浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版（精选6篇）

篇1：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

浅谈供电企业抓好主动服务的重要性

摘

要

由于能源市场竞争的加剧，电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。针对工业、商业、公共事业、居民客户和农电用户群分别提出实施主动服务的方法。

本论文主要从我国供电企业概况、我国供电企业的主要特点、我国供电企业存在的主要问题、供电企业服务的现状、供电企业目前对“优质服务”的认识、市场经济体制催生电力优质服务、和谐社会建设需要开展优质服务、电力企业生存发展需要优质服务、供电企业目前对“优质服务”的开展情况、主动服务的概念、主动服务的特点、主动服务的技巧、主动服务在其他企业的应用案例、主动服务在供电企业的应用、主动服务在供电企业取得的成效等方面来阐述了主动服务对供电企业的重要性。

关键词：供电企业 主动服务 优质服务1

目

录

浅谈供电企业抓好主动服务的重要性...........................................................................................1 摘

要.............................................................................................................................................1 1 全国供电企业的基本情况.........................................................................................................3 1.1全国供电企业概况.....................................................................................................................3 1.2我国供电企业的主要特点.........................................................................................................3 1.3我国供电企业存在的主要问题.................................................................................................5 2 供电企业服务的现状.................................................................................................................6 2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识........................................................................................6 2.1.1市场经济体制催生电力优质服务..........................................................................................6 2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务.........................................................................................7 2.1.3电力企业生存发展需要优质服务..........................................................................................7 2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况.................................................................................8 3 主动服务.......................................................................................................................................9 3.1 主动服务的概念........................................................................................................................9 3.2 主动服务的特点........................................................................................................................9 3.3 主动服务的技巧......................................................................................................................10 3.4 主动服务在其他企业的应用案例..........................................................................................10 3.5 供电企业抓好主动服务的重要性..........................................................................................13 3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义...........................................................................................13 3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施...........................................................13 3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施................................................................................15 3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施................................................................................16 3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施................................................................................17 3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施................................................................................17 3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施........................................................................................18 3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效.......................................................................................19 4 结论...........................................................................................................................................20 参 考 文 献...................................................................................................................................21 全国供电企业的基本情况

1.1全国供电企业概况

全国供电企业按资产所有制形式统计包括：资产性质为中央国有的国家电网公司、中国南方电网有限责任公司所属供电企业；国有资产的计划单列单位，如新疆生产建设兵团、中国石油天然气总公司等系统所辖供电企业；资产性质为地方国有的供电（含水电）企业，如内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司、山西国际电力集团有限公司和吉林省地方水电有限公司等；自发自供及转供电企业和股份公司等不同类型的供电企业。其中国家电网公司管理5家区域级电网企业、24家省级电网企业、309家地（市）级供电企业和1892家县级供电企业（含代管供电企业）。

1.2我国供电企业的主要特点

我国供电企业数量众多，资产规模庞大，服务人口多，服务区域广，是电力行业主要的对外窗口。其主要特点有：

（一）所有制形式多元化

由于历史等原因，形成了供电企业所有制形式的多元化：国家电网公司、中国南方电网公司及新疆生产建设兵团所属供电企业为中央国有企业；地方水电企业及内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际电力集团公司等为地方国有企业；部分地方国有资产的供电企业改制为股份制供电公司，其中，少数成为上市公司；同时，还存在一部分农垦、森工、油田和煤矿等自发自供及转供电的供电企业和个别民营性质的供电企业。

（二）管理体制多元化

我国供电企业分为六个层次：国家级电网企业、区域级电网企业、省级电网（供电）企业、地（市）级供电企业、县级供电企业和乡镇供电所。按照管理体制划分可分为：中央直属电网企业、地方直属电网企业、分公司、子公司、股份制和派出机构等类型。

在国家电网企业层面，国家电网公司由国有资产监督管理委员会管理，为中央直属电网企业；中国南方电网公司为国有资产监督管理委员会控股的股份制公司。

区域级电网公司只在国家电网公司系统中存在，为国家电网公司的子公司。

在省级电网企业中，国家电网公司管理的省级电网企业除北京、天津为分公司外，其他的均为子公司；中国南方电网公司经营管理的5家省级电网企业均为子公司;内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际地方电力集团公司等是为地方直属电网企业。

在地（市）级供电企业中，国网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，河北承德、唐山等5家地（市）级供电企业为华北电网公司直接管理的分公司，内蒙古通辽、赤峰2家地（市）级供电企业为东北电网公司代管的分公司；南网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，部分为省级电网企业控股的股份制公司；内蒙古电力集团有限责任公司等地方直属电网企业系统地（市）级供电企业大多数实行子公司的管理模式。

在县级供电企业中，子公司、分公司、股份制等多种管理体制并存的现象表现得较为突出。同时，由于农电点多面广的特点及其业务需要，县级供电企业与大电网企业存在直供直管、代管[注]和股份制等多种关系。

乡镇供电所为县级供电企业的派出机构。

（三）经营模式多元化

我国供电企业按经营模式划分可分为直供、趸售、自发自供和转

供电等模式，经营模式的多元化在县级供电企业中表现得较为明显。

1．直供模式：省级电网企业直接或通过地（市）级供电企业对县级供电企业进行管理，县级供电企业是省级电网企业的一个车间，其人、财、物实行集中管理，统一核算，收支两条线。

2．趸售模式：即供电企业从大电网企业趸购电能，再将电能销售给用户，以取得经营效益。趸售县供电企业是独立的法人实体，与大电网企业是买卖电关系。

3．自发自供和转供电模式：在有些小水电比较发达的地区，形成了发供电一体化经营的县级供电企业，是独立的经营实体。油田、林场、矿山等大型国有企业由于历史原因，形成了具有自发自供区域的供电企业，部分企业虽然拥有事实上的供电营业区域，但其供电营业区域并未经有关部门核准。自发自供及转供电企业与大电网经营企业存在着电力买卖关系。

（四）农电市场比例较大

农村电力市场在电力市场中占据较大比例，县级供电企业的供电营业区域覆盖国土面积的80%，服务全国总人口的70%以上，售电量占全国总售电量的52%，固定资产约6000亿元，员工总数达到111万人。县级供电企业在整个电网中，无论是资产数量、售电量，还是从业人员数量都具有举足轻重的地位。

1.3我国供电企业存在的主要问题

近年来，我国供电企业的服务意识不断提高，服务水平逐步改善，在社会上树立了良好的形象。但是，部分供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面还存在一些问题。

1．供电质量有待提高

部分供电企业对供电质量管理重视不够，对国家相关规定理解不深，以及多年来在电网建设与改造方面投入不足、欠账较多，供电质量不能满足国家有关要求，电压合格率、供电可靠率等指标需进一步

提高。尤其是在广大农村供电区域内，电网结构相对薄弱，技术装备水平相对落后，农电管理水平相对较低，供电质量问题尤为突出。

2．供电服务水平参差不齐

由于供电企业仍然处于垄断地位，部分企业存在着服务制度不健全，服务水平差距大，服务意识不强等问题。具体表现在办理用电业务不规范，处理故障抢修、投诉等记录不准确，信息披露不及时等方面。

3．市场行为有待进一步规范

一部分供电企业的用户受电工程市场开放程度不够，市场垄断问题突出，出现“三指定”的情况，有的供电企业向用户推荐的设计单位和施工单位不具备相应资质，给用户受电工程带来质量隐患；有的供电企业执行电价政策不到位，收费随意性较大；有的供电企业违反国家节能减排规定，违规供电，市场行为有待进一步规范。供电企业服务的现状

目前，供电企业始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平。“优质服务”是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。

2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识

2.1.1市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就是在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。2.1.3电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服

务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况

长期以来，供电部门坚持奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义上来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。

形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

（1）观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

（2）对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。主动服务

3.1 主动服务的概念

主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

3.2 主动服务的特点

主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养、教育、训练而形成的。服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

3.3 主动服务的技巧

1.注意观察客户的肢体语言

业务员应善于利用目光捕捉对客户提供服务的时机，当业务员的目光与客户的目光相交时，业务员应主动打招呼。如用电营业大厅里正在等待的宾客忽然若有所思地把目光投向柜台里的业务员时，业务员应不失时机地趋前询问客户有什么业务需要办理，客户也许要办理变更业务、缴纳电费或是有其它要求。通过目光，业务员在客户开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，倍感尊重。

2.利用交谈了解客户的习惯和意愿。

用恰当的语言探求客户的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，办理业务的客户其需求有的显而易见，如客户拿着房产证等手续办理更变更业务；有的则不明显，如客户到用电营业大厅，是想询问一些电力常识或是咨询业务，但又表达不清其真正意图。这时，业务人员就应该耐心与客户交流，从交谈中挖掘客户的真正需求，再给予办理。

3.利用日常生活经历，积累服务内容。

业务人员应在日常工作中，积累客户普遍、一般的办理要求。在客人询问时，能提供准确的回复。同时，业务人员更应该及时拓展自己的业务技能，对客户需求的提出随时做好准备。

3.4 主动服务在其他企业的应用案例

德鲁克说过“现代管理学之父”，企业的目的只有一个，即创造客户，也就是主动服务。

国内的地产业从2008年的销售额数据来看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿（港元，下同）、205.11亿，均超过200亿元，销售额最多 的是万科，达到478.7亿元。

为什么万科在地产市场上领先于同业？或者换句话说，消费者买住宅为什么选万科？一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。

中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习呢？不用学习其它的，就学习服务，这个其实很简单。万科的服务秘诀就一个，即是主动服务。个人认为从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都是属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，供电企业若也能做到了“主动服务”，将会是一个大跨越大提升。

除此之外，如今的服务已不再仅由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”这一理念，这是对中国汽车市场的深刻解读。其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其是那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品、产品功能性强的产品，如药品、保健品，知识、科技含量高的高科技产品，家电、汽车、房地产等耐用消费品。

迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。

主动服务并不是请在大企业取得过很好的成效，就是小便利店也有成功的案例。Seven-eleven是一个小型连锁24小时服务的超市，其店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，Seven-eleven还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的Seven-eleven门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是Seven-eleven的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。

客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚、贴心的服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。

被动服务到主动服务其实就是从“点”式服务到“面”式服务。基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种“服务”并没有为客户带来价值。而另一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的“主动地”服务方式。

3.5 供电企业抓好主动服务的重要性

3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义

近年来，随着市场化的逐步深入，从政府部门的政务服务大厅到企业的客户服务中心，从以通讯业为代表的竞争行业到以能源业为代表的垄断行业，无不将服务提到发展的高度来抓。但是，任何事物都无一例外要经过一次次的凤凰涅槃，才能不断获得新生的能量、发展的空间，供电企业的服务亦是如此。

2008年至2009年间由美国引发的金融危机波及全球金融市场，且一度从虚拟经济蔓延至实体经济。目前危机虽已基本消退，但其对电力市场消费增长结构造成的制约形势却日趋严峻。能源市场竞争的加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。

3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施

用主动服务拉动电力市场内需主动服务，是指主动发现并满足顾客需要的行为。与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。电力供应常年处于被动服务的境地，而由于能源市场的竞争加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重的挑战，因此，为进一步开拓市场，必须主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过沟通摸清顾客的需求，开展并巩固加强主动服务。根据不同的电力用户，主动服务应该采取不同的服务方案。

2010年是国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的开端年，广元电业局客户服务中心继续将“主动服务”作为服务工作的指导方针，将卓越服务作为追求的目标。自电业局启动

供电服务提升工程以来，客户服务中心先后开展了“优质服务大讨论”、“个十百千万”供电服务品质提升活动、“满意百分百，服务新形象”“3•15”电力宣传、质量月活动、“主动服务，从我做起”共产党员示范岗等丰富多彩的供电服务提升活动。客户服务中心还注重内修与外炼相结合，于3月底组织员工进行了优质服务知识考试。中心的“三语”培训、营销培训、安全培训、“师带徒”等培训工作开展得有声有色，旨在提升员工知识水平、业务能力，增强员工服务意识。

客户服务中心注重强化员工服务意识，从管理制度、组织机构、员工技能、服务工作流程标准化等方面入手，建立一个高效、通畅、快速反应并为广大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场、扩大电能在能源终端消费市场的占有率。提升服务质量，拓展服务渠道，从服务客户扩展到服务地方经济发展，服务社会进步。在服务格局上要有创新，将服务从直接与客户接触的营业窗口延伸到企业规划、经营管理等与客户相关的各个流程环节。

一年来，中心实施了一系列行之有效的的服务措施。业扩报装工作实行“三级客户经理”制，为“西博会”、“西交会”签约客户、灾后重建等重要客户提供提前服务、上门服务，为客户制定《供电服务指导书》。先后帮助川浙合作产业园客户、高力水泥股份有限公司等客户提前用电，得到客户的高度认可。营业厅窗口工作人员定期回访客户，主动收集客户反映的用电信息和热点问题，及时完善、更新服务方式。用电检查部积极通过积极开展高危、重要客户隐患排查，为客户制定《安全用电服务指导书》等措施，完善了客户安全用电应急体系，有效维护了城区供用电市场有序、平稳发展。

深化应用信息化技术，搭建一站式电力客户服务平台。随着SG186营销系统、营业厅客户缴费排号系统、客户评价系统等信息系统的全面应用，客户服务中心的信息化服务水平得到全面提升。

美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代。” 也许客户并没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的哪怕是一个小小的被我们遗漏的细节。95598的每一个电话、营业

厅的每一笔业务、用电检查的每一次上门、业扩工作的每一次流转都考量着我们服务水平的提升。服务提升绝不是一句口号，要切实实现从优质服务到卓越服务的提升，我们还任重而道远，它构成于每一个细节。

由被动服务到主动服务是一个跨越，但不是服务的上限标准，“追求卓越”是电业局客户服务中心的长期目标。在促进企业发展的路上，每个部门都有责任和义务，以主动的服务意识、创新的服务手段不断促进供电服务水平的提升。

3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施

工业企业用户是用电大户，工业用电市场一般电力销售量大，用电比较均衡，用电负荷率较高，电力销售成本较低。工业用电有两大特点：

一是用电量大，二是工业用电比较稳定。

工业用电是供电服务中非常重要的组成部分，应该是主动服务的重点服务对象，针对工业客户采取主动服务主要有以下几点：

第一，主动了解和引导客户期望。通过主动服务了解和合理引导客户期望，可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意程度。客户服务中心应当开展系统的客户期望与需求分析研究，重视对工业企业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向工业客户的个性化服务方案和内容。

第二，建立全面的工业企业大客户档案，实行跟踪管理，定期进行管理沟通，发现问题及时进行改进与完善，从而为其提供更加优质和全方位的服务。

第三，加强对客户关系的管理，继续推行工业企业大客户经理制，注重向VIP客户提供增值服务。加强对工业客户负荷特性的了解，帮助客户优化用电方案，切实以客户为中心提高各种服务项目的速度和效率，用电检查部派专人负责同工业大客户及时沟通、反馈，拉近服

务距离，真正为工业用户解决实际的电力问题。

第四，工业企业类用户比较关注的是装接成本，供电企业应尽可能地缩短装接流程时间，业务扩展部应为用户提供经济合理的评价方案和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等，切实帮助工业用户降低成本。

第五，建立优质服务协调机制。重组业务流程，减少公司及供电企业各部门相互配合之间的盲点，逐步建立起协调一致、办事高效、运转有序、方便客户的企业整体服务机制。

第六，发生用电故障时应及时抢修，优先恢复重点工业企业客户的供电，必要时提供应急发电车确保重要负荷用电。电网负荷紧张时执行的错避峰调荷方案中，重点工业企业客户调整至较后方案执行；电网用电恢复正常时，优先恢复重点工业客户用电。3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施

商业用电虽然占全社会的用电比重较小，但商业用电速度的增长较快，对全社会用电增长的促进作用和增长潜力均较大。目前我国经济发展进程正处于发展阶段，随着人民生活水平的提高，第三产业的快速发展，今后我国的这类用电比重将会持续上升，是开拓用电市场潜力最大的客户群。针对商业客户采取主动服务主要有以下几点：

第一，客户服务中心应该主动了解和合理引导客户期望，开展系统的客户市场调查和期望与需求分析研究，特别要重视对商业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向商业客户的个性化服务方案和内容，从而提高客户满意程度。

第二，客户服务中心应该进一步加强对营销人员服务思想观念的培养，深化“为人民服务、树行业新风”的服务内涵，在全中心的工作人员中树立全心全意为电力客户服务的意识，才能进一步提高服务质量。

第三，客户经理部要做好回访和跟踪服务工作。在解决顾客所反

映的问题之后，应在较短的时间内再次与其沟通，直到客户对处理结果达到满意为止。服务效果过程跟踪是重点，推行稽查制度，由专员对服务执行过程进行抽查、监督和指导，加强服务过程的控制。

第四，客户服务中心应对商业客户提供技术支持服务，商业用户对用电业务办理效率有较高要求，因此要加强商业客户专项服务建设。

3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施

政府及公共事业客户的用电比重较小。今后，随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，政府及公共事业用电量将会有较大的增长，但用电的比重不会有太大变化。针对公共事业客户采取主动服务主要有以下两点：

第一，客户服务中心应加强对企业形象的宣传，扩大宣传范围，丰富宣传手段和宣传方式，使企业的服务项目和服务理念为社会公众所了解和接受，并把自己的责任和义务向公众解释清楚，从而在社会公众中改善和树立企业形象。

第二，确立以服务为中心的供电企业文化，围绕客户建立适合企业自身的核心价值观，在每一个企业员工中确立以服务为中心的理念，利用赞助社会公益活动等机会，通过广泛宣传企业文化，树立良好的企业品牌形象。

3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施

和发达国家相比，目前我国城乡居民人均生活用电量极小，与市场饱和尚有一定差距，但居民生活用电在全社会用电中所占的比重逐年增长。这几年来，随着农村现代化、产业化的不断发展，城乡居民生活水平的不断提高，对现代化电器需求的不断上升，城乡电网的改造，城市及农村居民生活用电量增长具有极大的潜力。针对居民客户

用电采取主动服务主要有以下几点：

第一，提高居民用电的客户满意度。了解和合理引导客户期望可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意度。建议客户服务中心做好电力需求侧管理工作，帮助客户合理节约使用电力，降低用电费用，使客户真正体会到“电力围绕客户转”。

第二，以投诉业务为龙头，通过投诉发现服务问题，分析查找相应的制度空缺和业务短板，提升服务质量。当有投诉发生时，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受购买前与购买后都有很好的关注度。

第三，在用电安全管理方面，提供及时的售后服务。帮助客户做好设备检修服务，对孤、寡、独和残疾人提供上门服务等。

第四，借鉴政府一站式办公模式，采取一站式服务方式，用户只要去一个部门就可以把事情办妥，这样可以为用户节约很多不必要的等待时间，其中确定首办责任人，保证客户接触到的服务人员的业务素质，以及后台人员的配合等都是重要的环节。

第五，在居民小区设立用电信息公告栏，公布负责人照片、联系电话、抄表日期、客户用电情况等。加大95598的宣传力度，以电视媒体、急修车辆、营业窗口、办公场所、广告牌、公布栏等标识物为渠道向社会广泛宣传95598供电客服电话，提高95598热线的知名度。

第六，健全和完善行风社会监督网络，重视服务监督，定期听取社会监督员意见，通过设立客户接待日，建立客户联系制度、客户回访制度，听取意见，接受监督，加强与客户的沟通。3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施

随着金融危机造成大批农民工返乡和政府鼓励创业政策的出台，许多农民工存在着返乡创业的机遇。作为供电企业应当支持农民工返乡创业，积极为返乡农民工提供及时、优质、快捷的电力服务，优先为他们从事养殖、开店、办厂等创业用电办理报装手续，同时加大对

农网供电设备、设施的检查维护力度，对部分台区进行重点改造，完善农村电网结构，提升电网受电能力和供电质量，以主动服务帮助社会主义新农村建设。

第一，采取切实有效措施，主动服务为农民工创业开辟绿色通道，帮助其解决创业过程中遇到的用电问题。

第二，积极配合家电下乡活动，主动服务于农电建设。开展以“绿色电力共建和谐”为主题的供电优质服务主题活动，积极参与和融入和谐社会建设进程，主动服务社会主义新农村建设，持续开展新农村电气化建设，加强农村中低压配网规划与建设，推进城乡服务一体化进程，开展农村供电特色服务，积极配合政府家电下乡活动，进一步提高优质服务水平，承担和谐社会建设的政治责任和社会责任，更好地服务地方经济的发展。

第三，进一步完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求。经过多年的建设与改造，现在的农村电网不管是主干输电网还是低压配电网都已今非昔比，农村电能质量和供电可靠性跟城市已基本没什么差别。现在最主要的问题就是做好跟踪服务工作，由于农民对家电下乡活动响应很积极，有的农民家的用电负荷一下子增加了几倍，极少数地方会出现电压不够、线路过负荷等问题。因此，完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求是保证农电服务的重点。

3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效

开展主动服务的各项措施，保证了电力的有序供应。通过加强电网调度运行管理，做好保障地方电厂机组正常出力工作。加强负荷分析，坚持做好每日电力电量平衡预测和电力供应预警，从而确保了有序用电，同时保证了扩大内需项目及其配套供应商的供电服务，使得重点项目的办电效率高于一般用电项目。做到了“三个优化”：即优化市场分析，提高预测准确率；优化需求侧管理，全力开拓市场；优

化优质服务，提高服务效率，使得合同能源管理得以实施，并且报装时间和修复用电时间较以前均显著缩短。同时，加强配网建设与改造，提高电力供应能力和加强客户停电时间管理，缩短停电时间，较大幅度提高了用电可靠率。结论

综上所述，供电企业开拓市场应当立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。以拉动内需为契机，以政策法规为准则，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优价廉的清洁能源，挖掘用电市场的潜力，从而进一步开拓市场，实现社会效益和经济效益的“双赢”。

参 考 文 献

［1］ 黄桂华，江克宜，钟林.《电力服务营销初探》［J］.中国电力企业管理，2002（7）：32-34.［2］ 施广华，孙甦.《建立电力服务营销体系的探索和实践》［J］.电力需求侧管理，2002（4）：23-25.［3］ 胡江溢.《积极响应节能减排政策努力创新市场营销工作》［J］.电力需求侧管理，2009（1）：1-2.［4］ 麦卓成.《电力需求侧管理在客户节能服务中的应用》［J］.电力需求侧管理，2008（1）：31-33.[5] 黄东，谭少波，刘新才.《以主动服务巩固拓展用电市场》[J].[6] 张建强.《夯实服务之基》[J].[7] 刘洪山.《供电企业概论》[J].[8] 邵云.《求变求新，提升供电服务水平》[J].[9] 段佳怡.《南方电网：社会责任的自己行动》[J].[10] 李刚.《与客户的需求赛跑》[J].

篇2：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

发表日期：2009年5月26日作者：汪韶坤【编辑录入：索飞】

什么是优质服务？笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，提升服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、提高认识，深刻理解优质服务的内涵

无论是国家电网公司，还是省、市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作，正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义，真正认识到服务工作不但对公司形象有重大

影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响，真正认识地优质服务工作是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。

二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。我们现在如果不利用这个有利时机不断提高服务水平，随着客户法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款等压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。

第一、要增强忧患意识。过去那种以自我为中心的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求。现在我们强调全员服务，就是强调以诚信和责任为核心，以合作共赢为保证、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接,提升公司的服务水平，改善公司社会形象。因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，要抓住机遇，与他们建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

第二、要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺

一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。所以，我们要主动服务地方经济建设，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题。

三、狠抓内部管理，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司的服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡超前服务，给客户提供方便，严格规范操作。

四、当前优质服务工作中存在的问题及解决方案

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如电压低、线路时常跳闸停电等问题，我们要进行认真的梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致违

反承诺行为的发生，严重影响公司形象。解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序等，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。（2）公司继续建立以95598客户服务中心为中心，各部门联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报等进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限内完成，确保各个部门和环节不留死角，全面提升优质服务水平。

第二、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）供电服务不能满足个性化的需求。我们通过实施预交电费等多种方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉近供电企业员工与客户之间的距离。（2）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，个别同志思想和职业道德素质差，造成不良的影响。（3）要建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务的服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

总之，县级供电企业的优质服务工作，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更

篇3：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

1创新服务品牌是促进供电企业发展的客观要求

对于企业来说, 一个好的品牌可以直接体现企业的良好形象, 品牌对于企业的生存与发展, 有着十分重要的意义。在市场经济日益发展、服务日益重要的今天, 供电企业的整体生产过程分为生产过程和经营过程两大部分, 对用电客户的电力营销在电价的价格上没有让利空间, 是相对固定的。但在服务营销上, 我们有广泛的潜力可以发掘。因此, 我们应从客户需求、市场需求和社会需求入手, 充分利用优质服务来开拓市场, 用品牌的服务来赢得市场。对外树品牌、讲诚信, 树立企业公信力, 对内提高服务水平和管理水平。通过完善制度建设, 优化工作流程, 将管理理念贯彻到具体工作中去, 实现企业利润最大化。

2创新服务品牌, 就要以服务机制创新为手段促进增供扩销

要创新服务品牌, 必须牢固树立“客户至上”的观念, 融经营于服务之中。以市场为导向, 树立正确的服务价值观。供电企业应根据客户的不同需求, 实行个性化服务, 建立“一站式”服务机构, 方便客户办理手续。实施“电力客户代理制”, 开辟绿色通道, 帮助企业, 方便企业, 以服务方式强化服务意识, 树立发展观和服务观。在报修服务上, 设立24 h报修电话, 服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电。现场服务要做到文明守纪, 对外树立良好的公众形象。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报和意见建议, 使各项工作更加完善, 通过服务水平的提升带动电力服务品牌的提升, 从而达到促进电力营销的目标。

创新供电企业服务品牌必须符合时代要求。新的形势, 要求供电企业在服务领域上扩展和延伸服务。这就要求供电企业必须依靠科技进步, 用高科技平台打造服务品牌, 实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。供电企业需要改革现有的服务方式、服务流程、服务标准, 将原有的各个服务环节统一纳入流程管理, 形成一个有机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统, 对外提供高效、通畅、快速的服务。

强化监督管理, 建立健全制度。要想创新供电企业服务品牌, 必须建立科学完善的管理制度, 按照精细化管理的理念和模式, 细化工作和制度, 细分市场和客户, 使无形的管理变成有形的管理, 从而对管理进程进行引导、调节和控制, 通过规范管理制度和工作流程, 使管理责任具体化、明确化, 从而促使每位员工到岗、到位、尽职, 实现供电企业效益最大化。

3创新服务品牌, 就要以服务项目创新为载体提升营销水平

实施新举措。国家电网公司为了实现服务水平的全面提升, 实施了“三个十条”, 强化了“四个服务”。创新服务品牌离不开“实力”二字, 这“实力”来源于安全可靠的供电水平和扎实细致的营业基础工作。坚强的电网是实现创新服务品牌的基础, 只有不断加强电网改造, 提高电网供电能力, 解决供电网络用电“卡脖子”问题, 才能适应城乡经济的快速发展要求。要加强电力需求侧管理, 深入开展用电市场调查。规范用电报装工作流程, 推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步开放电话报装、网上报装、上门报装, 提供多渠道、多层次的优质服务方式。大力提倡银行代收、推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式, 实现服务创新的多样化。

推行新技术。充分利用互联网、计算机、通信等新技术, 提高工作效率和服务水平。建立远程监测和抄表系统, 对供电设施的电能参数进行实时监测, 发现异常及时处理, 保障客户可靠用电, 保证数据的准确性。通过互联网技术, 实现多种渠道的查询、缴费等服务功能, 如银电联网。利用计算机存储功能建立完善的客户档案, 了解客户的用电情况, 有的放矢地为客户高效服务。建立预警机制, 提前防范风险, 要落实专门的机构和人员, 负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控, 以便及时发出风险预警。适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练, 全面提高企业的抗风险能力。

篇4：浅谈供电企业的窗口服务

关键词：供电；窗口服务；沟通

作者简介：周建宁（1978-），女，宁夏平罗人，宁夏平罗县供电局，助理工程师。（宁夏　平罗　753000）

中图分类号：F270?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）33-0092-01

一、提高素质，真诚服务

搞好优质服务工作要靠人来实现，所以首先要提高人的素质。只有人的素质提高了，才会有利于开展工作。要培養员工的服务理念，树立现代服务意识，同时加大培训力度，让员工牢牢掌握供电规范化服务的基本技能，从总体上提高员工的综合素质，才能为客户提供高质量的服务。电力企业要实现优质服务的超越，创建品牌服务，真诚服务尤为重要。只有让客户感到服务是真心诚意的、实实在在的，才能让客户感到满意，才能树立起企业的信誉度。优质服务的重点是“窗口服务”，因为服务要靠社会各界人士以及普通的老百姓来评价，而这些人都是客户，都要与营业窗口打交道，而且是常年累月地经常打交道，所以营业窗口人员的形象、举止、谈吐最直接展现了供电企业的精神面貌。对外宣传固然也很重要，但如果职工在与用户交往中有恶劣行为，那么企业形象将大打折扣，企业在人们心中的地位就有很大影响。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。顾客的满意是检验服务好坏的标准，要使顾客满意首先要为顾客提供真诚的服务。为顾客提供真诚的服务是窗口人员的首要任务。

二、换位思考，为客户着想

生活中人们往往要求别人该怎么样，而忽略了对自身的要求，所以彼此双方心理感受不同，各自都有看法，日积月累就会产生矛盾，矛盾加深后就会因为某些小事借机“激化”起来，影响到生活、工作。窗口服务与客户之间的业务交往中也不断地会产生一些小摩擦。如：因为本月加收他一元钱违约金，他不能接受，一直耿耿于怀。下次他交费时心理上已经有阴影，就会因为别的一些原因而迁怒于营业人员。所以要求要让客户满意，又要让客户感到愉悦，这一点提得很及时也很重要。花钱买舒心的消费观念在广大群体中已逐渐形成，实现客户愉悦消费已成为企业最关注的主题。只有让客户感到愉悦了就不会产生矛盾的积累。一旦发生矛盾，营业人员要能理解客户的心情，换位思考问题，站在客户的角度上思考问题，先思考自身的不足，理解客户的不满，也许就不觉得很委屈、很难堪。平时也可以为用户介绍一些节能的电器，还可以为用户讲解一些家电的节电使用方法。在规范服务的同时将温暖与亲情融入严谨的服务标准中，让客户感受到服务人员的热情，感受到家人一样的温暖。对于一些生产厂家或企业来说，企业是以赢利为目的的。而供电企业是以提高售电量为目的的。如果与客户的关系处理不好，那些大客户就会恶意拖欠电费，使工作陷入被动局面。要站在客户的角度上为客户着想，多与客户联系，多为客户着想，帮助他们优化用电方式，降低电费支出，也可以帮助他们解决用电上的技术问题，对客户的用电设备及时监控、指导，采用需求侧管理的方式使资源配置合理化，这样客户能在有限的资源上达到利润最大化。这在一定程度上能激励客户多用电多生产，不但能够起到“双赢”的效果，而且能够提高企业在用户心中的信誉度，使工作更顺利。

三、讲究沟通艺术

窗口工作中接触的客户形形色色，有知识分子、有农民、有政府要员、有普通百姓、有企业老板、有城乡居民，有知书达理的、有胡搅蛮缠的等等不同层次的人群，而营业工作中避免不了与客户发生一些纠纷，这些纠纷最终要解决，但解决的方式和效果存在差异。比如，一个居民客户经常欠费，可以鼓励他预交电费，如果公事公办的话可以说：“您已经多次欠费，给我们工作带来许多麻烦，我们需要您预交电费。”但是即使工作人员平心近气、很礼貌地对客户这样说，在他听来也许就是一种指责，当然就不会接受意见，最终也达不到目的。可以换一种沟通方式，比如可以说：“您工作一定很忙，有时忘了交电费，您可以预交电费，我们帮您转账并管理好您的发票。”这样说的话用户心里感受肯定比较温暖。首先他感受到是在为他服务，而不是他在尽义务。在这种沟通中最能体现女职工的优势，一个微笑加上良好的工作素养就能让工作事半功倍，让沟通更容易，让客户更满意。所以说“一样的话，百样说法”很有它的道理。在沟通过程中如果能够注意自身的形象，将公关的思维、技巧贯穿其中，这样更能够增强沟通的有效性。此外，在沟通过程中一定要明确目标是什么，要针对不同的沟通对象设计不同的沟通方法。在工作中这样的例子还很多。有经验的营业人员还会表达得更精彩、更贴切，所以与用户的沟通很重要。营业工作中处理好与用户的沟通也是一种艺术，它将会使服务更加人性化，更能使客户满意。

四、积极调整心态

窗口服务人员每天面对的是广大用户。也许服务人员上班时接听的第一个电话就是谩骂与不满的发泄。对于服务人员的礼貌与忍让，客户不但不接受，临了还加上一句“我要投诉你们”。试想，接到这样的电话服务人员的心情一定很糟，在工作中就会带着情绪。带着这种情绪工作是很危险的。有了情绪工作就会麻痹，容易处于一错再错的尴尬境地。所以要提供优质的服务，首先要有一个好心情。这样服务过程中流露出来的才会是真心实意的，而不是虚伪的做作，不会招致用户的反感。任何人都喜欢和热情的人打交道，没有哪一个人会故意刁难真诚微笑的人。反之，如果受到了委屈没有及时调整好自己，下一个用户看到的是张苦瓜脸，怎么能感受优质的服务呢？如果不及时调整好心态，应变能力也会随之下降，不能够及时采用合适的服务方式，就有可能因服务不到位招致客户的不满。总之，窗口人员的服务心态很重要，这关系到服务的好坏。随时调整心态对于营业窗口人员来说也十分重要。

提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谨谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。

参考文献：

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].电力需求侧管理，

2000，（2）.

[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008，（1）.

[4]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.

篇5：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

余抗抗 | 2010-08-19 | 阅读 次

认真贯彻落实党的十七届四中全会精神是所有基层党组织当前党的建设的中心指导思想，如何抓好县级供电企业党风廉政建设工作，促进国家电网企业党建工作在新时期新形势下取得新的成就？成为我们供电企业当前党建工作的中心工作目标和任务。

严格按照“三严一常”和“三个责任”要求，积极推进国家电网“三化三有”特色惩防体系建设，加快完善“三重一大”集体决策制度执行机制的建设是根本。抓好企业反腐败倡廉制度建设，我认为应该从三方面来住抓。首先加强党员领导干部廉教育，确保”三重一大“领导集体决策制度的贯彻落实。根据《中国共产党领导干部廉洁从政若干准则》、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》等党纪党规和国家电网公司《领导干部三项谈话制度实施准则》等制度的要求，县级供电企业党委必须注重党员领导干部的教育，通过开展党委中心理论组学习会、党员民主生活会和党政联席会议等形式，不断丰富党员领导干部的廉政教育学习形式强化党员领导干部学习效果，不断提升党员领导干部的理论知识水平和行政工作水平。

提高党员领导干部可以从加强理论知识学习方面来抓，努力的提高党员领导干部的自身政治鉴别能力，提高党政工作的领导水平。党员领导干部必须带头认真落实“一岗双责”，突出人财物集约化管理等重点环节，从源头上预防腐败。按照国家电网公司和省电力公司关于加强党风廉政建设的要求，切实落实责任制，把党风廉政建设工作与其他工作相结合，进一步学习《中国共产党党内监督条例》和《中国共产党纪律处罚条例》，牢记全心全意为用户服务的宗旨，树立服务用户，奉献用户的思想，在思想上筑起廉洁自律的防火墙，在同仁中树立艰苦奋斗，廉洁从业的榜样，做到表率作用；同时要坚持做到从政治上观察、思考和处理问题，力争做到思想上清醒、政治上坚定和总揽全局上成熟，透过现象看本质，是非分明，克服人云亦云、唯我至尊的思想，时刻深入考虑各种不利因素，居安思危，随时准备迎难而上，时刻按国家电网“四化”工作的要求贯穿自身工作的全过程；在面对各种思想文化，风俗习惯和道德观念的互相碰撞时，党员领导干部时刻对自己敲警钟，防止腐朽思想，防止拜金主义、享乐主义的侵蚀，始终保持共产党员的本性，严格按照国家电网公司和省电力公司关于党风廉政建设的要求对照各项规定进行自查自纠。

在提高党员领导干部的反腐倡廉意识和领导水平，切实提高基层党组织集体决策的科学性、规范性、合法性的同时，还必须加强县级供电企业“三集五大”制度建设，通过加强廉洁风险防范、问责制度等反腐倡廉制度的建设，进一步完善供电企业基层党建设反腐工作体系，确保廉洁从业工作规定贯穿于企业经营管理工作的全过程，促进企业实现和谐、健康、快速的发展。另外，认真落实党风廉政建设责任制和廉洁自律的各项制度，加强对权力约束和监督机制，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，实施以构建惩防体系为根本的“廉政工程”，在党风廉政教育、制度、监督等三个环节上下功夫，做到“三个到位”，这是党风廉政建设的整体要求。

这方面可以通过成立党风廉政建设监督小组，制定供电企业内部审计管理办法、经济责任审计管理办法等制度，做到以制度管人；加强对领导干部权力运用、资金使用的监督，特别是“三重一大”决策程序执行情况、党风廉政制度执行情况、干部廉洁自律情况、干部人事任免等敏感性问题的监督；对党员领导干部有无违反情况和对有无个人从事营利经营活动情况进行严格的纪检监察监督，并严格落实党员领导干部任职薪酬情况以及配偶、子女从业情况的调查登记工作，分析领导干部自查登记情况，做到动态监督分析，使得领导干部能真正做到廉洁自率、奉公守法；党员领导干部廉洁从业工作建设，还应该从规范管理、着眼于防范的需要出发，对人事干部任用、资金使用等方面工作加强纪检监察力度，加强物资、营销重点部门分管领导的效能监察和考核，确保反腐倡廉工作机制正常运行，确保反腐败工作取得实质性效果。

党员领导干部集体决策工作最后还必须充分发挥党内民主，加强党内的监督。县级供电企业党委和行政班子决领导集体策，必须严格执行民主集中原则和少数服从多数原则，所有事情做到会前充分酝酿，会上充分讨论，所有干部推荐任免、奖惩等敏感事项，都必须提交党政联席会议讨论通过；还可以通过加强领导与群众相结合的决策机制的建设，在决策前和决策中充分听取集体意见，大力增强党政领导班子的凝聚力和战斗力，切实加强整体党政领导班子成员的反腐拒变的思想意识。

总之，加强县级供电企业反腐倡廉制度建设，首要的是严格领导班子“三重一大”规定的执行，通过完善明确“三重一大”具体内容和决策程序，健全领导班子议事规则、决策机制，把民主讨论、集体决策与明确分工、落实责任结合起来，使“三重一大”事项决策得到民主化，科学化和制度化，切实提升党员领导干部的廉洁从业意识，使得党员领导干部无从腐、无心腐败，为企业的健康、和谐发展提供一个坚强的廉政领导集体，为建设一流的国家电网企业营造一个健康的发展大环境。

江西抚州供电公司纪委加强县级供电企业党风廉政建设几点体会

抚州供电公司纪委|2009-07-31| 阅读 次

一直以来，江西抚州供电公司党委深入贯彻落实科学发展观，从公司整体发展的战略高度，通过充分调查研究，全面审视县级供电企业党风廉政建设面临的现状和存在的问题，提出了突出“两个重点”的工作思路，以加强县公司队伍建设、规范“三重一大”执行情况为突出抓手，努力形成规范化的管理模式和制度化的运转流程，全力构建体系完整的党风廉政建设大格局，促进县公司党风廉政建设上水平。

以下就是江西抚州供电公司基于实践经验的几点体会：

一、以县公司领导人员为“重点对象”强化队伍建设，激发活力因子。

在县级供电企业管理体制改革的进程中，由于历史原因，县级供电企业在管理体制改革之前属地方管理，领导班子和干部管理队伍普遍存在平均文化程度偏低、专业结构不合理、知识水平不高、管理行为粗放、行政主要领导“一言堂”等与现代企业管理不相符的问题。

公司在县级供电企业党风廉政建设实际工作推进中，采取了一系列有力措施，着力加强县公司领导班子和纪检监察队伍建设，激发“人”这一最大的活力因子，为县公司党风廉政建设顺利开展提供保障。

1、实施领导干部异地异岗制度，创造更优的事业环境。在保持县公司领导班子相对稳定的情况下，从2008年开始，公司对在一个单位认知时间较长的领导实行异地异岗交流制度，这样既可以使干部得到多岗位锻炼，又避免形成关系网，有利于增强领导班子的管理活力，更能有效防范不廉洁行为的发生。由最开始对县级党政主要领导班子交流，到现在副职领导交流，所辖县公司领导干部交流达80％以上，力度之大、范围之广都前所未有。通过这种大范围的交流，一些单位隐性存在的管理问题很快“浮出水面”，为加快整改赢得了时间，扫清了障碍，黎川县公司、乐安县公司等单位经营管理问题就是在干部交流后得到更充分的暴露，并为现在加快整改创造了条件；同时，一些先进的管理经验被带到了新单位，促进各县公司整体管理水平的提升，临川区公司能从一个巨额亏损单位，通过干部交流以及省市公司的帮助扶持，一跃跨入了省公司一流县级供电企业。

2、推行纪委书记异地交流，营造“敢于监督”的体制环境。最初，公司只是在2006年尝试着在金溪县和临川（区）两个县级公司试行纪委书记异地交流。金溪供电公司管理上水平，临川（区）供电公司扭亏为盈，并分别在2007年和2008年被省公司授予“一流县级供电企业”。两个公司发生的喜人变化，与纪委书记真正行使了监督权力，在企业内部形成了廉明清正的体制环境是密不可分的。

在试点成功的基础上，结合国网公司提出的“依法治企年”活动，今年3月，公司对12个县（区）公司纪委书记全部实行异地交流，并把懂生产、懂经营管理的干部交流到纪委书记岗位。交流后的纪委书记真抓实干、敢于碰硬，在公司内部引起很大反响。这些纪委书记都是从生产经营一线干起来的，又来到了一个清新和谐的新环境，更加激发了他们大干一场的事业激情，他们纷纷在营销、安全、生产等领域开展了效能监察和违规违纪案件的查处，取得了阶段性的成果。

3、健全纪检监察机构，形成纪检监察常态化工作模式。县级供电企业党风廉政建设工作开展，除了领导班子的整体能力、纪委书记的真正履责以外，纪检监察机构自身建设是重要的制约因素。于是，公司按照江西省公司党组《关于进一步规范县级供电有限责任公司纪检监察机构设臵的意见》，全部规范了12个县（区）公司纪检监察人员配备，按照要求配备了2－3名纪检监察人员，为县公司党风廉政建设工作的有效开展提供了组织

保障。

机构健全了，人员配齐了，公司开始着力对县公司队伍进行“传帮带”，使他们更快更好地胜任新时期供电企业纪检监察工作。为增强县公司纪检监察人员的综合能力，公司举办了县公司纪检监察干部培训班，为更快、更好地适应新的岗位奠定了基础；抽调县公司纪检监察干部参与信访调查和效能监察交叉检查等方式，提高县公司纪检人员的“实战”水平；公司还开展了纪检干部向王瑛同志学习活动，进一步增强纪检干部的党性、职业道德修养；同时，选派县公司纪检干部到市公司进行岗位锻炼，不断增强县公司纪检干部的综合业务素质。通过一系列有效工作，从组织机构、人员素质、业务技能上保证了县公司党风廉政建设的顺利推进和长远发展。

二、以县公司“三重一大”执行情况为“重点环节”，筑牢内控体系。加强县公司的规章制度建设，是加强其人、财、物管理的主要抓手，是规范运作的长远之策。而规范县公司“三重一大”执行情况则是这一切的重中之重，是纪检监察部门体现作为的主要载体，更是促使其向现代企

业治理迈进的必由之路。

1、严格“三重一大”执行，规范企业经营行为。在管理实践中，公司将效能监察“管理的再管理，监督的再监督”的职能发挥得淋漓尽致。针对近年来县公司举报件较多，且大多数涉及到领导干部“三重一大”制度执行情况的问题，公司立即组织开展了“三重一大”执行情况效能监察。期间下发《效能监察建议书》11份，建章立制9项。2008年3月和2008年6月，公司分别对南城、黎川县公司行政主要负责人违反“三重一大”给予了免职的严肃处理，强化了制度执行的严肃性，为其他单位严格执行“三重一大”制度形成了警示效应。目前，“三重一大”的严格执行，为县公司整体经营管理水平起到了重要的促进作用。

同时，公司还扎实开展了用电抄核收、业扩报装、废旧物资回收管理、不良资产管理、台线绩效考核等效能监察工作。由于上述效能监察活动都将县公司纳入参与范围，且都是紧紧围绕企业中心工作和员工反映的热点、难点问题开展。因此，对于强化企业管理具有令人欣喜的明显成效，更为县公司提升管理水平提供了“跳台”。

公司《“三重一大”执行情况效能监察》、《不良资产管理效能监察》、《用电抄核收效能监察》、《抗冰灾废旧物资回收管理效能监察》、《台线绩效考核效能监察》等项目分别获得江西省电力公司效能监察一等奖、二等奖和三等奖。

此外，公司还将安全生产情况纳入纪检监察范畴，通过开设举报电话的形式，查处县公司“三违”现象。东乡县公司一次人身轻伤事故就是通过员工举报而进行严肃处理的。

2.委派财务总监，提升县公司经营管理水平。未严格执行财经纪律，是县公司发生党风廉政问题的重要表现形式，也是“三重一大”执行不力的表现形式。公司通过公开竞聘选拔的方式，选拔委派了一批有丰富供电企业财务实践经验的行家里手到所辖县公司任财务总监。制订出台了《财务总监工作实施细则》、《县级供电公司财务管理办法》、《财务总监考核办法》等一系列规章制度。委派财务总监，切实有助于加强对县公司执行财经纪律的监管，从源头上减少了违法违纪和腐败行为的发生。同时，为保证财务总监形式与实质上独立于任职县供电公司，财务总监工资直接在市公司财务资产部领取，不在任职县公司领取工资及福利费用，更不允许发生与公务无关的其他费用。由于财务总监委派制实行双重领导体制及分级管理和垂直管理相结合的组织原则，为其履行职责创造了更加有利的制度环境。对县公司5000元的资金支付，需要报经市公司财务资产部审批。以强化“三重一大”执行情况为重点，大力实施效能监察等有效工作，已经对县公司强化内控管理起到了积极的促进作用。

3、规范供电所管理，夯实企业基础。公司认真落实国家电网公司“三化三有”特色惩防体系建设，并融入公司具体工作实际中。公司将党风廉政建设的触角延伸的县级公司的每个供电所。认真纠正农电管理方面的不正之风：资溪县供电公司对占县公司70%电量的鹤城所开展营销普查专项效能监察，截止到目前已为企业挽回电量损失50余万元；东乡县公司加强业扩工程管控，通过自办案件查出小璜供电营业站业扩工程“案中案”，对小璜供电营业站原任站长乐某和现任站长胡某等同志擅自接洽业扩工程分别做出罚款1000元和行政降职处理，同时对涉及私接工程导致倒杆安全事故相关责任人分别做出了罚款和待岗处理；黎川县公司正着手对某供电所长罗某私接业扩工程进行查处。对发现存在的问题下发《监察建议书》16份，及时反馈处理意见16份，处罚人员18人，罚款总金额3.5万元。根据个别县公司个别案件的查处，公司将在总结经验，找寻规律的基础上，结合党风廉政建设“反违章”活动，对所有县公司开展业扩报装工程管理情况进行专项效能监察工作，为建立业扩报装规范管理长效机制奠定实践基础。

三、推进县公司纪检监察工作的几点思考

纪委书记异地交流和财务总监委派制为县级公司系统反腐倡廉工作进行了制度创新，但也要正确认识自身的定位，做到到位而不越位，要正确履行组织赋予的工作职责和权限，牢记组织重托，增强工作使命感和责任感。

1、切实加强自身业务学习。在原有管理工作经验的基础上强化理论知识和实践管理的有机结合，在反腐倡廉工作领域争取创新。

2、努力提高与当地政府打交道的能力。受全球金融危机的影响，作为经济欠发达地区，由于财政收入偏低，而供电企业内部管理还有一些急需加强和改进的地方，由于面临的外部环境因素，必须尽快学会与检察院和纪委等执法机关的沟通和协调。

3、尽快建立符合公司发展的纠建并举制度。协助党政主要领导落实党风廉政责任制，抓好党风廉政建设、行风建设，结合企业实际制定各项规章制度，从源头上预防和治理腐败。

抓好县级供电公司党风廉政建设工作是一项长远性、渐进性的系统工程，也是一项艰巨性的任务，需要我们在建设具有供电企业特色的惩治和预防腐败体系中不断探索和创新管理模式，拓展发展思路，加大精细化管理工作力度，方可取得新突破。

浅谈新形势下如何加强县供电企业党风廉政建设及反腐倡廉工作

六枝供电局 彭南

当前，我国国有企业正处在体制改革不断深化、机制转换尚未完全到位的关键时期和攻坚阶段，利益关系调整引发的各种矛盾层出不穷，企业内部违法违纪案件时有发生，还存在着奢侈浪费、侵吞国有财产、侵占国有资产、侵害职工合法权益等问题。县供电企业是电力系统终端企业，也是党风廉政建设的基层单位，肩负着国有资产经营和保值增值的重任。新形势下，如何按照党的十七大提出的标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，结合企业改革发展实际，扎实推进惩治和预防腐败体系建设的要求，与时俱进，不断开创县供电企业党风廉政建设新局面，促进企业健康可持续发展是县级供电企业面临的重大课题。

一、加强县级供电企业党风廉政建设和反腐倡廉工作的重要性

随着中国现代化建设步伐的不断加快，电力行业在社会经济发展的支柱作用越来越突出，被社会的关注度也大幅度提高。在中央高度重视党风廉政建设，人民群众极度关注党风廉政建设，民主法制建设也日趋完善的今天，县级供电企业党风廉政建设工作已经成为电力事业发展的生命线。加强县级供电企业党风廉政建设，建设高素质的干部队伍，必须把党风廉政建设摆上突出位置，抓好廉政才能促进勤政，才能使广大干部始终保持一种迎难而上的精神状态，保持一种勇往直前的工作热情，保持一种求真务实的良好作风，才能有效地推动县级供电事业的快速发展。

二、县级供电企业党风廉政建设和反腐倡廉工作现状

近年来，县级供电企业党风廉政建设工作逐步得到加强，主要表现在几个方面：一是认真落实党风廉政建设责任制，逐步建立健全责任制考核机制；二是落实党支部中心组学习和民主生活会制度，不断提高县局领导班子对党风廉政建设工作的认识；三是不断加强领导干部廉洁自律工作，坚持领导干部向职代会述职制度，将党员干部工作情况置于群众的监督之中；四是贯彻落实“三重一大”集体决策制度，坚持依法决策、集体决策和民主决策的原则；五是认真开展纪律主题教育月活动，通过开展形式多样的正反面宣传教育，不断提高干部员工廉洁自律意识。

虽然县级供电企业党风廉政建设工作在近年来取得了一定的成绩，但是我们也清醒的认识到，在党风廉政建设工作中还存在一定问题，最为突出的是县级供电企业用工多元化，农电工占的比重较大，而且素质参差不齐，在管理方面存在很大难度。他们分布在全县各个乡镇，处在供电企业的最前沿，如果对党风廉政建设工作重要性认识不足，处理安全生产、经营管理、优质服务与党风廉政建设的关系上结合不够紧密，就会使县局党风廉政建设工作处于被动状态。2011年3月29日，六枝供电局组织干部员工参观贵州太平监狱并听取服刑人员的现身说法，其中原关岭电力公司经理在他的忏悔中暴露出了部分县级供电企业在管理上还存在对党风廉政建设工作抓得不严、力度不够、权力过于集中，民主管理相对缺失等问题。近年来，低职务发案率逐步升高，也正是印证了反腐倡廉工作不仅针对领导干部，同时对关键工作领域和重要岗位人员加强监督和教育具有很强的重要性和紧迫性。

三、新形势下，加强县级供电企业党风廉政建设和反腐倡廉工作应注意的几个要点 “十二五”时期将是县级电网“加速发展、实现跨越”的重要战略机遇期，也是转变电网发展方式，促进企业管理向精益化转变，提升管理水平的重要战略机遇期。南方电网公司一体化的实施，县供电企业管理方式将发生重大改变，特别是在劳动用工与薪酬管理改革工作的推进过程中，将触及部分人员的切身利益，如何保证上级的决策部署不走样，防止政策实施中不规范行为的发生，监察部门要做大量工作，确保工作在阳光下运行。2011年，是“十二五”的开局之年，是国家实施新一轮农村电网升级改造的关键时期，就六枝供电局而言，电网投资接近1亿元，确保资金安全、工程优质、人员廉洁是摆在我们面前的一项重要任务。进一步加强县级供电企业党风廉政建设和反腐倡廉工作显得极其重要。

（一）始终坚持以科学发展观重要思想统领反腐倡廉宣传教育工作。要紧紧围绕保持党的先进性，按照与时俱进和执政为民的要求，大力开展以理想信念为核心、以全心全意为人民服务为宗旨、以科学的发展观和正确的权力观为主要内容的廉政教育。要把宣传教育的实际成效充分体现在实践科学发展观重要思想的具体行动中，真正使县供电企业广大党员干部做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

（二）突出重点，区分层次，增强教育的针对性和有效性。在教育的对象上要突出重点，抓好党员领导干部特别是党政“一把手”的教育；在教育的内容上要全面系统，不断加强党的基础理论教育、党的宗旨教育、反腐败形势教育、党纪政纪条规教育、正面典型示范教育和反面案例警示教育等；在教育的形式上要灵活多样，把系统培训与开展自学结合起来，把典型教育与自我教育结合起来，把廉政承诺与对照检查结合起来，通过对党员领导干部的教育，使他们树立科学的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观，在复杂的社会环境和各种不良诱惑面前，做到自重、自省、自警、自励。同时，要扩展教育范围，区分教育层次。对一般员工，特别是关键岗位人员，要加强职业道德教育，使他们增强主人翁意识，做到爱岗敬业，加强社会公德教育，使他们能够诚信守法，做到明辨是非、爱憎分明。

（三）完善机制，凝聚力量，形成宣传教育整体合力。通过建立坚强有力的领导机制、运转协调的工作机制和切实可行的激励机制，把各方面的资源整合起来，力量凝聚起来，真正形成党政齐抓共管、部门各负其责的党风廉政宣传教育工作新局面。县供电企业监察部门要充分发挥好组织协调作用，争取相关部门的支持和参与，勇于实践，及时总结“大宣教”工作的新经验、新做法，进一步拓展“大宣教”的领域，加强反腐倡廉网络宣传，引导反腐倡廉正确舆论，通过形式多样的活动，扩大反腐倡廉宣传教育的影响力。

（四）加强对权力运行的监督制约。坚持以领导干部特别是领导班子主要负责人为重点，紧紧抓住易于滋生腐败的关键环节和重点部位，强化县局“三重一大”集体决策的监督检查，强化县局重大决策部署执行情况的监督检查，强化电网建设、资金管理、客户工程管理、劳动用工和薪酬改革等关键环节的监督检查，对执行出现偏差的现象及时纠正，对工作不力方法不当的行为进行督导，对工作失职渎职行为严肃问责，综合运用党内监督、群众监督和舆论监督等多种形式，有效防止权力失控、决策失误和人员行为失范。

（五）进一步加强纪检监察组织建设和队伍建设。部分县级供电企业还存在纪检监察力量较薄弱、纪检监察人员配备不足、年龄偏大等问题，难以适应新形势下纪检监察工作新要求。按照贵州电网公司一体化管理要求，规范纪检监察部门编制，充实人员，加强交流和轮岗，不断把懂管理、懂业务的骨干充实到纪检监察队伍中来。同时，纪检监察干部要不断提高自身素质，首先要加强党性修养，敢于坚持原则，恪尽职守，秉公执纪，依法办事，自觉接受党组织和职工群众的监督，树立和维护纪检监察干部可亲、可敬、可信的良好形象。其次要加强学习和培训，深入钻研纪检监察专业知识和生产经营业务知识，要熟知本企业各生产业务流程和重要工作环节，自觉加强锻炼、提高工作本领，创新工作思路，不断提高工作的预见性和前瞻性，努力成为综合型、复合型人才，提高监督能力和服务水平。

四、加强供电所党风廉政建设工作的几点思考

供电所是县级供电企业最基层的生产、服务窗口部门，它不仅承担着管辖区域内的安全生产、电力营销、供用电管理及优质服务等工作，而且肩负着上级主管部门和地方政策交办的其它工作。供电所工作的优劣，直接关系到县级供电企业的经济效益和社会效益，关系到供电所的稳定、健康、持续发展，关系到供电部门在群众心目中的形象。供电所党风廉政建设工作干得好与坏，也直接影响县级供电企业党风廉政工作质量和效果。

通过近几年的农电体制改革和供电所规范化管理达标，供电所的管理水平在一定程度上得到很大提高。然而，供电所人员数量多、整体文化程度不高、综合素质偏低、队伍分散，使得一些制度、措施落实不到位、执行不力，导致供电所的投诉件仍居高不下。另外，过去农电站长期存在的一些陋习仍然存在，短期内难以消除。因此，供电所党风廉政建设将是一项长期而艰巨的任务，稍有松懈，就会使得一些问题反弹。

加强供电所党风廉政建设工作的几点建议：一是加大供电所人员培训力度。结合供电所实际，认真制定针对性的培训计划，研究培训工作中存在的问题，改进工作方法，采取个人自学与集中教学、专业培训与全员培训、理论培训与业务培训、课堂培训与实地培训相结合的方式，多途径、多手段、多方位加强供电所员工培训力度，全面提高供电所员工队伍的整体素质。二是切实加强对供电所工作的指导，认真解决基层工作中的一些实际问题。做到耐心指导工作多，批评指责少，从上到下形成一股“指导”的风气，提高供电所管理水平，扭转供电所忙于应付工作的局面。三是不断加大供电所党风廉政建设工作力度，反复抓，抓反复。抓好党风廉政建设责任制的落实，固化供电所员工廉洁自律思想，筑牢拒腐防变思想防线；四是推行所务公开制度，以源头治理为突破，对供电所职工关心的热点问题进行公开管理，有力促进供电所员工从被动接受到积极参与转变。五是认真开展供电所资产经营审计、经济责任审计等，在工程项目管理、业扩报装等重点领域开展效能监察、加强行风建设和纠风工作，进一步规范和提高供电所的管理水平；六是严肃查处侵害群众利益、违反电价政策、客户工程“三指定”、私设“小金库”等腐败案件，对违纪违法问题一旦查实，严格按照有关规定处理，达到“惩治一个，教育一片”的目的。七是进一步加大供电所长队伍管理力度，注重培养与选拔年轻有为的供电所长，逐步建立一支适应现代电力企业管理的高素质的供电所长队伍。八是是强化激励机制，实现奖惩分明，进一步提高供电所员工的工作积极性和主动性。

篇6：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

优质服务是现代化供电企业提升营销服务质量、拓宽电力市场、打造企业文化品牌的重要方式和有效途径。供电企业通过优质服务的提供获得客户的认可, 有助于企业优势的凸显与良好社会形象的树立。因此, 在市场经济体制下, 对供电企业优质服务进行详细探究具有十分重要的现实意义。

2 供电企业服务发展新形势

2.1 体制改革的深化

满足社会日益增长的电力需求是电力体制改革的重要指导思想, 电力体制改革的主要目标是打破垄断、引入竞争, 积极构建公平竞争的电力市场体系;电力体制改革的主要任务是改变电网企业独家买卖电力格局, 促进配售放开。在这种背景下, 要求供电企业供电服务必须从理念到措施, 适应变革, 与时俱进。

2.2 市场竞争的激烈

现如今, 能源消费市场主要包括电、水、煤、汽、油。在这种背景下, 电力体制改革方案要求供电企业向电力用户直接售电, 或者采用配售端放开的模式。在这种形式下, 供电企业必须提升服务质量, 保证供电企业可持续发展。

2.3 客户素质提高

随着社会经济的快速发展, 国民素质显著提升, 电力用户的法制意识、自我保护意识也在逐渐增强, 供电服务质量将直接影响供电企业形象和效益, 因此, 提升供电企业员工队伍素质至关重要。

3 深化供电企业优质服务的重要性

3.1 有利于为需求者提供安全的生存环境

在现代社会的发展中, 电能的使用与人们的生活息息相关, 不可分割, 电力公司为人们提供优质的服务是电力公司的重要任务。电力公司的发展需要将电力的优质服务作为企业建设的重点。比如, 一些高危险用电客户, 安全是非常重要的, 在实际的操作中需要严格按照用电规定、供电的管理制度、明确客户的职责和公司的职责, 与用电客户沟通详细。同时, 还要将这些高危险用电客户的用电情况及时向上级部门汇报, 一些不满足要求的用电客户坚决不能送电。在实际的工作中, 监督部门需要加大力度检查和监督, 每一个施工现场都要有监督人员进行质量把关, 将安全状态保持可控制范围内。只有将安全控制到位才能为电力需求者提供更优质的服务。

3.2 有利于提高公司经济效益

为了做好电力优质服务工作, 必须随时保持高度的热情的服务态度, 只有这样才能提高供电企业的经济效益。在注重培养电力工作人员的职业素质的同时, 还应该注重电力公司的安全生产, 电网设备是电力运行的基础, 如果没有健康的电力设备也就无法提供优质的服务。对电力工作要更加规范化, 使实际的工作目标有章可循、工作制度有法可依, 在工作中避免秩序混乱, 为客户服务不到位, 也会给公司带来不好的影响。提高工作效率也是促进公司经济效益提高的一个方面。在工作中拒绝各个部门之间相互推脱的情况, 严格按照规章制度执行, 做好这些才能做到电力优质服务, 才能提高公司经济效益。

4 深化供电企业优质服务的建议

4.1 树立市场竞争和服务意识

随着电力体制改革的进一步深入和发展, 传统的垄断方式被逐渐打破, 改变了电力行业的发展模式, 与其他能源或者供电企业存在共同竞争, 以市场发展和服务理念为发展方向。

4.2 改进企业管理模式

企业的管理模式直接决定了企业的工作效率, 甚至会对工作人员的工作方向、工作重点产生重要影响。供电企业要改善服务质量, 首先要从企业管理模式方面下手, 通过建立实施科学的管理模式和管理体系, 优化管理机制, 高效配置管理资源, 提高工作效率, 营造服务至上的企业文化氛围。建立健全企业员工在职教育和培训体系, 提高企业员工职业素养, 打造服务意识, 强化业务能力, 全面提高企业员工工作服务水平。面对新的历史形势, 要教育、引导员工正确认识自己在企业中的作用, 爱岗敬业, 秉持用户至上的原则, 充分发挥自己的主观能动性, 积极主动地开展工作, 为电力客户提供优质服务。

4.3 完善电力使用管理规范体系

相关统计数据显示, 我国配电网络停电事故中有2/3是因为违规使用电气设备或者设备故障所导致。要切实提高电力供应的安全性, 首先要从规范、安全用电着手, 建立实施奖惩机制, 根据电网运行情况, 制定相应经济奖励或处罚, 通过经济杠杆加强相关人员对安全供电的重视, 提高电网运行安全水平。加强收费项目管理, 减少收费环节, 对于必须收费的要建立统一收费标准, 坚决杜绝乱收费现象。要让企业员工养成遵章守纪的自觉性, 从而实现供电服务的改进和提高。

4.4 培养高素质职工队伍

在服务的市场中, 人是最重要的生产环节, 员工服务技能直接关系到整体的服务水平。同时在电改开拓市场中, 供电企业要紧紧依靠科技进步, 加大对人才的培养力度, 通过形式多样的技术比武、岗位练兵、技能抽考竞赛等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 激发其潜质;树立先进典型, 激发广大干部员工的积极性、创造性;定期对各岗位人员进行岗位职责检查, 树立岗位工作制度, 进行岗位轮换, 充分调动职工的积极性。

4.5 加强收费项目管理

在供电企业日常工作中, 要对收费项目进行排查、整顿, 清理一批非必须收费项目收费, 减少电力用户经济压力, 对于用户关于费用的疑问, 要正面、细致、耐心的予以解答, 认真听取客户的意见和建议, 对于工作中确实存在的不足乖口缺陷, 要积极予以整改。在处理与群众有关的问题时, 要注意保持和谐, 避免激化矛盾。

4.6 加强营销服务规范化管理

(1) 应实行个性化的营销服务。不同客户对电力能源的需求与要求是不同, 其服务也应该不同。供电企业应该加强与用电客户的沟通与联系, 了解客户用电的具体情况, 针对不同客户的用电特点制定不同的服务模式, 并对客户展开咨询窗口, 积极回答客户的问题, 并根据客服的反馈与建议, 不断对服务模式进行调整, 尽量满足客户的实际需求。 (2) 应落实管理责任制。对任务进行明确地划分, 使各项环节的责任落实到具体的岗位上, 提高工作人员的责任意识, 实行分级、分层式的管理, 逐步实现对工作全过程的监督和控制再次, 供电企业应向客户积极宣传科学用电, 使客户充分了解电力能源的优点与重要性, 增强客户的节约意识, 向客户提供多样化、高技术含量、高效率的节能设备, 使客户拥有多种科学用电方式的选择。 (3) 随着社会的发展与与企业管理理念的转变, 电力管理系统也应该跟上时代的步伐, 不断更新、完善其内部机制, 丰富电力服务项目, 如加强对电力防盗系统的建设等, 提高电力服务质量习。

4.7 提高营业厅服务质量

营业厅服务是供电企业对用电客户实行面对面服务的一种有效途径, 为供电企业与供电客户之间的交流与沟通提供了一个便利的平台, 因此, 营业厅服务的开展与实际质量对电力服务的整体水平有重要影响, 供电企业应该加强对营业厅的建设与优化。要协调好各个部门之间的工作与关系, 在服务体系与程序建立的过程中, 让两者同时加入进来, 尽可能地满足各方要求, 保证服务程序整体可以顺利进行, 避免因其中某一环节的出错导致服务程序的中断, 从而危害到客户的利益。对受理客户要进行跟踪式服务, 了解问题的实际改善状况, 确保其服务具有实效性。要对用户的问题与反馈的情况进行详细地记录, 总结经验与教训, 提高对问题的分析能力与解决能力, 为客户提供更高效的优质服务, 更好地维护客户的利益。

5 结语

综上所述, 新形势下, 为了促进供电企业可持续发展, 必须建立健全通畅、高效、快捷的服务体系, 树立市场竞争和服务意识, 改进企业管理模式, 完善电力使用管理规范体系, 培养高素质职工队伍, 加强收费项目管理和营销服务规范化管理, 同时还需要提高营业厅服务质量, 这样才能够提升供电企业服务质量, 使得电力用户在使用电力的同时获得实惠和利益, 提升供电企业市场竞争力。

摘要：供电企业是为社会经济发展提供电力供应的关键, 现如今, 市场经济体制改革逐渐深入, 供电企业发展面临很多机遇和挑战。为了促进供电企业可持续发展, 必须提高服务水平, 强化服务意识。对此, 本文首先介绍了当前供电企业服务发展新形势, 然后对深化供电企业优质服务的重要性进行了分析, 并提出了深化供电企业优质服务的对策。

关键词：供电企业,优质服务,建议

参考文献

[1]潘杰, 李强.深化供电企业优质服务的重要性及建议探讨[J].科技创新与应用, 2013 (10) :123.

[2]罗辉.供电企业加强优质服务的必要性和重要性[J].企业技术开发月刊, 2014 (11) :61.