上海市出租汽车客运服务规范（精选6篇）
篇1：上海市出租汽车客运服务规范
上海市出租汽车客运服务规范
（征求意见稿）
第一章
总则
第一条（目的依据）
为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。
第二条（适用范围）
本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。
本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。
第三条（责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。
相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。
上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。第四条（企业服务标准）
根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。
第五条（社会监督）
市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。
第二章 营运车辆、车载服务设施
第六条（车辆技术要求）
出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。
第七条（车辆服务设施）
出租汽车车辆服务设施应当符合下列要求：
（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。
（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。
从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。
（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装臵可由驾驶员操纵。
（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装臵进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。
（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。出租汽车数量在1000辆以上的企业可以选择一种指定颜色，作为本企业车辆的色标。
（六）出租汽车车辆前排座位前应配臵符合要求的安全气囊袋和合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效，后排座椅应配臵三点式安全带，乘坐室座垫中间应安装儿童保险带。
（七）出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。安装统一规范的有固定支架的顶灯。在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位臵安装符合规定的“空车”标志灯。在车辆仪表板的指定位臵安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。后视镜的反面处应当放臵出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套；使用白色布质座套或经有关部门认可的环保材质座套；配臵易清洗的踏脚垫。
（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。
（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：
1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位臵，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；
2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位臵，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位臵；
3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；
4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；
5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。
（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设臵和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设臵和发布广告的位臵为：
1、后车窗底部可以设臵宽度不超过15厘米的条幅广告；
2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。
右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设臵和发布广告。
设臵和发布的广告及设施应当符合下列规定：
1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；
2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设臵可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；
3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；
4、车载信息视频设施的材质及设臵应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。
（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。
（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。第八条（无障碍出租汽车）
无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：
（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；
（二）车辆副驾驶员位臵安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装臵以及厢门搭扣等安全装臵，并确保设备完好；
（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装臵；
（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。
第九条（计价器）
出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：
（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；
（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；
（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装臵应当能够自动打印符合要求的车费发票；
（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。
经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：
（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；
（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；
（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；
（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设臵的钳印和强检合格标志；
（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；
（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。
第十条（车辆管理）
经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：
（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；
（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。
第三章 营运服务要求
第十一条（驾驶员服务要求）
出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。
出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：
（一）提供规范服务
1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒乘客使用安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；
2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；
3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；
4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶、堵车连续停驶达15分钟或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；
5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；
6、到达目的地，车辆靠路边停稳后停止计费；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；
如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；
7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；
8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；
9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；
10、不向乘客索要有价证券、小费和物品；
11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；
12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。
（二）提供文明服务
1、按要求统一着装上岗；
2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；
3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；
4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；
5、使用普通话；
6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；
7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；
8、不主动介入乘客之间交谈。
（三）提供安全服务
1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；
2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；
3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；
4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；
5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。
（四）电调服务规范
1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；
2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。
第十二条（营业站调度员服务要求）
出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：
（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；
（二）掌握基本日常英语对话；
（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；
（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；
（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；
（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；
（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；
（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。
第十三条（营业站设置要求）
在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设臵供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设臵应符合上海市有关工程建设规范和标准。
第十四条（企业服务要求）
出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。
日常服务应做到下列要求：
（一）提供电调服务
1、应建立或加入调度监控网络，具备电话调度功能，并公布服务叫车电话；
2、调度中心配臵的电话线路、接听席位应能满足乘客呼入需要；调度人员应24小时接听电话，提供24小时叫车服务；
3、电话订车的接通率应达到80%以上；
4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；
5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；
6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；
7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；
8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；
9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；
10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。
（二）加强安全管理
1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；
2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；
3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。
（三）完善质量监督系统
1、应向社会公布服务承诺；
2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；
3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；
4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。
第十五条（应急要求）
遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。
第四章 投诉处理
第十六条（企业管理制度）
出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：
（一）建立完善的投诉处理制度；
（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；
（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。
第十七条（处理要求）
行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：
（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；
（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；
（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；
（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。
第五章 服务质量测评
第十八条（行业服务质量测评）
行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。
第十九条（乘客满意度测评）
行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。
第二十条（服务质量综合评价）
行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。
第六章 附则
第二十一条（施行日期）本规范自
****年**月**日起施行。
篇2：上海市出租汽车客运服务规范
各有关单位：
为进一步规范本市公共汽车和电车营运服务标准，提高服务质量，促进行业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的公共客运服务，市交通港口局研究制定了《上海市公共汽车和电车客运服务规范》，现予公布，请遵照执行。
〇〇九年七月一日
二
上海市公共汽车和电车客运服务规范
第一章 总则
第一条（目的依据）
为加强本市公共汽车和电车（以下简称公交）的客运管理，规范营运服务标准，提高服务质量，促进公交事业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的客运服务，依据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》等法规，制定本规范。
第二条（适用范围）
本规范适用于本市行政区域内公交客运的经营及其相关管理活动。
本规范所称公交，是指在本市行政区域内按照固定的线路、站点和规定的时间营运，用于运载乘客并按照核定的营运收费标准收费的汽车和电车。
第三条（责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市公交客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处负责本市公交日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责监督检查和综合执法。
相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责区域内公交线路的日常管理与执法检查。
上海市公交客运经营企业（以下简称公交企业）和从业人员按照本规范从事公交营运和服务活动。
第四条（企业标准）
公交企业应当按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进公共客运服务，可以制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。
第五条（社会监督）
公交行业接受社会监督。市、区（县）交通管理部门和公交企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善公交管理服务。
第二章 线网及线路
第六条（线网规划原则）
制定公交线网规划和制定公交线路开辟、调整计划，应当依据如下原则：
（一）依据方便市民出行的原则，外环线内两点间公共交通出行在一小时内完成，郊区新城可以通过一次乘车进入轨道交通网络或外环线内，新市镇与所属行政村（道路、桥梁符合公交车辆通行条件）之间通过一次乘车到达。
（二）按照区域差别化管理的原则，重点调整疏解内环线以内公交线网；不断补充完善内外环线之间公交线网；加快发展外环线以外新城区（新城、新市镇）公交线网。
（三）根据功能分级的原则，在以轨道交通为骨干、地面公交为基础的城市公共交通体系中，明确公交骨干线、区域线、驳运线，形成合理科学的线网布局。
（四）坚持合理换乘的原则，公交线网形成网络，使内外环线间居民小区通过一次换乘即可到达市中心。配套调整公交线路，应充分利用周边地区公交资源，与轨道交通站点、大型公交枢纽、大型居住区商业网点等相衔接。
第七条（线路配套）
住宅区公交线路配套应当满足下列要求：
（一）新建住宅区应当按照同步规划、同步设计、同步建设、同步投用的要求落实公交配套设施。新建住宅区人口规模达到5千人以上，并具备设臵公交中途站的，至少配套1条公交线路；人口规模超过2万人的，应配臵公交起讫站，并配套规划公交线路；
（二）分片开发的较大规模住宅区，当开发超过1500户后，应当配套建设公交站点设施；如暂不具备实施条件，可根据实际情况先建设过渡站点设施，待基本条件具备后再实施永久设施建设；
（三）根据出行需求延伸、开辟、调整公交线路，由需求地有关部门和单位提供相应的公交站点设施，公交运营企业按要求做好相关工作。
第八条（复线控制）复线指线路总长度70%以上与其它线路重复，或者经过其他线路主要客源段且首末站点相近。公交线路规划和设臵，应当合理控制复线，新辟线路尽量避免复线。
第九条（线路暂停或终止）
公交线路途经轨道交通运能充分区域且与轨道交通复线较多；或客流较低，可被其他线路归并替代；或暂停、终止不会出现线网空白的，线路所属公交企业可提出线路暂停或终止营运申请，经交通管理部门核实，公示征求市民意见后，由交通管理部门批准。
公交线路因配合市政建设、交通整治、排堵保畅、重大活动等，经交通管理部门批准可以暂停或终止运营。
线路暂停或终止营运，相关部门或公交企业一般应当提前10天进行公告。
第十条（线路长度）
外环线以内公交线路的长度原则控制在13公里以内；郊区区域内线路长度原则控制在15公里以内；郊区跨区线、市通郊线路原则上控制在50公里以内。
第十一条（运营时间）
（一）起讫站均在外环线内的号码线路：首班车不晚于5：30，末班车不早于22：30。
（二）起讫站均在外环线内的文字线路：首班车不晚于6:00，末班车不早于21:00。
（三）起讫站跨越外环线的市通郊公交线：首班车不晚于6:00，末班车不早于21:00。
（四）起讫站均在外环线外的跨郊区区县线路：首班车不晚于6:00，末班车不早于19:00。远郊区县区域内线路参照执行。
（五）首末班车时间可根据客流变化作适当调整。首班车或末班车有较大客流的，公交企业应当提前首班车或延迟末班车时间。首班车或末班车月均班次客流少于10人的，公交企业可提出调整申请。推迟首班车或提前末班车时间，需经交通管理部门审核批准。
（六）特殊线路服务时间
高峰线：一般为首班车上午6:00至末班车8:30，下午首班车16:00至末班车18:30。根据客流需求，对部分条件成熟的高峰线路，可改为日线。夜宵线：一般为首班车23:00至末班车次日5:00之间。月平均班次客流低于10人的，运营企业可以提出撤销申请，管理部门按相关规定进行核准；平均班次客流稀少，但通行火车站、码头的夜宵线路，可以适当进行调整延伸，如存在复线情况的，可适当归并；途经大型综合枢纽、火车站、客运码头、大型居民区等的夜宵线路应重点保障。
（七）起讫站设在轨道交通枢纽站内的市区号码线路，应与轨道交通运营时间衔接；途经轨道交通车站、轮渡站的公交线路，至少有一条与轨道交通、轮渡营运时间衔接；与机场、火车站、客运码头等相衔接且客流较高的公交线路运营时间与上述公共设施营运时间衔接。
新开辟的线路，初期运营时间可以参照以上规定适当放宽，以后视运营情况和乘客意见作调整。
第十二条（线路营运间隔）
公交线路制定行车作业计划安排营运班次应当符合以下要求：
（一）起讫站均在外环线内的号码线路：高峰时段不超过8分钟，其他时段不超过20分钟。起讫站跨越外环线，且线路长度三分之二在外环线内的线路，参照执行。
（二）特殊线路营运间隔：高峰线不超过8分钟；号码夜宵线不超过40分钟，文字夜宵线不超过60分钟。
（三）除第（一）、（二）款线路外其他公交线路营运间隔均不超过25分钟。
鼓励企业根据客流增加运能，缩短运营间隔。因客流变化等特殊情况需要变更营运间隔的，公交企业应向交通管理部门提出书面申请，经审核并报备相应时刻表后，可作适当调整。
第十三条（公交专用道）
公交专用道设臵符合下列基本条件：
（一）高峰小时公交车流量达到60-90辆；
（二）高峰小时公交车载客量达到3000人次/小时以上；
（三）单向三车道的道路，应当设臵高峰时段通行的公交专用道。
公交专用道的线网调整配套，根据线网规划要求，在保证客流运送需求的前提下，调整公交专用道上的相关线路，确定专用道全时段或高峰时段优先的模式，保障主干道公交线路通行优先，最大限度地发挥公交运送效率。
第三章 站点设置与管理
第十四条（站点设置原则）
公交站点设臵应当遵循以下原则：
（一）站点设臵应当便民，公共交通站点（包括轨道交通站点）内环线内300米服务半径全覆盖，内外环线之间和郊区城镇化地区500米半径全覆盖；
（二）站距应当按照线路的客流量、换乘需求、道路条件（包括道路交通量）等相关因素确定。外环线内区域及郊区城镇化地区线路站距一般为500米-800米；郊区其他地区线路站距一般为800米-1200米；
（三）公交中途站的设臵应能保证乘客安全，方便乘客换乘、过街，有利于公交车辆安全停靠、顺利驶离，并与道路通行能力相适应；公交中途站的位臵与交叉口的关系，可参考《城市道路平面交叉口规划与设计规程》；
（四）同一站点停靠多条公交线路，市中心区一般控制在10条（不含夜宵线、旅游线路）以内；因班次较密、乘客较多影响车辆正常停靠和通行的，在客观条件允许下应分开设臵站点，其间距一般为50-60米，郊区可适当放宽；
（五）建有港湾式站点的，公交站点应设臵在港湾式站点内。新建或拓建道路，有条件的应当设臵港湾式站点。双向公交站点应当以方便乘客乘车为原则设臵。
第十五条（设站限制）
（一）转弯地点、涵洞、桥梁、桥拱上端、陡坡、消防龙头、狭路、变压器、隧道、铁路道口和危险地段等不宜设臵公交站点。
（二）对于历史遗留的占用道路、靠近路口、靠近重点单位等中途站点，应结合道路拓宽改造、地块改造等工程，创造条件逐步予以规范。
第十六条（起讫站设施）
规划建设的首发站，线路不宜采用干道原地调头的方式进出站点，应当视路网情况采取绕回的方式进出站点。按规划建设的起讫站，应当具备下列设施条件：
（一）有相应的乘车排队栏杆、乘客候车廊、专用车道和老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客照顾座椅；
（二）安装车辆调度电子显示屏，有条件的还应配臵信息服务系统；
（三）配备必要的通讯设备和消防设施；
（四）在乘客上车的醒目位臵张贴“四牌一图”（《上海市公共汽车和电车乘坐规则》、《上海市民文明乘车公约》、公交行业的“六个必须”规定、对70岁以上老人一条龙服务和本线路走向示意图）以及公交线路营运收费价格表和乘客监督电话等；
（五）设臵清晰、规范、统一的站牌标志、候车标志；
（六）站点管理用房（主要包括：调度室、职工休息用餐室、厕所、更衣室、车辆简便维修储藏室等），应有符合规定的标识，配备冰箱、微波炉、空调等设施。管理用房建筑面积应与服务线路数量相适应。2条及2条以上线路的公共汽车和电车起讫站、枢纽站管理用房宜集中设臵。
因受道路条件限制或者其他特殊原因，利用租赁房屋、临时建筑物、调度亭等临时设臵的起讫站，应当具备本条前款第（四）、（五）项规定的条件。
新辟线路、新设起讫站应严格按规划标准设臵站点设施，不得占路设站，对于现存的因条件限制占路设站的，应逐步按规划要求，调整进入规划站点。
第十七条（起讫站日常管理）
（一）起讫站日常管理单位应当配有相应的专业管理人员和物业维修技术人员，配臵必要的起讫站设施和维修设备，保持起讫站物业完好和设施工作正常，落实起讫站安全责任。
（二）起讫站日常管理单位应当建立健全起讫站日常管理制度，保持起讫站环境整洁，落实卫生保洁责任制：站点用房内外墙面、门窗清洁，无积灰；设立宣传栏，无残缺或过时标语、横幅，无乱张贴现象；站点内外物品摆放定臵化，无乱堆物现象，环境布臵美观大方；地面垃圾及时清扫，车辆进站不将垃圾随意扫下车道，应倒入垃圾容器；及时清除油污，保持车道清洁。
（三）保持起讫站站风良好有序，调度合理，服务规范。早晚高峰时段有人维持秩序，实行排队上车，上客车辆按序停放，方便乘客乘车。
（四）车辆停入起讫站应当熄火；空调车空调启用时停站时间在8分钟以内，发动机可以保持工作状态，停站时间超过8分钟，发动机应当停止工作；早上6时以前和晚上19时以后，禁止使用扩音设备调度车辆。
（五）内环线以内起讫站，一条线路（含多条线路使用同一车道的）停车不得超过二辆，即第三辆车到达时，站内第一辆车应当及时发车；在客流低谷时段或者行车人员就餐时可以临时停车三辆。客流低谷时段或者行车人员就餐时，在不影响周边道路通行前提下，可超过上述规定临时停车。
内环线以外有停车条件的起讫站，应当在不影响周边环境和居民生活前提下，方可增加停车数量，停车应当符合安全要求。
特定区域内起讫站，站内只准停车一辆，即第二辆车到达时，第一辆车应当立即发车。特定区域由市交通港口局确定。
第十八条（站名规范）
公交中途站站名一般用站点附近两条交叉道路名表示，前路名为该线行驶道路，后路名为临近交叉道路。重要公共服务设施、知名地区名等经核准可以作为副站名。
第十九条（站牌服务信息）
候车站牌服务信息告示应标明以下内容：
（一）线路名称，公交企业名称；
（二）本站站名（包括副站名），下一站站名；途经各站站名及本站位臵提示标记；标明行驶方向；
（三）线路各车种及各站票价；
（四）线路过境本站的首、末班时间；夜宵线及营运班次间隔在30分钟以上的线路，标明每一班次途经本站时间；
（五）线路特性，包括夜宵线、无人售票车、空调车以及相关提示语。
第二十条（候车设施）
候车设施应具备避雨、遮阳、座椅等服务功能。设臵线路信息区的候车亭，有电源的夜间照明亮度达到20lux，并采用节能型光源；无电源的且环境光照较差时，宜采用发光技术确保线路信息清晰可见。夜宵线信息应显示在站牌上便于乘客观看的位臵。
维护单位每周对候车设施和站牌清洁保养两次、巡检一次，发现差错、缺损等情况，应在3天内补正、修复，确保服务信息正确，设施正常运行。
第二十一条（临时站牌）
配合施工，需要迁移或封闭站点，公交企业应根据管理部门要求，在拆除原候车设施的同时设臵规范的临时站牌。临时站牌应符合下列要求：
（一）临时站牌应标注容易识别的线路名称、站名、运营时间；配合工程施工3个月以上的，应设臵固定式临时站牌；
（二）线路、站点迁移封闭，应于实施前5天在被调整的站点公告并设臵临时站牌，并于30天后拆除；
（三）配合施工结束后，应按照管理部门的要求恢复候车设施。
第四章 营运车辆、车载服务设施
第二十二条（车辆技术要求）
公交营运车辆应当符合《公交客车通用技术要求》（DB31/T 306-2008）和《上海市公共汽车和电车车辆服务设施和标志管理规定》等的要求，尾气排放达标。
越江线路，行驶高架、高速道路的线路，应配臵性能好的公交车辆。
经批准选用小型客车的线路，车辆应符合《公交客车通用技术要求》（DB31/T 306-2008）中有关中小型公交客车的技术要求。
第二十三条（车辆服务设施）
公交营运车辆服务设施应当符合下列要求：
（一）按规定设臵老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者专座和标志；
（二）车内扶手柱和拉手杆齐全、装臵牢固，车顶拉手杆离通道地板高度为1.75±0.05米，车门扶手柱上有儿童免费乘坐的标尺；
（三）车门附件齐全、开闭灵活、安全可靠。车身长≥8米的车辆应当设臵前后两扇车门；因特殊要求需选用单车门车辆，应当经交通管理部门核准；
（四）车厢地板无破损，地板盖完整就位，通道平整，通道内不设臵加座；车窗开闭灵活，锁止有效，玻璃完好；非空调车不得设臵密封侧窗；顶窗通风装臵完整，开闭灵活，闭合后不漏水；车厢内侧围护板和顶盖护板完整，压条齐全平整，配有救生锤、灭火器等安全消防设施；座椅齐全无破损；
（五）车辆营运证副本、司售人员服务卡按规定放臵在固定位臵；车厢两侧车窗上沿设臵固定公告栏，张贴《上海市公共汽车和电车乘坐规则》、线路走向示意图、票价表、经营者名称和监督电话，公告栏尺寸为600毫米×220毫米，票价表尺寸为298毫米×220毫米；
（六）车辆电脑报站器具备时段音量控制功能，车辆内扬声器应当在车门、乘客区的顶侧均布四只；在规定位臵安装电子读卡机并与信息系统保持连接完好；电子显示屏工作正常，发布报站信息及时准确；电子钟走时准确；安装的车载信息设备符合《公交车载信息系统基本技术要求》规定，安装车载图像监控设施，并符合公安、交通等部门制定的相关技术标准；
（七）铰接式车辆伸缩篷完好，不漏水，铰接处防护装臵牢固、有效；
（八）车辆广告设臵和发布符合国家和本市有关规定。第二十四条（空调车）
空调车车厢前部醒目位臵安臵温度显示设施，两侧设臵可开启侧窗，可开启侧窗的通风面积占侧窗总面积比例≥35%，空调新风量达到空调通风量及通风设备通风量之和的30%以上。
夏令季节（6月1日-9月30日）应当装臵遮阳设施；遮阳设施颜色调和，拆装方便、定期更换；侧窗玻璃不得粘贴深色遮阳膜。
车厢两侧设紧急时供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗4个（司机侧窗≥400毫米×600毫米、售票员侧窗≥400毫米×600毫米、后排座位两侧窗≥350毫米×450毫米）。还应在车厢两侧各设不少于1个应急窗。
第二十五条（无人售票车）
采用无人售票方式营运的车辆，应当符合下列要求：
（一）车身长≥10米，发动机后臵，前门净宽≥0.85米，后门净宽≥l米的单层车；
（二）车厢地板高度距地面≤0.75米；
（三）分别设臵上客车门和下客车门；
（四）装臵无人售票投币箱、电子读卡机等配套设施，并保持完好，投币箱旁备有车票凭证；
（五）车厢通道两侧安装单排座椅，上、下客车门之间乘客区通道为没有台阶的单一平面区域，通道宽度≥0.6米；
（六）后乘客门设臵开关门灯光可视提示装臵，以便乘客门未完全关闭时告知驾驶员；
（七）车门旁分别标明“上客车门”、“下客车门”；上客车门一侧规定位臵标明“无人售票车”等字样。
第二十六条（双层车）
选用双层车营运，车辆服务设施应当符合下列要求：
（一）车高符合《机动车运行安全技术条件》有关规定，车厢下层内高（后轴前）不小于1.80米，上层内高不小于1.70米；
（二）上层车厢前挡风玻璃处设臵防护栏；
（三）乘客头部易碰触部位安装防护设施，装臵安全、牢固；
（四）车厢内张贴“上层车厢不准站立”标识；
（五）上层车厢两侧各设不少于1个应急窗。第二十七条（车辆管理）
经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：
（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；
（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达起讫站及时清洗；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。
第五章 营运服务要求
第二十八条（营运组织）
经营者在营运中应当执行取得线路经营权时确定的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度：
（一）应当按照核准的线路、站点、班次、时刻、车辆数、车型、车辆载客限额组织营运，不得擅自变更或者停止营运；
（二）应当根据规定的营运要求和客流量，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划；
（三）不得擅自增加或减少营运车辆和班次数，在特殊情况下，可以按客流状况，以核准的车辆数为基准，增加或减少10%车辆数及相应班次数。
第二十九条（营运安全）
经营者应当健全并严格执行各类行车安全管理制度，确保安全服务。
（一）建立和健全安全行车管理部门，配备专业管理人员；
（二）按照行业管理规定和技术标准，结合本单位安全工作特点，建全并执行安全行车规章制度，将行车安全事故防范纳入本单位营运计划：
1、健全并执行安全行车教育培训制度，定期对司售人员和管理人员进行安全技术教育培训；
2、健全并执行行车安全现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正；
3、健全并执行安全台帐管理制度；
4、健全并执行行车安全信息报告和数据统计制度；
5、健全并执行事故应急预案制度和事故发生后的“四不放过”教育制度；
（三）按照安全生产的有关法律法规应当建立和完善的其他制度。
第三十条（空调开启、检测、运行、故障处理）
每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。
除上述规定的开启空调情形外，空调车辆应当开启车辆通风换气设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装臵按规定进行维护和工作性能技术检测；空调车制冷系统的回风滤网至少每周清洗一次；空调机蒸发器及新风装臵滤网等重点部件清洁维护要纳入车辆一级维护工作中进行。
交通管理部门按照规定对空调车进行工作性能技术检测，对检测合格的空调车核发营运证副证。
营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续营运。
第三十一条（有人售票线路）
以下线路应当采用有人售票方式营运：
（一）起讫站设在火车站、客运码头、机场的线路；
（二）实行多级票价的线路。第三十二条（满载规定）
公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%；无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客人数超过本条满载规定时，营运企业应当增能。
第三十三条（营运调度）
营运调度应当合理，确保服务供应。因路阻、恶劣气候或其它原因造成行车大间隔，调度员应视实际情况，采取恰当的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。
第三十四条（现场管理）
经营者应当加强对公交线路营运现场管理，通过驻站、上车检查等形式，及时掌握了解行车秩序、车况车貌、规范停站、服务操作以及员工思想动态等，及时解决协调运营过程中发生的问题。遇到突发事件及时向上级部门报告，采取应急措施，确保行车秩序的正常，确保行业服务稳定。
第三十五条（应急疏运）
有下列情形之一的，经营者应按照管理部门的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：
（一）主要客运集散点产生突发性客流的；
（二）举行重大社会活动的；
（三）其他需要应急疏运的。第三十六条（乘客权利）
乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、售票员组织免费乘坐同线路同方向的车辆；市区线路在10分钟内，郊区线路在30分钟内因车辆故障（不包括电车架空线故障）无法安排乘坐同线路同方向车辆的，乘客有权要求按照原价退还车费。遇有下列情况之一的，乘客可以拒绝购买车票或支付车费：
（一）营运车辆上未按规定标明营运收费标准的；
（二）驾驶员或者售票员不出具或者不配备符合规定车票凭证的；
（三）装有空调设施的车辆未按规定开启空调或者换气设施的；
（四）装有电子读卡机的车辆因电子读卡机未开启或者发生故障无法使用电子乘车卡的，持电子乘车卡的乘客可以拒绝支付车费。
第三十七条（免费乘车）
残疾军人凭本人《中华人民共和国残疾军人证》，因公致残的人民警察凭《中华人民共和国伤残人民警察证》，离休干部凭本人《中华人民共和国老干部离休荣誉证》或者《中国人民解放军离休干部荣誉证》，盲人凭本人《上海市盲人免费乘车船证》，革命烈士家属凭本人《上海市革命烈士家属优待证》，可免费乘坐公交线路车辆（旅游线、机场线除外）。
本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外（高峰时段为7：00至9：00，17：00至19：00）持敬老服务卡可以免费乘车（机场线、旅游线除外）。
第六章 从业人员操作规范
第三十八条（驾驶员操作要求）
驾驶员在车辆行驶前，应当做好以下工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）携带准营证及其它有效的营运资格证件；
（三）做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态；
（四）在起点站提前上车，做好发车准备；
（五）按照指令，在关好车门后准时发车。
驾驶员在车辆行驶中应当规范操作，安全行车：
（一）服从调度，按核准的线路、走向、班次、车辆载客限额营运；
（二）关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；行驶过程中不得随意开关门；
（三）遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣号；车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不接打手机，不在车内吸烟；
（四）保持正常的行车间隔，均衡车速行驶。
（五）执行调派指令，不擅自放站；按站停靠，靠边停直，不在站点滞留、妨碍营运秩序；第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站；共用招呼站有乘客要求上下车，应当停车；
（六）正确使用报话（站）器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；车辆因故不能继续行驶，应向乘客说明情况，安排乘客转乘同线路、同方向的车辆，同线路、同方向车辆的驾驶员不得拒绝。
无人售票车驾驶员应当耐心解答乘客问询，验看乘客投币，正确操作电子读卡机，安全开关门。
空调车驾驶员应当正确操作车辆空调设施和换气设施，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，及时报修，修复后方可继续营运；
（七）维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查。
第三十九条（售票员操作要求）
售票员在车辆行驶前，应当做好下列工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；按规定放臵或者佩带服务证；
（二）做好例行保养，保持电脑报站器、读卡机及其它车载信息设备工作正常和车辆内外整洁；
（三）带好售票工具，备足客票；提前上车，报清路别和方向；按调度指令安全开、关门。
售票员在车辆行驶中，应当做好以下工作：
（一）文明礼貌，用语规范，使用普通话；耐心解答乘客问询；
（二）主动为需要帮助的乘客提供必要的乘车帮助，宣传动员其他乘客让座；
（三）正确使用报话（站）器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；按核定票价售清客票，正确操作电子读卡机；
（四）开、关门注意车厢内外情况，安全上下客，车辆超过载客限额时做好劝导工作；
（五）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，组织安排乘客转乘同线路、同方向的车辆。同线路、同方向车辆的售票员不得拒绝；按照有关规定实施退票；
（六）维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查；
（七）夜间行驶应当开启厢灯和路牌照明装臵；
（八）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车物品的乘客，应耐心劝阻；
（九）积极宣传，保持运营途中车厢清洁，制止车内吸烟；
（十）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
（十一）捡拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理。第四十条（特殊情况操作）
驾驶员、售票员在车辆行驶中遇特殊情况，按下列要求执行：
（一）发生行车（客伤）事故应当立即停车，保护现场，抢救伤者，寻找证人、证物，并报告有关部门；
（二）发生漏电、冒烟、起火情形时，立即停车，采取断电、灭火等相应措施，组织乘客有序离车，并报告有关部门；
（三）发生乘客急病等意外情况时，协助做好有关工作。第四十一条（调度员操作要求）
调度员在营运前，应当做好以下工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）佩带调度证；
（三）对准钟表，查看交接班日记和本线路车辆、人员的配备情况，做好行车调度的准备工作；
（四）检查车辆调度系统和信息显示屏，保证设备正常使用。调度员在营运中，应当做好以下工作：
（一）严格执行行车作业计划，正确使用报话（站）器和车辆调度电子显示屏，控制噪音；
（二）如实填写行车日报表，记录营运情况；
（三）遇客流大或者车辆脱档时，合理调度尽快疏散客流，保持车距平衡；遇影响行车的特殊气候，提醒行车人员注意安全；
（四）使用普通话，耐心解答乘客询问，妥善处理司售人员移交的票务纠纷；
（五）及时登记、妥善保管司售人员及乘客移交的遗失物，做好招领、上交工作；
（六）协同做好重大事件应急疏运调度，按规定及时向有关部门报告。
第七章 附则
第四十二条（行政处罚）
对违反本规范的行为，由上海市城市交通行政执法总队、区县城市交通行政执法机构根据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》等有关规定，实施行政处罚。
第四十三条（解释部门和规范竞合）
本规范由市交通港口局负责解释，原上海市城市交通管理局制定的相关规范性文件与本规范不一致的，以本规范为准。
第四十四条（适用例外）
本市城乡巴士与社区巴士的营运服务规范另行制定。第四十五条（施行日期）
篇3：上海市出租汽车客运服务规范
1 拉萨市出租汽车客运的基本情况和特点
拉萨市出租汽车客运起步于20世纪90年代,20多年来为拉萨城市建设、经济发展、社会进步、居民出行贡献了应有的力量,填补了拉萨公交在发展中的不足。
(1)普遍性。城市出租汽车属公共交通,具有点多、面广、机动、灵活、流动、分散,车型小、载客少、速度快、无线路、无班次、无距限等特点,是人们除选择乘坐公交车外第二种乘车选择。
(2)课题性。在雪域高原,由于高寒缺氧,空气稀薄,对出租汽车的技术含量提出了更高的要求。根据高原城市情况,我们购置的出租汽车技术性能一要适应高原道路需要,二要适应高原经济发展需要,具有很强的课题性。
(3)环保性。为促进拉萨城市生态文明建设,根据国家“绿色低碳环保出行”政策和拉萨市“环境立市”战略,拉萨市出租汽车推广使用了CNG和纯电动新能源车辆,减少CO2等排放量,保护雪域高原“碧水蓝天白云”不受破坏与污染。
(4)融合性。出租汽车客运从业人员在民族间、文化间交流融合,以“民族有团结、家园无憾事”为己任。拉萨出租客运在拉萨公交集团领导下,按照拉萨市《民族团结进步条例》教育引导广大出租汽车从业人员心往一处想,劲往一处使,实现劳动致富,民族团结,和谐幸福。
(5)规范化。2013年冬,拉萨市人民政府出台了《关于出租汽车行业治理工作的方案》,按照《方案》要求,由拉萨公交着手对原拉萨市七家出租汽车挂靠经营公司及其1160台车辆进行国有回购,分别由公交出租和恒安出租两家子公司承担国有化经营。在运营管理过程中相续建立健全了诸如《出租汽车驾驶管理规定》,《服务质量投诉与受理规定》,《关于承租金收缴标准规定》,《拾物与认领管理规定》等多部规章制度,使拉萨城市出租客运行业向规范化、法治化迈上了崭新的台阶。
(6)标准化。2014年夏秋之际,拉萨公交进行了为期90多天的专项行动,重点整治了公交车和出租车在遵规守纪、行驶速度、服务质量、维稳治理等方面存在的若干问题,特别是出租车规范运营后仍需要解决的问题。通过对两家出租汽车公司进行量化考核,均已达到了合格标准。
2 拉萨市出租汽车客运健康有序发展的推进
拉萨市出租汽车行业在市委、市政府的宏观调控下,在拉萨公交集团党委的正确领导下,迈上了国有化、规范化、法治化轨道,未来将以“以人为本,以德为范,以法为度,以梦为责”推进拉萨出租汽车行业健康有序发展。
(1)以人为本,促进就业。根据出租汽车行业“停人不停车,昼夜皆运行”的规律,为促进出租汽车行业持续健康稳定运行,扩大就业,送客到家,提升服务,一是充分利用区内外劳动力市场职业技能情况,吸纳具有出租车驾驶资格和技能的劳动者踊跃参与拉萨出租车驾驶承租运营。在促进就业过程中,以拉萨市“四业工程”为补充,合理安排广大农牧民就业,提高就业技能,改善服务态度,进而提高收入水平。二是按照拉萨城市人口、规划建设、经济发展状况购置调增出租车辆,使之与城市人口和公交发展相适应,到2020年使拉萨出租车辆达到3000辆以上,满足广大乘客快速出行需要;三是根据出租汽车“小少快”特点,跨越线路、班次、距离等限制,送客到“门口”,解决公交车送客到“路口”的局限。
(2)以德为范,促进文明。拉萨出租汽车公司认真贯彻集团党委部署,扎实推进社会主义核心价值体系和群众性精神文明建设,深入进行理想信念教育,爱国主义教育,社会主义荣辱观教育,广泛开展学雷锋活动,学习先进典范活动,以“德高望重”、“德才兼备”、“德艺双馨”阐明道德的力量,表明有形的正能量和鲜活的价值观,与集团其他兄弟公司一起凝聚强大的精神力量和有力的道德支撑,推进出租汽车行业文化建设。
(3)以法为度,推进和谐。2014年初,继拉萨市人民政府出台《出租车治理方案》后,拉萨公交与时俱进,抓住机遇,督促正在组建而尚未全面运营的公交、恒安两家出租汽车公司依照国家法律法规从全从严从细制定出租车运营各项规章制度,如《出租汽车驾驶员管理制度》、《服务投诉管理制度》、《拾物报备与认领管理制度》、《违规违章处理制度》等,以维护社会主义法制的统一、尊严、权威,维护拉萨出租车行业团结、平安、和谐、稳定的局势,同时要求广大党员干部以“三严三实”和“忠诚干净担当”为行动准则,严以修身、严以用权、严以律己,做到“不想腐,不能腐,不敢腐”。做好工会工作、共青团工作、妇联工作,为拉萨出租汽车客运发展奠定下和谐队伍基础,推进拉萨出租汽车客运行业的民主法制建设。
篇4：上海市出租汽车客运服务规范
“要服务好旅客首先得掌握服务的本领，成为有能力帮助别人的人。”刘明亮是这样说，也是这样做的。他家中的抽屉里摆放了近50册笔记本，厚重的笔记本里每一页都详细记录了他的服务体会。多年来，他养成了一个习惯，每天在本子上记几条客运规章，随身带着，有空就拿出来瞅上一眼。他早上背、晚上默，整整用了两个月时间，“啃”下了300余页的中转列车时刻表，做到了“业务考试门门优，旅客问询一口清”。
在日常服务中，刘明亮经常遇到聋哑人，他在热情服务的同时拿出纸和笔，跟他们学习哑语。不久前，他的哑语基本功就发挥了作用。在巡视中，他发现一名旅客在候车室门口焦急张望，于是上前询问是否需要帮助，原来这名旅客是聋哑人，由于不识字，她找不到售票厅位置，弄不清方向和车次。了解情况后，刘明亮一边引路、一边用哑语解答她的问题。
3月1日，68岁的旅客郑雪良刚做了化疗，妻子程桃花带着他从合肥西站乘坐K311次列车返回天柱山。刘明亮与其他班组成员主动上前帮助旅客提行李，并用轮椅送他上车。郑雪良含着热泪说：“我身患肿瘤三年多，每个月都要从老家乘火车到合肥治疗一次，每次都得到了好人刘明亮的精心照顾。”
刘明亮送完郑雪良后，又马不停蹄推着轮椅从一号站台返回候车室，将左腿截肢、行走不便的旅客何家仿送上安庆至上海的K3436次列车。
2006年，合肥西站设立了以刘明亮名字命名的“明亮服务台”。從此，在服务台上经常能看到刘明亮忙碌的身影。为询问者指一指，为有困难者帮一帮，为携重物者提一提，为患病者送一送，为年老者扶一扶。几年来，“明亮服务台”文明优质服务成为合肥市的一道亮丽风景线。
“明亮服务台”中总放着“四小件”：小药箱、小工具盒、小针线包和小扁担。多年来，刘明亮练就一手不错的缝补手艺，钉扣子可谓一绝，他钉的扣子又好使又结实，旅客箱包坏了只要找到他总能迅速修复。小扁担是一位他曾经帮助过的旅客送给他的，更是派上了大用场。合肥周边地区是劳务输出地，务工农民外出打工时常常随身携带塞满衣服、被褥的大编织袋，拎起来碍手碍脚，用小扁担一次可担两只编织袋，手上还可再拎一些东西。“扁担虽小，作用可大了，解决了问题还能多拎行李。”刘明亮乐呵呵地说。
不久前，1506次车上下来一位背着几只大包的孕妇，刘明亮见状，赶紧上前帮她扛起了行李并把她送到出租车旁。旅客上车后打开车窗大声说：“这已经是你第二次帮我扛行李了。”
近年来，刘明亮收到的表扬电话不计其数，十多本留言簿上密密麻麻记录着旅客的赞美之词，65封感谢信和13面锦旗也承载了旅客们内心的感谢和感动。
篇5：出租汽车客运服务规范
1.1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。
1.2 本规范由各级交通主管部门负责组织监督实施。
经营服务规范
2.1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2.2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。
2.3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。
2.4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。
2.5 出租汽车客运经营必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。
2.6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语方。
2.7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。
2.8出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
车容、仪容规范
3.1 出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施：
3.1.1 车门上喷有所属企业或代管单位的名称。
3.1.2 车项上装有出租标志灯。
3.1.3 车内装有待租显示器。
3.1.4 车内装有里程计价器。
3.1.5 车内装有安全隔离护网。
3.1.6 前排座位备有安全带。
3.1.7 张帖有里程票价表和费收规定。
3.1.8 车上配备有效灭火器。
3.1.9 车上张帖或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。
3.2 出租汽车客运车辆车容标准。
3.2.1 设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后箱内无杂物。
3.2.2 车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
3.3 出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。
3.3.1 驾驶员有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。
3.3.2 驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范
4.1 出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。
4.2 出租车驾驶中员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。
4.3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。
4.4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。
运行服务规范
5.1 乘客乘车的，驾驶员主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
5.2 乘客上车后，加强员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
5.3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。
5.4 驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。
5.5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。
5.6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。
5.7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。
5.8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。
5.9 出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。
5.10 乘客要求留车等候时，如无预约租车价和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约付费与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
5.11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。
5.12 出租车在营运一旦发生事故时，驾驶员按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。
5.13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。
5.14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。
5.15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。
5.16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。
5.17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。
5.18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。
5.19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。
附则
6.1 各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报中华人民共和国交通部备案。
6.2 本规范由中华人民共和国交通部负责解释。
篇6：上海市出租汽车客运服务规范
交运发［1993］644号
【发布单位】交通部
【发布文号】交运发[1993]644号 【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21
１总则
１．１为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。１．２本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。
２经营服务规范
２．１出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。２．２出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。
２．３出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。
２．４出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。２．５出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。２．６出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。２．７出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。２．８出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
３车容、仪容规范
３．１出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施；
３．１．１车门上喷有所属企业或代管单位的名称。３．１．２车顶上装有出租标志灯。３．１．３车内装有待租显示器。３．１．４车内装有里程计价器。３．１．５车内装有安全隔离护网。３．１．６前排座位备有安全带。
３．１．７张贴有里程票价表和费收规定。３．１．８车上配备有有效灭火器。
３．１．９车上张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。３．２出租汽车客运车辆车容标准。
３．２．１设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。
３．２．２车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。３．３出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。
３．３．１驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。
３．２．２驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。
４业务受理及调度规范
４．１出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。
４．２出租车驾驶员要了解本盛本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机尝汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。
４．３出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。４．４运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客运企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。
５运行服务规范
５．１乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒 坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
５．２乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。５．３开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。
５．４驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。
５．５驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、并残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。５．６行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。
５．７出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。
５．８出租车在营运途中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。５．９出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。
５．１０乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
５．１１出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。
５．１２出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。５．１３出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。５．１４出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。
５．１５出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。５．１６出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。
５．１７出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。５．１８乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。５．１９乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。
６附则