第一篇：物业案例培训范文
物业案例培训心得体会
篇一：物业服务案例分析心得
物业服务案例分析心得
作为工程技术人员，不但对小区各类设施设备的分布了如指掌，要如何才能和业主进行沟通，而且应对物业的各类规章制度做到熟知。只有这样，在应对各类突发事故和各种故障时，才能做到及时、快速，对事故的处理及时、恰当。最终得到业主的认可和肯定。 在日常工作中，工程技术人员只有练好过硬的本领，才能迅速有效地完成任务，在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。我们应定时对设施进行巡查维护，减少设施设备潜在的隐患，加强对住户安全的宣传教育让业主树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，注重自身业务素质提升，将学到的知识用到实践中去解决难题，更好地为业主服务。篇二：物业公司职员培训心得体会
物业公司职员培训心得体会
经过公司领导的精心筹划与各职能部门的协同下，物业总公司于2月27号在会馆员工之家，对我们物业班组以上的人员进行了全方位细致的培训。无论从工作的细节还是人生的规划上都让我们受益颇多。让我们从专业化，从责任感，从规范化的管理等都有了一个深刻的认识。在这里向公司的领导能够给予我们这样学习的机会，为这方面培训所付出的努力表示深深的感谢，我们需要公司给我们展示自我的机会与平台，但更希望公司给予我们提升所需要的学习的机会，让我们认识我们的差距与不足，让自己变得更加的职业，让我们更加的专业为公司服务。
聂总的培训，告诉我们要不断的学习，给自己更多的历练机会。人的差距不是按年龄来划分的，而是毕业后日积月累的知识的累积，然后将知识转化为技能。对于半路出家的我更应该不断的给自己充电，学习相关的法律法律，学习相关的管理知识等。给自己制定好自己的人生规划，长期目标与短期目标结合!“无目标，没进步”练好基本工，然后朝着目标执着前进。气度决定格局，素质决定命运。职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐!金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪，使我们在社交场合中交往更加的职业，为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。邓总与朱总的专业知识培训，让我们对服务有了一个全新，深层次的认识，让我们的管理操作做到有章可寻，让我们由人管向制管提供了理论依据。做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识，让自己的言行影响大家为我们的业主服务。通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务，让我们的业主更加的信任我们。服务不能停留在理论上，通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员，各部门的一线作业将参照我们的服务标准，能做到的坚持，有差距的及时改进，不能做到的，寻找原因，及时改进，结合公司的规章制度，开展自检，总结，定期回访客户把服务提升上去，拓展公司的品牌影响力! 朱总从安管，保洁，绿化，工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准，并指明各个小区存在的问题与差距。龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足，通过这次培训，我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门，让我们的小组长认真研读理解等级服务条款，寻找差距，哪些是没有做到的，为什么没有做到，什么时候能够做到位。将小区的等级服务标准融入到管理的理念当中，对未达到标准的事项能及时处理的及时处理，主观影响的，立即整改，定时定期对项目人员进行相关的培训，改变以前的管理，向品质生活靠拢，认真贯彻“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”!将龙庭的物业服务提升到新的高度! 徒有理论也是不够的，怎样将理论结合到实践中去，汤总给了我们物业人十个心态。其中的老板心态印象深刻。只有将自己融入到这个公司中，将公司的事情视为自己的事情，用老板的角度来审视问题，思考问题，解决问题，才能把公司的事情做好。没有这样的心态不是一名合格的打工者，对不起给你饭碗的老板，更对不起自己。要让这种心态融入到项目中的每个人，让所有人在处理事情时都能认识到：这是“我”的事情! 通过这次培训，使我对物业这个行业有了更深刻的认识，做好物业看似简单，实际上还有很长的路要走，要掌握专业知识，积累经验，良好的心态。我们希望公司能够给我们提供更多学习的机会，龙庭项目全体人员将本次培训内容融入到日常管理工作中，为我们物业公司的整体目标的实现而努力! 培训总结发言
尊敬的老师和各位领导，大家下午好!
我们本期的培训马上就要画上一个圆满的句号了，相信大家和我一样感觉受益匪浅，我今天冒昧的做个代表谈一下本次培训的感受。
首先我们要感谢十堰市房产局组织了本次第十六届物业管理专业知识的培训，能让我们从各地各个岗位聚集到这里来，一起进行这样专业的管理知识培训。其次，我觉得我们应该感谢我们的班主任程老师和我们的各位指导老师，在这短短的四天时间，教会了我们那么多实际运用的知识，现在请大家拿出我们的双手，把我们最热烈的掌声送给他们。
从事物业管理这个行业，相信大家大多是第一次参加系统的培训，很高兴有这样的一个成长的机会。本次培训内容涉及面很广泛，李老师和黄老师讲的很多具体的案例、法规和房屋构造等都是我们前所未知的，而通过此次培训，我觉得自己跟物业管理这个行业拉近了很大的一个距离。在指导老师对实际案例的分析下，我注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过此次培训，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 同时也学到很多道理：
一、对每一个行业都要进行全面的了解。
对于我们物业管理涉及了方方面面很多知识，必须要有全方面的知识构成，不仅是对物业管理理论和法规要有实际的把握，对房屋的构建结构和辖区管道走向以及管网图识等方面也必须熟知。只有我们明白哪些工作自己应该做，哪些工作自己没有义务去做，就像之前和李老师探讨的案例，4楼业主暖气管破裂导致2楼业主地板被泡，本身我们没有义务去给2楼业主维修的，我们可以予以他们帮助，但这并非是我们的义务。另外，如果我们连房屋构造图和辖区管网图都看不懂的话，那么在办理交接和以后管理的时候是很困难的。
二、服务意识比服务质量更重要
我们的物业公司要做的工作就是为业主创造良好的环境和优质的服务，让形象好的保安在门岗给每一台业主车辆敬礼和每一位业主微笑，这是很简单的一件事情，但是却能树立的良好的公司形象。对公司内部职员而言，员工主动地去找业主了解生活情况这种服务态度更会在业主心中树立更好的形象的，与每一位业主沟通起来，用和谐态度降低管理，这样对我们以后的管理工作会更起到更方便的效果。
三、现在是法治社会，我们要用法律法规来武装自己。
现在的社会法制越来越健全，从2003年6月8日颁布《物业管理条例》以来，我们物业管理行业的腰杆直了，我们物业管理这个行业也正是被人们所接纳。再有业主进行无理取闹时我们也不会再像以前那样束手无策，而可以理直气壮的说这是我们应有的合法权益。还是我们之前探讨的案例，如果当时我们法律意识较高的情况下，我们可以这样和2楼的业主说：对于您的随时我深表同情，我们可以协助您联系4楼业主，如果您想索取赔偿可以到法院提请诉讼。只有我们的法律意识增强了，才能够更好的维护我们自己的合法权益。
通过这次培训，第一让我感觉到大集体的温暖，我们180多人聚在一起是十分不易的，但我们相互之间又那么谦让、那么和谐，感觉就像一个大家庭一样。第二使我对物业管理这个行业有了更深刻的认识，做好物业看似简单，实际上还有很长的路要走，要掌握专业知识，积累经验，良好的心态。我希望房管局以后会组织更多这样给我们提供学习的机会和平台，让我们更深层次的学习物业管理的知识，同时，相信大家也将会把本次培训内容融入到以后的日常管理工作中，把理论与实践紧密的结合在一起，就像李老师说的只要我们大家团结起来一定能够做一件大事，而现在我们物业管理行业正在一步步的崛起，就让我们一起努力让物业管理这个行业更上一层楼，让我们为物业管理行业明天更辉煌的崛起一起加油、一起奋斗!
第二篇：物业管理培训案例（36例）
1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何?
【分析解答】
新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。
对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。
在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管;业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。
2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续?
【分析解答】
物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。
3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求?
【分析解答】
对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书;二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。
对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。
4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法?
【分析解答】
关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的，经物业所在地的区、县房地产管理部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。有关投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的认定及物业管理招投标的规范，市房地资源局将作进一步的具体规定。
5、《条例》施行后，经业主大会选举产生的业主委员会如何办理备案手续?
【分析解答】
经业主大会选举产生的业主委员会，应自选举产生之日起的30日内，持业主大会的会议记录和决议、业主委员会成员名单和基本情况、业主大会议事规则、业主公约等材料，向区县
房地产管理部门备案。凡符合《条例》规定产生的业主委员会，由区县房地产管理部门出具业主大会、业主委员会印章刻制证明。业主委员会应按规定刻制、使用和管理印章。
6、物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务?
【专案简介】
某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业公司报修，物业公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”
【分析解答】
沪房地物(1997)954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定：“业主自用部位和原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。”“物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理。”
本案中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。
7、因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担?
【专案简介】
某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。
【分析解答】
沪房地物(2000)75号文《关于住宅卫生间污水横管属何种性质设备的批复》中规定，凡一幢住宅内部，一套住宅外通向总管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用设备认定。《上海市居住物业管理条例》第三十八条规定，住宅的共用设备维修、更新费用，由整幢住宅业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担。住宅共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。
关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主(使用人)使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担;在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主(使用人)分摊。如果倒灌是由于总管(共用设备)设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。
8、小区内的石桌砸伤人，由谁来负责?
【专案简介】
王先生住在某物业公司管理的小区内。1999年8月24日下午，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。为此，王先生向法院提起诉讼。
【分析解答】
庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。
法院审理查明，某物业公司安装在小区内的4套石桌，桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。王先生女儿被砸伤后，物业公司发现其余三个石桌面也已松动才主动予以拆除。此外，该物业公司无法提供石桌的合格证、设计标准等有效证明。根据建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区管理是支队小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其它设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”由于王先生作为监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。据此，法院判令某物业公司承担主要赔偿责任。
9、小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关?
【专案简介】
1997年7月9日，原告侯、陈夫妇向被告瑞星公司购买了某小区的一套住房。在购房时，双方约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。1998年12月27日，一小偷潜入小区将原告夫妇居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值50000元的各种物品。侯、陈夫妇认为，被告不允许原告装防盗设施的规定，造成了原告财物的失窃，于是将瑞星公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。
【分析解答】
法院在作了细致慎密的调查取证，并经过庭审后认定：原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，原告的财产权受到了侵害，但侵权人并非被告瑞星公司，而是入室盗窃的罪犯。被告在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保。所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。
至于 “朝南窗不允许安装防盗窗”，这是原、被告之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，原告提出要求被告承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。
据此，依照《中华人民共和国民法通则》有关规定，法院做出了对原告侯、陈夫妇的诉讼请求不予支持的判决。
10、物业管理中公司应承担何种保安职责?
【专案简介】
某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。
【分析解答】
原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。
至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司
两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。
11、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担?
【专案简介】
甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承
第三篇：案例--物业管理案例（范文）
1、 开发商能否指定物业管理公司
案例：某开发商售楼合同规定：乙方(购房方)同意甲方(开发商)或由甲方所指定的物业管理公司(管理公司)为该房地产的管理公司，负责对房屋建筑及其设备、公共设施等管理项目进行维护、修缮和整治，管理期限为十五年。该花园全面竣工交付使用一年多后，小区业主成立业主委员会，并根据大部分业主意见准备解聘开发商指定的物业公司(甲物业公司)，另行聘请乙物业公司。业委会与甲物业公司协商未果，即与乙物业公司签订合同，乙物业公司依约进入小区。由于甲物业公司拒不移交有关房屋资料、管理场地和管理权，被业主委员会起诉至法院。
分析：购房合同中指定的物业公司行使15年物业管理权的合同条款是否有效?从法律上说，开发商在小区开发完成交付使用后，与小区即不存在法律关系。业主委员会成立前，开发商对小区进行前期管理是其对政府的承诺，是一种义务，而非对业主的权利。根据我国合同法的有关规定，开发商无权在格式售房合同中由其指定物业管理公司、排除业主选择物业管理公司，故该合同条款应认定无效。这样一来，甲物业管理公司即失去其对住宅小区进行物业管理的合同依据。业主委员会与甲物业公司的纠纷不属于物业管理合同纠纷，而是甲物业公司对业主的侵权纠纷。法院应判令甲物业公司移交有关文件、场地等，应负责赔偿对业主造成的损害。甲物业公司因此受到的损失，可根据与开发商的合同向开发商追索。
2、业主有权自主成立业委会
案例：×城花园建成交付使用两年后，开发商仍未通过政府有关部门召集业主选举成立业主委员会。该花园部分业主自行成立“筹备会”，并多次以书面形式向开发商及所在区物业管理主管部门提出召开业主大会的要求，未得到答复，又以书面形式提出终止与开发商组织的物业管理机构的物业管理关系。开发商及其组织的物业管理机构均认为，部分业主自行组织的“筹备会”不具备业主委员会的资格，因而对其提出的任何要求完全置之不理。无奈，“筹备会”只得以地方主管机关为被告提起行政诉讼，要求判令地方主管机关履行义务，负责召集首次业主大会，成立业主委员会;后又由部分业主以个人名义起诉开发商，要求终止物业管理，并向业主移交有关房屋档案资料，退还已收取的管理费。法院均以主体不合格为由，驳回“筹备会”和业主的起诉。
分析：业主大会是全体业主的自治机关，业主委员会由业主大会选举产生并对业主大会负责，代表全体业主的共同利益。业主有权自主召开业主大会和成立业主委员会。地方法规和政府规章中规定，地方政府主管部门有义务召集首次业主大会成立业主委员会，目的在于保护业主的利益，保证首次业主大会的及时顺利召开和业主委员会的成立。规定并没要求首次业主大会的召开必须由开发商和地方政府主管部门负责召集。虽然有关法规规定开发商、地方政府主管部门有义务组织召开首次业主大会。本人认为，若有义务开发商、地方政府主管部门拒不履行义务，根据民事诉讼的基本原则，每个业主都应有资格起诉他们。业主自主召开业主大会成立的业主委员会只要符合法规规定的人数和程序就是合法有效的。
第四篇：物业纠纷案例2010
北京市委党校教学案例
L区长与M书记的困境：发生在美然动力街区的物业纠纷
——和谐社区建设中的政府、市场与社会关系思考
案例主题: 和谐社区建设与社区治理
编 写 人: 北京市委党校社会学教研部 王雪梅、尹志刚 研究问题：物业纠纷的处理与和谐物业小区的建设
目 录
一、案例引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、案例正文„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 物业纠纷的起因 对簿公堂 物业真空
M书记与L区长的行动 媒体报道与政府回应 事态的进一步发展 参考文献
三、案例附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.11 附录一：相关法律、法规、政府文件
《物权法》第六章 业主的建筑物区分所有权 《物业管理条例》
《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则(试行)》 《关于住宅物业项目交接有关问题的指导意见》 《关于将居住区物业管理纳入社区建设的意见》 《北京市社区管理办法》(试行)
附录二：他山之石——香港、新加坡及美国的物业管理
一、案例引言
党的十六届六中全会《决定》指出：“加强社会管理，维护社会稳定，是构建社会主义和谐社会的必然要求„„全面开展城市社区建设，健全新型社区管理和服务体制，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。”随着住房体制改革的深化,房产已逐步成为城市居民家庭最大的不动产。目前,在北京、上海等大城市中，物业型小区已成为城市主要社区类型之一，物业小区管理关系到千家万户的生活质量,与百姓的利益息息相关，与城市社会的基本单元——社区的安定有序密不可分。然而近年来，物业纠纷的数量在增加、激烈程度在加剧，是城市社会不和谐的重要杂音。随着中小城市的发展，我国将会出现更多的、实行物业管理的小区，物业纠纷将不可避免地成为普遍性和尖锐性的社会问题，对和谐社区建设的负面影响极大。与此同时，它也是政府目前高度关注的问题。2006年北京市委发布《构建和谐社会首善之区意见》中的第八条“从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，扎扎实实推进社会和谐”，提出的第四个问题就是解决物业管理中存在的突出问题。
当前，小区物业纠纷是影响安定团结的重要领域;物业纠纷已昭示城市管理的重大制度建设空白，是一个亟待研究探索的领域;物业纠纷的背后，蕴含着市场、政府和社会错综复杂的结构功能关系，有待于运用案例教学的方式，通过学员的研讨，实现诸多制度创新。物业纠纷直接关涉到党和政府相关的土地、房地产、物业管理的政策、法律、法规，房地产及物业主管部门、区、乡镇政府、街道办事处的管理、监督的态度及行为;社区居委会、业主大会和业主委员会、物业公司之间复杂的权力和利益博弈;关系到政府、市场和社会三者的关系等等。
我们选取的这一案例涉及城市基层社会管理的众多层面。我们相信，对此案例的讨论，将有助于提高受训者对以上问题的认知能力和解决能力。
二、案例正文
L某某是C区分管物业工作的副区长，M某是C区W乡党委书记。根据L区长和M书记的了解，美然动力街区位于北京市C区定福庄北里，是美晟房地产开发有限责任公司与京通天泰开发公司于2001年合作开发建设的商品房住宅小区。2002年，开发商北京美晟房地产有限责任公司指定北京美晟物业管理有限公司进驻北京市C区美然动力街区，开始前期物业管理。与此同时,居民开始入住，该小区分为三个区，现住居民1774户，约5000余人。该小区发生的物业纠纷情况颇为复杂。
物业纠纷的起因
2004年8月9日，美然动力街区业委会成立，取得C区国土资源和房屋管理局颁发的备案证明及备案单。该小区业主入住时均与美晟物业公司签定《物业管理委托合同》，合同第五条约定，委托管理期限为“自本合同签定之日起，至业主委员会成立之日止。”
8月19日，业委会向美晟物业公司发出关于解除《物业管理合同》的函，称自业主委员会成立之日解除美晟物业公司与动力街区业主签署的全部物业管理合同，要求美晟物业公司退出小区，向业委会移交相关物业管理设施及资料。美晟物业公司称，公司现在尚未收齐小区部分业主的物业管理费、水电费、供暖费，所以不同意撤离美然动力街区的物业管理现场。
8月22日，业委会向美晟物业公司发出《关于向动力街区业主委员会移交相关资料事宜的函》，要求物业公司移交《物业管理条例》第二十九条第一款规定的清册资料。
12月29日，业委会经物业管理招投标与北京城建物业管理有限责任公司签定《美然动力街区物业管理委托合同》(取得北京市物业管理招投标备案表)，合同期限为2005年1月1日至2005年12月31日。
2005年3月4日，业委会向美晟物业公司发出《关于新旧物业交接等事宜工作安排的函》。
3月7日，美晟物业公司给业委会发出《回复函》。
4月26日，美晟物业公司向业委会发出《关于美然动力街区产权清册交接的说明》，称其向业委会交接的图纸是目前所保管的所有图纸。美晟房地产开发公司称，公司是美然动力街区的开发商，未与业主委员会签定过相应合同，该小区相关资料在该公司，但该公司无义务移交清册资料。
对簿公堂
2005年3月8日，业委会向北京市C区人民法院起诉开发商和美晟物业公司，要求二被告履行物业管理条例规定的清册义务，被告美晟房物业公司撤离美然动力街区物业管理现场。
9月28日，C区法院一审判决美晟房地产开发公司和美晟物业公司向美然动力街区业委会移交相关清册资料并退出美然动力街区物业管理现场。宣判后，美晟物业公司不服一审判决，10月8日，提出上诉。
12月20日，北京市第二中级人民法院终审判决美晟房地产开发公司在判决生效之日起七日内，向业主委员会移交美然动力街区全部产权资料;美晟物业公司在7日内退出管理现场并将物业管理用房移交业主委员会。
4 物业真空
2005年12月20日宣判当日，美晟物业撤掉了所有保安、保洁，停掉公用电，并在21日晨停止供暖、供水。美晟物业同时以供水设施和锅炉房为自己所有，拒绝移交给小区业委会。小区陷入物业真空。
M书记与L区长的行动
M书记对事态的了解是这样的：
该社区共分三个区域：A
1、A
2、A3;A1区域使用的是临时用电，有900余户欠交电费，达到60%，2005年9月开发商已替业主补缴了6万元电费。而A2和A3区域使用的是市政用电，用的是插卡电表，不存在电费欠缴问题，但欠缴2004-2005物业费达到90%(千余户)。社区业主反映美晟物业公司雇佣黑保安进驻小区，强行推行车辆管理;并出现业主与保安发生矛盾冲突、业主车辆被划等事件，小区居民没有安全感。美晟物业公司认为：业主长期拖欠物业费、电费现象严重，使公司蒙受了很大的经济损失。
上述情况导致矛盾的爆发并逐渐升级。业委会先是要求法院判决美晟物业公司撤出，在难以聘请到新物业公司的情况下，又自行发布所谓的《通告》，拟请美晟物业公司负责3个月的过渡期的物业服务，进而申请法院强制执行让美晟物业撤出;接着又发布《公告》聘请了临时物业公司，《公告》中回避了物业服务的主要支出取暖费拖欠等实质内容。导致的直接后果是美晟物业报称的“热水加压泵”和“锅炉补水泵”发生故障不能正常供暖的结局。这时业主委员会主任又提出了辞职。个别业主在理论网上刊登“组织业主步行到北京市政府上访”、“乘坐大轿车封堵美晟开发公司总部”、“号召业主们团结起来，运用万民书、贴大字报、拉横幅、非法封路等形式，向北京市政府及媒体反映小区矛盾”等进行煽动性行为。
M书记认为，业委会主任在遇到困难时草率的当众宣布辞职，更有少数人煽动找政府，以至围堵乡政府办公机关，他对这个业主委员会产生了疑问，并形成了基本判断：其组成人员自持有较好的受教育背景，较高的文化程度，具备一定的法律知识，掌握着一定的社会资源，过于强烈的自信心，他们只想单纯维护业主的暂时的权利，而不管居民的长远利益;只想维护自己的权益，而不想承担应尽的义务。
因此，M书记认为该小区物业真空局面的关键在于业委会。一是业委会“在全国树立业委会主宰社区的典型经验”、“成为全国以法律手段炒掉物业公司的吃螃蟹者”的思想指导下意气用事。在维权过程中过分强调单方利益。胜诉后没有切实考虑新老物业交接以及可能出现的物业管理真空问题。在申请法院强制执行时与一个空壳物业公司签约，应付法院和业主，致使小区陷入困境。二是不依法办事。不按照《物业管理条例》的规定召开业主大会选聘新的物业公司;不按照政府物价规定组织业主交纳物业费、供暖费，而擅自定价。三是面对矛盾复杂化和尖锐化的事态，束手无策，摇摆、躲避、推脱责任，采取迂回、两面表现。乡政府一再提示业委会要考虑新老物业交接可能发生的问题，尽可能减弱对居民正常生活秩序及对社会稳定的影响，但业委会坚持认为“那是政府的事”。小区矛盾激化后，业委会成员一方面口头表示辞职，另一方面却在四处活动，不与政府配合，邀请参加协调会不到，电话联络不接，将乡政府负责人的电话公布与众，将问题和责任转嫁给政府。2月21日再次选聘新一轮物业公司工作，仍不与政府联系。四是业委会个别成员有以代表业主维权为名，从中谋取私利的表现，有
5 委员一再声称：我们没拿业委会工资，是义务的。甚至以此要求开发商出资补偿个人经济损失。业委会内部也因此而观点不一，闹不团结。
2005年9月底，法院一审判决后，美晟物业公司《通告》业主“业主欠费太多，供电局拟采取停电措施”。M书记向区政府报告，L副区长9月29日召开协调会，区建委、市政管委、法制办、公安分局、W乡、美晟房地产开发公司、美晟物业公司等相关单位负责人参加了会议。对即将撤出的美晟物业公司提出三点要求：(1)要认真贯彻落实区政府协调会精神，顾全大局，克服困难，美晟集团应积极协调物业公司做好新老物业交接期间的水、电、暖、气等正常供应和物业服务，维护居民的正常生活秩序。(2)支持企业依法清欠。(3)请美晟开发公司、美晟物业公司拿出切实可行的方案，准备参加政府组织的协调会。
对业委会提出三点要求：(1)尊重法院判决，美晟物业依法撤出。业委会主张权利已经很到位。权利与责任是对等的，业委会责任重大。交接方案要完善。应当对小区安全稳定负责，作出预案，不能出现过激行为。业委会的应急方案只提到了保安、保洁，没有考虑水、电、气、暖等基本生活保障，希望完善。(2)希望业委会引导业主妥善处理欠费问题;(3)业委会应尽快考虑新的物业公司接管，制定务实可行的交接方案，通盘考虑，提前做好准备。
会议强调，区政府充分尊重市中院的终审判决，要求美晟开发和物业公司垫资支付电费。就美然动力社区生活和谐稳定问题，提出组建临时应急小组，成立了由W乡党委统一领导的、与会各单位参加的美然动力街区工作小组，13名成员分成公共服务保障、维护治安稳定、物业交接协调、综合信息后勤等四个工作组。
2005年12月20日，法院终审判决后，美晟物业公司擅自停止物业服务，停水、停暖，矛盾激化，媒体蜂拥而至。
12月21日L副区长第二次召开协调会，明确要求新物业公司未进驻前，由美晟开发公司负责小区物业。
2006年1月13日，L副区长召开第三次美然专题协调会，研究部署作好供暖应急准备，保证居民温暖过春节。
北京市建委在对美然动力街区物业纠纷情况的分析中指出：
1.物业管理公司不依法进行交接。美晟物业拒不执行业主大会决议，不按照规定向业主委员会移交有关资料，给业主和使用人的正常生活秩序造成了重大影响。
2.业主委员会选聘物业管理企业方式不合法。法院强制执行后，业主委员会未依照业主大会决议通过召投标方式选择物业管理企业。
3.业主委员会不接受政府部门的指导和监督。乡党委、政府做了大量协调工作，但业主委员会成员拒绝参加，不接受政府有关部门的指导和监督。
4.业主委员会组织建设比较松散。业主委员会主任、部分委员在网上提出辞职，但未通过业主大会决议，也未到区建委办理变更备案。
6 媒体报道与政府回应
北京晨报网络版2005年10月18日报道 位于C区朝阳北路边上的美然动力街区有70%以上的业主近两年来没有交物业管理费，昨天下午，记者来到该小区。在最后入住的第一小区门口，记者看到一人多高的杂草几乎遮住了一楼的视线。一区的公告栏上贴着的业主胜诉判决书。记者转了一圈，发现小区内种植的树木几乎都已经枯死，光秃秃的树干上没有一片叶子。一栋楼的一角堆放着很多建筑垃圾。听说记者的来意后，小区几位居民争先恐后地向记者“控诉”物业。一位大妈告诉记者，这个小区是最后入住的，条件是最差的;位于三区的锅炉房烧的水温度不够，流到这边都不热了。更让大伙气愤的是，小区的配套设施根本没有实现，会所成了饭馆，地下室都出租商用变成足疗的地方。“我们被20多个空调机包围了，安全也成了问题，什么人都可以进，小区里频繁丢车。”在三区，一位没缴费的赵女士称，小区里没有幼儿园、供应的热水太烫没法洗澡、人防通道变成了车库出租„„接受采访的业主也承认，拒绝交费只能导致恶性循环，但又没有其他办法。业主委员会的余先生说，最初只是个别业主因为房屋质量问题没有缴费，后来旧物业被炒后“赖”着不走，业主们没有跟他们签订管理合同，所以有理由不缴费。
人民网-人民热线-记者调查栏目2005年12月27日报道 12月21日早上，美然动力街区的暖气、热水突然被停，小区内1800余户居民陷入无水无暖的境地，整个小区几乎瘫痪。一直到晚上8点半，在业主的强烈抗议和媒体的广泛关注下，供水供暖才先后恢复正常，但公用电和保洁、保安仍未恢复。当日北京市的最低气温仅为零下9摄氏度，由于断水断暖，小区有两处水管爆裂，积水造成了大片路面结冰，一个叫袁某某的孩子，于12月21日早晨6：00骑自行车去上学，在北大门时滑倒摔成重伤，在家休学。另外，A1区几户水卡用完的业主，由于物业撤出，无处买水，只能靠纯净水维持日常生活用水，美晟物业的行为严重影响了广大业主的生活。更令人不安的事出现在12月23日凌晨4点及4点20分：动力街区业主委员会主任D某住宅，被不明身份人11块砖头袭击。D某等业委会成员迫于物业的人身安全威胁，先后提出辞职。12月20日,小区业委会向原先商定的润天和物业公司发出请求应急进驻的邀请函，对方签字接受邀请并紧急调度保安人员，于晚10点左右进入小区巡逻，但是被W乡某部门要求退出小区。在小区断水、停暖气之后，美然动力街区所在的C区W乡的有关领导似乎对此事尤为“关注”：他们不时通知业委会主任D某到乡里开会，再三强调要求业委会保证美晟物业撤离后小区的稳定，并提出在业主大会选出合法的物业公司接管前，应由开发商美晟房地产开发公司承担起小区的物业管理责任，以保障小区的所谓“安定”。
12月24日上午9点，业委会主任D某等4名业主代表再次到W乡政府参加所谓的交接协调会。长达6个小时的会议中仅仅有10分钟的间歇，楼下坐着不明身份者“看场子”。究竟是什么让美晟物业公然无视法律的判决，在美然动力街区胡作非为?为什么本来仅需居委会出面的交接协调会，W乡政府却如此“热心”?停水、断暖气、砸玻璃、业委会委员被迫辞职„„法院的严肃判决眼看就要被一些无视法律存在的人化为一纸空文，原本应当在7日内顺利与业委会交接的希望正逐渐落空!5000多名小区业主的人身和财产安全遭受威胁，在这样的气氛下如何安心过年?请有关部门重视此事!
7 人民网-人民热线-热线回音栏目2006年1月4日刊登 “W乡人民政府关于‘美然小区’停水断暖回函”
人民日报社网络中心：12月28日下午，接人民网2005年12月27日《人民热线：停水、断暖气、砸玻璃，美晟物业为何无视法律》(以下简称“热线”)的读者来信，W乡人民政府高度重视。现应你社要求，将有关情况回复如下：
美然动力街区是美晟开发公司与京通天泰开发公司于2001年合作开发建设的商品房住宅小区。2004年8月小区业委会成立后，按照《物业管理条例》的规定程序，招聘了新的物业公司，但是未能如期进驻。业委会认为美晟物业公司在本小区属非法滞留，多次提出要求其交出产权清册，在明确产权的基础上再谈交费问题。美晟开发公司因认为在小区有大项资产拒绝退出。同时双方在交费问题上分歧较大。2005年9月28日，朝阳法院一审判决业委会诉美晟物业公司案美晟物业公司败诉。美晟物业公司在小区张贴通知，称：供电所多次催缴欠费，如不能及时补交，将采取停电措施。(因A1区为临时供电)。引起业主不安。区、乡政府高度重视，即刻协调美晟物业公司垫资补交电费，使居民度过了一个安定祥和的国庆节。美晟物业公司不服一审判决当庭提出上诉。12月20日，北京市第二中级法院终审判决美晟物业公司败诉。当天下午，美晟物业公司擅自停止保安、保洁服务，21日又停电、停水，小区居民生活受到影响，纷纷打电话向乡政府求助。
维护社区居民正常生活秩序，维护地区稳定，是政府义不容辞的责任。美然动力社区出现问题后，C区政府、W乡政府高度重视。12月21日，C区政府召开协调会，指示“成立处理美然动力社区问题应急工作小组，负责组织协调该社区无物业管理后发生的各类问题。区政府相关部门派人参加，在W乡党委领导下开展工作。直至新选聘的物业公司接管为止。”“由美晟开发公司负责，在新选聘的物业公司未接管社区物业管理之前，确保社区不出现停止供暖、供电、供水、供燃气情况。”在区、乡政府积极协调下，21日当晚，小区恢复供水、供电、供气、供暖。同时，W乡政府、W派出所向美然动力街区增派警力，24小时值班，加强社区内及周边的治安巡逻，确保地区安全稳定。至今社区业主和居民生活秩序正常。
在区、乡政府的领导下，应急工作小组积极为双方搭建对话沟通平台，共同协商解决保证美然动力社区新老物业交接期间居民正常生活秩序，维护小区稳定相关事宜。26日晚，双方启动清册移交。督促业委会依照相关规定尽快开展新物业公司选聘工作。连日来，应急工作小组三次召集美然动力街区业委会和美晟开发公司、美晟物业公司双方进行协商。W乡政府两次向社区居民发布《美然动力社区维护稳定情况通报》，美然动力社区党委、社区居委会筹备组两次发布《致居民公开信》，引导广大业主和居民以平和的心态、宽容的态度冷静对待社区矛盾，以平等协商、和平相处的办法处理矛盾纠纷。并及时反映居民的意见，积极做好宣传工作，疏导安抚群众情绪，应急救助突发情况下老弱病残居民的特殊困难。区、乡政府仍在全力依法开展协调工作，采取措施维护广大业主和居民的正常生活秩序和社区稳定，让居民欢度“两节”。同时，积极敦促业委会尽快依法开展新的物业公司的选聘工作，争取尽早完成新老物业交接工作。我们诚挚欢迎媒体监督指导工作，共同努力促进社区矛盾的解决。
8 人民网-人民热线-来函照登栏目2006年1月9日刊登“美然动力街区业主致W乡政府的信”
人民热线：您好。我是美然动力街区一名普通业主，非常感谢人民网对我们小区物业停水、停暖等事件的客观报道。看到W乡政府的声明，做为业主对W就此事所持态度有自己不同的看法，希望通过贵网表达一下业主的心声。谢谢!
政府声明中写道: “同时，W乡政府、W派出所向美然动力街区增派警力，24小时值班，加强社区内及周边的治安巡逻，确保地区安全稳定。”第二次协调会当晚，业委会主任家玻璃遭砸，小区内时常可见给业主安全造成心理阴影的黑衣人,乡政府在此称"增派警力、24小时值班"不能让人信服!
“至今社区业主和居民生活秩序正常。”小区供暖暂时恢复，不知是要感谢乡政府还是区政府?自21日第一次停水后，凉水又有多次暂停，虽然时间很短(半个小时左右)，但不知业主是否要时刻提防美晟再出此恶招儿。小区内至今垃圾不能及时清理，门口不见保安站岗，更无巡逻警力及保安。社区业主和居民生活秩序如何正常?
法院终审判决下来后，因美晟的恶劣行径，在区政府的指示下，乡政府出面协调美晟交接及撤离之事。请记住：乡政府只是协调人，而非工作指派者和开发商的代言人。但事实是，乡政府一方面不承认业委会的应急预案(20日晚乡政府就已行政干预了应急预案)，另一方面严厉向被动交接的业委会指示拿出详尽的交接方案、要求业委会为小区的稳定负责、要求业委会考虑企业的利益、质问业委会美晟撤离之后费用垫付问题。而协调的主题产权清册的交接及美晟的撤离在乡政府领导的协调会上却一再回避，在业委会的再三强调之下，最后达成一致先交接产权清册。交接当晚，乡政府门前，两个多小时一百多位业主在嚣张的黑衣人怒目之下坚定地在寒风中等待结果,乡政府未有人出面安抚业主,未有人出面制止黑衣人;同时美晟却拿出掺假的复印件，被律师当场驳回。此时法院判决的最后限期已过，协调交接无果而终。值得一提的是，业委会主任在交接产权清册的当晚，在乡政府的协调会上提出辞职，而他最后一项工作就是要违心地写出两份业委会的通知：拟请美晟物业继续做过渡时期的物业服务、号召全体业主向美晟交纳费用。这真是动力街区业委会2005年最无奈的一笔，维权的业委会拿维权的艰辛逗自己玩!
我不知道乡政府在协调中到底起什么作用?美然动力社区党委、社区居委会筹备组两次发布《致居民公开信》中业主的疑问大多无人答复;W乡政府两次向社区居民发布《美然动力社区维护稳定情况通报》竞然没有加盖公章!
真诚希望乡政府做一个调查：动力街区目前面临的主要问题到底是什么? 做为业主，非常期望媒体跟踪报道!让事情的真相大白于天下! 美然动力街区·A3区·一名普通业主
9 事态的进一步发展
2006年1月17日，C区人民法院对新旧物业交接强制执行，法院完成了现场移交手续的执行工作，美晟物业公司撤出美然动力街区，四方佳园物业公司以小区临时管理者的身份第一次进驻小区。
虽然美晟物业退出物业管理现场了，然而，产权清册、物业用房等关键内容美晟物业公司并未移交。供暖专项费用及收缴名册、2006物业费收缴情况及名册等也未移交。
1月18日，为了解决资金困难，业委会与四方佳园物业公司联合发布《关于收取过渡时期物业服务费、供暖费的紧急通知》，通知发出后，部分业主开始缴纳物业费。事后统计，四方佳园收到了20多万元的供暖费，但按照小区实际的业主人数统计，四方佳园物业本应拿到更多的费用。在此之前，很多业主已经将费用交给了美晟物业，他们表示不会二次缴费。四方佳园物业称美晟在交接时却没有将这笔钱交给他们。
1月23日,进驻不到一周，四方佳园物业公司撤离小区。1月23日晚，小区供暖停止，四方佳园表示无钱购买天然气。24日中午，小区供暖重新恢复。
2006年1月25日，因四方佳园物业公司准备撤离，W地区人大代表向区人大常委会发出《紧急呼吁》，Z主任接到传真后，立即做出批示，R副主任到W政府紧急督办，明确要求：四方佳园物业公司不得擅自撤离。
2006年1月27日凌晨，区管委Y主任到美然现场办公，政府决定垫资75万元购买燃气。1月28日四方佳园第二次进驻小区。
2006年2月5日，四方佳园物业公司因无法维持日常经营管理正式撤出美然动力街区„„
2006年2月14日，区长C某、副区长T某某召开信访排查调查会，进一步对美然问题做出指示„„
市建委主任S某某在全市物业管理工作会议上的报告中特别指出：“C区美然动力等小区发生的物业管理纠纷表明，我们对物业管理的认识不能再停留在‘物业服务好与不好’的简单理解上。物业管理问题与开发遗留问题、业主委员会的规范运作等问题时常交织在一起，动辄涉及群体利益，关系到社区的安定团结和社会的稳定。我们要从构建和谐社会、和谐社区的高度出发，提高认识，并按照和谐社会的目标、要求，实现好、维护好、发展好居民的共同利益。”
参考文献
1.《北京市朝阳区人民法院就美然动力街区物业纠纷一案民事判决书》 (2005)朝民字第24896号
2.《关于三间房美然动力小区业主与物业公司矛盾纠纷问题的调研报告》，三间房乡政府，2006年1月25日。
3.《美然动力街区物业真空情况简介》三间房地区工委，2006年2月23日。
4.“北京市建委对美然动力街区物业纠纷问题的分析”， 摘自北京市建委《物业管理典型纠纷情况分析》
5.《朝阳区物业管理基本情况》，朝阳区政府办公室，2007年10月。
第五篇：物业案例分析
作业指导书――案例分析
第八章 案例分析
第一节 车辆案例
一、 机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。 分析原因：
车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。 现场处理：
一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。 预防措施：
针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。
二、 车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。 分析原因：
一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。 现场处理：
当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。 预防措施：
通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。
三、 车场固定车位被占2起(50号、12号)
分析原因：
车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有
第1页
作业指导书――案例分析
误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。 现场处理：
如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。 预防措施：
针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。
四、 拒绝交费
分析原因：
一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。 现场处理：
客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。 预防措施：
要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。
五、 其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起
分析原因：
主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。 现场处理：
针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。
六、 1) 2) 当发生治安事件
车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。
车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由
第2页
作业指导书――案例分析
负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。 3)
七、 1) 2) 3) 如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。 当发生火灾事件
机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。
机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。
当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。
第3页
作业指导书――案例分析
第二节 其他案例
一、 刑事治安事件的处理
1. 通知保安部经理，对事件进行初步认证。 2. 保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。
3. 必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。 4. 禁止无关人员进入现场。 5. 若有人员受伤应及时组织抢救。
6. 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。
二、 发生失窃案件的处理
当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：
1. 领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。
2. 中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。 3. 中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式(徒步、开车)，如开车离开，将车号记录清楚(根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找)。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。
4. 同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。
5. 如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话(62551586-692)或拔打管片民警朱承峥电话13801233587。
6. 注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。
三、 抢劫事件的处理
1. 2. 3. 4. 遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。 案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。 由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。
四、 发生行凶和打架事件的处理
1) 发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。
第4页
作业指导书――案例分析
2) 如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。
3) 如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。
五、 凶杀案件的处理
1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。
2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。 3) 如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。
六、 触电事件的处理
1) 发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。
2) 在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。 3) 立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。
七、 伪造信用卡或伪钞的处理
1) 如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。
2) 由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。
八、 受伤/急诊
1) 2) 3) 4) 警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。 保安部人员应尽力协助处理。
如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。
如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。
第5页