物业服务投诉表

物业服务投诉表（精选9篇）

篇1：物业服务投诉表

物业投诉接待服务

投诉接待服务

投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。1.客户投诉的分类

(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。1)有效投诉。有效投诉有两种情况。

① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。

② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。

③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。(2)按投诉的内容,有四种情况。

1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

2.处理客户投诉的过程

(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。

(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。

(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。

(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

3.处理投诉的注意事项

(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。

(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。

(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。(4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。

(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。

(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。

(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。

(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。

(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。

(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。

(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。

(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。

4.客户投诉处理标准作业程序

(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。(2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。(3)职责

1)物业部经理负责处理重要投诉。

2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。(4)程序要点

1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。2)投诉界定 ① 重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。3)投诉接待

① 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。

接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

② 投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。5)投诉处理内部工作程序

① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。

8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。(5)记录

1)《客户投诉意见表》 2)《投诉处置记录表》 5.客户投诉的立项和销项规定(1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。

(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。(3)定义

1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。2)销项指相对于“立项”而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。(4)职责

1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。

2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。(5)工作程序

1)立项的条件与规定包括: ① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项: a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。d.紧急求救的处理要立项。

e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。② 立项的规定包括: a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。

c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。

③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容: a.是否立项与立项时间。b.投诉联系人。

c.立项处理案的地址和联系电话。d.立项内容。2)销项的条件与规定 ① 销项/不能销项的条件

a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。

b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

c.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。② 销项规定包括: a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容: a.最后的案件处理结果。

b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。c.销项时间(6)相关文件

《客户投诉处理标准作业程序》(7)相关记录 1)《投诉记录表》 2)《投诉记录月总结表》 3)《维修服务单》

篇2：物业服务投诉表

摘要：在物业服务企业对业主提供服务的过程中，不免会有一些过失或是问题存在，投诉的发生不可避免，作为物业客服人员，能够正确认识及处理投诉是十分必要的。

本文从物业投诉的意义所在，产生投诉的原因，处理投诉的程序，处理投诉的技巧等几方面进行阐述，以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力。

篇3：服务投诉之殇

事实上,这并不是“工程机械”这个名词第一次出现在中国质量万里行活动的“红牌”上。2004年3月8日,一则名为“工程机械投诉增多,农机产品投诉减少”的新闻出现在中国质量万里行促进会公布的从2003年3·15到2004年3·15这一时间段的十大投诉热点中。

中国质量万里行促进会认为,2011年,工程机械方面的投诉主要集中在故障认定和承担责任等方面。在认定工程机械故障责任归属时,个体用户既没有技术知识,也没有经济实力去做价格高昂的鉴定检测,一些企业在面对产品质量问题时,第一反应是推脱责任,拒绝补偿,并未兑现应有的服务承诺。

这则新闻的发布,可谓对2011年工程机械行业众多涉及企业服务活动的报道的沉重打击——虽然很多企业都在努力做好服务,然而,似乎行业所面临的整体服务环境并不像想象的那样良好。

这反映出目前工程机械行业有关产品服务方面的标准和法规的缺失。事实上,很多企业已经推出了服务政策,然而行业企业各有各的标准,即便没有标准也并不被认为是一种过错。在建立起涉及产品技术的行业标准的同时,行业应当建立起一套可供普遍参考的同时具备一定法律约束条件的服务标准。只有通过法律手段,才能真正意义上规范企业的各项行为。

仔细剖析通告内容,我们可以发现,事实上我们并无法将原因完全归结于企业。通告中称,“很多个体用户都是倾其所有投资购买工程机械,以此为生计,一旦产品出现大故障,维修费用和误工费就成了沉重的负担”。大量非专业人员加入到工程机械用户的行列中来,必定滞缓了行业的整体良性发展。不过,行业的发展必须不断吸纳新成员的加入,这也是企业必须面对的行业现实。

对于已经树立起服务意识的而且具有服务能力的大企业来讲,却可以从中窥探到拓展市场份额的良机——如果一个用户已经到了要通过向有关质量协会进行投诉的方式来发泄自己对某品牌服务的不满时,这个用户势必将不会继续购买该品牌的产品。因此,可以说除了产品质量之外,服务质量也同样也是关乎企业生存的命脉。

篇4：物业服务投诉表

日前，中央外宣办牵头召开了深入整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息工作会议，确定2011年三大工作目标和五项工作重点。全国“扫黄打非”办、工信部、公安部、文化部、工商总局、广电总局、新闻出版总署、国资委等九部门有关负责人出席会议。

会议认为，2009年以来开展的整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息专项行动取得了显著成效。会议强调，2011年，各地各有关部门要把专项整治行动引向深入，趁势而上，依法严厉打击各类利用互联网和移动通信网络传播淫秽色情和低俗信息行为。

2010年电信服务投诉呈下降趋势

日前，工信部在其网站上通告2010年全年及第四季度电信服务有关情况。通告中称：2010年，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉71938人次，年度百万用户申诉率为62.6人次，较2009年有所下降。

其中，2010年第四季度，工信部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构受理有关电信服务的申诉14433人次，较上季度下降了23.5% ，季度百万用户申诉率为12.6人次。用户服务方面的申诉占总量的38.7%，较上季度下降2.4个百分点，基础电信企业服务规范化水平显著提高。网络质量方面的申诉占申诉总量的21.7%，较上季度上升1.7个百分点，用户反映的问题主要集中在手机上网速率等方面。

首张3G手机电视牌照落户上海

中国内地首张3G手机电视牌照日前落户上海广播电视台。据介绍，上海广播电视台获得3G手机电视牌照，标志着该台获得运营3G手机电视“内容服务”加“集成播控”的完整资质，并可以使3G内容供应方通过合作的方式纳入该平台，形成条理有序的产业链格局。用户通过使用3G网络高速的移动数据服务，可以随时随地观看现场直播、影视大片等。

专家预测：2011年将成为3G手机电视增值应用的重要拐點。

埃及在全球首次切断互联网服务

篇5：窗口服务投诉制度

为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。

一、投诉受理部门及电话

受理部门：县局监督室

投诉电话：7224137、7224138

二、投诉方法

服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。

投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。

三、投诉受理

接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。

四、办理期限

决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。

（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。

（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。

投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。

五、投诉处理

被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。

（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。

（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。

（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。

（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。

六、投诉纪律

篇6：物业服务投诉处理标准作业规程

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

篇7：服务投诉管理制度

一，目的

为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度 二，适用范围

客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容 三，投诉途径

1，客户投诉电话： 2，客户投诉邮箱： 3，客户投诉处理流程 1，接受客户投诉

A． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。B． 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。C． 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。2，被投诉部门调查处理

A． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。B． 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。C． 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。D． 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。

3，客户回访

A． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。B． 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C． 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4，资料备档

A． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B． 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。

四，客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五，处理原则

1，耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2，态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3，反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。4，语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。5，重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。6，坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。六，客户投诉处罚与处分

1，员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：

A． 服务态度不佳，服务效率低下 B． 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 C． 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。

2，员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：

A． 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。B． 利用职务之便，故意刁难客户者。C． 不尊重客户，与客户发生争执者。

3，员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司： A． 对投诉事实拒不承认者。B． 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4，员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：

A． 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。B． 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。5，员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理： A． 辱骂，殴打客户者。B． 对投诉客户进行打击报复者。C． 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。D． 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

篇8：浅析公交服务投诉的协调处理

服务投诉发生于乘客和公交员工之间,表现为乘客对公交服务不满,向公交企业、有关部门或媒体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉,处理相关员工,改进服务质量。服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服务矛盾进行分析探讨。

1 服务投诉产生的因素

服务投诉产生的因素有多方面,既有主观因素,也有客观因素,主要有以下几方面。

(1)公交员工素质因素

公交员工的服务素质,是引发服务投诉的最主要因素。有的驾乘人员服务意识较差,缺乏敬业精神,对乘客态度冷淡;有的驾乘人员服务技能欠缺,对一般性服务矛盾处理不到位,引发投诉;有的驾乘人员因受其他事情影响,情绪不稳定,服务态度不好引起投诉。

(2)公交企业管理因素

从宏观上讲,当公交企业管理水平较低时,服务投诉量较大;从微观上讲,当线路上营运秩序较差、班次安排不合理、出现大间隔等情况,容易引发乘客投诉。一些乘客因为候车时间较长,上车后会对公交员工不满、发牢骚,如果公交员工处理不好,有可能引发对自己的投诉。

(3)道路交通因素

城市道路拥堵、交通不畅,是造成公交线路营运秩序不正常的重要因素。而乘客有时不能理解,将问题归咎于公交企业或员工。

(4)乘客素质因素

个别乘客素质较差,违反乘车规则或不遵守公共道德,如不按规定投币或刷卡,携带宠物或违规(违禁)行李上车等行为,不但不听公交员工劝阻,反而与公交员工争吵,投诉公交员工服务态度不好。

2 服务投诉的分类

乘客对公交员工的投诉,可以按照投诉方向、投诉方式分类,也可以按投诉事情的责任分类。

(1)按投诉方向分类

1)乘客向公交公司投诉。

多数乘客通过企业服务热线、服务监督电话投诉,少数情况是通过写信、发短信、直接到公司投诉。直接到公司投诉的,一般是乘客意见比较强烈,要当面向公司领导反映,甚至希望当场有说法。

2)乘客向政府部门投诉。

有的是向政府客运主管部门投诉,但大多数是向市长热线电话投诉,还有的是通过人民来信向市委、市政府领导投诉,希望通过上级部门的作用来加大处理力度。

3)乘客向媒体投诉。

乘客希望通过媒体监督,促使公交公司认真对待、处理投诉。向媒体投诉有两个方向,一是向新闻媒体投诉,希望媒体曝光监督;二是向网络投诉,通过网络反映自己的不满。

(2)按投诉方式分类

按照不同的投诉方式,服务投诉可以分为电话投诉、来信投诉、网络投诉、当面投诉。

(3)按投诉事情的责任分类

由于投诉的处理要依据问题的责任进行,因此,按照公交员工的责任划分投诉,是比较通用的做法。

1)有责投诉,顾名思义,公交员工对服务投诉的产生应承担相应的责任。按照公交员工对问题责任的大小,可以分为全责投诉、主责投诉和次责投诉。

2)无责投诉,顾名思义,驾乘人员对服务投诉的产生不承担责任。

3 服务投诉协调处理的方法

服务投诉的协调处理,并不是一个简单的对公交员工的处罚,而是一项复杂的管理工作,既涉及到服务管理的改进、员工的思想工作和利益处罚,又涉及到乘客的满意和企业的形象。因此,需要讲究工作方法、注意工作程序、坚持处理原则。

(1)耐心听取投诉,深入细致调查

管理干部在进行服务投诉调查处理时,首先,要耐心地听取乘客对投诉问题的反映。因为投诉的发生,对乘客的心理有一定的刺激,乘客反映问题时可能会比较激动。耐心听取乘客反映问题,实际上也是缓和乘客激动心理的过程。当乘客能够以平静的心态反映问题时,既有利于客观地反映事情的发生过程,也有利于客观地认识矛盾双方的责任。其次,要细致地调查事情发生的过程和细节。因为乘客对公交营运业务不熟悉,有时反映问题不够准确,如事情发生的时间可能有误差,车辆编号记得不准,这些都有可能影响对当事人的锁定和问题的判断。

(2)合理认定投诉责任

在对投诉情况进行调查了解后,应对公交员工在服务投诉中的责任进行合理的认定,这是进一步处理的事实依据。一般情况下,服务投诉的发生多数是有原因的,也就是说公交员工和乘客双方都会有一些责任,公交员工全责和乘客全责(无理取闹)的情况较少。具体责任认定可以分为以下四种情况。

一是全责投诉的情况。

在乘客遵守乘车规则的情况下,公交员工有意违反营运服务制度,溜站甩客、带客过站、有意慢待乘客等行为,引发乘客投诉。

二是主责投诉的情况。

在乘客轻微违反乘车规则的情况下,公交员工不能冷静地处理服务中的矛盾,与乘客发生争吵、殴打,或利用工作职能之便刁难乘客等行为,引发乘客投诉。如训斥轻微违反乘车规则的乘客,劝解轻微违规乘客无效后谩骂乘客或驱赶乘客下车等。

三是次责投诉的情况。

在乘客违反乘车规则、挑剔、错怪等情况下,公交员工不能冷静处理,态度不好,与乘客发生争吵、谩骂等行为,引起乘客投诉。如无人售票车乘客违规从后门上车,乘客不配合驾乘人员查验月票证卡等现象,公交员工处理时,态度不好,与乘客发生争吵、谩骂。

四是无责投诉的情况。

乘客严重违反乘车规则,或符合禁止乘车的条件,拒绝公交员工的劝阻,发生矛盾冲突,引发投诉。如乘客不投币或少投币,使用他人证卡,携带违禁行李,携带宠物乘车等行为,不但不接受公交员工劝阻,还与公交员工争吵,甚至恶人先告状,投诉公交员工。

(3)根据责任认定,依据制度处理

对服务投诉的处理,在责任认定的基础上,应当依据企业的管理制度,对当事的公交员工予以相应的处理。

1)对全责投诉的处理,注意做到四点:

一是按照制度给予相应的处罚,包括经济处罚、停工待岗、降级降星(星级员工管理);二是批评教育,对责任员工进行批评教育,有时是多次的、长期的帮助教育;三是检讨通报,或者是当事人在线路会议、班组会议检讨,或者是在一定范围内通报,举一反三,改进公司服务;四是要求当事人向乘客道歉。

2)对主责投诉的处理,注意做到三点:

一是适当的经济处罚;二是对当事人批评教育;三是要求当事人向乘客道歉。

3)对次责投诉的处理,注意做到两点:

一是对当事人批评教育并总结经验;二是要求当事人向乘客道歉。

4)对无责投诉的处理,注意做到两点:

一是帮助当事人总结经验,避免今后类似情况的投诉;二是向乘客作适当的解释。

(4)向投诉人通报处理结果

每一位投诉的乘客,都非常关注投诉结果的反馈。即使是投诉错了,也还是关注结果的。因此,向投诉人反馈投诉处理结果是服务投诉处理不可缺少的环节。反馈可以是电话沟通,也可以是当面沟通。一般来讲,当面沟通效果较好。反馈必须包括以下内容:

一是管理干部向投诉人通报处理结果。

二是管理干部代表企业向有责投诉的乘客诚恳道歉。

三是管理干部向乘客正确解释公交政策和有关营运管理制度。一些乘客由于心理因素,可能会对处理结果不满意,甚至提出开除员工等过分要求,对此应正面解释。还有些乘客可能会提出一些其它的要求,如要求有文字处理意见、要求附带其它的处理内容,企业应酌情处理,前提是按照企业自己的制度办事。

4 服务投诉处理在员工中的效应

服务投诉的处理,并不是简单的对员工的处罚与不处罚,也不是简单的向乘客通报处理结果。每一件服务投诉的处理,在员工中都会产生一定的效应,有的是正效应,有的是负效应。因此,要使投诉处理在管理中取得更好的成效,还需要深化以下工作。

(1)正确认识投诉处理的效应关系

1)投诉处理的正效应与处理的正确性成正比。

但是,投诉处理对了,不等于没有负效应;投诉处理稍有不当,负效应则很大。

2)错误的处理带来放大的负效应。

一些员工被投诉处理后,对自己的问题往往认识不到位,会不失时机地在人群中诉说自己的“正确”观点,在非正式团体的作用下,博得一些人的同情,产生负效应。如果员工被错误处理,受到冤枉,则会在一线员工中产生很大的负面影响。

3)从严处理不等于错误处理。

对一些问题严重、社会影响大的服务投诉,应当从严处理。当事人或有的员工会认为处理过重,有冤枉之嫌疑,甚至认为被错误处理了。对此,应当有原则性,不怕所谓的“负效应”,才能巩固正效应。

(2)缩小投诉处理的负效应

1)管理干部要有健康的心态。

公交公司管理干部在调查、协调、处理投诉问题时,要有积极健康的心态。一是把对投诉的处理看做是对员工的帮助,抛弃惩罚心态;二是把对投诉的处理看做是公平管理的体现,对违规者的处理就是对守纪者的利益维护;三是把对被投诉员工的处理看做是对全体员工利益的维护,对勤恳工作、优质服务的员工利益的维护和工作的肯定,对广大乘客利益的维护。

2)避免不当处理。

对被投诉员工的处理,应当适当,特别是涉及经济利益的处理,应处罚有据,避免不当处理带来的负效应。

3)杜绝错误处理,防止冤枉员工。

杜绝错误处理的关键在于对投诉问题的调查详实性,防止冤枉员工的关键在于对员工的爱心和同情心。

(3)放大投诉处理的正效应

要使投诉处理获得积极的正面效应,主要在于做好以下三方面的思想工作。

1)做好被投诉员工的思想认识工作。

对服务投诉责任的认定,员工的认识标准与管理干部的认识标准往往不一致,管理干部认为是全责的,员工可能认为是次要责任;管理干部认为是有责的,员工可能认为是无责。虽然投诉责任已经认定,但员工可能心里不服,因此,要进一步沟通交流,尽可能达到对投诉责任认定的统一。

2)帮助被投诉员工提高服务水平。

通过对投诉事件的总结分析,帮助员工掌握协调服务矛盾的技巧,避免服务矛盾激化,提高服务水平。许多服务矛盾都是因为语言表达不妥而激化的,因此,要特别注意总结语言表达的不足,使语言表达多样化,提高语言表达的能力。

3)帮助其他员工避免类似服务投诉。

一件服务投诉、特别是有影响的服务投诉处理之后,总会在员工中产生思想波浪,引发讨论。因此,管理干部不仅应当在有关会议进行讲解、点评,而且要深入线路、站点了解员工的反映,参与员工的议论和讨论,引导员工的认识,帮助其他员工防范、避免。

篇9：物业服务投诉表

摘要：以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点，阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用，剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点，提出了防范纠纷及投诉的有效途径。

关键词：供电企业；服务纠纷；投诉风险

作者简介：谢国玉（1974-），男，吉林安图人，安图县水电管理办公室副主任，工程师；张明先（1962-），男，吉林安图人，吉林省地方水电有限公司安图分公司部门主任，高级经济师。（吉林?安图?133600）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0126-02

近年来，随着电力体制改革的不断深入，政府逐步加大了对供电企业的监管力度，同时，用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升，尤其是广大农村用电客户，对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，整合电力营销资源，规范供电服务行为，以崭新的服务姿态，树立起全新的企业形象，从而去占领和赢得供电市场，确保供电工作科学发展。作为县级供电企业，面对的主要服务对象是“农业、农村、农民”，随着国家建设新农村有关政策的实施，当前，如何提升县级供电企业服务水平，规避供电服务纠纷投诉风险，更好地服务于农村经济发展，是需要我们认真探讨的一个重要课题。

一、县级供电企业提高服务水平的重要作用

供电服务关系着国计民生，关系到千家万户的光明。伴随着农村电气化建设的逐步深入，广大农村客户对供电服务的要求越来越苛刻，县级供电企业提高服务水平的重要作用也就显得愈加突出。

1.县级供电企业提高服务水平是新农村建设的客观需要

县级供电企业是新农村建设的有生力量，是农村经济发展的坚强柱石。国家出台的一系列建设社会主义新农村的惠农政策，使农村进入了一个全新的发展阶段，新农村建设的实质目标是以经济建设为中心，大力解放和发展生产力，实现农村经济、政治、文化的全面发展和进步。实现这一目标离不开农村供电服务，而传统意义的农村供电服务，已经难以满足新农村建设的需要，新农村建设需要建立新的供电服务理念、服务机制，在供电服务管理、服务方式、服务质量等方面实现突破和提高。提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，是县级供电企业无可推卸的责任，也是适应社会主义新农村建设的客观要求。

2.县级供电企业提高服务水平是自身发展的现实需要

当今世界已经进入信息经济时代，市场的竞争，已不再单单是产品质量的竞争，更多的是服务水平的竞争。供电服务水平关系着供电企业的兴衰。县级供电企业可以通过提供优质、高效的供电服务去占领市场，从而获取更大赢利空间并得到迅猛发展。同时，随着群众法律意识的不断增强和政府对供电企业监管力度的逐步加大，在供电服务上出现的任何偏差，都有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府处罚的巨大压力。另外，农村供电不能以赢利为目的，它具有一定的社会公益性特征，承担着更多的社会责任，如果在供电服务、供电质量等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的热点，将对企业的形象造成难以挽回的不良影响，基于上述因素，提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，已经成为县级供电企业发展的现实需要。

3.县级供电企业提高服务水平是保证农村经济持续发展的需要

布局合理、网架坚固的供电网络是提高农村供电服务水平和质量的基础，县级供电企业虽然实施了“两改一同价”、“无电村建设”、“户户通工程”，但电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、设备陈旧、线损率高、负荷率低等问题依然存在。由于近年来农村经济的快速发展，带动了农村用电需求的迅猛增长，电力供求矛盾日益突出，电网安全运行形势不容乐观。因此，县级供电企业只有通过不断提高供电能力和服务水平，优化资源配置，降低电网事故发生率，确保电网安全稳定运行，才能缓解电力供求矛盾，让广大农村客户用上安全电、优质电和放心电，保障农村经济持续健康发展。

二、县级供电企业常见服务纠纷及投诉热点

连续十几年，县级供电企业虽然在农村供电服务上采取了一系列措施，先后开展了农网改造、农网完善、农网升级等民生工程建设，实现了“三公开”、“四到户”、“五统一”的营销服务模式，农村电网的供电能力和服务水平有了很大程度的改变，但供电服务纠纷及投诉现象仍然时有发生，其表现主要集中在以下几个方面。

1.超越供电企业职能范围的表后维护服务纠纷

《供电营业规则》第六章第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的产权分界处。根据这一规定，一般说来，农村供电计量装置点就是供用电双方的产权分界点，表后的电气设备产权基本归用户所有。按照有关规定，自有产权设备的维护本应由客户自己承担。而实际上，但凡表后电器设备出现故障，客户一般都直接找到供电部门，把责任强加给供电企业。由于农村供电的多数客户地处偏远，而且点多、面广、战线长，一旦供电企业提供的维护服务不及时或者是不周到，就会引起客户投诉，诸如此类超越供电企业自身职能的服务纠纷投诉量较大。

2.供电线路通道障碍物清理与索赔纠纷

电力输送具有高度危险性，因此，供电线路建设之初，按照国家有关规定，供电企业已经支付了线路通道的占地费、苗木赔偿费等费用，《电力法》、《电力设施保护条例》也为供电线路划定了一定范围的保护区，《电力法》第五十三条、《电力设施保护条例实施细则》第十四条分别明确规定：任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物；不得种植可能危及电力设施安全的树木、竹子等高杆作物。但仍有村民无视法律规定，私自在线路通道内随意堆放杂物、种植树木，甚至兴建违章建筑等等，供电企业依法予以清理时，业户便无理要求供电企业赔偿，不满足其无理要求便进行投诉。

3.电费回收过程中发生的用电纠纷

电费回收是供电生产的重要环节，又是供电企业内部考核的钢性指标，及时、足额回收电费不仅是企业经营业绩的体现，也是企业健康、持续发展的重要保证。然而，一直以来，有些政府事业单位和个别招商引资企业受本位主义和地方保护政策影响，冠冕堂皇地欠费不缴，导致农村供电的电费回收之路十分艰难，成为长期困扰县级供电企业的一大难题。《电力供应与使用条例》第三十九条规定：（客户拖欠电费）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。但作为地方的骨干企业或政府重点扶持企业，供电单位采取停电限电措施，就会受到多方的干扰和阻挠。地方政府的保护、纵容，不仅给恶意拖欠电费的客户留下了可乘之机，增加了电费的回收难度，而且也助推了纠纷与投诉现象的发生。

4.居民非直供小区供电设施发生事故造成的矛盾纠纷

《供电营业规则》第51条规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任……”居民非直供小区的配电设施由开发建设单位投资建设，产权归开发建设单位所有。许多开发建设单位为降低建设成本，在小区配电设施建设上投入不足，出现了建设标准低、设备选型落后等问题，再加上缺乏专业管理，大多居民非直供小区内存在着供电质量低、安全风险大、停电断电事故频发等问题。虽然供电企业作为非产权所有人，不具有居民非直供小区内供电设施的管理权，也不承担非产权供电设施上产生的民事责任，但非直供区发生人身、设备损害事故时，供电企业往往会遭受未尽监管职责、行政不作为等之类投诉。

三、防范农村供电服务的有效途径

对县级供电企业而言，防范纠纷与投诉的发生远比化解纠纷与投诉重要得多。如何规避供电服务纠纷与投诉风险？笔者认为，可重点从以下几个方面着手。

1.提高服务水平，落实服务措施，降低投诉机率

农村供电纠纷与投诉产生的根本原因在于服务工作上的不足，所以，规避农村供电服务纠纷与投诉的根本出路，一是要在提升服务水平和服务质量上下功夫，牢固树立“人民电业为人民”的思想，摒弃官商作风，更新服务理念，全心全意为客户服务。二是加大自我宣传力度，把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，利用丰富多彩的宣传方式，向群众广泛宣传供电服务的范围和相关规定，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所发挥的重要作用，公开供电服务内容，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免了客户不了解电力政策、不清楚供电部门职能而引发的纠纷投诉。三是畅通内部诉求渠道，充分发挥95598电力服务热线电话的作用，引导群众通过95598这一渠道反映纠纷和诉求，化解矛盾纠纷，降低外部投诉机率，维护供电企业社会形象。

2.加强法制宣传教育，规范电网建设行为，依法保护电力设施

以“十二五”普法教育为契机，通过广播、电视、条幅、宣传栏等载体，广泛宣传电力相关的法律、法规，增强职工法律风险防范意识和能力，提高全社会保护电力设施的法律意识和法律素质；按照国家有关规定，规范电网建设行为，认真办理土地使用手续，做好电力设施与其他工程建设相妨碍时的协商工作；加强安全生产管理，明确设立电力设施保护标志和安全标志，严格按照技术规范要求定期对电力设施进行巡视、维护和检修，对于线路通道内妨碍电网安全运行的障碍物尽量做到早发现、早沟通、早清理。

3.提高队伍素质，创新内部管理，争取政府支持

员工队伍是农村供电服务的主体，必须要紧紧依靠科技进步，加大人才的培养力度，广泛开展员工职业道德和职业技能教育，不断提高员工队伍素质，增强员工服务本领。创新内部管理，落实从营销经理到营销主任、营业所长、抄收员的四级责任制，形成上下联动、整体合作、高效运转的电费回收工作机制，做到人人头上有指标、有考核、有任务；认真把好《供用电合同》签订关，在与客户签订《供用电合同》时，要明确约定欠费通知书、停电通知书等文书的送达方式，以明确双方履约方式的手段来制约欠费客户的拒签行为，通过风险控制前移来降低电费回收难度，防止恶意欠费行为发生，同时做好与地方政府的沟通协调工作，争取得到地方政府的理解与支持，确保电费及时、足额回收。

4.明晰电力设施产权，加快非直供区改造，积极推广直供到户的营销模式

电力设施产权分界处的确定，有利于界定损害赔偿责任人，供电企业应重视非直供区电力设施产权分界处的确定，与小区建设方或管理方协商好各自的电力设施产权范围，并在供用电合同中加以标注，用合同手段明确供电设施产权与其产权范围内设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业还要不断加快非直供区电力设施改造，按照居民用电未来30—50年的增长需求，统一改造标准，把非直供区改造与农村电网改造相结合，通过高压延伸的方式缩短低压供电半径，采用单相变压器等新技术降低配电损耗。另外，要积极推广直供到户的营销模式，对新建居民小区严格按照新的标准进行建设，有计划地把非直供区供电改造为一户一表直供到户的营销模式，实现真正意义上的销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。