售后客服电话回访

第一篇：售后客服电话回访

售后电话回访话术

奔泰净水机售后服务话述 (单位回访话述参考)

您好!我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日贵单位( 家)是否安装了一台奔泰净水机。

请问：1 您觉得我们的安装人员服务态度如何?

2 机器安装完，安装人员是否打扫卫生?

3 安装完机器是否教您如何使用机器? 4 是否留下售后服务电话?

5 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您，工作顺利。再见。

(家庭回访话述参考)

您好!我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日您家里出现

问题。

请问：1请问我们的维修人员为您解决问题了吗?

2请问我们的维修人员服务态度如何?

3请问我们的维修收了您多少钱?

4 机器维修完，维修人员是否打扫卫生?

5 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您：生活幸福。再见。

第二篇：汽车4S店售后电话回访条例

电 话 回 访

一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意. 电话回访有以下好处: (1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象. (2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾. (3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.

二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度. 成功电话回访需要坚持以下的基本原则: (1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访. (2) 电话回访时注意语言技巧. (3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施. (4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的). (5) 将回访结果定期在会议上讨论. 三. 电话回访记录

客户资料 电话询问结果 处理结果

序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务

态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1 2 3 四. 合适的电话回访时间

电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 下午15:00---17:00 如果电话没有成功接通,第二天应继续联系. 五. 如何进行电话谈话: 开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX. 最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢? 满意 不满意

非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员 还有一个问题: 在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗? 做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意 做好回访记录 记录在回电话一栏

非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!

注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话. 2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象. 3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录. 4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他. 5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中. 对抱怨记录/解决措施: 批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成

维修质量 服务态度 配件质量 价格 其它

客户抱怨/投诉及返修记录表 抱怨/返修日期_________________________________ 客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________ 联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________ 上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________ 抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉内容:

记录人:__________ 日期:____________ 缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)

签名:___________ 日期:____________ 质量控制: □初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________ 长期质量保证的措施:

由服务顾问/主管/站长进行电话回访

日期:___________________ 回访人员:____________________________ 客户:□满意 □不满意________________________________ 站长审批意见:

第三篇：汽车售后维修客服人员回访必读

一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：

● 常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、"对不起"。

这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你"。

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：

1.客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。

2.客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。

3.客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。

4.客户："请先走"，服务人员："不，您请先"。

● 打电话

打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的;

通话后首先问候并自我介绍，(自己的名字，自己的公司-)，及想要寻找的人;用语："您好，我是XXX部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生";如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;

用语："XXX先生，您好，我是XXX店部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?";

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;

用语："请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX";答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

● 接电话

接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上;

用语："XXX店部，您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名;

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中;

接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺";

对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。

● 转接电话

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语："请问那里找"，"请问那一位"

2.确认转接后，请告知对方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语："马上为您转接，请稍后"，

3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

● 电话留言

客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息;

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司;

你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言;

"对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗?""对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。"

"请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥?"

将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

● 电话注意事项

保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户;

让客户感到舒适、轻松，没有压迫感;

如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起";

切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

二、售后维修回访要点

1、(新车-没有的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。

例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?

2、首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查

(1)做过首保的

询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

(2)如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

3、电话跟踪服务的好处

-最有效的之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

4、电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语(批评、表扬)

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行

-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由提供给IT信息员，小修车辆1周内进行

-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

-属于的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理

第四篇：售后客户回访制度

一、回访类型：

1、 维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)

2、 流失客户电话回访

3、 定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、 维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)：当日回访昨天的所有客户

2、 流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、 定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)

每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

3 定期保养客户电话提醒

每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间)!

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!

5、修理完成后，提车速度如何评价!如填写书面文件，交款等服务环节。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!

9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择

11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分

12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分

13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分

14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分

15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分

16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分

17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗?

第五篇：装修装饰售后回访制度

鼎鑫家装公司客户回访制度表

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访

在施工程回访时间点：(电话回访)

※ 前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※ 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

※ 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

鼎鑫家装公司客户回访制度表

质保期回访频率：(电话回访) ※ 一年内客户每季度电话回访一次 ※ 两年内客户每半年电话回访一次 ※ 两年以上客户每一年电话回访一次

回访内容主要包括：

※ 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档

※ 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※ 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。

※ 询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。

鼎鑫家装公司客户回访制度表

客户回访制度：

※ 回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※ 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

※ 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

※ 每个在施工程至少回访3次(施工阶段2次，竣工后1次)，回访率达到全部再是工程的90% ※ 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※ 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。

鼎鑫家装公司客户回访制度表

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访?

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：好的

问：请问您对我们公司的设计是否满意?

鼎鑫家装公司客户回访制度表

问：请问您对施工质量是否满意?

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意?

问：请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否满意?

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服 务态度是否满意?

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查? 问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识?

问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意?

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为? 问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司?

鼎鑫家装公司客户回访制度表

客服人员：请您对我们的整体服务打分 5分——非常满意，有机会一定会推荐给亲朋 4分——比较满意，会考虑向亲朋推荐

3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决 2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时 1分——非常不满意，质量问题多，且得不到解决 0分——感觉极差，不考虑再次合作

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或建议。

客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您的宝贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。