物业服务客诉处理技巧

2023-03-18

第一篇：物业服务客诉处理技巧

百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程

2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

(一)质量投诉

(二)服务投诉

(一质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。

3、查看商品(找出原因)

4、道歉并最好给出两种以上处理方法

5、顾客同意完成

6、顾客不同意(咨询公司业务主管)

7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)

(二)服务投诉流程

1、商场主管接待顾客

2、了解顾客投诉内容

3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管)

4、给出处理意见

5、营业员配合商场主管处理

6、处理结束

二、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉

2、商品本身质量问题而产生投诉

3、商品使用不当导致人为损伤的投诉

4、服务方面产生的投诉

5、由价格方面

产生的投诉

6、POP用词不当产生的投诉

7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。

处理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与实际商品价不一等等。 ②活

动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、 POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员

三客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎么回答顾客

时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。 ② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意? • 今天你是当班课长你会怎么处理此事?处理方法:

1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来;“没有销货凭证。”

2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。

3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。

4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。

5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。

★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.

★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔偿”; b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心，最后让投诉恶化

★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面处理的人留出一条后路。

案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货!营业看到她这个脾气看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧?”顾客听后非常生气“你给不给我处理?不给我处理你今天就不要做生意了!”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里?为什么?

第四案例分析

• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过你儿子杀人难道不是你儿子责任?” • 营业员在那些地方做得不到位?应该怎么处理? • 用那些处理方法和技巧 • 如果你是专柜店长你会怎么处理?

10项处理客诉的基本原则

•

1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 •

2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 •

3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任何好处 •

4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 •

5、设身处地地处顾客的角度想问题 •

6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 •

7、快速并公正的解决问题 •

8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们提高产品质量 •

9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 •

10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。

第二篇：客诉处理流程及注意事项

2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创

摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向 ...

在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。

一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉(抱怨)→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化

流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫! 因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点(个人看法)其一，客人对我们提供的报告很满意的接受;其二，找出了真因，工厂真正的改善;最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。

对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号;2，不良现象及不良率;3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片;5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况(包括库存品，在途品，成品等)。

对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。

在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。

对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理;对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等;对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。

最后补充对应客人的注意事项：

1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。

2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。

3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。

4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。

第三篇：物业公司客户投诉处理技巧

2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

3.融入感情，分析令对方恼

怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。

4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。

6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。

7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。

8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。

10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中我们学习到了什么?在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生?需要作哪方面的调整。

《物业公司客户投诉处理技巧》

第四篇：抱怨投诉处理技巧(顾客服务技能)

抱怨投诉处理技巧

1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错(

)

A、正确

B、错误

2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。(

)

A、正确

B、错误

3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的(

)

A、正确

B、错误

4、利用投诉可以带来优质的服务(

)

A、正确

B、错误

5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。(

)

A、正确

B、错误

6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉(

)

A、正确

B、错误

7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径(

)

A、正确

B、错误

8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉(

)

A、正确

B、错误

9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象(

)

A、正确

B、错误

10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿 (

)

A、正确

B、错误

11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪(

)

A、正确

B、错误

12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多(

)

A、正确

B、错误

13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”(

)

A、正确

B、错误

14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的(

)地位。

A、主导

B、胜利

C被动

D次要

E决定性

15、客户不满的心理根源是(

)

A、他不快乐

B、他的性格易于产生不满

C、期望没有得到满足

D、渴望沟通 E贪得无厌

16、恰如其分的(

)，可以降低用户的怒火。

A、赔偿

B、道歉

C、解释

D、馈赠

E、沉默

17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种 (

)

A、艺术

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、赢得抱怨客户的关键是什么

(

)

A、让客户发泄

B、跟踪服务

C、主动解决问题

D、理解客户 E、避免陷入负面评价

19、服务的目的是什么?(

)【多选题】

A、满足客户的感觉

B、解决客户的问题

C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的?(

)

A、完全没有反应

B、逃避个人责任

C、非语言排斥

D、质问客户

E、把错误归咎到客户身上

第五篇：物业管理的投诉及处理技巧

(一)投诉处理的重要性

物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足;另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。

(二)物业管理投诉的主要内容

1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。

2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。

3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。

4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。

5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。

(三)物业管理投诉的类型 (1)有效投诉有两种情况：

一种是指业主(住户)对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是：业主(住户)向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 (2)沟通性投诉分为：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决; 2)

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解;

发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要

求把问题得到解决。注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。

(四)投诉处理的方法和技巧：

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。投诉处理的原则：依法办事

投诉处理的宗旨是：服务业主(住户)

投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉处理的方法和技巧：

第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。

第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。

(五)服务案例分析

让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。

假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是： —到××管理处核对客户资料; —等候管理处核对资料; —确认收楼手续; —填写有关资料、签定服务协议; —等候管理处安排工作人员陪同验房; —到自己所购的房内现场验房; —缴交物业服务等相关费用; —签定《楼宇交接书》; —领取钥匙; —离开管理处。

以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。 △到××管理处

●满足要求

管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水;

●未满足要求

管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。” △等候管理处核对客户资料

●满足要求

不用排队等候，马上就可以核对; ●基本满足要求

队位不长，没等多久就可以轮到;

●未满足要求

排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。 △确认收楼手续

●满足要求

按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。

●未满足要求