消费者最不满意铁路客运服务

消费者最不满意铁路客运服务（精选6篇）

篇1：消费者最不满意铁路客运服务

消费者最不满意铁路客运服务

2007年 03月 09日 07:44深圳新闻网

市消委会发布消费者对民航、铁路客运、公交、邮政满意度调查

从去年11月起，市消委会对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业展开为期三个月的消费者满意度调查。该会昨天发布的由专业统计公司统计的调查结果显示，四行业网上调查满意度均不超过60％。

深圳商报记者苏海强通讯员梁超美周珏

【深圳新闻网讯】市消委会昨天公布的一项调查结果显示，消费者对民航机场建设费、燃油附加费，铁路客运餐饮价格高、质量差，公交司乘人员服务态度，邮政强制使用外包装等反映强烈。调查采用网上和现场问卷方式调查采用问卷形式，内容涉及四大行业的服务情况、消费者对各行业服务的认识及评价、四大行业承担社会责任的情况；调查对象以全市主要大型住宅社区、工业区、商业旺点及机场、火车站旅客为问卷发放主要对象。问卷以现场填写回收和网上调查两种形式同时进行。实地调查回收问卷10768份，其中有效问卷10710份，有效率99％。

从结果看，消费者对民航整体满意度最高，实地调查和网上调查满意度分别为85.52％和55.88％；对邮政整体满意度第二，实地调查和网上调查满意度分别为76.32％和51.22％；对公交满意度第三，实地调查和网上调查的满意度分别为66.1％和55％；对铁路客运整体满意度最低，实地调查和网上调查的满意度分别为64.91％和42.5％。四成消费者权益受损后不维权四大公共服务业不同程度存在侵犯消费者权益现象。调查显示，消费者维权意识较弱，维权效果不尽如人意。有四成消费者在权益受损后没有要求处理，有三成左右的消费者没有得到满意处理（网上调查这一比例更高），只有两成左右的消费者能得到满意处理（网上调查这一比例更低）。

希望取消强制使用邮件外包装

消费者对民航最不满意的是，航班延误后不能及时了解相关信息且后续服务跟不上，燃油和机场收费不合理；对铁路客运最不满意的是，餐饮价格高质量差、购票难、春运提价、误点、候车室和车厢环境差、乘务员服务态度差、投诉处理效率低等；对公交不满意主要是，司乘人员服务态度、候车时间太长、不文明驾驶、节假日涨价、乘车环境、站点设置不合理、换乘不方便；对邮政服务不满意的地方是，强制使用邮件外包装、邮件未按时送达、邮件丢失后赔偿不合理、服务态度差等。

消费者普遍认为，提升四大公共服务业社会责任感、品牌形象和诚信经营的有效途径是：加强政府监管和社会监督力度，开展群众评议活动，媒体多曝光；其次是引入竞争机制，打破垄断；消费者增强维权意识，举报和投诉不法行为。

消费者希望民航改善服务质量，提高顾客投诉处理效率，简化退票手续；航班延误后要及时提供信息及人性化服务，同时给予更合理赔偿。希望铁路客运提高购票方便性，春运期间希望开辟多渠道购票途径，加大打击票贩力度，提高服务人员素质和服务水平，提高餐饮质量和车厢环境；建议有关部门大力整顿公交，全面提高服务质量，改善司乘人员服务态度，改进公交路线，乘车高峰时适量增加车次，按站停靠，准时报站名；希望取消强制使用邮件外包装的做法，邮政服务收费项目应调整，合理收费，建议合理增加邮政网点，使邮件能安全准时送达收件人手中。

消委会呼吁引入竞争打破垄断

市消委会认为，公共服务企业在经营主导思想和经营理念上存在着不重视消费者权利的现象，主要体现在九个方面：强制消费，制定不平等格式条款，采取单方规定侵害消费者权益，不尊重消费者知情权，服务质量不高，未建立有效的投诉处理机制，售后服务不到位，给予消费者的赔偿不合理，消费者整体满意度较低等。

对此，市消委会呼吁，民航、铁路客运、公交、邮政公共服务企业要强化管理、严格自律，积极承担更多的社会责任。调查结果表明，公共服务业在经营活动中存在单纯追求利益最大化的倾向。消委会认为，公共服务企业要改善服务，重视维护消费者权益，及时履行告知义务，主动做好投诉的受理和赔偿工作；政府相关职能部门要加大对公共服务业的监督检查力度，引导公共服务企业自觉承担社会责任，不断提高服务质量，适时引入竞争，打破垄断。

市消委会呼吁，消费者要增强消费维权意识，在合法权益受到侵犯时，保留好相关证据，积极同企业沟通、协商解决或向消委会、相关政府职能部门投诉、反映。

图为昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客赠送康乃馨，并举行空中叠丝巾趣味活动。施平湛广梁真摄

篇2：消费者最不满意铁路客运服务

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关于上报窗口单位和服务行业 群众最不满意问题的通知

各乡镇（街）党（工）委创先争优活动领导小组办公室、市直各党（工）委创先争优活动领导小组办公室：

前段时间，市委创先争优活动领导小组办公室下发了《德惠市关于开展窗口单位和服务行业创先争优活动自查的通知》，并在窗口单位和服务行业开展了“为民服务创先争优推进月”活动。为进一步深化窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动，从解决群众最不满意问题入手，让群众感觉到创先争优带来的实实在在的变化，根据长春市委创先争优活动领导小组办公室下发的文件精神，决定开展上报备案窗口单位和服务行业群众最不满意问题和整改落实情况工作。现将有关要求通知如下。

1、以乡镇（街）、市直有关部门创先争优活动领导小组办公室为汇总单位，组织所属窗口单位和服务行业党组织采取自下而上的办法，层层上报本系统、本单位群众最不满意的问题和整改落实情况。

2、每个窗口单位和服务行业至少要上报一条群众最不满意的问题。已经整改完成的，上报群众最不满意问题的整改情况报告，包括整改措施和取得的成效；正在整改或纳入整改计划的，上报群众最不满意问题的整改方案，确定主要负责人，提出目标任务，包括整改时间、责任单位、整改措施，做到措施具体、责任明确。

3、乡镇（街）、市直有关部门创先争优活动领导小组办公室要对所属窗口单位和服务单位上报的群众最不满意的问题进行严格把关，防止避重就轻，对查找问题不认真、查的不准不实的，要责成其重新上报。

4、各乡镇（街）和市直有关部门创先争优活动领导小组办公室要对窗口单位和服务行业上报的群众最不满意的问题建立台账，通过整改销号、督查指导等方式，对所属窗口单位和服务行业的整改情况进行跟踪问效，防止群众不满意的问题长期得不到改进。

5、各部门于11月22日前，从所属窗口单位和服务行业上报的群众最不满意的问题中，分领域、行业筛选出三个有代表性的问题，上报到市委创先争优活动领导小组办公室，同时上报群众最不满意问题整改情况报告或整改工作方案。

篇3：消费者最不满意铁路客运服务

关键词：服务质量,消费者满意度,消费者忠诚度

一、引言

现代企业管理中, 管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现, 一个企业的招牌, 也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件, 也是形成消费者忠诚度的必要条件, 更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而, 现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下, 服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变, 加之文化素质的不断提升, 导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系, 才能真正把握服务企业发展的取向。

对于服务品牌来说, 质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善, 服务品牌的竞争日益激烈, 服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此, 探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要, 本文试作初探。

二、研究方法与指标选取

(一) 分析方法

服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系研究过程中, 对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量, 因其不遵循统计学上要求的正态分布, 故服务品牌服务质量好与差用离散变量来进行衡量, 而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。在对柳州、南宁沙等服务品牌较为多的地区进行调研, 调研内容包括区域内的服务企业、消费者、服务品牌相关管理部门等, 利用Logit模型选取约300个样本进行分析, 以求更客观地分析服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系, 更准确地测定其内部影响因素。同时, 以服务品牌服务质量好与差作为因变量, 对服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为:

模型中Yi为服务品牌服务质量好与差的概率 (“质量好”=l, “质量差”=0) , Xi表示第i个影响因素, αi表示第i个影响因素的回归系数, α0表示回归方程的回归常数。

(二) 指标选取

服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系, 众多的学者对此也展开了相应的研究, 如Gotlieb、Grewal、Blown (2005) ;Bansal、Taylor (2007) ;Baker (2008) ;Caruana、Money、Berthon (2010) ;Dabholkar、Shepherd、Thorpe (2012) 等认为消费者满意度调节着服务质量对顾客行为意向的影响, 并且发现服务品牌消费者忠诚度在服务质量和消费者再次购买意愿之间起着调节作用。李欣 (2004) ;詹志方、王辉 (2010) ;汪兴隆 (2012) 认为服务品牌消费者满意度的主要影响因素是服务的内容和服务的质量、服务口碑, 外加一些政策的扶持和鼓励等。借鉴学者的研究成果, 将服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素, 即企业自身层面的因素、消费者层面的因素、社会层面的因素, 并各选取一些变量进行影响因素分析。

各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示:

三、数据收集与实证分析

(一) 数据来源

本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行, 为样本服务企业2011年的截面数据。有效样本涉及300个。

(二) 模型估计与检验

根据前面所述研究方法, 将上述10个可能的因素赋值后, 运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析, 13个变量全部通过了拟合优度检验, 得出结果见表2。

其中, *, **, ***分别表示在0.1、0.05、0.01水平上显著。常数项不显著。

四、实证研究结论与对策建议

(一) 建议政府出台加快服务品牌培育的具体政策

建议服务企业所在区域出台具体的政策, 鼓励服务企业创品牌、创名牌, 在创牌过程中给予包括政策、资金等方面的全面支持, 培育品质优秀的品牌服务企业。如出台关于加快服务业发展的实施意见, 用于支持和鼓励服务企业品牌培育和标准化建设。如对新获得中国驰名商标、省著名商标称号, 分别一次性奖励30万元、10万元。并以此为契机, 加大服务业标准化建设宣传力度, 指导、帮扶服务企业建立健全现代服务业标准体系, 加快重点领域服务标准实施, 推进服务标准化工作, 提高区域现代服务业发展水平。

(二) 服务企业要自觉增强服务意识切实提高服务品牌价值

首先, 增强服务意识, 提倡主动服务。一定要树立消费者是上帝的理念, 真正要把消费者当作上帝或亲人来对待, 做到关心、热情、服务周到。

其次, 提高业务知识水平是关键, 提高业务水平包括服务行业知识, 这些都要终身学习, 不断提高。一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于消费者。

再次, 服务要体现服务价值, 即:服务质量。以服务树形象, 以服务增效益, 以服务促发展为目标, 全面提高服务质量。

(三) 社会各界要推动服务企业品牌创建及声誉培育

社会各界要充分利用各种舆论工具, 采取多种形式, 广泛开展服务企业品牌创建与宣传。加强区域间在服务业服务质量建设领域的合作, 实现优势互补、合作共赢。共同推动服务企业品牌创建及声誉培育。

参考文献

[1]彭晓润.走出服务营销的误区[J].商业研究, 2002, (2) :20-23.

[2]G·佩里切利.服务营销学[M].北京:对外经济贸易大学出版社, 2000.

[3]屈云波.品牌营销[M].北京:企业管理出版社, 1996.

篇4：消费者最不满意铁路客运服务

关键词：高铁名片 服务 创意

中图分类号：F530.33

比较海陆空这几种客运方式，毋庸置疑，火车出行是最为安全廉价的方式，近年来我国高速铁路大幅度提速，提高运输效率，使得这一传统出行方式为更多人所接受。火车票代售，互联网订票，电话订票等各种方式层出不穷，结合当前铁路实际，确保提供便捷、准确、快速的信息服务，现就铁路12306购票网站提出几点完善意见。

一、网站智能化服务建议

12306客服网站是铁路服务的重要窗口，集成了全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务、公共运输查询服务。客户通过登录此站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运方面的规章制度。

1.1优化线路指导系统

由互联网订票的经验得知，网站对于车票已售罄的路线没有相关链接及其指导，极不方便旅客出行。相对而言，百度地图就可圈可点，建议网站可以借鉴这种模式，与航运及客车运输建立密切相关的联系，完善服务系统，推荐不同线路，缓解客运压力，高速便捷提供服务。优化出行线路，分散铁路运输压力，对于解决春运旅客滞留问题也相当关键。

1.2优化车次晚点信息查询功能

在网站的“旅客列车正晚点查询”项目中只能查到近3个小时内的列车晚点情况，但在实际生活中，出行时间的安排与制定往往需要更早的计划。如果联合气象局及铁路维修部门提供的关键情报，分车次、分时段地为旅客们提供一个列车晚点参考信息，会给旅客们提供更大的便利。

1.3优化网站页面设计

简洁明了的网页有助于乘客快速购票，常用的退订票窗口适当放在醒目的位置上，引导旅客快速办理业务，节省在线时间。如此既可以保证加载速度，又可以缓解访问量过多，网站系统负担过重的问题。

二、网站人性化服务建议

2.1客服实时在线建议

良好的沟通和有效的售后服务是能否成功网购的关键，比较淘宝等知名网购站点，铁路12306网站在这方面做的还不够。网站巨大的交易量会导致各式各样的问题，而形同虚设的在线客服，经久不变的常见问题使得旅客不能及时有效的解决问题。

2.2学生票多渠道取票建议

对于学生而言，提前网上购票原是非常方便的事情，然而难免因为消磁的问题无法换取纸质车票，这就使得学生错过最佳车次。在网站可综合记录学生购买学生票优惠次数。若出现偶然情况，只要有网站链接，学生证意外消磁也可准确无误拿到优惠车票。

2.3农民工优先购票建议

近四十天的春运一直被称为一年一度最大规模生物迁徙活动，在北上广，京沪深等特大城市，农民工都是返乡潮中最主要的力量。然而，因为不太懂得网络购票导致他们无法及时买到坐票，很多人只能选择深夜还在售票窗口排队，等待着辛苦一年之后再站着回家。尽管铁路客运线路在春运期间有所增加，也不能避免农民工们一票难求的窘况。为此，建议适当照顾弱势群体，在网站开辟绿色通道，让其与学生们一起可以提前购票，为这些城市的螺丝钉工人们大开方便之门，让他们感受社会的友好关爱，这样也响应国家和谐社会的倡导。

三、网站多元化发展建议

众所周知，即使耗资两个亿建设的铁路12306网站在春运时也会面临系统崩溃的问题，公众曾与淘宝网站双十一的活动相互比较，淘宝双十一的系统架构是分散度较高的，各个订单之间关联度较小。但是铁路12306网站每出一张票都要对整条线路做数据更新，因此系统负载相较淘宝来说集中很多，直接套用淘宝的方案也无济于事。淘宝的应用类型决定了阿里巴巴可以通过部署大量的服务器来分散压力，铁路12306网站对于此法却只能望其项背。由此可见，分散网站购票压力，开发利用新平台也显得尤为重要。

3.1优化手机客户端服务体系

自智能化手机问世以来，各种APP层出不穷，作为服务大众的铁路运输系统也响应发展潮流，开发新软件适应市场供求关系。如此可便捷的为旅客服务，也可减弱特殊时段网站超负荷的压力。而优化手机客户端服务体系，提供更为优质的服务刻不容缓。例如，预设订票定时提醒，届时系统自动推送消息。还可绑定个人证件信息，车票一旦预购成功即可生成二维码，只需在窗口验证便可换取纸质车票。

3.2提高资源利用率，合理配置

近年来国内不乏有关热门景区人满为患的报道，在短暂的旅游黄金周里，除了自驾游之外，火车出行是公众首选的方式。因此，网站可以尝试与各地旅游局，旅行社合作开发新模式，即旅行套餐。网站提供部分数量的往返车票，统计其客流量，为旅客选择目的地提供信息。旅行社可提供住宿，美食信息，对于不太热门的景区采取“价格战”的策略。如此做到资源合理配置，景区不会出现过度拥挤或者无人问津的尴尬场面。

3.3磁卡免票乘车系统开发

类似于公交卡的使用，每年度乘车次数到达一定的旅客均可办理磁卡，捆绑手机APP，支付成功即可免票刷卡乘车，凭有效证件充值，享受优惠政策。这样既可减少网站及窗口购票压力，又可节省旅客购票检票时间，极大地方便出行。

四、网站安全化建议

进入铁路12306网站时，浏览器总会提示网站存在安全隐患，需要下载安全证书。事实上，铁路12306网站后台算法并不十分严谨，易被不法分子以黑客技术攻破，进行“刷票”， 还有自铁路12306网站实行实名制购票以来就深受大家青睐，网站一再努力为了保证用户购票公平而需要身份证实名购票，但却被曝出依然有“黄牛”利用虚假身份证号囤票牟利。为此铁路部门对网站进行了一次升级，升级完后的新版本依旧存在一些弊端导致需要购票的人无法购买车票。因此，网站安全与否决定了顾客能否放心购票，安心踏上回家或外出游玩的旅途，技术人员完善网站安全便是当务之急。

五、总结

篇5：电信服务：消费者满意度如何？

相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

二、电信服务绩效分析

因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。

篇6：消费者最不满意铁路客运服务

关键词：高速铁路,既有站,剥夺理论,旅客满意度

一、概述

旅客满意度是指旅客在消费相应的运输产品或服务之后,所产生的满足状态等次。努力提高旅客满意度是社会经济发展的必然,是以人为本观念普及的必然结果,更是铁路企业永恒追求的目标。近年来,随着中国高速铁路的发展,高铁客运产品已经实现了由“走得了”向“走得好”、“走得快”升级换代,旅客满意度不断提升,取得了良好的经济效益和社会效益。

相对剥夺理论是二次世界大战后发展起来的一种社会心理学理论。相对剥夺感是一种广泛存在的社会心理现象,是指人们将自己的利益得失与其他群体或自己过去的经历进行比较后而产生的心理失衡现象。也即在铁路客运服务质量总体提升的前提下,旅客在体验铁路客运产品的过程中,在与参照群体不断比较中,由于自身预期未能得以实现或实现不足而产生的一种负面感受和情绪。这将给旅客带来相对剥夺感,从而影响铁路旅客满意度。

高速铁路引入既有站模式。在部分旅客完成一个完整的旅途过程中,在既有站这个节点的服务体验,必然和同一旅途过程中在高铁站或者与自己以前在高铁站的服务体验进行参照比较。由于既有客运站和新建高铁站在设计理念、资金投入、服务设施、人员配备上的禀赋差异,从而使旅客的自身预期实现不足。但是应看到高速铁路引入既有站模式具有较强的经济优势,因此有必要应用相对剥夺理论对此问题进行研究,以期能够分析原因,制定对策,认真应对。

二、高速铁路引入既有站模式的经济优势、现状和发展

(一)经济优势。

一是成本优势。高速铁路引入既有站,可以减少新建高铁站的投入,缓解筹集铁路建设资金的困难局面。二是便捷优势。随着“八纵八横”高速铁路网建设,高铁越来越走进普通人生活。在新建高铁站和接入既有站两种方案选择中,高速铁路引入公共交通设施相当完善、已形成旅客集散地的既有站,既可以使乘坐高速列车的旅客充分利用既有城市公交系统,也便于旅客在高速铁路和既有铁路之间换乘。三是联网优势。高速铁路引入既有站模式,使中国铁路的普速铁路网和高速铁路网互联互通,对于吸引客流,提高铁路客运产品的市场竞争力,进一步巩固和扩大铁路客运市场份额具有重要意义。

(二)现状。

目前,中国高铁接入既有车站的,如北京西站、天津西站、哈尔滨站、齐齐哈尔站、沈阳北站、沈阳站、大连站、济南站、烟台站、威海站、郑州站、厦门站、海口站、西宁站、乌鲁木齐南站,和正在改建的重庆站、汕头站等。

(三)发展。

随着社会经济的发展,人们对出行的便利性愈发重视,高速铁路网和普速铁路网的相互融合将进一步增强,充分利用普速铁路既有车站,加开高铁和动车,将会成为未来进一步发展的方向。近日获批的连接商丘、合肥、杭州的商合杭客运专线,全线设车站28个,其中新建车站15个,改扩建既有及在建车站5个,利用既有及在建车站8个。

三、基于剥夺理论的旅客满意度体验

相对于普通铁路运输,高速铁路的旅客大多是对服务质量比较敏感的中高端收入人群,以公务流、商务流为主,而这类人群往往具有较强的维权意识和丰富的维权手段,更加注重于自己购买的客运产品是否物有所值,更加善于和其他运输方式或以前的服务质量相参照对比,他们对高速铁路客运服务有着更细致的体验、更高的标准和更严格的要求。当这些预期难以实现或“打折”后,必然使旅客产生相对剥夺感,从而影响旅客满意度。

(一)车站体验。

1. 售票。

目前互联网售票是旅客最主要采用的售票方式,旅客可以通过互联网在铁路12306网站完成购票、支付过程,成功后形成电子客票,可以在开车前换取纸质车票或直接持二代身份证进站乘车。售票方式种类虽多,但最后都需要到窗口或自助售票机取票,既有客运站由于车次多、旅客多,自动售票机配备数量相对高铁站少等因素,遇阶段性取票旅客较多时,现场取票的旅客依然需要等待不少时间,与在高铁站取票的服务体验差距较大。

2. 安检和检票。

既有站和高铁站对高铁和动车均提前20分钟放行旅客进站乘车。到高铁站乘车的旅客时间计划较为精确,一般提前40分钟到达,提前办理取票、安检、检票流程,时间较为宽裕。而既有站由于客流叠加,遇多趟列车旅客同时安检时,速度较为缓慢,有时甚至耽误列车。同时,在既有客运站,持身份证进站乘车还不能完全实现,尤其在售票厅和进站大厅走行距离较远的情况下,例如成都站,两者是分离的,中间隔着站前广场,人流量较大,给旅客购票乘车带来不便。

3. 候车。

比如郑州站采取分线候车的方式,一共有9个候车大厅,其中一个为商务候车厅。由于郑州站的客流量较大,候车厅十分拥挤,候车旅客大多数没有座位,集结在过道等候。在8个候车厅的中央通道两侧为食品商业区,在中央通道上也有不少候车和购物排队的乘客,给寻找通往各自候车厅的乘客造成了十分不便。这种情况在非客流高峰期时已是常见,若遇到节假日春运等时期,客流拥挤更为严重。

4. 站内走行。

高铁站内基本实现了上下楼梯走行电梯化,而既有客运站存在电梯数量少、输送能力小的现实问题,比如旅客在候车厅检票上车和下车出站的过程中,由于站场线路多,旅客至站台的走行距离并不短,再加上因为穿越股道,需要走天桥和地下通道,旅客携带大量行李多有不便。

5. 服务设施。

高铁站内服务设施较为完备,站内电子导向系统、银行ATM机,快餐餐饮、卫生间等其他设施设计合理,能够满足旅客需要,给旅客创造了较好的乘车环境。而在大多数既有客运站,由于先天设计不足、管理水平不高、客流较大等原因,旅客的候车体验相对较差。

(二)列车体验。

1. 舒适度有所降低。

高铁引入既有客运站的线路连接方式,主要有高铁直接引入和通过联络线引入方式。由于既有客运站一般处于市区中心位置,高铁直接引入时拆迁量和工程量较大,一般不采用。而联络线方式按普速铁路标准设计,工程量较小,但由于路基、轨道、道岔、曲线半径等因素,也造成高铁进既有线客站时乘坐舒适度有所降低。

2. 运行时间延长。

由于联络线技术设计标准较高铁低,高铁进出联络线需要减速运行,必然使运行时间有所损失。以西安北-广州南G834次和西安北-南昌西G642次两趟高铁为例,G835次在郑西高铁洛阳龙门站(开车14:06)-郑州站(既有线车站停开14:49/52)-京广高铁许昌东站(停车15:20),扣除在郑州站停车时间,运行时间为71分钟。G639次在郑西高铁洛阳龙门站(开车16:59)-郑州东站(高铁站停开17:40/55)-京广高铁许昌东站(停车18:17),扣除在郑州东站停车时间,运行时间为63分钟。因高铁运行过程中不存在机车换挂问题,站停时间主要考虑旅客上下车、列车交回等因素,因此扣除站停时分,在洛阳龙门-许昌东区段,高铁引入既有客站郑州站运行,相比经高铁郑州东站运行,时间延长8分钟。

(三)客运人员服务体验。

地方政府、铁路系统普遍重视高铁客站的管理,把其作为当地名片加大力度宣传。铁路车务系统各单位也选调精兵强将充实到高铁站,在职工年龄、学历、敬业精神、服务水平、外观形象等方面,既有站都与高铁站相比差距较大。

四、基于剥夺理论下提高旅客满意度的对策

(一)合理降低旅客的自身预期。

相对剥夺感的产生,首先来源于旅客对自身预期的难以实现或实现不足,由此产生的相对不满与愤懑,长期积累甚至越过临界点后,将影响铁路客运产品的旅客满意度。铁路企业对购买高铁引入既有站车票的旅客,可通过发送手机短信、车票背面打印等形式,提醒旅客在既有站乘车与高铁站的不同,讲清购票、安检、进站、候车等注意事项,使旅客能够提前知晓情况,合理安排行程,合理降低旅客自身预期。

(二)通过价格补偿体现公平。

产生相对剥夺感的旅客,他们会更加在意自己所得到的回报,在与参照群体对比过程中的状态是否等价或公平。自身越感到平衡,他们剥夺感的相对程度就越低,反之则越高。因此,铁路企业可通过价格补偿体现公平,比如探索学习民航系统购机票赠送里程积分、候车室赠送纯净水等形式,降低旅客的相对剥夺感,以提高旅客满意度。

(三)提升既有站服务能力。

1. 加大硬件投入。

一是改建或扩建有高铁引入的枢纽客运站。通过改、扩建,实现高铁和普铁的分区域进站、候车,改善高铁乘客的服务体验。二是对短期内难以改、扩建的既有站,优化候车室布局,采取高铁旅客单设候车室、高铁固定乘车站台、高铁设专门进站系统等方式,提高服务质量。三是建设专门的高铁导向系统。以满足旅客需求为目标,建设各项服务功能完备的引导系统,真正做到在高铁、普铁旅客混乘的情况下,密而不乱,忙而有序,流程简洁,衔接顺畅。四是加大软件系统开发。充分发挥手机移动终端作用,扫描车票二维码,即可获取所在候车厅和列车到发点信息,并显示客流引导图,准确找到乘车点,真正做到方便快捷省事。

2. 提高客运服务人员素质。

一是铁路企业要转变观念、走向市场,真正做到视旅客为亲人,实现由管理旅客向服务旅客的转变。二是增强服务意识,一切以旅客的需求为出发点,创新服务方式,增加服务设施,满足旅客多样化、个性化的需求。三是提高业务技能,能够迅速处理旅客提出的问题。四是培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力,在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪,给旅客留下客运服务人员良好形象。

五、结语

随着高速铁路的发展,高速铁路引入既有站模式因其具有较强的经济优势,未来的发展前景良好。但既有站的服务质量急需适应高速铁路客运服务的需要,从而进一步提高高铁客运产品的市场竞争力。因此,通过基于相对剥夺理论的旅客满意度研究,分析目前既有站客运服务存在的不足之处,通过合理降低旅客自身预期、通过价格补偿实现公平、提高既有站客运服务能力等措施,提出高速铁路引入既有站模式下的提高既有站客运服务对策,为提升和巩固高铁客运产品的市场份额提供参考。

参考文献

[1]张汇川,罗明春.基于相对剥夺理论的游客满意度研究文献综述[J].青年与社会,2015,9