销售客服回访话术

销售客服回访话术（精选9篇）

篇1：销售客服回访话术

客服回访话术

开头语：

1、您好，是XX先生/女士吗？

2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？

不同意回访，基本话术

1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您

2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见

3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见

4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

同意回访，基本话术：

感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。

1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？

2、2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？

客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。

为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多

如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。

如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。

2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。

基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。

结束语：（任选其一）

1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

篇2：销售客服回访话术

一、开场白：

1、问候语：

您好！请问是XX女士/先生吗？

2、自我介绍：

我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师，XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？

二、效果反馈及引导购买：

1、询问客户使用产品后的效果：

您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？

2、客户反馈效果并分析原因：

2.1、效果满意：

根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买！

2.2、效果不满意：

了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。

三、结束语：

篇3：销售客服回访话术

关键词：杭州凯安,特种窗膜,岗培

1 前言

当前, 我国中小型企业对员工岗培重视度不够, 虽然投入一定资金和资源, 却没有达到应有的效果[1]。本文以杭州凯安汽车服务有限公司为案例, 通过调研分析对公司员工岗培中存在的问题, 结合杭州凯安公司的实际情况, 进行合理化岗培改进措施, 促进杭州凯安公司岗培的能效性。

2 公司员工培训存在问题

培训需求分析是整个培训工作的起点和基础[2], 直接关系到培训工作的开展, 对培训质量和培训效果起着至关重要的作用。但是, 我国很多中小型企业培训需求分析不足, 方向把握不准确[3], 需要认真调研企业的市场需求, 分析消费者的消费心理, 调整员工工作心态显得至关重要。

另外, 我国的一些中小型企业培训过程很喜欢采用授课制, 由于受到培训教师教学水平的限制, 培训课上往往是听讲, 记笔记, 缺乏互动[4]。单一的培训方法降低了员工学习的积极性, 降低了培训效果。针对当前中小型企业对员工培训中出现的问题, 结合杭州凯安公司培训工作的实际开展情况, 对改进的措施给出对策分析。

3 高端消费需求分析

目前杭州凯安公司经营的冷兵器酷思迪特种汽车窗膜主要面向高端车型市场, 如何对高端消费者的消费心理进行分析给出对策。

3.1 高端产品销售心态

(1) 敢于介绍

向客户介绍产品是销售的义务, 客户是否购买是客户的权利。沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能, 面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户, 使对方有兴趣倾听, 先接受销售员, 进而接受产品。

(2) 良好的心态

(1) 不要把“卖出去”当目标, 不要介意客户听完介绍会不会购买;

(2) 对话术熟练、对产品自信;

(3) 介绍客观、态度谦逊、亲和友好, 不要推销。

(3) 忘掉价格

(1) 价格只是一个数字, “产品贵, 不好卖”是心理障碍;

(2) 高端客户消费高端产品, 对他们来说并不贵;

(3) 不要用自己的心理感受代替客户感受。

(4) 认识市场

(1) “经济差、消费低”是自己的误解, 奔驰、宝马、奥迪、路虎4S店一样在经营;

(2) 产品定位与车主有关, 与地方经济无关;

(3) 因为自己对市场没有正确认识, 存在心理障碍, 阻碍了高端客户了解购买产品的需求。

3.2 高端消费心理分析

高端消费买的是圈子、感觉。古今中外, 人都有等级之分, 每个群体都有自己特定的圈子, 每个圈子都有自己特定的消费。穷人的心理是“贪”, 占便宜, 追求性价比, 对价格敏感;富人的心理是“怕”, 怕落伍, 追求地位象征, 珍惜财产生命安全。所以在营销过程中面向客户不是主推“打折、促销、团购”, 而是突出特种汽车窗膜的“最好”, 因为圣罗酷思迪特种窗膜具有如下优点:

(1) 全新材料特种窗膜;

(2) 隔热安全双重性能;

(3) 等级分明物超所值;

(4) 奢华品质名车专属。

研发的酷思迪特种窗膜, 具备良好的隔热和安防双重性能。这种特种窗膜可以防止建筑物和汽车被强行闯入、遭遇猛烈冲击、甚至由于爆炸中产生的玻璃碎片引起的伤害, 其产品被以色列政府、联合国、欧盟、美国海军选择保护员工及资产安全。

4 销售流程话术制定准则

为了能够灵活的销售特种窗膜, 公司对销售流程话术制定4大准则。

4.1 自身必须掌握的基本技能

(1) 准确的讲解运用体验话术;

(2) 准确的讲解运用激发需求话术;

(3) 摹拟方案配置, 讲解方案特点;

(4) 依据议价三原则摹拟议价 (摹拟对练, 牢记原则, 优化语言) 。

4.2 培训必须掌握的话术精髓

(1) 体验话术讲得象导游;

(2) 激发需求讲得象亲人;

(3) 提案的心态“车是你的, 膜是不要钱的”;

(4) 议价的原理, 步骤, 方法。

4.3 高端导购必须杜绝常见问题

(1) 菜鸟型, 提问太多:“您贵姓?您订的是什么车?您经常跑高速吗?……

(2) 急于求成, 缺乏自信, 话说太多。不说怕客户不懂, 不说怕客户不买, 努力讲解, 拼命推销。

(3) 神仙型, 不懂装懂, 有问必答, 必争, 必辨。做销售不是做老师, 无需说教, 无需争辩, 一个微笑胜过无数道理, 否则赢了也是输。

4.4 日常运用要求

(1) 高端销售用真诚换信任;

(2) 语言清晰, 准确, 简练;

(3) 掌握话术精髓, 不要自由发挥;

(4) 留足时间给客户体验, 选择, 思考;

(5) 多提供一些不同配置的装贴图片给客户参考, 让客户感受到你真诚的“心”, 而不是厌烦你说不停的“嘴”。

5 员工销售话术运用对策

结合特种汽车窗膜的营销策略对项目培训的方法进行改进, 从体验、激发客户需求、提案、议价四个环节, 通过现场感受、触摸膜卡、防爆隔热实验测试等互动环节, 促进员工对销售话术的快速掌握。

5.1 体验流程分享

流程简单概括为:一看、二摸、三比、四砸。

(1) 看视频

让客户通过i Pad或展架的视频机观看视频。如在展架前讲解, 要注意自己的站位 (客户站在视频前, 导购人员站侧面) 播放酷思迪视频至第一块砖砸烂, 观众鼓掌时暂停。

同样的车, 同样的玻璃, 右边贴的是普通窗膜两下就击穿, 左边贴的是特种窗膜连续砸击都没有问题。客户通过观看砸击实车车窗玻璃感受装贴酷思迪窗膜与装贴普通汽车膜不同安全防护效果。另外, 让客户深切感受到贴特种窗膜的两大特性:

(1) 特种窗膜可以让汽车玻璃的防盗性能大大提升;

(2) 特种窗膜可以让汽车玻璃的安全防护性能大大提升。

(2) 摸膜样

借助酷思迪膜样卡, 让客户亲手触摸并对比酷思迪不同等级特种窗膜与普通汽车窗膜的产品厚度。感受酷思迪特种窗膜与普通汽车隔热防爆膜的截然不同。让客户分别摸十级、六级、四级特种汽车窗膜膜样, 同时客户摸普通窗膜膜样, 客户用手一摸就可以感受到特种窗膜与普通窗膜的厚度有明显的差别。原因在于普通窗膜只有隔热性能, 而特种窗膜有“隔热、安全”双重性能。

(3) 比隔热

通过展架的红外线烤灯让客户亲自体验酷思迪卓越隔热性能, 一张膜的隔热效果胜过三张普通的汽车膜。

客户可以先来感受一下它的热量, 举例一个没有贴膜的玻璃, 感受一下热度, 在烤灯的工作下很热。继续举例贴了三张普通窗膜的玻璃, 感受下热度, 在烤灯的工作下还是热。继续举例贴一张特种窗膜的玻璃, 在烤灯的工作下明显感受到不热。最后通过对比, 客户可以亲身感受到特种窗膜有很好的隔热效果。

(4) 砸玻璃

(1) 让客户观看日常拍摄的驻店人员与顾客“落球测试”的互动视频, 同时邀请客户亲自掂量钢球的重量。

(2) 邀请并配合客户做现场“落球砸击玻璃”体验。

贴普通窗膜的玻璃, 它的厚度跟汽车玻璃的厚度是一样的, (现场砸击) 装贴普通窗膜的玻璃一下就被钢球贯穿, 如果遇到这种情形, 车内的驾乘人员就会受到伤害;贴特种窗膜的玻璃 (现场砸击) 玻璃破了, 但钢球无法贯穿, 装贴特种窗膜的玻璃甚至可以经得起第二下, 第三下砸击, 钢球都无法穿透。这种情况下, 车内驾乘人员可以受到很好保护。同时客户切身体验到, 即使玻璃破碎, 有特种窗膜的保护, 玻璃不会飞溅对车内驾乘人员造成伤害。

5.2 激发客户需求

客户体验完产品后, 对产品已经有基本的了解, 可通过三方面来激发客户的需求。

(1) 购买的这部车配置都很好, 不需要做其他太多的装潢。随着科技发展, 高端品牌汽车都在不断提升整车的安全性能, 但是“玻璃永远是整车安全最薄弱的环节”。小小的刮碰, 往往都会导致汽车玻璃爆碎, 特种窗膜可以用来弥补汽车玻璃安全不足。建议客户装贴一套特种窗膜。

(2) 现在的交通安全很混乱, 社会治安也让人头疼, 交通运行更要一份安全保护。这不仅是对个人也是对家庭、亲人、公司的一份责任。所以建议装贴一套特种窗膜。

(3) 装贴特种窗膜就像家里安装防盗门、防盗锁, 平时, 它只是一道普通的门普通的锁, 但在关键时刻, 它可以为家庭财产增添一份安全保障。特种窗膜也一样, 平时, 它是一套高端漂亮的窗膜, 但关键时刻, 特别是车辆刮碰、玻璃破碎的时候, 由于无法预知汽车里面坐的是老人、小孩、是亲人还是朋友。无法预知玻璃会飞溅到脸上、手臂或者是其他地方, 但是特种窗膜会为交通出行增添一份安全保障。

5.3 提案策略

销售顾问或驻店销售要学会主动为车主提供装配方案, 许多销售人员只会配合顾客体验和做讲解, 但却不知道应该主动为车主提供装配方案。经常出现讲解完“你看我, 我看你”的被动场面。而正确的做法是:体验及需求讲解后, 导购人员及时填写配置方案, 供车主做参考和选择。态度诚恳地促进成功销售。

(1) 提案方法

(1) 第一种配置思路:

特种窗膜是分等级的, 有十级、六级、四级可供选择, 建议“从高往低”配置。

同等级对比选装, 区别在不同透光率和颜色或不同的前档配置。

不同等级对比选装, 区别在不同安全等级, 不同透光率和颜色。

(2) 第二种配置思路:

特种窗膜有全套、有半套, 建议先提供全套配置再介绍半套配置。

总之建议提供两套全套特种窗膜方案供车主选择。如果车主接受不了全套特种窗膜, 再做两套装贴方案对比选择。

(2) 方案讲解参考

根据车主用车用途对车型配置给出建议:

A、商务公务车型配置建议:

针对商务车方案:主要侧重车主安全考量, 采用的是冷金属六级特种窗膜, 考虑到平时在高速使用, 参加各种社会活动, 有时车上放有贵重物品或文件, 建议使用安全等级高一些的产品, 甚至可以使用十级特种窗膜。

方案二价格比方案一价格会低很多, 方案二是私家卫士特种窗膜, 顾名思义, 是许多私家车主都会选用的, 作为高级轿车如果平时车用得不多, 也可以选用方案二。一旦车主需要进一步了解时, 任何销售顾问都应该学会就配置方案中产品的隔热性能、私密性、美观度、单向透视性等特点向车主进行讲解, 让车主对产品有更多的认知和好感。

B、私家车, 低排量车的配置建议:

私家车更多的是在市区使用, 上下班、购物、接送小孩等用途。

配置的方案一是酷思迪的私家卫士, 特别适合私家车。该配置主要侧重隔热防护和安全防护, 除了有很好的隔热效果外, 玻璃安全性也会提升, 可以延长小偷砸击玻璃偷盗车上用品的时间, 可以防止玻璃破碎后对车上人员或内饰 (真皮、门板等) 造成伤害。而且该套配置有较好的私密性, 全车特种窗膜配置, 价格适中。

配置的方案二是特种窗膜和常规窗膜的结合, 酷思迪的前挡膜都带有安全性能, 是针对高级轿车车主安全而设计, 但该配置的侧后窗采用常规窗膜, 隔热性能非常好, 也可以很好的保护车主的皮肤、特别是保护汽车仪表、真皮不容易褪色、老化, 性价比很高。从车内往外看, 窗膜清晰度非常高, 非常舒适。

5.4 议价策略

(1) 议价的基本原理和方法

交易谈价是非常正常的, 当客户谈价格时, 表示客户对公司产品有兴趣、有需求, 这也是公司员工前面工作成功的表现。与客户谈价要充分理解并遵守以下基本原则:

(1) 充分证明价格的公信力。客户谈价不是因为产品贵, 而是对产品的标价不信任, 我们需要强调的是价格的公信力。

(2) 给足客户面子。不要因为客户谈价导致双方沟通上的僵持, 不能给客户随便打折降价, 但需要给足客户面子。谈价、议价始终带着诚意, 可以通过赠送礼物或者在天窗价格上给予优惠或天窗买一半送一半乃至赠送天窗来表示公司的销售诚意。

(3) 鼓励客户消费。许多客户在了解价格及谈价以后, 产生犹豫或没有购买, 不是因为产品贵, 也不是因为客户没有购买能力, 而是产品价格超出了客户的预期, 客户会有”舍不得购买“的心态, 舍不得是传统美德, 在这种情况下, 要更尊重客户, 并像亲人一样从关心客户本人及家人的安全来鼓励客户消费。

(2) 议价的建议做法

(1) 要充分理解, 客户谈价要的是公平和面子, 客户担心买得比别人贵, 只是期望便宜而并非有明确的价格标准。不论标多少钱, 客户都会砍价。为了有利长久持续的销售, 尽可能有价格标准和体系, 增强零售价格的公信力。即使针对亲朋好友, 尽可能赠送礼品、天窗、甚至前挡膜, 但不要随意打折。

(2) 当客户提出价格贵的时候, 不要直接争辩, 引导客户注重品质而不是注重价格, 特种窗膜比普通汽车膜价格肯定高, 但客户看中的是它的品质特别是它的安全性能。同样的酷思迪也是和其他汽车膜不同的, 所以不能仅仅考虑价格。

(3) 价格处理。整车配置方案中, 先不包含天窗, 这样有利于用天窗来处理价格。为保证品牌信誉, 整车的装贴价格是统一零售价, 不能打折的。但尽量在天窗上寻找突破点, 促进交易成交成功率。

6 总结

本文针对当前国内中小型企业员工培训中存在的问题, 以杭州凯安公司员工培训工作为依托, 通过对高端消费者的消费心理进行分析, 设定销售话术准则, 以准则为基础通过体验、激发需求、提案、议价4个过程阐述销售话术如何在岗位培训中的灵活运用。以此, 不断挖掘公司员工的销售潜能, 进而提高企业人力资源管理的能效性, 对公司的健康发展起到极大的推动作用。

参考文献

[1]陈菁.中小企业培训问题及对策研究[D].北京:中国人民大学, 2004.

[2]张德.人力资源开发与管理[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[3]杨丽.企业员工培训的理论发展[J].中国成人教育, 2003 (11) :86.

篇4：销售客服回访话术

从本期开始，我们进入电话销售职业第二个段位的训练。迈上这个阶梯，你需要首先建立一个认识：从话题入手，而不是话术。

接听陌生来电的隐情

电话仅仅是销售过程中的一种方法，平时需要见面介绍的产品，通过电话也能介绍，电话销售也可以说是在电话中进行买卖。

“买卖”这个词代表了两个形式：两方在一起进行交易，先是交谈，在谈话中彼此交换各自掌握的信息，找到相匹配的信息；然后，进一步交换实物，一方拿出的是具体的产品，另外一方拿出的是货币。在进行交易之前，两方其实都应该做好充分的准备工作，不过，在通过电话进行的买卖中，最积极的、特别想立刻实现具体交易的一方通常是卖家，而另一方多数情况下较少做准备也不是很积极，甚至有时根本就不在预备拿出货币去交换什么产品的状态中。所以，作为买卖双方中最积极的一方，卖家要做充分的准备工作，其中最重要的准备就是理解“买卖”这两个字：是“买”在前面，然后才是“卖”，最后才能形成买卖。如果你要反过来，那就会“不顺”了。

从事销售工作的都叫卖家，第一件事就是理解买家。所以，通过打电话的形式完成销售工作，第一个重要的任务当然就是理解接听电话的人，他们都叫买家，也可以叫潜在客户。那么，就先问自己两个问题吧：

1．你愿意接听陌生的呼入电话吗？

2．什么情况有可能让你愿意接听陌生的来电，并愿意在电话上交谈至少3分钟呢？

请详细看一下图1的统计结果，这是在中国对3800名手机用户进行调研得出的结论，其中42%的人愿意接听陌生来电，而愿意接听的两个最重要的隐情就是：

第一条：在电话中介绍的是现在恰好就需要的东西。这一条对是否愿意接听陌生来电的影响高达93%。

第二条：在电话中介绍的是真正有价值的东西：新的研究成果、最佳应对方法，或者来电的人确实是某个领域的行家，或者难以得到的邀请等。这一条的影响也达到了82%。

段位晋阶，话题为王

对电话销售人员来说，第一条的含义，就是要在打电话前对买家进行研究：他们真的需要我推荐的产品吗？或者，他们平时生活中是否与我推荐的产品相关呢？

如果你推荐的是最新的投资理财服务，那么必须要知道，接听电话的人是不是有投资理财的意识，是否现在就在从事某种投资理财的项目。如果你推荐的是新研制的某种日常生活用品，至少接听电话的人多数都有可能用到，电话的成功比率也就会高许多。研究买家的意思就是结合自己的产品，站在买家的立场上去思考：用过这个产品吗？用得怎么样？看到别人用过吗？听说过有人用过吗？好奇吗？有疑惑吗？有误解吗？

要能够在拨打电话前，将以上每条问题都至少用50个字来尝试回答一下，那么你将得到的就不是单纯机械背诵的话术，而是让你在第一重要的接听理由上获胜的话题！

话题与话术不同！

话术是千篇一律的，仅仅针对一种情况，没有变通，如同录音机一样一遍一遍播放，直到自己都烦了，也就开始痛恨电话销售工作了。

你应该为自己准备话题。话题是灵活的，是有内在逻辑的，也是针对不同的接听人有不同的推进方式和次序的。所以，训练自己掌握至少10个话题，这是电话销售提升到第二个段位所必须的。

这个电话销售的专栏此前已经连载了7期，如果每期你都跟进并完成了所有布置的作业，你完全有资格、有基础、有能力为自己的职业提升一个台阶了，那就是二段的电话销售顾问。这个专栏可以培养到五段，也就是最高级别的电话销售顾问。而高出五段的，就涉及到管理方面的人员了。

在学习第二条内容前，必须要确定你是否用心阅读了第一条并做了作业——思考并按照要求写出来对前面那些问题的回答。如果不做作业，顶多就是看一个热闹，要知道看杂志的读者很多，看到这个专栏的读者也很多，而能不能认真自学，能不能在老师的辅导下真正落实提高的关键是实际动手，必须要有行动。心动仅仅是血液流动加速而已，行动才是调动大脑并且手眼并用输出你的思考，这才是有效的学习。你必须做好第一条中的作业，每一个话题写50个字，这才能为你准备好取胜的法宝——话题为王！

现在动手，准备你的话题

愿意接听陌生来电的第二条理由的含义，就是你必须为接听电话的人提供真正的价值，而不是免费赠送一个自己都不好意思说的所谓“神秘礼品”，也不是设一个让别人了解真相后后悔的圈套，更不能是千篇一律的如同录音机留言一样的熟练话术，必须是真正的价值。体现自己的产品对买家的价值，你有6个思路来准备话题，这6个思路也是电话销售二段级别的法宝：

1.成功的故事。接通电话后，最能够触动对方的是别人的成功，这个“别人”还与接听电话的人非常类似。“您好，我接通您的电话的瞬间特别兴奋，因为刚挂的前面那个电话的人与您的声音非常像，而他通过我们的建议已经赚到了6位数的钱，仅仅才1天”如果你要用这段话，你必须至少写出200字接下来要说的话，否则你用的还是话术而不是话题。

2.直接了当，废话不说。“您今天先预定下我推荐的培训课程的门票，3天后我给您打电话，将您买的门票以超过两倍的价格转卖给别人，这就是您今天做决策的收益”想用这个开场白吗？你必须自己再接着写200字，然后就可以在打电话时运用了。

“您今天就下定我推荐的奔福的澳洲红酒407，1个月后，我用超过至少1倍的价格赎回来。您多考虑10分钟，我再联系您”想用这个开场白吗？你至少要再写200字。我辅导了50个电话销售红酒的销售顾问，每人都写了200字，尝试了3种直截了当的话题开场白，销售业绩提升680%。电话销售的关键是打电话前的思考和准备——思考买家，准备话题！

3.全新建议，毫不掩饰。“人人都买车险，其实您才不需要车险呢，您需要的就是出事后立刻提高保额的机会，为什么不记下我的电话号码，关键时刻给我打电话比报警要快”用了这个开场白的电话销售人员，与客户通话的时长提高了19倍。不过，向下发展的话题你知道如何延续吗？如果你自己不写下来任何话题，怎么会知道接下来该如何说呢？别忘了，客户要的是真正的价值，开场白就给！

4.全新发现，前沿科技。“如果您还没有使用苹果手机，那么好消息是，您也不需要再用苹果手机了，因为全新的手机告别了手机！将来打电话不用手机了”如果你的开场白能够直接讲到与接听者有关的事物，就能让对方感知到你的价值，那就是能够提供全新的研发结果、最前沿的科技动态，从而让你的产品能够更好地服务客户，增加价值。同样道理，还是需要你自己延续这个话题，接着写出200字来。

5.迈出第一步，零风险。“您接听我的电话什么都不会失去，最多就是3分钟，能够为您换来上千元的汽油钱，您不觉得值吗？”这句话中直接给出了第一步的要求，就是3分钟的时间，而价值就是在汽车用油上节省上千元。不过，如果你没有做任何话题训练，怎么知道下一步与对方聊什么呢？这句话的杀伤力非常强大，能够将挂断率下降到一位数。

6.好心帮助，善良通行证。“叔叔您好，我给您的电话完全是为了一所学校，您懂的！您听我讲3分钟，也许就能够帮上这所学校中一半的孩子了，他们渴望的是接受教育的机会，他们需要的就是明亮的教室。我们每销售出一份车险，都拿出5%捐赠给您指定的学校，用于改善教室的照明！我将您的车辆的保险先定下吧？”不能欺骗，必须说到做到！这个是最致命的话题了，任何人都有同情心，也都愿意帮助自己了解的学校，同时又需要买车险，于是也就顺水人情了。这也是话题的力量。

当几乎所有的呼叫中心都在训练自己的电话销售人员背诵话术的时候，曾经有效的话术就不再有效了。如果你想脱颖而出，那就应该提升一级了，这就是开始训练自己的话题能力。按照这6个方向进行训练，每个方向至少写出3段话，每段至少300字，然后再开始拨打电话吧，你就不再是一个反复播放同样曲调的录音机了，你就是灵活的、随机应变的专家，就是价值的化身。

这一切，都是从“买卖”两个字开始的，先研究“买”，然后才是“卖”。开始落实行动，把这堂课的作业写好，交给老师，然后再上战场去厮杀，回来还有新的课题。任何作业都可以直接发到老师的邮箱中：yes4you@gmail.com。

（编辑：陈展 cz201011@sohu.com）

篇5：客服人员回访话术完善版

1、接通电话问候语：

您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。能占用您两分钟的时间吗？ A． 能——好的，耽搁您2分钟时间！B． 不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！

2、电话结束时的用语： 好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了： 感谢您的接听，再见！

4、对下单方式的询问：

请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？

5、对下单平台满意度询问：

请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗？ A． 方便——好的，谢谢您的使用。B． 不方便——好的，（询问原因）我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。

6、对订购产品满意度询问：

请问***老师，您对我们的产品还满意吗？

A.满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。

B.不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。

7、对物流方面的询问：

请问***老师，您订购的产品能及时收到吗？ A． 能——好的，谢谢您对我们物流的信任。

B． 不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。

8、对业务人员服务满意度的询问：

请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗？ A． 满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。B． 不满意——好的，（询问相关情况）我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。

9、对公司满意度询问：

请问***老师，您对我们公司还满意吗？ A． 满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。

B． 不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。

篇6：销售顾问回访话术

一、目的：

1、让客户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示客户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有客户成为忠诚客户。

4、得到客户的信任，通过客户的口碑传播实现转介绍

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范 新车客户：

回访话术

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付后 2小时内 回访内容：

1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。回访话术： 1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！”

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付一天后三天内 回访内容：

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。

回访话术： 1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？” 2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和郑州日产都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 4.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”

回访人：销售顾问

回访时间： 新车交付7天 回访内容：

1．提醒客户磨合期注意事项；

2．提醒客户郑州日产将会再次联系并进行满意度调查； 3..短信跟踪,保持联络。回访话术： 1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？” 2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。

3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信： 1.“如近三个月内，您接到郑州日产的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付一个月 回访内容： 1.拓展客户； 2.由衷感谢客户。回访话术：

1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”

2.“再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买郑州日产的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付三个月 回访目的：

1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约； 2.短信告之手机提醒客户介绍客源。回访话术：

1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买郑州日产的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信： 再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。

北京鑫鹏世纪汽车销售服务有限公司

篇7：销售客服回访话术

XX先生：

您好，我是江淮皮卡XXX专卖店XXX。首先感谢您选择我们江淮瑞铃皮卡；

1、您的车已经使用了几天，目前运行状况应该还好吧？

如果回答“是 ”→ 则在登记中提交“是”

如果客户回答有些问题，则在登记中提交“否”并详细记录故障部位及现象（下来后积极与服务站对接协助客户解决问题）；

2、您对随车发放的各项文件和工具是否有疑问呢？

3、您是否全部了解车辆功能配备及其操作呢？（用户可能会对收音机和空调等部件的使用不够了解，一定要提前学会以便电话中教会用户）

4、对您选购的车是否满意呢？

满意在哪里需要填写，不满意在哪里更需要填写，以便后续改善和提高；

5、您对服务站所在位置和联系方式是否清楚呢？（提前准备好服务站地址和具体联系方式并告知客户）；

6、您的爱车现在行驶里程是多少？

7、为了我们能更好的为您服务，您对我们的销售和服务还有哪些建议呢？

8、为了我们将来继续改善满足客户需求，您对车辆的性能有哪些建议呢？

结束语：

非常感谢您的支持，如在车子的使用过程中遇到任何需要我们协助的地方，请拨打我们的服务热线XXXX，我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！…………………………………………………………………………………………..江淮皮卡新车销售45天回访话术

1、XX先生：

您好，我是江淮皮卡XXX专卖店XXX。首先感谢您选择我们江淮瑞铃皮卡；

想咨询一下：您的车行驶了多少公里？是否已经做过首次保养？现在车的运行状况应该良好吧。

2、（如果客户反应了一些方面的质量问题，一定要仔细倾听用户的抱怨，不要轻易打断客户，让客户都倾诉完，并详实记录下来用户出现的质量问题）应对：不好意思，那是我们这边的疏忽，没为您把好关，都是我们的责任，给您带来麻烦！不过您放心，针对您反映的问题和建议我们会马上和服务站和主机厂进行对接，肯定给您个满意的答复。（接下来针对用户反映的问题，即刻和服务站进行对接，确实协助用户解决问题，才能消除客户抱怨，把客户回访工作做到实处，不要流于形式。）

3、（如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们车的质量是基本满意的）应对：X先生您对我们服务站的服务能力和服务态度是否满意？（记录下客户满意的地方和不满意的地方，然后整理并且与服务站进行沟通，协助服务站进行提升改进。）

篇8：汽车销售DCC回访话术示例

1.第一次来店或到店客户

张先生您好，感谢您致电一汽轿车宜实店，我是您的专属网销顾问胡莹，在汽车行业工作3年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车只是还是其他品牌车型，都可以给你一些参考建议，我的24小时电话***，微信号y783721。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信yqysbt，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！

1、第一次来电或到店客户

张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）一汽轿车XX店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！（附地址、网址、夏季营业时间等……）

2、B级客户回访

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ号……）

3、HA级客户回访

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）

4、促销活动邀约

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。（之后给客户打邀约电话）

5、订车客户

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，恭喜您订购XX车型，XX车以其最佳……（车型优势、获奖记录等），获得许多汽车专业人士的认可！您订的车我们已经……（告知进度，紧俏车型降低客户期望值），如果没有特殊情况，我们会按原计划交付，如有任何情况我们随时沟通！

6、战败客户

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，恭喜您喜得爱车，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（XX），就算您的车不用，也可以转送给您朋友！

7、交车客户24小时的跟踪短信

X哥/姐，我是小高，昨天电话里讲的太多，我怕您记不住，所以再发遍短信给您：新车出厂前已经过冷磨合处理，但为了日后机械系统保持最佳状态，以及延长使用寿命，建议您前1500公里谨慎驾驶；100公里内，新的摩擦制动片尚未达到100%的制动效果，刹车应留出提前量；前500公里，新轮胎尚未达到最佳附着力，应尽量避免快速转弯时紧急刹车；前2500公里应温和驾驶，时速不超过100公里，转速不超过2500转；首次保养要及时，以便发挥您爱车的最佳性能……

8、保有客户节假日关怀短信

X哥/姐，长假将至，您可能也想出游吧，如您需长途驾车，最好来我店做一次全面的车况检查（例如检查制动片、制动液、蓄电池、减震器、轮胎磨损及备胎气压等等），这样路上会更放心一些。我微信里有个高速公路驾驶技巧，如有需要我给您发过去……

9、保有客户特殊天气关怀短信——雨天为例

示例一：

X哥/姐，我是小高，最近雨天较多，车窗玻璃容易起雾影响视线，我在网上查了一下雨天驾驶技巧，跟您分享一下。妙招一：自然疗法，适当打开一点车窗，使车内外空气流通；妙招二：空调疗法，把空调换到除雾挡，启动外循环引入新鲜空气；妙招三：化学疗法，使用专用的除雾剂，喷到挡风玻璃内侧，喷一次可防雾一周左右。…… 示例二：

篇9：淘宝网客服销售话术

销售过程：

打招呼-------询问商品--------我再考虑一下-------砍价拉------交易--------最后

售前

礼仪要求：这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象。真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

新客户接待：

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

对话用语：一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以要详细的看看客户发来的东西，适当的恭维一下你的上帝，可以这样说：

亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是目前最热销的，我们正在促销。（合适的表情）。呵呵，我刚刚才卖了一个。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

考虑一下：商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？

A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。

B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。

如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话： 那你先看看吧，如果有什么问题，随时都可以问我哦~~~（笑脸表情）

议价用语：把握一个重点，只要不亏钱，薄利多销嘛，少赚一点。一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重X元／公斤，续重X元／公斤；其它地区首重X元／公斤，续重X元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

支付款对话（交易）：对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO！！

1您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

2亲爱的，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您改好了，您付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

3哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

4亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

5亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

6您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：１进入您的支付账户。

２点击进入我要付款

３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步

４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。６成功汇款提示。

7亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.8亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

9亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

10不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

物流用语（最后）：最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。默认为圆通快递。

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要收您15元的快递费用。

售后用语：首先要安抚客户，稳定其情绪。了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1请您发送受损商品的电子图片给我们。

2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。*****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

比如说产品的规格

比如快递的基本费用

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范

1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担。