提高门诊输液室服务质量的体会

门诊输液室是各类患者集中的地方, 而面对门诊输液患者多、杂, 使用药品种类多而新, 且门诊输液患者输液密度大, 工作常处于超负荷状态, 使患者满意度下降。我院自2008年1月新的门诊输液室投入使用后, 加强了环节管理, 通过改善输液环境、提高穿刺技术、落实优质服务, 提高了护理质量, 患者满意率上升。现报道如下。

1 方法

1.1 加强输液室环境管理

输液室采用绿色墙面, 并在悬挂幽默卡通图片.采用睡椅式输液椅, 根据患者需要提供相对安静的独立小输液室并配备电脑。同时提供大量报纸、杂志供患者阅读, 另有音乐、电视供患者欣赏。

1.2 改善护理服务质量

1.2.1 采用“五常法”管理模式

包括5个方面, 即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律[1]。常组织指全面检查和整理各诊室、治疗室、办公室、桌面及抽屉;常整顿是指将需要的物品明确分类, 依规定定位、定量摆放;常清洁是指清除工作场所内的一切污秽;常规范是指规范物品检查、维修、保养;常自律是指人人清楚自已的责任及工作范围, 依规定行事, 养成良好的习惯。

1.2.2 实行“七到”服务

是指:患者到, 护士微笑到、问候到、开水到、护理措施到、饮食指导到、健康宣教到。护士着装整洁, 面带微笑, 用和蔼的态度、温和的语气, 按照输液室语言行为规范接待患者。同时, 送上茶水。根据需要免费为患者订餐。

1.2.3 优质穿刺技术和良好的沟通

输液室患者多、年龄跨度大, 从而增加了穿刺的难度, 为此, 我院通通过穿刺技术考核竞聘上岗, 并予以相应激励措施, 安排穿刺技术优秀的护士来输液室。护士在给患者输液时给予有关疾病的预防、治疗、药物的应用等, 针对季节性的多发病进行健康教育。

1.2.4 墙面温馨提示

比如, 患者在注射前的准备、注射中的要求、注射后的注意事项等, 不同位置均可看见, 注射时, 护士将口头说明温馨提示的意义, 确保患者的理解和遵守。

1.3 加强岗位职责管理

1.3.1 接单查对、摆药岗

接单护士详细核对治疗单上患者姓名、药名、药量并安排输液号, 根据治疗单摆好药品, 由配药护士再次查对无误后配药。

1.3.2 注射、加药岗

注射前再次与患者核对牌号、姓名、药名、药量, 准确无误才能注射, 并采用护士用反问制度, 然后让患者确认, 防止护士先称呼姓名时患者的应答错误。特殊药品悬挂红色标志的特殊药物牌, 便于护士观察也提醒患者注意输液部位的制动和严禁自行调节输液速度

1.3.3 接单查对岗

安排1名专职高年资护士接待输液患者, 专门负责查对治疗单上患者姓名、药名、药房所发药品及药量是否正确, 发放排号;由于责任心强, 工作熟练, 提高了工作效率, 严格把关, 控制和纠正不合格治疗单和药房发错药品, 收费错误等减少了差错发生。

2 结果

科室通过自制患者满意度调查表、穿刺成功率统计表等方法, 统计出门诊输液室实施优质服务举措前后患者满意率。2组患者的年龄、文化程度、疾病程度等一般情况比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。2组调查结果见表1。

3 体会

3.1 温馨的环境有利于增加舒适度和安全感。

绿色墙面有利于减轻视觉刺激, 幽默、卡通的挂画能使患者紧张的心情得到调适, 是儿童患者缓解恐惧心理。通常门诊输液都采用座椅这样节省空间方便整理, 但对于年龄稍微偏大, 体质偏弱、疲劳等患者睡椅式输液能是增加舒适度, 有利于缓解疲劳等。

3.2“五常法”的管理模式提高了工作效率

门诊部运用“五常法”进行护理质量管理后, 改变了周围的环境和气氛, 既提高了护士的工作热情, 也提高了工作效率。整洁有序的物品放置、有条不紊的工作程序减少了差错事故的发生, 有增强了患者的信任。

3.3 提高了患者满意度

“七到”服务让患者在第一时间有人热情接待, 使患者有备受尊重的感觉。护士整洁的服装, 规范的举止给人以稳重端庄之感, 让患者感受到护士的关爱、呵护。良好的穿刺技术减少了患者的疼痛。及时的健康指导增加人们的医疗保健知识, 促进了患者康复, 提高了患者满意度。

摘要：通过优化门诊输液室的输液环境, 改善服务质量, 提高护理水平, 促进了患者康复, 患者满意度增加。

关键词：门诊输液室,优质服务,护理管理

参考文献

[1] 苏志清.质量管理体系的“五常法”[J].政策与管理, 2000 (9) :31.