文登某医院“服务明星”评选方案

文登某医院“服务明星”评选方案（精选6篇）

篇1：文登某医院“服务明星”评选方案

文登某医院“服务明星”评选方案

各科室：

为深入落实“三好一满意”和“为民服务创先争优活动”的相关要求，不断强化全体医务人员的医疗服务理念，进一步改善服务质量，提升服务水平，为广大人民群众更好的医疗服务。经院部研究决定在全院开展“服务明星”评选活动。具体方案如下：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以改善医疗服务、提高医疗质量、保障医疗安全为重点，以提高病人和社会满意度为目标，以大力宣传先进典型、推进医德医风建设为抓手，紧紧围绕“患者至上，质量第一”这一活动主题，努力创建医院服务品牌，提升医务人员的医疗护理和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。

二、活动目标

通过开展“服务明星”评选活动，力争在改善全院医务人员服务态度、创造良好就医环境上取得明显成效；在严格落实医疗服务核心制度，提升医疗服务整体质量上取得明显成效；在强化全体医务人员自律意识，加强医德医风建设上取得明显成效。

三、活动范围

窗口服务明星：放射科（CT室）、检验科（病理科）、B超室、门诊药房、挂号室、门诊、住院收费处等窗口服务单位的全体工作人员。明星医生：内科、外科、妇产科、麻醉科、五官科等各科临床医生。

明星护士：一病区、二病区、三病区、急诊病区等各护理单元护士。

四、评选标准

（一）“窗口服务明星”评选标准

1、仪表端庄，佩戴胸卡，准时到岗到位。不脱岗、不闲谈、不干于本岗无关的事情。

2、微笑服务，文明用语，无服务禁语。对患者一视同仁，严格执行首问责任制，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。充分体现以病人为中心的服务理念。

3、勤奋敬业，业务精良，工作业绩突出，评选周期内差错事故发生。

4、诚实守信，群众评价好。无服务投诉或违法违纪事件发生。

（二）明星医生评选标准

1、文明行医、礼貌服务，行为规范。严格遵守医疗卫生法律、法规、部门规章，严格执行医疗质量核心制度。将诚信服务贯于医疗服务的全过程。做到合理治疗、合理检查、合理用药。

2、爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，无“生、冷、硬”的现象。工作认真负责，一丝不苟，真正将优质服务渗透到每一个病人每一项医疗服务的每一个环境中去。

3、医德医风高尚，廉洁行医，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。将服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每个环节中，无收受“红包、回扣”等现象。维护患者合法权益，充分尊重患者知情权和选择权。群众评价好。

（三）明星护士评选标准

1、尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利。

2、热情接待、关爱病人，做到首问责任制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待。

3、工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。积极完成各班职责，认真执行各项操作，严格查对制度，无差错、缺陷和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识和护理操作技能。

五、评选办法

1、评选活动实行动态管理，每季度评选一次。

2、评比程序：

1）以科室为单位申报“服务明星”推荐人选： 2）医院科主任会议投票：

3）院考评小组根据平时表现、考核成绩，结合病人满意度调查情况确定“窗口服务明星”、“明星医生”、“明星护士”各一名，院务公开栏进行公示：

3、医院对服务明星予以奖励：

4、有下列情况之一者，实行一票否决：

1）凡有开具假医疗证明、假化验单、检查报告单、伪造病历等违规行为经查实的。

2）有收受红包、回扣或私自收费等行为者。

3）凡发生医疗纠纷、服务投诉，经查实确有服务瑕疵。

篇2：文登某医院“服务明星”评选方案

为打造服务品牌，提升服务水平。现推出了服务明星的评选活动。具体操作办法如下：

一、评选办法：

工作范围：优质服务、业务技能、帐目管理、行为规范、工作业绩、综合素质六个方面进行量化评选，各推选出10名备选人员，参加营业课组织的统一考核，从中挑选出5名服务明星。

二、具体考评方案：

1、员工考核成绩占总成绩的80%。

2、个人考勤、处罚各占总成绩的10%。

（评估分为优、良、一般、不合格，其对应分值为10分、7.5分、5分、2.5分。所有数据截止年底）

A：考勤：全勤评为优；1～3次（含3次）病、事假的评为良；3～6次（含6次）病、事假的评为一般；6次以上病、事假的评为不合格。B：处罚：无处罚的评为优；1～3次（含3次）处罚的评为良；3～6次（含6次）处罚的评为一般；6次处罚的评为不合格。

三、激励加分：凡参加评选的员工有顾客书面表扬的，每次加2分。

四、服务明星的奖励：

1、将个人照片张贴于总服务台，服务事迹张贴于公司宣传栏。

2、制作服务明星胸牌，并佩带于胸前。

篇3：上海某医院服务品牌提升的思考

1医院服务品牌研究的背景

2009年4月, 《关于深化医药卫生体制改革的意见》以及《医药卫生体制改革近期重点实施方案 (2009-2011年) 》的公布, 为改善医疗环境, 实现基本医疗卫生服务全覆盖, 缓解百姓就医压力提供了新的方向。

随着新医改方案的出台, 对公立医院的影响主要有以下3个方面[1]: (1) 医疗资源出现了新的布局。国家对农村基层医疗机构和社区卫生服务中心的投入逐年增加, 民营医院和外资、合资医院随着医疗行业市场化运作的趋势也得到了快速发展, 以往大型公立医院对医疗资源垄断的局面发生了根本的变化, 资源将得到更加公平、合理的分配。 (2) 医疗补偿方案有了的新变化。新医改内容中作为医院3大收入之一的15%药品加成费将被取消, 这一收入结构上的重大变化, 对公立医院来说将面临新的挑战。 (3) 病人就医模式发生了新的转变。“全民医保”和“分级医疗”概念的提出, 将使患者得到有效分流, 大型公立医院无论从病人数量和治疗病种都会出现一定程度的减少。

这些新的挑战, 使各大医院的管理者们在强调不断提高医疗质量的同时, 也开始思考如何通过提升医院服务品牌这一创新管理途径来提升医院综合竞争力。

2医院服务品牌提升的具体策略

医院服务品牌是指医院通过突出人文性的医疗服务、建立以病人为中心的服务理念, 从而塑造具有特色和有核心竞争力的服务品牌[2]。上海儿童医学中心通过构建服务品牌的实践, 探索提升医院品牌的具体策略。

2.1 提高管理标准, 发挥JCI国际品牌的优势

未来医院的竞争除了医疗技术竞争外, 更多的是医疗服务质量的竞争。作为获得“JCI国际医院认证”的上海儿童医学中心, 把服务品牌的核心落在了“加强内部管理, 提升服务质量”上, 建立了医疗环节质量监控体系, 规范医疗行为, 实行严格的准入管理。在医疗服务的品质上, 做到了安全、优质、规范。医院在国内率先建立的儿童门急诊静脉输液一站式服务新模式, 通过改变流程, 将原先由病人/家属保管并传递输液药物更新为由静脉配置中心直接提供药物, 使平均差错率降低了65%, 缩短病人等候时间75%以上。另外, 针对儿童服用镇静类药物的不可控性, 设立了“镇静复苏室”, 全程监控进行深度镇静的患者, 全年共进行20余次重大抢救, 及时保障了医疗安全。

2.2 强化以人为本理念, 推行全优服务

在医学模式向生物—心理—社会模式转变的今天, 提升服务品牌关键是医院服务理念的转变。需要从过去的“被动服务”转为“主动服务”, 以人为本, 突出差异性, 推行全优服务[3], 改变院内医疗服务模式, 推出各具特色的非医疗技术服务系统, 树立起良好的服务品牌效应。为贯彻“改善服务年”的精神, 提出了“十大便民服务措施”, 如:360°标识系统、出院病人结账分时段预约制、免费代办用血证明、多种形式的医疗慈善救助服务等。另外, 服务理念的转变还体现在人性服务模式的试点与推广, 要求医务人员对患者做到微笑待人、优质服务、个性医疗等, 以尊重、关爱、关心、方便病人为出发点, 主动满足病人各项合理的需求。总之, 通过改善细节服务、优化服务流程, 全面打造医院服务品牌, 让患者从“知道医院”到“信任医院”再到“欣赏医院”。

2.3 培育先进文化, 强化内涵建设

医院文化所具有的导向功能, 是医院人本管理的内在驱动, 也是医院服务品牌的内涵所在。随着市场经济的发展和医院竞争的加剧, 现代管理理念也出现了新的发展趋势:即由注重管理成本降至最低转向追求管理价值增至最高;由注重管理机构设置转向注重医院文化建设和品牌形象设计[4]。正如上海儿童医学中心的英语院名Shanghai Children’s Medical Center简称SCMC一样, 经过十余年成长提炼形成了自己的医院精神:SCMC——S-Self motivated 进取;C-Cooperation 合作;M-Mindfulness 尽职;C-Confidence 自信。医院在下一轮发展中通过文化内涵将医务人员的灵魂与医疗科研、医疗服务有机结合起来, 营造以人为本, 以“奋斗、创新、包容、感恩”

的文化理念来增强凝聚力、发挥创造力、提高战斗力, 从而打造本中心的灵魂, 提炼内涵, 形成一个深受文化滋养、常葆青春活力和竞争力的医院, 最终达到造福儿童、美满家庭、和谐社会的目标。

2.4 加强学科建设, 实现可持续发展

医院的服务品牌不仅体现在医疗质量上, 还体现在由人才、技术、设备等各方面集中力量所形成的优质学科, 打出自己的“拳头产品”, 打造名医名科, 是医院服务品牌可持续发展的最好体现。因此, 医院提出了“起航以学科建设为核心的第二次创业”的发展目标, 依据“扶强、扶特、扶需”原则, 坚持规模、结构、质量、效益的协调发展。在坚定不移地推动小儿心血管和儿童血液肿瘤等传统重点学科新一轮发展建设的同时, 实行内外科“管理综合化、学科专业化”新举措, 加快内科亚专业的建设步伐, 并在此基础上结合现代儿科医学发展趋势, 积极推进学科知识技能的交叉与融合, 整合优势资源, 培育并建立若干危重疑难专病诊治中心, 如癫痫诊治中心等, 提高各类危重疑难病症的诊治水平。全力构建体现时代特征、上海特点的中国南方地区最具品质与实力的儿童医学中心, 全面建成儿科综合性、研究型、国际化的国内一流、国际上享有相当知名度的医院。

2.5 组建区域性卫生联合体, 创新服务新模式

随着医疗体制改革的不断深入, 在区域里组建“医联体”将成为一种趋势。上海新医改政策里已明确表示推进医疗资源整合, 构建以三级综合性医院为龙头, 由若干个三级、二级医院和社区卫生服务中心组成的区域性医疗卫生联合体。目前, 据不完全统计, 儿童专科医院门诊70%以上的病人是呼吸道感染和消化道感染疾病, 40%以上的住院病人是各类肺炎。医院可以利用自身技术及管理优势, 与二级及以下医院甚至民营医院构建自己的医疗网络, 通过协作、兼并、联营、帮扶等多种形式建立医联体模式, 以“双向转诊”为纽带, 在将患者进行合理分流的同时, 延伸医院服务的半径、扩大医疗规模和品牌影响, 为医院提供更多发展空间。

3小结

在医疗体制改革不断深化的今天, 深化医院内涵将是医院可持续发展的思想核心。

医院服务品牌的提升是医院内涵建设的目标方向, 其核心是优质、高效、便捷的非技术医疗服务。通过主动式的服务, 使患者既能享受到高端的医疗技术, 又能获到最优质的服务;通过温馨、人性的医院文化, 将优质的医疗资源以丰富多样的形式, 为人们所熟悉;通过创新的过程, 整合多方资源, 不断扩大医院的辐射范围和影响半径。

一个优秀的服务品牌是医院最显著的特征, 是医院的重要媒介, 更是医疗市场竞争的重要手段。

摘要：通过对医院内涵的发掘、能力的提升、文化的弘扬, 来提升医院整体的服务品牌, 增强医院的综合竞争力。

关键词：新医改,医疗服务,品牌提升

参考文献

[1]王晋豫, 王玉享.新医改对大型公立医院的影响及对策研究[J].现代医院, 2010, 10 (6) :3-5.

[2]吕玉波, 庄一强.医院品牌战略发展实录[M].北京:中国协合医科大学出版社, 2007:69.

[3]白雪, 向伟.基于医院软实力的医院品牌建设思考[J].中国医院, 2010, 14 (12) :41.

篇4：文登某医院“服务明星”评选方案

应邀出席此次会议的领导有县文明办、县交通运输局、电视台以及县运司、达运46队、永恒公司、黎明公司、祥云公交公司负责人及其部分驾驶员代表共计300余人。

会上，县公路运输管理所杨陆军所长宣读了《大竹县公路运输管理所关于对获得“星级出租车”、“星级公交车”、“十佳文明驾驶员”进行评选暨表彰奖励的通知》，全县5家客运企业231辆出租车、41辆公交车中评选出的9辆“星级出租车”、4辆“星级公交车”，及饶正忠、甘立川、魏刚、陈亚军、邹大钟、张红梅、陈建梅、梁定瑜、王启斌、沈小洪等“十佳文明驾驶员”进行了表彰并颁发了奖牌及荣誉证书。县精神文明办主任黄大昌、县交通运输局交战办主任李昌军在会上就此次评选活动分别作了重要讲话。

黄大昌要求，在此次评选获奖中的司机要继续发扬成绩，增强荣誉感、责任感，树立典范。与此同时，希望各交通运输企业以此次评选活动为契机，提高服务质量，树立良好形象，为我县创建文明城市作出应有的贡献。

篇5：文登某医院“服务明星”评选方案

一、评选范围前厅部全体员工。

二、评选称号每月评选出3名“前厅部服务明星”。

三、评选条件

（一）必备条件

1、在前厅连续工作3个月以上；

2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；全月没有受过过失单及以上处罚。

3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚；

（二）条件细则

1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。

2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。

3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同事相处融恰，对领导尊重服从。

4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；

5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。

6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。???

四、评选程序本次服务明星评选采取“分部推荐，集中审定，统一表彰”的方式。

（一）各分部在开展服务明星评选活动的基础上，依据评选条件向前厅部经理推荐符合条件的候选人。

（二）名额分配原则

1、每个分部可推荐1名员工作为部门服务明星候选人；

2、岗位服务明星候选人推荐名额原则上按每个分部推选一人，若有表现十分突出的也可同时推荐。

（三）评选由前厅部经理组织各分部主管人员对各分部上报的服务明星候选人进行综合评定，部门总监负责对评审结果进行审核，确定3名前厅部服务明星。

（四）表彰部门总监将在前厅部例会上对于每月服务明星进行表彰；并将个人工作照张贴在休息室白板上。同时发放100元现金作为奖励。

篇6：文登某医院“服务明星”评选方案

医院“做五星级‘医生’建医患间真情”暨“争当服务明星”活动方案

随着人们对健康需求层次和标准的不断提高，医疗卫生服务模式发生了重大转移——从以病人为中心到以人为中心的转移；从被动服务向主动服务转移；由单纯的生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转移。为了适应新形势对我们

医务人员工作能力和服务水平的新要求，树立我院的良好服务形象，经医院办公会研究决定：在全院开展为期两个月的“做五星级‘医生’，建医患间真情”暨“争当服务明星”活动。（注：“医生”泛指所有医务人员。“五星级‘医生’”标准为：成为人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”）。

一：组织领导：

成立活动领导小组：

组长：

副组长：

成员：

活动办公室设在党政办，办公室主任：联系电话：

二：活动目的及意义：

医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，要求医务人员要有更高的职业素质和服务水准，我们拟通过开展“星级”医疗服务及评选“五星级‘医生’”和“服务明星”活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，使每一位医务人员都能成为健康者、亚健康者及患者的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服务标准的“星级”医疗和护理服务。通过选树典型，树立我院医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。

三：活动步骤：

活动共分三个阶段进行：

（一）宣传发动阶段（8月1日~10日）

各科要高度重视，认真组织大家学习讨论此活动方案和××省内分泌及代谢病医院院长荣海钦教授所写《做五星级医生建医患间真情——重建良好医患关系从我做起》一文，使大家充分认识到此活动的重要意义。通过广泛宣传和发动，人人都能敢为人先、积极参与到此活动中来。

（二）活动开展和实施阶段：（8月11日~9月20日）

各科室及班组要进一步完善管理制度和服务职能，在不断转变服务理念的前提下创新服务方式、拓宽服务范围。人人对照“五星级‘医生’”的服务标准要求自己，爱岗敬业、开拓进取，不断提高自己的事业心和责任感。通过参与活动密切医患鱼水关系，忧患者之所忧、想患者之所想、急患者之所急，用实际行动赢得同事和领导的认可、患者的好评。

（三）评选和选树阶段（9月21~30日）

科室及单位要定期进行活动讲评和总结，然后按照医院根据各单位人数和岗位不同分配的评选指标，每个支部推选1~2名候选人上报活动办公室，然后由医院最后选出5~6名“五星级‘医生’”及“服务明星”进行表彰和奖励。

为保证评比活动公平、公正、公开的有序和顺利开展，医院将制定严格的评选程序并成立评选小组具体负责评选工作。

四：实施要求：

1：各单位及科室要在活动中互相学习、互相交流活动经验，通过选树典型，将业务水平较高、工作业绩突出、医德高尚、德医双馨、有较强竞争力和较强示范性的人选推荐到医院参与最后评选。

2：推荐到医院的候选人必须达到“五星级”的服务水准和“医术高明，医德高尚”。“五星级‘医生’”标准为：（1）健康保护士：这是医生的基本职责。医务人员治病救人、调理健康的第一手段不是药物和手术刀，而是对病人的爱心。不管处于何种技术水平的医务人员，都要明明白白、合情合理的为病人提供个体化、恰如其分的医疗服务。（2）健康管理员：随着慢性病的发病率增加，作为医务人员要有长期服务意识，每位医务人员要按照我院制定的《出院病人随访制度》要求，为病人建立永久性的健康档案，并认真进行定期随访和健康指导。（3）健康指导师：由于部分人的健康理念和保健意识较差，患病后不能在最佳治疗时机来医院，所以作为医生除了治病救人外，还能对病人进行健康科普教育和健康生活指导。（4）健康理财人：医务人员要根据病人的不同经济承受能力，与病人及家属进行沟通，制定不同的个体化治疗方案，满足不同层次人群的医疗消费需求。（5）健康协调员：针对大部分患者缺乏专业知识和医疗信息，就诊时可能走弯路的现状，作为能“心中有病人”的医务人员应主动为病人排忧解难，执行首问负责制、首诊负责制，对他们全面负责、服务到底，把“病人病情就是命令”的理念贯彻到实际工作中去。

3：每个人都要适应新时代对我们医务人员提出的更高服务新要求，及时转变服务理念，拓宽服务范围，努力提高自己的业务技能和服务技能，在技术上

刻苦钻研、精益求精；工作上端正态度、恪尽职责；服务上忘我精诚、尽善尽美；使互相协作、相互竞争的氛围越来越浓、医护关系越来越融洽、病人满意度越来越高。

4：各单位要重视活动的开展并注重活动的效果，广大医务人员要以“五星级‘医生’”的服务标准严格要求自己，努力工作。通过活动，要充分体现全院医务人员的自信自强、敢于争先的良好精