谈谈对服务质量的提高

谈谈对服务质量的提高（共8篇）

篇1：谈谈对服务质量的提高

谈谈对服务质量提高的认识

市场营销-禹鹏飞-100102051015 服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），整合一下服务就是对待客户像家人一样，密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见，邀请他们再次体验改进后的产品。因此，服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；

2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；

3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，凝聚更多的客户加入自己的企业。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。

一、服务的意义

要想提高服务质量，我觉得首先要认识清楚提高服务质量的意义。服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业未来的生存和发展。这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言也是一个服务制胜的时代。然而服务对我们来说也就至关重要了，时代在不断的进步同样我们的服务也要不断的完善和提升。

二、如何提高服务质量

对于如何提高服务质量我觉得有以下三个方面

（一）、树立正确的观念

身为一个以服务来营销的企业，必须要注重对企业员工意识心理上的培养，社会是一个有机整体，也是互为服务的。服务不分你我，一定要克服服务底气的思想观念，树立以顾客为中心的服务理念，与时俱进，不断变化服务方式和更新服务内容，增加服务广度、深度、信度、力度，在满足顾客需求中实现顾客发现。正如海尔怒砸冰箱，其目的正是为了在员工心中树立起一个优质的质量意识，思想决定意识，意识决定行动，有了优质的思想意识，再贯彻实施，才能把企业的服务理念融入每一个员工的心，才能把客户紧紧地留在自己的企业，才能让企业在未来的发展中一直坚持自己的理念，把企业做大、做强。

（二）、提升服务质量的重点工作

1、服务要注意情感性

良好顾客服务必须是企业发自内心的，诚心诚意、心甘情愿的，服务人员在提供服务时，必须真正付出感情，没有真情实感的服务就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动再好的服务行为与体系也只能是一种形式，不能给消费者以美好的终身难忘的感觉。所以情感在服务中属于首要地位，没有情感的服务无法深入人心！

2、适应性

①、顾客服务内容形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性，顾客服务不能突破当时当地的法律法规和文化

②、顾客服务的量与质的适度性。过高或过低的服务水平都不是企业明智的行为。

3、规范性

是指企业在向顾客提供服务时，因尽量为服务人员提供统一科学、全面、规范、符合情理的行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系。规范性的服务有利于服务人员提高服务水平，保证服务质量，达到企业顾客服务的根本目的。统一的服务让人在首先在视觉上产生一种标准的享受，其次在心理上表示了对每一个顾客的尊敬！

4、连续性

为顾客服务时必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性，既不是今天服务，明天不服务，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是这些顾客服务好了，对同等条件的那些顾客服务差，这就没有服务对象上的连续性，更不是惊天服务好，明天服务差，这就没有服务质量上的连续性。

5、效率性

是指提供顾客服务时的速度及时性，同样的服务内容及时和拖延效果会截然相反。效率性体现在服务态度和技能。服务态度是劳动计量基础，技能体现服务水平，两者都是服务基本因素。

6、礼貌礼节 礼貌礼节是服务重要条件。礼节是向顾客表示敬意的形式，礼貌是待人谦虚恭敬的态度，礼貌礼节是营销人员通过一定语言、行为和方式向顾客表示的欢迎热情和感谢，是情感营销的重要途径。

只有抓好以上六项重点工作，才能把服务质量落在实处，才能使服务工作变得更加有质量，有效率，才能准确的从各个方面提升服务质量，把服务理念带到每一位顾客的心理！

（三）、提升服务质量的途径

由于服务产品不可分离性，所以企业对服务质量的控制贯通整个服务过程，特别是人的因素对提高服务质量特别重要，在实际工作中提高服务质量很多途径，这里主要介绍两种：

1、标准跟进法

企业提高服务质量是一种最简单的途径，向竞争者学习，标准跟进就是鼓励向竞争者学习的方法，尤其是向最好的竞争对手标准相比较、检验，在这其中寻找差异，从而提高自身水平。

2、蓝图技巧法

企业要想提供较高的服务水平，提高顾客满意度就必须理解影响服务的各种因素。蓝图技巧法为此提供便利，他通过分析组织系统、机构、鉴别顾客通服务人员的分界点来改进服务的战略。

这两种途径是提升服务质量的主要方法，只要紧抓这两种方法，把方法贯彻到实际行动中，就可能整体的提上企业的服务质量。

三、服务质量管理是企业的永恒主题应常抓不放

提高服务质量是企业发展的永恒主题，是不断增强企业优势关键所在，服务质量是增强企业吸引力的核心因素，有时甚至是决定因素。服务质量是企业生存发展的生命线，在激烈市场竞争情况下企业最根本的出路在于提高企业服务质量。只有服务质量不断提高才能保证企业的活力和竞争力才能促进企业健康持续的发展。

篇2：谈谈对服务质量的提高

中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。

为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸臵疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。

铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。

因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3、作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好班组内部各工种之间的关系。因此，经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好班组的各项工作

(二)“美”——即美化站车环境车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位臵和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位臵特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

(三)“净”——即净化列车卫生列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感。列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式。但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”——即用情服务每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3、不断提高客车服务质量，学好用好《客运心理学》，组织落实首问首诉负责制，正确处理旅客投诉。做好重点旅客的服务，遇有特殊情况时，主动联系，认真组织，妥善安排。

(五)“安”——即确保旅客安全。安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处臵措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3、始终坚持“安全第一”的工作方针，认真组织“三乘联检”，落实“三品”检查制度，加强途中巡视，严格“两纪一化”，抓好安全卡控，确保旅客、行包运输安全。将安全放在各项工作的首位，做到一切工作从安全出发、一切工作给安全让路、一切工作为安全着想。把加强安全管理落实到具体行动上，切实对安全工作做到严抓严管。

4、一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变能力，果断的处理问题能力。因此，在处理突发问题时首先要冷静，分清主次，果断处理，把损失降到最低点，减少负面影响，维护铁路的声誉。

篇3：谈谈对服务质量的提高

1.1 有关星巴克的介绍

1982年, 现任星巴克董事长舒尔茨加入了由Gerald Baldwin, Gordon Bowker以及ZievSiegl创立的星巴克 (当时还是家小咖啡店) 。之后舒尔茨在游览意大利时被米兰的咖啡文化深深吸引, 决定将这样以文化也带入美国。回到美国后舒尔茨说服公司在当时唯一一家在西雅图的门店内添设了意式Epresson咖啡吧。

几年之后, 舒尔茨从创始人手上成功地获得了星巴克的控制权, 并着手开始门店扩张 (正如他设想的那样, 开设连锁咖啡屋, 并塑造美国人的“第三空间”——一个回家和上班之外的去处, 一个对不同人有不同意义的空间) 。这些门店主要针对25~44岁的高收入、高文化水平的白领消费阶层。这一想法事实上遭到了当时投资者的普遍质疑:意式咖啡是否能让连其名称都叫不出的美国人购买?当时的美国甚至都没有多少人喝咖啡?附近的donut店只卖50美分的咖啡在这里竟然要买1美元?

而事实上根据2002年的财报显示, 星巴克在美国的市场总和已到达4574家, 海外市场总和达到1312家, 及总后达到5886家, 并且在接下来的几年中保持着极其稳定的增长额度 (10%) 。公司上市之后, 净收入复合年均增长率为40%, 02年财报为215.1百万美元。

1.2 星巴克的服务现状

星巴克对于其服务现状是通过采用一系列的指标来跟踪咖啡师的服务表现, 包括每月状况报告和自我评估清单。其中最行之有效的一种方法被称为顾客快照 (CustomerSnapshot) 即神秘顾客访问项目。该项目中每家门店会在一个季度内被神秘顾客访问3次。完成这些访问后, 访客会在4张评分量表中对门店打分。其中包括的评分项目有:服务、洁净、产品质量、服务速度。

根据02年的快照显示在各评分项目上星巴克的服务项目有显著的季节趋势。第一季度至第四季度的服务态度较为稳定 (Q4=95, Q1=92) , 产品质量方面由于受到对咖啡师的标准化训练, 因此也体现出比较平衡的分数 (Q4=93, Q1=90) 。而在整洁度和平均等待时间方面星巴克在各季度上表现出了较大差异:整洁度 (Q4=93, Q1=89) , 平均等待时间 (Q4=3m40s, Q1=3m00s) 。可见由于一年的持续经营星巴克对维持店面整洁方面还有很大的努力空间, 而在服务时间方面, 令人堪忧的是即使在服务平均时间最短的季度其服务时间也超过了星巴克的“3分钟杰出服务”标准。更糟的是, 我们知道, 等待时间与顾客的较早程度并非是线性的, 在第四季度平均服务时间甚至达到了3m40秒, 整整40秒的超出毫无疑问在很大程度上降低了消费者对星巴克的服务体验程度。

2 关于服务质量

2.1 服务质量与生产效率

到20世纪90年代之前, 企业的经营者用了大部分时间去关注企业的生产效率。然而服务质量与生产效率是有区别的。

从成本-利润的角度来看, 提高生产效率能够帮助企业在短期内降低生产过程中的边际成本, 在外部环境不变的情况下相对提高生产的边际利润。相反, 如果企业采取提高服务质量的战略措施那么必然会在短期内增加产品的边际成本, 压缩产品的利润空间。因而从这一层面而言, 在短期中生产效率的提高使得提高服务质量成为可能。

从创造价值的途径而言, 服务质量关注于为价值链终端的客户创造利益, 而生产效率则关注于如何得到最为经济的运营成本。我们可以看到, 同样是为了企业创造价值, 服务质量是通过建立外部的顾客资产而期望获得长期的回报, 这种创造价值的方式是独特且难以模仿的, 而生产效率则是通过压缩产品成本为建立较高的品牌资产提供可能性从而为企业创造价值, 这种创造价值的方式是技术性并且标准化的, 相对而言较容易被行业中的竞争者所模仿。

2.2 什么是服务质量

我们发现, 对于生产效率和服务质量的关注是基于不同的营销观念 (基于客户 (CustomerBased) 和基于产品 (Product Based) 下所形成的。在短期内, 生产效率的提高能够降低企业成本而服务质量的提高提升了产品成本, 他们对成本的影响是逆向的。在长期中, 生产效率的提升为提高服务质量创造可能, 而高的服务质量带来的是高的客户满意度, 建立强大的顾客资产为企业带来了持续的收益, 因此他们对于企业的价值创造的影响是同向的。因此首先对于质量的认识就可以从基于用户、生产与价值的视角来理解。

对于服务质量的定义, 我们说“服务质量是以此评估过程的结果”, 是“顾客将它们所认识的服务传递及其实际结果与他们所期望的结果进行比较”。由此可见, 服务质量是一个价值传递的过程, 他包括了服务的输入过程与服务的实际产出, 即功能性质量与技术性质量, 并且在这个传递过程中顾客对服务的感知是影响服务质量的关键。

2.3 质量差距模型

基于上面对服务质量的认识, 我们可以认为管理者的任务就是平衡顾客的期望和认知, 缩小两者之间的差距, 始终满足并超过顾客的期望。因此提高服务质量的程度也就等同于缩小的顾客期望与认知的距离。

服务质量车距模型是由蔡色穆尔、贝利和帕拉苏拉曼提出的 (Zeithaml&Parasuraman&Berryetal, 1994) 。当时他们提出了质量的差距模型主要涉及这样五个方面的差距:知识差距、标准差距、传递差距、理解差距和由此导致的最终决定性的差距——客户所期望的与客户所认识的服务差距。

其中, 知识差距指的是服务提供者认为客户所期望的和客户实际需要与期望之间的差距;标准差距指的是管理者对客户期望的认识与为服务传递而确立的质量标准之间的差距;传递差距指的是特定的传递标准与服务供应商对这些标准实际表现之间的差距;理解差距指的是服务供应商在沟通努力过程中所承诺的与顾客认为由这些沟通所作出的承诺之间的差距;服务差距指的是客户期望获得的服务与他们是加上所传递的服务的认识之间的差距。

在这之后, ChristopherLovelock基于贝利等人的“5个服务质量差距”模型又提出了“7个服务质量差距”模型 (7-gaps model) 。

在这个过程中增加了一个“客户对服务执行的认识”以及“广告与销售承诺”这两个过程, 并因此加入了2种新的服务差距:认识差距和内部沟通差距。

认识差距是指实际上公司所传递的服务与客户认为他们所获得的服务之间的差距, 他与理解差距的差别在于理解差距产生与服务前, 源自于对供应商服务承诺的理解, 而认识差距是在服务后, 源自于对服务质量无法有效的评估;内部沟通差距指的是广告宣传的、销售人员所认为的产品的特征、业绩及服务质量水平与公司实际上能够传递的服务之间的差距。

在这里, 我们认为服务传递当中的任何差距都将最终破坏与客户之间的良好关系, 并且随着传递过程的由后之前, 越是上层出现的服务差距越是将显著地作用在最终的服务差距上, 换言之, 服务差距具有着放大效应。

3 星巴克服务质量分析

尽管我们认为越是与服务提供商接近的 (上层的) 服务差距越能显著地影响最终传递到顾客的服务质量差距的感知, 但是在实际分析中, 我们却需要由下至上地对各个环节的服务质量差距进行分析。理由是, 当一家公司意识到自己的服务在某方面出现问题时往往是通过终端的客户了解到的, 并且由于伴随着潜在的营销近视问题 (marketing myopia) 服务提供者很少能够发现以自己为核心的最近的服务传递当中所产生的服务质量差距。我们将对星巴克的服务质量用7gap模型由下至上地进行分析。

首先根据在1.2中提到的星巴克服务质量中提到的, 顾客能够感知到的服务差距主要体现在两个方面:服务速度和店面整洁度。根据7个差距模型, 服务差距由认识差距和理解差距共同影响。认识差距是由公司传递的服务与顾客所认识到的服务之间的差距形成, 因此消除这种差距最行之有效的方式即使服务有形化, 让顾客能够看到你的服务。在这一点上星巴克做的还是不错的, 星巴克努力培训每位咖啡师的调制能力, 专业的调制工序能够让顾客在等待服务的过程中使服务可视化。可见服务速度满这一问题不太可能产生于这一差距。

理解差距是由公司沟通中所作做出的承诺与顾客对这些承诺的理解间所产生的差距。填补这类差距最有效的方法是将承诺具体化, 并帮助顾客对承诺的理解。在与顾客沟通过程中, 星巴克始终贯彻“仅仅说是” (Justsayyes) 的政策。这一承诺意味着即便是超出了公司的规定, 服务人员也将尽力为顾客提供优质的服务。在具体实施过程中, 星巴克鼓励自己的服务人员尽量用有针对性的交流来代替冰冷的“是”或“不是”来回答顾客的问题。

接下来需要关注的是分别对认知差距和理解差距造成影响的传递差距和内部沟通差距。

传递差距是由服务供应商的服务标准以及实际服务兑现之间的差距产生的。很显然规避这一差距的最好方法是对服务的实现施行绩效考核。在这一方面, 星巴克除了对所有咖啡师进行的“硬技能”和“软技能”的培训加上之前提到的顾客快照之外, 还进行了一种被称为“传奇服务”的评分机制。“传奇服务”是基于顾客对各项服务属性的观察, 例如服务人员与顾客的对话或点单习惯的识别等, 它的目的是考量服务是否能够给顾客留下深刻映像, 并促使顾客重复消费并起到口碑传播的效应。

内部沟通差距建立在公司启用广告传播的基础之上。显然, 星巴克并不存在这一服务差距。理由是, 星巴克作为快餐连锁店的一员其花在广告宣传上的费用远远低于同行花销在这一方面的费用 (3%~6%) , 事实上星巴克的营销主要依靠门店的POS及系统以及本店门面销售带来的口碑传播, 其在广告上的投入接近于零。而这一点也说明了星巴克的收入被紧紧钉在了它的门店服务质量以及基于POS系统对消费者特征的分析。

再向上看就是影响传递差距的标准差距, 它是由服务供应商对顾客期望的认识与制定的质量标准之间的差距。

最后, 在服务差距顶端的是知识差距, 它是指由服务供应商认为顾客所需要的与顾客实际所需要的之间的差距, 弥补这一差距极富战略意义。它的解决方案很简单, 但是真正能成功实施的却很少:了解顾客期望的是什么。最基础的工作是市场调研, 然而庞大的星巴克却没有真正意义上的营销部门, 按照星巴克在北美地区市场的高级副总裁Christine Day的话说就是“营销在星巴克无处不在——他不必专门出现在一个叫做营销的部门, 每个人都要参与协作营销工作。”这一组织结构的优势类似于全员营销所带来的优势, 而缺点也极为明显:数量众多的门店中组成的POS系统所收集来的大量各科资料却成为一堆“数据垃圾”, 无法被用来支持决策。

我们知道, 星巴克的品牌战略是“鲜活的咖啡”, 这强调了消费者在星巴克消费时个性化的体验。星巴克的价值主张是由高品质咖啡、个性化服务以及社区化氛围共同构建的立体式价值主张。然而事实上是, 在北美“遍地开花”的星巴克众多门店已经对其品牌形象造成瑕疵。在1.1星巴克概况中提到, 星巴克每年保持着极高的全球门店增长量, 即使在9.11带来的萧条环境中, 其依旧保持者5%的门店增长量。有美国朋友开玩笑说:失火的时候美国消防队队员让马路这边的星巴克顾客撤退, 撤退到哪里?马路对面的另一家星巴客。因为, 50米之外或是马路对面肯定会有另一家星巴客。事实上, 星巴克通过调研获得了一些令他堪忧的数据。

作为一家以服务体验为核心的咖啡点来说它的氛围竟排在了消费者所关心的几个属性之中的最后一名可见其在知识差距方面存在着很大问题。值得一提的是到2004年消费者对与“星巴克主要是为了赚钱”这一点的认同度已经显著超过了60%。

另外, 不仅消费者心中的星巴克发生了变化, 星巴克面向的消费者于发生了变化。根据市场调研, 星巴克发现现阶段的消费者比以往定位的消费者年龄更低、教育程度也更低、收入更少。

总体而言, 根据对星巴克的服务差距分析, 我们可以看到, 星巴克目前服务质量的问题来源与最上层的服务差距——知识差距, 而中下层的服务质量尽管也存在着差距但是对最终顾客对服务的感知影响不大。然而, 我们也应当敏锐地觉察到, 越是靠近服务供应商上层的服务差距 (战略性服务差距) 越会通过乘数效应 (中下层的细微服务差距) 进行放大, 进而严重影响终端顾客对服务的总体感知。

参考文献

[1]Jake Batsell.A Grande Decade for Starbucks, The Seattle Times, June 26, 2002.

[2]Youngme Moon and John Quetch, Case:Service of Starbucks, HBS Publishing, 2003.

篇4：对提高会计服务质量问题的研究

关键词：会计服务 问题

0 引言

企业现已成为我国经济发展、市场繁荣和扩大就业的主力军。但与之形成强烈反差的是，很多企业都存在着投资人的财务及税务知识匮乏、会计制度不健全以及管理水平低下、现代管理方式应用少等问题。针对这一状况，利

用会计服务对于企业的持续稳定发展将会起到推动作用。

1 企业需要会计

会计咨询服务是指会计中介机构(主要是会计师事务所)对客户提供的除审计、鉴证以外的其他会计服务，包括设计会计制度，担任会计顾问，提供会计、管理咨询；代理纳税申报，提供税务咨询；代理申请工商登记，拟订合同、章程和其他业务文件；办理投资评估、资产评估和项目可行性研究中的有关业务；培训会计、审计和管理人员等等。由于企业的特征与会计服务市场的发展，企业利用会计服务受到越来越多的关注。

1.1 企业需要会计服务 企业的特点决定了利用会计服务的必要性。我国企业在经过上世纪80、90年代的粗放型快速增长后，仍停留在传统的企业管理方式上，管理方式不科学，许多内部管理问题得不到解决。同时，企业的会计现状不容乐观，会计基础工作薄弱；不依法规范建账，会计核算违规操作；财务人员少，素质低；资产疏于管理，财务控制薄弱；新业务的出现，使企业较难适应。因此，企业迫切需要有关专家对其经营管理、投资决策、筹资、纳税等方面提供帮助，客观上要求外部提供更多的会计服务，以加强监督，提高信息透明度，提高信息披露质量。

1.2 企业会计服务方式 会计服务供给方主要是依照国家法律为委托方提供会计服务并收取一定费用的会计师事务所。会计市场的激烈竞争决定了会计师事务所开展咨询服务业务的必要性。传统会计市场是以审计为主要项目，由于传统会计服务项目的风险性和竞争性，注册会计师将目光转向风险较小的管理咨询市场。会计师事务所的收入主要来源于审计业务，管理咨询服务相对较弱，我国当前发展咨询业有其现实的必要性。

由于企业会计服务需要总量虽然大，但企业比较分散，单笔业务量小，服务内容不一，较分散，收费低，业务量难以形成规模，外资所和国内较大的会计师事务业务主要集中在国内大型企业和上市公司的服务，往往不屑于耗费时间、人力、财力来开辟企业这一市场。大量的事务所应将自己的服务对象定位于企业，以发挥其比较优势。

可见，会计服务业和企业间是既有供给能力又有需求的局面，两者存在双赢和共同发展的基础。

2 企业会计存在的问题

我国面向企业的会计服务业务发展十分缓慢，虽然我国企业数量大，但接受咨询的却很少。目前，我国会计师事务所审计业务在事务所业务中仍占据首要位置，会计咨询则显得不很经常，并且提供的有关服务质量不高，会计咨询业务种类较少。这与企业的发展速度不相适应，不能满足企业对咨询的需求。主要原因有：

2.1 会计咨询成本是企业面临的一个问题 企业在进行咨询前都要进行成本效益分析，对小规模企业而言，咨询费用的确是一笔较大开支，许多企业有心治病，无力求医。因此，费用问题可能会影响企业对会计服务的需求。

2.2 重技术轻管理的传统观念阻碍了会计咨询服务的开展 我国长期存在重视技术、轻视管理的观念，当企业需要技术指导时可能积极性很高，而对于管理咨询需要的积极性相对而言就可能很弱，因为管理咨询的效益并非像工程技术那样立竿见影。这严重阻碍了企业接受会计咨询服务的积极性。

2.3 企业的所有制特征限制了会计咨询服务的开展 目前，我国企业是以民营和私营性质为主体，而大多数私营企业都属于家族企业，有些企业家长式管理问题严重，企业老板至高无上，这可能使得领导者变得自负，自认为什么都懂，完全有能力管理企业，从而不愿意接受会计咨询服务。这对企业利用会计咨询服务产生了不利影响。

2.4 对会计咨询机构人员的业务水平和道德水平不信任 一些会计师事务所的违规行为损害了会计中介机构的形象，社会公众对注册会计师的素质、能力、发挥的作用仍持怀疑态度，而且不少企业主害怕咨询服务人员泄漏了企业的商业和技术秘密。这些都加剧了企业对会计咨询服务需求的迟疑态度。

3 如何提高会计服务质量

针对以上问题，发展面向企业会计服务，首先应从企业和会计师事务所自身方面寻找答案。

企业对会计咨询服务业应有一个客观公平的评价。对企业来讲，它们是会计服务的需求方，是拓展面向企业会计服务活动的决定性因素。目前，相当一部分企业对会计咨询服务的需求比较强烈，但也有一些企业对注册会计师不够了解，因此，作为企业业主，应该了解管理咨询对企业的影响。会计师事务所的专家可以帮企业拓宽视野、拓宽思路，提出各种解决方案供企业选择，或是与企业共同选择出最佳的、最适合的方案。企业应该给会计咨询服务业一个公平客观的评价，理性地看待它所带来的价值。

事务所是解决企业利用会计服务这一问题的主力军，事务所具有信息获取优势和交易成本可能降低的优势，它们最能充分利用地方的信息存量，最容易低成本了解到地方上企业的经营状况、项目前景和信用水平。

3.1 事务所应积极主动开拓会计市场 企业对会计服务是有需求的，但同时企业对会计师事务所业务了解不多，有些企业业主甚至不知道注册会计师可以提供会计咨询服务。因此，会计师事务所加大宣传力度，使小企业了解会计事务所是当务之急。

3.2 提高注册会计师自身的知识水平和业务素质 就我国目前大多数会计师事务所的现状而言，无论人员素质，还是技术装备都不能完全适应会计咨询服务的需要。因比，会计师事务所要抓好人才培养、员工培训。提高事务所整体素质；注册会计师需要不断学习，更新知识，结合会计咨询服务业务，学习企业管理、市场营销、公共关系、计算机应用等一系列知识，在实践中总结经验教训，以适应不断拓展的会计咨询服务业务，提高业务水平。

3.3 事务所要转变业务战略，采用专门化战略 型会计师事务所应结合自身的特点，因地制宜，实施专门化战略，形成自己的经营特色和竞争优势。专门化战略就是将会计师事务所的力量集中于某一专业领域，将会计服务做好、做细、做强，以创造特色、赢得客户事务所资源有限，只有专职于某一领域，才能为特定的客户提供更优质的服务。同时，事务所通过细分会计服务市场。扩大非审计业务服务领域，对已有业务进行重组，加强标准化工作，改“单件生产”为“批量生产”，使基础更加扎实，降低业务成本。

篇5：谈谈对服务质量的提高

随着人们生活水平不断改善以及社会的不断发展，病人及其家属对医疗护理服务质量要求也不断增加，此外心内科患者疾病较复杂且病种繁多，使得护理工作存在一定程度的风险，所以对心血管内科患者采取优质护理服务十分重要。我院对2014年11月?11月在心血管内科住院治疗的患者实施优质护理干预，发现其临床效果较好且患者对护理服务满意度较高。现将其汇报如下：

1.资料和方法

1.1临床资料

选取2014年11月～2011月在我院实施优质护理干预的75例患者作为优质组，同时选取同一时间段内采取常规护理服务的60例患者作为常规组。优质组中女性患者35例，男性患者40例，年龄范围(50～80)岁，平均年龄为（64.1±2.7)岁，疾病包括冠心病30例、心绞痛21例、心肌梗塞24例；常规组中女性患者23例，男性患者37例，年龄范围(53～85)岁，平均年龄为（65.2±3.1).岁，冠心病25例、心绞痛18例、心肌梗塞17例。两组患者上述指标间比较差异无统计学意义。

1.2方法

常规组患者给予常规护理，如检测患者脉搏、血压、体温和神智，观察患者病情变化，根据医嘱对患者予以静脉输液治疗。优质组患者在此基础上实施优质护理服务，内容如下：①环境护理：护理人员为患者提供安静、整洁和舒适的病房内环境，保持室内通风以及充足光线，减少强光照射，对病房内探访人数进行控制，禁止人员在病房内吸烟；②心理护理：由于心内科患者发病较急，病情复杂，病程时长较长，所以患者常会具有焦虑和恐惧等负面心理情绪，从而导致原有病情进一步恶化，不利于预后恢复，此时护理人员应加强与患者进行交流和沟通，并给予患者细致和耐心关怀，耐心倾听患者问题，与其建立良好的关系，对患者采取针对性的心理疏导，缓解其紧张和焦虑心理，此外向患者讲解疾病发病原因、机制以及治疗方法及事后注意事项，使患者能积极配合医生治疗；③饮食指导：护理人员需指导患者合理进食，待患者病情好转后予以摄入蔬菜和水果，并适当对其腹部进行按摩，以便促进肠道蠕动，若患者存在便秘现象，予以使用开塞露或低压盐水灌肠；④运动护理：患者治疗期间，护理人员可指导患者进行少量有氧运动，适量运动有助于提高患者免疫力，同时降低死亡率，护理人员可根据患者具体病情以及身体素质制定合适的运动计划和运动量。

1.3观察指标

观察并比较两组患者临床治疗效果以及对护理服务满意度。临床治疗效果评价标准包括显效、有效和无效；其中显效指患者心电图检测和临床症状均明显恢复正常；有效指患者心电图检测和临床症状均基本恢复正常；无效指患者上述指标未见明显改善或较前恶化。采用问卷调查对患者护理服务满意度进行评价，其中满意为90～100分，比较满意为80～90分，不满意为80分以下，满意度=(满意+比较满意）/总人数×lOO%。

1.4统计学分析

采取SPSS18.0统计学软件对所有患者临床治疗总有效率以及对护理服务满意度等数据进行分析，上述计数数据以百分比表示，组间比较经卡方检验。

2.结果

优质组患者显效率为40.0%(30/75)，有效率为48.0%(36/75)，无效率为12.0%(9/75),总有效率为88.0%,常规组患者显效率为35.0%(21/60)，有效率为38.3%(23/60)，无效率为26.7%(16/60)，总有效率为73.3%，两组患者治疗总有效率比较差异具有统计学意义（x2=4.7520,p=0.0293)；同时优质组患者满意度为100.0%(满意45例、比较满意35例），常规组患者满意度为93.3%(满意26例、比较满意30例），两组满意度比较差异具有统计学意义(x2=5.1527,产0.0232)。

3.讨论

随着我国老年化人口的增多，作为多发于老年性人群的心血管类疾病其患病率呈现出逐年增加的`趋势，这对老年人群的晚年生活质量造成严重影响。对老年心血管类疾病患者若未予以及时有效治疗往往会导致病情延误，増大治疗难度。然而除了对患者采取积极有效地治疗外，予以患者有效护理干预也十分重要。

常规护理主要是护理人员对患者根据医嘱进行护理，随着人们生活水平的增加，大家对护理服务要求也不断提高，加上常规护理方式目标不确定，护理人员与患者缺少沟通和交流，无法满足患者生理和心理需求。临床研究报道，优质护理服务可有效加强医护人员与患者的沟通和焦虑，让护理人员及时了解患者心理状态，并协助患者消除焦虑和紧张心理情绪，增进患者与护理人员的关系，使患者能积极配合医生和护理人员的治疗及护理。袁丽林等研宄报道，通过优质护理服务可明显提高心血管患者临床治疗效果以及提高患者对护理服务的满意度，改善患者预后生活质量。与本研宄结果相一致。

篇6：护士节演讲：谈谈提高护理质量

护理，在传统的观念中似乎就是打针，发药，照顾病人是否周到之类的，在我没有接触这一行时，也曾是这样认为，只是，随着对护理的认识以及在工作中获取的经验中，慢慢的体会到护理，其实是一门领域很广阔的应用科学。作为医学领域的一门科学，护理质量的范畴不再是基础护理质量的内涵，也包括了医学护理质量，心

理护理质量，和社会护理质量。而医院的形势发展，护理工作的繁重，患者.家属的期望值很高，使医患关系间的矛盾也日益明显。为了提高护理质量，体现整体化护理，就应该先提高护理人员的自身素质和文化程度。

患者对护理服务的满意度就是衡量护理质量优劣的一大标准,作为护士,不仅仅是医疗服务的提供者，还是健康教育的提供者，如果医学知识和专业技能不扎实，就很难满足患者对护理工作不断提高的期望。我们所面对的不再是课堂上的模拟练习，而是与真实的患者打交道，不单只是执行打针，发药或是其他治疗，更应主动为病人服务，去了解病人的心理状态，帮助他们解除各种不良情绪，提高其对抗疾病的积极性，建立护患之间的信任桥梁。

曾有一位老师讲过当今压力最大的职业排名前列的当属护士，其中让我印象深刻的一个原因是担心工作中出现差错，事故，而容易产生这个压力源，也常是因为技术水平不够扎实，就像刚毕业的护士单独值班时，很多人一开始会有这个心态。而应对的办法，我认为是调动自身的积极性，有着“我要学”的观念，主动提高自己业务技术能力与理论水平，积累工作中的经验，向前辈们请教，积极参加院内组织开展的各项知识讲座，在学习中认真总结经验，相互取长补短，共同进步，共同提高，不应有“这个我不会，那个我不行”的想法，那样子永远不能取得进步。想想看，别人能行的，我一定也可以，关键是有没有把握住学习的机会。除了参加医院组织的三基培训进行强化训练，也可以争取自学，继续教育等方式来不断充实自己，掌握新的科学知识和技术，实现自我的价值。

护理工作事关(来源：公务员在线 http://）人民群众的生命安全与身体健康，作为护理人员需要明白护理工作来不得半点虚假，否则可能差之毫厘，缺之千里，甚至可能影响到病人的身体和生命。实现行业自律，履行职业义务，对提高护理实践水平，满足患者需要有十分重要的意义，这也是提醒我们务必做到慎独，严格要求自己，具备高度的责任心。对病人认真负责，也是对自己负责的一种表现。

篇7：谈谈你对教学目的和质量的理解

1．认知领域 认知领域的目标通常分五个层级：认知、理解、分析综合、运用、欣赏评价。

每个层级大体包括如下内容：

认知：字词识记；汉语知识；文章知识；写作知识；文学知识及文化常识等。

理解：词语理解；句子理解；文章内容理解；文言文翻译；复述；举例说明等。

分析综合：指出重要词句在语言环境中的意义和作用；指出各种表达方式；区别不同文体和不同文学样式；说明写作方法的特点；说明写作意图，概括中心思想；提出疑问等。

运用：构造句子；用有关知识解释说明；对课文的内容和表达有自己的心得；运用掌握的阅读规律自己读懂课外书籍；缩写、扩写、续写、改写；运用已学知识独立作文等。

欣赏评价：阅读文学作品有自己的情感体验；品味作品中富于表现力的语言；能提出自己的看法；能通过自己的思考作出判断等。

2．情感领域 教学中情感领域的目标设计比较抽象，往往都是“培养„„感情”之类，教学实践中很难操作，相对认知领域来说不是很明晰，但仍可如下描述：

接受：能欣赏名言佳句，对文章所阐述的思想有同感；阅读中能进入作品所描述的情景之中，有进一步体验的愿望；能按教师的要求口头或书面答问等。

反应：能说出从文章中获得美（哲理美、形象美、结构美、语言美等）的体验；能产生阅读共鸣；朗读能准确地表达出作品的情感；能模仿情节中角色的言行及文章的写作特点；说话、演讲注意表情和语气，有感染力等。

价值倾向：对课文所描述对象的正误、是非、美丑能鉴别；对课文所显示的真善美能产生某种价值感和认同感；能看出作文中对真善美的赞扬和对假恶丑的反感等。

品格形成：能根据自己的价值标准，对课文作出某种情感反应；能把课文中某个人物形象内化为生活偶像，能把课文中的某个哲理内化为生活的准则；能听出讨论的焦点，并有针对性地发表意见；写作中能写出自己的独特感受和真切体验等。

3．技能领域 技能领域的目标主要包括如下的内容：查字典、书写、朗读、默读、口语交际等。

查字典：能熟练地使用字典，会用多种检字方法。

书写：在使用硬笔熟练地书写正楷字的基础上，学写规范、通行的行楷字，提高书写速度。

朗读：能用普通话正确、流利、有感情地朗读，能读准轻重、快慢、语调与语气。

默读：阅读一般现代文每分钟不少于500字。

口语交际：能注意对象和场合文明得体地进行交流；能根据对方的话语、表情、手势等，理解对方的观点和意图；能清楚、连贯、不偏离话题地表达自己的观点；讲述见闻，内容具体，语言生动；复述转述，完整准确、突出要点；能就适当的话题作即席讲话和有准备的主题演讲，有自己的观点，有一定的说服力；课堂内外讨论问题，能积极发表自己的看法，有中心、有根据。B教学目标设置的多样性与层次性

语文课程的人文内涵是十分丰富的，综合性很强。学生对语文材料的反应往往是多元的。因此，教学目标的多样性是必然的。把《皇

帝的新装》的教学目标仅仅定为“培养学生的想象能力”一项，是不妥当的。

在诸多目标中，要确立主干目标，并以此为中心，分层设置其他目标（分支目标），进而形成通过分支目标的导学，达成主干目标，体现分支目标的“台阶”作用，体现主干目标“金钱穿珠”效应。

一般地说，一篇课文教学目标的设计应该有一个主目标或基本目标。例如，《谈骨气》教学目标：

1．积累课文中的几个词语和句子。

2．回忆过去学过的议论文，找出本文的论点和论据，并能说出本文运用论据的特点。

3．认识“我们中国人是有骨气的”的意义，并能结合实际阐述这一观点。

教学目标2是主目标或基本目标。目标1是副目标，它是基础，是学习本文的最低目标。目标3是情感领域的目标，这一目标的实现不是硬贴上去的，也不是渗透的，而是在读课文中，在学习语文中获得的。本教学目标的多样性与层次性是十分清楚的。

又如《变色龙》一文的主干目标“用一句话写出奥楚洛夫又哪些思想性格？”可以通过两个分支目标达成。即：“①奥楚洛夫对狗咬人一案是如何审理的？”“②奥楚洛夫的几度变色是围绕什么进行的？”

语文教学质量的提高，有赖于正确的教学目的的制定。教学目标是教师教学行为的依据。任何与教学目标无关的行为都会制约教学目

标的达成，影响教学质量的提高。教学目标是教师课堂教学的一个标尺。没有具体的、可测量的目标，教师对自己的教学效果，永远是本糊涂帐。

篇8：谈谈对服务质量的提高

构筑一个良好的环境, 是图书馆人性化服务工作的基本保证, 图书馆是读者进行学习和研究的重要场所。到图书馆的读者都希望有一个良好的学习环境。良好的环境氛围有助于形成人们强烈的上进心与求知欲, 也有助于读者最大限度地吸纳所需要的知识与信息, 因此, 图书馆应以人为本, 努力为读者营造一个安静、幽雅、温馨的学习氛围, 让读者每次走进图书馆都像享受一次愉快的精神之旅, 使读者处在平等、宽容、愉快的人文环境中, 保持最佳的学习和研究状态, 这就需要为读者提供方便、人性化的借阅设施和环境。

1、馆内环境建设包括馆舍格局的

布置、室内环境卫生的保护、文化氛围的营造等等。干净卫生的室内环境让人耳目一新, 读者更容易进入状态, 更容易静下心来找到自我, 从而全身心地投入学习, 起到事半功倍的效果;读者在这样的氛围中, 容易改变一切不良行为 (如吵闹、说闲话等, 不仅影响了别人的学习效果, 还影响了自己的学习进度) , 认真安静地学习, 这样才达到了到图书馆求知的目的。

2、馆外环境的建设包括图书馆四

周建筑的布局、环境卫生的保持、学习园地的建设等等。在馆舍周围注重绿化植被的建设, 种一些花草树木, 开辟幽雅的小径, 配备一些石制的露天桌椅板凳, 组成一个既可以学习又可以休闲的学习园地。这样的学习园地必然是每个读者神往的学习场所。在读者学习之余, 可以到这里来调节心情、消除疲劳, 从而可以轻松的心情更快地投入到新一轮的学习中去;同样, 馆外环境卫生的保持也是非常重要的, 它体现了一所学校文明程度的高低, 肮脏的环境不仅会影响周围建筑群的美观, 还会影响读者的心情, 只有干净舒适的环境才能让读者置身于其中安心地学习或休息。

二、加强馆藏资源建设

馆藏是图书馆工作的物质基础, 也是进行读者服务工作的前提。丰富的馆藏资源可以吸引更多的读者来靠近它、使用它, 变潜在价值为使用价值。传统的图书馆主要收藏的是印本文献资料, 是读者获取信息和知识的主要来源。在现今社会随着各种非印刷型文献的出现并以其声像并茂、寓教于乐的特点, 以及方便快捷的服务方式, 日益得到广大读者的喜爱。传统的馆藏格局已满足不了读者的需求, 图书馆的信息资源建设逐渐向以印本文献为主体的实体馆藏和以电子资源、网络资源为主体的虚拟馆藏并存的方向发展。在因特网全球化的现代社会里, 实体馆藏和虚拟馆藏虽然载体形式不同, 但各具特色, 各有优势, 一方不可完全取代另一方, 两者只能是相辅相成, 共同服务于读者、服务于社会。图书馆应根据自己的使命和特点, 进行读者需求分析和合理的数字资源比例规划, 建设具有个体特色的馆藏资源保障系统。

三、开展以人为本的人性化读者服务

人性化的读者服务就是要尊重读者, 以满足读者要求为己任, 对读者坦诚相助。在图书馆, 馆员与读者的关系是最基本的最重要的人际关系, 读者服务过程是馆员与读者交流、沟通、乃至相互影响的过程。尊重读者就是要在心理上与读者进行角色互换, 体谅读者的难处, 多替读者着想。在工作中, 图书馆员应多运用尊重性语言, 善待读者, 化解矛盾, 赢得读者。其次, 尊重读者就是信任读者, 不轻率怀疑或冤枉读者, 充分保证读者权利的实现。图书馆应建立严格的行为规范, 讲文明礼貌, 倡导语言美、形体美、服饰美, 用热情准确的谦语和简洁、中肯、委婉的文明用语给读者以温暖和亲切感。

四、了解读者阅读需求, 做好导读工作

不同层次的读者, 形成了不同的阅读需求, 因此, 研究和分析读者需求, 做好个性化服务, 乃是做好读者服务的重要内容之一。读者到图书馆来是为了求得知识, 但不同的读者其阅读需求是不尽相同。要从观念上彻底扭转那种“等人借书”的被动服务意识, 而代之以主动“为人找书”的服务意识, 根据不同读者的阅读需求特点, 及时、准确地想读者之所想, 把最好的信息用最便捷的服务方式, 送到读者手中, 使文献信息与读者需求有序地结合, 满足读者需求。

五、利用图书馆现代化设施, 开展多样化服务

创办形式多样的读者服务, 不仅是图书馆读者工作的内容, 也是图书馆提高其服务能力和社会影响力的手段。图书馆可以利用报告厅、大厅等场所, 组织各类学术报告、专题讲座活动, 还可以适当地举办小型音乐会、书画欣赏、棋类、猜谜等各种文体活动。电子阅览室可以向读者全天开放, 方便读者上网查询和娱乐。馆内设复印室, 方便读者复印所需文献资料。图书馆除了为读者提供信息、传递知识外, 还能提供各种健康向上的休闲活动, 从而增强图书馆的吸引力、亲和力, 为图书馆的全面发展创造广阔的群众基础和社会环境。

六、提高图书馆管理员的素质和服务意识

图书馆管理员是读者服务工作的基本要素之一, 是读者和馆藏资源的桥梁。提高图书馆员的素质和服务意识, 是改善图书馆读者服务的根本。首先, 要加强图书馆员的专业知识教育。让图书馆管理员对图书馆及其资源体系有充分的认识;其次, 要提高图书馆员的计算机和网络应用能力。当代的图书馆是逐步走向虚拟化和网络化的图书馆。最后, 要树立“以读者为中心”的服务意识, 积极主动地对读者心理、读者行为和读者需求进行分析研究, 根据读者需要, 拓展新服务方式, 更好地为读者服务。

图书馆读者服务说到底是为人服务, 随着社会的发展和科技的进步, 人们在利用图书馆文献信息服务过程中, 越来越需要一个开放的、自由的、宽松的充满人文关怀的借阅环境, 这就要求图书馆在进行馆藏资源建设的同时, 不断更新其服务手段和装备, 开展各项人性化的业务, 提高读者服务的质量。

参考文献

[1]曾汴英:《以人为本做好图书馆读者服务工作》, 《高教研究》, 2006年第5期。

[2]何建芳:《新时期图书馆读者服务工作之我见》, 《科技情报开发与经济》, 24卷第6期第16卷第10期。

[3]曾祝青:《现代图书馆读者工作中的人文关怀》, 《重庆三峡学院》, 2006年第1期第22卷。