沟通管理论文(冲突管理)（精选10篇）
篇1：沟通管理论文(冲突管理)
紫阳
浅谈组织中人际冲突管理
冲突是不可避免的，在管理活动中，管理者经常遇到各种各样的冲突，冲突在组织中发生的程度，管理者对于冲突处理的成功与否，直接关系组织的管理绩效。冲突不全是坏事，它能够暴露组织潜在的问题，促进问题的公开讨论与解决，增强企业的活力，刺激良性竞争。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。当人际冲突出现时，怎样才能化冲突为共赢呢？下面就冲突的定义和来源、冲突的过程以及应对冲突的策略三个方面进行探讨。
每个人都会经历冲突，而人际冲突是一种广泛存在的社会现象, 学者们对冲突概念并没有明确一致的看法。琼斯(Jones, E.E.)(1976)认为冲突是一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。徐凤姝(1989)给冲突下的定义是: 在社会心理学中, 将人与人之间的排斥、敌视和侵犯等称为人际冲突。拉希姆（Rahim, M.A.）(1992)认为冲突是社会实体内部或社会实体之间出现不相容、不调和或不一致的一种互动历程。俞文钊(1993)认为冲突是由于工作群体或个人, 试图满足自身需要而使一工作群体或个人受到挫折的社会心理现象。周晓虹(1996)认为冲突是人与人或群体之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程。
综合以上观点可见, 冲突是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于在工作、生活方式、利益、性格、文化背景、价值取向等方面的不一致所导致的彼此抵触、争执、甚至于相互攻击等行为。
分析冲突出现和发生的原因，就是分析和认识组织中冲突产生要素之间的差异。只有明白了冲突发生的原因，才能更好地处理和解决冲突。管理实践中最容易出现的冲突是目标差异、权力争夺、相互牵制和资源稀缺。
目标差异——在组织活动特别是在企业管理活动中，不同部门、不同人员由于利益基准取向方面的差异、相同部门的人员由于价值标准的差异，都可能对组织目标产生不同的理解，形成不同的观念并且由此产生冲突。如：产生部门会因为关注生产效率和降低成本，市场部门则可能关注的是销售与对客户的响应。这些目标差异是导致市场部门和生产部门经常性产生冲突的根源。权力冲突——权力冲突一般容易在组织中的多个部门与个人之间形成。在管理实践中，组织中往往会出现多个管理者和部门为了强调对某项活动或任务的影响力而发生冲突。在组织中很多情况下权利就意味着拥有更多的信息、掌握更多的资源以及在决策过程中起到更重要的作用，获得更多的权力就同时会获得更多的利益。相互制约与牵制——在一个组织中任何个人与部门都不是独立的，总是有千丝万缕的联系，只要个人、群体、团队、部门之间相互关联，潜在的冲突就必然存在。在一个团队，只有所以成员的任务完成才表明团队的项目完成，如果个别成员出现不能完成自己的任务的情况，那么其他成员的工作任务就会受制于最慢的个别成员，就会在团队内产生冲突。资源短缺——管理活动是一个充分利用资源（人、财、物、时间、空间、信息等）使得组织活动有序运行的过程。当组织内、外部资源越来越少的时候，问题也将会越来越复杂、矛盾也会越来越集中，管理难度相对增大，冲突必然越来越多。
有关冲突的过程, 虽然许多学者提出过不同的见解和论点, 但普遍认同冲突是一种动态现象, 也是一连串的发展过程。冲突处理不当, 会影响到未来的互动关系。
紫阳
庞地(Louis R.Pondy)首先提出了冲突过程的五阶段模式:
1、潜在的冲突;
2、知觉的冲突;
3、感觉的冲突;
4、显现的冲突;
5、冲突的结果。而在此进一步的是罗宾斯(Robbins, 1996)，罗宾斯更具体指出冲突的过程主要有五个阶段:
1、潜在对立(poten-tial opposition or incompatibility);
2、认知介入(cognition personalization);
3、冲突意向(intentions);
4、冲突行为(behavior);
5、冲突结果(outcomes)。阶段一潜在对立的内容是各个冲突要素、沟通及个人变项；阶段二认知介入则是感受冲突以及知觉冲突；阶段三冲突意向就是冲突的处理阶段，通常有5个形式，分别是竞争、合作、顺应、退让和妥协；阶段四冲突行为即冲突行为已经明显化了，阶段五冲突结果，根据处理的方式，既会产生消极的影响，也会产生积极的作用。
当冲突出现的时候，要如何去处理呢？最早将冲突处理区分为五种不同的类 型，这五种冲突处理策略是: 1.强 迫(forcing);2.退避(withdrawing);3.安抚(smoothing);4.妥协(compromising);5 问题解决(problem solving)
而在众多冲突处理策略模型中, 以托马斯(Thomas,K.W., 1976)提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯在满足自身利益和满足他人利益两个维度上, 来确定个体究竟是哪一种处理冲突策略。其中, 要满足自己利益的愿望依赖于追求个人目标的武断或不武断的程度, 想满足其他人利益的愿望取决于合作不合作的程度。在此基础上托马斯提出解决冲突的五种策略分别是: 1.回避方式(avoiding), 就是既不满足自身利益也不满足对方的利益, 试图不作处理, 置身事外;2.强迫方式(competing), 就是只考虑自身利益, 为达到目标而无视他人的利益;3.迁就方式(accommodating), 就是只考虑对方利益而牺牲自身利益, 或屈从于对方意愿;4.合作方式(collaborating), 就是尽可能满足双方利益, 即寻求双赢局面;5.折衷方式(compromising), 就是双方都有所让步。五种人际冲突处理策略则分别代表了武断性和合作型的不同组合，也可以看成以关注自身利益和关注他人利益为XY轴的二维模式发展图。
怎样才能把消极的影响降至最低，将积极的作用提升到最大呢？根据有关的研究人员研究，提出如下关于冲突处理策略的建议: 1.以合作代替竞争, 能避免双方陷于输赢的竞争情境;2.察觉非语言行为, 较能了解彼此的感受、动机和方法;3.运用幽默, 能降低冲突;4.直接沟通能避免误会;5.协商能让双方平等的解决策略;6.寻求仲裁者协助, 能使原本自己无法处理的冲突获得解决。在解决冲突过程中，需要个人尊重他人的利益。
我们认识与处理冲突的最终目的是提高组织的管理绩效。因此对于冲突的解决、处理，如果作为管理者，一定要从组织的全局共同利益出发，从有利于改善组织成员之间的关系出发，从公正、公平的心态出发，理性地去解决冲突；如果作为冲突一方，我们要多换位思考，站在别人的角度看待事情，尊重他人的利益，从中找出双赢的道路。
参考文献
管理沟通/康青主编.—第三版.—北京：中国人民大学出版社；
财经视线（报刊）
现象研究（报刊）
中国矿业大学学报.2003，第3期
篇2：沟通管理论文(冲突管理)
【学习目标】
通过本章学习，学生应达到以下要求：
一、识记
1.管理沟通概念及原则。
2.管理沟通的类型。
3.冲突的概念及分类。
二、理解
1.管理沟通的目标及作用。
2.管理沟通的过程及影响沟通的因素。
3.阐述冲突的基本过程。
三、运用：
1.管理沟通的技巧。
2.护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。
【重点难点学习指导】
（一）学习重点
沟通的原则与技巧；要求学生结合教材第六章领导，第七章激励，第八章沟通与冲突及案例8-
1、8-
2、8-3等内容学习掌握。
要达到有效沟通的目的，必须遵循以下沟通原则：提供明确的信息，信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解；以维护组织完整性为前提；及时的传递和沟通；客观的看待非正式沟通作用；重视交谈与倾听技巧。在管理过程中，护理管理者具备一定的沟通技巧，可获得下属的支持，顺利地开展工作，达到预期的管理目标，而且对提高护理质量和护理服务品质也能起到促进作用。为求达到高效率的沟通效果，护理管理者必须不断的学习和提高沟通技巧。
（二）学习难点
1.如何实现有效沟通。
篇3：冲突管理中的有效沟通方法
如今的商界, 企业之间的竞争日益加剧, 非常残酷。大多数企业, 尤其是中小企业所处的环境更不是我们所想象的美好的“桃花源”, 各种各样的冲突不同程度地存在于各个企业中。比如, 上下级因为工作协调不力而引发的冲突, 或者是同事之间因相互竞争引发的冲突, 还有的是员工工作不开心、不顺利与自己内心的冲突等等。显而易见, 在企业中, 冲突无时不在, 并严重威胁着企业的发展。而我们又发现管理的方方面面都有沟通的影子, 沟通贯穿整个管理工作, 没有沟通就没有管理。尤其是对于冲突管理来说, 沟通简直就是它的核武器, 80%的冲突能够因为沟通的得力而被直接化解, 另外20%的冲突也能够因为沟通而缓和。如果沟通不良的话, 尤其是高层决策者与普通员工之间, 沟通的渠道越来越少, 这种趋势反过来更会导致冲突的爆发, 而且冲突的复杂程度也将会越来越高。我们怎么能为企业建立起良好的沟通机制, 为长途管理创造良好的条件呢?
二、掌握沟通的六大要素
沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说过:沟通就是管理的浓缩, 管理是离不开沟通的, 冲突管理对沟通的依赖更是明显。没有沟通的冲突管理只能以失败而告终, 很多管理者对冲突管理的理解就是化解冲突, 虽然没有太大错误, 但是是非常片面的。冲突管理既要能够化解冲突, 又要能够避免冲突, 而且后者的重要性更强。真正理解沟通, 掌握沟通要素, 管理者才能合理避免冲突, 对沟通的六大要素彻底的理解和把握, 相信会有不一样的效果。
(一) 目的。沟通的目的就是管理者对信息的传播和接收。通过沟通, 管理者让对方明白所要传递的信息, 同时, 也从对方那里获取自己想得到的信息。沟通的目的本来就是非常直白的, 但是管理者在沟通之中, 经常会忽略沟通的目的, 也就是偏题。特别是中国人的沟通以情感交流为先, 理性交流为后, 所以就会因为情绪的问题, 导致理性交流的缺失。没有目的的沟通是无效的, 因此管理者要使自己的一切行为都围绕着沟通的目的展开。
(二) 对象。想要获得正确的信息, 必须要找对人沟通。管理者如果对企业组织内部分工不熟悉, 沟通对象寻找错误, 尤其是在冲突管理中也找错了沟通对象, 会导致信息错位。最终不仅不能避免冲突, 反而会因为找错对象从而加速了原来冲突的升级。在与客户的沟通之中, 管理者一定要找准沟通对象才有对话基础。
(三) 地点。管理者不管进行什么样的沟通, 都应该注意场合。不注意场合的后果有很多, 但最终必然是导致沟通失效, 激化冲突。中国式沟通里, 地点的选择已经不仅仅是为了营造一种氛围, 更表明了管理者的态度。跟员工沟通, 在食堂肯定就轻松, 在办公室肯定就严肃。选择正确的场合, 对应沟通的目的, 能够让对方感到受尊重。
(四) 技巧。技巧在一定程度上能够促进沟通的效果, 怎么样让沟通更加顺畅, 或者让人更清楚的明白管理者所要表达的观点, 以及让对方能够畅所欲言, 这都是好的沟通技巧可以带来的。好的沟通技巧会让管理者能够更容易实现沟通的目的, 提高沟通的效率。但是运用沟通技巧一定要适当, 过多的技巧也可能会给对方一种不够真实可靠的感觉, 所以一旦超过限度, 就让沟通有了副作用, 得不偿失。
(五) 人际关系。在日常管理中, 管理者就应当注意和企业组织成员建立良好的人际关系。关键时刻就会发现, 有着良好的人际关系的人之间, 双方已经基本对彼此有个较为准确的认识, 沟通起来会顺利很多, 不要为了沟通再去建立人际关系, 那就晚了, 工夫要下在平时。对于管理者来说, 人际关系就是一笔宝贵的财富, 一定要小心经营。而且沟通还能稳固人际关系, 这样就形成了一个良性循环, 为管理者源源不断地带来便利。
(六) 态度。沟通的态度比沟通的信息还要重要, 把态度这个要素放到最后, 是因为态度问题确实是最重要的问题。有时候传递的信息并不令对方满意, 但是因为有良好的态度, 双方还是能够很愉快的结束沟通, 甚至因为态度好, 而进行一些妥协让步, 也是很有可能的。态度可以看出来很多信息, 一个沟通态度不端正的管理者即便把握了上面五个要素也不是最好的沟通者, 有个良好的态度, 是管理者开展沟通最要紧的前提, 沟通是一把管理的利器, 只有懂得以上沟通的六要素的人才能完美的驾驭它, 才能合理避免冲突。
三、冲突管理中的沟通对策
(一) 冲突出现前加强平时沟通。管理者应当在组织内部建立起良好的沟通机制, 这一机制对于人人都是平等的, 每个员工都可以参与进来。通过这样的机制, 促进员工之间、员工与管理者之间的沟通。管理者不能等出了问题之后才想起来去沟通。平时员工虽然都是经常在一起工作, 其实还是会出现很多缺乏沟通的问题。工作时间紧张, 工作任务重, 员工之间只能对某个特定的问题的细节进行交流, 而不能分享自己的思想和观念。很多冲突就是因为员工之间了解得太少, 太片面而引起的吗, 而员工和管理者更是不容易沟通, 管理者平时要处理的事情太多, 跟员工仅有的交流恐怕就是分配工作任务。试想, 一个管理者不能了解员工的心理状态, 无法获知他们的需求, 这就是失职。搭建起与员工之间有效沟通的桥梁, 管理者能够更加了解员工, 熟悉他们所关心的问题, 在心中对于组织成员有个大概的认识。管理者可以多组织非正式的讨论、聚餐, 让团队成员在轻松愉悦的气氛里开始沟通, 打下坚实的沟通基础。
(二) 冲突中及冲突后融入沟通。管理者在处理冲突的时候, 不必将沟通单独抽出来, 在了解冲突的起因、过程、结果的时候, 管理者就是在和冲突双方沟通。这个时候, 管理者要运用一些沟通技巧, 比如对方在讲述的过程中, 要多进行眼神的交流, 让对方感到被理解, 这就会让对方真正敞开心扉, 告诉管理者真实的想法, 这就是融入沟通促进管理的小例子。有的管理者不注意沟通, 完全是审犯人的感觉, 那当然只能得到冲突双方的冷淡态度了, 尤其是商讨最终的解决方案的时候, 有的管理者纯粹就是宣判, 指责冲突双方的过错, 让他们负责任, 这些单向的灌输都不叫沟通, 他们没有借助到沟通的力量。冲突的结束可不是冲突管理的终止, 问题是解决了, 但是为了保证它不会死灰复燃, 卷土重来, 管理者还要在事后继续与冲突双方继续沟通, 得到对解决方案的反馈意见, 了解他们是否真的接受, 有没有产生新的矛盾等等, 用沟通来让管理延续, 解决一切隐患。事实上, 事后的沟通能够让冲突双方深刻地繁盛错误和接受正确的观点, 从冲突之中有所收获。
(三) 真正注意做到科学的聆听。在应对冲突事件的时候, 一个管理者要提前做好各方面的准备, 要保证自己有一个特别好的精神状态, 如果没有精力, 管理者可能会无精打采, 漫不经心, 肯定会影响有效聆听的。尤其是管理者的注意力一定要集中, 不能做出一些诸如看表或者看手机的小动作, 才能全面把握对方话语的真实意义和要点。但是光认真听还是不行的, 接下来一定要把重要的信息分离出来, 就是要找到对方语言里面的基本信息和话语中心、最强烈的需求和真实的思想状态, 不仅要善于从说话者的话语层次中去抓住话语的要点和中心, 还要善于聆听言语背后掩盖的内容和情感, 了解讲话者的真实想法和感觉, 真正听懂话语的意图。另外, 听就一定要听完, 如果打断再想继续就难了, 对方正在认真地说, 却被毫无原因的打断, 原本酝酿的感情可能就此被硬生生的截断, 当然也就不愿意再继续透漏更多的信息, 不过遇到确实偏题的情况, 管理者也可在对方停顿的时候, 善意地告诉对方, 才能做到友好的沟通。最后, 管理者听的过程中要控制好自己的情绪, 不能随便就流露出自己的情感, 尤其是对于不认同的事情, 不能马上表现出反感、不满的负面情绪, 就算是真的认同、赞赏等积极的情绪出来后, 管理者也是要控制住。在科学聆听过程中, 管理者要明白, 公正公平是冲突管理中最重要的原则, 所以听的时候要处于完全中立的状态, 才不会造成对方的心理失衡。
(四) 科学把握反馈利用互动化解冲突。反馈, 说的直白一点, 就是接收到信息的一方对于信息的反应。对于沟通双方来说, 存在给予反馈和接受反馈。许多管理者对反馈的概念很模糊, 事实上, 在现代管理学中, 关于信息管理中的反馈的研究已经越来越成熟了, 也有很多成功企业将反馈运用到了管理之中, 比如华为、万科都有高效的反馈机制, 成就了今日的辉煌。事实上很多中小企业存在的普遍情况是这样的, 管理者在接受反馈上面很欠缺, 而员工给予反馈方面做得也很不够, 这样做非常危险。首先, 要改变这种局面, 管理者和员工都应该改变意识, 把反馈当成沟通中固有的一部分, 反馈应当是频繁且无限制的, 要互相分享观点, 重视反馈。其次, 有了意识之后还要建立反馈机制, 要有畅通的信息渠道, 只要员工想反馈, 就有途径反馈;只要管理者想接受反馈, 就有地方接受。再次, 还要有定期的反馈活动, 光平时反馈还够, 管理者在公司内部可以安排定期的员工反馈时间, 让每一个阶段员工的反馈信息都得到集中的接收, 这样可以减少员工心里的意见, 一定程度上可以减少很多冲突的爆发。最后, 则是保障信息被利用, 员工对公司的决策、制度等的意见都是很宝贵的, 管理者一定要认真对待加以分析, 根据实际情况利用起来, 该改善就改善, 该改正就改正。如此一来, 有效的反馈机制就建立起来了。反馈信息将通过互动方式有助于管理者化解更多的冲突。
总之, 沟通是一把管理的利器, 只有好好开展沟通活动, 真正将沟通融入到冲突管理之中, 才能够最大限度地发挥沟通的作用, 借沟通之力应对冲突管理, 才能更好地合理避免冲突, 真正地将“干戈”化为“玉帛”。
参考文献
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[2]罗明忠.基于冲突管理视角的民企和谐劳动关系构建[J].广东金融学院学报, 2005.
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[6]沈欣媛, 徐婉心, 邵雪霏.现代企业管理沟通的障碍及改善措施[J].现代经济信息, 2011.
篇4：沟通管理论文(冲突管理)
关键词:小学 班级管理冲突管理 沟通
一、沟通障碍的消除
沟通过程的任何一个阶段都可能产生障碍,从而影响沟通的效果。因此,可以从以下几方面减少沟通障碍:
1.明确沟通内容和目标
要减少沟通中的障碍,实现有效沟通,沟通主体,特别是班级管理者即班主任,在进行沟通时要有明确的沟通目标和内容。方式可以是无拘无束的闲聊,但一定要知道自己在向对方传递什么信息,想要达到什么目的,这才是掌握了技巧的有效沟通。
2.掌握沟通对象及其心理
沟通之前要尽量多的掌握对方的各种情况,包括家庭背景、生活经历、性格特点等,因人而异采取不同沟通方式,保证发出的信息能被正确理解并接受。
3.确保信息的正确传递
信息发出以后,必须实行对其传递过程的监控,确保其正确好、传递。尤其要注意及时反馈,根据反馈的情况就可以判断信息是否被正确解读了。
4.沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。
5.积极倾听
在信息沟通过程中,首先要做一个善于倾听的人,不能只注重自己看法的表达而不去认真听取对方的观点。不仅用耳更要用心聆听。
6.达成共识
这是沟通的最后一环。在沟通结束以后,要总结沟通信息,形成一个双方或者多方都共同承认的一个认识或协议,只有形成了这个认识才叫做完成了一次沟通。如果没有达成共识,便是一次失效的沟通。沟通是否结束的标志就是是否达成了共识。因此沟通技巧的另一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要做总结,养成良好的沟通行为。
7.要把握沟通的度
虽然沟通可以增进相互间的了解,但并不是沟通越多越好。所谓“言多必失”,当沟通达到一定程度时,效果是最佳的,达到临界点后,过多的沟通只会增加冲突。
二、沟通主体的选择
沟通方式分为正式沟通和非正式沟通两种。在选择时必须根据沟通内容和特点来具体选择不同的沟通方式。具体说来,班主任可以根据不同对象采取不同沟通方式,当然也可以交替使用。
1.与科任老师的沟通
班主任在与科任老师的沟通时,采用的方式首先要积极倾听,听老师对自己班级的意见,态度要诚恳,这样才能得到真实信息。如果教师对学生有误会,班主任要进行间接的沟通,站在第三者的客观立场上,公平公正地协调好两者的关系,避免不必要的冲突。
2.与学生的沟通
现代科技的发达,沟通方式多种多样。尤其学生,追求时尚,走在时代前列,因此,除了传统的面对面思想教育外,还可以通过其他途径,加强与学生的沟通,增进对学生的了解。比如,用电子邮件,用腾讯QQ,手机短信等非正式沟通方式。当然,前面说过要注意把握一个度的问题,不要随意闲聊,而应该有针对性有目的地与学生进行多渠道沟通,旨在使学生意识到自己的问题所在,知错能改。另外,还要根据沟通的内容选择不同的沟通方式。学习方面,属于比较严肃的内容,可选择正式沟通方式;生活方面的内容可以采取非正式沟通方式进行,当然可以依情况两者并用。
3.与家长的沟通方式
家长是孩子第一老师,家庭是孩子成长的第一环境,家长的价值观和生活方式对孩子起着耳濡目染的作用,家庭教育对孩子的影响和在学校中,班级中的表现是持久的。教育不是单纯的学校的事,需要家长的积极参与,及时反馈。如何与家长进行沟通至关重要。与家长沟通时,可以选择家长会、家长信等正式沟通方式,例如期中、期末等考试报告会,开展需要家长参加的其他课外活动等;也可以通过家访、电话交流等非正式沟通方式。比如个别学生在学校犯错误或者出现其他异常情况时,用电话沟通有方便快捷的优势,可以随时随地及时进行沟通,班主任要善于利用这一交流工具。不论用哪种方式,都需要班主任首先要拥有一颗真诚的关爱学生的心,因为孩子对家庭来说是非常重要的,是“心头肉”,承载着父母“望子成龙,望女成风”的梦想。因此,只有全身心的付出、对学生百分百的关怀,才能得到家长的配合和支持。其次要注意心灵的沟通,让家长感受到学校对学生的重视,老师对学生的关爱。并多赞美鼓励孩子,注意跟家长沟通时的措辞和方法,让家长乐于接受。有空时常去家访,更能了解真实情况,为作出更科学的决策提供依据。
参考文献:
1. 巫正利. 班级管理的“三重境界”[J]. 学校党建与思想教育, 2009, (03) :75
2.马德功. 浅谈师生距离感在班级管理中的应用[J]. 才智, 2008, (24) :205
3.包龙涛, 李波. 搞好班级管理是提高学习质量的重要前提[J]. 科学教育, 2009, (01).49
篇5：沟通管理论文(冲突管理)
1.选择沟通可以采用缩小范围的方法，比如：在你可控制的范围内多选一。2.选择沟通还可以采用让对方做多次选择，判断其多次选择的差异，从逻辑上识别真伪。3.课程切合实际地告诉管理者，除了通过沟通解决冲突外还可以隔离和回避冲突。4.课程让受训人了解，企业中无论人和事长期存在，一定有其存在的道理。可以与不合理的人和事“同流合污”，为化解冲突解决矛盾打埋伏。
2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？
选择沟通是一种转化冲突的好办法。值得在管理中运用。上一个问题所列4点，如在现实工作恰当运用，对冲突管理可以驾轻就熟。
3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？
篇6：美中商业文化的冲突与沟通
美中商业文化的冲突与沟通
美国和中国是主要经济合作和贸易伙伴,但在商业文化的价值取向方面存在明显差异并由此产生各种冲突.文章把美中商业文化的冲突分为三个层次;第一层与生活习惯有关,第二层与思维方式有关,第三层与价值取向有关.通过分析和比较,揭示出美中不同价值取向的`文化根源,指出了进行有效沟通的途径和方法.
作 者：郎可夫 作者单位：华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074 刊 名：华中科技大学学报(社会科学版) PKU CSSCI英文刊名：JOURNAL OF HUAZHONG UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY(SOCIAL SCIENCE EDITION) 年，卷(期)：2001 15(2) 分类号：G04 关键词：商业文化 行为方式 价值取向 沟通途径篇7：冲突处理的服务礼仪与沟通技巧.
一、礼仪基础知识
1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。
3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。
4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。递名片的礼仪
1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。
2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。致意（打招呼）的礼仪
1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与
尊重的一种问候礼节。
2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 沟通的礼仪
1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见
2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。接听电话
具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。
二、案例解析 {案例介绍}
1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。
有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。
在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的职员，而且一位是高级职员。
有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。[案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。
对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《管理规约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。[解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破”，先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。
期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《管理规约》和《物业管理法规文件汇编》送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。
篇8：文化冲突与商务沟通研究
关键词：商务活动,跨文化交际
如何使国际商务活动顺利地开展使得了解各民族的文化差异、避免文化冲突成为当前急需研究的重要课题之一。商务活动中的跨文化交际研究对无论对于从事国际商务的工作人员还是中国经济的迅猛发展都有深远而重大的意义。本文从国际商务冲突这一社会现象入手, 进行国际商务活动中的跨文化交际研究, 并对进一步深化跨文化商务沟通研究提出几点看法和建议。
一、引言
跨文化交际学是专门研究具有不同文化背景的人在交际过程中的矛盾与问题及其解决方法的学科。20世纪80年代中期之前, 在美国基本上没有什么跨文化交际理论研究。第一篇有关跨文化交际理论的论文出版于1983年。此后理论研究逐步发展起来, 在广度和深度方面都有明显的体现。国外跨文化交际研究的另一个特点是跨文化交际学已经广泛运用于经贸领域, 尤其是国际间的经贸活动。随着经济一体化和全球化, 国与国之间的经济往来越来越频繁, 人们发现影响相互交往的一个因素是文化差异, 因此, 对于如何在商业交往中逾越文化的鸿沟达到顺利交际的目的成为许多跨文化交际学者研究的课题。上世纪80年代, 胡文仲先生介绍了国外跨文化交际学研究的一些论文与观点, 使我国的外语教学工作者了解本学科的概念与研究范围, 引起人们对跨文化交际学研究的兴趣与重视。一些跨文化交际学论著相继问世, 如:《跨文化交流学》 (关世杰, 1995) , 《跨文化交际与英语学习》 (胡文仲, 1988) , 《跨文化交际学概论》 (胡文仲, 1998) 《跨文化交际学》 (贾玉新, 1997) , 开创了我国将跨文化交际学作为一门独立学科研究的时代。从20世纪90年代起, 一些学者已将跨文化交际视角延伸到研究语言之外的经济与管理、涉外商务谈判等领域之中。为此, 我们可从下图看出跨文化交际研究的初始过程, 以及与语言研究的关系。
从图1可以看出, 跨文化交际研究是在语言学及应用语言学研究的基础上发展起来的, 并且在最初的研究中, 跨文化交际研究只是应用语言学的一个分支。因此跨文化交际研究和语言学及应用语言学的研究息息相关。
跨文化交际研究是随着社会的发展而发展, 同时, 跨文化交际研究又可分为两个方面:理论研究与实证研究。1951年Edward Hall首次提出“跨文化交际”这一概念, 就是在对从事外事人员的培训实践中提出的。到1959年他的跨文化交际学的奠基之作《无声的语言》出版, 建立起跨文化交际研究的理论框架。从此, 跨文化交际学在跨文化交际的实践基础上, 跨文化交际理论也蓬勃发展起来。迄今为止, 跨文化交际已经形成一门完整的学科体系, 它涉及人类学、社会学、心理学、大众传媒学、管理学等很多领域。因此, 跨文化交际理论的形成和发展和跨文化交际实践是息息相关的, 同时, 理论研究的发展和充实又对跨文化交际实践起指导作用。
二、国际商务活动中的文化冲突与商务沟通研究
由于政治经济环境和传统习俗不同, 人们的商业价值观、消费心理和经营习惯有很大差异。因此, 在涉外活动中商务人员不仅要面临与本国不同的政治制度、法律体系及经济环境, 还会遇到诸多商务文化冲突。国际商务, 特别是在涉及合资企业或长时间谈判的时候总是困难重重, 除技术问题之外, 民族、文化、心理等因素常常影响到管理层的决策, 而这种决策比在会计、工程师和其他技术人员之间就某个实际问题达成一致更为复杂。因此, 商务管理中的跨文化沟通研究已日益显示其重要性和迫切性, 国际商务活动中的跨文化交际研究无论对于海外在华管理人员, 还是对中国企业进军海外市场、迈向国际化经营都具有十分重要的意义。
1. 文化差异引起的商务沟通障碍
在国际商务活动中, 能否给对方留下美好的第一印象是使商务活动顺利进行下去的关键。因此, 外商接待作为商务活动的首要环节尤其重要。商务人员在接待中往往会缺乏足够的文化敏感性, 下意识地或想当然地按照自己的文化习俗或价值观进行接待, 自己的一番热情往往会被误解。如在机场迎接外商时, 看到外商就热情地说:“You just had a long journey.You look very tired now.Let me help you with the luggage.”通常对方会感到吃惊甚至不悦, “No, no.I’m not tired at all.Look, I am still energetic and can manage my luggage.”。而更合适地说法应该是:“Did you have a good time in this long journey?Can I help you with your luggage?”在普遍崇尚“独立”精神的西方社会, 他们更喜欢自己的事情自己处理。如果想给对方提供帮助, 也应该以商量的口吻以表示对客人的尊重。
其次, 商务谈判是经贸活动中最重要的一个环节, 对经贸活动能否顺利开展起到决定性的作用。因此要想取得成功而愉快的合作, 应该首先了解对方的文化习俗和工作习惯。知彼知己, 方能在谈判中达到自己理想的合作方式。例如, 在和美国公司谈判时, 如果用很长时间介绍公司的历史、公司文化或公司所在城市的美丽风景等情况, 会让对方很不耐烦。因为美国人的性格特点是热情奔放、充满自信, 能迅速将谈判引到实质性阶段, 而不喜欢那种漫长式的谈判。而和日本人谈判如果直奔主题, 对方会觉得过于急躁和敷衍, 因为日本人喜欢兜圈子, 往往采取间接的谈判方式, 以保持选择的灵活性。这些都是由各国的政治、经济及文化传统的差异决定的, 在商务洽谈时, 注意这些文化交往中的细节问题, 对谈判的顺利进行往往起着重要的作用。
另外, 在进出口贸易中, 货物的包装材料选择、图案设计和色彩搭配等方面也面临着文化差异的考验。如果不了解货物出口国家的风俗文化, 也许会功亏一篑, 影响货物的销售。例如, 在货物的外包装上, 信奉伊斯兰教的人不愿看到猪的画面, 意大利人讨厌菊花, 英国人厌恶大象, 而日本人不喜欢荷花却偏爱乌龟和鸭子。可见货物的包装不仅要迎合不同消费者的文化心理, 更要关注不同文化的偏爱和禁忌, 这样才能保国际贸易的顺利进行。
2. 跨文化交际学中的商务沟通研究
不同的思维模式、行为规范、价值取向等是造成商务沟通障碍的重要的文化因素。Hall (1959) 最先提出了跨文化交际学与商务活动之间的关系, 他认为跨文化交际学可以解决国际商务活动中由文化差异所导致的沟通与管理上的问题。这个观点提出后, 引起了诸多学者的关注与研究。经过Hofstede (1980) 、Triandis (1989) 、Varner (2000) 等学者的努力与理论上的相互补充, 跨文化交际研究在商务管理方面有了很大的发展, 并在国际商务实践中发挥着积极的作用。跨文化交际研究者可以从文化价值观、思维方式、行为规范、交际策略出发研究和分析国际商务活动中的各种问题和现状, 并提出行之有效的解决方案。从下图可以看出跨文化交际学与商务沟通研究的相互关系:
从图2可以清晰地看出跨文化商务沟通研究的两个方面:理论研究和实证研究。跨文化商务沟通研究, 可对跨文化交际中出现的失误与失败为案例来解剖与分析, 以跨文化交际研究为出发点, 并深入到商务领域解决实际问题。跨文化交际的实证研究以跨文化交际学为理论基础, 同时又丰富了跨文化交际学理论。Lovitt (1999) 也认为, 跨文化交际学的知识纵然是成功地进行跨文化商务沟通活动的基础, 但它无法以此来解决在跨文化商务沟通活动中出现的与商务管理有关的问题。因此, 从事国际贸易活动的人, 除了要了解文化的一般概念之外, 还要掌握在某国从事商务活动的商务文化, 并且协调本国文化与异国文化在商务活动中的差异。国际商务活动中的跨文化交际研究是在具有不同文化背景的人从事商务活动的语境下研究并解决他们从事商务沟通时所产生的矛盾, 避免或者尽量减少因此而带来的误解和困惑, 使其能够指导国际商务活动中的跨文化交际行为。
三、进一步发展国际商务活动中的跨文化交际研究的措施
随着我国改革开放的进一步深化, 日益增多的不同文化间的碰撞和冲突对从事国际商务活动的人员在跨文化沟通能力方面提出了更高的要求。随着我国经济的发展, 从事国际贸易活动的人员也随之增加, 这也涉及到跨文化交际问题。在这种背景下笔者就进一步发展跨文化交际研究提出几点思考和建议:
1. 加强跨文化交际研究与商务管理与沟通研究的结合
为了丰富跨文化交际研究理论, 并提高商务管理的理论和实践水平, 商务研究领域的学者可开展跨文化交际学的研究。目前, 尽管跨文化交际研究已发展地比较成熟, 并且在社会学、心理学、教育学、大众传媒学等其他一些领域也有所发展, 但和商务管理研究的结合才刚刚起步。跨文化交际研究与商务沟通与管理研究的结合, 可使从事涉外商务活动交流的人员了解和掌握跨文化沟通的知识与技能并帮助人们实现有效地跨文化沟通。我们可主要从思维方式、价值观念、行为规范和风俗习惯等方面研究文化差异给商务活动带来的影响以及如何避免或减少这种文化差异所带来的障碍。这项研究的开展和深入, 将对我们涉外活动的开展和交流大有裨益。
2. 增强大学生的跨文化意识, 提高其跨文化交际能力
外语教学大纲 (英语专业及大学英语) 都已明确提出培养具有跨文化交际能力人才的要求。开设跨文化交际学课程的院校现在有很多, 跨文化交际教材相继问世, 例如, 许力生主编的《跨文化交流入门》 (2004) 和《跨文化交际英语教程》 (2004) 、杜瑞清等编的《跨文化交际学选读》 (2005) 、唐德根著《跨文化交际学》 (2000) 都是近几年出版的针对大学开设课程需要而编写的教材。上海外国语大学在Steve Kulich和其他教师的指导下已经培养出了一批实力很强的跨文化交际专业的硕士研究生。我们应加强对跨文化交际的研究, 同时, 在研究生培养方面, 跨文化研究方向可加强与相关专业合作, 开设跨文化交际学课程或跨文化商务沟通课程, 跨学科培养研究生。
3. 商务活动中的跨文化交际研究与政府相关部门和企业人才培训的结合
参与国际竞争需要一大批不但通晓国际经济规则、全球思维的人才, 而且还需要具有跨文化能力的人才。因此我们认为, 跨文化交流能力应成为国际人才、外企管理人员的基本素质。美国及欧洲有这类跨文化培训机构, 在经济管理、政治交流多个领域发挥着独特的作用。上世纪80年代起, 以可口可乐公司、美国花旗银行、IBM公司、雀巢奶品公司、海湾石油公司、摩托罗拉公司等为代表的全球大型跨国公司相继设立了专门的跨文化交际培训机构, 将跨文化能力培养作为公司高层管理人员的必修课。在经济全球化的今天, 中国与世界其他国家一道, 经历着经济融合大潮下的文化冲突, 跨国企业也正在承受着文化冲突所带来的不适与迷茫, 开展国际商务中的跨文化交际研究并为他们提供跨文化培训服务必将拥有广阔的发展前途。
参考文献
[1]Hall, E.T.The Silent Language[M].Garden City, NJ:Anchor, 1959
[2]Lovitt, C.R.Rethinking the role of culture in international professional communication[A].In Lovitt, C.R.&Goswami, D. (eds) .Exploring the Rheroric of International Professional Communication[C].New York:Baywood, 1999
[3]Hofstede, G.Culture?s Consequence[M].Beverly Hills, CA:Sage, 1980
[4]Triandis, H.C.Cross-cultural studies of individualism and collectivism[A].In Berrman, J.J. (ed) .Nebraska Symposium on Motivation[C].Lincoln:University of Nebraska Press, 1989:41-133
[5]Varner, Iris I.The foundation for interculturalbusiness communication:A conceptual model[J].The Journal of Business Communication, 2000 (1)
[6]关世杰:跨文化交流学[M].北京:北京大学出版社, 1995
[7]胡文仲:跨文化交际与英语学习[C].上海:译文出版社, 1988
[8]胡文仲:跨文化交际学概论[M].上海:译文出版社, 1998
[9]贾玉新:跨文化交际学[M].上海:上海外语教育出版社, 1997
篇9：文明冲突与和谐沟通
界定东方与西方的分野，文化界一直有不同的看法。第一种观点，认为东方由“远东”和“近东”组成；第二种观点，则主张东方应该涵盖“非欧世界”与“阿拉伯世界”；最后一种观点，即赞成东方是除了欧美之外其他欠发达的地区。在世界迈入现代化、全球化趋势之后，第三种看法逐渐成为了学术界的主流。原本单纯的地域概念，逐渐被赋予了经济、政治、宗教、艺术、文化甚至种族的色彩。于是，“东方/西方”二元叙述范式在爱德华·萨义德的书中被绝对化了，萨义德援引且补充了瓦勒斯坦的观点，即在晚期资本主义之后，西方成为了世界的内核，而东方则成为了边缘。
需要指出的是，萨义德在书中并非声称是自己的观点。就对于东西方文化冲突的看法，他直接援引了古希腊剧作家欧里庇德斯的悲剧《酒神的伴侣》与另一位剧作家埃斯库罗斯的悲剧《波斯人》中的情节，并称，通过对这两部戏剧情节的分析，他得出，从古到今，西方人一直在用两种观点看待东方——第一，东方是容易被打败的——《波斯人》中的主要情节就是波斯国王的母亲和老臣们在王宫里悲戚地等待他们的军队被希腊大败的噩耗；第二，东方是危险的、非理性的——《酒神的伴侣》中的主要情节便是从亚洲回来复仇的酒神狄奥尼索斯用东方的巫术仪式杀死了代表希腊理性的国王。
姑且不说萨义德的援引是否正确，他的观点是否谬误。我们需要看到，萨义德为我们打开了关于东西方“文明冲突”研究的另一扇窗口——跨文化研究。我们无从得知萨义德如何预见到了未来世界文化多元化的发展趋势，但是我们可以看到，后来者亨廷顿将文明、文化的东西方冲突阐述的极为透彻。罗素曾说，“不同文明之间的交流过去已经多次证明是人类文明发展的里程碑，希腊学习埃及，罗马借鉴希腊，阿拉伯参照罗马帝国，中世纪的欧洲又模仿阿拉伯，而文艺复兴时期的欧洲则仿效拜占庭国。”
尤其是“9·11”之后，陆续爆发出来的阿富汗战争、伊拉克战争、朝核问题等一系列国际问题。很清楚可以看到，始终是西方阵营（如基督教世界）与东方阵营（如阿拉伯世界）的一种“文化冲突”。其实，文明冲突的作用，在这些局部冲突、局部战争中的作用本身就尤为明显。虽然多元化、全球化、多极化、非冷战已经喊了多年，究竟能否实现？我们目前看到的究竟是否真的是多极化？确实，中国人恐怕会回答是安定和平发展的多极化，若是换了伊拉克人、朝鲜人或是阿富汗人，面对同样的问题，难道也会这样回答吗？
奥运会是全世界的盛会，体育竞技是抛弃了地域、种族、血统无差别进行竞争的活动。优胜劣汰，公平竞争，全人类的奥林匹克精神在这里得到了极大的发扬。从文化上看，奥运会的主办方对于整场奥运会的文化主导精神，是有着绝对决定权力的。是否把自己的文化立场融入奥运会，是主办方的权力与主张。而这种主张只有两种选择，一种是东方的，一种则是西方的。
其实我们站在文化的高度来看，无论中亚，还是东亚，或是北非、拉美等地，实际上仍然是东方世界，而中国，却成为了东西方文明冲突下的一块净土。中国作为世界上最具代表性的东方国家，本次奥运会的举办，对于东方文化与西方世界的对话，显然有着非常好的积极影响作用。
奥林匹克精神与“和谐”思想
东方的中国且作为东方文化的重要代表，在东方世界中显然具备着不可替代的作用。发源于古希腊的奥运会，其奥林匹克精神成为西方精神文化的主导。这种精神贯穿几千年以来西方人的思维方式，成为了西方诸多世界观、哲学思想中最具特色，也是最为重要的一根主线。自然而然，也成为了西方思想的滥觞。
本次奥运会在中国举办，这是首次将奥运精神和一个纯粹意义上的东方国家联系到了一起。两种强势文化的碰撞，往往意义并不在于文化的输赢，而是在于在人类学、思想学的高度，去寻找文化中共通之处，从而获得文化的互认。中国文化与古希腊文化是世界东西方两大最为古老，也是最具影响力的文化体系。当然，日后所形成的“东方/西方”文化体系与“中国/古希腊”文化体系并没有直接的绝对关系。但是我们必须看到，就根植于文化体系中本质的世界观而言，如果追根溯源，其滥觞仍然可以追溯到遥远的古希腊与古代中国。
历次奥运会的举办，实际上都是从举办方的文化立场出发。奥运会所贯穿的奥林匹克公平竞技精神，实际上是古希腊哲学家关于艺术、体育与人格的一种诠释，“那种能把音乐和体育配合得最好，能最为比例适当地把两者应用到心灵上的人，我们称他们为最完美和谐的音乐家应该是最适当的，远比一般仅知和弦弹琴的人为音乐家更适当。”所以学术界普遍认为，“希腊哲学是古代奥运的哲学基础，而古代奥运在某些方面体现和实践了希腊哲学”。
正如李约瑟所说，西方文化是站在全人类发展的共性上进行建构的，而这种普世的全人类并非当下的全球化。自然，柏拉图的理想国也并非我们当下所说的和谐社会。但是两者却有相同之处。追求善美、整体美与人的全面发展，是古希腊奥林匹克运动的宗旨。我们清楚地看到，这种哲学思想与中国人的“中庸”、“和谐”思想是不谋而合的。
或许，这就是奥林匹克运动——或是说西方文明与中国文明在精髓上共通的地方，抑或正是因为这个原因，才导致中国文明与西方文明长期以来并非出现大规模的、极端的冲突。中国文化缘何避开了当今文化发展的全球性忧虑？
答案很明显，中国文明向来兼容并蓄的精神，实质上为自身的发展不断拓开了空间。任何一种民族、一种宗教与一种生活范式在中国都能获得尊重与理解。这也是为何西方世界高度关注东方文化的原因所在。在爱德华·萨义德尤其是亨廷顿之后，西方对于东方的概念开始出现了更为细化的区分，即阿拉伯世界、犹太世界、中国世界与东南亚世界等。而后两者所代表的远东世界，在某种程度上是更为纯粹的东方定义。
笔者认为，北京奥运会最大的文化价值，就是将纯粹的东方的——中国的和谐精神、包容精神向全世界作一次全面的、综合的展示。相比较而言，西方世界明显更熟悉、更信奉于奥林匹克精神。而在北京奥运会上对于中国文明展示，则是结构于奥林匹克精神之上的。
中国文化遗产的传播
正如前文所说，北京奥运会的文化价值在于对于中国文化精髓——和谐精神的传播。但这种传播却是有着自己的方式。常规说来，文化的传播一般形式是非物质文化的传播。有学者认为，“非物质文化遗产传播，应依附物质化的流通进行传播。任何文化，产品只有参与大流通，才能进行大传播。”
就当下我国文化遗产的问题而言，确实存在着不乐观的局面。尤其是可传播的非物质类文化遗产，作为曲高和寡的国粹，始终未能获得相应的社会效应与经济效应。纵观世界其他文化生命力的决定因素，无非做到两个关键的步骤，首先是保护，其次是传播。而关于我国文化遗产的保护和传播，无论是官方还是学术界，在主流方向上一直都存在着不谋而合的观点与主张。
中国总理温家宝说：“人类文明只有代代相传，才能不断丰富发展；只有相互交流，才能文物化成。”同时，中国传媒大学博士生导师周华斌教授也认为，“从每个城市自身出发，都需要自己的文化传承。保护有地域特色的文化艺术形式，一方面是城市树立形象的需要，另一方面也是发展文化创意产业的最好方向。”
文化遗产尤其是非物质类文化遗产走向市场，是文化遗产的终结；如果不走向市场，曲高和寡又很难回到民间。正如前文所说，文化需要的是传播，传播中才不断提高其生命力，在根本上才能促使文化遗产获得真正意义上的保护。但是中国的文化遗产却遇到当下这种进退维谷的局面，出路何在？笔者以为，中国文化遗产“走出去”的意义远远要大于“原地打转”的意义。
因为在当下全球化的语境下，中国的文化是东方文化中唯一在全球几乎畅通无阻而无意识形态、宗教信仰与种族歧视阻碍的文化体系。作为东方文化最重要的支系，中国文化在代表东方文化与非东方文化对话时，确实起着不可替代的作用。尤其是在全球性文化传播普遍存在焦虑的前提下，北京奥运会责无旁贷地就成为了东西方文化尤其是中国文化与世界文化进行平等对话、沟通，并将中国文化进行有效传播的一个巨大平台。
从文化的存在形式来看，非物质类文化遗产的存在形式一般有三种：历史固化的精神态——文本形式；空间迁移的物质态——物化式样；文化传承的主体态——意识理念。这三种存在形式决定了中国的非物质类文化遗产实际上就是我们常说的传统文化。传统文化的存在形式有多种，所以说，文化的传播策略相对也是多样化的。如果站在生命机理、价值作用和社会影响这个角度上，我们可以清楚的看到，就文化自身而言，给定的认识角度和科学定位的不同——传统文化的发掘模式与出场路径也就不同。
纵观当下世界的文化冲突，无非是“传统/现代性”、“本土/世界性”这两对二元对立的文化冲突。中国的传统文化确实一开始是立足于本土的，也是传统的，但是它自身以和谐为本的精髓却是兼容并蓄的，这就决定了其在意识形态上破解了传统的本土性叙事策略。北京奥运会自然而然为中国传统文化进行世界维度内的沟通起了如虎添翼的作用。正如著名学者、北京奥运会组委会艺术顾问季羡林先生所主张的那样，“当今世界并不太平，到处都是你争我夺。而中国向来是一个追求和平、和谐的国度，奥运会正是一个展示我们国家和民族伟大形象的机遇。”
文化遗产的传播策略
毕竟，奥运会是体育的盛会，而非一般意义上的国际文化交流周，也不是全世界的文化博览会。作为从文化层面出发的研究者，只能说我们关注的只是奥运会所携带的文化价值。
就北京奥运会而言，这是中国文化遗产首次在奥运会上获得主动权，中国文化遗产获得了世界性的展示和亮相。这种展示有别于一般性质文化周、电影节的展示。因为奥运会是目前国际上最高级别的文化体育活动，是属于国家与国家之间的对话。一方面，奥运会为世界各国在和平发展的大框架下进行无障碍沟通提供了可能；一方面，奥运会仍是一次不可忽视的、展现各国综合实力的机会。
正如前文所说，当下世界的冲突，在很大层面上是文明（或文化）相互之间缺乏必要的沟通与理解而形成的文明冲突。对于东西方文明的冲突，最好的解决办法就是提供一个平等对话的平台，进行文化层面的对话。奥运会的平等精神实际上就为这种对话，在本质上起到了一个“平等”的作用，从而将中国传统文化进行最佳的“重估”。而北京奥运会，则是在一次全民、全球的体育盛会中，将中国传统文化渗透到了社会生活的各个层面。
从传播精髓上看，北京奥运会的精髓也是中国传统文化的精髓——和谐，但是如何进行行之有效的和谐沟通？如何才能有效地将传统文化中的和谐进行全世界范围内的深度传播，这便是北京奥运会的具体传播的策略。
从具体的策略上看，北京奥运会与历届奥运会有很多的不同之处。笔者认为，“和谐精神”与“中国风格”是本次奥运会在文化传播策略上最大的特色。无论是奖牌、会徽、火炬的设计，还是宣传片的制作，以及未来开幕式策划的主题思想，甚至包括比赛项目的设置，都是带有非常深入的“和谐精神”。尤其是火炬的设计，更是本着“渊源共生，和谐共融”的审美原则，火炬的接力长跑，命名为“和谐之旅”，至于奖牌的设计，更“和谐地将中国文化与奥林匹克精神结合在一起”。
而“中国风格”则是北京奥运会的主导风格。和以往的奥运会不同，以往的历次奥运会，虽然都有本国的风格与特色，但是总体来说，是以西方文化与现代文明为主导思想的。而本次奥运会，其主导文化是纯粹的中国风格，力图将中国元素添加、渗透到整个奥运会的各个层面之中。中国的文化遗产——戏曲、绘画、工艺美术与和谐的世界观等等，都无一例外地渗透到了奖牌、会徽、火炬设计，开幕式、比赛项目的策划当中，尤其是在比赛项目中，首次添加了中国的武术。这种指导思想，能够促使每一个感受奥林匹克精神的人，也都真切地感觉到了中国的文化遗产魅力。
篇10：社会冲突管理(下)
刚才给大家讲了一些有关社会冲突的理论，第一个理论，我们把他叫做个体理论，也就是说生物个体都有冲突的本性。因此，大家在社会管理过程当中，发生冲突也不要觉得太挠头，因为你有这样一个心理预期，也就是人都会有冲突的天性，这是第一个方面。
第二个方面，这种天性，往往会受到心理的影响。我们讲到了有个体心理，有群体心理。那么，我们非常关注的群体性事件当中，很大程度上就会有个体心理受到群体的影响发生冲突，卷入冲突这种可能性。
第三个，我们刚才提到社会过程理论，是指在城镇化，城市化的过程当中，随着流动人口的增加，不同族群，不断的融合聚集。在这个过程当中发生的一些冲突现象和冲突问题。
二、社会冲突的有关理论
第四个理论，我们想提一下社会结构理论。社会结构理论，最著名的学者大家应该都知道，卡尔.马克思，马克思理论的创始人。为什么叫社会结构？所谓这里的结构，是从社会的分层，我们把它叫社会阶层，或者社会阶级的角度来看待社会矛盾，或者社会斗争的。
在马克思理论里面，实际上我们要讨论社会结构理论，很关键的一点，要认识一下市场经济当中一对不可调和的社会目标。我想请问大家，这对社会目标是什么？大家可能会说，当我把这个效率打在这个PPT上的时候，大家可能会说是效率和公平的矛盾。但是，仔细一看，我这个PPT上面写的是效率和均等，怎么去理解效率和公平，或者效率和均等，这实际上是我们在社会结构理论里面非常关注的一个问题。
我们说，通常我们都会讲注重效率，兼顾公平，给我们的概念似乎是说效率和公平有矛盾，其实不然。如果效率和公平是一对矛盾的话，这就意味着有效率的时候，一定不公平，或者是要追求公平就会丧失效率。但是，我们发现也并不是这样，有时候一个公平的制度，比如说多劳多得，让人觉得是公平的。同时，他也是有效率的，比吃大锅饭有效率。
那么，也就是说追求效率的时候，未必会丧失公平，追求公平的时候也未必不效率，未必会丧失效率。这时候，实际上我们就要思考，效率到底跟什么有矛盾？这就涉及到我们对市场经济的一个本质的认识。
我们在这里提出的是市场经济当中效率和均等有矛盾。为什么这样说？首先，我们要去理解一下均等，还要去理解一下公平。通常，我们对这两个词使用的时候都是混淆的，土话讲混成一堆用的，有的时候用这个词，有的时候用那个词。
还有一个词叫平等，大家用的也是不是特别的准确，据我的观察。我们说这三个词均等、公平、平等，怎么去区分它？其实，对于我们社会管理来讲也非常重要。首先，我们说什么是均等，所谓的均等，理解均等最关键的方面在于均等是个客观指标。
比如说，我有一杯水，这还有一杯水，两个杯里的水是不是一样。实际上，可以通过一种客观的衡量，来得知。你的财富跟我的财富一不一样，我们可以通过货币化的手段来比较这是均等。
而公平是什么呢？公平是一种主观判断，你看均等他是客观指标，公平是主观判断。因此，他是一个公说公有理婆说婆有理的概念，我觉得公平，咱们在座的各位同志可能觉得不公平，这个省的同志觉得公平，那个省觉得不公平，东部觉得公平，西部觉得不公平，今天觉得公平，明天觉得不公平，他是一个主观的判断，这个主观判断和价值体系有很大的关联。
比如，我们普遍如果都接受多劳多得这个价值体系的话，那么我们认为，我多干活了拿多的钱就是公平的，而他干的少，因此少拿也是公平的。这个公平敢建立在价值体系已经确立的条件下，是一个主观判断。而当今我们国家，我们这个社会存在一个什么问题呢？主流的价值体系，对公平的定义非常模糊，到底我有资本，因而获得更高的收益是合理的呢？还是我付出更多的劳动，流更多的汗水应该得到更多是合理的呢？在这个过程当中，大家缺乏普遍的共识。
因此，造成一个结果，每个人都有自己的公平感，或者每个人都建立了自己的价值体系，也有学者叫做多元的价值体系。这种多元价值体系的后果就是每个人对公平有不同的解读。因此，也造成了一个现象，每个人都觉得不公平，这是公平。
平等，这个词更多的用在什么方面？平等这个词，更多的用在形容人的法律地位权利义务这些方面的一些问题。所以，有的时候，我们会说什么叫公平？机会均等是公平，一旦这个机会均等的时候，我们说人和人之间是平等的，这几个词的运用有这么几个特点。所以，这是均等、公平和平等。
我们回到刚才的话题说，市场经济当中，一个最大的不可调和的矛盾是什么呢？其实我们认为是均等，效率和均等的矛盾。这个效率和均等的矛盾指的是什么？是指的财富可以以很高的效率生产出来，但是却不会自动在社会成员之间怎么样分配，均等的分配。也就是说，财富生产的速度、数量、规模可以很大，但是在市场竞争的条件下，却不会自动的分配在社会个体，社会成员当中，这是不均等。
但是，如果涉及到公平，你会说这不公平吗？有的同志说，这当然公平了，因为竞争，谁的竞争力越强，谁拿到的财富越多，这是公平的。这样一比较下来，有效率的一定不均等，但是未必不公平。所以，我们强调市场经济下，两大不可调和的社会目标，实际上是效率和均等的矛盾。
那么，有了效率和均等的矛盾，其结果会产生一定的贫富分化。有的人占有的财富多，有的人占有的财富少。从马克思的角度，社会结构理论的角度来看，就产生这样一个结果。
马克思认为，因财富占有的数量不同，我们可以把社会的群体分成不同的阶级，而阶级之间就会发生冲突，实际上冲突的目标就是对生产资源，社会财富的争夺，这就是我们所说的阶级斗争。
所以，我们想强调，现代社会，我们现今的社会，正走在一个所谓社会主义市场经济的征途之上。所以说，财富也在不同程度向不同的人手中归集，有的人多，有的人少。即使是一个纯粹的，完全竞争的，公平合理的市场经济，也会存在贫富分化的现象。
因此，在这个过程当中，如果从社会结构的角度来看，一个国家的制度就必须发挥这样的作用。第一，我们有市场，市场把整个社会向效率的一端拉近。而国家的职责是什么呢？就要把整个社会向均等的一端拉近，但是在这个环节当中都应该是公平的。这里面的公平，比如说什么样呢？市场竞争条件下，有能力的人可以脱颖而出，如果你不付出努力，得到的财富就少，这是公平的。
那么，从国家的角度来说，如果你的财富特别多，你应该多纳一点税，通过这个税收的转移来接济这些穷人，这样也是公平的，也是一种价值体系。
所以，我们同时需要市场和政府两架马车来调节这样一个制度。其中，在这个过程当中，实际上我们说很多政策都是非常重要的。比如说，地区之间的财政转移政策很重要，个人所得税调节政策很重要，同时我们还想强调社会保障政策也非常重要，我不知道怎么在座的同志有没有负责社会保障领域的同志，我们说社会保障也是非常重要的。
事实上，东西方为了解决市场经济当中这一条不可调和的原则，我们所说的均等和效率之间的矛盾，探索了两条道路。一条道路就是以前苏联东欧国家，包括我们改革开放前的中国、朝鲜、越南、古巴，所谓追求共产主义，完全均等，吃大锅饭的制度，我们发现这样的制度倒是人人均等，但是缺乏效率，完全均等的条件下缺乏效率。所以，这样的体系在国际竞争当中，好象不具有竞争力。所以，我们国家也转向了社会主义市场经济。另外一个集团是以欧洲国家，美国、加拿大为主题的一些国家，他们保留市场。但是，不断探索一些，包括税收制度，包括社会福利制度，社会保障制度在内的，这样一种社会互济的制度，也就是说，既让这个社会有一定效率，又在一定程度上缓解这种不均等的现象。
因此，现在很多学者说，中国的贫富分化，基尼系数比较高，这也是我们一个挑战。也就说，如何在保持竞争的条件下，又能够缩减人们的不均等程度，这是我们非常关心的一个问题。这里的几个词，可能有点绕，同志们下去还可以再进一步的理理这个思绪，也就是均等、公平、平等，这几个词里面重要的观念。
所以，从马克思的角度来看，这个社会就是分成不同的阶级，阶级之间就会有斗争，就会产生冲突，这是我们社会结构理论里面一个非常重要的方面。但是我们现在提阶级或者阶层比较少。大家可能比较熟知的一个词叫利益集团，或者叫利益群体，现在讨论这个比较多。
我们想说，利益群体和社会阶级阶层有什么样的区别呢？区别在这，我们说阶级阶层的时候，往往是水平横向，人们占有的财富有的多，有的少，或者有的中等，有不同的阶层。那么利益群体往往是一个纵向的，也就是说一个利益群体当中有可能包含不同收入阶层的人。
比如说在北京，或者是某个城市，要修建一个，比如说垃圾填埋场。那么周围小区居民可能很反对，因此反对的过程当中，形成了一个利益群体。在这个利益群体当中，有的收入比较高的，有的收入是中等的，有的收入是比较低的，他们构成了一个利益群体。
所以往往利益群体，他是纵向的。所以说，是这样一个概念。这是我们想讲的社会结构理论。
进一步，我们还想再提一个集体行动理论。提到这个集体行动理论，这是一个非常关键的理论，跟我们现在社会治理有很大的关系。大家能看到这个PPT的话，可以看到，在右手边有一个纵列，上面有这么几个结构性诱导因素，这么一条，下面有一个菱形，这是一个纵列。在一个最顶端，叫做结构性的诱导因素。要解释，为什么一个社会会发生群体性事件，乃至大的**，要从社会的结构角度来看。
首先，一个社会为什么会发生冲突、骚乱、**？一个重要的因素，是有结构性的诱导因素。什么叫结构性的诱导因素呢？比如这个社会当中，存在贫富分化现象。比如说，我们有的地方政府有一定的腐败情况，这些都有可能成为结构性的诱导因素。再比如说，刚才提到埃及的骚乱，物价上涨，特别是食品价格上涨有可能成为一个诱导因素，物价特别高，结构性的诱导因素。
因此在这种诱导因素促使下，会使整个社会形成一种结构性的怨恨和剥夺感。人们认为说，虽然现在生活水平都提高了。但是好象别人比我提高的快，这就叫相对剥夺感。
所以有的时候，我们会从电视上看到，人们的生活水平普遍提高。但是老百姓还不满，为什么？因为老百姓会观察到，是我的水平是比10年前提高了，我的收入10年前是2千块，现在8千到1万块，这是我的收入。但是我会发现，比我收入更高的人，还大有人在，有的人收入上百万，上千万，我会觉得，我也相对剥夺感。因此我们仅仅在媒体上提出，人们生活水平普遍提高，认为这条会缓解社会矛盾的话，从理论上来看有一定的问题。人们不但看绝对水平，还要看相对水平，这就是通俗话，我们讲的人比人气死人，这个气其实也是诱发社会矛盾，社会冲突的一个原因。
所以，仅仅看人们的绝对水平还是不够的，还要关注这种群体的水平，或者群体之间的相对水平。这就是我们所提到的结构性的怨恨和相对剥夺感。
第三个框往下，叫做普遍化的信念。什么概念呢？我们想说普遍化的信念，是对结构性的诱导因素，以及为什么会产生剥夺感的一种解释。人们会去逐渐理解，为什么这个社会有结构性的诱导因素呢？为什么会有贫富分化呢？政府为什么存在腐败的现象呢？我为什么这么贫穷呢？这些问题，你在寻求答案的过程当中就是所谓的普遍化的信念产生。有的人说，这是制度有问题等等。这就是普遍化的信念。
如果普遍化信念形成了，进一步再有一些触发集体行动的因素，或者事件存在。比如我们很关注的突发性事件，这种突发性的事件有很多。比如说自然灾害，社会的一些刑事事件，社会纠纷等等。这些事件的触发，如果进一步再有了一个社会上，社会成员上，如果再有一个有效的社会动员过程，或者网络组织的形成过程的话，往往就会加大社会冲突的概率。
如果再加上政府的社会控制能力下降，那么就必然诱发集体行动。我们这里的集体行动，就以群体性事件，或者大规模的运动为代表。
所以，这些纵列解释了一个社会为什么会发生冲突和骚乱的一种情况。对于我们国家来看，我们国家从底下往上说，非常重视加强社会控制能力，包括各级的基层组织，现在我们要求加强基层组织的社会管理能力，包括加强公安武警的力量等等。这些都是加强社会控制力的手段。
但是问题在于，仅仅加强社会控制力而不解决上面的问题。那么，我们会觉得社会控制力是很强，但是也感觉到来自社会的压力也很大，这是我们特别关注的问题。
现在我们也很重视对有效社会动员力量的瓦解。比如说一些非法组织产生以后，我们瓦解他的力量，也非常关注对互联网，动员社会，网络社会这方面一些作用。有的时候，我们会屏蔽一些信息，关闭一些网络，这些也是解除社会动员的一个有效措施。
我们现在网上也非常注重对突发性事件的管理和应对。但是问题在于我们对上面的三个，也就是说结构性的诱导因素，结构性的怨恨和剥夺感，以及普遍化观念的产生，这个环节我们说不好治理。咱们在座的同志都是地方的同志，往往是说，你可以管理一些突发性事件，你可以对这个社会组织进行监控，你可以增加你局部的社会控制力。
但是你对于上面三个，如何解除结构性的诱导因素，往往地方同志无能为力。这也就是我们通常所说的，要进行制度性的变革，或者顶层的设计才能够改变的问题。所以说，这里面既有局部的，也有全局的各个方面需要联动才能够消除集体行动因素。
这是纵的一列，还有横过来一块。我们想强调一点，横过来这一块讨论的是什么？实际上是社会冲突过程当中舆论的作用。这里面我们特别想强调，这里的舆论叫做以新型互联网技术为代表社会媒体所发挥的作用。我们把这类媒体，往往叫做社会媒体，也有人把它叫做新媒体，也有人把它叫做社交媒体，我们常用的QQ、短信、微博，这些都可以被称之为社会媒体。
社会媒体和传统媒体有什么不同呢？其实绝大部分都是相同的。比如说政府还是要监管的。第二信息的传播渠道还是有一些大的公司运营的。信息的接受者，还是一些社会公众，唯一的区别就在于什么呢？唯一的区别就在于信息的发布者扩大了，传统上信息的发布者是政府，或者是传媒企业。但是现在我们想，每个人都有一个麦克风，都有这个麦克风。意思每个人都有发声音，发布信息的手段和能力，这是现在一个最大的区别。
随着新媒体的发展，我们发现这样一个特点。也就是，新媒体在不断的把人和人之间串联成一个网络，并形成一个新的舆论场。这就是现在咱们的政府非常关注微博，微博上的讨论，QQ群里的讨论，你看郭美美事件，对红十字会造成很大的冲击，就是网络，微博上的一条信息唯一。
动车事件发生了以后，首先我们老百姓会质疑动车为什么会发生事故，甬温动车事件，车头掩埋的过程，救援的过程，小依依的治疗问题，以及一些，动车的技术问题，都提出质疑。
所以说，新型互联网他构成了一个新的对政府管理上的一个挑战，形成了一种新的问责形式，叫做政治问责。提到问责，我想我其实不能提问大家，什么叫问责？我们在上课的时候，问过很多同志，什么叫问责？大家都说，问责就是追究责任。
其实问责这个词是有两个字组成，一个叫问，一个是责。问就是质询，责就是回答问题，并对过程和结果负责。其实，在问责这个概念里面，最关键还不是找人负责，关键是谁有权力问，这是一个民主社会当中，我们也是社会主义民主社会，这是一个民主社会当中最关键的一个问题。首先不在于谁来负责，关键谁有权力质询。我们通常所讲，提到的问责，我们媒体上，政府上讲的问责，叫做行政问责。也就是问责的主题，问的主题是我们的上级部门，上级单位，或者我们的领导，对于中央和地方来讲，就是中央，这叫行政问责。问的主题是上级，需要负责的主题是下级，这是行政问责。
另外我刚才提到所谓政治问责，其实是指的社会对政府的问责。问，或者质询的主题是社会公众，社会成员。而需要负责的，需要对过程和结果做出解释并负责的是政府。而社会媒体的出现，大大增加了社会成员质询政府的能力和手段。他可以发一条微博，通过微博形成的回应，形成一种舆论压力，对政府提出质询，你政府为什么不公布一些事情的原委过程真相呢？他提出了。
所以，现在政府感觉到社会管理的压力很大，一部分也来源于社会媒体的压力。
那么，进一步我们想说社会媒体有哪些作用呢？社会媒体，我们也可以简单的说有两个作用。第一个作用，形成了社会舆论场，这也就是我们刚才所说的社会压力。这个社会舆论场，我们说有三个重要的功能。第一个功能，叫做激发情绪。因为社会媒体当中，很多信息我们也表现出，只是一个比较极端的信息，而不是一定中性的信息。因为人们为了引起关注，为了获得人们的眼球，往往会发出一些极端的信息，这些极端的信息，就会产生一种激发情绪的作用，特别是激发人那种本能的良知，公正感，公益感这种作用。
比如说，一张图片上透露一个宝马车撞了一个老人，形成一个激烈的对比。这种对比，就会激发出人的一种，本身的同情弱者的情绪，这叫激发情绪。第二，我们说叫做心理共鸣。人们在这种网络上的自由讨论之后，会发现
原来有一个问题，我是这么看的，现在我忽然发现，社会人也是这么看的，这种情况下，就往往会形成一种心理共鸣，这种共鸣造成的结果，就会强化原来你在大脑里存在的一种信念或者一种想法，心理共鸣。
第三个方面就叫做认知解放。认知解放，提供了你对问题解释的一种新的视角，其实认知解放，不光现在的媒体能够产生的，传统上的一些媒体、报刊、杂志、理论都提供了认知解放的作用。
比如我们所熟知的，刚才提到马克思理论，也是提供了认知解放的。比如说，我们生活在资本主义社会，工人会告诉他原来我的生活为什么这么艰苦？但是马克思理论会告诉你说，我告诉你，你生产的一部分价值有一部分叫做剩余价值，被资本家剥削拿走了。所以，你的生活很艰苦。
因此我们想说当工人阶级了解到这样一条的时候，实际上形成一个认知解放的过程。我们要想解脱，要想摆脱这种贫困的生活，只有推翻资产阶级的统治，这是我们以前讲到的问题，现在提的比较少了。其实这种认识，我们所说的工人运动，要从自发到自觉，这个自觉的过程就需要有些理论知识分子来提供认知解放的过程。现在我们回到这个主题上，社会媒体也起到类似的作用，他给一些社会现象提供一种解答和解读，帮助人们形成对问题的解释，一种理念。当然有些理念，对于我们现在的执政党可能是有些挑战和冲击的。因此我们说认知解放，也是社会媒体给我们社会管理带来的一些冲击和挑战，这是第一个方面，社会舆论场。
第二个方面构建非正式的关系网络，传统的网络他是把信息整合在一起了。但是新型的网络，包括社会媒体，QQ、微信、微博这些信息倒在其次，关键把人和人之间的关系串联在一起。如果大家使用微博，或者微信，哪怕是手机短信的话，也发现重要的是人，这个手机上有多少联系人这是最重要的，其次才是信息本身。
所以，社会媒体的产生就构建了一种新型关系网络，在这个关系网络当中，会形成一种协调能力。刚才我们在第一个阶段提到过埃及发生冲突的时候提到难道我们没有FaceBook吗？意思我们也有一种协调的新型工具手段，网络FaceBook，类似我们QQ这样的聊天群技术手段。
所以这就是新型媒体的一种挑战。也再给大家推荐一本书，前面已经给大家推荐几本了，《聪明的报名》，我们研究社会冲突的，《聪明的报名》。这本书里面，实际上讲到的就是现代的一些**，骚乱是通过新型的技术手段进行联系，联络达到的一种沟通方式。
所以，这些就是我们所提到的一个集体行动理论。
当然我们国家还有一些理论，叫做人民内部矛盾论，这个提的比较早了，包括国家主席毛泽东，刘少奇都讨论过，我们国家的矛盾。实际上，我们想说这个正确处理人民内部矛盾，这本毛泽东同志的一个正确处理人民内部矛盾的报告指出，人民内部矛盾，也是他的原话，大量表现在人民群众与领导者之间的矛盾上，更确切的表现在领导者官僚主义与人民群众的矛盾上。
所以，我们想说，总书记也说到打铁还需自身硬。要进行有效的社会管理，政府的治理主题本身你必须没有瑕疵，你必须很少被人指摘。所以，这是一个非常关键的问题。人民内部矛盾，还特别表现在分配问题上，这都是当时的原话。
比如说农民说工人分多了，小学教师说青年工人分多了，你的房子多了，我没有房子，你升了级我不能升级，这都是当时的原话。现在看起来也有这种现象，而且还特别指出了在分配问题上要克服和防止一部分领导干部特殊化的作风和特权的思想，都指出了现在的一些问题。虽然是当年，很多年前的著作，现在看起来还有实践意义。
而且说人民群众不仅在政治上关心社会主义民主，而且在经济、生活、生产上也关心社会主义民主。这些问题，都需要我们在社会管理当中需要思考的。我们需要的不是一些碎片化的社会管理创新手段，而是整个全社会的一种系统的社会管理思想，否则只能解决局部的问题，不能从根本上加强，或者改进社会管理的局面，这是我们想提到的。
三、中国社会冲突的制度性因素
我们进一步再用10分钟的时间，讨论一下中国社会制度，冲突的一些制度性因素。我们看了这么多理论，回到中国来看一下，我们会发现，中国现在确实处在一个矛盾多发的时期。这个不奇怪，任何国家在发展到一定阶段的时候，我们通过客观的考察也发现确实有这样一个规律，关键是治理的主题，特别是政府能够采取什么样的态度，什么样的手段，什么样的治理措施来环节这个社会矛盾，度过这个危险期。
其中，我们再给大家说一本书叫做《论复杂社会的崩溃》这本书，列举了很多社会，从古至今很多社会为什么会崩溃，解释他的原因。这些原因，包括上层的知识腐败，证据管理混乱，官员的傲慢自大，奢侈浪费，税负过高，追求个人目标，放弃社会责任，滥用职权，生产过剩，损害了生态环境等等。这个作者列举了很多在历史上曾经发现的一些社会现象，给我们提出一种警钟。
我们看看现在的社会发生很多群体性事件，这个事件当中成分非常复杂，这是我们国家的一些情况。比如说有国有企业的下岗职工，有私营企业权益受损的工人，有施地的农民，有农民工，有被拆迁的居民，库区移民，下岗的军转干部，出租车司机，环境污染受害者等等。
说到这个环境污染受害者，西部地区都在积极说，也想改变自己的经济状况，加速发展。我们也去西部地区考察过很多地方，学习过。我们发现西部地区实际上是一个生态的宝地，有些地方虽然没有开发，实际上他的生态资源非常的优美，非常的美好，这个天气比北京要蓝多了。
我们就在想，通过这个媒体，我们想说一定要注意环境的保护，环境才是最大的财富。最后很多社会财富创造出来了，还要享受，在一个优美的环境下才可以。否则人的身体破坏了，健康程度破坏了，有了再多的财富也是零。我们想说，在你迫切想改变经济命运的时候，要特别关注保护环境，切不可因为一时的经济开发，破坏了环境，破坏了生态。
我们去有些地区，这次去新疆体会非常深，有些地区那个山上留下来的水可以直接引用，非常甘甜。我们觉得这些少数民族的牧民，生活在那里虽然很简单生活，但是非常愉快。虽然环境也高，人的寿命也长，所以这是最好的。相反，如果因为工业开发，破坏了环境，实际上得不偿失，失去了最终的目标。
我们究竟经济开发为了什么呢？实际上有大把的钞票在手里也买不来一个好的环境，这是我们想借这一句话想提出的。
而且还想提醒大家一点，关于环境，现在从西方国家来看，很多社会冲突都是由于环境污染引起的。我们国家也发生了，在一系列事件，关于环境污染。比如说PS事件，其实就是老百姓非常关注环境问题，从而有这个关注诱发的社会冲突。我们也把这类工程在我们的研究上叫做灵璧工程，这个工程需不需要？需要，这个产品对我们来说有没有用，有用。但是，有污染，因此修在哪都可以，不要修在我家后院。这类工程，我们叫做灵璧工程。所以，老百姓通常都反对这类工程修建在自己住家的周围。这就会引起很大的冲突，有时候政府，企业，希望能够修建这个工程，开工上马，有一定的利润，政府有一定的税收。但是老百姓很反对。所以说，这些也是我们要提醒大家的。
进一步从我们国家来看，如果从冲突主题上来看，更多的表现为市民、工人、农民和政府及企业之间的冲突。从这个表格的对应上来看，我们就会发现，存在这样的现象，不管是贵州的瓮安事件，还是其他的事件，我们列举的可能不一定完整，这个事件，或者吉林的通钢事件，可能都存在这样一种利益的对立。主要体现在以政府和企业为一方，以市民、工人、农民为一方，这样的问题。
那么，这类事件因为什么样引起的呢？我们想原因也有很多，包括政府的执法，裁判不公，或者征地拆迁诱发的矛盾，环境污染，利益分配，还有欠薪，劳资矛盾，环境污染等等。
当然我们不是说市民和市民之间没有冲突，有的时候市民和市民之间，为了争夺一些工作机会，也会发生，或者资源也会发生冲突。但是我们现在发现主要的一些事件往往会表现在社会矛头指向政府，指向一些企业，这是我们要关注的问题。
同时，我们从社会矛盾发生的一些特点来看，在地域上也有一些特征。比如说在东部地区，东北有大量的国有企业改制，下岗的职工也比较多，可能因为这个诱发了社会冲突就比较多，当然也存在政府执法和征地的问题。东部沿海地区，咱们黄颜色的地区，经济比较发达，因此产生的环境冲突问题，由于企业的存在产生的欠薪的问题，征地的问题就会比较突出。
中部的地区，经济刚刚开始发展，特别是西部地区经济可能还相对滞后一些。那么在这个过程中，要启动一些新的项目，可能就会引起更多的，比如也产生征地，也产生拆迁，也有一些环境污染问题，这些有不同的特征。当然有的地方还存在一些政府的执法，管理方面的一些问题也需要注意。再往西部，新疆、西藏、青海，特别是新疆和西藏这个地区，更为敏感一些，涉及到民族地区，边疆地区等等，这些可能要关注。
说到新疆，我们还特别想提醒一下，新疆和西藏地区有大量的少数民族聚居，包括青海，青海省也一样，广西省也一样。这些民族地区我们想汉族的干部一定要非常认真的了解少数民族的这种民俗和宗教。有时候汉族没有宗教的这种人，很难理解到有宗教的少数民族对于宗教的那种执著，这种很难理解到。
所以，我们会觉得你那些宗教禁忌不太当回事。所以说这个是我们需要重新学习的。有些宗教，当然不排除有一些，我们所说的封建迷信，一些不科学的地方。但是他有些教义，实际上是一种价值规范，或者是一种行为规范，也不完全都是邪恶的东西，可以值得去研究一下，至少从学习的目的去看一下，了解一下少数民族。
而且我们现在发现，比如以新疆为代表，传统上进入新疆地区往往可能是我们成建制的单位，比如说兵团，石油企业。这样的企业进入这些地区之后，往往有一些民族团结教育，而且每个人员都有各自单位的管理和约束，都做的比较好。
但是现在随着流动人口的增加，进入新疆，进入西藏，比如以新疆为例。进入这些人，往往自由流动，我要做生意，我要打工我就去新疆了。这样的人员出于一种分散的状态，缺乏管理，也没有人对这些人员进行一个系统的，民族团结，民族风俗的教育，这就是一个巨大的欠缺。这些人在一些地区，如果说违反了一些宗教禁忌，造成一些民族的冲突，就会加剧少数民族跟汉族之间的矛盾。
比如有的同志曾经提出建议，能不能在火车上。因为大家主要是坐火车去新疆，或者飞机上，就讲一些民族冲突，或者民族的风俗习惯，宗教禁忌的一些知识，而不仅仅放放电影，来增加一些这样的教育，也有可能会缓解这样的矛盾。或者说，体现出对宗教民俗的一些尊重，我想这一点，我们感觉也是一个比较好的政策建议，这样一点，这是一个方面。
当然进一步我们想说，我们也做过社会调查，这是某个公司做过的社会调查，我们也看到现在公民的社会心态也是值得我们关注的，这也是诱发社会冲突的一个重要的因素。在这个社会调查当中，我们会发现公众对于政府解决好腐败和贫富分化问题信心不足。因为最低点，一个份腐败，一个解决贫富分化，这两点一个是政府体制，一个是市场体制当中最尖锐的两个矛盾。
所以，这两点的缓解，对于解决社会冲突问题也是一个至关重要的视角。
当然还有一点，刚才提到贫穷，贫富分化，这个表格里面还很有意思。他问了一个，说人生最可怕的事情是什么？你看社会的回答，第一害怕失去健康，第二害怕贫穷，第三受人歧视没有社会地位。这都是社会公众关心的问题，进一步我们就想强调社会管理，不仅仅是加强基层的控制力，关紧看看人们想什么，心里担心的是什么，担忧的是什么，这才是解决社会管理最关键的问题，也就是我们传统所说的“急民之所急，想民之所想”。
老百姓特别担心失去健康，满身是病，为什么？失去了健康，就失去了收入的来源，一个人的社会风险就会提高。贫穷也是一样，没有财富，在现在的社会应对各种社会风险的能力也会非常脆弱，这些都是老百姓关注的问题，恐怕各级政府就要从这方面下手解决这类问题。
所以说，整体上我们利用这么一点时间给大家分享了一些内容。当然，还有一张PPT，目前中国社会普遍采取的四种社会心态，你看看对大家有没有启示。第一个微观受益感落后于宏观经济发展感受。这句话什么意思？好象宏观经济在飞速增长，说我们国家的外汇储备达到多少，GDP增长多少。但是，很多士民在微观感受上，好象我生活没有明显的提高，或者别人提高的比我快，我相对还是落后的。