拓宽渠道 强化服务 打造一流的干部培训综合平台

拓宽渠道 强化服务 打造一流的干部培训综合平台（通用2篇）

篇1：拓宽渠道 强化服务 打造一流的干部培训综合平台

拓宽渠道 强化服务，打造一流的干部培训综合平台

市行政学院副院长刘俊国

按照市委组织部的安排，我参加了全市在浦东干部学院举办的党政干部高级研修班，通过学习，使我开阔了视野，增长了知识，丰富了阅历。特别是浦东干部学院新颖的教学模式，丰富的教学内容，鲜明的教学特色，高效的管理方法，开放的办学理念，使我感触颇深，带给我诸多启示和思路。

一、秉承理念，突出特色，紧扣时代特征。

浦东干部学院是党中央、国务院根据改革开放的新形势和教育培训工作的实际，在中央党校的基础上，在我国改革开放和经济发展的前沿——上海浦东成立的一所国家级干部培训学校。它的主要任务就是要培养具有改革创新意识、熟悉经济管理的各级党政领导干部。学校一开始就始终紧扣改革开放的时代主题，突出适应经济社会发展和现代经营管理的内容，依托上海这个全国经济发展龙头城市和浦东开发的优惠政策，坚持“忠诚教育、能力培养、行为训练”的培训理念，把党的理想信念和改革开放的时代特征、现代化建设的管理知识、浦东开发的政策优势和上海经济的发展示范

作用及长三角地区的实践探索紧密结合起来。因而使学校成为对党政领导干部、企业经营管理者、专业技术人员和军队干部进行改革开放意识、中国特色社会主义信念、现代化建设管理能力教育和开展国际培训交流合作的国家级基地，具有鲜明的时代特征、办学特色和区位优势。

二、站在高端，引领潮流，具备高超的教学科研水平。浦东干部学院采取开放式的教学方式，所设置的教学课程都紧紧盯住当前国内外经济发展的脉络和前瞻性问题，根据国内各地方、各行业探索发展的实际，在认真研究理论，深入探索实践，仔细分析研究的基础上设置的，既具有行业学术的领先意义，又具有教学上的针对性和实践中的可操作性。师资队伍面向中央、省、市和全国各行业，特别注重利用长三角地区经济繁荣、文化发达，各类科研机构、高等院校密，人才众多的优势，不拘一格，择优选择，所聘请的授课教师大多是该课题研究领域具有权威性的知名专家和有独到见解的学者；同时注重聘请一些多年在党政单位从事政策研究和制定实施，既有理论知识又有实践经验的领导专家。所培训的内容把理论和实际结合起来，言之有物，令人信服。此外，他们在教学上采用灵活多样的方式，注重用事实说话，利用上海及长三角地区经济改革发展的实际，组织学员实地参观、调研考察工厂、农村等一些有典型性、代表

性的单位和开发区。用鲜活的实例启发学员，增强了培训的实效性、说服力，取得了良好的效果。

三、科学管理，强化服务，体现先进的管理理念和精细化服务水平。

浦东干部学院的管理和服务让来自全国各地各行业各类型的学员们无不感到满意。优美的校园环境、良好的食宿条件、井然有序的教学秩序满足了不同年龄、不同职位、不同民族、不同文化、不同地域的各类型学员，使学员能够进得来、呆得住、静下心学习。体现在以教学为中心的服务至上理念，浦东干部学院在教学资源上体现了社会共享，但在服务管理上体现了自我为主，高标准、高质量、高水平。在人员结构上，以服务人员和管理人员为主，着力打造良好的工作平台，努力创造条件，他们精细化的服务体现到学校的每一个环节和教学全过程中，同时注重调动发挥每个员工的积极性和作用，他们的后勤保障既和社会接轨，向高标准的宾馆饭店看齐，又体现学校管理的个性和独到之处，在服务上，高于社会标准，同时高水平完善的服务管理也是他们学院的特色和品牌之一。开放式、科学化、人性化的管理服务体现了人性化关怀和学校特色个性。

几点启示：

浦东学院给我们的启示是多方面的。作为一名行政学院的负责人，结合我市实际，应着力加强和改进以下几方面的工作。

一、准确定位，突出特色。

酒泉市委党校是有市委主办，和行政学院、社会主义学院三位一体，面向全市党员领导干部、国家公务员、党外干部和社会各界人员开展教育培训的综合性机构。承担着市委、政府各党派、人民团体的干部培训教育工作。市党校和行政学院要在突出党性教育、马列主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论教育的基础上，结合我市干部培训的实际，紧紧抓住市委、市政府的中心工作、重点项目、社会热点难点问题、经济文化社会中的一些特色工作，举办一些具有针对性的培训班，推出一批切合实际、富有地方特色的班次、课程，切实解决实际问题，突出地方特色，创造酒泉品牌，做到人无我有，人有我新，防止大一统的人云亦云的一般化培训。

二、优化配置教学资源，丰富培训内容。

在师资力量上，应面向全社会。除聘请一些国内外、省内外知名学者、专家讲课以外，应着力面向全市一些大专院校、科研机构的老师和具有一定理论水平、实践经验的领导干部、基层工作人员，聘请他们兼职授课。努力做到实际实用，富有特色。把那些在实践中具有真知灼见，能切实解决

问题的人员请上讲台，做到缺什么补什么，需要哪方面的人就请哪方面的人，需要哪方面的课题就请哪方面的权威人士。在教学内容上，除党的理论政策法规和“一校两院”规定的任务外，应当拓宽教学面，丰富教学内容，增加对社会上的一些热点难点问题的辨别，酒泉经济发展的特点，乃至社会、人民生活中喜闻乐见的有需求和技能性、知识性的班次。把酒泉深厚的文化积淀，古代飞天和当代航天精神，风光电产业发展等特色经济融入教学中，使培训更加具有地方特色和区位优势。在培训对象上，除完成党委政府委托的各级党政干部培训任务外，一些企业、单位、社会团体、民间机构、学术单位乃至个人委托的培训任务也可以接纳，一些商业性、知识性、技术性、文体娱乐性的课程、班次也可以设置。在培训方式上，要密切结合培训对象实际，采取灵活多样的方式，用课堂讲授、调研走访、实地考察、情景模拟、角色转换等多种方式进行，既有理论深度，又有实际内容，使教学与实践紧密结合，教师与学生共同参与，真正做到培训资源共享，效能最大化。

三、强化基础设施，提高服务质量。

一是要切实加强基础设施改造，改善教学硬件设施，创造良好的培训环境。酒泉市委党校是在原职业技术学院的底子上，经过财产置换、搬迁的学校，许多设施老化陈旧，有的不符合干部培训和成人教育的要求，在这方面我们要加大

投入，努力改善办学条件，以优美的环境、优质的服务为干部培训提高保障；要改善学院住宿条件，按照现代标准配置学员宿舍，配置教学设备，提供餐饮服务，使学员能够住得下来，学得安心；要加强电教设施的配备，充分利用现代化的通讯网络平台，和中央、省上的培训教学机构联网，使学员能及时掌握高端知识和先进发达地区干部培训的新情况。二是改善服务质量，提高服务水平。要使全体教职员工切实转变观念，树立学员至上、服务至上的理念，提高教学科研、后勤保障、餐饮娱乐的质量和综合水平；要引进标准化后勤管理模式，与餐饮企业和星级饭店联营，面向社会开展服务，餐厅、住宿、体育文化设施等公共设施在假期和空闲时间要向社会开放，保障学员的学习、生活和文化生活水平；要努力创造优美环境，加强校园绿化、美化和文化设施建设，创造花园式校园，使学员能在优美的环境中享受良好的教育培训，努力把党校建成思想教育、文明传承的高地和环境优美的乐园。

篇2：服务创新打造一流的培训基地

金燕大厦作为酒店业态, 主要是客房住宿、餐饮服务和会务接待等业务。2011年大厦作为集团培训基地正式挂牌, 业务方向从过去的面对社会散客, 逐步转型为主要接待集团各业务条线培训, 面临着业务模式的转型发展。

在转型过程, 原来面对社会散客的接待模式和今后集团培训大团队、高密度的会务接待模式有很大差异, 基地在岗位设置、工作衔接以及在服务项目等方面均需作出调整。

一、金燕培训基地基本情况

1. 金燕培训基地功能布局

金燕大厦于1999年10月开业, 2004年7月被授予三星级饭店资质, 2011年9月作为集团培训基地正式揭牌。

培训基地占地面积2180平方米, 建筑面积2.1万平方米, 分主副楼, 主楼高18层。主楼2、3楼为餐饮区域, 其中2楼为宴会厅共250个餐位, 3楼有大中小包房10个共150个餐位。4、5楼为会场区域, 拥有各种规格会议室10个, 其中4楼大会厅能容纳230人。7-17楼为客房区域, 拥有各种类型客房141间。

副楼共4层, 1楼包括培训基地各部门办公室、集团培训烟叶分级教室和海烟商行体验店。2、3楼为集团培训康乐活动设施, 4楼为露天游泳池。

2. 培训接待面临的问题

近3年来, 金燕培训基地经营业绩大幅度提升, 2011年销售额比2009年增长96%, 年均增长48%, 但是员工人数仅增长了2%, 在面对集团大规模培训接待需求方面显得劳动力严重匮乏, 服务质量难以有效提升。

一方面集团今年培训接待量增加, 同时实行小班制教学, 对场地和服务人员需求进一步增加, 估计接待工作量增加50%以上, 社会生意我们还在努力维持, 教育培训中心已提出大厦服务人员偏少, 要求大厦增加一线服务人员, 增加培训接待联络人员, 进一步提高服务质量和服务响应速度。另一方面, 长期以来基地岗位人员配置始终偏紧, 一线服务人员年龄老化, 基地员工平均年龄达39岁。

2011年已属于超负荷运行, 人手紧张、一人多岗、疲劳作战, 严重的制约了服务水平的进一步提高。

二、服务创新需要采取的措施

培训基地的服务质量分为硬件服务质量和软件服务质量, 所谓硬件服务质量就是指培训基地为学员所提供的设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量等;而软件服务质量是指培训基地完善的服务质量管理体系。

硬件服务质量是软件服务质量的基础和依托, 软件服务质量是硬件服务质量的延伸和升华, 它们共同构成了培训基地服务质量的基本内容。随着培训工作进入常态化, 培训学员多次入住培训基地, 学员对基地的服务需求也逐步提高。

1. 硬件服务质量的提升

(1) .做好维修保养, 确保设施设备正常运转。培训基地设施设备主要包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备包括:客房设施、会场设施、康乐设施等;供应用设施设备包括:锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。培训基地只有保证设施设备质量, 及时对设施设备进行维修保养, 确保设施设备正常运转, 才能为学员提供多方面的舒适服务, 进而提高培训基地的声誉和服务质量。

(2) .从正规渠道采购物品, 确保实物产品质量安全。实物产品质量可直接满足培训基地学员的物质消费需求, 其质量的高低也是影响学员满意程度的一个重要因素。培训基地的实物产品质量主要包括:菜肴质量、教学用品质量、客房用品质量。这些实物产品在培训基地经营过程中直接或间接被学员消费, 有的甚至会影响到学员的身体健康。这就要求在进行物品采购的时候, 要注意从正规的渠道采购物品, 严格审查供应商资质, 货比三家, 严把质量关。

(3) .营造优质服务环境, 为学员提供舒适的教学生活环境。服务环境质量是指培训基地的服务气氛给学员带来感觉上的享受感和心理上的满足感。优质的服务环境能够在满足学员物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。最基本的服务环境要求拥有整洁的客房、美观的陈列物、安全的居住环境、有序的培训服务流程。优质的服务环境要求培训基地拥有独具特色、符合培训基地等级的装潢;整体设计布局合理并且有专门指示到达服务设施和服务场所的示意图;装饰风格充满当地特色并带给学员温馨舒适的感觉;员工仪容仪表端庄和蔼、落落大方。这些构成了培训基地所特有的环境氛围, 这种环境是独一无二的, 能给每一位入住的学员宾至如归的感觉。

2. 软件服务质量的提升

(1) .建立培训基地服务质量管理体系, 培养培训基地“服务文化”。培训基地服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密地联系在一起。因此, 需要建立培训基地服务质量管理体系来有效的将各部门的工作联系起来, 以给学员带来满足感。首先, 建立服务质量管理机构, 由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组, 形成遍布培训基地的服务质量管理网络;其次, 进行责任权利分工, 使得培训基地所有员工各司其职, 有效地避免推卸责任;第三, 制订并实施培训基地服务规程和服务质量管理制度, 详尽具体的制度是员工工作的准则, 包括:工作标准、工作程序、检查制度等。

培训基地服务质量体系能够长久发挥作用, 需要培训基地培养独具特色的“服务文化”。首先, 要在培训基地内部树立服务意识, 让每一位员工懂得“宾客至上”、“宾至如归”的内在含义;其次, 按照已经制定的服务质量管理体系, 创建和培育培训基地的“服务文化”, 达到员工自觉为学员提供优质服务的目的;第三, 在创建和培育“服务文化”的过程中, 高层管理者要用发展的眼光, 努力探索和开创符合本培训基地实际情况的“服务文化”。

(2) .加强有针对性的培训, 提高员工服务水平。员工服务水平体现在礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面, 直接关系到学员满意度、培训基地声誉、服务质量水平。加强有针对性的培训, 提高员工的服务水平是提升服务质量管理水平的重要环节。在安排培训的时候应该考虑培训基地过去经营中的不足以及现在的实际情况。通常对员工进行服务观念、标准观念、全面质量管理观念等基本服务质量培训;对中层管理人员进行服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等基层管理培训;对高层管理人员进行全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等管理方法培训。

三、挖掘潜力, 做好劳动力配置和激励

1. 开展定员定岗和一岗多能

结合2012年区县有限公司定岗定员试点工作, 全面评估和审视金燕培训基地当前劳动力配置情况, 合理配置, 明确有效需求, 通过公司内部岗位交流解决劳动力短缺问题。

(1) .通过定员定岗, 确定合理劳动力配置。5月份通过大量调研, 已明确当前共需增加17人。目前拟采取两个办法解决。一是对安保、PA等岗位通过劳务外包, 解决人员缺口。二是通过公司其他部门员工转岗支援培训基地工作。通过这两条措施, 基本能够解决人员缺口问题。

(2) .开展一岗多能, 进一步提高接待保障能力。培训基地要充分利用好现有劳动力资源, 开展一岗多能培训, 鼓励和引导员工掌握本职岗位以外的一至两个岗位服务技能。在面对大规模培训接待时, 可以抽调后勤和其他岗位员工支援一线岗位, 起到良好的互动, 提高服务保障能力。

2. 激励考核调动员工积极性

培训基地要进一步加强员工的激励考核工作, 要让激励与惩罚达到应有的效果, 最终实现鼓励先进、鞭策落后, 人人争先的工作氛围。

(1) .要建立一个公平、透明、具有时效性的考察评价系统, 需要让员工加入到考察评价系统的设计中, 并在投入运行之前征求全体员工的意见及建议, 并且需要向员工解释系统所用的评估方法, 在对一个工作群体进行评价时, 绩效评分标准应该统一。

(2) .奖励惩罚系统要与实际的工作内容、规章制度以及饭店的外部形象和经营策略相结合。在整个系统中奖励方法要多种多样, 通常物质奖励作为基本的手段不能过多或过于频繁, 否则容易引起员工倦怠。在使用惩罚手段时, 要注意对事不对人, 适度的惩罚会让员工纠正错误, 过重的惩罚会让员工产生不公平的感觉, 甚至产生怠工或破坏的情绪;过轻的惩罚起不到警告以及纠正错误的目的。在奖罚的基础上要形成良好的员工晋升通道, 让员工的付出能够得到回报。

四、形成规范化的培训接待制度

金燕培训基地的建设还要进一步做好制度化和标准化工作, 结合ISO9001质量认证体系和QC体系, 将培训接待流程和标准化相结合。目前培训基地已编制了《金燕培训基地工作方案》和主要服务部门的《培训接待实施方案》, 做到了培训接待模式的标准化和服务细节的标准化。同时, 金燕培训基地配合集团教育培训中心编写了五个培训基地管理标准文件初稿。

1、不断审视和完善管理标准。

金燕培训基地经过近两年的运行, 目前在培训作息制度、房间安排、用餐标准、会场使用、康乐设施、机场接送、培训记录、费用结算方面形成了工作标准。培训基地还需要定期审视培训服务标准文件的有效性和适应性, 定期了解集团培训主管部门、各业务条线培训单位和培训学员的意见和建议, 根据集团培训发展需求, 不断完善服务标准。

2、做好差异化和个性化需求培训服务。

在常规培训标准化的同时, 考虑到竞赛集训等差异化的培训教学活动, 培训基地要坚持对集团提出的差异化培训服务需求, 不打折扣、及时响应、全面满足, 让每一位学员宾至如归、让每一次培训圆满完成。