物业投诉处理技巧案例

物业投诉处理技巧案例（通用6篇）

篇1：物业投诉处理技巧案例

案例一：

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

素质技巧：用真诚的行动赢取业主的信任，使之配合与支持工作。案例分析：先用举手之劳赢得住户的好感之后，再得寸进尺就显得处理总是很艺术性。若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。

篇2：物业投诉处理技巧案例

2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

3.融入感情，分析令对方恼

怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。

4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。

6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。

7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。

8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。

9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。

10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要作哪方面的调整。

篇3：公租房物业管理成本控制案例研究

一、案例背景

A公司专门开发了20多万m2公租房住宅小区 (以下简称小区) , 作为产权单位开展公租房运营管理工作, 由于公租房出租收入不足以弥补公租房经营管理成本, A公司预计在经营期不能盈利。A公司在公租房小区工程建设后期聘请了一家物业公司B公司 (以下简称B公司或物业受托方) 为本小区提供物业服务, 并签订了《物业服务合同》。出于对人员管理成本和物业管理经验等多因素考虑, A企业针对小区并没有组建成立自家的物业公司, 只设一名物业监管岗位负责监督物业服务和业务衔接工作。受托方B公司已在本市开展物业服务业务多年, 为多家小区提供物业管理服务, 都采用物业费包干制, 直接向小区居民按建筑面积收取物业费。A公司小区物业项目与其他小区物业项目有本质不同, A企业作为公租房产权单位以大业主的身份, 依据合同直接向物业服务公司支付物业费, 物业公司不能向住户收取任何费用。为降低物业管理成本, A公司与B公司商定小区物业管理模式采用薪酬制方式, 根据合同约定B公司需要向小区提供保洁、保安、楼房管理及维修、办理住户入住手续、房租催缴等服务。简单概括双方的管理形式是大业主出经费、物业公司出人力, 将可控的物业服务项目外包给物业公司, 节约物业管理成本, 实现物业服务效果的最大化。

二、物业费成本管理中存在的问题

由于受外部因素的影响, 小区建成后住户迟迟不能入住, A公司迟迟无法交房, 在无住户的情况下, 外聘物业公司的物业费仍需照常支付, 物业费支出负担重、收效低是A公司小区物业管理的一个现状。由于没有小区住户对物业服务的现实反馈信息, 对物业公司物业服务质量高低还无法得出真实、准确的结论。在实际管理过程中, A公司并不掌握小区物业实际用工情况, 对物业服务人员的基本信息、人员变动、到岗情况、考核情况等一无所知;对B公司是否按实列支, 是否按实申领经费情况并不掌握;物业公司是否按标准向物业服务人员实际支付工资, 是否存在虚列员工人员费用等问题也不知情。为了确保物业管理费支出支付的真实、可靠、合理, A公司对物业费支出情况进行了多次摸底调查, 通过分析发现了物业管理中存在的一系列问题。

(一) 物业公司服务意识和责任意识不够。

物业公司内部管理不到位, 缺乏主动服务意识, 在实际工作中存在责任推诿、掩饰问题的现象, 责任落实不到位。

(二) 物业公司受托项目混账核算, 未做到分账核算。

物业公司未做到小区物业项目单独建账、单独核算, 据实列支;物业公司工资费用未做到单独核算、单独发放, 与其他物业项目人员工资混合发放, 无法提交项目独立的工资发放记录;无法准确反映受托物业项目的真实收支和损益情况。

(三) 物业公司工资费用不实。

物业公司工资发放不实, 工资发放表领款人本人不签字, 不向员工发放工资条;物业人员流动性大, 试用期人员工资不按正常岗位工资发放, 但仍按正常工资标准申领经费;与其他物业项目混账核算, 导致工资现金发放金额和银行网银代发金额与职工工资实领金额无法核对。物业公司申领工资附加费不实, 按工资为基数申领社会保险、住房公积金、工会经费等, 却无法提供与申领经费对应的缴费单据。

(四) 物业公司物业员工考核工作不到位。

物业服务人员入职把关不严, 存在已上岗物业服务人员身份信息核实不清的情况;存在未经A公司允许B物业公司总部私自借用小区物业员工, 不在项目现场办公的情况;物业员工出勤考核结果并未在经费申领中得到真实体现;物业公司从未向A公司上报过员工考勤情况, 列支费用的全体人员是否在项目现场全都在岗工作, 是否按时按点在岗, 请销假制度是否健全, A公司一无所知。

三、产生问题的原因分析

小区物业管理成本存在虚高问题的原因来自多方面, 主要有以下几方面:

(一) 委托代理关系双方的利益博弈。

委托代理关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的, 是专业化分工的产物。根据委托代理理论, 在委托代理的关系当中, 由于委托人与代理人的效用函数不一样, 委托人追求的是自己的财富更大, 而代理人追求自己的工资津贴收入、奢侈消费和闲暇时间最大化, 这必然导致两者的利益冲突。在没有有效的制度安排下代理人的行为很可能最终损害委托人的利益。由于委托代理双方信息不对称因素的存在, 很容易诱发受托方职业道德风险, 为追求自身利益最大化, 做出不利于委托方的行为。在物业双方利益的博弈中, 委托方需要利用完善的制度和合约来约束受托方的行为。

(二) 物业管理方式因素

1、物业付费模式存在缺陷。

物业管理存在包干制和薪酬制付费管理模式, 通常认为薪酬制付费方式比包干制要节省开支, 而事实上, 薪酬制物业管理方式并非是节省成本的万能工具, 在实际执行过程中如果操作和控制不到位, 有可能成为耗费委托方财力的无底洞。上述案例中小区物业管理方式双方确认采用薪酬制, 但在执行过程中却蜕变成半包干制, 物业公司不按实申领经费, 申领的经费变成物业公司可以自由支配使用, 同时产权单位还必须支付每月固定的物业利润。事实上, 通过薪酬制付费方式降低物业管理成本难度相对较高, 对物业委托双方都有更高要求:一是物业委托方对物业受托方的整体控制能力要强, 最好的实施环境是在开发商自家成立的物业公司中执行;二是物业公司能够做到规范化管理, 物业信息对委托方公开透明, 能够准确、清晰核算物业项目收支结余情况。

2、物业管理成本控制体系缺失。

物业管理成本控制体系并不完善, 未能做到事前、事中、事后全面过程控制。具体表现在:一是在物业付费模式确定前, 应开展薪酬制付费方式成本的测算和论证分析, 通过纯包干制、半包干制、薪酬制三种方式预计产生的物业费成本分析比较来选择合适的付费模式, 而不是仅凭无数据支持的定性分析得出结论;二是物业费审批环节存在漏洞, 过分信赖受托方, 造成把关不严;三是没有及时开展事后实地核查工作, 致使对物业公司的成本费用支出真实情况掌握不清。

(三) 物业受托方因素。

B公司产生物业服务问题的原因主要表现在:一是管理问题具有物业服务行业的普遍性, 行业内部物业规范化管理发展参差不齐, 大多数物业公司采取包干制直接向小区居民收取物业费, 很少主动向业主公布物业经费支出情况, 现行的物业管理体制造成物业服务公司在居民业主面前取得了强势地位, 居民业主很难获得物业经费支出的知情权和监督权;二是受托方存在侥幸心理, 误认为委托方与居民业主一样, 不会追查其物业费实际支出和使用情况, 同时物业委托方的物业监管漏洞也为其所利用;三是受托方没有把握好自身定位, 物业公司没有将服务意识放在主要位置上, 造成定位不准, 仍站在包干制居民小区物业管理的角度思考问题, 没有重视与物业委托方的合同约定, 没有将委托方的物业管理要求贯彻到物业服务工作中。

(四) 物业委托方因素。

A公司产生物业管理问题的原因主要表现在:一是物业监管力量薄弱, 只设一名物业监管岗位, 很难将小区物业方方面面监管到位, 明显力不从心, 过多地依赖物业服务公司的自觉行为, 难以掌控小区物业服务的真实情况;二是物业考核工作还需加强, 物业服务公司己进驻小区半年多, 公司仍未出台针对小区物业管理的一套规范性的监管规章制度, 造成无章可循、考核无依据, 无法开展正常的物业管理考核工作, 过度依赖物业公司来自我管理和自我约束并不现实;三是物业委托合同内容条款需要细化补充, 原先签订的前期物业服务合同, 内容条款较粗, 大部分内容为格式条款, 需要补充适应本小区物业管理特点的条款, 并细化责任条款, 提高合同内容的针对性和约束力。

四、解决问题的对策

针对上述存在的一系列问题, 物业委托方A公司应采取以下措施加以应对。

(一) 健全规章制度, 规范物业公司操作行为, 堵塞管理漏洞

1、物业项目分账核算, 据实列支。

物业公司应将受托物业项目与其他物业项目在会计核算上分离, 单独建账核算, 依据物业项目实际发生额列支, 独立核算物业项目发生的全部资产、负债、收入、成本费用, 准确清晰核算物业项目损益情况;建立独立的账册、生成独立的会计报表和相关资料;工资费用独立核算, 生成独立工资报表, 人员工资单独发放, 不与其他物业项目人员工资混合发放, 工资发放表应有领款人签字;按实列支、据实入账, 不准虚列、计提费用支出, 不准将其他单位或其他物业项目支出在受托物业项目中列支核销费用, 拒绝不合理摊派和分摊。

2、物业经费实行专款专用, 禁止挤占、挪用。

物业公司应将物业经费用于受托项目中, 专门用于受托项目物业服务支出。禁止其他单位或其他物业项目在受托物业管理项目中列支;禁止受托物业项目全部承担本应由其他物业项目共担的费用支出;利用物业委托方核拨的物业经费购置的固定资产、低值易耗品等实物资产, 应全部用于受托物业项目中, 禁止其他物业项目或其他单位借用、挪用物业实物资产;受托物业项目产生的各种收入应用于补充受托项目的日常开支, 禁止承担不属于本受托物业项目产生的债务, 禁止将物业利润之外的物业经费弥补其他物业项目的亏损和开销。

(二) 加强对物业公司的考核工作, 确保物业经费支出真实、可靠

1、加强物业经费审批工作。

统一物业费申领资料的填报内容、报表样式, 减少填报资料的随意性;逐一审核申领项目、申领金额以及申领依据, 对不符合要求的申报手续坚决退回重报, 对不合理的经费申领项目坚决核减或剔除, 对不按实申报、弄虚作假的行为一经发现坚决纠正, 并依据相关考核规定进行处罚。

2、加强物业员工岗位考核工作。

物业员工上岗前物业公司应核实其身份信息, 员工身份信息核实不清的, 不能上岗工作;物业公司应做好物业员工人员变动记录, 建立员工管理台账, 详细记录人员变动情况;物业公司应加强物业员工考勤管理, 做好考勤记录, 保证上岗出勤率;物业服务岗位应为全职岗位, 禁止小区物业员工在其他物业项目兼职;物业公司总部借用或调用小区物业员工, 应取得委托方同意, 长期借用或调用、未经批准擅自借调物业项目员工, 不支付离职期间相应的人员经费。

3、加强物业服务质量考核工作。

小区物业服务质量的高低直接决定了选聘的物业公司工作是否称职。要将质量考核工作落实到物业服务的方方面面, 将服务质量考核结果与物业公司获得的报酬直接挂钩, 形成良性互动的局面。

(三) 加强产权单位物业监管能力, 提高物业监管水平

1、及时制定小区物业监管办法。

物业委托方要抓紧制定和出台《小区物业服务监督管理规定》, 规范物业服务行为, 完善物业服务监督考核内容, 在制度上为开展物业服务考核考评工作打好基础, 通过细化物业服务公司责任和义务, 让物业公司明确职责, 把准定位, 更好地为物业委托方和广大住户服好务;进一步完善《物业服务合同》, 将监督办法的相关内容体现到合同中, 按章办事, 奖罚分明, 认真落实考核工作。

2、配齐物业监管人员, 将被动监管向主动监管转变。

物业委托方要加强物业监管岗位管理, 人手不足要及时补充人手, 员工能力欠缺要加强培训, 员工责任心不强要强化内部员工考核管理, 真正做到在物业监管岗位的员工能够胜任岗位工作。通过强化岗位管理, 促进员工作风转变, 积极落实监管责任, 将被动监管向主动监管转变, 将放任管理向跟踪管理转变, 将零星式抽查管理向常态化过程管理转变。

3、在物业项目中引入竞争机制、激励机制以及淘汰机制。

物业委托方应市场机制引入到物业项目中, 通过市场化运作手段来经营管理, 降低运营管理成本和经营风险。引入竞争机制, 选择合适的物业公司, 用物业服务效果说话;引入激励机制, 对物业服务工作适当激励, 并体现到签订的合同中, 奖优罚劣, 对服务质量好、节约物业管理成本明显的物业公司要兑现奖励, 对服务质量差、物业管理成本损耗和浪费大的物业服务公司要严格处罚;必要时引入淘汰机制, 淘汰落后, 彻底转变物业管理水平和物业服务质量。

摘要：公租房物业管理成本在运营期是一项主要支出, 严格控制物业管理成本, 保障正常物业管理支出显得尤有重要, 产权单位应在物业管理效果与物业管理成本控制之间寻求平衡。本文以X市物业委托方A公司为例, 分析物业成本控制管理中存在的问题, 提出改进工作的措施和建议, 为同行业其他企业提供参考。

篇4：物业投诉处理技巧案例

一、案例教学的意义

在学习了自然地理和人文地理后,我们发现自然地理的内容比较抽象,学习难度较大;人文地理较贴近学生生活,较容易学习;而区域地理﹙必修三﹚则主要采用了案例教学。这一方面反映了教材编写者注重地理的基本理念,凸显了地理的应用价值;另一方面,也可以降低学习难度,有利于学生的自主学习。

案例教学的意义主要有:

①可以让抽象的地理原理规律和过程具体化,以降低学生的理解难度;

②可以整合、归并同构性知识,避免知识的反复堆砌现象,以提升学生学习的兴趣和效率;

③创设具体的地理教学情境,可缩短教材理论与实际生活的距离,以促进地理知识与方法的内化。

④通过案例教学,可以更好地采用自主、合作及探究的学习的方法,以促进学生能力的提升。

二、案例教学的处理技巧

1. 要围绕案例教学的核心主题做好背景知识的铺垫

区域地理的每一章节的内容都有自己的主题,如《中国黄土高原水土流失的治理》的主题是生态环境建设问题。在案例教学中,教师应该根据教材的内容需要和学生实际来创设背景情景,激发学生兴趣,导入课堂教学。案例教学的核心就是要通过一些典型案例来寻求区域地理中的一些普遍现象和规律,在探究规律的过程中开发激励学生的学习能力和思维能力。

例如,在学习《中国黄土高原水土流失的治理》这一节时,教师要结合本节地图册的内容让学生弄清黄土高原的具体位置和范围,并根据黄土高原面貌的古今巨变:秦汉时期这里还是“天苍苍,野茫茫”的大草原,沃野千里;而今,黄土高原千沟万壑,满目苍凉。以此引发学生的思考,诱发学生的探究欲望。

2. 教师在使用案例教学前,还要对教材进行整合,以利于教学活动的展开

在案例教学中,案例是提供给学生的一种学习资源。教师要根据教学活动的实际需要对教材进行取舍整合。也就是说要根据学生对地理问题认知的一般规律:即从现象入手,然后去探寻产生地理现象的原因,探究地理规律,最后才形成地理概念。例如,在学习《美国田纳西河流域的治理》一节时,教师首先要创设情景让学生了解田纳西河流域的过去和现在。过去这里是美国最贫困后的地区:这里土地贫瘠,水土流失严重,经常发生洪涝灾害,土地荒芜,人们流离失所。可现在的田纳西河流域今非昔比:这里是美国工农业发达、环境优美的地区。学生自然就很想了解田纳西河流域的概况,了解那里的自然风物和人文风情,急切地想知道美国人是怎么做到的。最后通过知识拓展让同学们想一想它对我国的大江大河的综合治理有没有帮助。

3.教学中应注重引导学生运用地理基本原理和规律解释现实生活中的问题

在实际教学中,教师总是说学生的基础不好,很难教。那是因为在地理教学中对学生了解不够,过多地讲了那些抽象的知识原理,没有联系学生的生活实际,很难引起学生的兴趣。从这个角度上讲,教师也有不可推卸的责任。因而,在平时的地理教学中,教师要努力培养学生的观察能力和思辨能力。例如,提到夏季长江沿岸某些大城市的酷热高温,就应该想到这里的伏旱天气和城市热岛效应。尤其是要培养学生学会观察地理事物和地理现象,发现它们之间的内在联系,培养学生的“地理感”。创建基于生活化的地理课堂,在教学中将地理原理和地理规律与实际生活相结合。同时,教师也要鼓励学生在阅读案例素材时要多想想,认真体会其中隐含的地理意义,学会用学过的地理知识原理分析解决问题。

4. 把握案例教学的目的,让学生学会学习

案例教学的主要目的不是让学生获得案例本身的知识,而是让学生掌握一种学习方法,提高分析解决问题的能力,让学生在以后的学习中能做到灵活应用,举一反三。

例如,在学习了田纳西河流域的治理后,针对长江流域多水旱灾害的问题,就能做出实事求是的分析并找出解决问题的办法。长江流域的水旱灾害的成因可以从自然原因和人为原因角度去分析;关于长江流域的综合开发也要突出特色,因地制宜。

总之,在案例学习中一定要做到:学习一个案例,掌握一种方法,解决一类问题,最终提升学生分析解决问题的能力。[e]

篇5：物业服务投诉处理的技巧

10月1日起施行的《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这在本质上将物业公司的职能由管理转变为“业主”服务。

在物业服务企业对业主提供服务的过程中，不免会有一些过失或是问题存在，投诉的发生不可避免，作为物业客服人员，能够正确认识及处理投诉是十分必要的。

一、投诉的意义所在

1、促进物业服务企业改进工作

在物业服务企业提供服务的过程中，业主会因为各种问题提出尖锐的不留情面的投诉，有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。

但在此时，服务人员应认真思考业主投诉的原因，看是否确实为自身问题，是哪方面的工作没有做到位。

这时，业主的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题，帮助物业服务企业及时改进工作，提高服务水平。

不是每位业主发现问题都会投诉，因此，能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。

2、为物业服务企业提供市场信息

投诉可以为物业服务企业提供很多市场信息。

业主对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的，但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。

业主的投诉如果能被物业服务企业认真处理和整合，实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。

业主投诉的内容范围很广，其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题，甚至是竞争对手的服务水平、服务理念，对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。

3、帮助物业服务企业树立良好形象

物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。

服务行业中的专项研究也证明了这一点: 一个不满意的顾客至少会向其他1 个人讲述自己不愉快的经历, 而这1 个人中平均每个人会告诉其他5 个人, 也就是说, 一个不满意的顾客可能给企业带来67 个顾客的流失。

业主遇到问题，第一步都是向物业服务企业投诉，如果物业企业对其投诉的问题置之不理或处理不当就会向消费者协会提出投诉，甚至向法院或媒体寻求帮助，到那时，企业的形象会大受影响;但是如果物业企业对业主提出的问题及时处理，会重新树立业主对物业企业的信心，加强业主对物业企业的信任度。

二、产生投诉的原因

1、开发商遗留问题

开发商遗留的问题通常分为两类：一为房屋质量不过关，某些开发商在房屋建筑过程中偷工减料、赶工时，导致业主入住后出现房屋墙壁开裂，供水、供暖设施故障频出等问题。

二是小区规划与预期不符，一些小区建成后布局与购买房屋后不同，如绿化面积减少等。

由于已经入住，遇到这些问题时，大多数业主都是先去物业沟通，希望能得到帮助。

2、小区环境配套设施不尽如人意

一般小区环境方面问题有：楼内、小区内卫生打扫不及时，楼内某些业主堆放破旧物品物业放任不管，垃圾车(桶)摆放位置影响业主日常生活。

配套设施方面的问题有：小区车位不足，健身娱乐设施过少，公共设施维修养护不及时等。

3、物业服务不达标

物业服务企业提供的服务与业主的日常生活息息相关，物业服务不到位经常引起业主的不满。

由于很多物业服务人员甚至是部分物业服务企业仍认为自己是管理小区的，因此在向业主提供服务的过程中缺乏服务意识。

如：对小区业主态度生硬、爱搭不理、横眉冷眼;;服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉;人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高;提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业收费价格、项目不透明

大部分物业服务企业收取费用时并未向业主说明物业费的收费项目构成及额外提供的一些服务的收费标准，因此在收取物业费时很容易发生纠纷。

比如我们通常所说的物业费指的是保安费、保洁费、绿化费、管理费4项，但对于很多业主来说，就很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。

所以针对物业收费项目及标准的投诉也是屡屡发生。

5、突发性事件处理不及时

一般小区里的突发性事件包括：老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。

突发性事件的投诉是非常考验物业服务的应急能力的，如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。

如春节燃放烟花就有可能引燃业主阳台所放杂物，若此种情况发生，物业服务人员应迅速采取灭火措施，否则后果严重。

三、处理业主投诉的程序

1、接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。

良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

2、认真记录投诉内容。

真心诚意听取业主的投诉，进行认真详细地记录。

记录内容包括投诉人的姓名、联系方式，投诉的时间，投诉的内容等等。

3、处理投诉。

通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在，及时解决并告知业主。

4、向业主反馈投诉处理结果。

物业服务企业要在投诉处理完毕后，以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。

这是处理物业管理投诉工作的重要环节。

倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。

回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，也可显示物业服务人员的工作能力和效率。

四、处理业主投诉的技巧

1、注意使用礼貌用语，面带微笑

在与业主沟通时，一定要使用礼貌用语。

不要使用粗俗、令人难以接受的词语，也要避免使用方言和俚语。

比如要用“您”来称呼业主，需要业主等待时要说“稍等”。

在接待业主时，要面带微笑，态度亲切。

2、让业主倾诉

在处理投诉时，一定要先让业主倾诉，这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。

通过倾诉，业主可以发泄出负面的情绪，使业主快速的冷静，有利于顺利的与业主沟通，并且可以得知业主的真实期望，确定应采取的措施。

3、认同业主的感受

业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。

在倾听业主投诉时，不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情，要认同业主的感受，这样，业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感，会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的，是可以为自己提供帮助的。

4、站在业主的立场考虑问题

物业服务人员要学会换位思考，站在业主的角度设身处地地考虑问题，多想想：“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急?”这样一来，反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的，原本强硬的态度也会软化下来，会真实客观的反映问题，有利于问题的解决。

5、不与业主争论

业主在投诉时可能会夸大问题的严重性，或是存在一些误会，甚至可能语言会过激，这时千万不要与业主争论，因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角，这种争论对于处理投诉是毫无意义的，不但解决不了问题，反而容易使矛盾激化。

6、感谢业主提出的意见和建议

这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂，在业主倾诉结束后，物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议，并将其作为改进改进和完善工作的依据。

知错能改，善莫大焉。

即使在物业服务中出现错误，只要能妥善处理，及时解决，是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。

业主投诉处理的成功与否，是物业服务企业工作的重点，投诉处理结果的恰当与否，影响着业主对企业的.满意度。

物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节，加强物业服务人员的沟通技巧和能力，处理好每一次投诉，建立良好的企业信誉。

参考文献：

[1]廖志凤.物业管理投诉处理实操细节[J].现代物业.新管家.(3)

[2]符培尧.物业管理投诉怎样处理才有效.北京房地产. 2008(3)

[3]刘渝静.物管投诉详解.现代物业.(9)

[4]张振明.与顾客沟通实用技法.中国标准出版社

物业管理投诉处理的技术与策略【2】

摘要： 随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加，并上升成为了困扰这一行业发展的制约因素之一。

篇6：物业管理的投诉及处理技巧

案例介绍

2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：“物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。

2、客户欠租 物管应该怎么做

案情介绍

某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门 侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。点评：

1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。

2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。

3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。

4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

3、如何处理商户的违规行为

案情介绍

某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”结果，碰了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。点评：

现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。

4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司

案情介绍

小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。点评：

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

5、尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍

某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主要员“的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。点评：

物业管理服务有很多口号，诸如”以人为本“、”客户就是上帝“等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费

案情介绍

小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。

A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。

业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。一审判决结果：

一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。

业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定”本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。“

18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订”物业管理服务合同“。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。

且《合同法》第10条第2款也明文规定”法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。“因此A公司的行为属无合同管理，或”自行提供服务“。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的”无因管理“的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主”可以不支付“物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的”无因管理“，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条”没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。“这里强调”参照“而不是”适用“，是由于本案与”无因管理“还是有一定的区别。

构成”无因管理“，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；

三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且”无因管理“的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。二审判决：