医院电话回访话术模板

医院电话回访话术模板（精选9篇）

篇1：医院电话回访话术模板

电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议！

篇2：医院电话回访话术模板

造家·造梦·造生活

服务精神

优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：

1、礼貌：待人处事要温文有礼。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

5、责任：热爱工作，坚守岗位。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。

10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。客服部话术 电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体

说明—事后沟通

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成

功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已

经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用

开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以

规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与

素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电

话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

应答、转接电话程序话术

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每

一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？”

3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”

4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。

到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装 有所帮助。

回访客户话术

开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？

A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？

2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5、您对施工团队的服务感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX 装饰客服部为您服务！

第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）

1、你对施工进度还满意吗？

2、产品进场安装是否满意？

3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这

期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？

2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。

（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

篇3：浅谈医院电话回访的应用

1 回访内容

1.1 对象

面向全体出院患者。

1.2 谈话内容

1.2.1 健康问题评估、指导

包括患者的身体康复情况, 用药情况, 功能锻炼情况等。根据目前患者自身存在的健康问题, 有针对性地进行相关指导, 包括生活起居、饮食指导、用药指导、门诊复查等。

1.2.2 心理支持

俗话说:笑一笑, 十年少。良好的心态有利于患者恢复健康。恢复期的患者可能会因为病程时间长、恢复过程慢, 担心愈后等而焦虑、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中发现问题, 给予适当的疏导。同时指导患者家属给予必要的心理安慰, 多关心体贴患者。

1.2.3 收集患者及家属意见

通过出院后的电话回访可以使患者放下思想顾虑, 直言不讳的提出意见。而认真收集和记录整理这些宝贵的意见, 可以改善我们今后的工作, 进一步提高我们的服务水平。

1.2.4 征询合理化的建议

通过患者求医经历、住院的切身体会, 征询他们的宝贵建议, 广开言路可以使我们更能了解患者需求, 提供更加人性化的服务。。

1.3 方法

由于刚出院的患者病情还不稳定, 各方面都缺乏经验, 急需医护人员的专业指导, 所以一般选择在患者出院一周内运用电话、手机、短信等与出院患者进行联系, 对于一些特殊的患者可根据情况进行二次回访。

1.3.1 选择经验丰富、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院患者相关资料, 再进行认真回访。

1.3.2 选择恰当的时间与患者进行电话联系, 询问患者的康复情况、用药效果, 给患者进行健康宣教和康复指导, 如有需要留下科室电话号码。以便患者咨询。征求患者对医院工作的满意度以及合理化的建议。如果有患者不理解的问题 (如医院收费、医药费报销等) 及时做好解释工作, 尽量取得理解, 同时作好详细记录。

1.3.3 建立规范的出院患者回访登记本, 内容包括科室名称、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码、身体情况等, 均作详细记录。每月做一次总结汇报。对收集到存在问题及时与相关科室沟通联系, 提出整改措施。对于合理的建议上报领导, 以改善我们今后的服务。

2 结果分析

从2009年9月至2012年3月出院患者共30479人次, 成功回访患者25663人次, 无法回访4816人次, 回访成功率84.2%。造成回访成功率低的原因有以下几方面: (1) 未登记电话号码:个别科室医师不询问患者联系方式, 也有少数患者无电话联系方式。 (2) 电话无人接听或关机、停机:电话回访过程中, 由于种种原因, 家中出现无人接听或关机或因欠费停机等情况。 (3) 电话号码错误或空号:部分患者出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码, 故意留任意号码或医师护士在患者告知号码时粗心大意错写在病历上。也有个别是病案室工作人员录入病员信息时发生误读, 造成号码错误和空号。

3工作体会

3.1首先回访护士必须具备良好的职业道德和同情心。能够设身处地的站在患者的立场考虑问题, 提供他们所需要的健康指导, 决不能敷衍了事。

3.2回访护士必须具备丰富的医疗保健知识, 熟悉常见病多发病的健康指导知识, 这样才能给患者正确的指导。在回访过程中, 要耐心细致、准确合理地解答患者的问题。如果遇到回答有难度的, 可以明确告知患者, 待请教熟悉病情的床位医师后再作答复, 一定不说不负责任的话。必要时可以通知床位医师作个别回访。

3.3回访护士必须具备沟通良好的沟通交流技巧和语言表达能力。当电话接通时, 首先要亲切的问候对方, 弄清楚接听人员的身份, 然后介绍来意, 询问病情。尽量用通熟易懂的语言指导患者, 告知相关疾病的注意事项。结束谈话应向患者表示感谢, 留下一个良好的印象。

3.4遇到意外情况不要慌张, 沉着应对。如碰到患者辞世, 首先要理解家属悲痛的心情, 表示你的同情和遗憾。如遇到责难或批评性的电话时, 应仔细倾听, 婉转解释, 并向其表示歉意, 不可与发话人争辩。如遇到合理化建议, 要认真记录, 表示感谢。在与患者的交流过程中, 抱着对患者负责任的态度, 考虑问题全面, 回答问题合理。并要有法律观念, 防范医疗纠纷。

电话回访作为医院的一项延伸服务, 不仅能带给患者的心理上的安慰、技术上的指导, 而且也能让医院倾听到广大患者对医院的意见、建议, 全面了解自身的现状与不足, 以进一步改进服务流程, 提高服务质量, 提升医院在患者心目中的形象。而这无疑是双赢的局面。

CVD是糖尿病最主要的并发症, 也是致死致残的主要原因[1]。在临床上由于部分患者认知、理解力较差, 对疾病本身的认识不足, 从而使糖尿病的并发症提前出现。因此, 及早对糖尿病患者实施健康教育, 使患者及其家属正确地对待糖尿病, 加强自我管理能力, 对提高患者的生活质量具有重要意义。

我科自2009年6月至2012年1月对90例糖尿病合并心血管疾病的患者实施个性化的健康教育尤为重视, 并取得了事半功倍的效果。现将护理体会报道如下。

1临床资料

我科自2009年6月至2010年1月收治糖尿病患者155例, 男69例, 女86例。年龄20~83岁, 平均51.5岁。出现合并症者129例, 其中合并心血管者89例。文化程度:小学40例, 中专75例, 大学50例。对89例糖尿病合并心血管疾病患者制定个性化的健康教育方案, 并专人负责。其余患者按常规入院宣教指导。

2 实施方法

2.1 评估

收集有关糖尿病合并心血管疾病患者的资料, 评估患者的文化程度、学习能力、健康信念及影响因素、对糖尿病和心血管疾病知识的认知程度、服药知识的掌握程度等, 制定个性化的健康教育方案。

2.2 提高护理人员的专业知识水平

糖尿病研究在近20年发展较快, 对糖尿病的病因研究以及治疗手段、监测手段都有了较大的认识和提高, 新技术、新项目在不断的涌现, 护理人员应争取更多的学习机会, 提高对糖尿病知识及专科知识的认识水平, 同时, 需加强临床护理人员健康教育能力的培养与提高。

2.3 健康教育的方式

根据糖尿病合并心血管疾病患者的健康教育需求制定个体化的教育目标和针对性的教育计划, 采用集中授课和个体指导相结合的方式, 包括选择恰当的教育时间、方法、内容以及出院追踪教育等。对每一位患者责任到人, 患者从入院到出院回家以后的教育指导, 均为同一位医护人员。

3 健康教育的内容

3.1 入院介绍

患者入院后向患者介绍病区环境, 主管医师与责任护士情况, 主要规章制度如查房和安全注意事项, 以及讲解入院后近期所需做的各项检查, 通过介绍和评估, 取得患者信任, 帮助其尽快适应环境, 消除紧张心理, 安心治疗。

3.2 心理护理

糖尿病合并心血管疾病使患者的预期寿命有所缩短, 而糖尿病教育、饮食、运动、药物和自我血糖监测可以降低这种风险。但是, 临床上患者较差的依从性减弱了这种作用。医护人员首先要了解患者的想法, 为他们提供选择, 并帮助他们掌握糖尿病自我管理的方法, 与患者讨论关于药物和治疗的选择, 向他们解释药物的疗效和副作用, 减少使用命令性语言。使患者在意识上接受健康的行为方式, 患者一旦在意识上接受了健康的行为方式, 他们会更容易掌握相关的技能来管理自己的健康[2]。

3.3 饮食指导

饮食治疗是糖尿病治疗的重要组成部分, 饮食治疗包括以下几个方面的内容。

3.3.1 膳食平衡, 合理营养, 控制高热量, 减少总热量以及脂肪摄入量等是降低糖尿病并发症的基础;建议每日热量分配为早餐30%、午餐50%、晚餐20%。

3.3.2 富含可溶性纤维的饮食可以降低心血管疾病发生的风险性。应多食富含维生素C、维生素E和镁的绿色蔬菜及含糖量低的水果, 如西红柿、黄瓜、萝卜、柚子、樱桃草莓等。

3.3.3 限制脂肪的摄入量, 一般认为膳食中的多不饱和脂肪酸、饱和脂肪酸、单不饱和脂肪酸之比以1∶1∶1为宜。建议每周摄入鱼肉2次以上, 以提供具有心脏保护作用的脂肪酸。适当减少动物性食品而增加植物性食品。

3.3.4 少吃、多餐、定时、定量, 限盐戒烟。以防心肌梗死的发生, 每日盐的摄入量应限制在2~5g, 以减轻心脏负担。

3.3.5 控制淀粉类的摄入, 全营养谷类及豆类食品的摄入与心脏保护作用有特殊关联。此类食物含膳食纤维较多, 可以减少摄入食物引起的高血糖反应。帮助患者家庭把糖尿病护理融入到日常饮食习惯中, 并且在家庭饮食习惯和应当调整的有利于糖尿病患者的饮食习惯之间取得平衡。家庭饮食的多样性对于新食物的接受性是很重要的, 家庭应当经常并且重复出现新食物, 并且经常变换菜式味道及花样。

3.3.6 对浓茶、咖啡、辣椒、芥末等兴奋神经系统的食物少用或不用。

3.4 药物指导

糖尿病患者对使用胰岛素存在有一定的认知误区, 大多数人不愿意使用。向患者和家属讲解胰岛素的作用及治疗原则。是否需要补充胰岛素, 这取决于患者的胰岛素分泌水平。如果胰岛B细胞功能完全衰竭, 则必须终身使用胰岛素, 若患者的胰岛B细胞尚有功能, 这时用胰岛素就等于让胰岛细胞得到休息, 等血糖稳定后, 便可停掉胰岛素改用口服降糖药[3]。另外, 为使药物发挥最佳降糖效果, 还必须根据各类药物的作用指导患者在不同的时段服用, 可把服药时间, 注意事项制成服药卡让患者按服药卡服药、注射。

3.5 运动指导

向患者讲解出院后运动疗法的作用。运动可以改善糖代谢, 防止动脉粥样硬化, 调整体重, 增强机体抵抗力, 提高生活质量。根据患者的病情制定个性化的运动方案, 如散步, 慢跑, 骑自行车等。

3.6 自我监测, 定期到医院复诊。

4 结果

通过对89例糖尿病合并心血管疾病患者制定个性化的健康教育方案, 追踪调查, 这89例患者在饮食、服药、复诊等方面的依从性达到88%, 而其余糖尿病患者的依从性为50%。

5 结论

医护人员对患者实施有效的健康教育, 可以加强患者的自我管理能力。通过健康教育, 使患者感知到来自于医务人员的支持, 提高了患者对糖尿病的认知能力, 从而提高了患者的治疗依从性和生活质量.

关键词：医院,电话回访,应用

参考文献

[1]胡瑞红.糖尿病患者健康教育存在问题及护理对策[J].中国实用神经疾病杂志, 2009, 12 (8) :75.

[2]孙婧, 毕艳, 译.减少糖尿病的健康风险因素[J].糖尿病教育家杂志中文版, 2009 (6) :69.

篇4：电话回访话术

1.开场白：您好，我是人才交流中心的宋老师，您周X在我这边了解过国开大学专升本学历，您还有印象吗? 2.打电话理由：是这样的，我把国开的资料发送了一份到您的邮箱，您可以抽时间再细看一下，顺便想了解一下您是计划几月份报读呢？国开9月份就开学了哦，而且需要提前递交资料进行审核。

3.因为没钱：那您现在工作落实了吗？或者您目前有社保吗？如果有其中一项，我这边可以帮您申请“学付易”的助学渠道，可以0首付入学，之后每月缴纳300元左，两年半修够学分就能轻松的拿到全球通用的本科学历。国家对应届毕业生还是有很多扶持政策的。

4.因为没有时间：我相信你并不是没有时间学习，只是没有习惯用碎片的时间去学习，这个没有关系，我们的课程学习非常灵活，你坐车，休闲的时候拿出手机，ipad就可以随时学习，既不影响工作也不影响生活，还能帮助自己提升，这是一举多得的事情。5.有意向如何预约：这样吧，同学。上次给你解答课程的时间也比较短，您了解可能还不够详细，这周X我们有一个课程体验活动，您要不抽时间过来体验一下，毕竟学习都是为了自己，您看是周X的上午还是下午比较方便呢？

6.还在考虑：考虑是正常的，毕竟修学历不是小事，也可以跟父母朋友多商量一下，毕竟现在国家对学历政策管控也越来越严，学历市场也相对比较乱，如果您有修学历的计划，我还是建议您尽早开始，机会总是留给有准备的人，您现在可以先工作积攒经验，等到有晋升机会的时候，没准他就能及时的帮到您。

7.没有意向：没关系，您咨询学历的时候可能是一时兴起，因为您这个即时的想法也许真的对您以后的工作和生活会有帮助，俗话说技多不压身，何况是能够提升和包装我们内涵的学历，您可以再考虑一下，下周有体验活动，我再给您电话回访一下。

篇5：客户电话回访话术

话

术

拨通客户电话：

（面带微笑，语言亲切大方，语音语速适度、充满活力）喂！你好！请问是XXX先生（女士）吗？我是宜宾市感恩家政公司的工作人员韩开静，现就对昨天我们公司保洁员为你服务的工作能力和服务态度做个电话回访，耽误你1分钟时间，方便吗？

，好的，感谢你的配合！

1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意？

2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适？ 3.物品及房间是否收拾干净整齐？

4.工作期间是否看电视、动作是否麻利？干扰你们生活了吗？ 5.离开家门的时候是否使用了祝福语？垃圾是否随手提走？ 6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗？

篇6：电话回访商家话术

u:您好是张先生／张老板／么？我这是优活平台的工作人员。C：是的

U：最近查环保咱们的的钣金喷漆还可以做么？是否正常营业 C：不做了

篇7：医院电话回访话术模板

1 对象及来源

1.1 调查对象

选自我院2008年1月～2009年12月末出院后患者(家属)62688人次进行电话回访，各种原因导致无法联系者除外。

1.2 调查对象的信息来源

电话回访者的名单每月初由我院统计室负责提供(即上个月各科所有出院患者的联系方式和主要诊疗信息)。

2 调查方法

2.1 调查人员的选择

医院选聘2～4名有全面医学学科知识、良好语言沟通、协调能力及丰富临床管理经验的专职人员承担，即具有多年临床管理经验、中级以上职称的护士长担任。

2.2 调查工具的优点

此项调查选用全院出院后患者，使全面调查总体范围所得出的数据质量高，减少人为有意挑选所造成的系统误差[2]。电话回访的选择是考虑到当前人们生活、工作节奏快、资讯发达的特点，电话回访还具有可信度高的特质，达到可重复、高效率、节省调查开支的效果。并且患者能够与医护人员背对背反馈情况，消除了住院患者反映问题时的顾虑。

2.3 调查的内容与方式

2.3.1 调查的主要工作内容：

首先主要针对患者住院期间对医护质量、服务态度、医患沟通、住院费用及后勤服务等方面的满意度和存在的质量管理问题，其次是出院后患者的健康指导和心理援助。

2.3.2 调查的方式：

电话回访主要采用两种方式：一种是对简单、敏感的政策性问题多采取一对一密闭式的调查;另一种是对普遍、复杂、难点问题采取一对一开放式的调查，深入了解、倾听患者对医疗质量管理的意见和建议，同时做好详细记录及备案。

2.4 调查的注意事项

当调查遇到死亡患者的家属时，应多给予理解和安慰、注意语气和说话的分寸，要表现出极大的同情和遗憾、认真倾听其叙述;当遇有医疗投诉和纠纷的棘手问题时，先要营造暖人心的氛围，妥善告知解决问题的有效途径和方法，审慎解答，避免激化矛盾。

3 调查结果

电话回访的方法可以有效了解患者真实感受，两年中电话回访了67762名患者，其中2008年30123患者、2009年37639患者;有效调查了62688名患者，其中2008年27185患者、2909年35503患者。有效回访率分别为：90.25%、94.3%。

3.1 患者的满意度

医院的生存与发展在很大程度上取决于对其所受服务的满意程度[3]。将患者满意度作为衡量医疗服务质量管理的金指标已在医院得到广泛的应用[4]。我们将回访到患者满意度的数据每月进行分析、统计上报，作为科室改进服务的重要依据，以及医院发放各科室绩效奖金标准的参考值。经过与出院患者及科室间的反复合作沟通交流，将找出的问题想方设法落实解决，使极个别落后科室患者的满意度由原来的83%提升到95%以上，而全院年平均满意度由2008年的96.65%上升到了2009年的98.22%。

3.2 患者问题反馈与解决的途径

在回访调查中发现各种问题1028件(2008年646件、2009年382件)，通过质量持续改进，年度问题占有率从2008年的2.38%下降至2009年的1.07%，具体反馈与解决问题通过基层和中、高层管理这两个环节来实现。

3.2.1 基层医护管理：

在回访调查中发现的具体细节管理问题，向科室班组长级领导反馈，督促纠正解决，并且要求给予患者(家属)回复，以化解矛盾促进和谐，同时要求科室存在问题提出整改措施，必要时追踪回访。例1：某病区患者及家属反映经常见到实习医生查房，主管医生查房则不够到位，经核实反馈相关医疗质量管理部门，很快此事就得到了修正，确保了患者就医质量、消除了后顾之忧;例2：在一位术后出院20余天的老年患者回访调查中发现有早期肺栓塞症状，立即转接家属通过医院急诊绿色通道检查确诊，呼叫病区管理者协助为其加床，使患者迅速得到了救治，避免了危机事件的发生，为患者解决了实际健康问题;例3：一位冠心病中年患者认为放了支架就万无一失，放松了认真服用抗凝药的警惕，通过回访者专业健康教育重要性的强化，认识到了危害性，强化了遵医行为。经持续的质量改进使许多基层质量管理问题在萌芽状态就得到了化解，问题有效解决率由2008年的30.65%提升至2009年的73.04%。3.2.2中、高层医护管理：对于调查中属于中、高层管理问题，每月以文字形式分类别、分部门反馈给各职能处长及主管院领导，为医院各职能处室过程控制管理和医院科室目标管理考核、评比提供了参考数据。调查中发现门诊输液室存在医疗管理隐患，建议配备专职高职医生防范突发急救事件的应对;终末期肾病透析患者在透析室人满为患，床间距过小，建议改进抢救患者的有效床距;护理人员严重缺编，轻患者基础护理不够到位，建议集中优秀护工资源进行专科培训，再由护士带领完成轻患者的基础护理，满足不同层次患者的需求。两年中需要反馈中、高层管理者的问题由2008年的69.35%降至为2009年的26.96%。

3.3 调查中易被忽视的问题

由于患者或家属知识水平、理解力不同，以及对愈后期望值过高，加之医护人员告知不充分、不够严谨，往往是造成日后医患矛盾的隐患，在这方面应该引起医护人员的足够重视。

3.4 调查中最难解决的问题

由于现在患者家庭经济水平差距较大，并且患者的年龄、民族、地域及病种、病情截然不同，对营养饮食的需求差异性明显，对我们的工作提出较高的水准。为了满足广大患者的不同需求，还需不断持续改进，提高服务意识，增加社会竞争力。

4 结论

通过统一的电话回访，可以从客观的视角出发对患者的合理需求进行了解和分析，为医院制订持续改进和提高医护质量的决策，提供了可靠的信息源。为出院后健康教育知识掌握欠缺的患者提供了有效帮助，敦促患者养成良好的遵医行为，促进其身心健康;还方便了患者的健康咨询，为患者解决了一些实际健康问题，尤其受到孤寡老人、行动不便、医学常识欠缺患者的一致认可。电话回访者承担起了将服务范围延伸到患者家中的使命，巩固了和谐的医患关系，在以人为本的今天，具有一定的现实意义。

参考文献

[1]GB/ISO 9001:2008,IDT.北京:中国标准出版社,2008

[2]李竹,郑俊池.新编实用医学统计方法与技能[M].北京:中国医药科技出版社,1998.

[3]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):49-50.

篇8：电话回访及接电话话术

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通

一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。

三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。

四、经常给顾客发信息（节日、生日„），要记得留下自己的名字和电话号码。

五、打电话回访客户的技巧话术如下：

1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；

2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；

3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；

4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；

5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了„.”以消除客户的不信任感；

（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”

（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度

（4）约面对面沟通的时间与方式

（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；

6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。

7、来电咨询过的客户电话用语及方式：

开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了„„

目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

山东星科智能科技有限公司

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。

9、陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

12、接听客户抱怨来电：

1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

山东星科智能科技有限公司

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

成功回访三部曲

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

问答式话术

A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）B：哦，你好

A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）

B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？

山东星科智能科技有限公司

客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“

如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。A：您还有其他不明白的地方吗？ B：暂时没有了

A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务

B：呵呵，好的

A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！

篇9：电话回访会员话术2

工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）——自我介绍、寒暄——说明来意——具体沟通——赠送优惠券——道别

在回访前回访客服人员要充分做好准备：回访中顾客可能提到的问题如：a.购买的药品怎么服用? b.服用期间应注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服药后出现了一些症状怎么处理?

e.服用效果不好怎么办?

f.患病应该服用那些药品?

g.你家药品比XX贵? 等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：“你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

二、电话回访合理时间：

上午：10：00—11：30

下午：15：00—17：30

三、回访话术内容：

1、新会员维护话语话术

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX药房XX店的健康顾问XXX，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?XX药房为了更好的为您提供专业药学服务，耽误您一分钟，与您核对一下会员资料，行吗？ 为了感谢您成为XX的会员，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

2、VIP 顾客电话定期回访话术：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX药房XX店的健康顾问XXX，您近期康健状况怎样？是否按时服用药品？（告知用药注意事项及用药禁忌等），您对我们还有什么意见或者建议？可以督促我们更好的为您服务。祝您早日恢复健康，有什么用药问题请随时咨询我们，我们的电话号码是，再见！

3、会员生日

您好！请问是**阿姨（叔叔、女士、先生）吗？ 我是XX店的健康顾问XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！

作为XX的生日会员，您在生日当天购买商品可以享受金卡待遇（*折），非常优惠，同时我们还会免费送您小礼品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息，今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，再见！（等对方先挂电话，再挂电话）

4、流失会员

您好，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?我是XXX店的健康顾问XXX，很长时间没见您了，最近身体好吗？您对我们有哪些不满意的地方请您提出来，以便我们更好的为大家服务。您说的我们会及时改进，为了感谢您，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

5、抵用券赠送短信内容：

感谢您日前来到XX药房成为我们的会员，非常荣幸能为您提供专业的健康服务，本月内来店购物可凭此短信抵用 5 元（蓝标签除外，短信转发无效）XX店，咨询电话：

6.会员生日短信内容：