浅谈供电企业的危机及其处理

2022-10-13

危机是指突然发生的危及企业生存和发展的重要事件。在当今市场经济高速发展的进程中, 企业面临风险是必然的, 而失去控制的风险便极可能转化为危机, 进而上升为影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰的转折点。随着现代社会的高度信息化, 各种信息传播速度日渐快捷, 传播途径更加广泛, 同时社会公众舆论与新闻媒体监督日益强化, 在这种形势下, 企业对任何事件的忽视和怠慢都可能引发危机。我们注意一下媒体报道, 煤矿瓦斯爆炸、产品质量事故追踪、自然灾害、群体事件屡见不鲜, 事件背后便是企业、机构的危机。作为担负着国家能源资源配置和电力供应的供电企业也不例外, 并且由于其固有的社会公益性、自然垄断性、系统性和技术密集性, 社会关注程度明显高于一般企业, 客观上加大了供电企业危机发生的概率和处理的难度。为此, 紧密联系实际, 研究和探讨电网企业危机的本质规律, 对于积极预防和妥善应对供电企业的危机, 保障企业安全稳定和长治久安有着重要的现实意义。

1 电网企业的危机现状分析

要寻找危机的客观规律, 必须明白什么是危机, 危机到底离我们有多远, 危机发生的地点、类型有什么特征, 危机的破坏性、影响力有多大……等等。同时, 从危机处理的角度讲, 企业和企业的干部职工, 还必须意识到危机的存在, 做好应对危机的充分准备。也许, 当我们一觉醒来, 危机就摆在我们面前;或者睡梦中一阵急促的电话铃声, 就揭开了一场危机的序幕。如果我们对危机缺乏必要的思想认识和心理准备, 如果我们对危机的处置没有事先的预案, 面对突发而至的危机事件, 我们只能是手足无措、仓皇上阵, 应对措施就难保周全, 处理方法也未必妥当, 极易带来意想不到和难以挽回的后果, 使企业遭受破坏性甚至是毁灭性的打击。

电网安全事故可能引发大面积停电带来的危机。电网安全运行是安全供电的前提和保障, 一旦电网发生大面积停电事故, 可能影响到千家万户的生活用电和工矿企业的生产供电, 直接和间接的经济损失往往不可估量。另一方面, 由于现代家庭对电的依赖日益加深, 社会各阶层法律意识的不断加强, 使供电企业单一的停电事件引发群体性和社会性反应的可能性成倍增长, 由此带来的危机风险也成倍增长。

电力基建、生产、维修、试验等过程的安全事故可能引发重、特大人身事故带来的危机。在上述作业活动中, 蕴藏着触电、高空摔跌、机械伤害和物体打击等危险因素。尤其是近年来, 随着建设坚强电网目标的实施, 供电企业的工作量明显加大, 而作业组织和安全管理水平由于种种原因滞后于电网规模的扩张, 加大了安全生产事故的发生几率。由此引发的伤亡处理、责任追究、恢复秩序和控制影响, 也将对企业带来严峻的考验。

优质服务发生问题, 违反服务承诺和供用电合同, 可能导致客户的不信任, 企业社会公众形象大打折扣, 出现信任危机。如业扩报装或故障报修超过时限, 停电检修未按规定时间提前通知用户, 停电事故预案未能提前落实, 营销差错导致客户利益损失……等等。诸如此类的生产经营行为, 处理不当均可能导致危机的发生, 甚至可能引起法律纠纷。

劳动用工和工资制度不规范可能导致人员集体越级上访等群体事件。如:随着农电体制的改革, 出现了一些农电工和农村电工的身份和待遇没有适时解决好的问题, 已经引发了一些群体问题。随着电力体制改革的深入, 主辅分离的实施, 可能发生人员分流安置引发的群体性越级上访和公共场所人群聚集等重大的社会事件。

舆论媒体导向错误, 引发的公众聚焦事件。由于煤电价格联动引发的电价调整, 导致了公众对电网企业的非议。虽然从客观上讲, 电网企业是自然垄断, 售电价和购电价均由政府决定, 并且我们在此次调价中也并非受益者, 我们的售电、购电的差价并没有增大。但我们必须面对来自公众的压力, 做出积极的应对。

2 电网企业危机产生的原因分析

危机产生的原因往往是错综复杂的。有客观的原因, 也有主观的原因, 有管理不到位的原因, 也有员工过错的原因。由于危机具有突发性、严重性、迅猛性和敏感性的特点, 我们有必要认真研究分析危机产生的原因, 以便针对性地加以预防。

客观的、自然的原因能够导致危机事件。一些自然灾害的突发, 如洪水泛滥、地震、泥石流、山林大火等都是人力无法抗拒的。但可能引起电力设备大面积的毁损, 造成电力客户的供电中断。此类事件重在及时有效的救助和修复。

管理不到位原因是导致企业危机事件的主要原因。对于供电企业来讲, 管理是安全生产、优质服务最重要的保证。但是, 实践证明安全事故的主要原因, 正是管理制度不健全, 或在作业现场不落实, 管理者安全管理和监督责任不到位, 没有有效地撬动员工的执行力。人身死亡事故都是规章制度不落实造成的。

企业决策失误, 可能引发危机事件。无论是战略决策或管理决策都有可能涉及国家、社会团体或企业员工的利益, 各种关系处理不当均可能引起违法违纪、投资失误、利益损害群体集体上访、诉讼或员工罢工等重大负面事件的发生。当然, 决策失误原因也是多方面的, 有决策体制、决策程序和方法的问题, 也有领导者水平能力问题, 也有对相关情况调研不深入、资料不真实的问题, 也可能发生了不可预测的因素。重要的是, 领导者在决策前和决策中要保持清醒的危机意识, 做好必要的防范措施。

员工素质往往是事业成败的关键, 也是危机事件的重要相关者。一名供电营销人员娴熟的业务, 亲和的言谈举止可能化解一场危机。相反, 则极有可能引发一场与客户的冲突;一名技术过硬、作风过硬的操作工, 在工作当中做到遵章守规、恪尽职守, 既可以保证自身安全可靠, 也能够有效保障所维护设备的安全运行。反之, 则很可能会在不经意间埋下祸根, 酿成事故, 祸及自身和他人。

企业文化在危机的产生、发展和变化中起着重要作用。企业文化可以塑造企业员工的价值观念和行为准则, 能够培养员工爱岗尽责、忠诚企业的品格, 塑造员工崇尚科学、主动学习的观念, 造就员工遵章守规、精益求精的作风, 是提高员工综合素质、提升队伍凝聚力和战斗力的有效途径和重要手段。积极向上、理念先进的企业文化, 在培育员工奋斗精神, 塑造干部职工以企为家、无私奉献、共度难关、临危不惧的拚搏精神中, 更是具有不可替代的突出作用。

3 危机的处理

海恩定律告诉我们, 一次危机事件后面隐含着29次未遂事件, 隐含着300次差错, 隐含着1000次隐患。1000次隐患才是引发危机事件的全部原因。中国古代的哲人也说过“千里之堤, 溃于蚁穴”。理论与现实证明, 危机事件的产生发展有其一定的必然性。这就要求我们时刻保持高度的清醒和警惕意识, 并切实掌握应对和处理危机的能力和技巧, 使必然的危机成为我们可控的对象。

(1) 领导者要具有敏锐的洞察力。特别是领导者和管理者要具有前瞻性, 具备“先见之明”, 成为对突发事件有预见、有计划和有准备的“少数人”。从这一点讲, 领导者和管理者就要善于从纷繁复杂的信息中捕捉危机事件的先兆与苗头, 争取更多有效时间从容应对, 真正做到临危不乱、指挥有方、处理得当。

(2) 建立危机管理制度。危机属于非常事件, 企业无法按照现有的制度来应对, 必须事先拟定成文的处理程序与应对计划, 从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法, 避免发生管理混乱。同时, 在业务流程方面, 要紧密结合实际, 对可能引发重大危险的主要业务流程进行“再造”。

(3) 建立有效的管理机制。危机处理需要有效的组织保障和良好的信息沟通, 更需要有关部门及人员责权清晰、反应敏捷, 保证一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理。此外, 由于危机处理工作对内涉及后勤、生产、营销、财务、法律、人事等诸多部门, 对外不仅需要积极争取政府与媒体的支持, 同时需要与消费者、客户、员工等方方面面进行沟通和协商。所以, 必须建立管理科学、运转顺畅的工作机制, 才能确保各部门做到口径统一、步调一致、协作支持、快速行动。

(4) 建立具有危机意识的企业文化。制度化的先进经验告诉我们, 企业需要“危机意识”。在当今这个充满变化和不确定性的世界, 危机可能随时发生, 并可能对一个公司产生致命影响。好的企业应该在其企业文化中注入一定的危机感, 使员工对危机有适当而必要的心理准备, 并通过系统化的培训、研讨会和危机处理演习措施, 逐步巩固和加强, 使之成为企业文化不可分割的重要组成部分。

(5) 善于运用辩证法去抓住危机中的“机”。危机的发生不可逆转, 但处理危机的方法不同, 其后果也千差万别。优秀的企业领导者, 要善于抓住危机处理过程中的各种机会, 适时的、巧妙的采取有利于企业生存和发展的各种措施和办法。力争做到转危为安, 借危转机。如利用与媒体接触的机会塑造企业良好的社会形象, 表现企业勇于承担社会责任的态度;利用与客户的互动, 建立更加诚信友善的良好关系;利用与政府接触的机会, 让他们了解企业发展中存在的困难和障碍, 赢得政府的理解和支持。

总之, 供电企业处在一个改革开放的变革时代, 处在一个社会主义市场经济体制日益完善的时代, 处在一个知识经济蓬勃发展的年代。需要面对社会、面对政府、面对客户和面对员工, 妥善处理各种错综复杂的关系, 积极应对和预防各种可能发生的危机。企业的领导者和管理者必须树立危机意识, 关注危机、研究危机、预防危机和处理危机, 用一流的管理促进供电企业的健康快速发展, 实现“一强三优”现代电网公司的发展目标。

摘要：本文阐述了供电企业运营过程中存在的危机、产生原因及处理对策。分别从内部和外部及管理和运营角度进行了针对性分析, 提出了当前形势下供电企业危机处理的有效途径, 并重点就危机意识和企业文化的创建进行了论述, 为供电企业危机处理提供参考。

关键词：供电企业,危机,现状分析,处理