医疗服务质量 医院的生命力

医疗服务质量 医院的生命力（通用8篇）

篇1：医疗服务质量 医院的生命力

上海伊人妇科医院

过于急功近利、急于求成。医生与医院之间存在着利益关系，现在的医生都是盯着自己的业绩看，讲明白点就是为了多拿提成，每个医生对自己每个月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些医生在接待病人时恨不得用最短的时间、让患者掏出最多的钱。

医生如果存在这种心态，根本无法对贫富患者一视同仁；有些医生在接新病号时，对初诊的患者缺乏冷静、全面的分析。一个好的医生在对初诊患者时，应该是非常冷静的先听完患者的病情描述再做处理意见,而心态不好的医生可能就直接问了患者几个关于病情的问题就草草下单，根本不给患者表述的机会。医生这种急功近利的心态很容易被患者识破，结果反而适得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也会宣传一些对医院不利的流言,这就是我们常常提到的一个病人能带来10个新病人，也可以带走更多的病人的缘由。

医生缺乏经营分析意识。我们都清楚医疗界的核心宗旨是保证医疗安全、医疗质量的前提下追求利益的最大化。所以，当门诊量提高时，医生所分配的病人量提高时，如果医生创造的效益上不去，那肯定是医生的诊疗方案有问题。所以，应当给医生培养一种经营分析的意识，我们的日、周、月报表不仅仅只由经营部去分析,我们更应该的是把分析出来的结果反馈给医生,有的医生自己都不知道一周内流失了几个病人,不知道自己开的药品与治疗的比例,不懂得分析达到什么比例才比较合适,这需要经营部门经常主动的拿出报表与门诊科室医生进行分析。

有些医生在没有病人的时候就坐在办公室里无所事事，或者是跟经营部的人抱怨没有病人，但是为什么当病人来了又会流失掉?我们应

当建议医生平时对每个流失的病号进行分析,每周会上至少要求各科室医生拿出一个典型的流失病例来分析原因,然后让医生自己提出如何改进。如果我们不去监督和督促医生提高自己，医生就会觉得流失几个也无所谓反正后面还有人,这种恶性循环的心态马上就会体现在业绩上面,科室的复诊量马上就下滑下来。

医疗服务质量 医院的生命力

2008-12-23 10:58:25 责任编辑：海峡医界网 来源：海峡医界网 浏览次数：59

从患者的角度看，患者所想到的医护人员是否都能想到、做到？患者认为做不到的医护人员是否都能做到？患者认为做好的医护人员是否都还能做的更好？患者最不高兴的是：找不到咨询人员了解情况；咨询人员的回答不友好、不具体、不专业；咨询人员没有将有关问题转达给相关的医务人员；导诊（门诊护士）无法提供就医指导的服务；医院无法提供优质的诊疗；专家无法提供让患者满意的病情及诊疗分析；收费太高，超出了患者的想象。从服务这个角度来看，患者就是上帝，就是我们的衣食父母。医护人员必须全心全意为患者服务。为此，必须加强医院的质量监控。

一方面，加强服务理念的教育和培训，增强全体人员的质量意识，端正医德医风，全新的服务理念感染每一位患者；规范服务内容和标准，重点训练服务技巧，改进服务方式，不断提高业务技能。另一方面，要求护理部排班合理，交班清楚，职责明确，严格按照医疗操作规范开展护理工作，加强病房巡视，及时准确地为病员服好务。再一方面，严格指照规程开展相应工作，辅检科室要做好设备的保养维护工作，并做好辅检病员的登记和资料保管。第四方面，建立护理质量考评体系，加强检查，定期讲评，奖惩兑现。进一步规范医务人员的服务标准，坚决克服医患沟通时间不够、内容不全、方式不当、用语不准等问题，保护病人知情同意权。

在医疗服务的具体工作上，为患者提供准确的诊疗信息，避免浪费患者的时间或耽误诊疗；提高医护人员交往沟通的技巧，增加患者的信任感和战胜疾病的信心；实行每日清单制度，使患者诊疗费用更加透明化；建立患者服务跟踪部门，构建患者与专家之间的沟通平

台，就病论心，系统考虑病人的全面要求，让患者了解疾病的进展和变化，使患者对医院的服务产生极大的满意感。

新加坡来历山大医院陆圣烈院长曾经指出：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，要像自己的母亲去医院看病，不需要做特殊的安排，这才是对质量的理解。”让普通的病人都享受到超过期望的高品质医疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。为了实现这个目的，院长应在骨病医院坚定地推出感动服务，力图使患者对医院的医疗服务给予更多的理解和支持，努力实现医患双赢。

未来市场的竞争，在很大程度上取决于服务的竞争。医院要想在激烈的竞争中占有一席之地，仅有高超的技术水平还不够，服务质量不过关，同样会被医疗市场抛弃。要坚持开展特色服务，创新服务品牌，这将成为医疗机构永恒的追求目标和保持竞争活力的重要法宝。医疗技术水平达到一流有一定难度，但服务一流则可以通过努力得以实现。医院要把很大一部分精力放在医疗服务上，从服务入手，在服务上比质量、比特色。一是在实施整体护理的基础上实行“星级服务”，二是在优质服务和满意服务的基础上推出感动服务，三是由单一的大众化服务上升为与VIP相结合的特色服务等等，使病人享受到更加规范、优质、便捷的服务，营造具有宾至如归的良好氛围，做到病人之事无小事，踏踏实实为病人办实事，提高病人满意度。

特色服务和感动服务浓缩了理念竞争、管理竞争、环境竞争、服务竞争、微利竞争、品牌竞争，让医护人员记住、信任、钟情，忠实于医院和骨病事业，充分体现了人文医学的本义。要确立感动服务的理念，创建感动服务的文化氛围，建立感动服务体制以及与之配套的激励机制和服务制度。医护人员与患者进行更多、更直接的沟通，融入友情，融入家庭生活，融入个性化需求；吸引患者及亲朋成为明日的市场。要树立质量意识，统一服务质量标准，其中包括行政、后勤人员。坚持每周行政大查房和总值班制度，对患者反馈的意见及时收集、及时处理、及时改进，提高病人满意率，使患者在就医的过程中“感觉”出质量的真实内涵。这是医院质量管理将要达到的理想目标。

为此，可以这样定论：未来医疗行业的竞争就是医疗质量的竞争，因为技术和设备通过努力完全可以达到同等的水平，而质量则是检验医院竞争能力的唯一标准

篇2：医疗服务质量 医院的生命力

1督查对象与方法

1.1督查对象

本次督查共抽查了15所医院，其中三级医院1所，二级医院10所，未定级医院（三级医院举办的分院）2所，企业医院2所。

1.2督查内容

主要是三级医师查房制度执行情况与查房质量、死亡病例讨论制度执行情况与讨论质量、疑难危重病人病例讨论质量、会诊情况与质量、急救情况、急诊病历及急救记录、单病种病历质量等。

1.3督查方法

采用分层抽样督查方法，对每所医院现场随机抽取重点病历80份，死亡病历40份、疑难危重病历40份、单病种病历40份，通过查看有关资料，现场考察与考核等形式进行督查。

2结果

2.1 三级医师查房制度执行情况与查房质量

本次督查中11所二级以上医院和2所未定级医院都执行三级或二级医师查房制度，并强调“三基、三严”训练，2所企业医院未执行三级查房，甚至未建立病历及各种记录。各级医院均存在三级医师查房制度执行不严，不规范，形式不统一，目的不明确，查房次数少，时间间隔较长，重点不突出等现象，特别是上级医师查房，未能分清重点查的病人，全科病人统统查遍，缺乏对重点病人病因、病情的深入了解和分析，缺少对下级医师的指导性建议和意见，缺少对疾病发展新进度新认识的探讨，提出的诊疗方案不具体，新的见解少等。有的上级医师对下级医师要求不严，不提问，纠正不了存在的问题及差错。有的查房记录查房医师未审核，不签名，或由管床医师代签。下级医师报告病历不全面，重点不突出，对上级医师查房分析的内容记录不完整，记录查房的时间不准确。

2.2死亡病例讨论制度执行情况与讨论质量

各级医院都执行了该制度，但讨论的质量不一，存在死亡病例记录内容不全，项目不全，如不记录具体讨论时间，无参加讨论者的姓名与职称，无发言记录，只是一个简单的讨论汇总，缺乏对死因的深入分析和经验总结，死亡诊断依据不充分等现象，有的甚至死亡病例未进行讨论，或在规定时间内未进行讨论，个别医院甚至将死亡病例按自动出院处理，从而不进行死亡病例讨论。

2.3疑难危重病例讨论制度执行情况与质量

各级医院都执行疑难危重病例讨论制度，但执行不够规范，不够及时，讨论内容质量欠缺，主要表现在讨论无记录或记录不全，记录与讨论内容不符，讨论目的和拟解决的问题不明确，讨论结果不确切，也有的仅有讨论内容记录而无讨论发言记录，讨论具体时间与地点不明确，个别医院只在登记本上记录讨论内容，而病历上无记录或记录过于简单，无主持人或科主任签名。

2.4会诊情况与质量

各级医院均执行了该制度，但有的会诊不及时，会诊单填写简单、缺项，对一些阳性体征及检查结果很少填写，缺少专科检查内容与记录。个别医院无会诊单。一些会诊单或只有申请内容或只有处理意见，会诊目的和会诊结论欠明确，在病历中反映的不及时、不具体、不到位。

2.5 门急诊病历与记录

各医院的急诊病历，留观病历、处方、检查申请单，报告单等基本符合要求，但多数医院的门急诊病历书写不规范，内容不具体，字迹潦草、主诉不完整，主要症状不明确，阳性体征、三史记录不全或无初步诊断，治疗计划记录过于简单，甚至出现“空白病历”。门诊处方和检查申请报告单存在书写简单、缺项、漏项、字迹潦草等现象。

2.6单病种病历质量

多数医院能根据卫生部的要求开展单病种质量管理与控制，且医疗质量指标均能达标，但只是科室登记上报，病案室分类建档，流于形式，医院多无分析、评价和改进措施，达不到提高诊疗水平的目的，尤其是在病历书写的内涵质量上存在以下问题：

（1）病历首页填写项目不全，普遍缺身分证号、电话号码、户口地址、邮政编码等，有的无质控医师、质控护士、住院费、日期等。病历书写不及时，语句不流畅，文字不精炼，层次不明确，术语不规范，签名不规范，字迹太潦草，病历未编页，排序错乱，报告单粘贴不统一、不整齐，标点符号不规范，还有涂改病历的现象。

（2）入院志书写过于简单，有的缺婚育史，有的四诊不全，尤其是心肺四诊体查不全面，甚至缺生命体征的记录，缺乏诊断依据，病史记录不准确或者遗漏。

（3）主诉不确切，与现病史不符，现病史过于简单，尤其是发病至本次就诊时症状的发生，发展及诊治过程记述不详，有鉴别诊断意义的阳性体征，起病情况和精神状况等描述不细，逻辑性不强。

（4）体格检查不系统或遗漏重要的体征，无与鉴别诊断有关的阴性体征的描述，诊断依据不充分，缺重要检查项，缺少更改诊断或治法、药物及其他治疗措施的依据和疗效评价依据，缺少对各种检查报告结果的前后对比分析，对阳性的检查结果未能及时复查，或有化验检查和特殊检查医嘱，而无该化验和检查报告单回报。个别医院对一些必查项目未查，比如有的剖腹产病人术前未做心电

图、凝血酶、肝功等检查，有的手术病人术前该查的未查，输血病人输血前未查肝功、丙肝、爱滋病等检测等。

（5）首次病程记录及病程记录内容多数内容空洞，对发病情况、病情发展、主要症状与体征变化、特殊检查结果分析、用药指征、疗程、副作用、护理措施及更改治疗方案等分析描述的较少，流水帐式记录太多，对病情观察不仔细，分析不彻底，记录不全面。

（6）中医院中医病历中医药特色不浓，比如，有的病历缺少舌脉记录，中医特色的疗法及方药未能在病程记录中反映出来，未能运用中医临床辨证思维方法对疾病病情演变的病机做出分析，辨病辨证依据不能体现中医思维过程。

（7）各医院均有各种协议书，但格式、内容不统一，存在缺项、漏项、不细、签字不规范等情况，多数协议书病人亲属签名而无委托书，个别医院无麻醉同意书或输血同意书或特殊检查（治疗）同意书等。

（8）各种皮试未能严格按规范去做，比如有的手术不做普鲁卡因皮试，有的在使用青霉素，但在治疗单上找不到青霉素皮试记录，个别医院用药超剂量，不按药典规范用药，中西药注射剂配伍应用缺少依据。

3原因分析与对策

3.1病历质量问题原因分析

（1）医学理论运用不熟练，医学基础知识不扎实的现象仍然在各级各类医院中存在，“三基三严”训练有待进一步加强。

（2）三级查房不到位，反映了各级医院人员结构不尽合理，人才断档现象严重，一些医院要么缺中级人员，要么缺高级人员，所以造成了病历中只反映了二级查房，这尤其是中小医院共同存在的问题。查房内容记录不全，未能反映医学发展动态及缺少指导性意见，这更是影响病历质量最大的问题，反映了某些科主任（上级医师）查房时准备不充分也反映了上级医师的学术水平还有待提高，还反映了上级医师查房时没有重视下级医师工作的检查，对上级医师查房的作用认识不够。

（3）领导重视不够或疏于管理，考核力度不够。

（4）主管医生的责任心不强，证据意识不强，防范医疗纠纷及医疗事故的意识不强，自我保护意识谈泊。如该查的没查，该复查的也没复查，该谈话签字的没签等等。

（5）社会经济原因：由于医疗保险的执行及患者家庭经济情况等原因，造成了目前病人难以管理，尤其是一些慢性疑难病患者，由于反复住院，拒绝做一些常规检查，而这些检查又是动态观察的必要手段，这也造成了病历质量的某些缺陷。

（6）部分医护人员的法律意识有待进一步强化和提高。

3.2对策建议

（1）加强系统教育，强化法律和质量意识。对全体医护人员进行有关法律、法规教育，增强医务人员的法律意识。强化工作人员的病案质量意识，提高病案作为医疗文书在医疗诉讼中的重要性的认识。同时要完善各种规章制度，用制度管人，加强责任心。

（2）抓专业人员的录用质量，搞好岗前教育和培训，对新录用人员一定要严格审核，并进行必要的理论考试。对新录用人员进行岗前教育，要让他们尽快熟悉各种制度及病历书写规范，了解病历的重要性，消除重冶疗，轻记录的错误认识。重点抓新毕业医生的病历质量，严格考核，为今后临床工作和教学带教打下坚实的基础。同时，医院要调整科室人员结构，建立人才梯队。

（3）抓“三基三严”训练。病历是医疗过程的记录，是医务人员智慧的结晶，是医务人员医疗和文化水平的体现，因此基本理论、基本知识、基本技能的“三基”水平，是病历质量的基础，目前，由于各种原因，年轻医生的“三基”水平不够扎实，所以“三基”训练应该贯穿于医院工作的始终，应该作到人人过关，人人达标。

（4）加强病历形成过程中的质量管理，变终未控制为事前、事中控制。按国家统一规范认真书写病历，严格三级医师负责制，提高病历质量与医疗质量相结合的认识，严格执行三级医师查房、疑难病例讨论，死亡病例讨论等制度，病历质量三级把关，上级对下级严格检查指导并及时修改、评价。各级医师必须按病历管理规定及时、全面、准确地认真完成病历，尤其是对进修生、实习生书写的病历及各种记录必须从严审核把关签字。

（5）加强院科两级质控，树立全过程质量意识，贯穿于以病人入院到出院病历及时归档所有医疗活动全过程中。科室要把好一级质量关，及时发现问题，及时解决问题。严格按标准对病历进行评分、评级、并将评价结果与个人奖金、职称晋升与聘任挂钩。

（6）医院病案质量管理组织加大管理力度，完善有关管理制度。面对新的形势，给医院工作提出了更高要求，医方责任重于泰山。医院病案质量管理部门要狠抓制度落实，不但要善于发现问题，更应及时解决质量中的问题，要敢于揭短亮丑，公正处理，加大管理处罚力度。为顺应病历公开，完善急诊急救病历、病历修改及病历复印等有关管理制度，坚持正确行政导向。

（7）抓疾病诊断质量和水平，保证诊断的及时性、准确性、完整性。抓治疗措施的合理性、安全性、有效性和彻底性。积极开展单病种质量管理，提高医疗质量管理水平。

（8）规范各种签字制度，认真履行病人知情告知义务，密切医患关系，防范医疗差错事故及纠纷的发生。

（9）规范三级医师查房、疑难病例讨论、会诊、死亡病例讨论的程序要求，明确目的、任务和责任，并严格考核，奖罚分明。

篇3：医疗服务质量是医院生存的根本

医疗行业竞争的实质是医疗服务质量的竞争, 医疗服务质量成为市场竞争的首要砝码, 它的内涵也随之发生变化, 它包括对医疗效率、医疗技术、经济效益、患者心理及其他医疗服务的满意程度, 是医院综合竞争力的集中体现, 关系着医院的生存和发展。因此提高医疗质量是医院各项工作的支撑点, 是医院生存的根本, 是实现可持续发展的基础保证。本文主要从提高医疗服务质量的四个方面加以论述。

1加强人才培养, 强化全员质量意识

医院面临一个质量挑战时代, 为适应现代医疗质量观念的转变, 医院管理者的视角随之不断的发生转变, 从原来的局部效益转向整体, 从短期转向长期, 从物转向人, 从硬件转向软件。因此要提高医疗服务质量, 首先要有一支高素质的医疗人才队伍, 人才是医疗质量的基础, 是根本要素。我们医院在加强人才管理方面主要抓住3个主要环节:吸收、培养和保留。吸收, 医院根据发展和价值取向的需求, 在全国范围内高薪招聘医疗人才, 在搞好人才引进的同时, 采取多种途径、多种方式抓好医务人员的培养, 重点加强“三基”、“三严”训练, 进行年度考核, 鼓励撰写学术论文, 参加院内外学术交流, 不断提高业务素质。有计划的重点培养年轻、素质高、有潜力的后备人员, 逐步形成医疗人才队伍的阶梯式结构, 从而有效地实施医院的各项战略目标。医疗人才的保留也是本院管理发展的主要内容, 留人要留“心”, 创造良好和谐的医院文化氛围, 确立科室绩效指标, 把医院利益与个人利益紧密联系起来, 达到共赢。在技术上努力把个人优势转化为集体优势, 加强科室和科研小组的团队建设, 团队内资源共享, 从而分散和降低医院对个人的依赖性;同时加强制度管理的规范化, 通过制度把个人所拥有的资源记录、整理, 从而变成医院的资源;比如骨干人员所拥有的核心技术、经验积累、个人声誉等, 避免因这些人才的流失给医院带来损失。医院还根据个别科室的工作需要, 聘用本科室离、退休的知名专家, 起到传、帮、带的作用。同时医院还加强在职员工的继续教育培训, 采取请进来, 走出去的方式, 广泛开展继续医学教育, 每月有不同学科的专家教授讲座, 有时邀请北京、沈阳等地的知名专家来本院讲学, 目的是为提高医务人员的理论知识和技术水平, 实行医务人员要经过专业的理论和技能培训后才能上岗。教育医护人员在工作中自觉遵守规章制度, 严格操作规程, 讲求科学态度, 提高职工的综合素质和整体素质, 使全院医护人员真正认识到质量就是生命、质量就是效益。

本院通过个人先进事迹和医疗纠纷中的典型案例的分析、学习, 启发、教育大家从思想上认识到医疗质量直接关系着患者的生命安危, 充分调动医务人员的主观能动性, 自觉地参与质量控制, 使质量管理的作用从单纯的监督检查向激励和改进的方向发展, 从而树立全员质量控制的观念。使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本, 是医疗市场竞争中取胜法宝。

2完善管理制度, 为医疗服务管理提供组织保证

医疗服务质量是指医疗服务满足患者明确和隐含需要帮助的特性之总合。它不同于一般有形物的质量, 具有患者难以对其价值和预先作出准确判断的无形性;同时, 由于患者的年龄、性别、职业、性格、文化程度等多种主观因素的影响, 造成服务质量难以用一个统一标准来要求和衡量的多变性等特征, 因此说医疗服务是一项复杂的服务工作。医疗服务的对象是人们的生命和健康。服务对象的重要性和服务工作的复杂性, 决定医疗服务应当有严格的规范性。一个医院要有所发展, 必须要有严格的医疗服务规范, 规范自身的医疗行为, 及时调整、协调内部的医疗服务行为, 使之产生群体凝聚力。因此要想提高医疗服务质量真正成为全体医务人员的自觉行动, 就必须建立和加强医疗质量管理体系, 严格、规范、系统的质量管理体系是确保医院长期、稳定、可持续全面发展的基础。近几年来, 本院着重狠抓医院正常医疗秩序及各项规章制度, 于2005年出版《现代医院管理》汇编, 主要针对全院各科室人员配备情况汇编的岗位职责和管理制度, 并在工作中具体落实和完善。①首先加强对病历的管理, 要求医务人员严格按照新条例中各项规章制度工作, 并在医生中开展病历书写达标竞赛;②在临床工作中落实首诊责任制、三级查房、三级汇报制度、危重患者抢救制度、术前讨论及手术审批制度、会诊制度、危重疑难病例及死亡病例讨论制度、医疗缺陷登记及过失、传染病登记及报告制度等;③建立医疗动态的质量控制体系, 充分发挥医务部和护理部的管理职能作用, 将各项医疗质量指标列入年度计划, 并将目标分解至科室, 调动全体人员共同参与医疗质量管理, 努力营造良好的内环境, 提高全员参与意识, 尽量减少医疗纠纷的发生。

3完善医疗设备、设施, 为医疗服务质量提供物质保障

医疗仪器设备是形成医疗服务质量的重要物质基础, 医疗设备是医务劳动必不可少的工具, 是医院社会效益和经济效益的支柱, 这些物质基础已经在医疗服务中起着越来越重要的作用, 有些甚至是人工所不能替代的, 如医生诊治疾病时至少也需要一个听诊器、血压计来辅助诊断。随着现代科学技术和电子工业的迅猛发展, 应用于医学领域的仪器、设备品种日益增多, 高、精、尖、小而全、价格昂贵是医疗设备的新特点。因此在引进医疗仪器设备时, 一定要根据自己医院的实际情况和医疗服务的需要, 绝不可盲目引进。如一些医生诊断疾病完全依赖医疗设备的检查, 致使一些大型医疗设备检查的阳性率下降, 造成患者费用增加。引进仪器设备还要注意与医院的专业技术人才相适应、相配套。先进的医疗设备要靠人来操作, 如果人的专业技术水平跟不上, 仪器设备既发挥不了应有的作用, 也就不可能促进医疗质量的提高, 反而有时会由于人的水平与仪器设施的发展不相适应而给医院造成损失, 甚至发生医疗纠纷。近几年来本院根据实际情况引进百余台大型高、精、尖设备。放射线科引进国际先进的美国新一代高技术设备LIGHTSPEED16层螺旋CT、血管造影机、1.5T超导磁共振、CR摄影机, 肿瘤科引进射频治疗仪、电子直线加速器, 核医学科引进国内一流的ECT, 超声科引进HPSonos5500彩色超声仪、VOLUSON5300全数字实时三维彩色超声仪、麦迪逊 530D三维彩超, 检验中心引进了瑞士产罗氏模块式全自动血清工作站、全自动血流变仪、全自动血凝仪、德灵全自动细菌鉴定仪等, 各科室培养一批专业人员操作人员上岗工作, 开展各种与国际接轨的医学前沿技术和科研项目。

由于本院高度重视人、技术和仪器配套的问题, 使其协调统一的发展, 即完善医疗设备、设施的同时, 提高诊断疾病的准确度, 有利于医疗、科研、教学工作的顺利进行, 有利于提高医疗服务质量。

4重视医疗服务质量, 树立“以患者为中心”的服务理念

“以患者为中心”的服务理念, 就是为患者提供全程优质、高效、安全的医疗服务, 帮助患者解除生理和精神上的痛苦。医院不仅要治病救人, 而且还要注重患者的心理治疗, 这也是随着物质生活水平提高, 患者对就医环境需求的结果。尽管近年来医疗行业提出“以患者为中心”、“以人为本”之类的口号, 也做出一些实际行动, 但是社会还是对医疗服务的冷漠和缺乏人文关爱等提出了强烈反响和批评。分析本院近两年的医疗差错和纠纷, 其原因大多不是出在技术水平和医疗条件上, 而是出在医疗服务的过程中。通过每月在住院患者中进行满意度调查问卷, 发现一个非常有启示作用的问题, 让患者给他们治病过程中的医疗、护理措施是否满意、放心打分时, 大多数患者信赖度评价的指标仅仅根据在就医过程中与医生、护士交流的好坏, 医生是否用通俗语言来解释他们的治疗方案等来判断。评估患者满意度并不是简单的在白纸上罗列一些问题, 随后记录患者回答, 而是通过问卷了解患者就医后对医院提供医疗服务的满意程度, 对患者反馈信息进行分析整理, 为医院管理提供分析结果, 寻找阻碍医疗服务质量提高的症结, 限期整改;为医疗机构和患者之间搭建沟通桥梁, 为管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据;定期在院周会或全院大会通报阶段医疗服务质量状况, 促使医院的管理工作不断向规范化、标准化发展。

由此可见, 医护人员对于患者应该主动提供无微不至的、全方位的精神层面上的关爱, 就医患者到医院不只重视医术和医疗效果, 同时更关注内心感受。对于医务人员来说, 一个微笑、一句话、一举手、一投足, 这些简单的动作都会对患者或家属产生不同的影响, 这些医疗活动过程关系着患者的生命健康和家庭幸福, 都代表着医院员工的素质和形象, 让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务是今后每个医护人员必备的素质, 只要稍有疏忽就会使患者产生不满。如医生为患者诊治过程中有时说话口气生硬或没有考虑到患者的感受;有时患者提出问题医护人员没有及时或耐心回答;给患者做检查时操作时动作过硬, 不够轻柔等, 让患者感觉缺少关爱、缺乏人情味等, 因此产生医患隔阂。

医院在医疗市场竞争中运作生存, 满足患者的需求是医疗体制的最高目标, 患者的利益是最大的利益, 医院所做的就是最大限度地服务于患者和降低成本。本院定期对医务人员进行专题教育, 端正医务人员的思想认识, 树立崇高的职业道德, 把“以患者为中心”的思想落实到医院的各项工作之中, 做到态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重患者、理解患者, 把医务人员的爱心、耐心、责任心都奉献给患者;还根据患者的实际需要, 为患者提供一切方便, 尽量简化就诊环节, 在门诊大厅增设收款服务窗口, 并在门诊设立服务台、导医台, 竭尽全力向患者提供优质、快捷的服务, 切实方便患者。

由于本院全员服务质量意识和管理水平提高、规章制度的逐步完善, 建立有章可循、有据可依的规范化运行机制, 使医院管理步入良性循环的轨道。通过每月对住院患者医疗服务满意度的问卷调研, 患者对本院医疗服务的满意度逐渐增高, 由2006年的患者满意度80%左右, 增加到现在的92%以上。由于对医疗服务质量进行有效的监督管理, 转变医务人员的医疗服务质量观, 就医的人数逐年增多, 见表1。

总之, 医院要不断重视和加强医疗服务质量的管理, 不断完善医疗管理体系, 树立“以患者为中心”的服务理念, 真正实现经济效益和社会效益双赢的目标, 使医院在日益竞争激烈的医疗市场中站稳脚步, 永远立于不败之地。

篇4：急诊急救工作的质量是医院的生命

【关键词】 急诊急救；急诊学；医院管理

我国的急诊发展迅速，经历了急诊室——急诊科——急诊部——急救中心的发展模式，并升华到了有固定的急诊急救专业及人才队伍，急诊业务也得以不断拓展，随其功能的扩展也使急救工作更加系统化和规范化。

随着社会的不断进步，社会对急诊的作用有了更高的要求，病人对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯的操作技能，已经不能更好地体现以人为本的现代急救意识。

1 急诊急救工作的重要性

急诊急救工作是医院医疗工作的重要组成部分，急诊急救工作在医院工作中占重要地位，随着社会和经济的发展，人们对急诊急救工作要求也越来越高，做好急诊急救工作可将病人从死亡边缘抢救过来，降低并发症和致残率，从而提高治愈率和人类寿命。随着社会日新月异的发展，人们的物质和文化生活水平不断丰富提高，突发性意外事件如：交通事故、各种中毒、火灾、溺水、坍塌等日益增加，人们迫切需要一支高效优质训练有素的专业急救队伍，以满足保障各种急救任务的较好完成。

2 急救组织的作用

随着社会的不断发展和进步，人类各种疾病和灾难的发生越来越多，急救医学涵盖的内容越来越广。急救医学也承载着越来越大重的任务和责任。

急诊科、急诊医学科或急救中心是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊病人入院治疗的必经之路，是医院总体工作的缩影，直接反应了医院急救护理工作质量和人员素质水平。

在医疗体制改革不断深入，医疗市场的竞争愈加激烈，国内外新的管理模式，新的服务理念和新的技术不断涌入国内市场，这无疑对急救组织提出了更新的要求。

3 急诊急救工作质量要求

3.1 急救人员要具有良好的医德和献身精神。

3.2 强调时间观念，时间长短是评价工作效率、医护质量和管理水平的重要标志之一。

3.3 强调危重患者的抢救成功率和效率。

3.4 抢救药品、物品、仪器完备固定放置要严格执行交接班制度。

3.5 抢救记录及时完整、清楚、真实。

3.6 建立常见疾病抢救预案。

3.7 抢救工作组织要严密，做到人在其位，各尽其责。

3.8 严防差错事故。

3.9 严防交叉感染。

4 急、危、重病救治策略

4.1 院前急救——急診室抢救——ICU加强治疗一体化，急诊和重症监护治疗是整个生命支持连续体中彼此密切相关，缺一不可的核心环节，只有对急病患者在黄金时间内完成心肺复苏等基本救治，危重病医生才有可能介入，进行进一步加强治疗建立急救一体化，有利于危重病急救人才的培养和专业水平的提高，减少医疗环节，缩短抢救时间，争取救治时机。

4.2 综合救治 在急危重病人的救治工作中，由于病情危重往往不容细查慢诊，很多患者专科情况看起来都不严重，但综合在一起整体的打击就能引起死亡，急危重病医学是医学发展的需要，其突出的特点是跨专业、多学科，在分科不清的情况下在抢救时进行科学内容的综合。所以从事急危重病专业的医护人员应掌握跨学科、跨专业有关危重病急救知识和技能，具有高度责任心，严谨的工作态度，良好的心理素质与应变能力，才能应付预知的病况以及对众多的急危重病患者进行有效的救治。

4.3 建立各种危重症的救治流程、制定各种危重症的抢救流程。如心脏骤停的处理流程；急性心肌梗死的处理流程；大咯血的处理流程；急性化学中毒的处理流程，可帮助医生快速作出临床决策，节约抢救时间，并可节省脑力，提高工作效率。

4.4 对危重患者进行评估，是当前急危重病救治工作的重要环节，评估内容以病情及脏器功能为基础，可评估疾病的严重程度及预后，有助于对危重症病人选择合理的治疗方案。

5 心理学在急诊工作中的作用

心理学是研究心理现象的科学，随着社会的进步，人类更加重视生活质量、生活方式及各种心理因素在疾病发生和发展中的作用。随着现代医学的高度发展，人们更加强调心理因素对人类健康的影响，国外一位资深的心理医师曾经断言随着中国社会向商业化的变革，人们面临着心理问题对自身存在威胁将永远大于一直困扰着中国人的生理疾病，许多身心疾病都是由生活忙乱，情绪经常处于紧张状态而引起的，患病是机体不适应生活环境的结果，是受环境制约的心理因素影响的生理功能。2003年我国医学调查发现心理疾病已跃入前五名，可见心理医学的重要性。

急诊工作的社会性和紧迫性使我们越来越认识到急诊过程中把握病人就诊时心理变化，提高医护人员本身的心理素质，是抢救能否成功的一个不可忽视的因素。目前的急诊急救模式需要应用心理学的规律与急救有机的结合起来，才能满足人们日益提高的就医需求，才能充分调动急诊医护人员的工作积极性，推动急诊事业的不断发展。

6 如何做好急诊急救工作

6.1 建立健全各项规章制度，落实危重病人抢救制度，树立风险意识、责任意识，工作尽职尽责。

6.2 熟练掌握常见病、多发病的救治原则，学习和掌握急救病人中常见病和多发病的原因、病理、症状、体征，急救处理时判断迅速准确，处置熟练，措施行当有效，将病人的痛苦降到最低。

6.3 加强基本技能的培训，熟练掌握静脉穿刺技术，能迅速建立静脉输液通路，为及时有效的抢救赢得时间，正确使用包扎、固定、搬运方法，降低致残率。

6.4 掌握急救药品的用药原则，熟练掌握常用药物的药理作用、常用剂量、使用方法、不良反应，如：心梗病人入院前的溶栓治疗，真正达到有效救治，为院内的进一步治疗打下良好的基础，降低并发症的发生。

6.5 熟练掌握各种抢救仪器的使用和操作技术，如：除颤仪、呼吸机、心电机、心肺复苏机、洗胃机、吸引器等使用和操作技术，并能熟练应用于各种病人的抢救之中，从而降低死亡率。

6.6 工作谨慎做到严、细、实；虚心、不耻下问，保证工作质量。

参考文献

[1] 建宇，李杨.襄樊市中医院质量管理“落地有声”[J].光明中医，2010年03期.

[2] 孙庆红，王立英.急诊急救护理体会[J].哈尔滨医药，2010年01期.

篇5：《服务质量是企业的“生命线”》

2014年第148期《顺丰通讯》中，顺丰速运集团总裁王卫再度发声，特别就“服务质量”这个话题，发表了一篇《服务质量是企业的“生命线”》的署名文章，在此与大家进行分享。原文如下：

做好服务需视客户为老板

为什么我们现在要这么强调服务质量？因为我明显感觉到我们的服务质量在下降，而且这种下降不是某个地区或者某个业务范围内的个案，而是具有一定的普遍性。在我看来，这是一件相当严重的事情，因为服务质量下降表示我们正在跟其他快递公司趋同，如果我们不能走差异化的路线，或者说不能在服务质量上跟其他竞争对手拉开一定距离的话，我们未来的发展是很危险的。所以，服务质量对于顺丰来说，是一条关乎生死的“生命线”。另外，就是在目前的服务质量问题中，比较普遍的是收派员的服务态度问题。如果是在某些操作上或者是客户在不同产品的感知上偶尔出现一些小瑕疵，是可以理解的。但是我们的收派员服务态度不好，这是我最担心和最不能接受的。我曾经多次强调，我们的收派员应该视客户而不是我王卫为老板，现在的情况是不少人对待“老板”的态度变差了。这传递出一个信号，那就是我们公司的人员质量和管理质量在下降，还有就是公司在培训、监控等很多地方都没有做到位，相应的机制没有完全发挥出应有的作用。

一直以来，好的服务和品牌是顺丰发展的根基，如果我们在追求发展的同时，客户对我们的服务感知和品牌美誉度却在下降，那么还谈何未来？这样的所谓“发展”又有什么意义呢？

业务决定收入，服务决定去留 有人说，考核的大棒打到哪里，执行就落实到哪里，公司转型后的激励调整似乎是在鼓励大家一边倒地追求业务量。其实这是一种误读。我们在一开始设计考核机制的时候，就已经考虑到导向性的问题，那就是——业务做得多少决定你的收入多少，质量做得好坏决定你能不能在这个岗位上继续做下去。客户满意度和员工满意度具有一票否决权，哪怕你业务量做得再好，但是在服务质量或是客户满意度（包括员工满意度）上做得不到位，整个区域的所有管理者，奖金都会归零，并且影响升迁。

去年我们开始采用这个新的激励机制，一年下来，最终呈现的结果是，客户服务质量及满意度下降了一个百分点，员工满意度上升了五个百分点。从数据上看，似乎都还过得去，但对于这两个数据我其实是不太相信的。就我的主观感知来说，客户满意度下降得不只这么少，而员工满意度上升得没有这么多。今年在员工满意度调查方面，我们会把部分属于“既得利益者”的三线员工剔除在外。另外，在客户满意度及服务质量管控方面，会进一步加大力度，相信届时的客户满意度应该会有一定程度的改善。但是从目前二季度反映出来的情况看，改善还不明显。当然，我也知道，从下大力气去抓到真正有所改善，中间还需要一个过程。

制度需与时俱进，人员需提升效能

谈了这么多，我不禁想追问一下，目前造成我们服务质量下滑的主要原因有哪些？可能有人会说制度、流程、系统、工具、人员等方方面面都存在着一定的改进和提升空间。在这里我想重点讲讲制度和人员的问题。

首先是制度层面的。坦白说，现在公司有多少制度是严格按照规定在执行，恐怕要打上一个大大的问号；另外，就是这些正在执行的制度流程有多长时间没有更新过，现在公司发展这么快，我们的制度流程有没有做到与时俱进，恐怕也很难得到一个肯定的答案；还有就是，可能某些管理部门或是管理者个人自身对公司的很多制度流程都不太清楚。

当然，这也不能完全怪到某个人头上，主要是因为我们现在的员工变动太快，知识和人员都没能很好地沉淀下来。像我们的很多同事，基本上不到两年就换一个岗位，一般岗位人员换得多的，不论是换过来的人还是整个部门，要想做得好都比较困难。但是现在公司成立了那么多事业部，有那么多新的部门新的岗位急需人手，你是让人员先沉淀还是先上岗把相应的业务或工作开展起来？所以这也是一个两难的局面，短期内还无解，只能是边做边调整。

说到人员问题就不能不提我们每年的新员工增长。每年净增的员工数量过大，或者是人员的流动过于频繁也是造成服务质量不稳定的一个重要因素。按照目前的发展趋势，预计今年公司会净增

员工6-7万人。一般来说，总共有六七万人就算是一家相当大的公司了，而我们光一年的净增就有这个数，管理难度可想而知。这么短的时间招那么多人，既要达到一定的量，还要达到一定的服务质量，这对于我们的招聘及用人部门都是一个非常大的考验。但是没有办法，公司的发展步伐需要我们这么做，我们就必须做好，不能说其他暂停发展，我做好了服务质量再去抓市场，因为这两者既互相促进又互为因果。在现有大环境下，我们既要考虑市场占有率又要考虑服务质量，因为服务质量也是保证市场占有率的关键因素之一。

篇6：基于生命周期的IT服务质量管理

来源：信管网

2011年07月06日

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IT服务管理让企业对IT应用的认识上升到了一个新的高度。那么，该如何评估和测量IT服务的质量?上一期里提到的基于生命周期的IT服务管理正是为解决这一问题而提出来的。下面将具体介绍这一方法。

IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止5个过程;相应地，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。

IT服务的生命周期

从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先，服务提供者根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计;然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户和服务提供者之间平衡并达成一致的过程，标志是双方签订服务质量协议(或在服务水平协议书中对服务质量的声明);之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段;最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。这四个阶段的关系如左图：

IT服务质量管理生命周期

具体来看，基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点：

1.系统地管理IT服务质量。IT服务包含9个服务流程和一个服务职能，评价它们质量的方法和指标有很大的不同，如24×7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服务，使客户满意。

2.与IT服务流程本身紧密结合。在决定提供IT服务时，一方面以客户的角度，根据SERVQUAL的原理，考虑怎样才能使客户满意来设计服务;另一方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供IT服务是一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。

3.有效反馈。与ISO9000和Malcolm Baldrige(美国国家质量奖)不同，本方法提供了适用于服务过程的具体服务质量评价指标，故可通过更有效的反馈，改正服务、提高服务质量。

四个生命周期阶段的实施

通过之前的分析，我们识别了IT服务质量管理的“对象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法。下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。

1.设计阶段

具体来说，服务质量设计阶段需做以下工作：

(1)根据提供的服务，分析客户质量需求。

(2)根据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的IT服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”，服务提供者也应该对服务质量的“成本-效益”进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。

(3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理IT服务质量对服务提供者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。

2.协商阶段

根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：

(1)质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等;基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持等;基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等;基于服务条款的指标：如服务提供商为客户提供的技术培训等。

(2)免责条款。它规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。

(3)惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，怎样惩罚服务提供者，或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补损失。

(4)协商机制。出现质量问题时，该如何协商。

(5)术语表。双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书面保存。

3.实施阶段

实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。控制是参照ITIL的“最佳实践”标准，对IT服务过程中的各种活动进行控制，使其按要求运作;在这个过程中，还要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求;在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量。若出现质量问题，就应该和客户一起找出原因并加以改正或改进。

在IT服务变得很复杂的情况下，可以(有时甚至是必需)采用某些辅助工具来管理服务质量，如HP公司的HP Firehunter可以实现高度客户化、扩展化的网络服务管理功能。

4.评审阶段

评审阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是“评定”，即从整体上评定所提供的IT服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意;另外一个是“审核”，即IT服务提供者对自己提供的IT服务全过程进行审核，找出不足和差距，加以总结，反馈给相关部门和人员。

走向动态的IT服务管理

如前所述，传统的IT管理是面向技术的管理。而基于生命周期的IT服务管理则是面向业务和应用，科学地配置设备、人员及流程。实践证明这种转变能够解决客户最常提出的疑问—如何制定一个科学的流程，再按照这个流程针对不同的IT应用配置相应的人员与资源，使IT运作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。一般来说，这项工作的过程是：首先，在了解客户IT环境与应用目标的基础上，与客户协商共同制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了IT服务的各个环节，如：日常管理记录、紧急处理流程、变更管理等;而后在实施的过程中对此计划还会不断地评价和改善，使客户所有与IT相关的资源配置都达到最优。最后进行评审并加以总结，以形成最佳实务(Best Practice)。

篇7：医院医疗服务质量工作总结

今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习•卫生部关于印发†2010年“医疗质量万里行”活动方案‡的通知‣（卫医政发„2010‟44号）、•自治区卫生厅关于印发2010年广西医疗服务质量大检查专项活动实施方案的通知‣（桂卫医„2010‟137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。

2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，负责全院“医疗质量万里行”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分

使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医疗安全措施。

1、加强安全生产工作。进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

2、严格落实医疗护理核心制度，同时按照•执业医师法‣、•护士条例‣、•医疗机构管理条例‣、•医疗技术临床应用管理办法‣等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。认真执行了•医师定期考核管理办法‣。建立手术分级管理制度，制定了具体实施细则和管理办法。

篇8：医疗服务质量 医院的生命力

1 资料与方法

医疗质量控制简报包括15个质控指标,55个质控点。

(1)病历:(1)现病历,(2)出院病历,(3)疑难、危重病历,(4)死亡病历;(2)门诊病历;(3)门诊日志;(4)处方:(1)普通处方,(2)急诊处方,(3)儿科处方,(4)麻醉、精神药品处方;(5)申请单:(1)X线,(2)CT,(3)MRI,(4)B超,(5)彩超,(6)心电图,(7)动态心电图,(8)脑电图,(9)肌电图,(10)病理,11检验,12电子胃镜,13电子肠镜,14纤维支气管镜;(6)报告单:(1)X线,(2)CT,(3)MRI,(4)B超,(5)彩超,(6)心电图,(7)动态心电图,(8)脑电图,(9)肌电图,(10)病理,11检验,12电子胃镜,13电子肠镜,14纤维支气管镜;(7)急诊报告时间:(1)放射,(2)CT,(3)超声,(4)心电图,(5)病理,(6)检验;(8)医疗制度管理:(1)业务学习记录本,(2)疑难、危重病例讨论记录本,(3)死亡病例讨论记录本,(4)医疗纠纷记录本,(5)医疗安全会议暨医疗差错缺陷记录本,(6)病历质量控制考核记录本,(7)临床教学实施记录本,(8)教研组活动记录本,(9)抗菌素合理应用记录本,(10)科室大查房记录本,11科室院内会诊记录本,12大型或新开展手术术前术后讨论记录本,13医生交班报告本;(9)观摩科主任查房考核;(10)病区病床收住动态;(11)医疗技术水平检查汇总;(12)医院内感染动态分析;(13)医疗安全、法律法规知识答卷;(14)全员质量意识调查表;(15)医疗服务质量跟踪调查卡。

2 评价指标的筛选原则

医院是一个多功能、多层次、结构复杂的大系统,其医疗质量需要由多个指标组成的指标体系来进行评价[2]。

(1)科学性:主要是指指标的表面效度和内容效度。如医疗护理文书书写格式的质量控制就属于表面效度,而其内涵质量的提高就属于内容效度。

(2)有效性:要选出重要的、有效的指标。如环节医疗质量的监控是提高医院医疗质量的核心内容,而环节医疗质量的监控主要是通过现病历的质量来体现的。

(3)合理性:指标的结构要合理,这样才能真实地反映所评价对象的特征。如制订规章制度的目的是为了约束医务人员,规范医疗行为,提高医疗质量,设计各类医疗制度记录本的书写格式及要求,并通过医疗制度季查表来评分。

(4)代表性:合理选用能反映分目标的指标,代表面要宽,综合性要强。如医疗服务质量跟踪调查卡由5个结构变量和结构变量之间的23个因果关系构成。包含医疗效果、护患沟通、医疗告知、服务态度等综合因素。

(5)确定性:指标计算公式中各项数值的判定依据要客观、准确。如处方合理性随机抽样评价表包括用药品种总数、抗菌药物总数、注射剂总数和处方金额等各项指标,并以30张处方为定量标准计算平均值和百分率。

(6)灵敏性:指标值有一定的波动范围,能拉开档次。如为了切实提高三级医师查房质量,促进科室之间的医疗技术交流,观摩科主任查房考核表分为主任查房质量观摩考核表和下级医师临床能力考核表,其项目、检查内容、分值均为互动。

(7)独立性:指标要具有独立性,不能相互交替。如14种申请单、报告单在卫生部制订的《病历书写规范》中,都有其独立的内容及书写要求,在进行质量评价时,必须按照各自的规范评分。

(8)可行性:指标要易于获取,并具有评价的作用。如根据总值班日志记录医院患者动态,每月反馈各临床科室病区的固定床位、急诊留观床位,提示平诊排队,杜绝病区加床位,降低医疗风险发生率,保障医疗安全。

3 结果

2005年上半年完成医疗质量控制简报与医疗质量控制量表设计,并对医院医疗质量控制网络成员进行培训,于2005年下半年将其投入临床运行,整理2005~2007年25本医疗质量控制简报与20 000余份医疗质量检查表的资料,发放100张开放式问卷征求50名科主任、25名科秘书和25名护士长的意见和建议。问卷包括3个问题:(1)您认为医疗质量控制简报起到了什么管理作用?(2)您认为医疗质量控制量表达到了什么控制目标?(3)请提出使两者相辅相成的因素与可达到结果。经分析,归纳出各层次医护管理人员感受的共同点。

3.1 科主任的感受点

(1)医疗质量控制简报每月5日前上报院长,院长批阅后10日内下发临床、医技、职能科室的制度得到落实。(2)将医院医疗质量三级控制网络成员分为现病历、终末病历、门诊日志、门诊病历、申请单、报告单、处方和医疗制度8个检查组,对全院32个临床、医技科室进行月检查的制度得到落实。(3)每月医疗质量控制小组会议点评科室管理、反馈医疗与护理质量检查结果、提出整改措施的制度得到落实。

3.2 科秘书的感受点

(1)医疗规章制度记录本突出计划、时间与目标管理,季有计划,月有安排,周有重点,表格设计合理,减轻了科秘书的书写负担。(2)医疗质量控制量表体系涵盖了医疗工作的质量结构:要素质量、环节质量和终末质量,且持续改进、标准统一,有利于临床、医技科室的质量提高。(3)通过检查—点评—奖惩—通报,使医疗质量控制小组的成员在质量控制活动中提高了医院质量控制管理的临床实践能力。

3.3 护士长的感受点

(1)医疗质量控制简报的应用,增强了护理质量控制工作的计划性,护士长按照医院的质量控制安排进行工作、检查与讲评,起到了护理单元质控管理有序的作用。(2)医疗质量控制量表体系的使用,强化了护理质量控制量表的标准性,护士长可以按照护理部的安排进行学习、训练与考核,达到了护士自我质量控制意识增强的目标。(3)通过医疗质量控制管理委员会—质量控制科—护理质量控制小组三级管理以及对医院护理工作的严格要求、严密组织、严谨态度,使护理人员的基础理论、基本知识、基本技能得到了提高。

4 讨论

医疗质量管理是医院管理的核心内容,也是医院管理成效的关键所在[3]。在医院创建《甘肃省三级甲等综合性医院》的过程中,医疗质量控制简报和医疗质量控制量表体系运用TQM八项管理原则[4]对医院医疗质量进行了控制管理,使医院达到了三甲医院评分标准并荣誉挂牌。

4.1 以顾客为关注焦点

“以顾客为关注焦点”充分体现了“以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的服务理念,全面理解患者的需求和期望,包括当前的和未来的,通过医疗服务质量跟踪调查卡,从“入院—住院—出院”对“医、技、护、工、勤、卫”人员进行全过程的满意度调查,了解患者的服务需求,调整医疗质量控制的方向。

4.2 领导作用

领导作用,即最高管理者发挥决策和领导一个组织的关键作用。从“医疗质量控制量表—医疗质量检查工作—医疗质量控制简报”到“与奖金分配挂钩—强调责任追究—与评优选先、职称晋升相结合”,任何一个环节都离不开领导的重视和直接参与,这样不仅保证了医疗质量监控过程的权威性,而且消除了质控结果与奖惩挂钩对质量管理人员的负面影响,达到了“院长是医疗质量管理的第一责任人,负责对医疗质量进行决策”的管理目标。

4.3 全员参与

各级人员是组织之本,员工是医疗服务活动的具体实施者。建立医疗质量三级控制网络是保证医疗质量持续提高的基础,组建医院医疗质量管理委员会(一级)—医务科、质控科、护理部(二级)—医疗质量控制小组(三级)控制网络,用委员制的管理模式,定期对医疗质量监督员进行培训,并参加医疗质量的8个检查组,目的是让更多的医疗骨干参与医院的医疗质量管理,群策群力地解决医疗工作中的难点与薄弱点,全面、全方位、全过程地对医疗质量进行监控,及时发现并解决影响医疗质量的不利因素,从而促进医疗质量的持续改进与提高。

4.4 过程方法

将相关的医疗服务资源活动作为过程管理,对影响最终医疗服务质量的关键过程加以管理与控制,以点促面,点面结合,则整个医疗服务活动就可以更有效地收到预期的效果。如门诊患者就诊过程被划分为:患者到达医院—导诊分诊—医生初诊—到辅助科室检查—医生治疗—收费—取药—离开医院。针对患者提出的“三长一短”即:挂号排队时间长,收费排队时间长,取药排队时间长,医生诊疗时间短的现象,医院除在门诊一、三、五楼层分设挂号、收费、取药窗口外,还对医生接诊时间进行有效控制,采取专家限号制度并规定其与患者沟通的时间不得少于10分钟,并对其书写的申请单、处方、门诊日志和门诊病历进行质量评价。

4.5 管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,这样有助于提高实现目标的有效性和效率。为保证管理与控制效果,在制订医疗质量控制量表体系文件时,每项医疗服务活动都应明确做什么(What),为什么做(Why),由谁做(Who),何时做(When),在何地做(Where),如何做(How),即5个W 1个H问题[5]。

4.6 持续改进

持续改进的总体业绩应当是组织的一个永恒目标,在医疗质量管理体系中,改进指医疗服务质量、医疗全过程及医疗质量控制量表体系有效性和工作效率的提高。持续改进包括:了

企业医院开展社区卫生服务的工作体会

李国新,温春威

(宁夏核工业二一七职工医院,宁夏银川750021)

关键词:社区卫生服务;转变观念;大力宣传;人才培养

中图分类号:R473.2文献标识码:A

文章编号:1671-1246(2008)18-0147-02

针对职工医院只限于对企业内部职工开展医疗服务,以致医院工作量日趋减少,设备利用率低,收入减少以及管理等存在的问题,在各级政府领导的大力支持和业务主管部门的精心指导下,结合我院实际情况,2001年6月我院经银川市卫生局批准成立了银川市第一所社区卫生服务中心,获准向周围社区居民开展社区卫生服务,在中心全体工作人员的共同努力下我们取得了一些成绩,现总结一些经验和存在的问题,其值得我们在今后的工作中思考和探索。

1经验

1.1社区卫生服务工作离不开政府各级领导的关心和支持

在该中心成立之前,银川市各级领导给予了很大的支持,市卫生区基妇科、医政科、药政科等科室的领导和同志来我院指导解决社区卫生服务中心成立存在的技术难题。在中心成立的过程中,银川市市委书记、自治区副主席及银川市市长在百忙之中亲临我院检查指导社区卫生服务中心的工作。新城区和朔方路办事处的党政各级领导以及核工业二一七大队领导为中心的成立牵线搭桥,出谋划策。值得一提的是在新城区及朔方路办事处领导的大力协助下,区民政部门利用“中国福利彩票星光计划项目”在我中心设立了托老所,为社区孤寡老人提供了一个包括医疗、生活、文化、娱乐的养老场所,为实现社区老年居民老有所养、老有所乐、老有所为创造了基本条件。

解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和分析结果;把改进内容纳入文件等活动。

4.7 基于事实的决策方法

基于事实的决策方法是指医疗机构的各种决策是建立在对数据和信息的逻辑分析或直接判断的基础之上的。基于事实的决策方法的首要任务是保证数据及信息收集的准确性及数量足够。收集准确性指对检查数据的统计方法是正确的,检查数据来源可靠,非人为主观进行。数据足够是指数据、信息收集数量能够反映出某一方面的问题,具有共性,而不是个性的表现。

4.8 互利的供方关系

医疗机构作为社会经济领域中的一种特殊行业,其发展离不开医疗设备、器械等生产厂商;也离不开上下级医院、保险公司、医学会、护理学会、药学会等社会团体及个人。医疗机构与他们是相互依存、互利的关系。如医疗质量与患者安全管理应2000~2002年我院在上级单位———核工业二一七大队领导的大力支持和全中心职工的共同努力下,共投资95万余元对院内门诊科室及住院部进行了全面装修,更新了设施,使院内环境面貌焕然一新;购置了X线影像增强系统,半自动生化分析仪、血球技术仪、尿十项分析仪、血流变分析仪、红外线乳腺扫描仪、口腔综合治疗台、乳腺疾病治疗仪、红外光谱治疗仪等设备十余套,使我院的社区硬件设备条件在原有基础上得到了很大提高,为社区居民提供了良好的就医环境和就医条件。2001年4月我院被银川市社保局确定为“银川市职工基本医疗保险定点医疗机构”,为卫生服务工作打下了良好的基础。各级领导的关心和支持,增强了我院全体员工对做好社区卫生服务中心工作的信心。

1.2解放思想,转变观念,统一认识是社区卫生服务工作顺利开展不可缺少的前提条件

企业职工医院是在计划经济体制下,企业办社会的大环境中逐渐发展起来的,全国企业医院约占全国医院总数的1/3[1]。历史上职工医院在治病、防病方面发挥了很大作用,其医务人员为保护和增进企业职工、家属的健康做出了重要贡献。随着国有企业的深化改革,要求企业职工医院发展适应经济体制变化,走向社会。根据国家有关卫生体制改革发展方向和我院的实际情况,社区卫生服务是我院生存和发展的必由之路。在我院开展社区卫生服务工作之初,有些医务人员担心投身于社区卫生服务会丢失自己的原专业,认为全科医生没有社会地位,难以得到群众和社会的认可。医院组织全体工作人员认真学习了《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》、国家十一

采取:强化风险管理,保障患者安全;建立健全医疗不良事件报告系统;健全法律法规和制度规范,严格准入管理;培育先进的质量安全文化,营造患者安全文化氛围;建立科学、有效的评价、评估机制,促进医院的可持续发展;加强与社会各界的沟通,患者安全是我们共同的责任,最重要的是与保险公司结成联盟,这样可以利用保险公司的资源,增强医疗机构抗风险的能力。

参考文献

[1]任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京:人民军医出版社,2002.

[2]彭韩伶,陈少贤.医疗质量综合评价的综述(2)[J].中国卫生质量管理,2007,14(1):29～30.

[3]易学明,杨宝林.对医疗质量管理本质的再认识[J].中华医院管理杂志,2006,22(3):170～171.

[4]姜小鹰.护理管理学[M].上海:上海科学技术出版社,2001.