物业在线投诉处理话术

物业在线投诉处理话术（精选7篇）

篇1：物业在线投诉处理话术

物业管理常见投诉话术

客服：您好！很高兴为您服务！

顾客：？

客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？

（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？

顾客： X花园X栋X号。

客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？

顾客：是啊。

客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。

顾客：你们怎么处理嘛？

客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？

顾客： 好的，希望你们能解决。

客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？

顾客：可以。

客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。

顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！

备注：

1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；

2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术

注意事项：

1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：

A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；

2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。

例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）

3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。

1、室内装修，为什么收取管理费？

答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。

2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？

答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。

3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？

答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。

4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。

6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。

7、高空抛物引起损失？

答：（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。

（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

9、被盗赔偿？

答：您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

或在司法单位未给出具体结论时，我们无法给予您具体答复，我们会督促司法机关尽快处理。

10、我没有和你们物业公司签订《物业服务合同》，你们就知道收钱，我不再缴纳管理费。

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。虽然您未亲自签署《物业服务合同》，但是业委会已经代表全体业主签署了《物业服务合同》，所以，您有必要继续缴纳物业服务费。

此类问题，不需要给予解释。遇到此类问题，顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等，只需耐心倾听顾客所反映的问题，并按照正常流程下工单即可。非我司责任，后续在回访过程中，做相应的解释及回访即可。

11、小区外面的噪音。（烧烤）

答：您好，根据您反映的问题，因烧烤地点在小区建筑红线以外，物业公司只能向城管部门上报，希望您能谅解。因我们非执法部门，此问题需要城管部门处理，我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。

建议：关于涉及到法律法规、条例或办法，解释过程中尽量给出具体哪一条法规？避免业主询问，而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。请完善

12、工程遗留问题

答：您好，根据《承接查验管理办法》第三十三条的规定 物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。并且根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。所以您的问题我们公司会继续跟进中。

13、毗邻之间纠纷问题

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。

非常理解您的心情，因物业公司非执法单位，我们会进一步向政府部门反馈，同时也建议您可直接想政府有关机构反映。

14、业主侵占公共部门问题（隔壁住户家门口的鞋柜）

答：您好，《商品房买卖合同》中约定，每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。虽然在公共区域有属于您的公摊面积，但是您将鞋柜长期摆放走廊当中，对于楼宇消防安全产生很大隐患。

（其它业主的都放在门口情况）

您好，您的心情我们非常理解，近期管理处着手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理，以保证小区消防安全。

15、车场收费问题（车场为何只售不租）

答：（收费）您好，我们小区停车场的收费标准，是经过“物价局”批准实施的，并且在停车场的出入口均设置明显标识，标明收费标准，如有任何疑问，您可致电12358。

（只售不租）您好，根据《物权法》以及《物业管理条例》相关规定，小区车位产权归属于开发商，而小区车位只售不租，也是开发商给予的销售方式，对于您提出的“租车位”的要求，我们已经记录，会向相关部门反馈（建设单位）。

关于处理的方式，您看这样可以吗？首先，我们的工作人员会向开发商转达您的意见；其次，如有买到车位的业主不需要在小区停车，需要出租车位时，我们可以协助您租赁此车位，您看可以吗？

16、公共部位收益归属问题

答：您好，根据《物业管理条例》第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题

答：当小区具备成立业主委员会的条件时，物业公司会协助各方面的工作，协助早日成立业主委员会，以便共同治理小区。

备注：根据物业管理条例第十条规定：

第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

18、业主养宠物导致的卫生问题

答： 您好，您的心情非常理解，由于部分业主不文明饲养宠物给您带来不便。稍后即刻安排工作人员处理，同时在公告栏张贴“温馨提示”，杜绝此类事件的再次发生。也非常感谢您提供的宝贵意见，在以后的工作当中，欢迎您随时致电我们，谢谢。

19、供暖问题

答：（集中供暖）您好，由于本小区属于政府集中供暖，热水循环需要一个过程，暂时还未接到其余住户反映家中暖气不热事宜，请您再耐心等候几天，基本就可以回复正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系供暖站工作人员及时上门处理。

（自主供暖）您好，由于本小区属于自主供暖，热水循环需要一个过程，没有集中供暖那么快，请您稍等几天，温度基本就会正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系工作人员及时上门处理。

20、市政停水停电停气等问题（分计划性和非计划性）

计划性： 您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），得到供电局（水务局）的通知，是市政计划性停水（电、气），请您耐心等候。

非计划性：您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），我们工作人员正在积极检修相关设施设备，会尽快恢复。非常抱歉给您造成不便，请您耐心等候。

--------完--------

篇2：物业在线投诉处理话术

不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话术，仅供参考！

━━━━━━「 欢迎类 」━━━━━━

#E-可爱 您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！

您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下

这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸）

您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！

━━━━━━「 安

抚 」━━━━━━

我能理解；

我非常理解您的心情；

我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；

请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？

很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？

您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？

非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！

给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！

汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。

XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的（若是店铺本身问题邮费是商家出的哦）

━━━━━━「 赞 美 类 」━━━━━━

您都是我们京东的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！真的麻烦您了；

非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的； 您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......；

感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好；

━━━━━━「 重视解决类 」━━━━━━

您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心 您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。

我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，您好，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进

您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息

嗯，好的！您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。

上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意？好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。

（咨询后拍下未付款）已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX，感谢您的惠顾！

您好！本店所标注的尺码都是标准码，可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。收货人：...收货地址：....联系电话：....开票抬头：....您好,请您核对下收货信息，若无问题我们会在**小时内安排发货

尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价！如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢！

对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。

您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快！

您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。

不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~ 您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。

仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(*^__^*)您的满意就是我们收获的香甜果实。

━━━━━━「 咨询未下单 」━━━━━━

您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦！

xx先生/女士您好！我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么？（或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货）

亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX进行咨询，祝您生活愉快！您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗？有什么这边可以帮您的吗？

您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持！

━━━━━━「 结束类 」━━━━━━

您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？

请问还有其他什么可以帮您的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟！^_^ 感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢！祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见！

启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评！

感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。

━━━━━━「 退换货 」━━━━━━

麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我们及时处理，谢谢您配合！

退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦#E-微笑 尊敬的客户，您好！我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快！

尊敬的客户，您好！有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~！我们会继续努力为您提供更好的产品和服务！

您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)您好，您是否已经上身试过呢？主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？

不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦！祝您天天好心情！

尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品（退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦！）。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢！

━━━━━━「 发票类 」━━━━━━

篇3：污水处理在线监控信息共享

1 调研对象

荆马河污水处理厂工艺流程及自控系统;

奎河污水处理厂工艺流程及自控系统;

三八河污水处理厂工艺流程;

南京德宏数码科技有限公司;

西安交大长天软件股份有限公司。

2 调研方式

此次调研活动, 召开了多次专家座谈会并采取了3个结合, 即:现场考察与网络咨询相结合;监控系统比照与市场使用状况相结合;技术先进性与功能实用性相结合, 通过调研取得了足够量的第一手资料。

3 基本情况

徐州市供排水管理处为加强对城市污水处理厂的监管, 于2007年5月通过政府采购由西安交大长天软件股份公司承担建设了“GPRS污水处理监管系统”。

该系统采用在污水处理厂的进水口和出水口安装在线监测分析设备, 对进水水质、出水水质、流量进行现场实时在线分析、计量, 由专用GPRS数据采集仪将在线数据实时采集上传至徐州市供排水管理处监控机房数据库服务器, 由GPRS监控系统应用程序实现对在线数据的调用、分析、统计、查询, 为污水处理监管提供实时在线服务。

徐州市环保部门现有的监控系统是南京德宏数码科技有限公司于2005年承建, 目的是为强化对重点污染源 (包括市区3座污水处理厂) 的监管, 建立了对重点污染源排放实时监测的监控体系。主要在污染源出水口安置在线分析仪器, 实时分析污染源排放浓度, 并将数据实时上传到徐州市环保部门。国家环保部对国控重点污染源的监管是采取通过各地环保部门在污染源排放口安装的分析仪器及数据采集设备将排放数据上传环保部, 一旦点源发生超标排放, 环保部将在第一时间获悉。

4 两套监控系统的调研结果

4.1 徐州市供排水管理处及徐州市环保部门的两

套监控系统对污水处理厂监控的主要区别在于徐州市供排水管理处监控系统是对污水处理厂的进水和出水的监控, 在线设备分别安装于污水处理厂的进水口和出水口;徐州市环保部门对污水处理厂的监控侧重于出水口, 同时兼顾了对污水处理厂生产运行过程的监控即对污水处理厂的主要设备———鼓风机进行了监控。

4.2 两套系统平台实现物理联系比较困难。因两

套系统平台由两家公司设计, 系统各自独立、并工作在不同单位的信息化建设体系中, 系统隔离、网络隔离, 两套系统软件物理联系还牵扯到两个系统的开发单位进行技术对接, 且难以估计对接后的效果。

4.3 徐州市供排水管理处监控系统具备对下端污

水处理厂生产过程设备的监控功能, 在污水处理厂鼓风机房安装数据采集仪器把市环保部门对鼓风机房运行数据进行采集并入, 即完全可以实现环保部门对污水处理厂鼓风机监控信息的共享。

4.4 徐州市区污水处理厂进水的水质水量相关信

息对徐州市环保部门也非常重要, 只有掌握进水和出水的水质情况才能准确评价污水处理厂的处理率及其COD等的消解量。目前, 徐州市环保部门只需在各污水处理厂进水口安装一台数据采集仪器即可以实现对污水处理厂进水相关监控信息的共享, 无须投入大量资金用于进水在线分析仪器的建设。

5 结论

徐州市供排水管理处和市环保部门两套监管系统可以实现信息共享, 采取信息资源共享, 有较强的可操作性, 可产生较大的经济效益, 可满足较高的管理需求, 且比两套系统平台独立建设节约相当可观的资金。实现信息资源共享可以进一步提升两个单位信息化水平, 实现对污水处理厂运行的全过程监管, 从而可以实时监督、督促污水处理厂按照标准化流程进行作业, 及时发现并纠正其违规生产、违法排放的行为, 为保障污水处理厂安全生产及区域环境质量提供技术及行政管理的保障。

摘要：徐州市供排水管理处及徐州市环保部门为加强对各污水处理厂的监管, 分别安装了两套在线监控系统, 两套系统互不联系。结合目前开展的学习实践科学发展观活动, 对两套在线监控平台信息共享这一课题进行了调研。

篇4：在线处理文字 方便又安全

WPS三种免赞网络服务的说明：

1 在线存储浏览器版

无须安装WPS，通过电脑浏览器也可以访问你保存在WPS在线存储上的文档。

2 在线存储手机版

通过手机访问m.WPS.cn，可以随时随地访问你保存在WPS在线存储上的文档。

3WPS文字(网络版)

在线打开、撰写、修改你的网络文档。

本期，我们将主要介绍WPS文字网络版——在线WPS的使用。

一、在线服务入口地址

我们可以通过以下网址(http：／／labs.WPS.cn／)访问WPS实验室。在此网页我们可以看到，WPS提供了在线存储浏览器版、在线存储手机版及WPS文字(网络版)三种服务产品。

二、提前进行通行证注册

你在使用这三种WPS在线服务之前，需要先注册一个WPS通行证，并用其进行登录后才能使用；而通行证为一个E-mail地址，注册成功后还必须回到此注册邮箱，查收注册确认邮件，点击其中的链接，激活账号方可使用。与此同时，你将会得到1GB的免费在线存储空间。

WPS通行证注册入口地址是：http：／／www.WPS.cn／index.php?mod=passport&act=register

三、使用WPS文字网络版

WPS文字(网络版)，其实就是传统WPS文字的网页版本，可以让你在线打开、撰写、修改网络文档(注意：不能直接打开本地文档)，就如同使用本地版本的WPS一样。但和本地的安装版本相比，网络版的WPS功能比较简单，还有许多字处理功能没有提供，只能实现一些基本的操作。

WPS文字网络版登录地址如下：http：／／labs.WPS.cn／wow／

登录WPS文字网络版之后，你看到的主界面和本地安装版的界面十分相似，在操作方面也是大同小异，熟悉本地版的你一定能很快上手操作。

WPS文字在线基本功能：

1支持打开，DOC格式的文件

2支持将文档保存为，DOC格式

3支持拷贝文字，插入图片(但无珐将图片直接跨贝到WPS在线文档中)

4支持表格的创建及相关操作

5支持用户改变字体、字号、颜色及对齐等相关操作

温馨提示

由于WPS在线功能刚刚推出，功能还比较简单，而且要求必须能够上网才能操作。所以，如果你只需进行简单的文档浏览及字处理操作，使用WPS在线操作应该比较适合。WPS在线版的一个最大优势是，你的文档是存储在网络上的，不会担心因为本机系统或硬盘出现问题而丢失文件资料，因此相对来说还是比较安全的。WPS网络版作为一种新事物，我们鼓励大家去尝试，因为它毕竟或多或少能够预示未来软件的发展方向，我们不能不去了解。但是，如果你要处理的文档比较复杂，那么最好还是使用WPS安装版产品在本地操作，WPS个人版是免费的，而且目前的版本也很稳定。

重要提示：

篇5：影楼客服在线邀约话术

网络门市

XX很高兴为您服务！{活动内容} 亲，请问您想要咨询婚纱摄影、写真、旅行婚礼策划还是后期产品？

解答客人提出的问题，不能超过两个

我们网络门市现在有活动，咱可以用QQ聊天不？这样XX还可以用QQ给亲发图片，讲解的更加详细呢。

那您的QQ是多少？XX马上加您呢。

亲，您的QQ有验证吗？（加QQ后立刻备注客人的称呼与婚期时间）

与客人沟通

1、喜欢的拍摄风格+

2、婚期+

3、费用预算+

4、是否有朋友在我们家拍过 亲，方便留一下电话么？还是让XX亲自给您讲解会比较好一些，您大概什么时候接听电话会比较方便？

亲，请您放心哦，我们【全雅1985】是绝不会泄露您的个人信息的，并且不会骚扰到您哟。

您是从哪里了解到我们【全雅1985】的？

喜欢的拍摄风格

问：

亲，您喜欢什么样的拍摄风格呢？

您也可以截图给XX看看你喜欢的拍摄风格，XX可以帮您咨询摄影师是否可以拍摄出

那样的风格。

哇，亲，喜欢的风格也正是XX喜欢的风格。亲，您的眼光真心很好

亲喜欢这样的风格一定是有原因的吧，哈哈，是不是经常看这种色调的电影呀？

客户的婚期

问：

亲，您的婚期是什么时候呢？

计划是在哪里举办呢？

您是喜欢什么样的婚礼呀？

哇，XX也很期待这样的婚礼，这是我们广大女性的共同愿望呀，哈哈。

有没有考虑过旅行婚礼呢？

费用预算

问：

亲，不知您的费用预算在多少左右？这样XX才可以帮您做推荐哟。

四、（针对预算相对较低的客户{4000以下}说：）嗯，其实XXXX元价位的套系您也可以考虑一下哦，因为性价比真的很高耶。

（针对预算高的客户{10000以上}说：）您一定是很注重品质的人，我们这边还有更适合您的套系。

（针对普通客户{4000-10000}说）您稍等，XX马上为您找出性价比高，又适合您的套系哦。

是否有朋友在我们家拍过

问：

请问，您之前有没有朋友在我们家拍过？

（有）您能将你朋友的名字报给我吗？如果核实并且在今天能够下定单的话还有大礼

包赠送哦。

篇6：异议处理话术

1、保险公司垮了怎么办？

你说保险公司垮了怎么办，你说得有道理，你的洞察力我很佩服，我刚接触保险的时候也有过这个担心，后来我就放心了。你知道为什么吗？原来我们国家早在96年就出台了一部国家大法之一《中华人民共和国保险法》，其八十五条明文规定∶经营有人寿保险业务的保险公司除分离合并外不得解散。从另一个角度讲，中国人寿自从在新中国的礼炮声中诞辰以来，已经历经半个多世纪的风雨沧桑，她一直象一个巨人屹立在世界的东方，是中国目前最大、实力最雄厚、拥有客户数量最多的亚洲最好的国家保险公司。拥有固定资产5000多亿，超过行业规定3.39倍的偿付能力，雄居金融行业老大，所以这样的公司会垮吗？

2、等过一段时间再说。

应对3∶下一次我不敢保证我还能为你提供服务，人生风险是无法恒定的，说不定我就来不成了。许多汽车保险了多年也没有出事，恰好就在保险刚满期，还没有来得及续保时就出事，结果赔不了，这就是拖延的结果。未来是个未知数，谁也不能正确地预测，我们唯一能做的只是把握现在。我现在提供的资料，对你是绝对有好处，有了她，你就可以高枕无忧地享受成功的果实了。

3、没钱，付不起保险费。

应对

3、也许你付不起保险费，但有一个情况可以参考。现在许多企业不太景气，不久前还月收入700—800元的工人，突然降到500—600元的月收入水平，这个时候是不是这一家大小不吃饭呢？何况保险费一般只占你月收入的很小一部分，手一紧保险费也就有了。应对4 没钱——

张先生，你说笑了，你是不是有其它原因，能告诉我吗？

4、我孩子还小，不需要保险。

答： 王大姐，你说你的孩子小，不需要保险，你的心情我理解，我有一个客户，她也这样讲，但后来她又给孩子买了保险，你知道为什么吗？我跟她讲，因为咱们都是当父母的，为孩子安排以后的生活是当父母共同的心愿，大姐，请教你一个问题，孩子长大以后需要保险吗？需要。现在为什么没有？两个原因：第一认为没必要；第二孩子小没钱。你说是不是？大姐请问你一年中感冒几次？7次抑或是8次，你的回答告诉我小孩更需要保障，况且孩子现在缴费是（每个年龄段不一样）1200元，20年缴费共计24000元，孩子长大后一年缴费1800元，20年缴费36000元，如果现在办，孩子20年少交12000元，还多了20年的保障，大姐，买保险是买保障不是买负担，你看一个月给孩子存200元还是150元？

5、我很有钱，不需要保险？

答：王先生，你说你很有钱，不需要保险，你的心情我理解，你的富裕是你智慧加辛劳的结果，因为你腰缠万贯，根本不需要保险帮你存钱，你身价百万，不需要保险帮你保障。你本身就是投资专家，不需要保险帮你投资，你的生活已经安排得很合理，所以你不需要保险。大哥我想请教你一个问题，假设你走出家门，看到地上有300元钱（不是诈骗），你要不要捡起来？捡，对吧？你这一捡代表第一你很珍惜钱，第二你想创造更多的钱，假如你投资同一幢房子，你可以用30万买它也可以用10万买它，你选择哪一种？10万对吧？用最少的钱换取最大的利益，是你的一贯作风，这叫金钱运用的最佳方式，同样将来付医药费，你可以用30万也可以用10万来看病，你同样选择10万对吧？省下20万好不好，其实这也是你的一贯作风。你买保险不是你没钱，也不是你不健康，只不过是金钱运用的最佳方式，最大限度的用好钱，你认为如何？这笔30万的医疗风险金仅仅是一笔储蓄，如果用到的话，省下的是一笔医疗费，如果用不到，那是再好不过了，留给你最心爱的人，大哥，你投保受益人填谁？

8、我已经有社会保险了。

答：王先生，你说你已经有社会保险，恭喜你拥有基本保障。我有一个医保办的客户，他刚开始也这样说，后来他也办了医疗保险，你知道为什么吗？因为他说，去年他有一次因病住院，一共花了四千多元，最后社保才报销两千多元，他说我这一次得的是小病，自己可以负担，假如年龄大以后，赚钱能力下降，一场大病要花掉十几万，社保只能解决一小部分，还有几万元需要自己负担，为了解除自己的后顾之忧，购买商保为自己晚年作好准备。所以，王先生，我有位客户说，社保象西装，商保象西裤，不能只穿西装不穿西裤。王先生，买保险是买保障而不是买负担，你看在不影响你生活的前提下，一个月储蓄200元可以吧？

应对2 我有社保——

社保制度在改革，社会保险只满足最基本的生活水平线，要让将来的生活有品质，必须用商业保险作补充，我想，你总不想让将来的生活低于常规的水准吧？

夏天有衬衣就可以了，冬天是否需要棉衣呢？

9、到死都拿不回来，没意思。

答：王先生，你说保费到死都拿不回来，没意思，你这个问题问得很好，如果我是你，我也会感到没意思，前两天，我的一个客户也这样讲，后来他又买了，你知道为什么吗？我请教他几个问题，人50岁得病机会大还是60岁，60岁得病机会大还是70岁？他的回答告诉我，人越老，得病机会越大，让这份保险伴王先生终身不好吗？用不着，留给我们最心爱的人，让他们感受到你的爱。买保险是重大事情，要慎重考虑，是买保障不是买负担，你看一个月存300元可以吧？

10、死后才赔，没意思。

答：王先生，你说死后才赔，享受不到，没意思，你的感受我明白，人在危急才会想到有父母、爱人和儿女可以依靠。而是否会想到自己危急时，父母、爱人、和儿女要依靠谁呢？何况险种的设计除你本人要求外我们都会设计成储蓄式综合险种，万一出事没有去丰都上班，这些保险对将要产生的治疗费、护理费、残疾生活费、养老费等等〃〃〃〃〃〃〃〃都有给付的作用，难道这些不是本人享受了吗？就算平平安安一辈子（这是我们每个人都想得到的结果）年老的时候也可以申请合同提前满期领取现金价值作一次性养老金，你看我给你设计的方案合适吗？

11、我对保险没兴趣。

应答1：王先生，你说你对保险没兴趣，你的意思我明白，不过，王先生，保险不能当兴趣来看。你这样说就相当于你配置一辆车你对制造商说：把刹车给我卸掉吧，我对刹车没兴趣！你不会这样说吧？所以世界上有很多事情并不是我们都有兴趣的，包括生、老、病、死。这方面的兴趣是不需要培养的，因为他一定会发生。因此，保险是绝对的必须品，无法省却的配备。

应答2：王〃〃〃〃〃〃不过，太好了！假如你说对保险充满兴趣的话，不但是保险公司，连我都会害怕，因为一个说对保险有兴趣的人，往往有问题存在，不是有大病在身就是工作太危险，而你对保险没兴趣，显示你不会有道德上的风险，正是我们最佳的承保对象，我想提供最好的资料给你，希望能帮助你更客观地评估与防范人生风险带来的经济损失。

应对3 没兴趣——

你没有兴趣，是因为你不了解保险，不了解的东西，我也不感兴趣，我受过专门的训练，你如果想了解，一点都不难，给我五分钟行吗？

12、对不起，我不需要保险。

应答1：王先生，你说你不需要保险，你的心情可以理解，不过，我想问你一个问题，不知道你需不需要收入？如果你不需要收入，那么你绝对不需要保险，因为办保险的目的就是当我们没有收入时，用来取代我们的收入。

应答2：王先生〃〃〃〃〃〃〃不过任何人，即使平时十分小心谨慎，但也不能保证绝对不会出事，万一发生意外一般有三部曲（1）先救命再说（2）残酷的事情已成定局，责任划分及对方能赔多少？责任方有没有投保？（3）保险为什么这么少？还有没有熟人找到保险公司争取最高赔偿金？这时候对保险就不是拒绝，反而欢迎唯恐不及了。

应对3 不需要——

你读书上学时，父母要求你读很多书，读了书并不能马上用，但想到自己的将来，还是坚持读完学业，只不过是想保障自己的将来，就象你为将来而买人寿保险一样。

保险的需求与人的观念有关，比如穿衣服，我们到大城市里看到人们所穿的新潮衣服时，就觉得自己并不需要，但渐渐流行到小城市时，你也会改变观念，接受它。

15、保险期间太长了！

应对1：王先生，你说保险期间太长了，你的意思我明白，不过，保险本来就是时间越长越好，时间越短，买保险的人怎么能得到好处呢？

应对2：王先生〃〃〃〃〃〃其实保险公司最喜欢你投保短期保险，这样保险公司的风险小多了。例如机器，使用年限越长，磨损越大，维修、保养的费用越高。人年轻的时候毛病少，年老时毛病多，医疗费用较高。因此，你投保的时间越长，享受的利益越多。

应对3：王先生〃〃〃〃〃〃想想看，你在身强体健时，把具有无穷生命活力的身体交给保险公司承保。却在你年老体衰时，将危机重重的身体交给自己，若以投资的眼光来看，是否错误得太离谱？反之，你在年轻时投保长期保险，不仅保费缴得少，而且保险期间长，可将保费分摊得比较低，保障期间更久，应该是非常划算的。

16、买保险不吉利，不买没事，一买就出事。

应对1 王先生，你说买保险不吉利，不买不出事，一买就出事。你的感受我理解。王先生，我想问你一个问题，世界上是先有医院呢还是先有病人？是先有病人吧。不能说正因为医院开起了人们就会患病，对吧？所以也不是买了保险就不吉利，就会出事。

另外，买保险是众善凝聚，是“人人为我，我为人人”，幸运之神当然会保佑你，怎么会反倒连累买保险的人经常出事呢？买保险的出发点就是为家人、为他人着想。

应对2 巧发问 投保不吉利——

为什么要有医院？是不是想让人多生病？ 为什么要有消防队？是不是想让别人有火灾？ 如果这些单位不吉利，还要设这么多干什么？

如果保险不吉利，去医院的人一定都是买过保险的，事实上，他们多数人——

18.留下资料再说

我知道你想通过资料了解保险，我进行过专门的训练。而且还是优秀学员，我可以直接向你介绍，这样效果会更好！回头我用公司的电脑给你做一份计划书,好吗? 19.我收入不稳定

每个人的未来都是不确定的，没有绝对的稳定，正是不稳定的因素，才更需要保险，从你的状况看，既有责任心，也很有能力，我相信我们会越来越有钱，你说是吗？

20.我买了保险了

我经过专门的训练，可以帮你整理一下，看看是否保障完整，保险计划应随时更新调整——

不知是买了哪家公司产品？我可以帮你检查一下，手续是否完全，有否遗漏什么？

21.我还单身，买保险太早了

大多数年轻人存不了什么钱，我可以设计一个计划，帮你存点钱，你一年的收入是多少？

假如你等到结婚后再买保险，当然 也很好，但有三种因素影响到你：健康状况、年龄增长、险种的更新。22.我需要和太太（先生）商量

你认为他（她）比我更专业吗？我们可以先谈个大概（方案），再向他（她）沟通也不迟，或约个时间一起见面也可，你说呢？

你是否所有的事都须经过你的太太（先生）？（生意或生活方面）拒绝话术应对（保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行）

保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行。

答：（1）银行是先付费后享受，保险是先享受后付费。银行是晴天借你伞，雨天赶紧收回；而保险是晴天不借伞，而雨天有拿伞的地方。

（2）是的，现在的银行利息确实还不错，可你有没有这样想过呢？如果你存银行的本钱不大，那么利息也不高，而保险只需要你银行存款的部分利息就可以为你提供终生高额保障的，不是太划算了吗？

篇7：业务员处理话术

问题一：业务员说，都没有续佣了，不着急，等等再说吧。

1.续佣是没有了，但对客户的服务不能没有，因为我们当初向客户承诺，要为客户终生服务，不是吗？再说我们为客户提供优质的服务，在客户当中树立良好的个人品牌，说不定客户还会投保新险种或转介绍呢。

2.虽然没有续佣了，但这个客户是相信你，才跟你购买这份保险的，如果仅仅因为没有续佣就不提供服务，造成保单失效，万一发生事故，你怎么去面对那么信任你的客户呢？！

3.这种客户更应该去看看，这份保单已经好几年了，随着时间的推移，保险需求也会发生变化，你辛辛苦苦维护的老客户，如果要加保找不到你而在其他人那里买了，你不是很冤吗？你是聪明人，应该知道怎么去维护自己的客户，经营自己的业务。

4.作为公司的业务员，公司给付你的佣金是按照你全程服务来核发的，对客户进行全程服务是你的职责。及时地做好客户服务，在老客户中还可以开发出一些新客户，何乐而不为呢？

5.你好！常言道：“大河有水小河满，大河无水小河干”，公司的发展与我们每个人都息息相关，虽然没有续佣了，但是你的言行举止代表着平安，为客户服务好，也就是维护了公司的形象，客户心里就会时刻装着你，有机会还可能助你一臂之力，让你的业绩锦上添花。

6.我们应该相信凡事付出就会有收获，持续地为客户提供服务，你的客户肯定会有加保的可能，再说，工作是需要相互支持的，现在你支持我的工作，虽然没拿续佣，但我很感谢你呀，所以只要以后我的周围有客户想买保险，我一定会介绍给你的。

问题二：业务员说，不是有60天宽限期吗？着什么急嘛。

1.到了宽限期末再和客户联系，万一客户出差或资金周转不过来，将会造成保单失效，不仅使客户受损，你的继续率也会受到影响，你还是抓紧时间尽快和客户联系吧。

2.60天的宽限期是给客户的，而不是我们的，和客户及时联系收取续期保费是我们的工作，也是客户的需求，如果忘记客户，客户也会忘记我们。现在许多客户的投诉抱怨都是针对没有及时收费的，所以你还是抓紧时间吧。

3.是啊，公司的确对续期有这样的规定。不过你在公司做了这么多年，一定有不少客户吧，如果他们都把保费集中到宽限期末，到那时你不是没有多余的时间去展业了吗？与其这样还不如让客户早点缴费，而且可以拿到应得的续佣，你看这样不是更好吗？

4.的确，保险责任有60天的宽限期，但这主要是针对客户外出或资金遇到困难不能按时交费而提供的一种延期交费的期限。XX客户不是这种情况吧，请你尽快和客户联系，让客户感觉到你的责任心，不是更好吗?

问题三：业务员说，我们的客户不用你联系。

1.我们的工作就是负责所有保单续期保费的收取，我们按时收回保费，对您的续佣和继续率达成也有好处呀！如果我不联系，造成保单失效，公司是会追究我的责任的。如果您不让我和保户联系的话，那您能不能在X日前把保费收回来交给公司，或者给我也可以？

2.我是公司的续收服务人员，你的客户也是公司的客户，我也有义务去服务，这是公司赋予我的职责和权利。我尊重你的意见，但是希望你尽早提醒客户缴费，如果到期客户还未交，我们将会与直接客户联系，请你见谅！

3.您作为公司的老员工，公司处处为您考虑。随着您的客户量的增加，公司提供一名保全外勤给您，在您需要的时候，我们会为您排忧解难，比如为您的客户送续期发票，变更地址电话，上门收费等等，为您节约宝贵的时间，让您更专注地去展业，这不是挺好的吗。

4.您说得对，这个客户当初是您开发的，但他更是公司的客户，对他服务的好坏直接将影响到公司的形象与信誉，我们与客户联系，向他介绍公司的发展前景，介绍您优质的服务，让客户更加信赖公司和您，也为您解除了后顾之忧，让您的工作能更好开展，这样不是更好吗？

5.我们只是协助你收费，帮你维护好你的客户，你大可不必担心，而且我们收费既可以节约你的时间又可以免得你劳碌奔波，如

果客户有什么问题的话，我也一定会及时跟你联系的，请你放心好了。

问题四：业务员说，客户在农村又没有电话，不愿意去通知，来回还要花路费呢。

1.你说得没错，可是如果客户没有按时交费而造成失效，对你和

公司的信誉的影响都是很大的，虽然上门要花一些路费，但你可以为客户办好转帐手续，明年就不用这么辛苦了，你的服务做的好一定还有更多的客户可以开发的。

2.（换位法）我也很理解您的难处和辛苦，可是我们想一下，如

果我们是这个客户，因为路远通讯又不方便，不来我们家拜访，那么，我们心里是什么感受呢？我们没有得到一个客户所应该享受到的服务，肯定会认为这个公司不可靠，给公司造成不好的影响。同样，作为一名称职的业务员，能因为与客户联系不方便而放弃这个客户吗？我想您当时做新契约的时候肯定不是这样想的，对吗？

3.（比喻法）正因为他在农村，通讯不便，才更需要我们去拜访，才更有潜力可挖。农村市场几乎是一块未开垦的处女地，更容易开展业务，另外，多一个朋友多一条路，多一个客户多一粒种子，一但种子发芽将会开出茂盛的花朵，只要精心呵护，就会结出丰硕的果实。有付出就有回报，今天您辛苦跑一趟，有一些破费，但将来肯定会有更大的回报。

4.您看，客户家连电话都没有，但是却在您这买了保险，您当初

一定作了很多工作吧。他对保险，对咱们公司，尤其是对您是多么的信任啊！咱们怎么忍心去辜负这来之不易的信任呢。我想，你还是应该在XX号以前到他家里去一趟才行。一年才去一次，万一他经济好了，不是还可以加保嘛。

5.客户是我们的上帝，不管是什么困难，做好后期服务都是我们的工作职责，如果你觉得不方便的话，把路线跟联系电话给我，我去那儿帮你拜访客户，你觉得行吗？

6.您好!其实您如果去一趟，来回路费也不多，相信您不会这么

计较吧。而且这么做会让这个客户觉得您很关心、在意他(她)，这么远都亲自来服务，感激之余也会积极帮您介绍他(她)的朋友，因为他(她)也把你当成朋友了，也希望您能做更多的保单。

7.您好！我也理解你现在的心情，的确是很不方便，但当初你既