客服部电话回访话术

第一篇：客服部电话回访话术

客服部电话回访制度

电话回访制度

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情;

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;

5、培育忠诚客户; 回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好!我是。。。。 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是。。。。。。

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见! (1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!

十一、健康宣教相关知识：略

第二篇：客服部电话回访制度

这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情;

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;

5、培育忠诚客户;

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好!

请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好!我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!

(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!

第三篇：电话回访话术

装饰公司客服部电话回访话术doc

造家·造梦·造生活

服务精神

优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：

1、礼貌：待人处事要温文有礼。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

5、责任：热爱工作，坚守岗位。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。

10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体

说明—事后沟通

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成

功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已

经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用

开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，

不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以

规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与

素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电

话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，

对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注

1 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好!***先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的支持，请您*******(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快!再见!”

应答、转接电话程序话术

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每

一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好!这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您?”

3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您?”

4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7、结束语:请问还有什么可以帮您?再见, 欢迎下次致电。

到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好!请问有什么可以帮您?

咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰!XX 装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装 有所帮助。

回访客户话术

开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX ，请问是**女士/先生吗?很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?

A 、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。 B 、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，再见! 首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好!感谢您对XX 装饰的信任与支持!选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任! 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

2

第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗?材料已经进场了吗?

2、材料验收时，监理在施工现场吗?

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗?

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗?

5、您对施工团队的服务感觉满意吗?

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗?

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗?一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系;

尊敬的客户：您好!非常荣幸能与您达成合作!XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见!XX 装饰客服部为您服务!

第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗?

2、我公司的监理是否经常和您保持联系(联系过几次)，并向您说明现场施工情况了吗?您对他的服务感觉满意吗?

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗?

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完(水电、木、瓦工结束，油工进场)

1、你对施工进度还满意吗?

2、产品进场安装是否满意?

3、现场施工工人工作是否规范?

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理? 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题?

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费?

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意?

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗? 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这

期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，

3 谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

(搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品)。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部(施工队)与您联系吗? 是否与您协商好了维修时间?

施工队是否与您协商好了维修方案呢? 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗?

您对维修的结果还满意吗?

对由此带来的困扰，再次向您致歉。 谢谢您，再见! 接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗?*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗?******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗?

2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。

(解决回复)：事情这样处理，您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

第四篇：电话回访话术

铺市活动电话回访话术 第1步：

您好!请问您是XXX吗?(等待回应)

我是雷米高公司客服，想对您进行一个简单的回访，您现在方便接电话吗? 方便——好的，非常感谢对我们工作的支持，请问怎么称呼?(转2步)

不方便――很冒昧打扰您，那请问什么时候给您电话比较方便呢?(记下时间)不好意思打扰了，谢谢您，祝您生活愉快!再见!(结束)

第2步：

是的——好的，谢谢。

(老客户)请问您现在销售雷米高什么产品呢?最近新增加的产品有哪些呢?(转3步)

(新客户) 请问您进了我们哪些系列的产品(转3步)

第3步：

(老客户)新增产品——好的，谢谢。新增加的新品销售如何?消费者有哪些意见反馈吗?

没有——好的，谢谢。如果有需要可以和我们的业务员联系!(转4步)

(新客户)产品销量如何?消费者有什么意见反馈(转4步)

第4步: 请问您对雷米高产品或者服务，有什么建议供我们参考吗?

第5步(结束语)

没有——很高兴您抽空接受我们的回访。祝您生活愉快，!

非常感谢对我们工作的支持，打扰您了，祝您生活愉快!。

有——非常感谢您提出的宝贵意见，我们会提供给相关部门人员的，祝您生活愉快!谢谢

备注：电访过程中，客服应根据客户的问题，反应，态度等信息随机应变，提供相应的回复。如无法及时给出答复：不好意思，这个问题我这边咨询专门的部门人员后，再给您电话回复哦。将电访过程中信息及时做好记录。

第五篇：客服部业务话术

打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。

呼出

售前

以下对话中，客服(S ) 客户(C) 网上预约审核客户信息：

S：您好，请问您是***先生/ 女士吗? C：是的，哪位。

S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗?

C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。

1、请问您的房屋装修是工装还是家装?

2、请问您的户型是什么样的，几居室呢?

3、请问您的装修面积是多少?

4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。

5、请问您的预期装修价格是多少?

6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里?

7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢?(全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。)

8、请问您希望什么时间上门量房呢? C：为什么必须要量房?

S： 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点(如：光照、通风，格局等)及详细尺寸(一般开发商出具的户型图都是不准的);另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：

9、请问您其他还有什么特别要求的吗?比如您对建材上有没有什么要求?您对装修公司品牌商有没有什么要求?您有没有中意的装修公司呢?请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比?(此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单)

C：您能推荐几家比较好的装修公司吗?

S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的?

S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。 C：这样啊。

S:是的，您的所有需求我都已经记录下来，稍后会帮您选择合适的装修公司，预计在48小时内会有我们平台为您推荐的装修公司和您联系上门量房，请您留意接听电话。 C：好的

S:如果您后期还有任何疑问，请您致电中美家400客服热线，会有我们的专业客服为您解答。C：好的。

S：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。(待客户挂机后再挂机) C：再见。(待客户挂机后再挂机)

派单：(确认量房时间)

客服根据业主意向选择派单，装修公司收到派单信息，最后抢单三家。三家装修公司与业主分别商定上门量房时间，客服致电业主确认三家各商定的量房时间。

S:您好，**先生/女士，我是中美家网客服专员**，打扰您几分钟，请问您现在方便接听电话吗?

C:方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S:好的。来电是想和您确认下您这边和三家装修公司商定好了上门量房时间吗? C:约好了/没约好呢。

S:请问约好的具体时间是什么时候呢?/是没有装修公司和您联系呢?还是其他原因? C：约好了，时间是***/没有装修公司和我联系呀。

S：好的，我会帮您在量房前提醒装修公司按时上门量房。/非常抱歉给您带来的困扰，我会立即联系装修公司尽快给您答复确定上门量房时间。 C：好的，谢谢。/好的。

S:不客气，这是我们应该做的，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!/感谢您的接听，祝您生活愉快，再见! C：再见!(待客户挂机后再挂机)

此时客服再次信息推送，直到有装修公司接单，再按照以上话术和客户确认量房时间。

上门量房：

业主和装修公司约定量房的第二天，客服电话询问业主有无确定选择哪家装修公司。

S：您好，**先生/女士，我是中美家网的客服专员**，打扰您几分钟，请问您现在方便接听电话吗?

C: 方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S：好的，来电主要是回访一下您昨天量完房，您对我们推荐的装修公司服务态度满意吗? C：挺好的/不知道。 S：那您有没有决定选择哪家装修公司呢?/您还没和家人商量好是吗?由中美家推荐的都是一流的装修公司，这些装修公司是我们严格筛选出来的，建立了解您的装修需求的基础上，而且中美家会在您和装修公司最终成交价格之后给您一定比例的装修补贴款。不止这些，您后期装修施工中美家也会提供保障服务，比如网站，APP直播施工情况，您就不需要天天跑现场，金牌监理服务在您的每个验收节点帮您严格验收把关，而且您选择在我们平台线上支付，中美家给您足够的保障，严格监督到装修公司的施工质量，给您所有的后顾之忧提供最大化的保障。

C：我们选了**公司。/好的，你说这些我和我家人考虑一下。 S：好的，那您什么时候签合同并开始施工呢?/请问您还有哪方面的顾虑呢? C：XXX时候签合同。/没有了，考虑一下。 S:那稍后请您在我们平台完成在线支付预付款。(线上支付预付款好处：

1、可以享受一定比例的装修补贴款;

2、如果您有装修贷款需求也可以在我们平台申请;

3、为您提供网站或APP直播施工服务;

4、金牌监理服务在您每个验收节点帮您严格验收把关，严格监督到装修公司的施工质量。)/好的，如果您还有什么疑问可以致电我们400客服热线，会有专业客服人员为您详细解答。 C:好的。

S:感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。 C：再见!(待客户挂机后再挂机)

售中 开工

施工阶段每个验收节点，客服需致电客户进行回访问候。

S：您好，**先生/女士，打扰您了，我是中美家网的客服专员**，请问您现在方便接听电话吗?

C: 方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S：好的，来电主要是回访一下施工过程中您对我们推荐的装修公司和监理的服务态度满意吗?

C：挺好的/不好，装修中出现的问题反馈... S: 感谢您对我们工作的评价，您有任何问题都可以致电我们400客服热线进行反馈，我们会给您满意的答复。/很抱歉，给您造成困扰了，您反映的问题我会联系相关负责人为您解决的，并在48小时内给您答复，感谢您对我们的信任，希望您能继续关注中美家，也祝您开工大吉。

C：好的。/好的。

S: 感谢您接听我的回访，祝您生活愉快，再见! C：再见!(待客户挂机后再挂机)

售后

验房完工

S：您好，**先生/女士，打扰您了，我是中美家网的客服专员**，请问您现在方便接听电话吗?

C: 方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S：好的，您家装修已经到了验房阶段，来电主要是回访一下您验房还满意吗?有没有需要我们帮助的?

C: 还可以。/不行，反馈问题... S：感谢您对我们工作的评价，您的满意是我们服务的宗旨。以后您有关于装修和建材家居的需求都可以致电我们中美家400客服热线进行咨询，我们会给您满意的答复。/很抱歉，给您造成困扰了，您反映的问题我会联系相关负责人为您解决，并在48小时内给您答复，感谢您对我们的信任。 C：好的。/好的。

S: 感谢您接听我的回访，祝您生活愉快，再见! C：再见!(待客户挂机后再挂机)

呼入

售前

客户咨询/电话预约

S：您好，中美家网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您? C：您好，我想咨询个问题。/您好，我需要预约上门量房。 S：好的，请问怎么称呼您呢? C: 姓XX S：好的，XX先生/女士，解答客户问题。/好的，XX先生/女士，为了准确的为您选择合适的1-3家装修公司，需要您提供一下您的装修需求。 C：好的。

S:

1、请问您的房屋装修是工装还是家装?

2、请问您的户型是几居室呢?

3、请问您的装修面积是多少?

4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。

5、请问您的预期装修价格是多少?

6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里?

7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢?(全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。)

8、请问您希望什么时间上门量房呢?

9、请问您其他还有什么特别要求的吗?比如您对建材上有没有什么要求?您对装修公司品牌商有没有什么要求?请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比?(此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单) C：******** S:好的，您的所有需求我都已经记录下来，稍后会帮您选择合适的装修公司，预计在48小时内会有我们平台为您推荐的装修公司和您联系上门量房，请您保持电话畅通。 C：好的

S: 如果您后期还有任何疑问，欢迎您致电中美家400客服热线，会有我们的专业客服为您解答。 C：好的。

S：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。 C：再见!(待客户挂机后再挂机)

售后

客户投诉/建议

S：您好，中美家网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?

C：您好，我们装修房子过程中出现.....问题，我要投诉/我要反馈XX建议。 S：好的，请问怎么称呼您呢? C: 姓XX S：好的，XX先生/女士，很抱歉，给您造成困扰了，您能说一下具体的问题/投诉内容吗?/好的，XX先生/女士，请问您有什么建议呢? C: 投诉问题详述/建议详述/服务态度方面投诉

S：好的，您反应的问题已经记录下来。/好的，您反馈的建议已经记录下来。/好的，您反应的问题已经记录下来。

1、我们会立刻反馈给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?

2、预计在48小时内会有相关负责人和您联系，请您保持电话畅通。/

1、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

2、感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。

3、很抱歉，首先我代表公司XX中心给您道歉，我们会对您反应的情况进行核查，最后给您一个满意的答复，好吗? C：好的。

S: 如果您后期还有任何疑问和建议，欢迎您致电中美家400客服热线，会有我们的专业客服为您解答。 C：好的。

S：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。 C：再见!(待客户挂机后再挂机)