政企客户创新业务

政企客户创新业务（通用9篇）

篇1：政企客户创新业务

全业务运营下政企客户经理营销手段的创新

2010年三大运营商都把政企客户的争夺作为重要的竞争策略，中国移动把集团客户竞争定义为“客户价值的提升”，更关注政企信息化收入和市场的占有份额，中国电信则制定了“中高端客户差异化”的政企发展策略，中国联通也把政企客户当作全业务竞争的助推器和打败对手的利剑。政企客户将成为三大运营竞争的重中之重。

全业务运营时代，运营商营销已从4P到4C的转变，从根据自身状况制定营销策略到以客户需求为中心制定营销策略的转变。运营商营销模式的转变，并没有对一线的集团（政企）客户经理产生启示，政企经理还是以传统的直销模式为主，通过上门拜访和驻点销售的形式进行信息化产品的销售，但单一的营销手段也影响了运营商信息化的营销业绩。虽然中国移动今天准备大力发展SA（集团产品代理商），中国电信也通中高端客户关怀切入信息化产品，但从目前的市场反映来说并不理想。那么作为政企客户经理还可以通过那些创新的营销手段来提升信息化营销业绩呢？

笔者提出“一个推四个拉”营销组合来提升政企客户经理的营销手段。什么是“一个推四个拉”呢？一个推是人员推销，四个拉是广告、公共关系、营销活动和渠道促进。以下将对五个方面的销售手段分别进行介绍：

一、“人员推销”的销售手段为：

现场办公、深入走访、首席客户代表销售、关系营销、上门销售、电话营销、捆挷销售、交叉销售、驻点营销、全员营销、体验营销、病毒性营销、信息化营销

二、广告：

 传统广告：传统广告中、户外广告、软文

 重点宣传：企业点宣传、关键小区宣传、高级酒店或会所宣传  推广宣传：新产品宣讲会、信息化宣讲会

 嵌入式宣传：礼品赠送概念式宣传、赠品或活动附带宣传、与专项活动相结合  口碑宣传：关键人物的宣传、现身说法

 拉网式宣传：大型党政军及大型企业有关键宣传员

三、公共关系：

 公共关系活动赞助：政府、学校、企业

 公共关系的活动：与政府合作、学校活动、商会、行业关系、农委、教育局的活动

 关键人物差异化服务计划（客户关系预算体系、客户需求数据库、客户差异化服务体系、客户关系维护资源库（手段）、客户关系维护标杆案例手册） 公共关系的关键人物关系营销  关键人物的转介绍

四、销售活动：

免费试用、话费（资费）回馈、赠送活动、电影走进企业、企业高层联谊会、鸡尾酒活动、高尔夫球活动、观摩会、信息化参观、行业推介会、交流会、信息化宣传会、文体联谊、商务式大型会议、俱乐部、VIP用户讲座、标识发布会、培训会、节假日促销、竞争压力应对营销、产品明星营销、商企联盟、信息化考察项目、行业推进会、聘请咨询顾问、中高端客户差异化服务、新产品体验会、标识发布会、无线城市签约会、教育局信息化会议、行业会议、信息化发趋势会、行业竞争交流会、成功案例分享会、行业展会、研讨会、重点行业定制化交流、共赢合作推广、新产品推介会、热点社会问题解决会、现场试用会、信息化竞争趋势培训会、企业管理培训会、企业营销培训会、专家讲座。

五、渠道营销：

厅中厅展示、外呼、联系人代理、SA代理、集团产品体验厅、社会渠道、网站、电子渠道社会代理公司。

通过“一个推四个拉”的营销组合，能让政企客户经理可以运用更多的销售手段来进行信息化产品的推广，从而全面提升信息化营销的业绩。

篇2：政企客户创新业务

行业分部 姓名 岗位

一、填空题

1、天翼Live、手机QQ可以实时与好友聊天。操作方式、使用界面与 电脑 基本一致。2、189邮箱的网址是.4、发送短信KTYX5 至10001可注册开通5元版189邮箱

5、华为C8100的操作系统是:Windows Mobile 6.1，MOTO XT800的操作系统是Android 2.1

6、通讯录备份产品，手机 一键操作，轻松保存通讯录；亲朋好友电话号码永不丢失。7、10M的上网流量，可以观看 8 分钟的清晰版天翼视讯。

二、单项选择题

1、以下对XT800摄录及播放功能描述正确的是？（C）A、不支持影像摄录，不支持HDMI视频播放 B、不支持影像摄录，支持HDMI视频播放 C、支持影像摄录，支持HDMI视频播放

D、支持影像摄录，不支持HDMI视频播放

2、彩信手机报业务月基本费为：（A）

A、3元/月 B、4元/月 C、5元/月 D、6元/月

3、关于XT800互联网体验，描述正确的是：（A）A 能够访问WWW互联网 B 只能访问WAP网站 C 不支持HTML格式 D 不能够访问WWW互联网

4、关于XT800支持的软件安装格式，描述正确的是：（A）A.apk B.exe C.cab D.jad

5、对于XT800的电子邮件功能，描述正确的是：（A）A 支持附件管理 B 不支持日程表、多账号管理 C 不支持ActiveSync企业级邮箱 D 支持单一账号管理

6、激活天翼Live帐号后，每个月赠送的优惠内容，以下正确的是：（C）

A：300条网内外手机短信

B：300条网内外WEB短信(指PC客户端上发短信)C：300条WEB短信(网内200条、网外100条的PC客户端发短信)D：300条手机短信(网内200条、网外100条

7、天翼视讯为互联星空网站品牌网站之一，其中的免费频道收费情况是：（A）

A、免收业务信息费，仅收取手机上网流量费 B、免收业务信息费，免收手机上网流量费 C、仅收取业务信息费，免收手机上网流量费

D、业务信息费及手机上网流量费免

8、成为2010年上海世博会智能手机项目赞助商的是：（B）A、NOKIA诺基亚 B、BlackBerry黑莓 C、dopod多普达 D、MOTO摩托罗拉

三、多项选择题

1、天翼Live的主要特点是（ABCD）。A.手机号码就是天翼Live帐号。

B.随时随地登录天翼Live聊天、传送文件。C.与MSN即时互通。

D.一键进入中国电信增值业务页面。

2、天翼3G手机上网速度非常快，可以随时随地（ABCD）看影视节目。

A.浏览网页 B.炒股 C.下载音乐 D.聊Q

3、Windows Mobile内臵的Office Mobile包括：（ABC）A

Word

B

Excel

C

PowerPoint

D

PDF

4、XT800可以让顾客享受到什么样的互联网体验？（ABCD）A.3G / WAPI / WIFI高速互联双通道 B.3.7英寸幕 854x480分辨率高清屏幕

C.全屏浏览互联网 D.多点触控，轻松放大/缩小/滑动网页

5、网上营业厅对哪些用户提供客户专区服务。（ABC）A.钻石级, B.金卡级，C.银卡级，D.普通会员及其他

6、掌上营业厅（WAP）可以办理的业务有：（ABCD）

A、七彩铃音； B、来电显示 ； C、手机报； D、语费查询。

7、天翼视讯产品的功能特点有：（ABD）A、直播 B、点播 C、回看 D、我的影视

8、关于XT800导航功能描述正确的是哪项？（ABCD）A.GPS独立卫星定位导航，附带全国地图 B.支持谷歌(Google)地图全球定位搜索 C.支持语音导航 D.不支持语音导航 四 简答题

1、请用一句话描述XT800，要求说出XT800的主要特征和特点(10分)。

全球首款3G 双网双待，兼具WAPI、WIFI功能的互联网四通道 Android2.1智 能手机

篇3：政企客户创新业务

新的传输平台需要能够提供多业务承载、超高带宽、高服务质量 (QoS) 及高可靠性的能力, 中国电信推出了IPRAN综合承载平台。IPRAN具有以下优点:

◎ 可以提供更高的带宽资源, 满足未来数据爆炸式增长需求;

◎ 有着良好的可维护性与可扩展性;

◎ 丰富三层功能提供更高的传输效率, 支持综合业务承载;

◎ 即插即用功能可以快速建网, 响应市场需求;

◎ 可提供QOS服务, 可以为客户提供不同级别的服务。

◎ 成熟的标准和良好的互通性, 可实现资源统一协调和控制层面统一管理。

1 综合承载总体原则

政企客户的接入, 总体按照接入速率要求及安全等级要求进行考虑。对于安全性要求较高的金融行业、党政军用户、带宽10M及以下的一般用户, 在MSTP环网时隙富裕 (时隙利用率低于50%或满足一年以上业务需求) 的情况下, 优先考虑利用MSTP环网承载业务;对于带宽需求10M及以下、安全要求较低的用户, 可以考虑MPLS VPN方案解决;对于其他的政企用户, 如果速率要求在10M以上, 应在资费/容量等方面对用户进行引导, 将用户电路在IPRAN/OTN网络中承载。

1.1 城区核心IP RAN网络业务接入原则

1) 轻载原则。为保障接入业务服务质量, IPRAN网络需预留足够余量, 初期负载应小于25%, 目标网应小于50%;对于承载的政企客户和高Qo S要求的业务, 峰值链路负载在45%左右, 负载达到50%应触动故障解决系统和紧急扩容措施。确保正常情况下, 链路带宽利用率不超过50%, 故障情况下, 链路带宽利用率不超过70%。

A2环承载能力测算方法:1个A2环流量=10GE;根据集团指引目标网负责小于50%要求, 1个A2环流量实际承载能力=5GE;按4节点环测算, 1台A2按接5个BBU, 每BBU流量峰值小于等于200M测算, 4点环4G业务流量每个点1GE, 共4GE;环上4台A2节点可用于承载客户业务流量共计1GE。

2) 安全隔离原则。各种不同等级的业务和客户必须实现逻辑隔离。

3) 接入互通原则。接入层A类设备具备跨厂商互通能力。

4) 业务可监控原则。新增IPRAN设备网管系统对综合业务接入网设备以及承载的基站与政企业务的统一管理。

1.2 SDH优化原则

对于SDH/MSTP原则上以满足业务为主, 不再大规模新建SDH/MSTP设备。结合3G基站IP化、传统交换电路逐步退网, 盘活这部分时隙资源;将非金融行业、党政军且电路带宽大于10M的业务逐步割接至IPRAN上;SDH/MSTP用于承载金融行业、党政军等安全等级高的业务及10M以下低带宽业务。

1.3 城域网VPLS承载原则

VPLS (虚拟专用局域网业务) 是一种基于MPLS和以太网技术的二层VPN技术, 在IP城域网中构架VPLS通道, 实现用户的二层点到多点的接入, 客户点通过电信EPON/GPON的方式接入。在该种模式下, 中国电信只是提供了一个简单的二层点到多点通道连接。基于二层的MPLS VPN解决方案。此类解决方案适用于用户需求级别较低, 安全保障要求不高的场景。

1.4 县乡IPRAN及OTN综合承载原则

县乡IPRAN/OTN承载政企专线应遵循以下原则:

1) 将乡镇的OLT等公网业务从SDH传输网割接至县乡IPRAN/OTN环网上承载;

2) 县乡SDH环网承载金融行业、党政军的高等级政企电路;

3) 非金融行业的10M以上电路通过县乡IPRAN/OTN承载;

4) 逐步形成IPRAN+OTN的目标网络, OTN网络主要承载大颗粒宽带业务及政企客户用户, IPRAN环网主要承载2G/3G基站业务、固话语音业务、低带宽数据业务、小颗粒大客户业务等。

2 接入场景

2.1 IPRAN接入场景

2013年底, 江西电信启动了全省IP-RAN承载网的建设, IP-RAN网络覆盖了城区及县城的重点区域, 江西电信IP-RAN组网拓扑图如下:

其中在端局及片区中心机房部署了A2设备, 一般基站部署了A1设备。政企业务优先考虑就近接入至端局及片区中心的自有机房内A2设备上, 不建议接入基站内A2设备上, 以避免基站优化、搬迁、及上站处理故障受限而影响客户感知。

政企客户侧引入A0设备 (IPRAN接入层小型设备) , 通过上连至局端A2设备接入IPRAN网络, IPRAN通过伪线PW方式将用户各网点连接起来, 做到用户各网点间的端到端检测。速率控制在A设备上实现。

接入场景一:城域同一汇聚B不同A2接入环二级网络模型

接入场景二:城域跨汇聚B过核心ER三级业务网络模型

接入场景三:省-市跨ER经CN2连通三级业务网络模型 (含点至多点)

该场景适用于城域非金融行业、党政军的用户新开、扩容、补点的10M以上业务接入。当补点时, 可考虑利旧用户中心点的SDH设备与就近的A2设备做STM-1/4对接, 开通新增用户分支节点的业务。

2.2 传统SDH接入场景

用户通过SDH设备/MSAP远端设备接入至SDH/MSTP网络中, 向用户提供点到点火或点到多点的业务。

该场景适用于金融行业、党政军用户新开、扩容、补点的业务接入, 或者10M及以下用户扩容、补点的业务接入。

2.3 城域网VPLS接入场景

针对用户存在跨地区接入的情况, 分为三种组网方式:单区县专线业务、单本地网专线业务、跨本地网专线业务

以下分别介绍三种组网方式。

1) 单区县专线业务

用户只需在同台BAS下做二层桥接业务, BAS上启用bridge的VSI业务, 将多个用户做虚拟连接。组网图如下:

用户的速率控制通过在BAS上完成。由于此类业务容易产生环路, 需要在BAS上把用户MAC地址跟BAS接口和VLAN进行绑定。

2) 单本地网专线业务

此专线业务仅在城域网内运行, 中心点通过传统光猫解决, 分支机构通过PON网络解决。BAS启用VPLS业务, 我们只为用户开通一条专线隧道, 不用知道用户的IP地址和网关。组网图如下:

单用户速率控制在BAS上完成。由于此类业务容易产生环路, 需要在BAS上把用户MAC地址跟BAS接口和VLAN进行绑定。

3) 跨本地网专线业务

在本地网内采用VPLS技术实现业务的二层互通, 而跨本地网的互联采用MSTP电路方式实现。

该场景适用于带宽需求10M及以下的一般行业用户的业务接入。

2.4 县乡多技术接入场景

县乡IPRAN业务接入场景:用户通过县乡IPRAN网接入至电信城域网, 采用MPLS-VPN方式提供点到点及点到多点业务;也可接入至SDH/MSTP网, 采用电路仿真方式提供点到点及点到多点业务。

县乡OTN业务接入场景:用户通过县乡OTN网GE FE对接入至电信城域网或SDH/MSTP网, 提供点到点及点到多点业务。

该场景适用于乡镇一般行业10M以上业务的接入。

3 两三年内政企专线业务迁移、综合业务承载的思路

3.1 MSTP现网上非金融等业务迁移

可根据政企用户的提速需求, 将非金融行业、党政军且电路带宽大于10M的业务逐步割接至IPRAN/OTN上;SDH用于承载金融行业、党政军等安全等级高的业务及10M以下低带宽业务。

3.2 ATM等业务网重点客户业务迁移

目前ATM、DDN、FR业务已呈现负增长的趋势, 且电路带宽较低, 建议这种类型的业务不做迁移, 仍通过SDH承载。

4 结论

到电信LTE全面覆盖阶段, 采用IPRAN设备组建的L2+L3承载网络, 实现IPRAN电信业务综合承载能较好地解决江西电信网络转型过程中产生的一系列问题。

参考文献

[1]中国电信IP RAN网络建设指引 (2013v1版) ;

[2]IPRAN技术浅析, 中国信息产业网;

篇4：政企客户创新业务

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。

参考文献：

篇5：政企客户建议

1.组网复杂导致维护难度增加。

2.一条专线，多个部门处理，分段多人判断，增加了维护难度。

3.分公司政企故障处理人员经验不足，经常导致分公司集团电路在判断故障的过程耗时过

长。

4.最近部门人员变动过大，传输局网管人员划至NOC，传输局新成立重要客户保障中心，NOC网管，传输局要客值班室，片区工程师之间默契度有待提高。

解决办法：

1.完善支撑系统（资源管理系统），提高其响应能力，方便NOC网管及时找到相应路由信

息，缩短预处理时间。

2.有必要成立或创建统一测试平台，方便、快捷、准确的判断故障点。

3.加大对分公司政企故障处理的培训及支撑。对于分公司的重要客户电路，相关生产管理

部门应快速提供技术支撑，指导分公司完成故障判断。

4.对于集团电路等重要政企电路应多方面统一响应，比如，建行，北京至重庆一条数字电

路中断，NOC查找路由并查看网管告警和长途传输在线测试需同时进行，片区工程师，局端，用户端多点派人响应，客户感知方面，及时通知到该客户政企客户工程师，客户经理，参与故障协调处理和用户安抚工作。

5.对于多个部门共同处理的故障，维护部门响应故障处理时间的快慢决定了故障处理时间的快慢。现在我们管控协调政企客户中，很多部门会回复这样一句话就是“我方查看正常，需哪个哪个处理”之后就不参与故障处理中去了；或者就是等待XX部门测试结果，这些都会拖慢故障的整体维护时间，我认为对于政企客户故障应提高各维护部门的响应时间，并在整个故障处理中都参与进来判断故障点，密切配合处理，统一测试方案才能缩短故障时间，提高客户感知，减少超时。

建议：

篇6：政企客户保障室--最美团队

———政企客户保障室G20峰会保障工作回顾

共和国有史以来最大规模的主场外交活动G20峰会，已在美出天际的西子湖畔成功落下帷幕，杭州电信圆满完成B20、G20峰会通信保障工作。

杭州电信是本次通信保障工作的主角，当别人可以陪伴孩子欢度暑期生活的时候；当别人可以与家人团聚一起坐在电视机前观摩盛会的时候；当别人可以用假期离开城市去世界各地云游的时候，我们肩负使命，用责无旁贷的责任感服务了这座城市。v 自2015年5月承担通信保障工作起，公司及部门领导高度重视，成立了G20杭州峰会通信保障工作组，保障室全体成员义不容辞加入到了峰会保障工作中。当年毛主席夸赞曾希圣：“长征有了二局，我们好像打着灯笼走夜路。”可以毫不自夸的说：在公司整个FH保障架构中，我们就是那灯笼的灯火。正是由于所处地位的重要性，决定了我们团队保障任务的艰巨——时间紧、任务重、责任大。

一、网络故障处理按“最快”速度处理

1、确保网络故障快速发现：

每一个运营数据指标的改善，背后都凝聚我们团队工作人员的无数辛勤汗水。

1）开发FH重保专用系统，全程实现互联网手段管控：在公司网运部的指导下，对重保业务庞大的数据资料进行细致的核查、梳理、录入、关联工作，按照【重要电路】【重要端口】【各个专业设备】【重要网站】类别从<性能越线>、<告警>两个层面进行合理的分类设置。我们在重保系统中精确录入重保对象共计15401条，对重保对象逐条进行梳理，对应出相应保障组。针对电路资源与网管不匹配问题，协调资源中心、智能网管厂家查找原因并给予解决，电路关联率由原来的30%上升为现在的90.7%，为重保业务能快速发现故障并准确派单提供了保障！

2）压降故障工单、提高维护效率：通过专题会议、对标分析、数据剖析、倒三角支撑、经营单元走访的手段，进行了一系列切实有效的目标提升动作，以控制网元故障发生率、重复故障发生率为抓手，协调维护部门进行全网清网排查工作，从源头上减少故障的发生。根据省公司的通报情况，我们的每百网元故障派单率已由5月份的9.46%下降至4.61%，达到集团公司指标要求。

2、确保网络故障快速传达

1）编写重保设备和电路的《预处理规范》、《峰会保障方案》、《保障室重保工作手册》：多次的修改、多次的推倒重来，实用高效的维护手册出炉了。我们对值班人员进行专门培训、宣贯，并多次进行内部演练，做到团队中的每个人都对各规范和操作规则都能孰知、熟会，2）梳理故障单派单规则：精确梳理各个专业故障派单策略，在8月20日启用重保系统派单策略，做到“零时延”派单，为网运部要求的重保故障“最快”处理提供基础。

3、确保网络故障快速反馈、快速处置

1）细化接单要求、工单处理要求、工单转派要求：通过电话、易信群、短信催单管控重保故障工单的流转处理，系统如无法实现自动转派，人工立马干预。要求各处理工位第一时间响应峰会保障工作。

2）15秒处理不良信息工单：对不良信息封堵、有害信息处置工单，我们15秒接单并完成派单，双派到政支中心和IDC，并进行派单后电话提醒！

3）保障专线电话及时接听：要求值班人员10*24小时，在保障专线电话铃声响3声内接听。按5W1H（故障现象、故障电路或号码、故障发生时间和地点、联系人员及电话等）要求做好记录，并协调做好预处理并派单。

4）重保期间，我们值班人员每天8点、17点交接班，开班前会议，认真做好交接班工作。确保故障工单的快速、有效处理管控。

二、多次演练、不断练兵，只为刹那芳华

近一年的精心准备，我们配合相关企业、市政单位进行了多次的应急演练，6.16奥体中心峰会网络保障实战演练；8.7日公司举行峰会网络保障实战演练；8.22峰会保障集团、省市联合应急演练„„，大大小小无数次的演练，都只为确保峰会保障工作的万无一失。

G20峰会、B20峰会、第四次协调人会议、财政及央行副手会议等系列会议，《最忆是杭州》大秀，自始至终通信运行畅通，服务保障到位。

在这场盛事的背后，有一张异常强大的通信网络和我们默默的注视，即便无法被绚丽的镁光灯照耀、也无法直接收到来自嘉宾的感谢信，我们依然悄悄吐露芬芳，支撑着峰会期间指挥、交通、安保、媒体、使团的顺畅运行。

目前峰会保障已经告一段落，重保系统派单规则已经取消，网管系统派单已经恢复日常规则。我们将继续关注主动提醒工单，做好故障管控，做好省市大客户的故障管控。继续做好不良信息工单的派单和电话提醒工作。

所以面对一次次地竞争，狼族都能团结一致，共同战斗，共度难关！团结制胜忠诚守信

古人有云：“近朱者赤，近墨者黑”。能量是会传染的，如果你想有所改变，想有所作为，那么首先该做的，是去接近那些充满正能量的人，因为他们能让你意识到你还年轻，你很幸运，你的生活其实还充满着希望。

经过G20保障的锤炼，“杭电人”提炼了六种精神：激流勇进的担当精神;滴水穿石的坚韧精神;涓滴成河的协作精神;裁云剪水的工匠精神;勇立潮头的创新精神;雨润万物的奉献精神。

我们有理由相信，只要我们上下一心、勇于担当、尽职尽责、扎实干好本职工作；在公司党委的正确引领下，充分发挥出各支部的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，有全公司职工的共同努力，我们这一代电信人就一定会创造出无愧于时代的辉煌成绩！

篇7：电信政企客户服务明星材料

服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做为XX电信的一名普通员工，政企客户部的一名普通客户经理，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

从走进电信公司到如今一晃七年过去了，面对通信行业的激励竞争，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被调到政企客户部的，由于来到新的工作岗位对各方面的业务都不熟悉，为了尽快掌握业务知识和工作技能，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。

当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。今年我县的重点工程是十天高速公路，在我县境内施工的单位共有6个标段，我深知这是一个推荐业务创收盈利的好机会，于是便主动与县级主管部门取得联系，搞好关系争取机会。又多次与后端部门到现场进行实地勘察，分析实际情况，制定营销方案，经过多次上门并诚恳的为用户解决问题，终于取得了用户的信任，与用户签订了合作协议。

篇8：政企客户创新业务

3G引领国内运营商进入全业务运营时代, 运营商对于市场的争夺更是进入了白热化的阶段。政企客户市场较个人客户市场来说, 具有ARPU值高、收入占比高和离网率低等特点, 同时, 政企客户市场具有较强的社会地位和影响力, 无论是政府部门还是企业单位都能够在一定程度上影响运营商的市场拓展。这些都使得在政企客户上的争夺上成为各家运营商竞争的焦点。

与此同时, 固话的微缩和移动电话增速放缓, 语音市场的下滑将威胁运营商的业务收入, 而国家信息化规划战略推动下, 政企客户都开始重视企业信息化建设。最终, 国内运营商将把后续政企客户在互联网及增值业务上的收入将成为收入的主要增长点, 互联网和增值业务将成为未来业务发展的主流方向。

而对于国外运营商来说, 拥有全业务牌照的同行们已经开始受到移动通信市场下滑的威胁, 并把宽带及信息化业务作为转型的主要方向。以德国电信电信为例, 其固网业务、移动通信业务、企业解决方案业务和互联网业务等4个单元的远期规划中, 互联网及企业解决方案业务是支撑未来增长的重点。德国电信计划到2014年, ICT业务的收入比重达到集团总收入的20%, 互联网业务的收入比重达到集团总收入的11%。而英国电信对信息化业务的发展预测更为乐观, 预计相对于传统的固定电话与移动电话服务, 信息化与通信技术相融合的产品市场要比前者大3～4倍。

本文将通过对政企客户互联网与增值业务发展的影响因素入手分析, 提出政企客户互联网与增值业务的发展策略, 主要有以下4个观点:

(1) 业务向移动化、融合化发展:客户的需求向移动化发展, 业务的发展向终端融合、网络融合的融合化方向横向扩张, 最终向客户提供内容和应用的融合服务;

(2) 门户提供多渠道入口同时实现分频道的门户接入:门户要满足客户、运营商和合作伙伴的全链条需求同时亦需满足其个性化需求, 增强使用体验, ;

(3) 渠道创新差异化:差异化的新型渠道将是未来政企增值业务发展的重要渠道;

(4) 运营模式复合化:政企增值业务的复合化运营集中体现为业务模式复合化和运营流程复合化。

2 政企客户互联网与增值业务发展影响因素

客户需求是业务创新的本质驱动力, 而网络技术是需求实现的基础和手段。客户需求的演变与技术发展的趋势将是影响政企客户互联网与增值业务发展的两个根本性因素。

2.1 客户需求

客户对电信服务的需求从最开始的人与人之间简单的点对点连接性通信需求, 向人机通信、多点通信、信息服务的整体多元化需求演进。客户需求呈现多元化、无缝化趋势。

直观地说, 政企客户需求服务提供商为他们提供的平台和网络能够满足政企人员在不同地点, 通过不同终端接入, 完成其沟通、经营管理、产品销售等全链条的需求。对政企员工来说, 可以通过他们习惯的方式方便地使用企业数据, 管理客户和合作伙伴, 以及与其他员工通信;对于企业来说, 提高企业内部以及企业与客户沟通的效率, 创造更多商业机会, 节约成本。

具体的说, 政企客户对电信服务的需求体现在以下方面:

(1) 内部沟通需求:主要体现为企业员工之间的通信需求;

(2) 内部经营管理:主要体现为提高企业管理效率和管理水平的信息化需求;

(3) 外部客户营销:主要体现为企业与外部的沟通, 为企业形象、企业产品等的网络营销需求,

(4) 外部经营需求:主要体现产品销售实现, 为企业产品销售实现的交易过程对电信服务的需求,

与之相应的电信服务需求如图1所示:

据CNNIC此前发布的中国互联网络发展状况报告统计, 截至2009年1月6日, 中国网民数量已经突破3亿。同时, 随着用户在网络的使用和消费习惯的成熟, 目前逐渐从信息娱乐向工作生活的全方位应用消费转化, 中国巨大的互联网用户资源也成为互联网与增值业务为客户提供需求的强劲拉动力。

2.2 技术发展因素

在技术的发展方向上, 融合成为必然趋势。具体体现在网络的融合、终端的融合以及终端和应用的融合等方面。

(1) 在网络融合方面, 一方面, 电信网、计算机网和有线电视网向一体化的网络体系结构融合实现三网合一;另一方面, 固定网络与移动网络技术的基础传送层面和核心交换层面日益趋同, 最终实现固定和移动融合。这两方面网络的融合将为电信运营商为政企客户发展融合性业务, 实现固网业务和移动业务的捆绑经营实现了可能。

(2) 在终端融合方面, 主要是电视机和电脑以及笔记本电脑和手机的融合, 对于政企客户来说, 笔记本电脑和手机的融合将不受时间和地域限制的沟通和经营管理需求变为可能。

(3) 在终端和信息服务的融合方面, 政企定制终端和定制化移动互联网业务的融合将成为为政企客户提供服务的发展趋势。通过具有特定功能的终端硬件和终端软件, 实现满足政企客户所需特定服务和应用的定制化需求, 为其提供差异化的服务。

在上述三方面技术融合的基础上, 微件、虚拟化、Saas等新技术的发展将会改善客户的业务使用体验, 最终带来互联网与增值业务提供的新模式。

3 政企客户互联网与增值业务发展策略

3.1 产品策略

面向政企客户的互联网与增值业务的产品策略, 应向着产品发展融合多元化、产品建设体系化和产品运营流程化的方向发展。

(1) 产品发展融合多元化。

目前互联网增值业务所基于的网络将是互联网和通信网融合以及固定网和移动网的融合多元化网络, 而移动互联网的业务模式也正在朝多元化发展, 与传统互联网业务模式趋向融合。在此基础上互联网与增值业务产品的发展也向着融合和多元化提供的方向演进。融合化的业务提供将给客户和运营商带来价值的延伸与提升。

对于客户而言, 主要体现在两个方面:一方面客户使用电信服务的范围将大大延展, 从通信服务前面延展到信息服务;另一方面为客户提供闭环完整的产品使用体验, 满足其在不同时间地点不同终端对某业务的使用需求。

对于运营商而言, 融合多元化业务的提供将增强客户体验, 提高客户黏性, 最终在保持存量客户的同时, 客户价值 (ARPU) 也得以提升。

(2) 产品建设体系化。

在产品规划阶段, 应建立产品体系全景视图, 将整个产品管理进行路标化、流程化、条理化、规范化, 并持续地滚动更新, 以适应市场的发展和变化;在产品建设阶段, 根据新产品路标进行体系化建设也避免了产品冲突和资源的浪费, 保证了产品建设的继承性和有效性。

(3) 产品运营流程化。

由于互联网业务与增值业务的融合化和多元化发展, 产品的运营流程也变得更加复杂。首先要立足业务自身的业务模式和管理需求梳理产品运营特征, 然后进行运营流程体系的搭建, 最后实现运营管理的流程化以及操作的自动化。

具体的, 由面向政企客户的增值业务管理平台及门户体系完成产品运营的售前、售中和售后阶段的全链条流程:在售前阶段, 通过面向合作伙伴的门户完成对合作伙伴的产品评测、产品上线发布等流程, 通过面向客户的门户完成产品的营销推广和免费体验;在售中阶段, 通过面向客户的门户完成产品的定购和使用等流程, 通过面向合作伙伴的门户完成对合作伙伴及其产品的考核和结算;在售后阶段, 通过面向运营商的管理门户完成产品的运营统计分析和运维支撑等环节。整个流程通过门户和平台的前后台架构实现电子化流程, 对客户来说, 大大方便其认知、购买和使用产品的体验;对合作伙伴来说, 降低接入门槛, 提升了接入效率;对运营商来说, 则大大提升了整个运营环节的运营效率, 同时降低了运营成本。

因此, 面向政企客户开展互联网与增值业务, 一定要理清产品特点, 构建出符合产品特征的流程化运营才能真正实现优质、高效的产品和服务的提供。

3.2 门户优化策略

未来的互联网与增值业务将更多地通过基于WEB、PC客户端或手机终端上的门户的方式提供给客户, 因此门户对于增强客户粘性最终提升运营商的收入至关重要。首先, 门户是客户面对海量信息与应用的入口;其次, 通过门户将实现对客户浏览、使用和消费的信息分析最终实现对客户的掌控;第三, 通过门户将实现对CP、SP、AP等众多IT软、硬件产品供应商的整条价值链资源的掌控。

基于此, 门户的优化策略可从以下三方面入手:

首先, 要实现多渠道门户模式。产品向多元化融合化的方向发展决定了门户也需要向多渠道方向演进。在Web门户的基础上, 逐步发展和完善手机、客户端、插件和微件等多种模式的门户, 满足客户无缝化以及个性化使用产品的需求。

其次, 完善业务管理平台门户体系。实现分频道接入。构建客户频道、合作伙伴频道和运营商管理频道的分频道接入门户体系, 满足产业链不同角色的需求, 同时配合面向政企客户的相关增值业务管理平台完成产品的全链条运营管理。

最后, 引入超市化的门户发展模式。继苹果的APP Store之后, Google、Palm、黑莓、三星、中国移动、微软和诺基亚等都推出或将要推出自有应用程序商店。产品超市模式彻底地打破了开发者、运营商以及客户的产业链格局, 对政企客户来说, 该模式彻底地实现了合作伙伴的低门槛进入和对客户的便利下载和使用, 是门户转型必经之路。

3.3 渠道策略

产品体系化建设、流程化运作之后, 不同的产品就要对应到不同的渠道, 以弹药输送的方式来支撑一线市场的营销工作了。那么, 对于电信运营商来说主要存在以下几类渠道:营业厅实体渠道、网厅/10 000/10 000+9/短信等方式的电子渠道、客户经理的直销渠道、委托代理渠道等。

对于政企客户来说, 原有实体和直销渠道已经日趋成熟, 电子渠道这样的新型渠道将成为面向政企的互联网与增值业务发展的需要进行拓展的重要渠道方向。

这里所说的新型渠道主要指电子渠道, 如:网上渠道、电话、短信、IM等, 这是由增值业务的特性所决定的。

第一、由门户化的提供方式决定。增值业务管理平台面向政企客户提供的门户既可以是客户使用业务的界面, 同时也可以成为业务宣传、业务销售与客户服务的渠道。

第二、由业务的特性决定。基于融合化、多元化、整合化提供的增值业务将更加个性化、丰富化, 客户的购买行为将更多地基于体验的基础之上, 网络、即时通信等渠道均是客户便捷体验的极佳选择。

第三、由经营成本决定。互联网与增值业务的丰富多样也为传统渠道的营销人员带来了极大的不便和困难, 而电子渠道在实现对客户的覆盖面、覆盖时间、覆盖效率较传统渠道无疑具有较大的优势, 能够实现业务对细分市场宣传、销售与服务的准确到达。

3.4 运营策略

在全业务运营下, 互联网与增值业务的运营策略主要体现在复合化的运营模式上。其最终的结果是业务模式复合化和运营流程复合化。

在业务模式的复合化方面, 全业务运营环境下互联网与增值业务逐渐融合宽带、通信应用、信息应用和音乐平台等内容类多种业务模式。产业价值链上的运营商、CP、SP等各个角色将趋向融合。

在运营流程复合化方面, 从接入到提供内容、应用涉及不同的业务领域及部门, 其运营流程也必然进行重新的构建, 成为一个复合化的业务流程, 如同本文3.1章节三所述。而这个流程并不在会在业务层面上表现出来, 隐藏于业务提供的过程中。对于客户的感知更多地体现为一站式的服务体验。

4 结束语

面向政企客户的互联网与增值业务是运营商在全业务运营下真正实现业务转型过程中的一个重要收入增长点, 对于其业务发展策略的研究也将为运营商能否真正实现业务快速发展与扩张的关键, 希望本文能够为运营商面向政企客户的互联网与增值业务的发展提供一些参考。

摘要：首先分析了全业务运营下, 互联网与增值业务对运营商的重要意义, 然后对政企客户互联网与增值业务的影响因素进行了分析, 由此入手提出对政企客户互联网与增值业务的发展策略的研究。

篇9：政企客户创新业务

2012年券商经纪业务毫无疑问再次缩水，但以华泰证券为代表的一些先行券商已经摸索出新的模式来应对。去年，华泰证券首次在经纪业务交易量排名中夺冠。

华泰证券相关负责人告诉《投资者报》记者，在券商创新的背景下，改变单一的通道服务的模式，在巩固传统业务的基础上，向客户提供全方位的综合金融服务，从而实现多元化的收入，改善经纪业务收入结构及客户结构，是未来经纪业务创新发展的主要方向。

而以往传统的人海战术不再会对经纪业务产生决定性的影响了，这种经营模式上的改变，或许会导致券商经纪业务市场格局的变化。

华泰证券首次夺冠

潮水退去，才知道有谁裸泳。这句话经常用在股票投资上，拿来形容券商经纪业务也非常适用。

同花顺iFind数据显示，截至2012年12月，去年101家券商股票权证基金总成交额达到61万亿，而2011年成交量为86万亿，成交量缩水29%。但是在一片低迷之际，有多家券商的市场排名逆势增长。

其中，一向在经纪业务颇具优势的华泰证券终于能够脱颖而出，超过传统经纪业务大户——银河证券，成为全行业的NO.1。数据显示，2012年，华泰证券总成交量为3.3万亿元，而银河证券成交量不过3.1万亿元。

华泰夺冠主要得益于华泰证券和华泰联合证券的整合，去年华泰联合证券原有的77家营业部并入华泰证券后，使得网店全国布局更为优化与合理。目前，华泰证券拥有的营业网点已超过220家，形成了分布广泛、布局合理的有形服务网络，能够为不同地域的客户提供便捷的综合理财服务。

华泰证券相关负责人在接受《投资者报》记者采访时表示：“公司积极进行经纪业务转型也是经纪业务发展的重要原因，公司去年开始加快推进全业务链体系建设，逐步提供约定式购回、资管业务、财务顾问等非通道交易类的业务服务，使得公司的客户群体范围、业务经营范围进一步扩大。”

“在创新业务中，融资融券业务对经纪业务的贡献量尤其突出。”上述华泰证券相关负责人告诉记者，去年全年公司融资融券总交易量1916.8亿元，位列券商第二；融资融券余额65.14亿元，行业排名第三。

记者了解到，华泰证券部分营业部收入来源中已经有三成来自融资融券。

此外，民生证券、华福证券、国金证券、东莞证券、东北证券、国海证券、厦门证券等7家公司也在快速上升，至少上升了5个名次，他们的能力也不容小觑。

人海战术模式过时

与华泰证券形成对比的则是呈衰落态势的国信证券和银河证券。

数据显示，华泰证券、银河证券、国泰君安、海通证券和申银万国位居前五，而2011年排名前三的国信证券滑落至第6名。

过去几年，银河证券、国信证券的经纪业务拓展能力可以跻身最强券商行列。银河证券因有数量最多的营业部，实力也最强，而国信证券则以单个营业部交易量相抵中型券商规模而出名。

他们的滑落有迹可循。银河证券在启动两地上市进程后大规模地裁员，到去年年中，营销团队就有近五成被裁掉，从2011年的1万人一下子降至4000多人。营销人员的巨幅下降，导致银河证券去年交易量规模同比下降30%。

对于曾经引领上轮牛市证券营销潮流的国信证券来说，长期的熊市让这套模式失了灵验。

“券商经纪业务的拓展，不能再依靠人海战术拉客户的模式了。在熊市中，客户亏损纷纷离场，很难说服他们重回股市，在你把亲戚朋友的关系用尽后，靠什么维持业绩增长？”中信证券白家庄营业部的一位已经离职的经纪人赵华告诉《投资者报》记者。

诞生多种新模式

熊市中，市场萎缩，怎么发展经纪业务？除了华泰证券模式外，《投资者报》了解到，海通证券、申银万国、中信证券等券商正在实施一套新的营销模式——争夺实施量化、程序化投资这类的机构客户，而这也是创新业务的重要表现。

北京一家券商经纪业务部门的负责人告诉《投资者报》记者，随着市场中融资融券、股指期货以及跨市场ETF、各类LOF、分级基金的推出，市场中的客户结构正在发生变化，“有了股指期货，就可以做期限套利；有了跨市场、跨境ETF，就可以衍生出多种套利。资本市场中出现了很多专门做量化、做程序化交易的机构，而这些他们带来了巨量的交易量，这不是普通客户炒炒股票就能比得上的。”

今年，交易所还推出一些杠杆的业务，如果期权再推出，叠加后会生成无数的交易模式，带来的交易量无法想象。

“一个私募机构贡献的交易量不再是过去一两个亿元，而将是几十亿元的概念，否则只拼散户，交易量很难冲上去。”他说。

“去年我们就鼓励营业部推荐客户做套利交易。在熊市中，鼓励客户买股票显然是不对的选择。做套利交易，客户不仅可以取得良好收益，而券商本身也获得交易量，两全其美。”上述北京券商的负责人告诉记者，和2007年散户买股票贡献的结构不一样，量化团队、程序化交易已经形成了趋势。