车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语

车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语（通用4篇）

篇1：车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语

车商渠道续保话术汇总

开头语：

保险到期日三个月前：*先生/小姐您好，这里是东风日产售后服务小组，我是您的爱车粤B****的服务专员XXX，很高兴为您服务。今天给您致电是想了解下*先生/小姐您对东风日产的服务有什么意见或者建议

应对语一：（客户没有意见）好的，感谢*先生/小姐您对我们工作的支持，如果您的爱车需要保养、维修预约等，您可以直接和我联系，我将竭诚为您服务。应对语二：（客户有意见）好的，感谢*先生/小姐您提出的宝贵意见，我们会把您的意见反映到公司处理，并会在X日内反馈给您。

保险到期日前两个月：*先生/小姐您好，这里是东风日产售后服务小组，我是您的爱车粤B****的服务专员XXX，很高兴为您服务。这边帮您查了一下，您的车目前共有*次违章，*月*日**地方违章，温馨提醒*先生/小姐您尽早去处理掉，以免产生滞纳金或耽误您的爱车年审。

保险到期日前30-45天：*先生/小姐您好，这里是东风日产售后服务小组，我是您的爱车粤C****的服务专员XXX，很高兴为您服务。今天给您致电是想告诉您目前车行有项代步车的服务，这项服务是由人保财险和东风日产联合推出的独家服务活动，只要您购买车辆保险，您就可以享受到全年最高60天的免费代步车服务。您的爱车保险马上到期了，给您提供全险优费方案的报价？

应对语一：(客户答应)好的，*先生/小姐，稍后我会以短信的方式把报价及我的联系方式发到您手机上，您先了解下，我下午/明天上午（PS：和客户预约好下次联系的时间）再给您电话。

应对语二：（客户不需要）没关系的，*先生/小姐，您可以参考了解下，也许在看过后你会产生兴趣的。

保险到期日前30天内：*先生/小姐您好，这里是东风日产保险服务小组，我是您的爱车粤B****的服务专员XXX，很高兴为您服务。今天给您致电是想告诉您的保险马上要到期了，而我们车行这个月推出了续保有礼的活动，一旦您在这边购买保险，除可以享受和电销一样的价格优惠外，还可以获得精美皮套和车载充电器一份，如果商业险保费能达到2500元，我们还将赠送您车载冰箱一台。您看按全险的方案给您提供个报价怎么样？

结束语：非常感谢您的接听，祝您生活愉快！

常用险种语术

一、交强险

简要介绍：交强险的全称是机动车交通事故责任强制保险，是国家强制购买的，对车辆发生交通事故造成他人的人身伤亡、财产损失，由保险公司在责任限额内赔偿。没买此险种的车辆不许上路、上牌及年审。

二、车辆损失险

简要介绍：因意外事故或自然灾害而造成的车辆损坏

推荐语术：您可以保证您自己的驾驶技术好，但别人不一定啊。到时候您自己还是承担一部分责任的

三、第三者责任险

简要介绍：保险车辆在意外事故中造成第三方遭受人身伤亡或财产损失，应当由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司依照约定给予赔偿。推荐语术：（已经买了交强就不用了）三者是作为交强险的重要补充的，因为一旦发生人身伤亡事故，交强险的赔偿限额是远远不够的，特别是本地的人伤赔偿标准又相对比较高，所以为解决您的后顾之优，我建议您还是投保50万元的第三者责任险。

四、车上人员

简要介绍：车辆发生意外事故时，造成保险车队上人员的人身伤害，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司依照约定给予赔偿。

推荐语术：经常会有家人及朋友坐您的车吧？相信您也是非常爱他们的。所以，像您这样有责任心的人，购买这个险种也是对您自己、家人及朋友的一种保障。

五、不计免赔

简要介绍：经特别约定，保险事故发生后，按对应的投保险种，应由被保险人自行承担的免赔金额，保险公司负责赔偿。

推荐语术：我建议您还是投保此险种，因为各个险种都有一定比例的自负部分，投保此险种后，原本由您自己承担的那部分责任，就由保险公司为您承担。

六、玻璃单独破碎险

简要介绍：机动车挡风玻璃或车窗玻璃的单独破碎。

推荐语术：车辆在行驶过程中特别容易轧到石头造成石子飞溅，这种风险是您防范不到的，所以您只要购买了这个险种就不用担心了。

七、发动机特别损失险

简要介绍：车辆因涉水行驶或遭受暴雨、洪水等自然灾害后未经必要处理启动车辆而导致发动机的直接损坏。

推荐语术：广东是一个台风暴雨高发地区，经常会有台风侵袭造成暴雨、洪水或是路面积水，所以这种险种对您来说是有必要的。

异议处理: 异议一：你们保费太贵了

首先如果您投保的险种保额一样的话，大公司的价格都差不多，那些小的保险公司虽然投保时保费会便宜些，但出险后的理赔服务是没有保障的。再说您在我们公司投保，不但能享受到保险公司在出险时提供的理赔服务，同时你还能享受到我们车行提供的日常服务。花一份钱享受两份服务，这么实惠，您在其他地方是享受不到的。您看如果没有其它什么问题的话，我就给您下单吧

异议二：保险还早着呢,再说吧.我理解，但是现在本地区80%以上客户都是提前续保的，一来可以避免因工作繁忙而忘记正常续保的时间；二来我们车行现在正好在开展续保有礼的活动（讲解活动内容）。这样，我先把报价及我的联系方式通过短信发送给你，您先参考下好吗？

异议三：上次的理赔很慢

曾经给您带去的不便，实在很报歉。我相信今年这种情况不会出现了。因为人保今年推出了11项新理赔服务举措，比如三免两快、案件索赔超时补偿、人伤案件全额垫付医疗费等，这些服务都是其他保险公司都做不到的。而且如果您以后还有此方面的问题，可以直接联系我，我随时为您服务。

异议四：朋友在其他保险公司

那他应该给您很多不错的建议吧。这样，我给您发个报价，您把这个报价和您朋友的公司比较一下。说实话，您确定您朋友给的价格真的是最低吗？如果不是，您也不好意思讨价还价吧？如果是最低价，您应该也不忍心让朋友“一分钱不赚白干活”。在我这边投保的话，您就不用担忧这种事了，您可以花更少的钱享受到更多的服务。

异议五：我在你们当地分公司买一样的是吧

那当然了，但是在我这里买可以不用劳烦您亲自跑一趟了，我们有专门的派送人员可以提供上门刷卡及送单服务。您现在住在哪里呢？您看，我们这边跟您核对一下相关信息。。。

异议六：险种保费太贵

您买保险是一天，享受服务却是一年。只需每天多花*元钱，这钱对您来说也就是少抽一根烟或是少吃一包零食，但您就可以多享受*万元的保障。

异议七：别的保险公司还送其他礼品

您购买保险本身的目的就是希望得到一份可靠的保障，而保险的保障则主要体现在理赔服务上。和那些小礼品相比，理赔服务是否周到更是重要得多，所以选择保险公司还是要选理赔服务优势强的公司。再说那些小礼品对您来说，估计也没什么太大的用处，拿回去用个一两次也就扔了。

结束语

成功：

应对：谢谢您，X先生/女士，您的保单资料已经登记好了。为了保障您的权益，我与您再核对一下信息，您保单登记的行驶证车主为XXX，被保险人XXX，身份证号码******（被保险人）。您的车牌号为******，初次登记是XXXX年XX月，车型是XXX，发动机号是***，车架号为***（等待客户确认）。好的，您今年投保了交强险，**元，商业险分别是***险种，商业险保费**元，共**元。您的保单是从XXXX年X月X号起保，温馨提醒您：根据保监会规定，交强险一旦出单就不得退保，且无法重复投保。您的送单地址是XXX，您的联系方式是XXXXXX，我们24小时内将为您送投保单上门同时收取您的保费****。麻烦您准备一下车辆的行驶证、被保险人身份证复印件，我们的送单人员到时会向您收取。请您收到投保单后，仔细审阅，务必核对资料是否正确、齐全。如果您在保单签收过程中，发现有问题可拨打*****进行咨询或是直接和我联系。感谢您对我们车行的支持，祝您生活愉快，再见！

不成功：

客户：算了，我已经投保了/我不在你们这边投保（你们以后不要再打我的电话了！）。应对：

1、真的很遗憾您不能成为我们尊贵的客户, X先生/女士！如果您日后对保险方面有任何需求，欢迎您随时联系我，我很愿意为您提供服务！最后感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

2、如果经过多次疑异处理后客户任坚持不在人保投保的话术：很遗憾您不能成为我们尊贵的客户, X先生/女士！也许某些方面我们还不符合您的实际需要，不过在保险方面，如果有什么疑问，您可以随时联系我，我也很愿意为您提供服务！最后感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

3、真的很抱歉给您带来困扰，如果日后您对保险方面有任何需求，欢迎您随时联系我们！最后感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

注意事项：

1、如用户感兴趣.询问用户今年想要投保的险种，或是按照用户车辆初次登记日期建议用户投保哪些险种，介绍人保的后续理赔服务优势，如现场报价后用户没有异议应及时促成。

2、如用户忙或是不感兴趣，可以跟用户说先暂且不打扰，稍后把报价发到其手机，过段时间再联系。

3、针对用户的异议一定要及时处理，处理不了或是不在自己的权限处理范围内的，记下问题并承诺客户向领导请示，稍后再电话回复，千万不能不懂装懂或随便承诺。

(每次异议处理后一定要促成)

销售过程中注意的问题 1.根据车型判断客户性格 2.说的越多错的越多 3.学会复杂的东西简单化、4.语言包装（不要说满口话），（一般情况下）5.计算时间成本，学会放弃客户

6.注意倾听，细节。（不要出现过多的语气词，熟练，尊称）。7.销售过程，在与客户交流的过程，要富有激情，热情，感染力 8.是什么打动客户，为什么要购买，信誉与承诺 9.不要让客户感觉我们是在销售东西，介绍服务，避开客户敏感话题(保费贵，价格高)10.学会判断客户是否是真实的潜在客户

11.学会举例子，生动的表达需要表达的意思（客户不着急购买，可以说，我们这里以前有个客户出现这样的一种情况„）12.注意在和客户交流的过程中，不要出现冷场.13.遇到的客户不同，要区别对待，灵活应变

篇2：车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语

目录

一． 礼貌性用语（作为通用标准）

二． 服务禁忌和禁语（作为通用标准）

三． 客户询问及解释用语（综调人员使用）

四． 故障处理用语（支撑工程师使用）

五． 专业技术用语（支撑工程师使用）

******礼貌性用语

一定使用普通话

1． 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

2． 在接听或者拨打电话的时候，对客户时应使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，请讲/请问”；对公司内部人员应使用“您好，综合业务保障中心XX号，请讲/请问”，3． 接听来电后：

电话占用时间不长：“好的，我将尽快为您处理，请稍等”。

电话占用时间长：“好的，我将尽快为你处理，因需其它关联部门配合（或是班组、厂家配合），请留下您的联系方式，稍等我会给您答复，好吗”

4． 对不起，他（她）离开了台席，我能帮您吗？

5． 我该怎样称呼您

6． 感谢您的耐心等待

7． 对我们的工作表示感谢时：“不客气”“请不必客气”

8． 对不起，请再说一遍，刚才没听清楚，谢谢。

9． 对不起，请允许我打断下

******服务禁忌和禁语

（一）服务禁忌

1． 轻易打断对方的的讲话、插话或转移话题

2． 用户挂机前主动挂机

3． 与通话方发生争执

4． 责问、反问、训斥或漫骂

5． 与对方交谈时态度傲慢，或语气萎靡懒散生硬

6． 不懂装懂，搪塞、推诿

7． 工作时段与对方闲聊、开玩笑

8． 与对方谈话时，让对方听到内部的交谈内容

9． 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词

（二）服务禁语

1． 严禁使用有损中国电信形象的用语

2． 严禁使用不符合文明礼貌规范的用语

3． 凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，4． 禁语包含但不限于以下用语：

怎么又问、这是谁说的、先听我说、我也不清楚、解决不了、我给你联系电话、你自己去联系一下、这个不属于我们的职责、你的故障是咋个回事、我都等了很久了、应该是、也许是、可能是、大概是等

******客户询问解释用语

1． 主动联系用户的时候，应首先使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，您反映的故障我们正在处理中”

2． 询问客户故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您简要描述一下故障情况？”或“您

好，您的业务目前出现了** 现象，是吗？”如对客户描述不清楚，应确认“关于你的问题描述我再确认一下，**，请问是这样的吗？我有没有漏掉什么，或者你那里还有没有什么需要补充的。好的，我们的初步判断为„„或者这个问题我们还需要进一步分析，我们会尽快为您解决，给您带来不便，请谅解。

3． 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以

便我们及时向您反馈情况并提供服务。”

4． 针对客户提出的非维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，或者不能满足客户提

出的要求时（职责范围之外）应使用“对不起，这方面的问题请咨询10000号”。

5． 当用户业务不能使用，我方正在处理时，面对客户对故障原因和进度的询问，按照

不同情况解释：

（1）如当时能确认故障情况且明确为电信原因的应使用“对不起，由于我方原

因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”；

（2）如当时无法确认故障情况，应使用“我们正在核实，稍后将向您反馈”（必

须遵守首问责任制度，核实后向用户回复）；

（3）当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，应使用“您好，从您

反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引

起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”

6． 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会尽快处理，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

7． 客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对

不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。（必须上报值班长，由值班长核实后向用户回复）

8． 客户抱怨有故障和故障重复发生时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处

理，故障将很快解决”。

9． 客户有投诉倾向时，应立即将电话转交给值班长，予以安抚，“非常抱歉，给您的工作带来了不便，请您谅解，我将电话转给值班经理为您解释，可否？”

******故障处理用语（支撑工程师用）

1． 需外线维护人员到用户端或是局端配合处理，“请问师傅现在是否方便在局端或

用户端挂测配合我方判断处理”。

如不能，“好的，麻烦师傅到现场后及时与我方81718000联系（遇电话忙，请使

用预处理即时通信）”

2． 如受理的非本班组业务故障，做到首问负责制。“好的，此问题我将转达到XX

班组，请留下您的联系方式，他们会及时处理并与你联系”

3． 用户来电申报故障，“感谢您的来电，故障我们已经受理，请留下您的联系电话，我们将尽快为您处理和回复。请以后通过中国电信10000号申报故障”

4． 完成局端处理后，“感谢您的等待，问题已解决，请确认”

5． 如给我方提供好的建议、信息、资料等，“感谢你对我们工作的支持”

6． 与配合处理人员完成通话，“感谢来电，再见”

7． 外线师傅用自己的私人电话拨进报障，考虑处理时间稍长，“我回拨电话给你，好吗”

8． 如是用户端终端问题，“请走宽心服务流程，派代维公司处理，谢谢”

9． 如需检查数据，“您好，数据检查正常（可报相关指标），请确认”

10．局端检查后需其它的平台、厂家等进一步检查，“您好，我方检查局端正常，请

记下XXXXXXXX电话，联系他们将作进一步检查”

11．分公司来电询问用户方面的信息，“请稍等”经局端查看后，“用户……(与业务

有关的信息、资料、描述等)，麻烦您下次通过XX系统（预处理、营帐、或是

至电10000号等）可进行查询，感谢您的配合12．分公司来电抱怨局端电话打不通，“因局端电话正在进行业务处理，给您带来不

便，非常抱歉”

13．分公司报障流程不规范，“您好，本次我方已处理，请下次通过预处理系统或是

电子运维系统规范报障，谢谢您的配合”

14．受理政企客户经理电话申报，并要求我方代为起单

客户经理不在工作现场，无法起单：“请给出您的电子运维帐号、密码，我方起

单”

客户经理在工作现场，可以起单：“感谢你的来电，因涉及到你方对用户故障处

理跟踪和恢复确认，请你方起单，谢谢支持”

15．询问性来电，“请稍等，我尽快给您回复”

16．很抱歉，这个问题需由我方支撑工程师来处理（解答），请留下联系方式，我们

会尽快与你联系。

17．你所报的号码在系统中没查到资料，请再确认下是否用户使用这个业务。

******专业技术处理用语（支撑工程师用）

拨号认证类问题：

1． 用户是否报691错误？用户是否一会报691，一会报678？

2． 以上故障现象就是认证无法通过，与ADSL端口无关，与MODEN无关，不需要

重启或则更换端口和MODEN，可能的原因有以下几点：

3． 请先检查你的帐号和密码是否正确，密码最好用电脑的大键盘输入

4． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：欠费/停机，如果用户未欠费或则已经交清

欠费，我们在CRM系统中查看该用户帐号的复开流程还没有跑完，我们马上通知相关人员处理。

5． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：绑定，请在预处理系统中修改用户帐号绑

定状态，自动精确绑定到端口，也就是不绑定

6． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：在线，请在预处理系统中把该帐号踢下线，请等待5分钟后再试一次，因为帐号下线需要后台BIMS系统处理，等待时间较长

7． 如果还是报691，请将用户的帐号和密码通过预处理系统短消息发过来，我们在机房进行模拟拨号测试，如果测试通过，表明该帐号是正常的，请在局端拨号测试。

8． 用户为宽带星天地用户，BIMS显示为ADSL市话加锁，请使用宽带星天地帐号、密码

网络无法使用类：

1、用户MODEN不同步，不同步的原因可能有以下几点：

2、用户MODEM问题，重起，更换

3、局端端口问题，通过预处理系统重起，更换，并在局端挂测

4、线路质量太差，在局端能同步在用户端不能同步，请检查更换线路

5、用户MODEM同步，但是拨号报678错误，说明用户的请求信息无法到达局端服务器，与帐号认证无关，不需要解绑，可能原因有以下几点：

6、用户MODEM问题，重起，更换

7、局端端口问题，在网管上查看了该端口状态，有告警，通过预处理系统重起端口，如仍然无法使用，请更换端口，并在局端测试。

8、局端端口问题，在网管上查看了该端口状态，无告警，数据配置正常，通过预处理系统重起端口，如仍然无法使用，请更换端口，并在局端测试

带宽故障类：

1、用户报网速慢，可能原因有：局端端口配置速率错误，线路质量差，用户电脑问

题，网络下载或则游戏服务器问题，PING DNS的时延在20MS内算正常，掉包率在5%以下为正常，下载的速率要乘8。

2、局端问题：查CRM系统和网管带宽一致，为X（M），用户上网编码不一致，请

分公司分别在用户端和局端拨测，同时通知81718000配合。谢谢！

3、局端问题：经查CRM系统和网管带宽不一致，CRM为X（M），网管为X（M），是因分公司换端口未走常规资源维护/ CRM系统用户在XX月XX日有改速率订单/造成用户低开/查营帐系统换端口（或是移机）流程未完成，已修改用户新端口带宽请及时补流程，并留下联系方式，我方将继续跟踪。

4、线路质量问题：查CRM系统和网管带宽一致，为X（M），用户线路质量不达标

（可描述线路指标，指标描述：如上、下行衰减，噪声容限），可在预处理系统中线路信息采集进行查看请整治线路

5、请通过预处理系统“带宽调整”进行修改

线路质量不好，选：线路质量差，时限3天（整改线路、用户前台申请降带宽），3天后恢复原带宽。

申请与配置不符，选：申请带宽和配置带宽不一致

6、用户网速慢，可能是用户电脑问题，请查杀病毒

7、下载速度慢，请更换其它下载测试点

8、游戏速度慢，请更换其它游戏服务器

9、定时掉线：掉线时如果MODEM不同步，说明线路受到干扰，如果MODEM同步，请检查用户连接时长。

其它错误代码

1． 用户报错误代码769，表明用户电脑的网卡驱动程序出现故障，应该检查用户的网

卡设置

2． 用户报错误代码633，表明用户重复拨号，先重起电脑，再重新安装拨号软件 流程卡单

1． 流程在配（交换）端口，还未到我中心，请分公司协调创立（84352167宋庆南）

配合处理

2． 流程在宽带开通MAN，我方已通报处理中，请稍候

3． 流程在帐号开通环节，我方已通报处理中，请稍候

4． 流程在我中心环节已完成5． 因设备故障，流程暂时无法执行，我方关注中，请稍候

6． 流程已完成，查资源配置系统无用户（端口，板卡，设备等）信息，造成工单执

行失败，请协调资源中心（赵老师84396295）配合处理

7． 查看网管，ONU设备板卡插错，工单无法执行，已通知FTTB项目组，请稍候

8． 正在协调经支处理中，请稍候

VPN用户网页无法打开

1、查看局端数据正常，请用户联系VPN中心点确认

2、查看局端数据问，请用户核实是否恢复

宽带新天地用户申告无法观看宽带新天地，提示认证失败。上互联网正常

1、查看局端数据正常，帐号正常，请重起一下机顶盒，如果问题依然存在，请更换机

顶盒

2、查看BIMS帐号正常，确认用户在终端上账号密码输入是否正确，如果确认正确，请联系信产公司XXXXX确认平台数据

光纤用户无法查询资料

1、请提供用户联系电话，并请用户提供IP地址信息

篇3：车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语

各地优秀企业力求突破地域界限扩张市场，他们都有在全国或者某个省或者某个片区拓展代理进行产品和服务推广，建立渠道体系的需求，中国连线的渠道体系正是提供渠道拓展信息服务的优良载体。

具体方法是：本地优秀企业与当地中国连线代理商通过中国连线总公司签订全国渠道建设信息服务协议，总公司统一协调中国连线的代理商按照该企业的要求考察、推介、验证、提供当地准代理/代销商的联络信息，中国连线的代理商在当地提供五家左右的代理/代销名录给营销渠道建设企业，由该企业与中国连线提供的名录按照其自身要求去联络、谈判、签约。由中国连线统一向该用户按照一个城市（省、地、县）200元的信息服务价格收费，中国连线的当地代理签下的合同，当地代理提成总合同额的30%（即所有城市每个提成60元），其余的各地代理商获得55%（即当地的110元），中国连线总公司获得15%（即所有城市的20元）并提供总发票（5.5％）。

例如：海南节能电器厂需要在全国建立销售渠道，通过与中国连线海南数据中心谈判后，签订渠道建立信息服务合同，由中国连线总部为该企业在全国200个城市每地提供五个经过当地中国连线代理商考察推介的有实力、诚信优良的预选代理/代销商名录。再由海南节能电器厂根据名录与各地代理/代销商协商谈判签订代理/代销合同。

这样，海南节能电器厂可以用低廉的成本迅速建立渠道体系，扩展市场。假如他靠自己的业务人员在全国跑，那成本是极其高昂的，而由中国连线提供的相关信息服务，该企业就能够节约更多的时间和金钱。中国连线的渠道体系也能够帮助本地企业的产品和服务迅速推广到全国各地，也能够获得可观收入。

篇4：车商服务合作意向书

甲方：阳光财产保险股份有限公司山东省分公司（）中心支公司

乙方：

为了构建服务战略联盟，为双方共同客户提供更好的售后服务，以相互监督、互利互惠为基础、诚实守信为原则，经双方平等协商，达成合作共识，并共同遵守以下所列条款。

第一条 客户认定

一、双方共同客户：指在乙方购买汽车，并在甲方办理了汽车保险的客户。

二、甲方客户：指在非乙方处购买但拥有与乙方销售车型相同的汽车，并在甲方办理了汽车保险的客户。

第二条 甲方的义务和权利

一、甲方与乙方建立长期合作关系，积极向双方共同客户宣传乙方，并在不违背客户意愿的前提下，将客户优先推荐至乙方办理汽车修理事宜。

二、随着合作的不断深入，甲方逐步将甲方客户推荐到乙方处进行汽车修理。

三、甲方认为与乙方不存在利益冲突，只有共同利益。甲方承诺在没有征得乙方同意的情况下，不利用任何方式与客户接

触。

四、甲方承诺为双方共同客户提供24小时×365天，95510电话接报案、定损、查勘服务。

五、甲方承诺实行服务监督制度，查勘、定损人员实行挂牌服务。

六、甲方应不定期组织乙方有关人员（包括相关管理人员）进行培训，以提高乙方业务素质、服务质量和管理水平。

七、甲方在发现并证实乙方有以下情形后，有权进行警告性提示，提示后如无改进措施和效果，甲方有权终止合作：

1、乙方在车辆维修过程中未按约定执行，侵害了甲方利益；

2、乙方未达成甲方合作标准；

3、乙方故意引导甲方人员在工作中进行违规活动；

4、乙方强行指令或者指使、诱使甲方相关人员共同强行指令双方共同客户在乙方修理车辆。

第三条 乙方的义务和权利

一、乙方对甲方客户应与对双方客户一样，提供相同标准的优质服务，采用同样的费用标准。

二、乙方应诚信合作，提高维修工艺，降低维修成本。

三、乙方应真实向甲方告知配件进货渠道及价格，并保证提供给甲方备案的配件价格和工时费用真实、有效，标准如下：

1、配件价格标准为：以精友价格为准；

2、工时费标准为：以系统价格为准

四、维修价格一经核定，乙方必须保证按照定损单上的配件更换项目和维修项目组织维修，如客户提出超出定损单范围以外的维修要求，要告知客户自付，不能把这部分费用后期转嫁给甲方。

五、乙方应制定标准化的维修接待流程，接车后15分钟内完成派工，经过维修技工对车辆诊断后，就修复工期要与客户协商确定，并严格按照约定的工期按时保质修复，超过维修工期要及时向客户以及甲方说明原因。

六、乙方对维修价格有异议的，应在维修前向甲方提出，由甲方、乙方及被保险人友好协商处理。乙方不得在车辆修复过程中或竣工后再向甲方提出维修价格问题。

七、受损车辆在维修期间，如有整车失窃、零配件丢失或其他原因造成的损失，由乙方负责赔偿。

八、乙方承诺不以任何形式对外泄露双方共同客户的信息和甲方客户信息，否则，甲方有权中止合作，并保留追究相关责任的权利。

九、乙方有权对甲方售后服务人员的行为进行监督，对甲方售后服务人员违规行为有权向甲方举报。

十、乙方根据需求有权要求甲方对其有关人员进行保险相关培训。

第四条 增值服务

甲方和乙方结合双方资源共同为双方客户提供“五免”等增值服务。特别是免费救助、免费洗车、免费接送事故车、免费检测、免费轮胎动平衡等优免服务。其它增值服务内容包括：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、；

6、。

（备注：以上填写具体增值服务项目，如免费搭电、免费保养等，每一行填写一项。）

第五条 违约责任

一、乙方伪造事实有骗赔现象的，甲方有权终止本意向书，追究法律责任并有权要求乙方赔偿损失。

二、乙方不管以任何形式将甲方推荐的车辆转让承包给第三方以从中获利，一经发现，甲方有权终止合作。

三、乙方使用假冒伪劣零配件或维修工艺较差导致维修质量问题，甲方有权要求乙方无条件改正，甲方并可终止合作。

四、乙方修理的车辆在保证期内，由于其承修范围内的质量问题导致发生的交通事故，由乙方负责赔偿。

五、合作期间，因乙方维修质量问题导致甲方客户的投诉，由此给甲方带来的纠纷和损失，甲方有权要求乙方承担相应民事责任。

第六条 合作期限

合作期限为： 年 月 日至 年 月 日，期满后如未续签，本意向书自行终止。

第七条 其他约定

一、本意向书在执行过程中如有争议，甲、乙双方应在平等条件下友好协商解决，如果协商不成，可以终止合作意向书。涉及利益损失的任何一方均可提交仲裁或诉讼。

二、本意向书一式两份，甲、乙双方各执一份，由甲、乙双方签字盖章后生效。

甲方（签章）

乙方（签章）主要负责人： 法定代表人： 或授权代表： 或授权代表： 年 月 日