提高导游服务质量的对策分析

2022-09-11

一、导游服务现状及原因分析

导游服务质量的优劣与导游人员自身素养有着直接关系。但目前我国从事导游的人员在文化素养方面普遍较低, 业务能力也不是很强, 并且在导游服务中, 有相当一部分导游人员的职业素养不高, 缺乏责任心, 不能积极主动地为游客提供服务, 甚至有的导游对游客缺乏耐心, 对游客的态度很不好。另外, 在导游队伍中, 也存在一些人为了谋取个人利益, 不能认真旅行服务承诺, 违规操作, 欺骗游客, 甚至威逼游客的现象。这种现象已经触犯了相关法律。

在导游服务中, 一方面导游从业者的整体素养不是很高, 不能满足旅游业快速发展的需要, 在工作中创新动力不足, 另外, 从业者的服务意识较差, 工作作风不端正, 这些在客观上都对游客造成了伤害, 也影响到导游自身的形象, 影响到旅游行业的健康发展。造成导游服务整体质量不高的原因是多方面, 我们重点从以下几方面进行分析:

(一) 导游队伍不稳定

目前, 社会导游在导游队伍中占据很大比例, 这部分导游人员虽然取得了初级导游证, 但很多社会导游都是兼职, 他们利用旅游旺季挣点外快, 导游工作不稳定是客观存在的。另外, 在就业形式紧张的情况下, 一些大中专毕业生也加入到了导游服务行列, 也考取了导游证, 这部分导游人员虽然具有一定的理论素养, 但实践技能缺乏, 并且导游工作非常辛苦, 加上工资待遇也不稳定, 工作不稳定, 一些从业者只是把导游工作作为一种过渡, 找到了其他工作就会放弃导游工作, 种种情况就造成了导游整体队伍的不稳定。

(二) 导游薪金制度不完善

导游工资不稳定, 工资也不高, 但回扣很大, 这是客观存在的问题。“吃回扣”就容易造成腐败, 这也是导致导游服务行业不端行为频发的主要原因。目前, 我国还没有建立完善的导游薪金制度, 旅游行业市场机制不完善, 旅游社之间的恶性价格战也是很严重的, 在旅游淡季, 导游的收入是难以保障的。另外, 在回扣方面, 对于导游小费的给付也没有明确的标准, 缺乏制度化规范化的管理与规范, 这也容易导致导游行业的腐败现象产生。

(三) 导游监督管理不到位

目前, 我国还没有建立起完善的导游监督管理制度, 旅游市场也不成熟, 导游监督管理环境不成熟。各部门之间的权责不明, 导致旅游管理工作开展不到位, 对旅游市场缺乏有效地规范和约束。另外, 相关法律建设还不完善, 对一些导游不良行为还没有明确的规定如何对其进行惩处, 这就导致导游行业乱象丛生, 导游服务质量难以得到保障。

(四) 导游专业培训工作落实不到位

目前, 导游队伍中从业人员的身份是较为复杂的, 既有导游专业毕业的学生, 也有一些社会人员, 这就加大了导游管理工作的难度, 加大了对导游人员进行有效培训的难度。目前, 导游的管理是有旅行社和导游服务管理机构承担的, 但由于管理与培训的成本问题, 相关方对导游培训工作都不是很重视, 也很难保障对导游服务人员有效进行专业培训。加之各地区对导游资格要求标准不统一, 这也影响到标准化培训的开展, 导游专业培训工作落实不到位, 必然会影响到从业人员的专业素养, 影响到其服务的质量。

二、提升导游服务质量的对策

(一) 提升导游从业者素养

提升导游从业者素养是提升导游服务质量的基础, 要做好这项工作, 需要多方的努力。首先, 国家要能够提升导游准入门槛, 不断提升导游从业人员的文化知识素养。要能够对导游考试制度进行改革, 能够从多方面对导游从业人员进行要求, 作为导游从业者不仅要掌握必要的导游方面的知识和技能, 同时其综合素养, 比如人文素养、沟通能力、处理应急事件的能力也要强, 要能够通过严格的选拔, 真正把合格的人才选入到导游队伍中去, 保障导游队伍的高素养。另外, 导游人员要加强自身建设, 能够不断学习, 掌握导游必要的知识和技能, 要能够不断学习, 丰富自己的文化知识, 能够满足游客多方面的需要。导游从业者要能够加强体育锻炼, 身体素养要高, 这样, 才能满足导游工作的需要。导游人员要能够不断提升自身的工作责任意识, 能够提升自己的心理素养, 能够热情耐心的对待游客, 为游客提供满意的服务。导游人员要不断提升自身的职业道德素养, 能够严格以导致职业规范约束自己的行为, 能够真正做到爱岗敬业, 诚实守信, 这样, 才能不断提升自身的服务质量和服务水平。

(二) 建立合理的导游薪酬制度

导游人员的工资很不稳定, 也没有相关福利和社会待遇保障, 这就影响到导游者服务的积极性, 也是造成导游队伍不稳定的重要原因。基于这种情况, 建立合理的导游薪酬制度是非常关键的。

作为国家要能够积极改革现行导游吃回扣的佣金体制, 能够基于旅游业健康发展的需要, 制定出合理化合法化的佣金制度。对导游小费收入也需要明确其标准, 保障其规范化和制度化。作为旅行社要能够基于地方需求标准, 给导游设置能够满足他们基本生活需要的工作标准, 政府在这方面要能够发挥引导和监督作用。另外, 政府要责令旅行社为导游人员签订劳动合同, 督促旅行社为导游人员购买养老, 医疗保险, 能够解决导游人员的后顾之忧, 这是稳定导游队伍的重要基础。不仅如此, 还需要明确出导游人员的劳动报酬标准, 能够基于地区经济发展水平, 明确导游劳动报酬标准, 并形成稳定的制度, 保障导游的稳定的收入, 这样导游服务的积极性才能得到显著的提升。

(三) 加强对旅行社的管理

目前, 我国对旅行社管理方面还存在一定的缺陷和问题, 管理跟不上, 旅行社的服务就很难满足旅游事业发展的需要。加强旅行社的管理, 一方面要鼓励旅行社进行制度管理方面的创新, 能够引导旅行社建立更为完善的内部管理制度, 建立完善的导游薪酬制度, 导游服务标准等。另外, 政府要加强对旅行社行为的监督管理, 能够积极引导旅行社的正当经营行为, 对其不正当行为进行打击, 尤其是对旅行社之间的恶性竞争行为要坚决打击。要能够通过有效的监督管理为旅行社发展创造稳定的, 公平公正的竞争环境, 以促进旅行社的健康发展。不仅如此, 政府要能够督促旅行社建立完善的导游人才激励任用制度, 对于爱岗敬业的导游人员要能够给予其应得的报酬, 对于违规操作的导游也能够对其进行严格的惩罚, 要能够通过有效的管理制度, 调动导游从业者的工作积极性, 不断提升导游服务工作的质量。

(四) 建立完善的导游管理制度

国家要能够不断完善导游管理服务体系, 能够完善导游管理制度, 这是提升导游服务质量的重要制度保障。国家要能够根据导游社会化情况, 对社会管理资源进行有效的整合, 积极创新导游管理体制。能够建设有政府引导的, 各部门相互协调的, 旅游企业普遍参与的导游管理体系。另外, 国家要能够积极探索导游管理新手段, 能够建立导游信息化管理系统, 加大对导游年审的力度, 通过年审不断提升从业者的个人素养, 同时淘汰不合格者。国家要能够积极建立导游信息档案平台, 能够积极引导社会民众参与导游监督管理工作, 通过社会力量, 规范导游服务行为。要能够完善优秀导游评选体系, 定期能够选出优秀的导游从业人员, 积极在社会上树立导游良好服务形象, 展示导游服务者的精神面貌, 以这种方式形成正确的舆论导向, 督促激励每一位导游从业者能够努力工作, 积极开展导游服务。

(五) 加强对导游从业者的培训

我国导游队伍中, 从业人员的素养不是很高, 这必定影响其服务质量和水平。因此, 加强对导游从业者的培训是非常关键的。

国家要能够建立导游全员全过程培训制度, 通过硬性制度要求, 要求全体导游从业者每年都必须要参加培训活动。对于不参加相关培训的导游, 不能通过年审, 在一段时间内, 不能从事导游服务工作。要强调全过程的培训, 在培训中, 导游人员必须要经过岗前导游基础知识培训、导游基本技能培训、导游服务礼仪培训、导游沟通培训、导游职业素养培训等, 通过全过程的培训, 全面提升导游从业者的综合素养。要制定完善的岗前培训、在岗培训计划, 能够通过岗前和在岗培训不断完善导游人员的知识素养, 能力水平, 有效提升导游从业者的服务质量。

(六) 完善相关法律法规

随着旅游业的飞速发展, 导游从业者队伍不断壮大, 但相关导游管理方面的法律法规建设还不完善, 这就导致导游服务业中, 问题百出, 并且相关问题得不到有效的解决。因此, 完善相关法律法规是非常必要的。首先要能够完善导游人员持证上岗制度, 能够建立操作性强的导游证件考核体系, 保障每一位导游人员都能通过严格的考核获得从业资格。并且要完善导游证件审核制度, 每年对导游证进行审核, 保障证件的有效性。其次, 要能够加大相关检查力度, 对于没有导游证而非法带团的从业人员, 要能够采用有效的措施对其进行有力的惩处, 消除野导游的不良行为, 从而有效维护旅游市场的正常秩序, 保护游客的权益。另外, 还需要能够完善导游从业者监督管理体系, 加强对导游从业者的监督管理, 能够通过有效的监督及时发现导游人员的不良行为, 及时纠错, 及时处理, 不断强化导游人员的服务意识, 法律意识, 这样, 才能保障导游服务的质量。不仅如此, 还需要完善社会监督体制, 能够通过有力的宣传, 加强游客的维权意识, 能够不断拓展不良导游行为举报途径, 对于被举报者, 坚决按照相关规定进行惩处, 以起到有效的威慑作用, 从而净化旅游环境。

摘要：本文分析了导游服务现状及原因, 从多方面探究了提高导游服务质量的对策, 对于导游服务质量的不断提升, 对于旅游行业的健康发展是一种促进。

关键词：导游,服务质量,现状及原因,提升,策略