客运站服务感言

2024-05-06

客运站服务感言（精选6篇）

篇1：客运站服务感言

如何搞好客运站服务工作

近期，省交通厅下发了汽车客运站服务规范，本人细致认真的学习后，组织我站全体职工进行集中学习。通过学习，认识到服务规范的重要性，任务的艰巨性，结合客运站近年营运情况，认为职工的服务理念、服务水平、服务质量，远远满足不了广大旅客和进站车辆司乘人员的要求。

汽车站是以服务为主的公益性单位，但长期以来自收自支，企业化管理，而且客运站收取的服务费是严格按照发改委和物价局核定的项目和标准收取的，无法满足客运站正常的营运开支，导致收支不平衡，长期拖欠职工工资和社会保险金，服务设施、设备严重落后，职工情绪低落，服务质量、服务水平逐年下滑。自2011年起将单位纳入财政差额补贴预算管理后，职工思想观念上有了一定的转变，服务质量、服务水平有所提高，但与省厅客运站服务规范和客运站“三优、三化”的要求相比，有很大的差距。

担任客运站两年多的领导岗位工作，认为应从以下几方面着手，将我站的服务工作抓好：一是加强自我学习，以身作则，起好模范带头作用；二是加强对职工服务意识、服务理念教育，以旅客和进站业户满意为己任；三是加强制度建设，用制度办事，用制度管人。

学习不是念书本、走过场，要实实在在，将所学的理论知识和业务知识烂熟于心，然后才能学以致用。做为单位的的负责人，要掌握各岗位所需的有关服务知识，勤勤恳恳，踏踏实实，时刻牢记自己的职责，用好手中的权力，管好车站的每一位职工，要求职工做到的自己首先要做到，身先士卒，率先垂范，真正起到模范带头作用。其次，还要转变工作作风，思想作风，通过每星期一次的集中学习，将客运站服务规范，岗位职责，全心全意为人民服务的意识灌输到每一位职工的脑海里，让全站职工深切意识到公益性服务单位中自己该干什么？如何干？财政为什么会将我站纳入差额补贴预算管理？只有领会了这些道理，才能从思想深处意识到服务规范的重要性，才能将平时工作的重点放到服务上来。另外，每一个人都是有惰性的，人们常说，林子大了什么鸟都有，我站有36名职工，知识水平、文化素质、道德修养参差不齐，不可能只通过培训、学习、教育就能达到目的。这就凸显出了管理的重要性，要想将单位管理好，就要制定适合本单位的各项管理制度，用制度管理人，用制度办事。总之一句话，抓好安全生产，不断提高服务水平、服务质量是我们的职责，车站全体职工，我们继续为全县广大人民安全、快捷、舒适的出行努力吧！

篇2：客运站服务感言

62、问事服务员工作标准是什么？答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间等。每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次调整、变更情况。（2）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事。（3）虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。

63、车场管理员工作标准是什么？答：（1）严格按照有关规定，对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查，全部合格后方可进站，并填写车辆检查记录。（2）督促待发车辆做好出车前得准备工作，并按车辆运行计划，指挥班车进入指定待车位置。（3）正确使用旗、哨指挥班车进站发车，维持战车秩序，避免出现混乱。（4）对出站车辆严格检查，坚决杜绝车辆超载。

64:、微机调度的工作标准是什么？答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。（2）做好开机前得例行检查，上机操作击键无误准确。（3）必须按书面指令执行班次调度计划，不得擅自合并车次、请假、报停或变更当日售票计划。（4）工作期间不得擅自离本岗位终端机。（5）做好微机运行情况的书面记录。

65、系统管理员的工作标准是什么？答：（1）严格执行客运站的规章制度。（2）独立处理系统中的应用软件生产的问题。（3）对维护请求及时做出响应，并向相关部门汇报。（4）根据业务的需要，对程序进行必要的修改。（5）检查监督各岗位操作员是否正常操作，发现问题及时纠正。

66、监控员的工作标准是什么？答：（1）应按照监控系统使用的规定和要求，正确操作监控系统，根据岗位设置、客流变化情况以及其他特殊情况的发生及时切换画面，灵活调节各动态监控点，进行全方位监控，最后固定在主要监控位置，实施重点监控。（2）对监控过程中发生的重大紧急突发情况或造成较大影响的情况，应及时报告站长。（3）严格遵守工作制度，无关人员不得进入监控室，触动监控设备，不经允许不得随意销毁录像带。（4）做好交接班工作，爱护机器，发现重大问题及时报告站长。

67、小件寄存员的工作标准是什么？答：（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。（2）对不符合寄存规定而未寄存的物品，要想旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小物件品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。（3）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，检查原因，妥善处理。（5）旅客提取寄存物品时，要认真检验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所有存物品无误后，方可办理提取手续。（6）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。（7）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作他用。

68、售票员工作标准是什么？答：（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。（2）注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。（3）售票时经力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票.款同时交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹，不错号、重号。改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于5‰，旅客排队购票时间一律不超过15分钟。（6）交接班清楚，票款收入日清日结，票、款、账相符，不挪用票款。

69、行包员得工作标准是什么？答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。（2）检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。（3）对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计算，按标准收费，票据清晰标准。（4）对受理的行包按标签到站、班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。（5）行包出库撞车时要核对件数，做好出库记录，对驾驶人员办好交接手续。（6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加入收保管费。（7）行包正运率应达到99.9‰以上，行包赔偿呢率应在5‰以下。（8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他收费应日清日结，票、款、账、物相符，对行包款及其他收款不积压不挪用。

70、候车室服务员的工作标准是什么？答：（1）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。（2）主动照顾好重点旅客，并及时交接检票员等有关工作人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。（3）维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人等进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。（4）宣传旅客旅行常识和安全注意事项，虚心听取旅客意见，及时改进服务工作。按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，汇总及时上报。（5）位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

71、检票员的工作标准是什么？答：（1）做好检票前得准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。（2）检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。（3）做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做好字迹清楚，计算准确，项目齐全。（4）及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。（5）对未及时检票的旅客要及时通知广播元进行广播寻找。

72、治安值勤员的工作标准是什么？答：（1）按时上岗，坚守岗位，忠于职守，佩带警号胸卡，做到警容风纪整洁，服从站长指挥。（2）维护发车站台场地秩序，进度经营者经营行为，禁止扰乱运营秩序的行为发生。（3）经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站的公共秩序。（4）做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。（5）对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上缴或处理。（6）认真填写执勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

73、安全检查员的工作标准是什么？答：（1）认真检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品。发现违规物品及时与公安部门联系。（2）对进站班车进行检查，填写车辆检查记录，做到内容准确、字迹清楚，对出现问题的车辆要提出整改意见并做好监督工作。（3）如发生突发事件或重大问题及时向站长汇报。

74、值班站长的工作标准是什么？答：（1）经常巡回于服务第一线，指挥现场工作，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。（2）协调、衔接号各岗位、个班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。（3）掌握客流变化和班线通阻以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。（4）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填写统计报表。（5）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题。（6）组织召开班前会，检查当班服务人员是否按规定要求上岗，检查各项服务设施、设备是否齐备完好，检查站内环境卫生情况。（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，像站长汇报当班工作情况。

75、迎门服务员的工作标准是什么？答：（1）熟悉本站营运线路、班次、始发和过路班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。（2）接待旅客应笑脸相迎，主动热情，举止大方，服务周到，回答旅客问题热情耐心，做到有问必答。（3）守岗位，做好与售票、检票、行包、问事、特殊旅客候车室等岗位的“链环式”交接服务。（4）应变能力强，善于发现问题，及时为旅客排忧解难。

76、旅客乘车应遵守哪些规定？答：旅客乘车必须遵守下列规定：（1）自觉维护乘车秩序。服从站务及架、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。（2）一切旅客都应无例外接受车站值勤人员对危险品的检查。（3）七岁以下儿童乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。（5）车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶操作。（6）不准从车窗外扔东西。

77、候车室站务人员的主要服务内容有哪些？答：服务内容主要有：（1）照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席;(2)主动热情迎送旅客票价;（3）经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识;(4)随时解答旅客询问;(5)维持候车秩序；（6）保持候车室清洁、卫生产；（7）组织检票前排队和维护检票秩序；（8）督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票；（9）认真检查候车区旅客拾物品中的“三品”，发现问题及时报吿；（10）管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。

78、服务环境包括哪几项？具体内容分别是什么？

答：服务环境包括自然环境，心理环境；信息环境；社会环境。自然环境指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。信息环境包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。社会环境包括旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐和友好的气氛等。

79、侯车室服务员应知的业务知识有哪些？答：（1）应知服务员岗位责任制的主要内容：（2）应知营运区域内的情况(3)应知危险品、禁运品种类；（4）应知不能作为行包托运物品处理方法(5)了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；（6）应知常用药物的功效和使用常识；（7）懂得旅客心理，会分析旅客心理。

80治安值勤员岗位责任制的内容有哪些? 答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护号车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。

81、车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？

答：热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想；严格执行管理制度，按照班次，发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合；做好定区发车工作；严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好；对战内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作；维持车场设施，严格交接班制度，做好工作记录。

82、车场管理员应知业务知识有哪些？答：（1）应知管理员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车场安全及停车规定和管理制度；（4）会话普通话，会话当地方言，俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；（5）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。

83、微机售票员班前应做哪些准备工作？答：（1）着装整齐，佩带服务证章，签到上班；（2）参加班前会，接受任务；（3）打开计算机，输入本人工作代码；（4）备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；（5）挂服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。

84、治安执勤员站内巡视应做哪些工作？答：（1）经常在车站巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；（2）及时查处在车内作案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动；（3）及时公布失物招领启示，办理失物招领；（4）劝阻并调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站秩序；（5）主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见；（6）检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工作。

85、车辆调度员工作的主要内容是什么？答：（1）根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌；（2）督促班车按时进站，停靠在规定的发车位，正点发车；（3）主动与售票室，经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作；（4）及时向值班站长反应客流及班车运行情况；（5）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

86、站容标准是什么？答：（1）战前净化、美化、绿化。表现在卫生良好，设施美观大方，树木花卉种植安排合理。（2）站内整洁明快，表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好。（3）室内干净卫生，表现在门窗玻璃净，墙壁地面净，桌凳座椅净，各种设施净，空气清新无异味。（4）车场净化、美化、绿化，表现在卫生良好，车辆停放有序，整齐、树木花卉种植安排合理。

87、道路客运服务质量标准体系包括哪些？他们具体分别包括哪几项内容？

答：道路客运服务质量标准体系包括设施标准体系；环境标准体系；服务标准体系。设施标准体系包括售票厅设施标准、候车厅设施标准、行包托运设施标准、停车场设施标准、其他设施标准；环境标准体系包括站容标准、服务语言标准、服务技术标准、服务项目标准、服务过程标准。

88、旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任？答：（1）旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危急其他旅客的；（3）夹带危险品或其他政府禁运物品进站、上车、托运的；（4）损坏车辆客车设施和设备或造成其他旅客伤害的；（5）自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的；（6）客车中途停靠不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客原因发生其他问题。

89、托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？

答：每位旅客随车托运行包重量一般不能超过40千克，如超过40千克，在本班次不超载的前提下或其他车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30千克，体积不得超过0.12立方米。每1千克行包体积不得超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1千克的折算标准确定计费重量。

90、«汽车客运站生产规范»中，汽车客运站安全生产管理的总目标是什么？

答：汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

91、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站生产方针是什么？

答：汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。

92、«汽车客运生产规范»中，“三不进站”和“五不出站”指什么？

答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

93、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蚀等危险品进站上车？

答：汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车:（1）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；（2）设立专门的危险品查堵岗位。进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；（3）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。

94、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止不检或漏检车辆？答：汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照«汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求»的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：（1）指定专门的例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格；（2）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；（3）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。“安全例检合格通知单”24小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。

95、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站对出站客车和驾驶员进行检查有哪些规定？

答：汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、«道路运输证»、客运标志牌和实载旅客人数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检客车驾驶员签字确认。

96、«黑龙江省公路客运站进站客运车辆安全技术检查规定»中，对安检站安全技术检查实施程序是如何规定的？

答：（1）进站车辆在车辆发车前一小时到安检站接受车辆安全技术检查。（2）检察员按照规定的检查项目对车辆进行严格的检查，并认真填写«客车安全技术检查登记表»。检查结束后，驾驶员和检查员应分别对检查结果予以确认，并在随车携带的«安全技术检查记录»签字或盖章，检查结果24小时有效。（3）进站客运车辆持经安检站发合格的«安全技术检查记录»到客运站调度室报站，安排发车。

97、«黑龙江省公路客运站进站客运车辆安全技术检查规定»中，对客运车辆安全检查项目有哪些规定？

答：客运车辆安全技术检查分为日检项目和定期检查项目，定期检查的周期为每月检查一次，日行程400KM以上的车辆每月检查两次。

98、三品检查管理标准是什么？

答：（1）一级客运站设立“三品”X光安检设备。（2）“三品”检查员负责对进站的旅客携带物品进行检查，要熟悉“三品”的基本知识和技能，具有识别能力。（3）对有疑问的物品，要求旅客接受检查，对辨别不清的化学品等物品禁止携带上车，并要做好宣传解释工作。（4）对收缴的“三品”要做好记录，交公安部门处理，禁止任何人员截留、挪用“三品”。（5）及时、正确填写交接汇总记录。（6）对没有安检设备的客运站，要求“三品”检查员人工检查率达到100%。“三品”检查后要有“三品”检查标志，杜绝盲目重复检查现象，杜绝“三品”进站上车。

99、«旅客禁止极限制携带品公告»中，不得带入站内的物品有哪些？答：（1）国家禁止或限制运输的物品。（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品，如爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自然物品和遇湿易燃物品，氧化剂和有机过氧物、毒害品、放射物品、腐蚀品，管制刀具、枪支等危害安全物品。（3）动物及防害公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。（4）能够损害或污染车辆的物品。（5）规格或重量超过规定的物品。

100、«旅客精致及限制携带品公告»中，限量携带的物品有哪些？答：（1）、气体打火机5个，安全火柴20小盒。（2）、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精，不超过600毫升的摩丝，发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。（3）、军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。(4)、初生雏20只。

101、«旅客禁止及限制携带品公告»中，常见危险品有哪些？

答：爆炸品类：如雷管、传爆报助爆管、导爆索、火帽、引信、炸药、烟花制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、点火绳、发令纸;压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷、（压缩、液体化的）、丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用贮气罐、气体、杀虫剂；

易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、香蕉水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油：

易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶；

自燃物品类；黄磷、油布；

遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉：

氧化剂和有机氧化物类：过氧化氢（双氧水）、硝酸氨、氯酸钾；

毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安、（含各类鼠药）、敌百虫等杀虫剂、灭草松等灭草剂；

腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠；

放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位毒；

管制刀具类；匕首、三菱刀、（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他类似的单刀、双刀、三棱尖刀。

102、礼仪的平等原则具体体现在哪几个方面？答：礼仪的平等原则具体体现在：（1）以礼待人，有来有往；（2）态度不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝；（3）礼仪中的优先：女士优先、长尊优先。

103、对人格的尊重具体应做到哪些？

答：（1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背对旅客；（3）讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头；（4）打招呼时，注意表情、眼神、形体；（5）有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。

104、接待旅客的技巧包括那几个方面？

答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。

105、主动问候具体要怎么做？

答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。

106、什么事微笑服务？

答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务。微笑服务应是第一职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。

107、着装应注意哪些问题？答：（1）内衣注意和体与品质，内衣不可以外露、丝袜不能破、袜口不外露、口袋内不放杂物。（2）进入室内大衣、风衣、帽子、手套脱掉。（3）正式场合不穿凉鞋，男士穿系带皮鞋。

108、什么事急救？答：急救就是对短时间内威胁人体生命安全的意外灾害损伤和各种急症所采取的一种紧急医疗措施。

109、怎样紧急处置骨折？

答：挡骨折发生时，采用以下方法作出紧急处置：（1）包扎伤口，防止污染，对开放性骨折，可先作一般性消毒。（2）临时固定，限制活动，固定最好能用特定的夹板，也可用树枝、木棍、木板比较硬的板材，若无条件，可与健肢绑在一起，固定后应检查是否牢固，松紧是否适度，太紧影响血液循环，太松则起不到固定作用。（3）平稳运送，昏迷伤员应俯卧，保持呼吸畅通，一般伤员可以仰卧，用门板、担架平稳地将伤员送到医院治疗，要平抬平放，以减少伤员的痛苦。

110怎样紧急包扎伤口？

答：在紧急包扎伤口时应注意以下几点：（1）包扎伤口的材料要卫生、清洁、柔软，最好采用消毒过的绷带、纱布。（2）在对伤口包扎前，应进行简单的处理，如果伤口处及周围粘有泥土或其他污物，可用生理盐水或清水洗干净；对刺入体腔及大血管附近的异物，暂时不要取出，以免发生危险。（3）包扎伤员的方法要正确，对于头部的伤口可使用毛巾包扎，将毛巾的两后角拉到领下，打结固定。对处于躯干的伤口，可用较大的包扎材料把伤口盖住，然后再身体的对角扎结，对处于四肢伤口，可用包扎材料对伤口缠绕包扎。（4）包扎伤口的动作要轻柔、迅速、准确，包扎的严密、牢固、松紧适度。

111、怎样紧急处理鼻出血？答：（1）让病人去坐位或卧位，同时安慰病人不要紧张，尽量保持镇静。（2）对鼻出血进行局部处理，根据出血部位和程度进行压迫止血：①用拇指及食指捏紧两侧耳翼部压迫止血，一般5-10分钟可使初学停止。②如出血不止，可将干净的棉球、明胶海绵、软布等塞入鼻腔，压迫止血。③在采取以上方法止血的同时，还可在其额部、鼻部、颈部及枕部用冷毛巾或冰袋敷，并反复更换，以促使其血管收缩减少出血。（3）全身处理，出现休克时，则应让病人平卧，头偏向一侧，以免血液流入咽部引起恶心，加重出血，同时用针刺或手指按压其人中、涌泉穴抢救，并及时送医院救治。

112、怎样急救中暑？答：（1）立即移至荫凉通风处平卧休息，松解衣服，喝些冷水或盐糖水，或服用仁丹、藿香正气水等解暑药，或用清凉油涂抹太阳穴。上述症状很快便会消失。（2）对症状较重但神志清醒者，可在其头、颈、腋下和腹股沟处放置冷袋降温，有条件者可开电风扇或将患者置于有空调的室内，室温可保持在22℃-25℃左右，也可以将病人放置在冷水中浸泡，水温在15℃-16℃左右，使病人采取坐卧位，头露出水面，待病人体温达到37℃时，可停止冷水浸浴。

篇3：高速铁路客运站服务流程分析

客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求, 进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间, 部分旅客愿意接受自助服务, 如使用自动售票机自助购票, 其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外, 站内准确实时的列车动态信息, 方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性, 在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括:政务贵宾 (VIP) 、商务贵宾 (CIP) 、重点旅客和团体旅客。 (1) 政务贵宾 (VIP) 。按照规定, 政务贵宾对安全保障有特殊要求, 这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。 (2) 商务贵宾 (CIP) 。除了特殊的安全保障外, CIP和VIP的服务要求基本相同, 不同的是, CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高, 对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求, 如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时, 这部分旅客的时间性和目的性特别强, 一旦遇到列车延误或取消, 应及时提供列车新的运行信息[2]。 (3) 重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客, 这部分旅客由于旅行自理能力相对较差, 需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中, 创建无障碍的购票和候车环境, 需要代办手续、帮助提取行李, 上、下车引导等等。残疾人旅客 (含病重旅客) 还需要提供担架或轮椅甚至救护车等, 体现高速铁路“人性化”的服务理念。 (4) 团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客, 保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求, 为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念, 也是社会文明的标志, 同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中, 办理手续少, 占用站房时间短, 需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同, 还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性 (较既有线而言) , 高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加, 则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度, 应设计便捷的服务流线和“通道”, 提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计

2.1 进站服务流程设计

2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务, 对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持, 如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求, 而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足, 所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明, 如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责, 旅客到达客运站贵宾服务区后, 直接进入贵宾厅休息, 旅客的乘车手续 (包括预订与购买车票、托运行李等) 交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时, 可以根据需要, 为其提供订单式服务, 如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷, 客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道, 如图3所示, 高速铁路出站旅客服务流程较简单, 旅客可以直接下车、出站, 对换乘其他交通方式的旅客, 客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后, 不再经过安全检查, 只需到中转签证室办理中转手续, 时间紧迫的可直接进入出发站台, 时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证, 便可进入候车室, 如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务, 如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办, 本地或异地租车等, 这些服务大大方便旅客, 提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接, 并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施

3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设, 不仅仅指车站安全基础工作, 还包括旅客在候车过程中, 能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平, 满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务, 为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中, 采取多样的售票服务方式, 有人工售票, 电话订票, 自助购票及网络订票等服务;车票发售专窗可采用专用界面售票, 对开行密度大, 同方向连发间隔时间短的列车, 要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法, 减少旅客等候时间。对列车晚点情况的处理上, 若动车组晚点1h以上逢用餐时间, 客运站为等候该次列车的旅客免费供餐, 并根据客调安排向该次列车提供饮品, 同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心, 依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统, 通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式, 24小时不间断地为旅客提供各种服务, 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语

高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性, 以利于保持服务产品的稳定, 促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机, 消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术, 树立良好的铁路服务形象, 提高铁路客运服务效率, 提供人性化服务, 最终达到增强铁路竞争力, 抗衡其他交通运输方式的目的。并结合国情和路情, 积极进行创新实践, 为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献

[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技, 2010, 2:117-118.

篇4：客运站服务感言

摘要：随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。文章从对榆次站现状分析入手，结合车站创建客运服务品牌为基准，在分析品牌效应的同时，为今后进一步延伸服务品牌的内容提出建议。

关键词：客运品牌；提升；服务质量

中图分类号：U293.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0032-02

1 榆次站的基本概况

随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，榆次站作为铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。榆次站位于山西省晋中市榆次区境内，是石太、南同蒲、太焦、太中银四条铁路干线交汇的枢纽，车站为一等站，业务性质为客货运站。

2 榆次站的客运现状

榆次站日均接发旅客列车43列，日均发送旅客5 000人左右，日均到达旅客4 000人左右。榆次站客流成分主要是学生流、商务流、旅游流、务工流。

在过去的几年中，由于客运服务设施陈旧、基础设备老化等一系列客观因素制约其服务旅客的发展。为改善旅客出行环境，榆次站通过加大设施设备的整治力度，从2013年至2014年连续两年开展了客运基础工作专项整治，对候车室旅客座椅、站区内外垃圾桶、地道等设施进行更新更换，在候车室增加了大屏幕电视、“手机加油站”、单向转门，在售票厅内增设自动取票机、售票厅外增设自动售票机等服务设备，从而满足旅客出行需求。在整治的过程中，车站还结合服务旅客最后一公里的要求，创建客运服务品牌-亲情港湾，将“六个岗位”用“六情”有机结合起来，通过“爱心一卡通”，将服务旅客的工作达到善始善终。设备的更新、客运品牌的创建保证了榆次站近三年来旅客发送量以每年5万人以上的速度递增。

3 榆次站的服务品牌

为改进服务方法，提升服务品质，我们结合自身特点，在2014年春节前试行推出了“亲情港湾”服务品牌，并在2014年春运期间付诸实施，取得了一定的成效。在品牌服务的过程中，我们不断总结经验，最终打造出以“热情问讯处、知情售票口、温情进站口、至情服务台、真情服务组、友情出站口”的“六岗六情”为核心的“亲情港湾”服务品牌，并于2014年9月29日获太原铁路局命名表彰。品牌成立后，榆次站坚持以实现服务旅客“三个出行”常态化为目标，秉承“诚实守信，传承晋商文化；三个出行，营造温馨旅客”的服务理念，延伸服务方法，大力解决服务旅客“最后一公里”问题，满足广大旅客运输需求。

3.1 管理机制上规范服务品牌

榆次站逐步完善了客运服务品牌管理、考核、评价机制，并建立了以值班站长为主导的“源头控制、岗位联动”的服务质量控制体系，设置了专用录音电话，由专人接听、回应、解答旅客咨询、投诉等问题。

3.2 服务方法上拓展服务品牌

榆次站结合车站实际，在服务方式上：

一是采取设立客运服务代表构架沟通桥梁。车站每名客运服务代表为旅客提供旅程规划、意见征求、重点旅客预约等服务，满足旅客在出行过程中的个性化需求。一张张服务名片承载着每名客运服务代表与每名旅客间的浓浓情意，建立起热情、知情、温情、至情、真情、友情般的关系，让旅客切身感受到在我站乘车的便利与快捷。

二是全力打造“爱心一卡通”特色服务，给最需要帮助的人提供无缝式服务，让旅客感受到如家一样的温暖。每名持有"爱心一卡通"标识的旅客都将得到各个岗位客运人员的悉心照顾，它如同一条纽带，把旅客需求和客运服务结合起来。

三是重点打造“相约十点”特色服务。采取“相约十点钟、沟通零距离”的服务方式，每日10点钟，由车站各客运服务代表准时在候车室"相约十点"服务台与旅客现场互动交流，并亲自为旅客答疑解难，介绍旅行须知、宣传铁路客运产品，与旅客建立友好合作关系，体现"亲情"服务。

四是倾力打造"榆次火车站购票咨询微信服务平台"，全方位为旅客提供铁路最新时讯。车站各客运服务代表通过微信服务平台，及时发布铁路最新讯息、列车时刻、中转换乘、剩余票额、购票须知等，为旅客提供最新铁路讯息；同时每位客运服务代表及时捕捉威信群内旅客的购票需求，在第一时间给予最恰当、最准确的回复，争取顾客信誉，传承“诚实守信”的服务精神。

3.3 服务项目上延伸服务品牌

榆次站结合铁路总公司、太原铁路局客运服务要求的基础上，全力推出了“十种系列化定制套餐”项目（针对突发病人提供应急救治，针对儿童旅客提供儿童乐园、儿童玩具、儿童画报，针对老年旅客提供老花镜、保健锤、按摩靠背等，针对聋哑旅客提供手语服务，针对行动不便旅客提供轮椅、担架等辅助器具，针对孕妇旅客提供育儿知识、早期教育杂志等，针对哺乳旅客提供哺乳帽或母婴室，针对外籍旅客提供简单英语会话服务，针对换乘旅客提供旅程规划、周边公交线路图、酒店宾馆位置图、代叫出租车等服务，针对行李较多旅客提供针线、绳子、胶带、方便袋），针对不同旅客提供不同的特殊服务。

一方面通过与《晋中电视台》、《晋中日报》等媒体进行深度合作报道，让社会了解我们铁路为实现“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力。

另一方面通过 “相约十点”、“榆次火车站购票咨询”等平台，向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品，建立联系机制，凡旅客有需求，我们就承诺给予办理解决，逐步建立形成“诚信、友好”的客户关系，从而赢得社会的认可及旅客的赞誉。

4 榆次站品牌延伸

为进一步完善"亲情港湾"服务品牌内容，车站结合日常工作实际及市场需求，在品牌式服务的基础上进一步扩展网格式服务、网络式服务、媒体式服务、联谊式服务，从而使客运服务品牌内容更完善、更具体。

4.1 实施网格式服务

我们将客运市场分为六大块区（即大中院校、居民社区、事业单位、旅游景点、宾馆酒店、厂矿企业），通过组建客运营销专业队伍，以车站各客服代表为原点，逐步展开。车站主管客运副站长负责事业单位，运输科科长及客运专职负责宾馆酒店，客运车间主任负责大中院校，两名副主任分别负责旅游景点、厂矿企业，党支部书记负责居民社区。

对大中院校的营销市场，我们又做了细致划分，客运车间主任为院校营销负责人，甲、乙、丙班及车间日勤班组为四个营销分队，对周边的6所院校及大学城的10所院校进行了包片负责，开展网格式营销；每班的值班站长及售票值班员为各个院校具体联络人，定期与客户联系沟通，及时捕捉、掌握每个营销网格区域内的旅客出行情况，尽力满足旅客出行需求。

4.2 实施网络式服务

我们通过微博、微信、办公网网络互动平台，建立了“榆次站微博”、“榆次火车站购票咨询微信群”、“榆次站火车票余票信息查询”，车站各客服代表每日公示当日余票信息，并动态为群内旅客发布列车运行调整情况，及时捕捉群内成员的购票需求与信息咨询，并在第一时间给予最恰当、最准确的回复，赢得顾客信誉，吸引更多客流。

4.3 实施媒体式服务

我们充分利用广播、电台、电视、报刊等媒体，及时向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品。尤其在春暑运、小长假、加开旅客列车或调整图期间，采取调图宣传专题播、日常营销随时播、服务案例重点播、余票信息日日播的宣传模式，积极与晋中电视台、晋中日报等资深媒体进行深度合作报道，大力推介铁路运输优势，让更多旅客获取出行信息，让社会更加了解我们铁路为实现旅客满意及“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力，赢得社会的认可，积极引流上线。

4.4 实施联谊式服务

学生流是榆次站主要运输群体，占榆次站整个发送客流的近75%。为稳固这部分学生流，我们不断推出“走向学校、宣传铁路、建立友谊、互惠互利”的联谊活动，通过与院校联合举办足球、篮球、乒乓球赛及座谈会、义务活动等，在增进友谊的同时，与各大院校建立起长效联系营销机制。

我们承诺：凡客户有需求，我们必须解决，逐步形成“诚信、友好”的客户关系，争取吸引客源，稳固学生市场。

5 结语

总之，榆次站总结出的"六情"链接式服务，历经了2014年、2015年春运、清明、五一及2014年端午、中秋、国庆节假日的检验，在晋中广播电台民生一线、晋中零距离等栏目中广泛宣传，在人民铁道报、光明网山西频道“我有话说”等纸质媒体、网络媒体中积极报道，得到了社会的普遍认可。

品牌成立以来，榆次站共收到表扬信136件，锦旗15面，来电表扬27次，电子邮件表扬1件；实现2014年全年零投诉；2014年5月30日旅客发送量15 276人，创建站最高纪录；2015年4月4日4 611次趟车旅客发送量1 912人，创趟车最高纪录。

服务永无止境，榆次站将继续努力，坚持"三个出行"常态化目标，抓实细节、做优流程，不断推动榆次站客运服务品牌管理，提升服务品质，全力满足旅客出行需求。

参考文献：

[1] 张玉召，李海军.铁路车站客运服务质量的综合评判[J].铁道运营技术，2006，（3）.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，

篇5：客运站服务质量培训讲演稿

近年，上级主管部门对车站的服务提出了更高的要求，旅客对我们提供的服务的需求也有了很大的改变，已经不仅仅满足于能买票能坐车，而是希望享受到更加周到、更加温馨、更加体贴的人性化服务。而且在当今日益激烈的竞争中，作为一个企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除了需要完善的服务流程，规范的操作，服务质量的重要性日益凸现出来。面对众多的服务，作为消费者，旅客更乐于选择质量好的服务，所以说服务质量的好坏、服务水平的高低直接影响到旅客的稳定性和车站的发展。如果把提高服务质量作为“生命工程”来形容它的重要性，我认为一点也不过份。

每天我们要接待成千上万的旅客，各种各样性格的旅客都有。怎样的服务才能迎合旅客的需求差异化？

首先规范服务标准。服务要有标准，每个岗位都有各自一岗双责的制度，就要严格按照一岗双责来执行，来要求自己，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。例如服装整洁、操作规范、微笑回答、举手示意引导、使用礼貌用语等。

其次是要优化服务质量，提高服务水平。为什么要优化服务质量，举个例，同样的到XXX地，我站与XXXX车站都有发班，如果我站的服务人员态度生冷，解答不耐烦，一副爱理不理的，那有可以旅客下次就不来我站乘车，并且会说我站工作人员态度极差，一传十，十传百，就导致了我站的形象受损，也局限了车站的发展。

我们的服务不仅仅是给旅客卖张票，检张票那么简单，服务也是一门学问，它需要我们在不断的工作中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到：“倾心服务，以客为尊”，说通俗一点，我们目标只有一个：那就是让旅客满意。我们的责任就是让旅客得到满意的服务，旅客对我们服务的满意度是检验我们工作的第一标准。

很多人认为自己的工作还做的可以，该说的该办理的都做到了，却往往忽略了旅客的期望值这一点。服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。优质服务既是规范化服务也是个性化服务，要真正做到“想旅客之所求，急旅客之所需，排旅客之所忧”，这样的服务才是优质服务。

从两个方面来谈谈，第一先来说一下关于投诉方面：今年从多途径收到的投诉，包括网站投诉、市长信箱转办的及车站投诉意见本、办公室受理的。从投诉内容看，实际上都是由于小事引发的可以避免的投诉。

与旅客意见有差异的情况下，工作人员的处理态度成为是否会引发投诉的关键，这种时候要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，一定不要图一时口快，严禁使用不文明的用语。

怎样避免投诉，改善服务质量？首先随时要想到“顾客就是上帝”“顾客永远都是对的”的服务理念，为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？旅客到我们车站来消费，付给我们的每一笔购票消费款都包含着车站的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，旅客给我们创造了生存就业的机会，旅客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待旅客。

我们要发自内心地为他们服务，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待，不厌其烦，以平易近人的姿态讲话办事，让旅客感受到家的温暖。我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？在平时工作中，我们要注重细节服务，只有这样，我们的服务才是优质的服务。

篇6：成都市汽车客运站服务规范

第一章总则

第一条

为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。

第二条

本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。

第二章环境管理

第三条

站容、车容、仪容。

一、站容

1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。

2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。

3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。

二、车容

1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

三、仪容

1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。

第四条

汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。

第三章设施、设备管理

第五条

客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。

以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。

第四章经营服务质量管理

第六条

经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。

一、客车正班率99．9％以上；

二、客车正点率98％；

三、旅客正运率99．5％以上；

四、售票差错率低于0．5％；

五、行包正运率99．9％以上；

六、行包赔偿率低于5％。；

七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计)

八、旅客满意率95％以上：

九、驾乘人员意见处理率98％以上；

十、驾乘人员满意率95％以上。

第七条

积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。

第八条

按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。

第九条

推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。

第十条

各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。

第十一条严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。

第十二条与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。第十三条严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。

第五章安全管理

第十四条有健全的重大安全事故防范和应急处置预案；安全职责：安全活动制度、安全会议制度；安全检查制度；安全奖惩制度；安全学习、宣传、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)维修制度；劳动保护用品使用制度；岗位工种安全技术操作规程；驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。有专职安全管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行经常性安全教育，并有记录。

第十五条对旅客托运、携带的行包做好安全检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。使用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。

第十六条进出站车辆有专人指挥。安全发车、定位发车，设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标志，禁“三超”标志、禁鸣标志，进出站标志、发车位标志，标志齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好安全监督和宣传，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七条车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任，进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到：

一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站；

二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站；

三、车辆超载(高)的不出站；

四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站：

五、气候恶劣不宜行车的不出站。

第六章服务岗位设置及质量要求

第十八条服务岗位设置。一、一级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。二、二级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

第十九条工作人员的服务质量要求。

一、值班站长服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。

(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。

(4)、具有较强的综合协调能力。

2、服务程序和质量要求

(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。

(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。

(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。

(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。

(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。

7(6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。

二、问讯员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等；了解其它交通工具到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。

(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。

(3)帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。

三、导乘员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间；了解其它交通工具的到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。

(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。

2、服务程序及质量要求。(1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室的方向，主动为旅客服务。交谈时必须使用普通话。

(2)全面服务，重点照顾。注意观察并主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。

(3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。

四、售票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。

(2)熟练掌握售票微机的操作规程。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼，口齿清楚。

(2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”(收款数)，“四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。

(3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必须字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0．5％。

(4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。

10(5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

五、检(验)票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。

(2)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问及问候语。

(3)能正确掌握验票微机(仪器)的操作规程。

2、服务程序与质量要求。

(1)必须着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。当X X车次(线路、班次)检票时间到时应提醒候车旅客排队，按先后顺序检(验)票。使用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置。

(3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，并做好宣传解释工作。

(4)严禁无票人员、小商小贩等进入发车现场，保证站台和车场的良好秩序。(5)上岗时，不得与参营单位的工作人员闲谈，并制止其进入候车室拉客、喊客。

(6)正班车发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证。实行票根结算的应与调度人员作好衔接，不得提前发车。滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发路单或结算凭证，不得提前发车。经运管部门驻站管理人员同意的特殊情况除外。

(7)检(验)票时不发生错检(验)、漏检(验)，造成旅客错乘、漏乘。

六、广播员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识

(2)普通话达相应国家标准。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事。

(2)围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全乘车、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

12(3)提前5分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。广播时必须使用普通话，做到音效良好，不出差错事故。

(4)适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻。班次变更要准确、及时播报。

七、行包托运员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，了解市内公交线路，熟悉掌握计件物品重量折算方法和行包运费方法。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、态度和蔼可亲，讲普通话，使用文明用语。提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格托运物品库房管理，爱护托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清楚，保持清洁卫生。禁止无关人员进入库房，严防偷盗、遗失托运物品，避免火灾、水损、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可。

(2)严禁托运易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

13(4)行李、物品装卸轻拿轻放，避免损坏。

八、小件寄存员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程,了解市内公交线路。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格小件物品寄存库房管理，爱护寄存物品，轻拿轻放，堆放整齐，保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品，并按特业管理规定处理。严禁私自处理或挪作他用。严禁无关人员进入库房，严防偷盗、遗失寄存物品，避免火灾、水损等事故发生，做好交接日志记录，双方签字认可。

(3)寄存物品时，要求寄存者开包检查。严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登记册必须逐栏填写。小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致。

14(5)旅客领取寄存物品时应做到“四查”(查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码)，经核对无误后，方能取件，防止冒领、错号误取事故发生。

九、调度员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程、票价。

(2)熟悉和掌握主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。

(3)熟悉参营单位应班车辆的车型、车座数等基本情况。

(4)值班调度能熟练使用本部门的微机，有一般的协调能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。随时掌握旅客流量、流向变化情况，公平、合理安排加班车辆。

(3)严格按规章制度办事，对报班车辆必须查验各种证照手续、安检通知单。对证照齐全、手续完备、安检合格的车辆予以报班，并通知售票点售票。对证照不齐、手续不全以及未安检的车辆不予报班。

15(4)对前来报班的参营单位工作人员、驾乘人员态度和蔼，不搞吃、拿、卡、压，不徇私情，秉公办事。

十、车辆安检员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令等。

(2)须经行业管理部门培训持有上岗证，熟悉掌握各类车辆在本站安检的内容、方法、程序、要求和实际操作能力。

(3)熟悉掌握站内配置的各类安全器材的性能、使用方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)应提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。认真做好对参营单位每辆车的安全检查，并做好每一辆车的技术状况登记。

(3)按“五不出站”要求做到参营单位应班车辆未经安检合格不能载客出站。

(4)作好安检的原始记录，按规定填写各种表格，保持记录字迹清楚，内容全面、有序，认真保管，以便待查。

(5)作好车载灭火器具的督促、检查工作。

十一、危禁品安检员服务质量标准。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令。

(2)熟悉掌握站内配置的安全设备、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各类禁运物品的种类和识别方法，了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。危禁品安检员须两人同时上岗，一人操作安检仪，一人观察、引导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅，经安检后的行李物品应粘贴安检合格标识。对行迹可疑人员所带行李物品和安检仪查出的可疑物品都应作开包检查。对查获的危禁品应登记造册，即时妥善处理、保管，及时上交。对开包检查未发现危禁品的行李物品应帮助其重新装好或捆扎好，同时向旅客解释清楚检查的重要性和必要性，尽量取得旅客的理解和支持。做到认真检查危禁物品，杜绝旅客将危禁物品带进站内。

17(3)作好各项原始记录，字迹清楚、全面有序，认真保管，以备待查。

十二、安全保卫员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉有关部门对安全保卫的各项规定、要求。

(2)协助站内治安管理工作，熟悉治安管理的相关规定、要求。

(3)具备保护国家财产、公私财物的基本素质，掌握保护旅客、站内人员、驾乘人员在站内的人身安全的基本技能。(车站设有公安派出所或派驻公安人员的，按人民警察的相关规定执行)

(4)牢记火、盗警和当地派出所的电话及有关负责人的联系电话。

2、安全保卫人员服务质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，衣着整洁，行为、举止规范。

(2)执勤时要做到“礼”字当先，文明用语、文明执勤，严格依法办事、不循私情。

(3)保持站内车场、站前广场等车辆停放整齐有序。

(4)维护好站内的治安秩序、工作秩序、乘车秩序，做好售票候车大厅的巡查，发现可疑情况及时汇报。

(5)做好值班登记，以备查。

十三、参营单位驾驶员、乘务员、驻站人员在车站内的服务质量要求。

1、驾驶员：着装整洁，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。所驾客车应按规定配备灭火器材。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出站、开车。紧急情况服从车站统一调度、指挥、安排。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所驾客车进入发车站台后，不得远离客车，应在行李仓旁站立或在驾驶座位上迎候旅客，并协助旅客装放行李。驾驶客车应做到精力集中，保障安全行车。

2、乘务员：必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出车站值乘。紧急情况协助车站和驾驶员做好疏运疏散旅客工作。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所服务客车进入发车站台后，不得远离客车，应在车门旁站立迎候旅客。经验票后旅客上车时应讲“欢迎乘座本次班车”。协助旅客上车对号入座，安排好旅客随身携带的自理行李物品，扶老携幼，照顾重点旅客。

3、驻站人员：应着统一工作装，佩带工作牌，做到仪表端庄、态度和蔼、文明用语，遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度。应主动与汽车客运站相关工作人员作好本单位在汽车客运站所开行班车的各种衔接工作，积极、主动配合汽车客运站对本单位驾乘人员在站内的管理、服务工作和对安全行车的宣传、监督工作。

以上所有岗位的工作人员工作时间应使用普通话，并达到与工作岗位要求相适应的普通话等级水平。

第七章信息化管理

第二十条一、二级车站必须实行信息化管理和微机售票，应随时保持微机售票信息、网络的可靠运行，并有应急处理措施，并配备专职系统管理人员。

第二十一条各客运站的网络建设、平台设置、软件配置等均应按市交通局的统一规划、要求建立，并能实施联网售票。

第二十二条为了保障网络安全，不得使用未经批准的软件，不得在车站的微机系统的任何微机上进行非工作性使用。

第二十三条信息的存、消，微机的使用、保养、检查、更换应有制度，确保系统的安全有效运行。

第八章物业管理

第二十四条车站内应配备的各种设施、设备齐全有效、安全可靠。各类商店摊点设置规范、布局合理。各种证照齐全。多种经营面积不能超过候车厅面积的15％，从业人员应具有健康证明、身着统一服装，爱清洁、讲卫生，负责保持责任区内的环境卫生，严禁出售腐烂、变质、过期食品，不乱收费，不大声叫卖物品，懂得安全用电、节约用水、消防知识，不得为驾乘人员拉客、喊客。

第二十五条除本站使用的房屋外，其它任何单位租用车站的房屋均应做到与车站签订租房合同，并对消防、治安、用电、用水、用气等均应签订安全责任书。承租单位(个人)的一切活动均应合法，不得影响车站的正常经营活动。

第九章组织领导

第二十六条车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。团结协作、勤政廉政、不以权谋私。

第二十七条党、政、工、团组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。

第二十八条管理人员熟悉业务、精通本职工作，推行科学民主管理。

第二十九条有职工培训教育计划，经常进行爱国主义、法制教育、职业道德教育，组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛，关心职工生活。本站职工热爱本职工作，讲究职业道德，无违法乱纪行为，有奖惩制度，财务管理制度等各项规章制度。

第三十条

按照“安全、优质、及时、畅通、有序”的原则，各车站应制定包括运力保障、增加售票窗口、延长售票和发班时间。支—上门薯票服务等主要措施芝芍日高：辛走运输组织预案、确保旅客走得了、走得好、走得安全、走得满意。

第十章附则

第三十一条本服务规范的解释权、修改权属成都市交通局。

第三十二条本服务规范自二00三年元月一日起执行。

附录