傅家坡客运站志愿服务

傅家坡客运站志愿服务（精选2篇）

篇1：傅家坡客运站志愿服务

小寒大寒，寒气袭人小站大站，站站温情

公交站点服务让武汉市民记忆犹深，新一轮站点服务再次暖人心怀。11月4日，傅家坡客运站的乘客们再次体验了理工大星星之火服务队的如火热情。为了打造星星之火“站点服务”品牌活动和方便市民出行，并通过志愿服务活动宣传理工人良好形象，武汉理工大学理学院青年志愿者协会在傅家坡客运站进行了为期一天的志愿服务。

本次傅家坡客运站服务中总共有五组13名志愿者，其中三组9人分别在三个候车厅负责禁烟并保持清洁卫生，另外两组4人分别在检票口负责检票和检查行李。一号候车厅后来增加了售票检票信息的服务，二、三号候车厅不仅为行李多的乘客提供搬运行李服务，还为乘客们提供热水。由于活动之前，相关负责人与客运站负责人进行了接洽和沟通，活动当天也与客运站站长会面并将工作具体安排到位，志愿者们都能够放开手脚去尽最大力量帮助出行旅客。虽然无法胜任技术性的工作，但是志愿者们主动与工作人员进行沟通，彼此合作也非常默契。

当然，志愿者的工作中也遇到一些问题。三号候车厅一位旅客因为没有热水又不能抽烟而对志愿者发火，在志愿者主动为他提供热水后，他不仅很配合地灭了烟，还协助志愿者们劝阻其他乘客抽烟。这不仅有助于志愿服务，更是对志愿者工作充分的肯定。虽然在安检和检票过程中，有些乘客会有不理解的心理，但更多乘客则是以欣赏的目光看待志愿者们。这在一定程度上是对武汉理工大学以及星星之火服务队良好的宣传。

此次活动，从上午九点到下午四点多，虽然是忙碌了一天，志愿者们却表示“非常充实，帮助人非常快乐”。而志愿者们的活动也得到了乘客们的认可，一位乘客更建议志愿者将活动定在元旦前后。据此可见，此次活动不仅达到服务社会的目的，更是将“星星之火服务队”和它的“站点服务”品牌推向了社会，推向了人们心中！

篇2：高速铁路客运站服务流程分析

客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求, 进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间, 部分旅客愿意接受自助服务, 如使用自动售票机自助购票, 其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外, 站内准确实时的列车动态信息, 方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性, 在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括:政务贵宾 (VIP) 、商务贵宾 (CIP) 、重点旅客和团体旅客。 (1) 政务贵宾 (VIP) 。按照规定, 政务贵宾对安全保障有特殊要求, 这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。 (2) 商务贵宾 (CIP) 。除了特殊的安全保障外, CIP和VIP的服务要求基本相同, 不同的是, CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高, 对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求, 如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时, 这部分旅客的时间性和目的性特别强, 一旦遇到列车延误或取消, 应及时提供列车新的运行信息[2]。 (3) 重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客, 这部分旅客由于旅行自理能力相对较差, 需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中, 创建无障碍的购票和候车环境, 需要代办手续、帮助提取行李, 上、下车引导等等。残疾人旅客 (含病重旅客) 还需要提供担架或轮椅甚至救护车等, 体现高速铁路“人性化”的服务理念。 (4) 团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客, 保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求, 为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念, 也是社会文明的标志, 同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中, 办理手续少, 占用站房时间短, 需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同, 还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性 (较既有线而言) , 高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加, 则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度, 应设计便捷的服务流线和“通道”, 提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计

2.1 进站服务流程设计

2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务, 对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持, 如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求, 而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足, 所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明, 如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责, 旅客到达客运站贵宾服务区后, 直接进入贵宾厅休息, 旅客的乘车手续 (包括预订与购买车票、托运行李等) 交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时, 可以根据需要, 为其提供订单式服务, 如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷, 客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道, 如图3所示, 高速铁路出站旅客服务流程较简单, 旅客可以直接下车、出站, 对换乘其他交通方式的旅客, 客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后, 不再经过安全检查, 只需到中转签证室办理中转手续, 时间紧迫的可直接进入出发站台, 时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证, 便可进入候车室, 如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务, 如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办, 本地或异地租车等, 这些服务大大方便旅客, 提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接, 并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施

3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设, 不仅仅指车站安全基础工作, 还包括旅客在候车过程中, 能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平, 满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务, 为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中, 采取多样的售票服务方式, 有人工售票, 电话订票, 自助购票及网络订票等服务;车票发售专窗可采用专用界面售票, 对开行密度大, 同方向连发间隔时间短的列车, 要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法, 减少旅客等候时间。对列车晚点情况的处理上, 若动车组晚点1h以上逢用餐时间, 客运站为等候该次列车的旅客免费供餐, 并根据客调安排向该次列车提供饮品, 同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心, 依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统, 通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式, 24小时不间断地为旅客提供各种服务, 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语

高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性, 以利于保持服务产品的稳定, 促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机, 消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术, 树立良好的铁路服务形象, 提高铁路客运服务效率, 提供人性化服务, 最终达到增强铁路竞争力, 抗衡其他交通运输方式的目的。并结合国情和路情, 积极进行创新实践, 为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献

[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技, 2010, 2:117-118.