有的基层医院或许只有首页管理系统。没有实力上那么多的信息管理系统。别小看首页。首页的质量管理好了，一样出成绩的。首页包括的内容很多，患者的自然信息，基本信息，门诊住院信息，护理信息，费用信息，诊断信息等等。几百个项目。丰富，精炼，全面。每一次的病案首页项目修改，是要经过国家多次会议才能决定的。会前，是有很多很多的专家经过了严密的调查研究，才确定下来的。一个完整的病案首页信息库，也可以给领导管理医院提供有力的数据支撑。第四个问题是学习EXCEL软件的问题。

粗看，好像EXCEL软件和基层病案管理一点不相干？其实，不是。如果你在医院科室之间观察了很多年后才会发现，EXCEL软件对于病案管理工作，非常重要。是病案管理工作的利器。EXCEL软件就是微软公司的OFFICE软件里的子软件。是全球最流行的电子表格软件之一。能够处理很多的数据。可以通过函数、数组函数、数据透视表、数据透视图、数据VBA编程等等方式处理你手头的数据。有了基础的数据，有个笔记本电脑，有个幻灯机，在会议室里，医院领导班子开会时，只要院长想要什么，你三下五除二，几秒钟，就可以给出答案。院长会觉得你很神奇。或者说，院长更会觉得你简直就是一个魔术师。总是能够变化出院长想要的数据作支撑。做证据。作为院长拍板的勇气和支柱。如果你精力旺盛，也可以拓展学习统计方面的软件，比如：SPSS统计软件包、SAS统计软件包、或者是马克威等等各类软件都可以学学。那样更专业，更专注。其实，EXCEL2007以上的版本，就足够了。因为已经能够容纳100万条记录了。相信在基层医院里，应付统计分析工作，足够了。如果基层医院也上了信息管理系统，或者ERP什么的？那要学的就多了，ORACEL数据库知识，POWERBUIDER工具，SQLSEVER等等，都需要学习了。第五个问题是统计分析报告的问题。

粗看，病案管理，统计分析报告，仍旧是不相干的工作。如果这样想，就错了。这样想太片面。为什么会提到了统计分析报告呢？因为前面说了一大堆。为什么要干那么多的工作？如果说仅仅是为了及时给患者调印病历，报销，或者打官司，或者干别的。那只是病案管理工作中的一个小小的冰山一角而已。真正的水面下的冰山在哪里？是什么？就是医院的统计分析报告。或许你会怀疑统计分析报告的意义在哪里？有什么用？如果你还没有发现统计分析报告的威力？就说明你们医院的管理还处于刀耕火种的原始社会阶段。太落后了。不要觉得基层医院小，管理容易，只要根据以往的经验，就可以很容易滴管理了。如果那样说，你就错了。你就太不思进取了。你的医院是什么医院？基层医院？呵呵。我觉得，既然是基层医院，最多是三乙，或者二甲，或二乙，或一级的？对吧？不过同是医院，地区不同，差距大矣。有的一级医院也能收入上亿元。有的二级医院收入很可怜。差距在哪里？不能埋怨地区经济不平衡的。不能埋怨患者群太小的。为什么协和医院那么火？人家在数据处理这项工作上，已经做得炉火纯青了。都什么时代了？还要靠经验管理医院？现在是信息化时代，管理医院是要靠数据说话的。虽然基层医院小，但是，很多隐藏在数据之后的规律和现象，并非你能够用肉眼可以看出来的。只要前面的那些基础工作做得到位了，有了质量可靠的数据之后，就是统计分析的天下了。说得夸张点，一份完美的统计分析报告，可以让你的院长蠢蠢欲动，可以让你的院长在梦里也能够看到白花花的钞票从天而降。好的统计分析报告，要有可行性。有了基础数据支撑。何愁医院不能实现跨越式发展？其实，跨越式发展都已经太慢了。应该飞跃式发展。

如果有了信息系统的话，你可以找工程师导出数据，存成EXCEL.xls格式的。因为系统有密码管理，不会轻易让你进的。除非像解放军总医院，自己搞个第二套备份服务器，自己想怎么搞就怎么搞。不过多数医院没这条件。有了EXCEL的XLS格式的文件，你就可以很快上手了。或者如果你的数据库是FOXPRO的也可以，或者是ACCESS格式的也可以，最后，都可以存成EXCEL的XLS格式的文件。

因为统计分析报告，触碰到了科学管理的本质。触碰到了靠数据管理的本质。触碰到了领导再靠拍脑门工作会出乱子。有了数据支撑的管理，是科学的。院长胆子也会变大。统计分析报告，有时能够将管理的细节放大。像放大镜。统计分析报告，有时能够将管理的总体缩小，像望远镜。

那时，院长就会自动的站得也高了，看得也远了。看问题想不全面都难的。因为他看医院的眼睛不再是自己的眼睛，而是联通了很多人的慧眼。像千手千眼观音一样了。

这也是为什么那么多的专家，经过了研究，最后决定了医院的管理工作流程。最后的目的，就是为了提供完美的统计分析报告。为医院的管理服务。为上级的政府服务。为上级的上级，或者是中央，或者是世界卫生组织服务。说得邪乎点，你也能够为了人类的健康事业服务。还有，版主曾经说领导看不懂病案数据，这不是领导的错。是病案管理的人员翻译工作没到位。如何翻译？统计分析报告就是翻译工具。他能够将纷繁复杂的数据翻译成具体的规律和现象。这样，领导是能看懂的。除非领导脑子进水了。才真的看不懂。第六个问题是绩效考评问题。

有了基础数据，绩效考评也成了水到渠成的问题。什么考勤呀？什么奖金呀？什么管理呀。都可以和数据挂钩。数据是公平的。数据是客观的。在数据面前，谁也别不服谁。因为数据有说服力。人家给医院赚10万元，你给医院赚1万元，那么，你就是不行。或者说，人家没有纠纷，你总是出现纠纷。最后，给几个方面分配一个合理的权重系数。考评结果就出来了。院长想偏重什么，就给什么工作更大的权重即可。这也是传说中的精细化管理。

其实，从病案管理工作引申出来的工作很多很多。但是，基础是病案管理。没有管理好基础工作。后面的一切，都无从谈起。都是水中月，都是镜中花。

如果你已经能够给院长提供质量完美的统计分析报告了。突然间，有一次，报告没提交，院长会问：为什么？你说是病案有人没有及时提交？没有及时归档？因此，数据质量不可信，因此，就没提交。那么院长会怎么想？院长的第一个想法就是想把迟交病案的医生给吃了。或者是放在火上烧烤。或者说是拖出午门外斩首。呵呵。最后，到了这个阶段，病案管理，就成了一种惯性。想停都停不下来的。即使你放任自流了，病案管理也会照常运转。

其实，这只是理想的管理状态。日常工作中，很多重复性的工作，还是需要反复抓，抓反复的。反反复复中，工作就有了成效。第七个问题是结尾。

篇7：医院护理质量评价体系创建论文

一、资料与方法

1．背景资料

篇8：涵江医院医疗质量评价体系

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究以上海市某三级专科医院为研究对象。收集样本医院2012-2015年临床基本数据,针对本研究中的临床能力考核框架设计“专科医院医师临床能力考核指标构建调查问卷”,利用典型抽样与分层抽样相结合的方式,确定对本院临床医生以及8所三级专科医院的管理领域资深专家进行问卷调查。第一轮针对本院临床医生的调查共发放问卷95份,回收率76%,有效率92%。第二轮调查针对管理专家的调查共发放问卷30份,回收率87%,有效率92%。

1.2 指标选取

在大量文献回顾、专家咨询的基础上制定了指标选取原则:科学性、完备性、可行性、导向性[3]。初步拟定的临床能力考核指标体系包括一级指标5个,由其延伸出的二级指标21个和三级指标32个。

1.3 研究方法

1.3.1 专家咨询法。

针对医师临床能力考核指标,由临床医生和医疗管理专家对原始指标。进行两轮筛选。第一轮聚焦指标的重要性和可操作性,其中指标重要性参照Likert 5级评分法:很重要、重要、一般重要、不太重要、不重要分别赋予5、4、3、2、1分。根据第一轮筛选的结果拟定指标或保留,第二轮咨询是在第一轮的基础上适当调整指标体系,从而确定最终的医疗考核体系。

1.3.2 层次分析法。

应用层次分析法对各项指标进行权重分析,突出重点指标,体现不同。指标在整个评价体系中的不同地位。最后综合出总评价值作为医生临床能力考核的结果[4]。

1.4 统计分析方法

利用Epi Data 3.1录入和建立数据库,采用SPSS统计软件对数据进行统计分析。

2 结果

2.1 建立医生临床能力考核指标

确定了一级指标5个:将初定的“临床行为”指标描述调整为“主观评价”指标。二级指标12个:删除“医保工作量”“指令任务”“自我评价”“护士长评价”4项指标;将“危重病例”和“手术难度”指标合并为“工作难度”指标,将“科主任评价”指标合并至“360度评价”指标;将“纠纷赔偿”指标调整至“工作绩效”指标;新增“病种绩效”和“患者评价”2项指标。三级指标26个:新增“门诊初诊工作量”“门诊复诊工作量”“均次费用”3项指标;将“手术核查”“部位标识”“非计划再次手术”指标合并至“手术安全”指标;将“合理用血”“抗菌药物”指标合并至“专项督查”指标;删除“合作医院出诊”“参加医疗鉴定”“不良事件”“沟通技巧”“赔付总金额”“上级质控检查结果”“检占比”“医保绩效考核”8项指标。

2.2 确立评价指标权重系数

2.2.1 层次分析法构造评价层次。

本研究对筛选后的评价指标进行分层,其中将5个一级指标作为标准层,12个二级指标作为要素层,26个三级指标作为方案层。

2.2.2 构建评价指标的判断矩阵。

所谓判断值是指对同一层级中的指标进行两两对比,并根据指标的重要性进行赋值。其中层次分析法的赋值比较主要应用了1~9指数标度方法。通过对同层级的指数相互比较后,将其比较值构成正反矩阵,以要素层中“环节质量”下三级指标为例,其正反矩阵见表1。

2.2.3 矩阵的一致性检验。

为防止赋值时出现矛盾结果,需要对判断矩阵进行一致性检验。一致性比率CR是验证判断矩阵进行一致性的标准,只有CR<0.10时判断矩阵才满足一致性,其计算公式为:CR=CI/RI[5]。经过一致性检验后,得出各级指标的相对重要程度的权重值,具体见表2。

2.3 临床医生医疗能力评价的综合考核

选取样本医院的目标科室医生进行医疗能力综合考核,由本院专家对医生进行临床能力的考核和评估,并根据医生的临床工作对考核指标进行打分评判。17名内科医生和15名外科医生参加了考核,将考核等级分为:优秀≥90分,合格60~90分,不合格<60分。结果显示内科医生优秀率52.9%,合格率100%;外科医生优秀率46.7%,合格率100%。

3 讨论

医疗评价包括临床基本技能、医学知识、临床决策能力、提出诊断性检查和治疗方案的能力、医学人文科学素质和人际交流的能力、职业行为和态度、工作效率、临床工作总体能力评价8方面的内容。纵观当前国内各地各大医院,院内医疗考核往往仅参考学历、资历、水平和业务,“论资排辈”现象严重,临床医生易步入“重科研论文,轻临床实践”的误区。

3.1 国内临床能力考核存在的主要问题

临床实践能力评价内容缺乏“标准化”和“关键评价指标”,评价的公平性、合理性与效度受到影响。主考人与考核评价小组“一致性”训练不够,评价成绩标准差异性大,客观性与内部信度不足。缺少国家“标准化考试”的临床实践能力评价宏观控制质量的措施。外科手术技能等具侵袭性的实际能力操作评价,在真实病人身上实施将受到挑战。临床实践能力评价方法传统,缺少现代评价手段[6]。

3.2 多种方法的使用

本研究综合运用文献检索、专家咨询、问卷调查等方式确定评价框架,保证了所选指标体系大而全。通过大量阅读文献和专家咨询,结合既往的研究成果和专家经验,全面制定指标,增加指标的数量,同时通过制定指标选取原则从而提高指标选取的正确性。多种方法的采用综合了多名临床医生和管理专家的经验与主观判断,在指标的筛查上具有较强的科学性,保证了指标的质量[7]。

运用专家咨询法和层次分析法确定指标及权重系数,在制定医疗考核指标体系时需结合国内外医疗现状,以医院的发展目标为导向,指标体系要全面反映临床医生的综合情况。根据岗位工作内容的不同设置不同的有针对性地考核指标,如结合外科工作特点,外科医生的考核指标着重于手术安全、手术难度和手术能力,而内科医生则偏重考核病历书写、危重病例占比以及临床操作技能。指标选取遵循可操作原则,如删除“合作医院出诊”和“参加医疗鉴定”指标,因为参与的医生有限,具有指派任务性质,无法作为同级医生比较的量化指标。

3.3 思考与建议

本研究制定的医疗考核体系着重于可量化的工作质量、工作量以及临床技能指标,尤其是工作质量所占的权重要远远超过终末产出的指标,与时下医改倡导的提高服务质量和患者满意度、提升服务水平、缓解群众“看病难、看病贵”问题是相契合的[8]。利用此量化的评价体系,在科室内进行公开、公平、公正的考核,实际证明有助于个人的自我总结和评价,使其发现自身的优势和不足,促其全面发展。同时,在医师之间形成有效的竞争和激励机制,有助于医院医疗质量的提升。当然,各项指标的评价要注重定性评价与定量评价相结合的原则,以考核为主,考试为辅,保证最终结果的有效性、导向性和科学性;此外,要尊重医师的主体意识和需求,调动其主观能动性。

本研究从提高医师医疗综合能力的整体视角入手,结合本院诊疗特色和当前医改的要求,以“行政管理、多维度评估、绩效引导和科室内控”的管理框架为指导思想,探索建立包括医疗质量、工作量、工作难度、临床能力、工作态度、医德医风、患者满意度的医疗考核指标体系,并确定考核指标权重,为医师评优、晋升、聘任等提供重要量化依据,也为建立符合上海区域特点并与国际接轨的全面考核体系提供依据。

摘要：目的:建立科学合理、可操作性强的三级专科医院医疗考核评价体系。方法:综合运用文献检索、专家咨询、问卷调查等方法确定评价框架和指标,运用层次分析法确定指标权重系数。结果:确定了包括医疗质量、工作量、工作难度、临床能力、工作态度、医德医风、患者满意度的多维度医疗考核指标体系,包括5个一级维度、12个二级维度、26个三级维度指标体系及其相应权重。结论:医疗考核评价体系重点关注医师工作质量和临床能力相关指标,能够为医院评聘和晋升等提供重要依据。

关键词：医院管理,评价指标,三级专科医院,绩效考核

参考文献

[1]符晓婷,袁蕙芸.三级医院医师临床能力评价方法的研究[J].中国医院,2012,16(4):68-71.

[2]李伟,韩英男.医院职称评审中加强临床技能考核的思考[J].解放军医院管理杂志,2013,20(12):1169-1178.

[3]郭永瑾,朱燕刚,罗力,等.以公益为核心的公立医院绩效考核指标体系构建研究[J].解放军医院管理杂志,2013,20(5):417-420.

[4]李亮.评价中权系数理论与方法比较[D].上海:上海交通大学,2009.

[5]田秋野,杜慧杰,王文娟,等.公立医院外科医生临床技能考核指标体系研究[J].中国医院管理,2015,35(10):60-62.

[6]朱锡光.国内外医学生临床实践能力评价方法的研究[J].西南国防医药,2005,15(2):205-207.

[7]徐泽俊,许翠萍,李燕.综合医院临床医师聘后量化考核体系的建立[J].中国医药导报,2013,10(11):162-164.

篇9：涵江医院医疗质量评价体系

【摘要】随着我国市场经济的加速发展，大众对于国家医疗服务质量的要求也在持续提升。医疗纠纷问题的日益严重使医疗市场的竞争持续向激烈化发展。三级医院，作为国内护理、医疗、科研、教学能力级别最高的医疗防治机构，在新医疗形势的兴盛下，受到了很大的行业冲击。医院的高层管理人员也只有对医疗质量管理问题的重要性有明确的认识，并不断开发符合时代发展需求的医疗服务模式，才能够对医院的发展方向进行控制，提升医院在医疗行业中的竞争力。

【关键词】新医疗形势；医疗質量管理；三级医院

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0633-02

医疗质量管理环节是国家医疗机构各项管理工作的核心，特别是国家三级医院，作为国家的最高等医疗机构，对医疗服务质量管理环节更要加以重视，医院本是致力于服务社会的公益性机构，但在现今社会经济迅速发展的趋势引导下，部分国家三级医院却产生了以利益为主要导向、忽略医疗质量的恶劣风气，不仅对医院本身的发展产生了严重的负面影响，更使国家民众对国内的医疗体制失去了信心，影响了民心的导向，破坏了社会的和谐性与稳定性，所以国家的医疗机构，特别是三级高等医疗机构，必须强化自身对于医疗服务质量重要性的认知，并进行针对性的改善，才能在医疗行业当中得到更好的发展。

一现今医疗质量管理工作的问题

现今我国医疗机构的质量管理工作在新理念的带动下有了一定的进步。虽然国外先进理念的带入使得医疗服务质量有所改善，但医疗机构发展需求的落后及医疗质量管理中的矛盾问题依旧存在。

（一）相关管理人员的观念落后

目前在医疗机构中，医疗服务质量的管理人员队伍主要是由临床科室负责人与科室的专职管理人员构成的。医疗服务质量教育的落后使得这些管理人员的观念与管理方式都相对较为陈旧落后，并未形成优化医疗服务规范、提高医疗服务品质、以病患为重心的专业理念。而且部分专职的管理人员并不具备相关的临床医学教育背景。对于临床诊疗方面也并不了解，所以使得管理的相关专业理论无法与实际工作相互连接贯穿，导致实际工作与理论产生了脱节。

（二）医疗质量管理的体制不健全

在传统的医疗机构中，是采取科、院分级管理以及科主任负责制度，这使得医院的整体医疗服务质量管理工作产生了一定程度上的缺失，网络支持也有不足的情况。大多数医疗机构的监督部门和医务部门在服务质量管理方面主要依靠自身的力量，并未以医疗机构的大平台作为着手点，发挥出多部门交互的优势。另外，因相关工作人员的缺乏，使得管理工作始终得不到全面性的落实，所以也使整个医院的管理能力受到了局限。

（三）管理手段的陈旧

现今的信息技术在国内医疗机构管理工作中的运用并不广泛，近些年来，信息技术在医疗机构中的推广与普及，都将重点放在了临床医学等方面，虽然现今部分三级医院也都构建了医院的影像归档系统、信息系统及通讯系统等多个管理系统，但依然缺乏整体的筹划，使信息技术在医疗行业得不到更加全面的发展，而且信息标准化的环节依然较为落后，导致了“信息孤岛”问题的产生，这对医院的信息化管理进程产生了很大的负面影响，也为医疗服务带来了很大的不便。所以许多医院的质量管理工作还是停留在汇总分析、手动统计的阶段，无法满足发展的需求。

二提升医疗质量管理的措施

（一）着重培养管理人才

医疗行业的特殊需求使得这个行业对相关管理人才的要求更加倾向专业化，这也是作为挽救生命的医疗行业应当遵守的准则。所以医疗机构在组建人才队伍的过程中应当更加注重对人才专业素质与工作能力的培养，需要让管理人员充分意识到，管理人才不但需要了解临床诊疗工作的运作流程，还要具备相关的专业管理知识。而且要着重选择年轻、具有活力的管理人员进行严格规范的医疗流程及管理知识培训，这样的人才在相关医疗及管理知识的培训后，会是管理团队中的核心储备力量。

（二）加强信息系统构建

在医疗机构的信息化管理初期阶段，信息孤岛的问题是无法避免的，但随着管理工作信息化进程的不断推进，如果医疗机构的总体规划不足，信息孤岛增多，便会导致管理系统整体效能的减低，管理工作的落实也会因此受到阻碍。所以将孤立、分散的信息转变为网络化的信息材料，将孤岛信息进行系统性的整合，搭建出精确完善的数据库系统，才能够使医疗机构的信息化管理工作更加顺利。

（三）建立多部门交互平台

各部门的交互，是确保各环节工作良好接洽、落实责任制的基本工作。所以医疗机构要打破各部门各自为政的局面，寻找更加有效的管理方式，对管理体制进行完善，建设起院、科、岗垂直管理的体系，强化各个部门的信息交互与合作，加强横向的联动。确保各个部门在信息上实现互通，在责任上分工明确，消除部门壁垒的阻碍，避免责任推脱的情况。

（四）实行实时监督

医院需要建立起防控一体的监督系统，在医疗质量监督管理上要注重三级结构，即环节管理、结构管理及结果管理。依照级别对医疗质量进行控制是管理工作的主要方式。传统的医疗质量控制，多数以结果的反馈与评价作为重点，很少涉及到环节质量的控制，但结果的反馈的滞后性会给管理工作带来延迟的问题，导致发生的问题无法在第一时间发现，也无法及时进行弥补与解决。所以在医疗质量监督方面，要注重环节与结构，进行实时化的监督，确保了每个医疗环节的规范性，才能保证有良好的医疗成效。

（五）转变陈旧管理观念，促进质量管理体制创新

时代在不断发展，各行各业的体制也都在随着时代的步伐进行改善，医疗机构自然也是如此，如果还是使用一贯的传统质量管理方式，自然无法符合时代发展的需求与民众对医疗机构的要求。所以对质量管理工作进行创新改革是必然的趋势。

结语：

我国目前的医疗体制还需要进一步改进，而且医疗相关的管理人员需要意识到，医疗机构间的竞争就是对于医疗服务质量的竞争，只有对医疗质量进行针对性提升与创新性的改善，确保医疗机构的社会服务职能得到更好的发挥，才能使医疗机构在行业的激烈竞争中，拥有更强的竞争力，进而提升大众对医疗机构及国家医疗体制的信任度，让医疗行业向更积极的方向发展。

参考文献

[1]孙蓉蓉，韩光曙. 三级医院医疗质量管理组织结构的讨论[J]. 江苏卫生事业管理，2011（03）.

[2] 张彬，王胜. 50家三级医院医疗质量管理现状问卷调查结果分析[J]. 中国医院管理，2011（09）.

[3] 张永良，邱永荣，姜添荣，张立新，陈厦，刘志刚. 浅谈三级综合医院医疗质量管理的基本做法[J]. 中国医药指南，2010（30）.

[4] 倪凌云，徐春灵. 医院医疗质量与安全三级三类指标管理模式探讨[J]. 新疆医学，2014（06）.

篇10：涵江医院医疗质量评价体系

谢妮1,2

韩春艳3

刘堃3

郑静孙振球1

（1.中南大学公共卫生学院，湖南 长沙 410078；2.深圳市第二人民医院，广东 深圳 518035；3.深圳

*市卫生和人口计划生育委员会，广东 深圳 518020）

〔摘要〕：目的掌握深圳市医院顾客满意度结果，分析医院顾客满意度特点，以此来探讨医院服务过程中存在的不足，并针对医院服务不足提出相关参考建议。方法

对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度调查运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果 2008-2009年深圳市各级医疗机构总体满意度分别为80.00分、80.17分。2009年深圳市医院顾客满意度与上相比稳中有升，而与上相比顾客忠诚度上升了4.36%。各级别医疗机构二级指标的满意度情况中，二级医疗机构就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高。结论 运用医院顾客满意度测评可以掌握服务质量的突出特点与不足，并根据行业特点和社会要求改善工作，提升与保持医院的竞争优势。

关键词

医院顾客

服务质量

顾客满意度

评价分析

Estimate analysis of customer overall satisfaction at hospital in Shenzhen city

XIE Ni1,2, HAN Chunyan3 , LIU Kun3, ZHENG Jin3,SUN Zhenqiu1；School of Public Health,Central Soutj University,Changsha 410078;2.The Second People’s Hospital in Shenzhen, Shenzhen 518035;3.Shenzhen Health and Family Planning Commission, Shenzhen 518020 Corresponding author: SUN Zhen-qiu,Email:gracexn2001@hotmail.com

[Abstract] Objective To investigate the insufficiency at the course of hospital service and propose correlated reference and suggestion through analyze hospital customer satisfaction and feature.Methods By means of statistical description,variance ananlysis,and the Magic Quadrant analysis,statistical analysis was made on the satisfaction survey data for all levels of medical institutions in Shenzhen from 2008 to 2009.Results The overall satisfaction value are 80 and 80.17 score in 2008 and 2009 respectively.The customer satisfaction in 2009 is rise than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The customer fidelity value in 2009 is more percent 4.36 than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The scores of medical environment, service concepts, technology level, medical ethics and medical expenses are much high at second class medical service.Conclusion The outstanding feature and insufficiency of service quality could be mastered though measuring the customer satisfaction at hospital.The work could be improved according to profession feature and society requirement.The hospital competitive advantage could also be maintained and upgraded.[Keywords] Hospital customer t;Service quality;Customer satisfaction;Estimate analysis ；

1.顾客满意度在医疗服务行业称之为病人满意度（patient satisfaction）,它是一个重要的医院管理指标，是对治疗结果和医疗服务质量的一种评价。随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务的需求越来越高，医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、消费环境等多方面的综合质量，而医疗顾客满意度是适应医学模式转变的医疗质量评价方法之一[1]。本研究以定量调查（问卷调查）和定性调查（神秘顾客、深度访谈）相结合，对就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度等对深圳市各医疗机构进行医院顾客满意度综合评价，为医院管理者持续性地改进质量提供测评工具。

一、研究资料与方法

1.研究资料

资料来源于2008年和2009年深圳市医疗服务质量整体评估中医院顾客满意度数据。2.调查对象和内容

调查对象为深圳市2008年和2009年到深圳市各医院就医的顾客，包括门急诊顾客、住院顾客和现场顾客。采用问卷调查和深度访谈的形式，运用深圳市卫生局医疗服务质量整体评估管理方法，总结了历年指标体系优缺点，综合考虑多方面进行指标选取、权重升降来设计问卷内容，主要对医疗机构的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度进行考察，并对各级测量满意度的指标进行科学赋权，具体每项指标均采用Likert 量表进行测量。

3.方法

由专人对每份调查表统一编码，并手工核对。所有统计资料经统一编码后，采用Epidata3.0软件包进行数据的输入和核查，资料的统计分析采用SPSS16.0软件包。统计学分析方法主要运用单因素方差分析，所有P值均表示双侧概率，水准定为＝0.05。二 结果

1.不同级别医疗机构的总体满意度得分情况

将2008－2009年各级医疗机构满意度调查数据进行分类整理，得到深圳市各级医疗机构的总体满意度情况。由表1可知，深圳市各级医疗机构总体满意度两年来稳中有升，其中，二级医院的满意度得分普遍高于一级和三级医院。从不同级别医疗机构的总体满意度来看，深圳市不同级别医疗机构的满意度各不相同，由单因素方差分析可知，统计量F值＝5.712，值，P＝0.004，按＝0.05的水准，拒绝H0,有统计学意义，结果显示不同级别的医疗机构其总体满意度存在差异。

表1.各级医疗机构总体满意度得分情况

年份 一级医院（分）二级医院（分）三级医院（分）总计（分）2008 79.95 80.03 80.05 80.00 2009 79.59 80.74 79.29 80.17 总计 79.77 80.39 79.67 80.09 注：F＝5.712，P＝0.004

2.不同级别医疗机构二级指标的满意度情况

从各级别医院的二级指标满意度情况来看，见表2，二级医院在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高，分别为79.00分、79.45分、81.76分、85.29分、71.53分。通过方差分析，可得出除就医推荐外（F=0.825，P=0.398>0.05），不同级别医疗机构间在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风和医疗费用的差异均具有统计学意义。

表2.各级医疗机构二级指标满意度情况 二级指标 一级医院（分）二级医院（分）三级医院（分）总计（分）F值 P值 就医环境 76.49 79.00 77.79 77.76 10.212 <0.001 服务理念 76.89 79.45 77.37 77.90 4.789 0.008 技术水平78.43 81.76 81.09 80.43 5.021 0.009 医德医风 83.02 85.29 83.30 83.87 17.320 <0.001 医疗费用 70.19 71.53 70.01 70.58 7.121 0.001 就医推荐 85.68 86.28 86.41 86.12 0.825 0.398 总体满意度 78.57 80.74 79.29 80.17 5.235 0.003

3.深圳市医院医疗服务质量总体情况分析

为了解深圳医院医疗服务的优势和薄弱之处。本文利用Marr所提出的“重要程度－绩效水平”的属性评估模式，将医院服务项目重要程度为纵坐标，以医院顾客满意程度为横坐标，划分为四个象限，从而得到以下“重要程度－满意水平”象限图1：

从象限图分析可以得出，医院的服务理念和医德医风处于第一象限，属于顾客相当重视且满意度极高的项目，是医院的竞争优势项目，医疗费用属于亟待改进项目，就医环境处于第三象限，为等待观察项目，技术水平的重要度较低，但满意度较高，为锦上添花项目[2]。三．讨论

医院顾客满意度评价是体现医疗机构服务质量管理目标的实现程度和医疗服务质量管理效果的一种重要方法，在一定程度上能够体现医疗服务整体管理状况。满意度越高，代表医疗机构的医疗服务整体管理战略能够满足顾客需求的程度越高

[3-5]。

2009年深圳市医院患者对医疗服务质量的总体满意度与上相比稳中有升，2009年顾客推荐率为86.31％，顾客忠诚度较高，与2008年相比，2009年顾客忠诚度上升了4.36％，说明目前深圳医院较能满足顾客需求。尤其是二级医院的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分都超过一级和三级医院。三级医院就医推荐得分比较高，提示三级医院在信誉、设备、医疗技术等方面是值得顾客信赖的；但其医疗费用方面的满意度较低，这可能是影响三级医院总体满意度得分的重要原因之一。同时，其服务理念、就医环境等方面的满意度均低于其他级别医院，提示三级医院在这些方面的管理质量仍有待提高[6]。

从深圳市医院总体情况来看，本研究发现，医院服务理念与医德医风作为医院的优势项目，应当努力维持这些项目的服务水平，医院的技术水平作为锦上添花项目，说明当前深圳医院顾客的需求与期望已经不只是停留在医疗技术水平的层面，服务理念对顾客满意度的影响程度反映了患者对医院人性化的服务需求与期望，医院的医疗费用与顾客所期望的费用合理性还有一定的差距，因此规范医院收费制度是一个亟待解决的问题，从顾客需求与期望出发，尽可能在商业性服务中多倾注人性化的服务理念，以“规范收费”为核心，才能逐步提高医院的满意度与信任感。

医院顾客满意度调查，使医院能及时发现内部存在的危机，对症下药，优化服务流程，转变服务作风，构建和谐医患关系，从而推动医院的服务、经营与管理、不断提高医疗服务质量。本文对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度进行了调查分析，并深入探讨医疗机构当前所持有的竞争优势和需要改进的方面，但是，需要注意的是，医疗竞争市场是不断变化的，顾客的需求和期望也会不断变化，因此需要对医疗服务质量的情况及时监控和掌握，才能更好地了解顾客不同时期的就医需求与期望，发现影响顾客满意度的因素，从而更好地改进医疗服务[8]。

参考文献

[1]周谦，钟胜，李倩.建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查[J].中国卫生质量管理，2007,14(1):34-37.[2]江捍平，谢若斯，韩春艳,等.顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理的优劣势分析[J].中华医院管理杂志2010,20(1):68-70.[3]纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理杂志,2008,24(7):437-440.[4]骆守俭，姚耀，何蓓蓓.医院服务属性对住院病人满意度的影响程度分析[J].中国医院管理，2006,26(3):19-20.[5]衡爱萍，吕琛，蔡青.医院管理年活动中提高患者满意度的做法与体会[J].中国误诊学杂志，2008,8(14):3360.[6] 张梅霞,姚瑶,李妙,常文玉.医院顾客满意度问卷设计与预调查[J].解放军医院管理杂志,2008,15(4):317-319

[7]李岩.医院社会工作体系专业化与医疗服务质量关系[J].中国医院,2008,12(8):63-65 [8]郑静,凌莉,张福林等.住院病人满意度影响因素调查分析[J].中国医院统计,2004,11(3):210-212