2010年政企客户部工作总结

2010年政企客户部工作总结（通用7篇）

篇1：2010年政企客户部工作总结

2010年政企客户组工作总结

2010年，在县分公司领导的正确领导及各部门的大力支持下，通过政企客户部全体营销人员的共同努力，较好地完成了政企客户营销、服务工作。现总结如下：

一、收入及重点业务完成情况

1、收入完成情况。2010 年11月，郧西政企客户部累计完成收入 406.79万元（不含市公司应分摊的40万）。完成市公司下达的政企客户2010计划（固网331+集成100+移动59=490万元）83 %。其中行业客户完成收入 247.95万元；现业聚类客户完成收入158.84万元同。政企客户累计同期相比增幅 43.3 %。

2、重点业务完成情况。截止11月底，经过政企部全体营销人员共同努力，累计发展手机团购9个，手机580余部；中高端手机460余部；宽带 212部、光纤宽带26条，（策反他网5条）；固话、公话211部；新增数字电路31条、VPDN电路42条；签约xtb+c55部；线上网卡46部；频监控点8个；ITV221部；完成或协助完成纪委行政大厅监控和龙潭河视频监控项目，年增收18万。除团购外，基本完成业务发展计划。

二、2010年政企客户营销服务做的主要工作

1、挖掘客户价值，实现保存量激增量。2010年，客户签约115份，增量签约110份，话费包干、宽带协议85份，全业务餐105份，数字电路13份。新增数字电路31条，月增收约2.5万元。

2、以“扫街”、“进社区”为抓手，实现精细化营销。针对县城

商业门面客户，今年 4月、6月、10月11月，县公司抽调相关营销人员组成专项营销团队，开展了地毯式“扫街清户”营销活动和驻地网调查。4次营销活动取得了显著成效。走访客户1699户，记录客户详细资料528户。共发展中高端手机66部，签约Ta+C套餐35户、XTa+C套餐16户，签约光纤9户，安装智能公话2户，低端手机24户，ADSL宽带19户，新装固定电话7户，策反他网座机5户，策反他网公话3户。同时，收集了商机，进一步完善了聚类客户基础资料，客户关系管理得到了加强。

3、着力抓重点项目，寻找新的业务增长点。一是经过与县教育局多次洽谈沟通，9月份，成功签下县教育网二期项目合作协议。全县44所中、小学全部接入（其中光纤17条，ADSL27条），年增收10万元，协议期限五年。二是认真做好行政审批项目接应工作。接入单位41个，其中光纤14条，XTB+C139/月融合业务28户，年增收13余万元。三是紧盯酒店行业，顺利拿下郧西宾馆、七夕宾馆。两宾馆新增电话112部、ITV200部、光纤两条，年增收12余万元。四是紧紧依靠烟草公司，采取电信客户经理与烟草客户经理“一对一”结对子，上门发展“烟信通”，取得较好效果。9月以来，共发展烟信通

332部，其中城区 93 部。五是行政审批（乡镇延伸）、人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目前期工作已经到位，为明年增量增收打下坚实基础。

4、花大力气做手机团购工作，团购工作有所突破。在公司领导的高度重视、积极参与下，县地税局、人事局、扶贫办、信合社、建

行、鸿志大酒店、公安局、海岚数控等办理了手机团购业务，共发展手机480余部，其中中高端手机450余部，年增收35余万元。

5、借行评东风，前后端通力合作，提高客户响应速度。在后端、管控有关部门的大力支持下,顺利开通教育局、法院、政府办等20个单位的光纤宽带及数字电路；按时完成市公司政府视频会议、网上报税、行政审批、地税团购派单营销，客户反响较好。

6、积极收集商情，充分利用渠道，强化市场预警管理工作。随着市场竞争的加剧，我们更加关注市场变化情况。上半年，收集上报他网座机31部。策反5部。同时，每月关注政企客户的业务收入、客户流失率。对当月单项收入下降20%、总收入下降10%政企客户的收入结构认真分析，及时调整营销策略，策反有竞争力的客户，收到一定效果。对2个月以上欠费用户，客户经理积极上门清收。

7、强化服务意识，提升服务水平，提高客户感知度。平时注重培养政企客户关系，日常拜访做到及时更新客户档案，不定期以上门拜访、电话回访方式与客户多联系多沟通，了解客户，及时掌握客户的潜在通信需求，为政企客户提供个性化服务。一年来，回访政企客户800余次；及时协调处理客户障碍投诉550余起；为客户代办客户各种业务190余次，并及时回访客户，获得客户好评。

8、重视学习培训工作，巩固学习型班组创建成果。2010年，政企部召开班组会议15次，先后参加市、县组织的新业务培训10余次。通过学习培训，熟练掌握了相关业务知识，客户经理的政治、业务素质得到提高。

三、政企客户营销服务存在的问题

1、手机团购乏力，党政有影响力的客户突破较少。

2、精细化营销不够，聚类客户基础资料、关系管理有待加强。

3、由于人少事多，欠费清收工作有待加强。

4、商情、商机管理工作有待常态化。

四、2011年政企客户部营销工作思路

1、提高政企客户签约率，做好单位客户、专业市场、沿街门面、公话用户的营销工作，进一步巩固存量保有市场。

2、积极接应市公司派单营销，认真做好人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目。

4、坚持客户拜访工作制度，进一步完善政企客户的基础资料。做好政企客户客户关系管理，提升客户满意度。

5、进一步加强政企客户收入报表分析及预警分析工作，关注客户异动，严格控制客户流失率小于3%，并加大考核力度。

6、长抓不懈做好欠费清缴工作。

7、商情收集上报工作要在渠道支撑系统中实现，统一管理。

8、组织好日常性的班组学习，不断提高营销人员政治、业务素质，提升服务水平。

建议：加大高端客户服务考核工作。

政企客户组 2010年12月7日

篇2：2010年政企客户部工作总结

——仪征市电信分公司政企客户部

2008 年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信2008年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、08年1-11月份通信业务指标完成情况

1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;

6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、2008年重点经营服务工作

继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。

三、重点工作

全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。

以下从几个方面谈过去一年的一些工作：

1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而 及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵，加大流失考核权重。

2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。

3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。2008年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。

4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。

5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。

四、不足及下一步打算

2008年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处，主要体现在以下几个方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。

2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。

3、促增量方面，新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。

2009年，我部将不足之处分析研究，转变工作方法，进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此，我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作：

1、强化员工培训工作，持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆，有力提升了员工工作积极性。面对09年世界金融危机的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件，抓住机遇，发挥优势，以最好的服务赢得客户的认可。

2、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，组建广域虚拟网，商务灵通网。

3、做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波 动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。

4、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

5、对于宽带，将采取以下措施：1）扩大宣传，降低宽带印象价格。2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3）大力拓展社会营销渠道。4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

6、做好转型，促进增量：1）以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2）积极与公安部门合作，推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。3）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

7、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

篇3：2010年政企客户部工作总结

“中国联通的‘沃云’产品是我们发掘行业市场、搭载客户应用的重要载体, 我们将在云计算的基础设施、公共平台、应用产品、产业生态、运营管理体系和创新能力等方面持续加大投入, 不断探索云计算的商业模式创新, 实现各方共赢发展。”

政企业务已经是电信运营商“三分天下有其一”战略中的关键组成, 中国联通更是依托品牌、技术、人才和资源优势, 围绕八大行业 (政府、金融、汽车、交通物流、教育、能源、传媒和卫生医疗) 与十大热点应用 (电子政务、教育信息化、远程保健与电子病历、汽车信息化、司法校正、智慧城管、工地及国土资源监控、社区金融及展业应用、可穿戴装备及智能表具、移动传媒) , 深耕该市场。

与此同时, 伴随4G时代的到来, 以及云计算、移动互联网和大数据等新一代信息技术的发展, 2014年中国联通围绕“移动宽带领先与一体化创新”战略, 重点布局“智慧城市、热点领域、中小企业”三大板块。

中国联通集团客户部总经理田文科向《通信世界》透露, 截至2014年6月, 中国联通重点行业应用已有4900万用户, 其中包括移动办公超1500万用户、政府执法应用超260万用户、汽车信息化超490万用户、无线监测与监控超710万用户, 股票机/专用卡用户超440万以及省分特色行业应用用户, 具体用户分布及产品组成见图1和图2。

如今国内电信市场上, 受营销费用削减、民资入局等影响, 市场竞争日益激烈。面对压力, 田文科认为“运营商必须从技术主导向客户主导转型, 加强业务创新, 推进固网与移动网络融合, 提供以信息应用为核心的更广泛、更全面的综合数字服务。”

2014年智慧城市实现规模拓展

《通信世界》:2014年中国联通在行业信息化方面, 重点布局智慧城市、热点领域、中小企业三个板块。其中在智慧城市领域, 联通的主要切入点是什么, 如何落地这些项目?

田文科:在智慧城市领域, 中国联通依托智慧城市云平台, 完善创新应用开发和运营支撑机制, 打造地方政府智慧城市孵化基地。

面向政府、金融、汽车、交通物流、教育、能源、传媒、卫生医疗八大行业, 进行集团客户云计算领域和物联网领域的技术布局。通过组建集团客户专业拓展团队和解决方案专家团队, 依托哑铃型行业应用支撑体系, 在教育信息化、汽车信息化、工地及国土资源监控、可穿戴设备及智能表具、移动传媒等十大热点应用领域市场取得了显著成效。

目前中国联通已发展重点行业应用用户超过4900万户, 教育信息化已签约班级数量超过20万个。

在智慧城市与行业应用市场拓展过程的下一步计划中, 中国联通将聚焦于移动政务、城市安全、智能交通、智慧城管、智慧医疗、智慧社区等热点行业应用领域, 为客户提供一站式综合服务。

《通信世界》:在智慧城市落地过程中, 联通如何与产业携手合作, 采取了哪些措施?下一步发展重点是什么?

田文科:中国联通目前已经与27个省、近200个城市 (含城区) 的地方政府签署智慧城市战略合作协议。在进一步推动与各级政府签署智慧城市战略合作框架协议的同时, 中国联通还注重已签约战略合作协议的相关产品落地工作。

根据市场需求和各地政府引导, 集团客户事业部已规划并推广了“班班通”、“互动宝宝”、“智慧城管”、“融信通”、“企业蓝信”、“融资性呼叫中心”、“平台管理型定位产品”、“企业数据800”、“移动传媒”和“企业Wi-Fi”等十大特色应用产品。

花开十大领域

《通信世界》:在电子政务、教育信息化、汽车信息化、可穿戴装备、移动传媒等十大热点领域, 不同行业有不同特性。区别于公众市场标准化方案, 联通是怎样实现各个行业的“智慧”的?

田文科:中国联通在电子政务方面, 提出了移动电子政务解决方案:依托中央级传输骨干网网络服务中心, 拓展基于敏感信息的移动电子政务服务, 做到端到端业务传输安全、可管、可控。

为响应教育部号召, 中国联通基于“三通两平台”体系, 提出了中国联通“班班通”教育信息化解决之道, 从班级信息化入手, 进而拓展到学校信息化以及教师、学生、家长信息化;同时, 中国联通推广了面向幼儿教育的“互动宝宝”产品, 利用信息化手段, 采取视频、图片、文字实时沟通, 将幼儿园、教师、家长结合得更紧密, 让祖国的花蕾健康成长。

中国联通率先与住房和城乡建设部共同推动“智慧城管”发展, 目前在150多个城市开展了“智慧城管”服务, 面向政府的建立了“购买服务”模式, 面向市民建立了“全民城管”模式。

在智慧医疗信息化进程中, 中国联通选择与行业合作伙伴共同建立远程医疗信息平台, 利用移动互联网结合数字化诊疗箱, 为广大患者提供及时、便利、准确的医疗信息化服务;

中国联通在国土视频监控和工地视频监控项目中, 从标准规范入手, 配合政府主管部门编制相关技术标准。其中“智慧工地”相关标准提出了从视频监控、工地特种设备监控、工地颗粒物和噪声监控等系列相关标准;

另外, 联通也在网络发票、司法校正等领域取得了较大突破。

合作共赢做大企业市场

《通信世界》:大集团客户希望通过信息化建设优化流程、提升业务增长, 而业界有观点认为, 运营商的传统优势还是在于通信能力, 在提供IT解决方案上存在一些局限, 您如何看待?

田文科:其实中国联通作为运营商, 依托品牌、技术、人才和资源优势, 在IT方面是有深厚积累的。中国联通紧密围绕八大行业和十大应用, 打造解决方案能力、系统集成能力、软件开发能力、平台运营能力和专业化能力, 在优势行业具备了提供融合通信能力和IT能力的整体解决方案实力, 做出了一系列标杆工程, 帮助集团客户提升核心竞争力, 可见是非常专业的。

《通信世界》:原公众市场上的服务提供商或集成商等合作伙伴, 在大企业市场上可能与运营商存在一定的业务交叉, 您如何看待这样的竞合关系?

田文科:中国联通与国内外多家知名厂商在企业IT战略规划、构架设计、行业应用研发和项目实施等方面开展了广泛而成功的合作。我们的心态是开放的, 竞合关系在产业链里是有价值创造力的, 我们会与合作方发挥各自的差异化优势, 共同发掘市场潜力, 做大蛋糕, 实现共赢。

五大战略攻破中小企业客户

《通信世界》:在您看来, 目前中小企业市场的主要需求点在哪里?

田文科:据工商总局最新公布的2014年上半年数据显示, 今年上半年, 全国新登记注册市场主体593.95万户 (其中97%是中小企业) , 比上年同期增加85.03万户, 增长16.71%, 增速比上年同期提高8.41个百分点。

中小企业在基础通信需求 (如:互联网接入、移动通信等) 以外, 信息化需求呈现新的增长, 特别是在市场营销、客户关系管理、云存储等方面需求突显;从细分市场来看, 餐饮、批发市场、酒店等连锁行业信息化需求较为旺盛。

《通信世界》:中国联通在中小企业市场上的思路与策略是什么?

田文科:中国联通将紧紧围绕中小企业客户规模发展, 与拓展中小企业客户信息化发展生态圈两项任务, 实施五大策略。

一是以宽带商务平台为抓手, 拓展中小企业信息化生态圈。今年预计招募50家合作方。

二是重点拓展工业园区市场, 聚焦重点区域的高价值工业园区, 通过战略签约合作, 拉动园区内中小企业客户发展。

三是开展大客户和中小企业客户协同营销, 通过龙头企业带动产业链上下游的中小企业整体转网。

四是以客户体验为中心, 推出一揽子中小企业特色产品, 树立4G时代的中小企业客户品牌。

五是继续实施网格达标工程, 完善中小企业营销体系。

协同云公司深入行业市场

《通信世界》:中国联通“沃云”产品在整个行业客户市场发掘中扮演着什么样的角色?“沃云”产品由云数据公司负责, 集团客户部是如何协调资源并向客户提供服务的?

田文科:走进云时代, 中国联通积极发挥优势、整合资源、锐意创新、打造品牌, 致力于成为优秀的云服务供应商。目前, 国内IT支出超1000亿元, 其中40%涉及云计算, 云计算已经成为信息化应用的最重要组成部分。

中国联通的“沃云”产品是我们发掘行业市场、搭载客户应用的重要载体, 我们将在云计算的基础设施、公共平台、应用产品、产业生态、运营管理体系和创新能力等方面持续加大投入, 不断探索云计算的商业模式创新, 实现各方共赢发展。中国联通的沃云战略是要成为云基础资源的供应者、私有云的托管者、行业云的孵化者、公众云的汇聚者。

中国联通实施横向客户营销与纵向专业产品相结合的业务模式, 集团客户体系是业务管理部门及营销服务主体, 云数据公司是沃云产品的专业化研发服务、产品支撑、销售服务单位, 集团客户部会将云计算的客户需求、项目需求对口云数据公司进行售前支持、售中实施与售后服务, 云数据公司会将研发包装的最成熟的产品方案、行业云应用集中业务搭载在集团客户的营销体系上, 并接受集团客户部的营销管理与业务指导。

3G/4G业务差异化成重心

《通信世界》:如今4G牌照已下发, 如何看待3G/4G高速无线网在行业市场开拓中的意义?下一步, 在整个集团客户行业开发上, 您认为联通还可以提高哪些方面能力?

田文科:可以看到, 新一代信息技术快速发展为行业信息化变革提供有力支撑, 预计2015年中国移动互联网市场规模将达4000亿元, 2015年中国物联网产业规模将达5000亿元, 2015年中国大数据市场规模将达100亿元。中国联通在3G/4G具有一定技术优势, 但同时也要警惕中国移动大规模布网及中国电信后来居上。

3G/4G业务客户、产品和市场均是需要细分的。因此, 差异化业务是3G/4G的驱动力和生命力, 也是吸引客户的最关键因素。面对市场竞争的巨大压力, 必须从技术主导向客户主导转型, 加强业务创新, 推进固网与移动网络融合, 提供以信息应用为核心的更广泛、更全面的综合数字服务。

智慧城市仍将是未来中国经济的重要增长点, 中国联通将建设10大云基地硬件设施, 建设集中化、多元化、专业化、模块化的云数据中心, 提高产品竞争力;同时联合终端厂商、设备制造商、信息与内容提供商、平台与系统服务商、以及大数据、云计算、移动宽带等多方面广泛合作, 提高全产业链服务能力。

篇4：2010年政企客户部工作总结

一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。

三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。

七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。

十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。

十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。

十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。

十七、完成分公司管理层交办的其他工作。

政企客户部（政企客户中心）内设机构工作职责

一、综合支撑室

(一)统筹协调本中心（含行业应用拓展中心、商业（中小）客户中心，下同）的日常工作。

(二)负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。

(三)负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。

(四)负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。

(五)负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。

(六)完成上级交办的其他工作。

二、营销推广室

(一)根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户年度营销战略、年度销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。(二)根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。

(三)负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。

(四)根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。负责汇总产品（除行业应用类产品，下同）开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。

(五)负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。

(六)负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

(七)统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试。

(八)负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

(九)负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和年度预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。

(十)负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。

(十一)协助分公司市场部做好品牌管理工作。负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。

(十二)负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。

(十三)负责政企移动码号管理和终端管理工作。归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。

(十四)完成上级交办的其他工作。

三、客户管理室

(一)负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。

(二)负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。(三)负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。(四)负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。

(五)负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。

(六)负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划；负责政企客户贴心系统的承接工作。

(七)承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。

(八)根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。

(九)协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。

(十)负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。

(十一)负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。

(十二)负责政企客户中心销售合同管理。

(十三)负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客户中心的营业受理支撑工作。

(十四)完成上级交办的其他工作。VPN客户服务中心职责

(一)在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。

(二)负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、竞争信息）、市场调查工作。

(三)负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。

(四)负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。

(五)负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。

(六)配合开展服务投诉处理工单处理工作。

(七)配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。

(八)完成上级交办的其他工作。

四、地产行业拓展室

(一)负责制订新楼盘(含商业楼宇、住宅楼宇)拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。

(二)负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。

(三)制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。

(四)负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督，提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。

(五)负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。

(六)负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。

(七)负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。

(八)负责驻地网结算管控。

(九)负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。(十)完成上级交办的其他工作。

五、项目运营及一站服务室

(一)负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。

(二)负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。

(三)承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。

(四)审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。

(五)负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。

(六)负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。

(七)负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。

(八)负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。

(九)承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。

(十)负责一站服务的账务处理与结算、稽核。

(十一)负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。

(十二)牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。

(十三)负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。

(十四)完成上级交办的其他工作。

六、党政军客户室

(一)负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定党政军行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

七、金融客户室(一)负责建立金融（包括银行、证券、保险）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定金融行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

八、大企业客户室

(一)负责建立大企业（包括制造、商贸连锁、房地产）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定大企业行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

九、公共服务客户室

(一)负责建立公共服务（包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定公共服务行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

十、800兆集群客户中心

(一)负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。(二)负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。

(三)设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。

(四)负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。

(五)牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。

(六)负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。

(七)根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。

篇5：陆丰政企客户部重点项目总结计划

一、2011年重点工作项目总结：

格式：项目名称：开展成果（包含时间、取得成果，相关数据）例：

“稳如泰山”工程： 今年集团市场竞争激烈，竞争对手不断强势入侵我集团市场，集团维稳保有工作异常严峻。陆丰政企客户部作出了一系列应对策略。建立集团市场竞争情况日报制度及多方位应对方案。整合客户经理、渠道等资源，密切关注竞争对手的最新动态，做到第一时间上报，第一时间应对，并且主动出击，先发制人，成功保有了教育行业（多家学校）及运输行业（高盛公司）。继续保持政企集团保有率100%，覆盖率100%，“标杆100”集团捆绑率100%！

二、2012年重点工作项目

1、项目名称：开展计划（包含采取措施，预期成果）

例：

篇6：政企客户部终端管理办法(试行)

为了规范部门终端管理工作流程, 促进移动业务有序发展，特制定本办法。

一、移动业务终端的出入库管理流程：

（一）入库管理：

1．部门从合作渠道部领取终端并如实填写“中国电信朔州分公司移动业务终端入库单”。

2．办理入库，并做好台帐记录。

（二）出库管理：

1．营销人员按照业务发展需要填写“中国电信朔州分公司移动业务终端出库单”，提出领取终端申请。

3．除特殊机型外，领取数量大于10台小于20台的由业务主管审核；领取数量大于20台的，报部门主任审核。

4．手续齐全后库管执行并办理出库手续。

（三）退库管理：

1．营销人员要按照业务发展情况，及时核查移动业务手机终端库存。如存在领取移动业务终端时间超过一个月，需要办理终端退库手续。

2．营销人员在销售过程中出现“开箱损”情况时，要立刻办理“终端退库”，并通知终端中心执行“售后流程”。

3．营销人员在办理“终端退库”手续时，要如实填写“中

国电信朔州分公司移动业务终端退库单”。要在“新旧程度”栏中写明退库终端的目前状态（新机、磨损、坏机等），磨损机和坏机退库要写明原因，办理“退库”。

4．库管人员要严格检查“退库终端”的使用情况，符合要 求的，办理退库手续。

5、终端调拨时，为报实际库存终端的串码与系统中的串码一致，需办理退库手续。

二、移动业务终端销售管理流程

营销人员在将移动业务终端销售后，将终端抵用券交回库管手中，核销库存。

三、移动业务终端的保存管理流程：

（一）库管人员，负责移动业务终端在库房的保存管理，并要负责监督各营销人员的终端保存管理。

（二）库管人员要做好每月的库存盘点工作，并形成盘点月报。

篇7：2010年政企客户部工作总结

——政企客户支撑中心2011年 上半年工作总结及下半年工作计划

第一部分 2011年上半年工作总结

一、2011年关键指标完成情况

2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下：

截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。

二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著

1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆

政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。

2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号

继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。

3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展

呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。

4、强化行业应用产品支撑，拉动无线业务增长

优化行业应用产品支撑工作模式，设立产品支撑工程师，建立行业应用产品资料库，组织产品技术培训，全面提升行业应用专业支撑技能。上半年成功支撑和记黄埔快销通项目、广州拓璞电器翼机通项目等16个项目的签约，项目年收入规模预测达962万元，预计拉动放号量1.6万户。

5、整合产业链上下游资源，共同推动行业应用市场的拓展

整合合作伙伴的技术、资金和社会关系资源，共同推动行业应用市场的拓展。上半年，利用合作伙伴的平台开发优势，成功引导广州市科信局，在800M集群网综合管理平台项目限价范围内满足客户需求；利用合作伙伴与客户的良好关系，引导花都拓蹼电子采用我方翼机通产品，拉动移动放号5000户。目前，已建立技术合作伙伴的信息库，按照终端设备、应用服务、信息咨询、服务实施和系统平台等五个方面，共收集合作伙伴62家，能够较全面地了解合作伙伴的优势和实力，并根据项目需求和技术特点选择合适的合作伙伴。

三、聚焦行业化支撑，完善项目团队运作机制，面向客户的项目获取效能明显提升

1、联动政企“金三角”建立合同到期续约支撑机制，项目保存运作能力明显提升

对于即将到期的客户合同，政支中心推动政企“金三角”团队沟通与运作，建立合同续约工作中政企“金三角”团队的合作机制，规范了续约支撑工作的作业指导书。上半年，顺利完成了广发银行、华夏银行、邮政储蓄等20多个客户的大型项目合同续约，年收入规模超2000万元。

2、固化重大项目团队、项目内审等项目运作机制，项目争夺能力明显提升

开展项目内审规范化管理，通过项目方案的层层把关确保项目方案的可行性和严谨性，并严格执行分公司“重大项目运作机制流程”，充分发挥项目团队内部协调、专业支撑、资源调配的作用，有效提升项目竞争力。上半年，共支撑成功重大项目59个，项目年收入规模达1.65亿元；支撑招投标项目13个，成功中标8个，中标率达62%，项目年收入规模超过1700万元。

3、开展行业竞标及支撑承包，行业客户支撑效能明显提升

将售前支撑的省、市、区域政企7个行业与12个区域进行打包，面向中心全员进行招标，实现客户行业支撑承包并精细化的预算目标，支撑效果直接与绩效挂钩，每季度针对竞标完成情况较好的小组额外激励，行业客户的支撑力度及支撑效能明显提升。上半年，7个竞标小组完成情况较好，其中有5个小组能按照竞标要求完成预算进度，支撑成功数项目同比增长14.7%，规模同比增长26.4%。

4、增强二级客响战斗力，区域政企客户支撑效能明显提升

首先，从项目规模、复杂程度等维度细分项目等级，明确二级客响的支撑界面和范围。其次，从技术能力和项目运作能力两方面对二级客响54名客户工程师进行技能评定，根据评定结果制定技能培训计划。上半年共开展6期专业知识和项目运作经验讲座，共有130人次参加。第三，坚持与县级分公司进行项目支撑情况交流，每月发布两次县级分公司项目支撑情况通报，落实县级分公司派驻机制，在技术方案、流程运作、业务引导等方面给与二级客响现场指导。上半年，区域政企渠道支撑成功签约项目170个，项目年收入规模达9121万元，同比增长7.4%。

四、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

项目方面，落实目标计划对标，完善预警机制，落实异常工单督办，提前化解项目实施风险，上半年项目交付及时率从去年的95.1％提升至98.3％。订单方面，完善督办各环节处理规范，制定异常工单督办工作脚本，执行检查评估机制，非客户原因在途超时工单从去年底的60条压缩至20条左右，客户原因超长工单（3个月以上）由去年底的100条以上压缩到20条以下。接入型业务方面，联合企管部推动紧急、异常处理、预警督办流程优化，并完善客响系统分类统计功能，提升接入型业务督办力度。拨号光纤方面，推进具备资源工单的全程管控落地，对不具备资源拨号光纤业务实施总体管控，分析套餐捆绑协同施工及竣工等问题并推进解决，通过日短信及日通报形式实施总体督办。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

根据项目等级、项目类型进行梳理，深化差异化交付工作。对于A级项目，严格执行面向客户项目交付的制度，持续推进分批交付和个性化交付；对于翼起来项目，根据其项目特点，定制个性化交付书，拓展了项目交付覆盖面。上半年累计完成18个A级项目和翼起来项目交付书的制作，得到了客户的认可。

3、健全跨域需求工单支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

以政支中心为响应支撑服务界面，建立“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，梳理一站跨域项目售前、售中流程，利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，加强跨域项目协同能力，打造了香江集团全国组网及系统集成项目、中石油全省IP城域网项目、武警总部全国组网及系统集成项目等跨域项目服务标杆，提升了广州分公司跨域复杂项目的管控能力。

五、搭建技能矩阵，完善支撑队伍建设，着力打造精英团队

1、全方位考评引导，完善骨干管理制度

上半年，中心坚决贯彻“能者居之，能上能下”的骨干选拔理念，对23名在岗技术骨干从年度积分、述职、群众评议等多维度进行360°考评，完善技术骨干年度考评制度，通过末位淘汰和竞聘上岗，增强骨干竞争意识。同时，通过调查问卷和面谈方式，收集员工对骨干管理制度的意见，并结合2010年骨干管理经验，从骨干积分、专项工作积分、技术攻坚小组等多个方面细化骨干管理制度，使骨干积分评定更为公正、透明、平衡。

2、搭建技能矩阵，实施员工技能提升精确化管理

导入技能矩阵工具，搭建客户工程师技能矩阵及技能墙。选取3名技术骨干队伍为代表，参照3D+E模型，从技能、关键行为、综合素质等方面构思客户工程师任职资格和考评模型。共完成10项一级技能砖、47项二级技能砖的二级技能砖搭建工作，明确技能砖定义、评分规则、评级标准，并完成3名技术骨干有关技能砖的初始值考评。技能矩阵工具的导入与推进，初步实现了客户工程师可量化评价标准，明晰了员工技能提升方向和路径。

3、持续开展劳动竞赛，全力打造高绩效文化氛围

中心党总支及工会深化各类劳动竞赛，以企业发展目标为导向，激发员工积极性和创造性。年初组织“玩转3G—智能手机应用大赛”，激发员工用3G、玩应用的热情，提高员工现场演示能力，协助进行行业化应用推广。5月起，响应分公司“全力推进拨号光纤业务”的号召，牵手天河分公司组织内部协同营销劳动竞赛，中心共有20名员工上门走访客户199户，挖掘商机113项，使员工直接走向市场一线，深入了解聚类政企客户需求，支撑市场一线营销。同时，还坚持开展“明星项目”和“支撑能手”评选工作，共评选明星项目6项，支撑能手12名，在中心内部正面宣传倡导高绩效文化氛围。

第二部分 2011年下半年主要工作安排

2011年下半年，政企客户支撑中心将紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以客户信息化发展需求为导向，以完成分公司政企收入为目标，横向拓展政企客户服务支撑面，纵向深化政企客户支撑服务，全面提升政企客户支撑价值。主要工作安排如下：

一、横向拓展政企客户支撑面，促进全业务融合拉动业务增长

1、加深客户信息化发展研究，立标杆实现行业复制

结合市府十二五规划和客户信息化需求开展研究，在云计算服务、社区信息化、数字交通、数字城管、数字政务等方面寻求突破，树立标杆并实现行业复制。云计算重点突破天河云服务租赁项目，现已试点搬迁5台服务器应用，下一步将细化方案争取成功中标，将该项目打造成广州云计算业务的第一个应用将有利于在各区域进行拓展。社区信息化以黄埔区中海康城社区及夏岗社区为重点，在社区信息化方面推广社区服务热线、光纤到户、wifi覆盖、iTV等应用，在家庭智能化方面推广家庭智能终端等应用，充分利用我方优势制定综合解决方案。数字城管以天河区城管项目为标杆，目前城管对12套单兵系统试点效果满意，接下来要加快复制推广。

2、致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究，实现无线业务有效渗透争夺市场份额

立足政企客户群，基于WiFi的增值应用开展流量运营，以WIFI个性化平台建设为目标，完善实验平台的各类功能，从网络发展、支撑维护、市场推广、商业合作四个方面致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究。下半年重点对医院、酒店、校园、商圈、连锁餐饮等行业进行试点和复制推广：以珠江医院作为试点推动无线医疗；以中华广场、绿茵阁为试点推动无线商圈；以中大、华工为试点推动第二代移动数字校园；以E票联项目为试点推动有线无线一体化安全办公。通过打造“融合宽带+信息服务”综合解决方案实现无线业务有效渗透，带动天翼放号并争夺市场份额。

3、落实牵手计划，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破

首先，以拨号光纤牵手计划为契机，加大对中小客户的走访频次，通过与客户的互动以及在用业务的分析，了解目前中小企业和聚类市场的信息化需求。以拨号光纤和天翼VPN为核心，辅以不同的商务领航产品组合不同的解决方案，开展试点区域技术营销工作。其次，通过试点区域的支撑实践，结合网格化营销的工作特点，总结区域的支撑模式，提高对网格营销的支撑力度，通过个案支撑以及行业解决方案模块式复制，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破。

4、夯实行业应用产品基础，通过体验式营销支撑助力行业应用规模发展 夯实行业应用产品基础，建立各类行业应用产品在使用性能、售前支撑、合作应用等方面的标准和规范，完善行业应用产品售前、售中、售后流程，确保流程各环节的有效衔接及各类新产品在分公司内部的落地。同时，以产品支撑团队为核心，以点带面，通过知识培训、现场业务或技术展现、技能考察等形式，全面提升客户工程师在行业应用售前支撑方面的能力。

搭建中心行业应用体验环境，每月对一、二级客响客户工程师开展不同行业应用产品演示的实操检查，下半年计划开展9次，涉及10种产品以上的演练，以提高客户工程师对产品的理解；每月开展一次以上模拟客户现场产品展示并制定行业应用产品支撑指引手册，以增强客户工程师在现场客户拜访中的需求引导，商机挖掘和产品推介能力；在客户走访中实现现场应用体验，提高客户对产品的认知和理解。下半年，将以翼定位、翼机通、移动办公等无线行业应用产品为主要推手，纵向拓展，横向复制，发挥体验式营销支撑的优势，助力行业应用规模发展。

5、强化产业链条上下游资源整合，调用合作伙伴优势提升业务拓展竞争力 强化上下游产业链的整合，争取合作伙伴库收集100家以上的资料。探索以项目驱动和产品驱动两个维度引入外界多个合作伙伴资源的方式：一类是在项目个案上采用资金平台合作分成模式引入合作伙伴；另一类是以目前成熟型产品为核心，附加合作伙伴的各类应用，实现双方收入分成。下半年将通过ICT重点项目以及拨号光纤融合套餐为试点，理顺相关工作流程。同时，与政企中心、网运部联动，优化合作伙伴的管控措施，通过系统化、规范化、IT系统管理，对第三方售前、售中、售后的响应和服务质量评估，实现择优选取合作伙伴。

二、纵向深化政企客户支撑服务，助力完成政企客户收入目标

1、建立客户总体视图，实现客户信息整合

积极运作“金三角”团队，联动企管部、政企中心、市NOC，将客户商务视图、支撑视图、全业务网络视图整合为客户视图，为针对性营销、制作个性化方案及全方位服务客户奠定基础。

2、深挖商机，管好商机，加快商机转化

下半年商机储备不足，而且商机储备规模普遍偏小，需进一步加大商机挖掘力度，与各渠道建立良好的交流与沟通，通过现场派驻和客户走访，广泛获取客户需求，深挖VPN团购及行业应用需求，做好商机储备和管理。同时，落实在途商机目标计划管理，制定B级以上项目推进计划，每周对标，及时掌握客户的需求动向并分析解决疑难问题；结合重大紧急项目提前介入设计和服务经理的成功经验，固化工作机制，加快项目支撑进度，促进商机转化。

3、“传、帮、带”二级客响，增强政企客户支撑作战能力

首先，完善知识共享机制,建立支撑共享平台。重点优化“政支中心技术方案库”，增加行业化应用产品、跨域一站业务等内容及模板，丰富成功案例经验分享，使之成为包括二级客响人员在内的所有客户工程师的支撑宝典。同时，建立多渠道经验传授及共享。通过网上问答、技术方案标准库、技术专家博客、实时QQ群等方式，为二级客响提供实时支撑，提高政企客户支撑信息互动交流。

其次，做好“传、帮、带”，培训与实战相结合，综合提升二级客响能力。“传”，坚持开展区域分公司巡讲、交流工作。每月针对行业化应用，开展专题技术巡讲和成功案例分析，增进二级客响人员对行业化应用产品的了解，掌握相关技术支撑要点，并共享各区域分公司间的成功案例，复制推广。“帮”，坚持二级客响人员挂岗学习机制。安排适量二级客响人员来政支中心挂岗学习。挂岗人员仍负责原区域项目，直接接受政支中心专业骨干的技术指导。帮助二级客响人员提升技术应用能力，熟悉项目操作流程。“带”，以战代练，强化二级客响的执行能力。以客户工程师SOG为蓝本，以具体项目实战为抓手，监督各二级客响人员SOG执行情况，考评各二级客响人员项目支撑能力。

三、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

从完善管控机制及检查评估机制两方面，实施售中精细督办。在完善管控机制方面，对标集团公司《中国电信带宽型业务售中开通实施细则》要求，对预受理、售中开通、预警督办、订单交付全过程进行梳理，进一步优化和规范开通环节中的关键动作和细节操作，从提升客户感知的角度实现政企客户业务的按时履约。在检查评估机制方面，从高值工单管控记录、售中工单客户回访结果、业务测试报告检查等多方面对开通质量进行评估，找出高值开通服务短板，推动管控和督办机制的完善工作，加快售中收入转化。

针对项目实施，根据项目类别，创新调整项目售中实施作业工序，强化项目计划管理，实施售中精细督办，提升项目实施效率，进行有效风险控制，实现项目快速提前交付。如针对中继资源不足等重大风险，提前资源录入及配臵等工序与采购环节并行，以及时发现资源异常并落实解决，提升项目交付能力。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

首先，通过梳理健全重大割接保障支撑流程，明确服务经理介入的环节和工作要求，发挥服务经理技术和网络保障的优势，控制割接风险，保证售中交付质量。其次，深化政企客户项目差异化交付工作，一方面，细化传统组网型项目交付操作规范，明确遗留问题网点的处理原则，提高交付质量；另一方面，推动翼起来等行业应用类项目的个性化交付工作，提升转型项目的交付能力。

3、健全跨域项目支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

首先，以政支中心为响应支撑服务界面，细化集团一站跨域项目售前方案制作及售中实施流程衔接规范，完善“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，提升对集团大客户“一点接应，扁平化支撑”的能力。其次，完善首席客户工程师及售中支撑客户工程师对于跨域项目支撑的SOG,充分利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，建立售前、售中跨域项目团队建立及沟通机制，加强跨域项目跨域协同能力。

四、推广技能矩阵应用，切实提升支撑能力，持续推进精英团队建设

1、实施技能矩阵评级及培养计划，切实提升员工支撑能力

在上半年技能矩阵推进工作基础上，针对中心26名技术骨干，开展技能矩阵初始化工作，全面评估技术骨干队伍现有技能等级。结合中心重点工作和未来发展方向，持续优化中心技能墙，对尚未达标或空缺的技能砖，拟定培养计划，着手培养专家人才和后备骨干人才。参照骨干技能矩阵，面向中心员工及二级客响客户工程师明确基本技能要求和提升路径，并协助人力部完成专业培训计划的制定和执行，切实提升员工支撑能力。

2、持续推进高绩效团队建设，打造精英支撑品牌

在上半年工作基础上，优化更新客户工程师SOG，组织员工学习、贯彻执行，探索建立和完善SOG执行情况督查机制，确保员工技能提升满足工作岗位要求。持续优化政企客户支撑信息共享平台，利用IT手段完成知识积累和共享，固化优秀项目（业务）支撑经验，提升中心及二级客响客户工程师整体支撑水平，打造精英支撑品牌。

五、巩固高绩效氛围，开展人文关怀，提高团队凝聚力

1、深化劳动竞赛，树立高绩效标杆

根据中心党总支及工会工作计划，开展支撑案例分析比赛、行业应用产品推广竞赛、项目运作情景模拟比赛等竞赛，进一步激发员工工作热情，提升员工实操技能。同时，继续开展中心“明星项目”和 “支撑能手”评选工作，树立绩效标杆和学习榜样，巩固高绩效文化氛围。

2、关注员工思想动态，开展人文关怀

开展“总经理接待日”、“P4员工沟通”和各类送温暖活动，及时了解掌握员工思想动态，针对困难员工、后进员工开展贴心的人文关怀，帮助其重拾信心、走出困境。同时，开展体育文化节、团队项目拓展等活动，增强团队凝聚力和认同感。