小区物业突发事件处理

第一篇：小区物业突发事件处理

物业住宅小区突发事件应急处理预案

一、停电应急处理方案

1.市电停电

当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对停电工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，物业公司应立即将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，并协助用户解决因停电造成的困难。

在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业公司应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致供电公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知住户和商户;若系内部故障停电，按以下条款2执行。

2.设备故障停电

⑴ 首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。

⑵ 各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。

3.物业公司安保立即会同维修、保洁等人员派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。 4.物业公司安保、保洁等人员，现场安抚业主和使用人，并安排有序疏散，避免出现混乱。

5.以上停电故障，物业公司都应立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

6.若突发停电时，正值晚上商场营业，安保应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

7.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，安保加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

9.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

10.突发停电的预防措施：

⑴ 维修应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

⑵ 物业公司应提醒商住楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

⑶ 安保、维修除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

二、供水系统应急处理方案 1.市政供水计划性停水，物业公司提前通知住户储水，说明停水原因、停水时间和时限等;同时做好公共水箱蓄水工作。

2.市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，物业公司安排公共水箱水源满足用户生活用水。没有水箱时，应及时向用户说明原因。

3.由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行： ⑴ 接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。

⑵ 水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。

⑶ 事故不能在2小时内处理的，物业公司经理签发停水通知单，并附处理方案告知用户。

⑷ 根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。

三、防台风防涝应急处理预案

(一)各岗位责任分工

l、物业公司负责做好台风、暴雨紧急情况时期的组织指挥、信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。

2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。

3、安保部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。

4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。

(二)防台风防涝应急处理措施

l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门、各区域处于临战状态，同时成立指挥小组，公司经理任总指挥，各区域项目经理、各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员实行24小时值班制度，具备住户和车主的两种电话联络方式，作好防台防涝救灾准备工作。

2、在台风或暴雨来临前，应做好辖区及地下室的各项防风、防水浸措施，如：预先组织做好防风、防水浸工作;关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。通知所有住户，提前做好室外物品固定或转移，清理地漏;尽量减少外出，防范坠物伤人。

(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。 (2)紧固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。

(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。

(4)备好抗灾材料，确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木(用于固定玻璃门)等。

(5)检查排水系统是否通畅，排水泵是否能正常工作。 (6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。 (7)关闭霓虹灯电源。

(8)智能化系统设备是否正常运行。

(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。

3、在发生台风、暴雨时，值班安保员对防台防涝的水浸重点区域和部位加强巡查，视情通知车主转移车辆;查看门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障报告以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。

4、各级工作人员协助维修技术人员做好排涝工作。

5、在台风、暴雨等自然灾害严重时，防范犯罪案件的发生。 (三)灾后处理

台风、暴雨过后，工程部组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。保洁部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。项目经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。

四、电梯应急处理方案

无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。

1.当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知安保值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知物业公司组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯正常运行。

2.突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过电梯对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯维保人员，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客。

⑴ 轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。

⑵ 轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。

⑶ 手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时，应在松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。

⑷ 若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则从安全窗解救出被困乘客。 3.电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交物业公司。

五、消防应急方案

在安保队伍中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。火警应急程序如下：

1.报警

A.物业公司所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

B.物业公司值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等，并视情况拨打119。

2.召集

A.火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

B.物业公司所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。物业公司经理接报后应尽快赶往现场进行指挥。接报后最先到达现场的最高一级管理人员作为现场指挥，进行调度，组织灭火，直至物业公司经理到达。

C.到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。 3.灭火 A.现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

B.灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场，疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

C.后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

D.若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警察灭火直至火势被完全控制。

4.善后与恢复

火势完全熄灭后，安保负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明着火原因，统计损失，向上级提交事故报告，清洁人员协助清理现场。

六、意外伤亡应急预案

1. 小区内出现人员意外伤亡事件，安保人员应立即赶赴现场，查明情况，向安保主管或经理汇报。

2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3. 若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源(用绝缘物，如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者)，再施行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安保应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救方案。

5. 若伤亡事故系由溺水引起，安保或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。 8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9. 对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理等原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

10、详细记录意外伤亡经过。

七、水浸应急预案

1. 客服中心接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损;若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3. 立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知供水公司前来抢修。

4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6. 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施;客服中心、安保应设法维持小区内秩序，并耐心做好业主的抚慰和解释工作，尽力解决水浸给业主带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应告知相关业主或在小区各主要出入口设置告示;如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10. 一些常见水浸事故的预防措施：

(1)安保和工程人员巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

(2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

(3) 灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

(4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

(5) 对业主(用户)装修要加强管理，防止由于业主(用户)在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

(6) 平时应备足沙包作为应急用。

八、燃气泄漏应急预案

1. 接到业主报警或发现燃气泄漏后，客服中心应立即通知安保及工程部人员，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。

2. 安保及工程部人员，一方面立即派员前往现场支援，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。

3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助查找泄漏点，并及时处理。

4. 若燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5. 若燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.客服中心、安保和工程部应详细记录燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9. 安保和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握燃气总闸的位置和关闭方法。

九、盗窃和破坏事件应急预案

1. 物业公司任何一名员工发现盗窃和破坏事件或接到业主报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安保前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.安保巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向主管或当班领导汇报，并通知监控室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则应监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.当班领导接报后，视情况尽快派适当数量的安保赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4. 安保在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，安保应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。 7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 8. 警方人员到达后，安保应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

第二篇：XX物业小区节假日期间突发事件应急预案

节假日期间，为有效防范、妥善处理XX物业小区各种突发事件，维护好公司的利益和业主的生命财产安全，保证小区业主及管理处全体员工度过一个愉快的节假日，特制定本应急预案。通过集体学习，提高管理处全体人员服务意识，做到有事及时处理，有情况能及时逐级上报，从而达到日常工作的正常开展：

1、盗窃、匪警应急预案

(1)、保安员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

(2)、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

(3)、受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心通知门岗封锁出口，然后通知管理处。

(4)、若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

(5)、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员

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报警系统正常监视状态。

3、业主醉酒或精神病人闹事应急预案

(1)、醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

(2)、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

(3)、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报管理处将其强制送到派出所处理。

4、大面积停电应急预案

(1)、小区内部发生大面积停电，应立即通知电工检查电器保护装置，查明故障源。

(2)、如是配电箱至住户家轻微故障，能解决的立即修复，恢复正常供电。

(3)、如是变电所或供电线路故障，短时无法恢复供电的，立即用小区广播系统通知住户，说明情况。联系、组织专业人员抢修。

(4)、检查小区高层电梯是否有因停电而被困人员。 (5)、供电恢复后，检查所有电梯、消防系统、安防系统运作情况。

5、接报刑事案件应急预案

(1)、接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人

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(1)、保安员发现或接所跑、冒、滴、漏水时，立即通知水工，并采取相应措施。

(2)、水工接报后，需立即赶到现场查看原因，制止水源及范围扩大，进行设备修理。

(3)、清洁水灾影响的区域。

(4)、设备有关人员调试系统，恢复正常设备运行。

8、交通事故应急预案

(1)、在小区内发生交通事故，及时通知管理处负责人，如有必要应立即联系交警部门。

(2)、如有人员受伤立即拔打急救电话：“120”联系急救中心送往医院。

(3)、如在视频监控范围内，做好录像备份，保留相关记录为今后的调查判断责任提供依据。

(4)、安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响道路的正常通行。

(5)、事后对相应区域进行检查，分析事故原因，如标识不清或缺少相应设施及时增补消缺。

9、电梯困人应急预案

(1)、监控中心、物业服务人员通过三方对讲或其它途经获悉电梯困人后，问清被困位置、人数，联系设备运行中心负责人赶往现场。

(2)、联系最近的门岗或巡逻人员前往现场进行安抚。

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(1)、发现天燃气泄漏或接到业主反映时，立即联系蓝焰集团经开所处理。

(2)、现场安排人员警戒，阻止无关人员靠近，采取防火措施，杜绝火花的产生。

(3)、疏散人员，协助燃气公司彻底解决燃气泄漏故障。

12、防冰雪、冰冻灾害应急预案

(1)、管理处时时关注节假日期间天气情况。如气象部门发布雨雪低温天气。

(2)、管理处及时传达各班组做好防冰雪、防冻准备工作。在各服务点安放铁锹、雪推、防滑毯、麻袋等应急保障物资。

(3)、如有大量积雪或路面结冰现象，管理处组织全体工作人员对单元门、主干道进行除雪、铺设防滑毯，确保业主正常通行。

XX物业管理处 二〇一四年一月六日

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第三篇：物业住宅小区的应急处理预案

一、突发性水浸应急处理预案

1.1程序

1.1.1任何人发现爆管浸水事故后立即告知监控中心。

1.1.2监控中心接到爆管浸水信息后立即电告就近保安赶赴现场维持秩序,同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。

1.1.3工程经理立即到达现场担当现场指挥,统一调度分派各部门人员。

1.1.4工程部人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门,打开系统排水阀(如喷淋系统末端放水阀)减少事故水损,如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水;

1.1.5保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门,防止机房设备 因浸水产生触电事故,防止事件进一步扩大,同时根据现场实际情况用水带将爆管处水引至附近排水点;

1.1.6工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层,同时暂时关闭此电梯的使用;

1.1.7保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带的积水排 净;

1.1.8保安人员维持好现场秩序,同时协助工程及保洁人员抢险。

1.1.9保安人员对现场进行疏散,对业主住户及顾客进行解释安慰,并告之故障将马上消除; 1.1.10故障消除后,各部门将现场恢复原状,同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员汇报;

1.1.11现场恢复原状后,设备人员迅速查明原因,根据现场实 际情况组织实施修复,修复过程中应尽可能减小对客户的影响。

二、防台、防汛应急预案

2.1接到、获得有关台风等信息后,通知各部应做好预防措施。

2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查,确保牢固。

2.3特别对排风机设备、设施进行检查确保完好和畅通。

2.4服务部向业主传达台风信息,及时做好关好门窗的工作。

2.5保安加强巡逻次数,各当值保安监守岗位,无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视,发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。

2.6设备人员加强夜间值班人员,增加对设施设备的巡查。

2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。

2.8台风过后,如对设施及服务产生后果或影响的,由各部立即实 话修复或整改,提出纠正和预防措施。

三、 设备故障应急处理预案

3.1一用一备的设备如有故障,立即停止使用故障设备起用备用设 备,并立即通知相对应的维修人员前来修复。

3.2备用的设备如有故障,则立即通知维修人员前来修复。 3.3遇节假日,知相关设备人员到场抢修。

3.4消防设备

消防设备(消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等)火警时如发生故障,立即赶赴设备现场,手、自动转换开关扳至手动档并手动起动如还不能起动且在短时间内不能排故,应采用强制起动的方法,法有二种:法另接主接触器线圈电源,使其吸合,证设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。

3.5其他设备

当所有BA控制或自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴 设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证公共区域正常工作不受影响。

四、触电事故的应急处理预案

4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态，工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。

4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险，应立即报告领导或工程部人员，紧急情况下可采取断电措施。

4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故的电源，然后立即对触电者实施紧急救护。

4.4救护者要认真观察触电者的全身情况，用少于5秒的时间来观察触电者神志状态，用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况，发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法 就地抢救，不得拖延。

4.5心肺复苏法的基本措施是：

4.5.1气道——采用仰头抬颌法，取出口内异物;

4.5.2口对口(鼻)人工呼吸——先吹气两次，每次1—1.5秒，然后每5秒吹气1次每分钟12次;

4.5.3胸外按压(人工循环)——两手指并齐，中指放肋骨和胸骨接合处的中点，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根紧挨食指上缘，压限3—5CM(儿童和瘦弱者灼减)，每分钟80次左右。

4.5.4触电者的呼吸、心跳恢复后，要立即送医院继续治疗。

4.5.5事件结束后，工程部人员要及时查明触电原因，如存在隐 患，应提出纠正和预防措施，立即进行整改。

五、电梯困人应急处理预案

5.1发生电梯困人，值班保安员应及时电话通知维保单位，并通过对讲机/电话通知工程经理/工程主管/运行人员、服务主管、保 安主管、领班及就近保安人员5分钟内到达事故现场。加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取各种措施，以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。

5.2监控中心要耐心做好被困人员的安抚工作，不断与被困人员 话并告知对方自我保护措施，的要使被困人员情绪稳定。

5.3监控中心保安人员要监控电梯运行状况，以及被困人员的情况，并通过对话器做好被困人员工作，并将观测到的情况用对讲机告知现场处理人员。 5.4工程主管/运行人员在接报后5分钟内到达事故现场，查明故障原因，严格按电梯操作规范采取应急措施，并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员，将故障情况及时告之。

5.5电梯困人，且轿厢内地坪离电梯厅地坪在±500毫米之内，由运行人员按下列步骤先行释放被困客户。

5.5.1电梯机房或配电间切断此台电梯电源。

5.5.2电梯专用厅门三角钥匙打开厅门，确定电梯轿厢位置。

5.5.3电梯内门，并采取措施使被困人员安全离开电梯轿厢。

5.5.4电梯内门、厅门，确认无误。

5.5.5其它复杂情况，应及时报电梯维修单位处理。

5.6电梯轿厢内地坪离电梯厅地坪超出±500毫米范围，则须由维修单位急修人员负责采取措施，使被困人员发全离开电梯轿厢。

5.6.1故障应于基站处设立禁示牌或扶栏，严禁在不明情况下“二次动车”。

5.6.2维修单位人员接报后在30分钟内到达现场处理与维修，并应在事后完整填写电梯急修单，并工程部电梯组审核备案。

5.6.3服务部工作人员发生电梯异常或困人，应立即通过对讲机 向监控中心保安、工程主管、运行人员报告，并可按警铃向监控中心保安报告，并及时报告服务主管及以上管理人员。耐心作好对被困人员的解释及安慰工作。重点并注特殊被困人员，(老、弱、残、幼)并根据具体情形，予以适当帮助。如发生被困人员突发疾病，及时报告服务主管及以上管理人员。主动配合工程部及相关部门人员的维修或解救工作。

5.6.4故障排队后需做好对客户的疏导及被困人员的劝慰、道歉 工作。

5.6.5电梯困人处理过程由工程部负责流转《应急事件处理记录 表》由事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。

5.6.6事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

六、停电事故应急预案

6.1发生停电事件，立即通知工程经理/工程主管/运行电工。

6.2工程经理/工程主管即时与设备运行工赶赴现场,检查供电设备,查处停电原因。

6.3如属本区域全部断电，工程经理/工程主管立即向变配电站查 询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。

6.4如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。

6.5如属局部停电，工程经理/工程主管立即组织抢修，同时向中心领导报告情况。

6.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，安保部需立即查明如有，立即通知工程部按困梯程序进行处理。

6.7电源恢复后，工程经理/工程主管向管理者作停电原因的报告。

如无法立即恢复，由工程经理/工程主管将实际情况报告管理者领导，按应急程序疏散客人。

6.8如有需要疏散要求，保安部按应急方案处理，协助指引客人安全撤离。

6.9若需疏散，当所有客人撤离后保安巡逻员检查整幢大楼确保所有乘客已安全离开。6.10工程部会同保安部/服务部记录停电原因、事件经过、人员撤离时间等详细资料。

6.11检修完毕恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭所有设备恢复后再开启。停电恢复后设备组检查各有关设备保证所有设备正常运作。

6.12事件结束后，工程部在当日将详细情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防措施。

七、 火灾事故应急预案

7.1火灾发生后消防设备联运状态

7.1.1层面喷淋头(温度>68℃)自动喷水

7.5 火灾发生后的现场指挥

消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现 场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令

7.7火灾发生后的现场指挥

7.7.1现场广播用语

女士们、先生们，您所在的楼层发生火警，请马上撤离现场。

请大家不要惊慌，不要拥挤，从这里的消防楼梯往下走，尽快 疏散到广场。 请各位妇女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。

女士们、先生们，你所在的楼层发生火警，请各位马上从安全 出口撤离，不要使用电梯，请听从现场指挥人员的指挥。

八、发生盗窃、匪警处理程序工作程序

8.1保安员在值勤中遇有，或接报，公开使用暴力或其他手段如打、砸、抢、偷等，强行索取或损坏公司和用户财务或威胁用户人身安全犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止罪犯。

8.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。

8.3所有持对讲机的保安员听到求援信号后，要立即赶到现场同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况而定。

8.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处重大案件要立即拨“110”电话报警。

8.5有案发现场的(包括偷窃、抢劫现场)要保护现场，何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开;

8.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值询问用户是否线索、怀疑对象等情况。

8.7事主或现场如有人受伤要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

九、发生斗殴或争吵处理程序

9.1值勤中(或业户投诉)发现业户之间有争吵、斗殴现象时要及时制止;

9.2制止原则; a.劝阻双方住手、住口;

b.将争吵或斗殴的双方或一方业户劝离现场; c.持有器械斗殴则应先制止持械一方;

d.有伤员则先送伤员去医院救治。

9.3 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄应请求增援;

9.4 在制止争吵斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相象。

十、安全管理异常处理规程

10.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人

10.2 对不听劝阻者，要查请姓名、单位、如实记录并想管理处或保安领班、主任汇报;

10.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，有管理处出面妥善处理;

10.4 若外来人员来河源移动物业管理区域故意扰乱，不听劝告，自行其是，情节严重的，报公安机关依法处理。

第四篇：物业住宅小区的应急处理预案

根据《××市突发公共事件总体应急预案》、《××市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》以及局防汛防台和安全生产的要求，结合各区(县)房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区为基础、物业服务企业为主体、区(县)房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。

一、应急预案内容与分级管理职责

在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。 物业管理重大事件按其程度分为一级(红色)、二级(橙色)、三级(黄色)、四级(蓝色)。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件;房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区(县)房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过××××××报市局，××××××即时报局相关领导和物业处。遇到处置困难时，应及时报市局协调处置。

二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的;楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的;整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区(县)房管局。遇到处置困难时，由区(县)房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。 三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区(县)房管局。 四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。

二、预案启动与保障措施

(一)应急预案的启动

1.住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区经理应在突发事件发现的规定时间(一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟)内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区(县)房管局等相关部门报告。

2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区(县)房屋维修应急中心求助。

3.区(县)房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

(二)保障措施的落实

1.物业服务企业应结合物业服务小区和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材(应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等)，落实夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。

2.物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患(如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等)，要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。

3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位(如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等)应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施。

4.各区(县)房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处。

三、突发事件的快速反应与报告制度

各区(县)房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的要求，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务企业报告。

(一)一级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区(县)房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区(县)房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

2.重大事件事发3小时内，物业服务企业应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区(县)房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区(县)人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区(县)房管局应将处置情况向市局报告。

3.重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。在接到物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区(县)房管局应向市局提交书面处理情况报告。

(二)二级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。

2.重大事件事发5小时内，小区经理应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关部门提交简要书面情况报告。

3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。

(三)三级物业管理重大事件报告程序和时限 1.小区经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止;对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。

2.小区经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务企业主管领导和所在地区(县)房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。

3.物业服务企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区(县)房管局。

(四)四级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。

2.事件处置完毕3小时内，小区经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。

四、突发事件处置的备案

(一)突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区(县)房管局备案。

(二)区(县)房管局接报后，按分级管理要求，对属于一级事件的，经核实将处理结果书面报市局备案。

第五篇：物业突发事件处理程序

安全管理员实际工作中的事件处理

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

(若班长未能处理)===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1. 当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。(同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。)《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2. 当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办?

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放;若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。(若在交接班期间应交接清楚。)

3. 当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4. 当发现业主家被盗(通常是地下室)，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5. 当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办?

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6. 当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，(若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单)。

7. 当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8. 当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，(若未能通知到业主一定要有专人看管)，并做好记录。

9. 当发现犯罪分子作案，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，(切忌不准单独行动)并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡(自行车、电动车等)，怎们办?{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全;否则不允许给车辆放行。

11. 门岗值班时，业主反应灯不亮(水管坏等)，怎么办?

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，(监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办?

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。(并注意说话态度及用词)

14.当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入;如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15. 当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型.车牌号.出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办?

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办?

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办?

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办?

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办?

答：应控制好自己的心态及用语，做好本职工作，不予理睬，并建议业主若有事，请到管理处处理。