面对患者药房开展药学服务提高服务质量的探讨

随着医药科技的迅猛发展, 人们自我保护意识的不断加强, 如何更安全、有效、经济地使用药物已成为医务工作者及患者十分关注的问题。国家卫生部和国家中医药管理局2002年1月21日颁布了《医疗机构药事管理暂时规定》。规定中明确写明“药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式”, 可见国家对药师工作赋予了新的使命。在新形势下, 医院药师的工作重心也将从传统的以保障药品供应为主的药学模式, 全面转向以“病人为中心, 合理用药为目标”的药学服务。

2005年1月起笔者负责药剂科工作, 多次到上级医院学习取经, 网上查阅资料, 就我院为镇级医院, 立足本院实际, 对本院药房树立“以患者为中心”的服务理念, 为提高药房服务质量, 提高患者满意度, 围绕帮助解决患者安全用药方面的疑问和用药过程中遇到的实际困难、减少患者用药过程中不良反应的发生、积极为患者提供多层次的药学服务, 制订了多项便民措施, 现介绍如下。

1 开展药学服务工作, 提高服务质量的形式与内容

1.1 我院药房在发药窗口安装了双向对讲机, 以方便药师与患

者之间的交流, 而且在发药窗口摆放医药常识宣传单, 并设立意见箱, 接受患者的监督。

今年药房外的大厅里设立了电子触摸屏, 方便患者查询药物基本信息, 包括价格、适应证服用方法, 禁忌证、不良反应以及如何储存等, 缓解了窗口的工作压力, 但部分老年患者不会使用该系统是它的不足之处。

为加强精神文明建设和行业作风, 提高全院服务质量, 全院上下开展“你好”活动, 打造优良的医院文化, 医患沟通从“你好”开始, 是改善服务态度, 培养医院优秀文化, 塑造医院良好形象, 打造医院核心竞争力的重要突破点。药房积极响应“你好”活动的开展, 积极参加院部组织的服务规范培训, 自发签署了“优质高效工作, 热情文明服务”的服务承诺书, 积极争创卫生系统文明服务窗口。为更好地配合服务质量与服务水平的提高, 这几年药房为确实解决患者日常生活中遇到的安全用药方面的疑难问题和取药过程中遇到的实际困难, 针对一些有特殊用法的药物, 编印通俗易懂的“用药常识提示卡”: (1) 服药的最佳时间: (1) 抗组胺类药物:早晨7点服用, 可维持15h左右。 (2) 激素类药物:早上6:00~8:00最好。 (3) 止痛药:中午11~12点服用最佳。 (4) 止喘药:夜里12点~凌晨2点, 即临睡前服止喘药最佳。 (2) 服药姿势:最好取坐位或站姿服药。 (卧姿、少水易引发食管损伤) (3) 巴米尔一定溶解后服用。 (4) 禁止“干吞”:没有足够的水来帮助溶解, 有些药物容易在体内形成结石。如复方新诺明等磺胺类药物。 (5) 阿司匹林肠溶片不能掰开服用。控释片、缓释片不能掰开服用。 (6) 服药最好用40~50℃白开水, 每次用水量通常以60~150m L为宜。另有交代者除外。多数饮品含有机酸、碱, 不应与药物合用。饮酒前后服用镇静药物有协同作用。服药时不要饮酒、饮茶。 (7) 喝完糖浆制剂后5~15min内不要喝水, 含药物的糖浆覆盖在发炎的咽部粘膜表面形成保护性薄膜。

提示卡分发给患者, 以增加患者的用药常识, 增加药物的治疗效果。卡上有药房服务电话, 提供给有需要的患者, 有不明白之处, 也可按上面标示的电话咨询, 这样可以方便患者随时与我们联系, 方便我们为患者提供及时的用药咨询服务。发放可供患者自由取阅的合理用药宣传资料, 广泛宣传药品信息与合理用药知识, 提高患者对正确、合理用药重要性的认识。

1.2 药房提供预配方服务, 缩短候药时间

2002年开始, 我院实行电脑网络化管理, 住院部实行无纸化处方, 处方由护士输入电脑, 信息就直接传到了药房, 药房立刻打印处方, 药师能及时配方。为避免住院患者及家属来回奔波取药, 经药剂科与医务科研究决定由药房上午、下午定时专人将电脑处方药品送到住院部, 方便了患者。门诊患者在到收费处交费时, 收费确认后, 药品信息就传到了药房, 药房立刻打印处方药品, 药师能及时配方等患者来取药, 此流程大大缩短了患者取药的等候时间, 为患者提供了快捷的服务, 让患者满意。

1.3 为患者发出的每一种药品的包装盒上, 均贴上标签, 标签上必须注明患者姓名和药品名称, 标明药品的用法、用量;

对患者或其家属认真交代药品的用法用量与指导, 告知患者详细的服药方法、存储条件和可能出现的不良反应及嘱托相关的注意事项。

1.4 加强校对和审方

药师必须作好处方的四查十对工作, 校对和审方的目的是为了保证患者能够安全、合理用药, 如果药师对有问题的处方不能及时发现, 将会造成医患关系的纠纷, 甚至会对患者的身心健康造成一定的影响, 因此, 药师进行审方是有必要的, 而且是一个非常重要的环节。校对主要是核对患者的姓名、性别、处方金额、药品的种类、名称、剂型、规格、数量、服用方法等。审方的内容是多方面的, 主要审查药品的配伍禁忌、用药合理性、临床诊断, 同一张处方是否有同一成分的药品存在, 是否有超剂量用药, 药品用法是否有错误, 是否有重复开药现象等。例如:青霉素类, 医生处方中有青霉素类制剂, 审方时处方应要求标明青霉素皮试情况, 判断药房是否发药。又如:一处方将罗氏芬加到林格氏液, 因此药师应要求医生为患者更换其他不含钙剂的溶媒后再给予调配发药。

1.5 加强用药交待

在每月进行科室内业务学习, 学习新药的药理知识和重申发药常识, 请满意度高的药师写发药心得, 在科内业务学习时交流发言, 科室内共同进步, 编印药房《发药常识》有关资料, 以规范发药交代工作, 在日常工作中由药房负责人负责监督执行。主要选择技术水平高、服务意识强的有经验的药师安排到校对岗位。在向患者发放药品的同时并指导其正确使用药品, 提醒患者注意所用药品的不良反应, 根据患者的实际需求, 以合理用药为中心, 加强与患者的沟通, 一方面可指导患者更安全、合理用药, 另一方面提高患者对药房的满意度。比如胃动力药多潘立酮、甲氧氯普胺等, 均具有增强胃肠道蠕动功能, 从而促进胃中食物排空, 对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效, 这类药物宜在饭前30min服用, 待进食时, 药效恰好到达高峰;胃黏膜保护药物如硫糖铝等, 则需在两顿饭之间服用;抑制胃酸分泌的药物如雷尼替丁、奥美拉唑等, 在疾病急性期, 一般主张早晚各服一次, 待病情缓解后, 改为每晚服维持量。降糖药的最佳服药时间;降脂药晚上服用效果好;一般缓控释片、分散片应相隔12h早晚服;β内酰胺类会引起过敏反应提醒患者是否有青霉素过敏史;某些外用软膏涂布后不应在阳光下照射以免发生光敏反应;某些片剂 (如贝飞达) 、针剂 (胰岛素系列, 玻璃酸钠针, 疫苗等) 规定需要在2~8℃的冰箱内保存等。在配发这些药物时, 药师应该主动告知患者服药的最佳时间, 使患者获得最好的治疗效果。

1.6 做好药师咨询服务

除设立发药咨询窗口外, 每周安排一个下午, 由一名资深的主管药师在门诊用药咨询服务窗口进行用药指导服务。运用自己的专业知识, 直接面对病人, 服务于患者, 提高患者用药的依从性, 通过与医护人员的知识互补, 达到保证临床安全用药的目的。咨询形式以当面咨询为主, 电话咨询为辅, 并设立咨询工作记录本, 将当天患者咨询所提出的问题和药师对问题回答的主要内容及时做好登记与记录, 对未能当即回答的问题, 及时将问题记录并汇总, 查阅相关资料及时回复并做好记录, 以进一步完善门诊用药咨询工作, 为患者提供更便捷的药学咨询服务。以便直接与患者沟通, 减少不良反应的发生率。药物的不良反应总是来源于患者。在与病人的交流中, 病人总是会把服药后的不良反应首先告诉你。这就为我们进行药物不良反应的收集, 创造了很好的平台。既增加药师了解不良反应的面, 也减少了药物不良反应的不报和漏报率。有1例患者, 因癫痫发作更加频繁来我院神经科就诊。病人叙述, 癫痫大发作, 长期服用丙戊酸钠, 偶有发作。医生建议他服用德巴金, 病人在服用德巴金以后出现复视, 右腹痛, 头晕, 嗜睡等症状。询问病人后得知, 病人误将德巴金每日3次, 每次1粒服用。考虑到丙戊酸钠的中毒症状和过量能加剧癫痫发作, 遂建议给医生。医生考虑为药物的中毒症状伴药物性肝损, 要求病人减少德巴金的用量, 停服2d后改为每日1粒, 并加服保肝药。通过电话回访, 癫痫大发作明显减少。药师可以较详细地把如何用药、用药的注意事项、以及可能会出现的不良反应告知病人, 做到人人心中有数, 防其不必要的恐慌, 让他们了解一些常识。

1.7 加强药师专业素质的培训

对患者进行用药指导, 需要掌握大量的和最新的药学情报信息资源。因此要求药师除具备为患者提供人性化服务的意识与技能外, 还应在工作中不断加强学习, 努力钻研业务, 掌握医院药学、临床药学、医学等方面的专业知识, 不断进行知识的归纳、继续教育是一个终生的学习过程, 使药师能够为公众服务提供和保持高水平的药学服务。我们科室的几位执业药师每年参加执业药师继续教育的学习, 全体药师参加全国好医生的网络理论知识的培训, 积极参加市医药学会举办的知识讲座, 积极参加院部举办的业务学习, 在网上查阅学习相关资料, 了解医药知识最新动态, 积累与更新知识, 即从技能型向专家型转变, 在工作中多与患者进行沟通、交流, 从患者的实际出发, 以合理用药为中心, 向患者开展多元化服务。为配合药学服务工作的开展, 药剂科制定了《药剂科业务学习》, 定期对药师实行专业培训, 提高药师的临床合理用药服务能力。经过几年时间的培训, 药师的服务理念得到加强, 不断更新专业知识, 确保了药学服务工作的良好开展。

2 开展药学服务工作的效果

患者对药房的满意度较以前有了较大幅度的提高。2002年以来患者取药平均等候时间在5min以内, 经办公室每月的满意度调查结果汇总, 去年全年患者平均满意度为96%, 且没有发生投诉事件。符合医院管理年考核指标要求。

药房药品、供应满足率达99.72%, 药品质量的合格率为100%, 无使用过期、变质药品。药品发放复核率100%, 全年处方出门差错率远<0.01%的限度。多年来没有发生医疗安全事故。

药房工作环境整洁, 布局科学合理, 药品质量优良、服务优质、快捷。自2002年开始, 实行全方位电脑网络化管理, 处方信息传输, 药品划价、收费服务实行电子化, 药房实行预配方工作模式, 使患者对医院充满了信心。实行住院患者无纸化处方、为患者提供“用药提示”标签的做法得到了广大患者的肯定, 提供合理用药咨询得到了患者的赞许。

3 尚需改进的工作

继续加强药师的教育与培养, 加强药师对处方的审核能力, 普及群众性药物知识宣传教育、加强面向病人的药学服务, 以保障患者用药安全、合理、有效。

4 结语

药学服务工作, 是一项长期而又艰巨的任务, 是一个不断探索的过程。要想做好这一工作, 需要我们药师不断加强业务学习, 提高自身素质以适应药学服务的需要, 药师运用自己的专业知识为临床提供高质量的药学服务, 保证临床安全、有效、经济的使用药物。努力提高服务质量药师除掌握本专业知识外, 还应加强心理学、医学伦理学等方面的学习, 全方位提高服务质量。

摘要：作为镇级人民医院的药房, 在药房服务窗口积极开展药学服务, 结合我院药房工作的具体实践及工作中的一些体会做一总结。为更好地服务患者, 提高患者的满意度, 对提高医院药学服务质量方面做初步的探讨。

关键词：药房药学服务,用药指导,药师