试论如何提高图书馆服务的质量

2022-09-11

1 我国图书馆服务质量的现状

目前我国图书馆服务质量与过去相比已有了长足的进步, 图书馆不管在软硬件服务上都上了一定的档次。

首先, 图书馆环境得到了极大的改善, 不少图书馆引入了全新的图书检索设备、电子阅览设备, 极大的方便了读者查询图书、获取信息的渠道。馆内的装修以及各种服务设施也日趋现代化。

其次, 随着全球知识经济一体化的到来, 以及我国近年来科学技术的发展, 我国图书馆馆藏资源进一步丰富, 不光大量增加了图书、杂志、期刊、著作的数量, 而且还引入了各种电子图书、电子阅览物, 建立了电子期刊数据库, 这给了读者更多的选择。

再次, 图书馆的服务水平有了很大的提高。目前我国大部分图书馆的工作人员服务非常的热情, 能够主动的回答读者的各种问题, 而且建立了读者反馈机制, 收集读者对图书馆的各项建议和意见。

2 我国图书馆在服务上现存的问题

虽然我国图书馆在服务水平与质量上已取得了质的进展, 但相对现代图书馆的服务要求而言, 仍存在一定的差距, 主要表现在:

第一, 我国图书馆服务中还未完全体现人文精神, 不能完全的满足读者的各项需求。比如:我国图书馆的开闭馆时间还有待进一步优化和延长, 尽管许多图书馆已经在双休日开馆, 但是仅仅开放几个小时。这对于希望在双休日可以在图书馆边查资料边工作的人士来说, 无疑还不能满足他们的要求。

第二, 还未建立有效的服务评价制度或体系, 缺乏竞争激励机制。尽管我国图书馆许多工作人员在服务态度与服务理念上已有了长足的进步, 但仍有个别工作人员服务意识差, 工作积极性不够, 导致了读者对图书馆整体印象不好。图书馆内也没有建立一套能够实时反映员工服务质量的服务评价体系。大部分图书馆在管理上也没有引入有效的竞争激励机制, 没有充分的激发工作人员服务的主观能动性。

第三, 读者沟通与反馈机制有待于进一步完善。我国图书馆与读者的沟通与反馈机制还有待于进一步完善, 这是由于随着现代社会的发展, 读者的主体意识越来越强, 对图书馆的要求也必然越来越多, 只有充分的了解和掌握读者的需求才能有效的进行服务, 因此, 必须进一步对读者沟通与反馈机制进行完善。

3 提高我国图书馆服务的质量的途径和措施

3.1 建立以人为本的图书馆文化, 在服务中体现人文精神

“以人为本, 建设和谐社会”, 这是当今我国党和政府大力倡导并努力奋斗的目标, 我国图书馆也应该建立“以人为本, 建设和谐图书馆”的图书馆文化, 在服务中处处体现人文精神, 实现人性化服务。把尽可能的满足读者的要求作为图书馆软硬件建设的目标。在服务中始终体现“读者第一, 服务至上”的宗旨, 为读者创造便捷、舒适的阅读环境, 尊重读者的阅读自由, 不对读者设置障碍, 不愚弄读者, 尊重读者的合法权益, 确立读者是图书馆的主人地位, 真正的做到“以读者为中心”和“一切为读者着想”。

3.2 加强与读者的沟通, 进一步完善读者反馈机制

在新时期, 图书馆要想做好各项服务工作, 提升服务质量, 其关键是取得与服务对象的沟通, 只有真正的了解服务对象想要什么, 才能有所针对性的开展相应的服务, 真正的提高服务质量。我国目前大部分图书馆都已经建立了意见和建议反馈渠道, 但相对而言, 这些意见和建议的反馈渠道往往对于图书馆来说比较被动, 等待读者把建议和意见进行反应, 而读者往往并不具有这样的意识。因此, 需要图书馆进一步完善相应的读者反馈机制, 拓宽服务反馈的渠道, 主动地去获取读者对于图书馆服务的意见和建议而非被动的等待读者的反馈。具体来说, 图书馆可以开展各种形式服务满意度调查研究, 把图书馆服务的方方面面做成调查问卷而读者进行评价, 图书馆也可以组织举行一些读者见面交流会, 直接从读者那里收集意见。图书馆还要注意对于一些无法立即满足读者要求的问题及时的再回馈给读者, 让读者知道图书馆目前的困难, 同时要给予读者图书馆将努力达到其要求的信心。

3.3 引入竞争激励机制, 提升员工服务质量

进入21世纪, 读者对于图书馆的主体意识越来越强烈, 这势必要求图书馆进一步提高服务质量, 提升员工的服务意识, 而提升员工服务意识的有效手段就是引入相应的竞争激励机制。具体来说, 首先在用人制度上, 要坚持任人唯贤的原则, 能者上, 庸者下, 建立流动的人才机制, 对于图书馆招聘的员工要有一定的学历和能力要求。其次, 对于在工作中服务意识强, 服务质量优, 受到评价高的员工, 图书馆要给予其相应的物质奖励和精神奖励。对于在服务中口碑差, 不敬业, 服务意识差的员工, 要给予其相应的曝光和惩罚, 使其具有忧患意识。图书馆可以引入银行、邮局、电信等营业厅所使用的服务质量现场评价系统, 可以让读者对每位服务人员的服务质量进行现场评测, 然后图书馆管理人员根据评测的结果对每位员工的服务质量进行综合评定, 作出相应的奖惩。

4 结语

综上所述, 进入新时期, 我国图书馆必须顺应时代的形势, 努力提升自身服务质量, 切实满足读者需求, 在服务中体现“以人为本”的人文精神, 积极主动地与读者进行沟通和反馈, 了解并努力满足读者的各种要求, 图书馆在管理上应引入竞争机制, 提升员工的服务质量和业务素质, 从而真正实现“现代化”的图书馆服务。

摘要：本文首先论述了当前我国图书馆的服务质量的现状, 指出我国图书馆在软硬件服务上已取得了长足的进步, 但同时仍存在一些问题, 针对这些问题本文提出通过建立“以人为本”的图书馆文化, 进一步完善读者沟通反馈机制, 在图书馆引入竞争激励机制, 进一步完善现代化图书馆服务体系等途径来提高我国图书馆的服务质量。

关键词：图书馆,服务,质量